Бизнес на доставке еды ошибки

6 типичных ошибок и 6 решений. Информация как получить 120 000 рублей на рекламу доставки еды в статье

В этой статье я собрал 6 типичных ошибок, которые на моих глазах приводили бизнесы доставок еды к закрытию и разорению. Я с 2011 года успел пообщаться с более 800 предпринимателями и владельцами доставок еды и 100 уже в начале 2022 года. Доставки закрыватся не только из-за кризиса, а из-за отсутствия опыта. Я надеюсь вам помогут эти ошибки вывести свой бизнес на новый уровень и помогут избежать потери денег. Больше ошибок буду описывать в сообществе: Доставка еды на VC.ru — по ссылке. Сообщество еще новое подписывайте и приятного чтения.

Ошибка № 1 — Терять деньги на налогах

Одной из грубейших ошибок является использование системы налогообложения 6% на доходы. Начинающие предприниматели используют данную систему налогообложения по незнанию, например когда начинают сотрудничать с агрегаторами доставки еды, такими как Delivery Club, Яндекс еда.

Например многие не используют патентную систему налогообложения для доставки еды.

Патентная система не подходит для дистанционной торговле и принимать онлайн платежи через сайт или мобильное приложение.

На моем опыте была история как владелец доставки еды не работал с бухгалтером или бухгалтерской компанией на аутсорсе и не совершая авансовые платежи, получая вычеты и всевозможные блага работы с бухгалтером, попала в ситуацию когда в конце года арестовали счет клиентки и ей пришлось выплачивать налог в размере 100 000 рублей за весь прошлый год. А владелица доставки еды по незнанию оформила УСН 6% на доходы. Бизнес доставки еды — это бизнес, в котором прибыль составляет меньшую часть, так как это бизнес производства и реализации в одном бизнесе. И пришлось ей выплачивать всю прибыль и рекламный бюджет. И перестала вкладывать в рекламу. По истечению нескольких месяцев в доставке выручка упала и бюджета на рекламу не осталось.

А теперь все кто начинает работать с агрегаторами вынуждены переходить и включать УСН 6%, а следом даже не считают, какие налоги им придется платить.

Или другой случай оформлять и платить сотрудникам как самозанятым. Налоговая может рассмотреть такой подход к оплате как уход от уплаты налогов и пересчитать налоги задним числом за 2-3 года и предложить оплатить разницу.

Решение

Ошибка № 2 — платить меньше людям которые приносят деньги

Многие владельцы доставок еды не понимают какую налоговую систему налогообложения использовать. А найти оптимальное решение для успеха поможет правила Роберта Киосаки — плати больше людям которые приносят деньги. Это все люди которые помогают увеличить количество денег, начиная с бухгалтера, и специалистам, которые увеличивают как прибыль так и выручку в доставки еды. Именно эти специалисты помогают увеличивать доход компании и владельца бизнеса доставки еды.

Люди которые консультируются и работают со специалистами получают больше прибыли и выручки. Например один из моих знакомых при выборе системы налогообложения пошел в налоговую и получил консультацию от специалиста местной «налоговой». К примеру для доставки еды можно использовать 2 системы налогообложения ПСН для самовывоза, УСН 15% доходы минус расходы для дистанционной торговли и агрегаторов таких как Деливери Клаб, Яндекс Еда и пр. И именно знания специалистов связанных с прибылью и выручкой помогают увеличивать выручку в любом бизнесе. Если вдруг у вас будет желание повысить зарплату, купите консультацию у человека, который поможет вам увеличить прибыль и выручку или начните сотрудничать с ним на постоянной основе.

Обычно все владельцы доставок еды как только начинают получать прибыль, на моей памяти начинают меньше платить или перестают сотрудничать со специалистами, которые помогали увеличить выручки и прибыль в бизнесе.

Специалисты которые знают какую пользу приносят стоят в разы выше начинающих, которые еще учиться и проводят эксперименты на вашем бизнесе и подвергают бизнес риску.

В бизнесе доставка еды лучшая формула больше денег в инвестиции в бизнес, на маркетинг, на рекламу, на специалистов, на обучение и это приносит в итоге хорошую прибыль.

Решение

Или например я знаю как получить на рекламу доставки еды 120 000 рублей в апреле 2022 года, это действительно так. Если кому просто необходимо получить этот бонус — просто записываетесь на платную консультацию, на которой я расскажу как увеличить выручку в вашем бизнесе доставки еды и с помощью каких инструментов, часовая консультация обойдется вам 10 000 рублей и после ценных знаний по увеличению выручки я вам объясню и покажу и организуют выдачу 120 000 рублей на рекламу вашего бизнеса доставки еды. Просто напишите мне в Вконтакте — хочу консультацию и дату и время и согласуем. Я ВКонтакте

А представляете такие люди существует, которым неприемлимо заплатить 10 000 чтобы с ними поработал специалист и получить готовый план роста выручки плюс еще 120 000 рублей бонусом на рекламу.

Ошибка № 3 — бедное мышление или не вести счет деньгам

Это лидер среди ошибок и самый частая ошибка владельцев доставок еды. Бедное мышление, как рассказывал Роберт Киоасаки в книге Богатый папа бедный папа: нищета — это от слова не считать. Не ведениями счета своих денег приводит к потерям и привычки терять деньги на ровном месте. Обычно не вести учет денежных средств, а для точных расходов лучше начинать с самой большой части расходов — на первом месте — это закуп сырья. В японской кухне — это закуп и расход лосося. Только в этой позиции есть 5 способов потери денег:

Конечно можно понять предпринимателей, которые пришли за прибылью и получая свою прибыль, можно уже не вести счет потраченным деньгам. Предприниматели из крупных городов получающие если повезет прибыль до 10% — никогда не смогут понять предпринимателей из регионов и деревень получающие прибыль до 30% работая без элементарной системы учёта, повезет если будет Эксель. И наоборот.

Решение

Для этого я подкину вам сервис для учета в котором разберется даже неопытный предприниматель — он только для общепита и доставки еды — http://frontpad. ru/? p=2ew62sc4

Ошибка № 4 — не тратить деньги на рекламу

Просто не использовать стандартную рекламу, например таргетированную рекламу в социальных сетях или полиграфию. Даже самостоятельно. Обычно эту ошибку совершают собственники доставки еды в 3-х случаях. В первом случае когда человек только стал собственником доставки еды и думает, что рекламировать бизнес не нужно и клиенты сами приходят. Это также может происходить когда купили готовый бизнес, и рекламе задумывается, когда только началось падение выручки. Но этот вариант еще самый мудрый, в этом случае собственники при падении только начинают вкладывать в рекламу. А вот во втором случае, когда опытный владелец доставки еды сталкивается со спадом и владелец оцепенел от падения выручки и не имеет денежного резерва, первое что приходит на ум сокращение расходов и первый пункт — это маркетинг — бюджет на привлечение новых клиентов, заказов и выручки. Это случай когда эмоциональный стресс собственника оказывает влияние на интеллект, и страх берет верх над логикой. Решения в данном случае приходит на уровне ниже даже чем у начинающих предпринимателей. И финальный случай когда уже выстроена воронка в бизнесе и понятно сколько стоит клиент и заказ. Остается только масштабирование, увеличивать рекламный бюджет и просто расти. А здесь успех бизнеса, расслабляет собственника бизнеса, что создает окно возможностей для других участников рынка открывать еще один бизнес в вашем городе. Таким образом всегда есть место в вашем городе для новой доставке еды)

Решение

Не придумать себе оправдания у нас и так все хорошо или у нас нет денег на рекламу — здесь я уже писал как получить до 120 000 на рекламу доставки еды. Причем — это актуально как для небольших городов от 10 000 человек до крупных Москвы и Санкт Петербурга. Напишите мне я вам подскажу как получить деньги на рекламу. Я ВКонтакте

Ошибка № 5 — Терять своих клиентов

Стоимость привлечения клиента в среднем обходится до 500 рублей. Итого потеря клиента в среднем обходится 3500-5000 рублей

По отзывам:

На каждый негативный отзыв, еще до 20 человек, которые промолчали. И эти люди до 5 человек расскажут с своём негативном опыте.

Давайте посчитаем цифры по нашим формулам: на каждые 2 млн = активные клиенты 5 тыс это если много цеховка пицца, суши, и пр, если только пицца или суши то 10 тыс клиентов. Итак если у вас выручка 4 млн

А клиентская База 30 тыс. В меню только роллы — потеря клиентов составляет 10 тыс клиентов. А убыток составляет 10000*5000= до 50 млн рублей недополученной прибыли

И помимо убытка потребуется больше новых клиентов. На привлечение нового клиента уходит в 5 раз больше средств, чем на удержание старого.

Если у вас только суши или пицца = то активная клиентская база 50000. Если мульти и суши и пицца = то активная клиентская база 25000. Разница между количеством клиентов в вашей базе и суммой активной базы = потерянные клиенты

Потерянные клиентов делите на 2 и вот примерное количество с учётом погрешностей. Умножайте на 5000 и получаете сумму не недополученной, потерянной прибыли. Это на расчёт средний чек 1000 на 10000 заказов. Понимаете о чем речь?

Обычно не более 5% клиентов оставляют отзывы, а в данном случае вы сможете до 40% отзывов получать и больше найти людей с претензиями и их урегулировать.

Положительные отзывы можно перенаправлять на справочники.

1. Вы дополнительно получите прибыли с полноценных 4 месяцев в год за счёт того что перестанете терять клиентов которые были недовольны и молчали и сможете решить с ними конфликты. Это позволит получать больше выручки за счет того, что вы залатаете дыры в своих продажах из которых утекали клиенты и приходилось на место потерянных искать новых клиентов и на привлечение ежемесячно тратить деньги для того чтобы восполнить потерю клиентов ежемесячно и потом уже расти. Из за потери клиентов выше выручка растет медленнее, так как вы ежемесячно ищете новых клиентов на место старых

2. Вы наконец-то начнете пользоваться своим золотым запасом клиентов. Это самое выгодное и дешевый способ роста заказов. Это в 5 раз дешевле, чем привлечь нового клиента.

3. Вы будете предлагать скидки только тем, кто перестал заказывать. А не всем клиентам. И на этом сможете остальным продавать по обычным ценам.

4. Я уже не говорю о том сколько вы упускаете прибыли ежемесячно рока не испольное этот инструмент.

10000 заказов, допустим 1% вам пишет негативные отзывы это 100 негативных отзывов. Это 1000-2000 недовольно потенциально молчунов. Которые промолчали и перестали заказывать. Умножим на прибыль упущенную 5000 руб. А это до 10 000 000 упущенной прибыли в год. Можете ли вы себе это позволить ежемесячно терять такие суммы?

Звучит космически, прикинуть на месяц — это 833 333 в месяц

И получается один негативный отзыв = -100 000 руб в кассе за год

Вот такая история в вашем случае получается

И пока вы думаете каждый день получая 1 негативный отзыв в у вас звучит в кассе Дзинь

1 день -100 000

Ещё 1 день -100 000

И ещё день -100 000

А все это из вашего кармана.

Вот каждый день идет

Это чтобы вы понимали, каждый день выходит в копейку.

Решение

Мы нашли решение

По затратам выходит от 4 руб за заказ. Уведомления работают через WhatsApp. Отзывы запрашивать и если перестанет заказывать предложение отправит.

Сообщения согласовываются заранее и будут отправляется автоматически. Базу не надо будет готовить и сегментировать. Отправка с вашего WhatsApp номера с которого вы посылаете заказы.

Отправление статуса заказа

NPS (Сбор отзывов) — запрашивает отзывы по каждому заказу, негативные отзывы отправляются в телеграм канал для решения оператором и руководством

След день — Предложение подарка при заказе на след день

2 день — если не делал заказ на след день — предложение подарка в течении этой недели

30 день — предложение на 30 день, если не заказывал

45 день — хорошее предложение на 45 день, если не заказывал

60 день — очень хорошее предложение на 60 день, если не заказывал

90 день — очень сильное предложение на 90 день, если не заказывал

Таким образом подарки будут получать люди, кто перестаёт заказывать для возвращения клиентов, чтобы их не терять.

Это просто чудесное решение для тех кто не хочет раздавать скидки направо и налево. А сейчас это очень актуально. О скидках в доставке еды я распишу в ошибке № 6 ниже.

Если вам интересно внедрить это решение в свой бизнес доставки еды напишите мне. Я ВКонтакте

Ошибка № 6 — Давать скидки на еду

Используя в рекламе скидки и привлекая аудиторию которая только покупает со скидками в таком случае доставка рискует закрыться, когда цены будут расти.

С такой аудиторией владелец доставки всегда будет вынужден искать способы экономить на затратах сырье и персонале и в итоге потеряет не только качество продукции но и клиентов которые готовы платить без скидок и заказывать чаще, пока вы обслуживаете клиентов которые не покупают без скидок.

Маркетинг для доставки еды привлечение клиентов без скидок и рекламы

Умение продавать блюда из своего меню дороже конкурентов, без ориентации на халявщиках помогает увеличивать прибыль и вызывает улыбку на лице каждого владельца доставки еды.

Сейчас помогаю собственникам кто сотрудничает со мной продавать дороже конкурентов и получать достойную прибыль, пока конкуренты подметают копейки в прибыли от своей выручки торгуя с огромными скидками и низкими ценами. Внедряем маркетинг нацеленный на привлечение платежеспособной аудитории. Весь маркетинг нацелен на высокое качество продукции и сервис, что в свою очередь снижает затраты на рекламу и маркетинг. Благодаря такому подходу доставка зарабатывает на клиентах, которые заказывает и так без скидок. Выгодные предложения получают лишь клиенты которые перестают заказывать от 30 дней в автоматическом режиме.

Затраты на рекламу и привлечения новых клиентов это самый дорогой способ роста выручки доставки еды. Многие владельцы доставок устали от горе продвиженцев предлагающие продавать и рекламировать свои блюда за бесценок с акциями от 50%.

Самый лучший — это сарафанное радио. В одном городе доставка еды уже 1,5 года не вкладывают в рекламу и растет только за счет сарафанного радио. Для этого необходимо перестать терять клиентов об этом я писал в ошибке номер №5.

Решение

Каждый случай индивидуален напишите мне ВК — я вас проконсультирую как уйти от скидок и начать привлекать клиентов и увеличивать продажи в доставки еды без скидок. Я ВКонтакте

За последние 10 лет россияне привыкли к сервисам доставки еды.  Теперь мы заказываем домой или в офис не только роллы и пиццу, но и привычную домашнюю еду, десерты. Жители больших городов за эти годы могли заметить, что удобство заказа, качество и скорость доставки выросли. Это произошло и за счет повышения конкуренции, и за счет внедрения новых технологий. Возможно, уже через несколько лет коробки с едой нам будут доставлять беспилотники. Но пока это время не наступило, автоматизации подвергаются другие процессы. И вот почему. Сегодня все больше рестораторов понимают, что нужно выходить на рынок доставки еды. Главная причина — быстрый рост этого сегмента. Если рынок традиционного общественного питания сейчас более или менее стабилен (после падения в 2014-2016 годах), то сервисы доставки еды показывают интенсивный рост.

Более того, по данным Delivery Club, средний чек в службе доставки выше, чем в ресторане: в Москве это 1604 рубля, в крупных городах России — около 1240 рублей. Пока что рынок доставки активно растет только в миллионниках и крупных городах, но эксперты полагают, что эта ситуация изменится в течение ближайших полутора-двух лет.

Все организации, работающие в сфере доставки еды, можно разделить на три типа: самостоятельные рестораны, ресторанные сети с колл-центром и компании без залов и официантов. В чем особенность каждого типа и какие типичные ошибки можно выделить?

Что главное для традиционного ресторана? Хорошая кухня, хорошее обслуживание, а с недавних пор — и возможность доставки блюд на дом. Даже в классическом заведении клиенты сегодня нередко просят доставить понравившиеся блюда им домой. Поэтому организация доставки для такого ресторана — необходимое условие и для расширения круга посетителей, и для удержания постоянных клиентов.

Многие рестораны сталкиваются с запросами на доставку и должны быть готовыми на них отвечать. При организации сервиса доставки одиночное заведение работает напрямую с клиентами, отвечая на звонки и обрабатывая заказы.

Число заказов в несетевых ресторанах намного меньше, чем в тех компаниях, которые специализируются на доставке еды. Но и здесь возможны сбои.

• Неумение планировать пиковые нагрузки.
• Нехватка курьеров.
• Неправильная обработка заказов.

Первые две ошибки связаны друг с другом. Если заведение не рассчитывает на большое количество заказов, то в пиковые дни — праздники и выходные — курьеров может не хватить, чтобы обработать даже пять-семь заказов, поступивших одновременно или за короткий срок.

Неправильная обработка заказов может быть обусловлена человеческим фактором: менеджер перепутал улицы, забыл, что нужно добавить в пиццу дополнительную моцареллу, опоздал с передачей заказа на кухню.

Решить эти проблемы поможет система автоматизации Tillypad. Режим «Доставка» удобно использовать в ресторанах, которые работают без колл-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты.

При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента. На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Таким образом Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью.

Что происходит после того, как клиент позвонил в ресторан и заказал доставку блюд?

• Менеджер принимает заказ, и система Tillypad фиксирует его.
• Зарегистрированный заказ сразу же передается на кухню со статусом «ждет начала приготовления».
• Повар готовит блюдо и сообщает о его готовности с помощью сканера штрих-кода.
• Статус заказа меняется, и менеджер с помощью Tillypad назначает курьера для отправки. Система также берет на себя все моменты, связанные расчетами: вместе с заказом курьер получает кассовый чек, пречек заказа с указанным адресом доставки и при необходимости деньги для сдачи.
• По окончании рабочего дня с каждым курьером происходит индивидуальный расчет на основе данных, внесенных в систему.

При желании каждому этапу — приготовлению блюд, доставке курьером — можно задать временное ограничение, чтобы более строго контролировать время доставки.

В режиме «Доставка» также удобно обрабатывать особые запросы клиентов. Нужно забрать еду из ресторана? Не вопрос. Сделать заказ заранее? Пожалуйста. Также менеджер может добавлять позиции в уже открытый счет, если клиент вспомнил о чем-то и решил сделать дозаказ.

Еще одно неоспоримое превосходство системы Tillypad — автоматическое определение номера звонящего. Как только на подсоединенный к POS-терминалу телефон поступает звонок зарегистрированного в базе клиента, автоматически открывается его личная карточка. Поэтому оператор может не тратить время на заполнение контактных данных и адреса доставки. В карточке также сохраняется информация о предыдущих заказах, так что менеджер уже в курсе предпочтений клиента и может предложить ему дополнительные позиции.

Сетевые рестораны рассчитаны, как правило, на массового посетителя. Клиенту нравится, что заведения в одном и том же формате со схожей системой обслуживания и понравившейся ему кухней доступны сразу в нескольких районах города. Встречи с друзьями и деловые ужины можно назначать в удобном для всех месте.

Сеть из нескольких заведений по всему городу — это практически готовая база для организации сервиса доставки еды. Для этого вида бизнеса крайне важно наладить хорошо работающую курьерскую сеть, чтобы заказы приходили вовремя и в должном качестве.

Практика показывает, что экспресс-доставка еды — самый сложный сегмент не только в ресторанном бизнесе, но и в логистике. Если сравнивать этот бизнес с почтовой доставкой, то здесь курьер должен доставлять «посылку» (нередко хрупкую) в самые неожиданные точки города за 60-90 минут в любое время суток, независимо от пробок и погоды.

Доставка из сетевых ресторанов организована по более сложным принципам, чем из отдельного заведения. Оператор колл-центра должен не только принять и оформить заказ, но и решить, из какой точки будет удобнее доставить еду по адресу, как лучше загрузить курьеров, чтобы они обслужили наибольшее количество заказов за один выезд. Какие здесь возможны ошибки:

• Неумение планировать пиковые нагрузки.
• Нехватка курьеров.
• Перегрузка отдельных ресторанов — слишком много заказов.
• Плохая работа курьеров.

Первые две ошибки типичны и для самостоятельных ресторанов. Последние две более характерны для сетевых проектов.

Например, при распределении заказов из колл-центра по ресторанам, где их будут выполнять, можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки. Это случается, если из одного района города одновременно поступает много заказов, а оператор не учитывает текущую загрузку ресторана, работающего на этот район.

Еще одна проблема — недостаточный контроль за работой курьеров. Их может быть много, вручную за всеми не уследить.

И здесь автоматизация от Tillypad может стать решением всех проблем сразу. Для сетевых проектов система предлагает два режима работы: «Call-центр доставки» и «Доставка по заявкам call-центра». Первый предназначен для колл-центра, второй — для ресторанов, где готовят заказы. Но оба режима работают в связке.

Режим «Call-центр доставки» берет на себя все функции, связанные с работой по приему и распределению заказов. Здесь можно подключить мини-АТС, вести клиентскую базу и отслеживать этапы выполнения заказов, чтобы в любой момент предоставлять клиенту актуальную информацию об этапе приготовления его заказа и ориентировать по времени приезда курьера.

В режиме «Доставка по заявкам call-центра» работают рестораны или организации, куда колл-центр отправляет заявки для приготовления и сбора заказов. Ресторан оценивает свои возможности — нет ли риска перегрузить поваров, есть ли все ингредиенты для блюда — и сообщает в колл-центр о готовности выполнить задачу. После этого заказ поступает на кухню.

Когда заказ готов, колл-центр получает сообщение и приступает к выбору курьера и оформлению доставки, как и в случае с самостоятельным рестораном.

Для распределения заказов по конкретным ресторанам в систему выстроен геокодер, границы которого обозначаются заранее: из каких районов в какой ресторан направлять заказ. Поэтому система автоматически подскажет оператору, в какую точку лучше распределить тот или иной заказ. В Tillypad можно посмотреть тепловую карту заказов, чтобы узнать в какой район чаще доставляли еду.

Пример: Сеть ресторанов «Две палочки»

Сеть ресторанов «Две палочки», представленная в Москве и Санкт-Петербурге, доставляет как пиццу-суши-роллы, так и традиционную домашнюю еду, горячие блюда, десерты и напитки. Компания внедрила у себя систему автоматизации Tillypad.

Наконец, фабрики-кухни без собственных залов и официантов полностью ориентированы на доставку еды. В этом сегменте клиента нельзя привлечь «модным местом», красивым интерьером или вежливым персоналом. Ставка делается исключительно на качество обработки заказов, оперативность доставки, качество и разнообразие блюд.

Для подобных проектов характерны те же самые ошибки, что допускают первые два типа организаций. Среди специфических ошибок можно отметить следующие:

• Ошибки в работе с отменой заказов.
• Отсутствие системы поощрения недовольных клиентов.
• Отсутствие анализа причин отмены заказов.

Сегодня в городах-миллионниках действуют несколько  крупных игроков рынка, плюс свое место ищут традиционные рестораны, которые быстро поняли потенциал этого бизнеса. Соответственно, конкуренция растет. В таких условиях скорость и качество доставки продуктов имеют решающую роль, и автоматизация всех процессов — ключевая необходимость.

---

Материалы по теме:

Восемь самых интересных стартапов для кафе и ресторанов в России

Кейс: зачем автоматизировать столовую

История успеха бара Pinch! — зачем технологии ресторанной сфере

Будущее фудтеха: какое направление выбрать предпринимателю, чтобы заработать миллионы

«Люди могут терпеть опоздание, но не будут терпеть несоблюдение качества либо некорректное к себе отношение»

Олег Сужаев, основатель системы автоматизации кафе и ресторанов Restik, рассказывает, какие ошибки чаще всего допускают игроки ресторанного рынка, которые только начинают осваивать рынок доставки еды

Как правильно организовать доставку? Что нужно сделать владельцу ресторана, чтобы выйти на новый уровень прибыли? Рассмотрим основные аспекты доставки еды и возможные ошибки, а также дадим рекомендации тем, кто желает заниматься доставкой.

Доставка еды – ниша, которая позволяет получать весомую прибыль даже новичкам ресторанного бизнеса. И дело не только в COVID-19 и пандемии. Это тренд, получивший всеобщее признание еще до периодов самоизоляции и запретов на посещение питейных заведений. Коронакризис лишь подпитал благодатную почву для дальнейшего развития этого тренда, и сейчас это самый удачный момент для открытия собственной службы по доставке еды.

Как правильно организовать доставку? Что нужно сделать владельцу ресторана, чтобы выйти на новый уровень прибыли? В этом материале мы рассмотрим основные аспекты доставки еды и возможные ошибки, а также дадим рекомендации тем, кто желает заниматься доставкой.

Схемы доставки еды

Заниматься доставкой еды можно по одной из трех схем:

• доставка под ключ с нуля: собственник предприятия питания организует доставку собственными силами, формируя штат из курьеров, поставив на баланс транспортное средство, проработав рекламно-маркетинговый план;

• предоставление услуг по доставке совместно с агрегаторами еды: в данном случае на предприятие возлагается лишь задача по приготовлению и упаковыванию еды – все остальные заботы берет на себя сам агрегатор;

• собственник организует доставку совместно с курьерскими компаниями: в данном случае вы сами принимаете заказы, формируете заказ для службы и отправляете по адресу клиента через курьера.

Каждая из схем доставки имеет и плюсы, и минусы. Занимаясь доставкой под ключ, вы можете отслеживать качество обслуживания, а также не нужно никому платить проценты и комиссии. Но в этом случае требуется больше вложений и контроля за собственной курьерской службой. Для транспортировки готовых блюд можно использовать различные виды транспорта: велосипеды, мотороллеры, автомобили (выбор зависит от престижности вашего заведения и бюджета).

Агрегаторы берут на себя весомую долю хлопот, потому можно организовывать доставку еды в минимальные сроки. Но посредничество предполагает дележ прибыли, и крупные агрегаты могут брать до 30%. Помимо этого, стоит быть готовым к жесткой конкуренции – на площадках своих услуги предлагают сотни ресторанов и кафе, и приходится прибегать к маркетинговым уловкам, чтобы заказывали блюда именно у вас.

Курьерские компании облегчают решение вопросов, связанных с доставкой готовых блюд, однако не каждая служба работает круглосуточно и способна быстро доставлять еду по городу. А скорость является важным критерием – клиенты голодны здесь и сейчас и хотят получить что-то вкусное и горячее в минимальное время.

Нюанс: можно организовать собственный отдел доставки, а также заниматься доставками еды через агрегаторы. Никто не запрещает использовать несколько схем. Главное, провести точные расчеты и распределить потоки заказов таким образом, чтобы не было путаницы, а доставка была своевременной и качественной!

Решаем главные вопросы, связанные с доставкой

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, необходимо решить ряд ключевых вопросов и подготовить план доставки.

Нужно продумать:

• географию доставки еды;

• график работы;

• минимальное и максимально возможное время транспортировки готовых блюд;

• перечень блюд, которые вы готовы доставлять;

• упаковку еды;

• автоматизацию или систему контроля, необходимую для отслеживания заказов при доставке.

География (территория) доставки

Необходимо решить этот вопрос на начальном этапе для последующего расчета затрат и оценки своих возможностей.

При этом никто не запрещает постепенно расширять географию доставки. Но рекомендовано начать с охвата ближайших улиц и районов. Если у вас несколько точек, то территория доставки очерчивается для каждой из точек питания.

Согласитесь – лучше начать с малого, наработать репутацию и далее расширяться, чем охватить весь город и запятнать свой бренд, не справившись с объемами доставки. Это довольно распространенная ошибка новичков, которые гонятся за быстрой прибылью. Попробуйте установить для себя «испытательный срок» – посмотрите, как справляются курьеры, как быстро блюда оказываются в руках заказчиков, довольны ли они обслуживанием. Если потенциала вашего предприятия окажется достаточно, можно смело расширяться, предварительно оценив риски.

Скорость доставки еды

Скорость – один из важнейших критериев, от которого зависит успех предприятия. Кстати, скорость перемеживается с географией; вот почему мы говорили о необходимости локальной доставки в зоне вашего района.

Обещая своим клиентам быструю доставку готовой еды, важно соблюдать очерченные сроки, иначе чувство разочарования не скрасит даже самое вкусное блюдо. Фатальным нюансом станет то, если оно потеряет свой вид или вкусовые качества.

В среднем время на доставку рассчитывается по следующей схеме:

• обработка заказа (1-5 минут);

• приготовление еды (от 5 до 25 минут в зависимости от блюда);

• упаковка и отправка (1-3 минуты);

• транспортировка еды (максимум – 1 час).

В ваших интересах минимизировать длительность каждого из этапов. На рынке наибольшим авторитетом пользуются те, кто способен занимается доставками еды в течение 20-40 минут. Учитывайте, что большинство первичных заказов поступает от голодных клиентов, желающих как можно быстрее утолить чувство голода и получить удовольствие от этого процесса.

Перечень блюд, предлагаемых к доставке

Современные технологии упаковки позволяют осуществлять доставку практически любых блюд, в том числе супов, соусов, мангального мяса, свежеиспеченного хлеба и др. Проведите анализ – что люди чаще всего заказывают, что приносит основную прибыль и т. д.?

Если у вас есть точка общепита, стоит заранее определиться с тем, что будет предложено к доставке. Все ли блюда? Будут ли изменения по составу, оформлению, подаче еды? Если да, то стоит создать отдельный сайт или подраздел, в котором будут отражены особенности доставляемых блюд, а также условия заказа, скидки, бонусы и проч.

Упаковка готовое еды при доставке

Заранее распишите и подготовьте инструкции для персонала. Какую еду следует упаковывать в пластиковые контейнеры? Для какой подойдет полиэтилен, бумажный пакет или, может, термоупаковка?

Всё должно быть четко, и следует учитывать свойства еды, готовых блюд – они должны попадать в руки клиентов в идеальном виде. Не жалейте денег на упаковочные материалы, которые сохраняют температурный режим и ограждают от посторонних запахов. А также рекомендуем заранее предусмотреть брендирование. Можно заказать наклейки с логотипом, полиэтиленовые пакеты с фирменной символикой, крафт-конверты с названием бренда и проч. Брендирование упаковки занимает не более 1-3 минут, при этом дает свой эффект – доверие к организации увеличивается в разы, а также повышается узнаваемость брена.

Автоматизация и система контроля

Конкуренция не дремлет – крупнейшие сети ресторанов и агрегаторы обеспечивают своих пользователей первоклассным сервисом. Онлайн-подтверждение заказа-sms-информирование, обратный отсчет до приезда курьера и так далее.

Нет смысла предлагать что-то прошловековое. Вы просто проиграете в гонке. Ориентируйтесь на последние технологичные достижения – современные системы автоматизации необходимы и вам, и вашим клиентам.

К примеру, сегодня чрезвычайно популярна программа Delivery POS. Она интегрируется в станцию r_keeper, так что можно осуществлять прием заказов и отслеживать их через кассу. Что важно: не требуется дополнительное оборудование – программа устанавливается на рабочую станцию и не требует дополнительного обучения.

Благодаря системе автоматизации упрощается решение широкого спектра задач; это, например:

• ведение истории заказов клиента;

• возможность быстрой идентификации клиента и обращения к нему по имени;

• прием заказов из разных каналов продаж (сайт, приложение и др.);

• рациональное распределение заказов;

• отслеживание всего объема заказов;

• работа с программами лояльности и предоставление скидок;

• контроль качества и своевременности доставки;

• сбор и формирование отчетов;

Такая программа будет в помощь не только вашей собственной курьерской службе – она нужна даже тем собственникам, которые организовывают транспортировку еды совместно с агрегаторами.

Доставка готовых блюд и еды для организаций

Еще одна выгодная ниша – кейтеринг для организаций, поставка комплексных обедов для сотрудников и проч. Можно договориться с ЮЛ о специальных условиях доставки, предложить лояльные условия для заказа и получить постоянного клиента на долгие месяцы.

В этом случае необходимы:

• выделенный номер телефона;

• брендированная упаковка;

• специально разработанная программа лояльности и особые ценовые предложения;

• личный менеджер.

Так как ждет дополнительная нагрузка на кухню, следует заранее нанять персонал (поваров, упаковщиков, сотрудников склада). Организуйте еженедельную поставку продуктов, отдав предпочтение проверенной и надежной компании. Учитывайте потенциальные объемы доставки готовой еды – недостаток продуктов может вызвать коллапс на кухне, а переизбыток приведет к порче ингредиентов и финансовым потерям.

Пару слов напоследок

Мир меняется, и нужно подстраиваться под новые реалии, если вы планируете оставаться на вершине ресторанного бизнеса. Не бойтесь предлагать новые услуги, расширяться и внедрять инновации – клиенты оценят ваше желание предоставить более комфортный и качественный сервис. Тем более, сегодня столько возможностей для автоматизации процессов – осталось лишь интегрировать их, предварительно сделав точные расчеты будущих затрат и потенциальной выгоды!

^{Многие люди заказывают еду домой для ужина или завтрака.}

Организация доставки еды из своего кафе

Первостепенный фактор, который привлекает предпринимателей в данную сферу, – минимальные вложения на старте и относительная простота регистрации. Часто формируется ошибочное мнение, что любой человек, умеющий вкусно готовить, сможет построить такой бизнес. Но готовка на кухне будет считаться незаконной деятельностью.

Пищевое производство должно работать на ТР ТС 021/2011, а безопасность еды строго контролироваться. Обязательно соблюдение СанПиН.

Достоинства

К преимуществам бизнеса по доставке готовых блюд относят:

• востребованность (люди всегда хотят есть вкусно и недорого);
• низкий порог вхождения (требуемая сумма начальных сложений меньше, чем для открытия торговой точки или кафетерия);
• стабильную и высокую прибыль;
• быструю окупаемость инвестиций;
• обширную базу потенциальных клиентов;
• свободу самовыражения и возможность реализовать свои творческие замыслы;
• перспективы дальнейшего развития бизнеса;
• простоту поиска клиентов (достаточно лично обойти компании и предложить свои услуги).

^{К преимуществам бизнеса по доставке относят востребованность.}

Недостатки

Несмотря на кажущиеся простоту и доступность, бизнес имеет и недостатки:

• высокий уровень конкуренции;
• сложности в организации производственного процесса;
• постоянные проверки контролирующих органов;
• экономность людей (не каждый готов платить за обед, который при желании можно сделать самостоятельно);
• трудоемкость (у владельца бизнеса много забот: закупки, контроль за сотрудниками, качеством еды и т.д.);
• непредсказуемые риски.

---

---

Как организовать доставку блюд из своего ресторана или кафе

Доставку можно организовать 2 способами: собственными силами или через агрегатор. Во втором случае за качество сервиса отвечает сторонняя компания.

При запуске своей курьерской службы бизнесмену приходится самостоятельно контролировать все этапы.

Подключение к агрегатору

Агрегаторы – это онлайн-сервисы, где имеются разные предложения от торговых комплексов и общепита. Они функционируют как мобильные приложения или сайты, отражают информацию о том, доступна ли доставка в выбранном заведении. Также клиент видит стоимость блюд, отзывы и время получения заказа. Допускается подключение сразу к нескольким агрегаторам.

^{Агрегаторы содержат предложения от торговых комплексов.}

Преимущества:

• не нужно нанимать курьеров;
• сервис берет на себя весь процесс доставки (прием заказа, передачу его в ресторан, организацию логистики, связь с клиентом и т.д.);
• не нужно приобретать мобильные кассы, т.к. оплата идет через агрегатор;
• экономятся средства на рекламе.

Недостатки:

• собственник бизнеса не может задать территорию охвата и районы доставки;
• сервис взимает комиссионный сбор (25–30%);
• отсутствует возможность контролировать качество.

При работе с агрегатором помните, что он приводит клиентов не для компании, а для себя. Например, человек устанавливает приложение и через него заказывает еду, при этом названия организации он не помнит.

Если бизнесмен решит перейти на свою доставку, то придется начинать все с нуля, т.к. клиенты останутся с агрегатором, а не уйдут за ним.

Наем курьера для кафе

---

---

Главное преимущество собственной службы доставки – возможность контролировать весь процесс и качество услуги. Предприниматель будет на 100% уверен, что человек получит то, что заказывал, а курьер придет в чистой форме и в озвученные сроки. Также не придется отдавать большие комиссионные.

^{Наем курьера позволяет контролировать качество услуги.}

К недостаткам этого варианта можно отнести дополнительные расходы и необходимость самостоятельно автоматизировать процессы, продумывать логистику и т.д.

Чтобы облегчить работу, стоит установить специальное программное обеспечение, например CRM-систему для приема заказов.

Какой вариант выбрать

Все зависит от того, как часто клиенты заказывают доставку. Если посетители чаще предпочитают есть в заведении, то выгоднее воспользоваться агрегатором. Он взимает комиссию только при оформлении заказа, а курьерам нужно платить независимо от того, были доставки или нет. С маленьким оборотом лучше остановиться на онлайн-платформе, чем содержать в штате дополнительного сотрудника.

Если клиенты чаще заказывают доставку, а не едят в кафе, то нужно задуматься о собственной службе. Это касается тех, кто продает суши, пиццу. У них хватает заявок, чтобы курьеры не простаивали, а постоянно работали.

Бизнес-план при открытии собственной доставки

---

---

Детальный бизнес-план поможет избежать ошибок при открытии компании.

Организация на сайте

Сайт – это основной элемент бизнеса по доставке продуктов и готовых блюд. Через интернет легче и быстрее раскрутить дело, привлечь первых клиентов. На портале необходимо разместить весь ассортимент, указать условия доставки и способы отправления заказа, например по телефону или через форму обратной связи. Если сайта нет, его можно сделать самостоятельно с помощью специализированных конструкторов или обратиться к профессионалам.

^{Через интернет легче раскрутить свое дело по доставке блюд.}

Настройка оплаты

Лучше выбирать онлайн-кассу, которая принимает разные варианты оплаты: с сайта и через курьера. Такие аппараты в стандартном режиме выбивают бумажные чеки, а в фоновом – фискализируют квитанции с портала. Дополнительно потребуется установить приложение на смартфоны работников курьерской службы, чтобы связать их с основным кассовым аппаратом.

Доставка заказов

Предприниматель сам решает, как будет организовываться доставка.

Можно выбрать один из следующих вариантов:

1. Курьерскую службу. В этом случае сложно контролировать уровень оказываемого сервиса, но зато не требуются первоначальные инвестиции.
2. Собственную доставку. Владелец бизнеса самостоятельно нанимает курьеров, распределяет зоны и отслеживает качество. Этот вариант требует покупки кассового аппарата и снаряжения для доставщиков еды.

Привлечение клиентов и раскрутка

Потенциальные заказчики, которых заинтересует данный сервис, – это семейные пары, корпоративные клиенты возрастом от 15 до 50 лет. Уровень дохода неважен: даже люди со средним достатком иногда посещают рестораны. Спрос на услугу не имеет выраженной сезонности.

^{Семейные пары являются потенциальными клиентами.}

Не стоит бояться конкуренции с лидерами рынка. Всегда можно отыскать «фишку», которая позволит выделиться на их фоне. Изучите ассортимент и средний чек за обед у конкурирующих организаций. Не нужно забывать и о том, что у таких гигантов, как, например, Delivery Club, часто дорогая доставка и средний уровень сервиса.

---

---

Необходимо придумать уникальное предложение для клиентов. Сейчас спросом пользуется здоровая и полезная пища. Возможно, компания будет доставлять не готовое блюдо, а заготовку для него или прикладывать к заказу расчет килокалорий. Рекомендуется сделать бесплатную доставку от 1 500 руб. и выше. Чтобы занять свое место на рынке и развиваться, нужно делать ставки на инновационные технологии и персонализацию.

Для привлечения клиентов и раскрутки бизнеса можно воспользоваться такими каналами, как:

• контекстная реклама;
• поисковая выдача;
• маркетинг в соцсетях;
• рекламная рассылка по электронной почте;
• распространение информационных буклетов.

Подбор персонала

Компании по доставке еды не обойтись без курьеров. Чтобы избежать дополнительных расходов на покупку транспорта, лучше нанимать сотрудников с личным автомобилем. Администраторы заведения общественного питания могут принимать заявки от потребителей и распределять их между курьерами.

^{Компании по доставке еды нужны курьеры с личным автомобилем.}

Главные показатели для оценки качества работы доставщиков еды: оперативность, вежливость и пунктуальность. От администраторов требуются уважительное общение с клиентами и умение купировать конфликтные ситуации.

Возможные штрафы и их оплата

При ведении бизнеса по доставке продуктов можно столкнуться с несколькими штрафными санкциями.

Название штрафа	Должностное лицо	Индивидуальный предприниматель	Юридическое лицо
Работа без кассового аппарата (КоАП РФ ст. 14.5)	От ¼ до ½ от суммы, проведенной без кассы. Минимум – 10 000 руб.	–	От ¾ до 1 суммы, проведенной без кассы. Минимум – 30 000 руб.
Дистанционная продажа спиртных напитков, в т.ч. пива (КоАП РФ ст. 14.16)	20 000 – 40 000 руб.	–	100 000 – 300 000 руб.
Оказание услуг ненадлежащего качества (КоАП РФ ст. 14.4)	3 000 – 10 000 руб.	10 000 – 20 000 руб.	20 000 – 30 000 руб.
Несоблюдение санитарных норм (КоАП РФ ст. 6.3)	500 – 1 000 руб.	500 – 1 000 руб.	10 000 – 20 000 руб.

---

---

Читайте также:

Открытие своей площадки по доставке продуктов и готовых блюд из разных ресторанов

Для открытия собственного бизнеса по доставке продуктов не потребуется больших вложений (если курьеры будут с собственным ТС), т.к. основная суть проекта – посредничество между общепитом и потребителями. Главные статьи расхода – покупка оборудования и аренда помещения.

Анализ конкурентов на рынке

Бизнес-план должен учитывать нюансы рынка, ориентироваться на предпочтения жителей населенного пункта. Особое внимание нужно уделить анализу конкурентов. Сейчас в этой сфере только 2 крупных игрока – «Яндекс.Еда» и Delivery Club. Первые присутствуют в 20 городах РФ, вторые – в 90.

^{«Яндекс.Еда» и Delivery Club присутствуют в 20 крупных городах.}

Также конкуренцию могут составить местные кафе с курьерской службой и предприниматели, ориентированные только на доставку еды. Чтобы найти свою клиентуру, нужно предлагать более выгодные условия и продукцию высокого качества. Необходимо изучить, на каких условиях конкуренты доставляют еду, какой ассортимент предлагают и т.д.

Рентабельность бизнеса

Эксперты по-разному оценивают рентабельность бизнеса – от 10% до 25%. Подсчитать точную прибыль в этой сфере сложно, хотя формула предельно простая: чем больше заказов, тем выше доход.

---

---

Примерный расчет дохода компании по доставке готовых блюд:

1. Средняя стоимость комплексного обеда составляет 100 руб.
2. 60 клиентов ежедневно заказывают обед, т.е. в день бизнесмен получает 6 000 руб.
3. В субботу и воскресенье (выходные) люди не нуждаются в готовой еде, т.е. прибыль идет только 20–22 дня в месяц.
4. Для расчета ежемесячной выручки количество рабочих дней умножают на сумму среднесуточного дохода. Получается 120 000 – 132 000 руб.
5. Чтобы узнать чистую прибыль, от 120–132 тыс. руб. отнимают расходы на содержание компании и покупку необходимых материалов (например, 65 000 руб.). Выходит 55 000 – 67 000 руб.

^{Рентабельность бизнеса по доставке достигает 25%.}

При таких показателях выйти на самоокупаемость можно за 12 месяцев.

Аренда помещений

Для службы доставки не требуется большое помещение. Достаточно арендовать офис площадью 45 кв.м., чтобы разместить там консультантов по обработке заказов от клиентов. Курьеры не будут находиться в офисе, т.к. они постоянно в движении. Большую часть площади займут столы с компьютерами. Дополнительно необходимо оборудовать санузел (если его нет), маленькую служебную комнату и небольшой склад.

Место расположения помещения не имеет значения. Но для удобства курьерской службы лучше выбирать здания поблизости от остановок общественного транспорта. Если предполагается открытие склада, где будут размещены готовые продукты для реализации, то в первоначальные расходы необходимо включить траты на его обустройство.

Помещение лучше расположить в месте с удобной транспортной развязкой, чтобы обеспечить оперативную доставку заказов.

Подбор курьеров

Для работы компании потребуется нанять персонал. Одна группа специалистов (консультанты) будет взаимодействовать с заказчиками, вторая (курьеры) – заниматься оперативной перевозкой продуктов. Операторы должны уметь вести диалог, быть вежливыми и приветливыми, оперативно решать конфликтные ситуации. Для работы рекомендуется составить им подробную инструкцию.

---

---

^{Оператор службы должен уметь решать конфликтные ситуации.}

При запуске бизнеса достаточно иметь 2 курьеров в смену: за час они смогут обслужить до 4–5 заказчиков, если учитывать, что на 1 клиента тратится 20–30 минут. Эти показатели условные, т.к. все зависит от места расположения компании и широты территории доставки. По мере увеличения клиентской базы можно расширять штат.

Для отслеживания работы курьеров потребуется мобильное приложение, установленное на телефон или планшет.

Регистрация в налоговой

Перед тем как открыть доставку еды, потребуется пройти регистрацию в ИФНС. Бизнес можно вести в качестве физического или юридического лица. Начинать рекомендуется как ИП, а позже перевести организацию в статус ООО. Так будет дешевле и быстрее. Для регистрации в качестве ИП необходимо заполнить заявление формы Р21001. Дополнительно потребуются дубликат удостоверения личности и чек об уплате государственной пошлины.

При открытии ООО понадобится следующая документация:

• заявление;
• устав компании;
• протокол о создании юридического лица;
• запрос о предоставлении юридического адреса;
• чек об уплате госпошлины.

^{Перед открытием службы доставки, нужно пройти регистрацию в налоговой.}

Маркетинг и привлечение клиентуры

Перед запуском бизнеса необходимо провести рекламную кампанию и в будущем продолжать позиционирование, чтобы напомнить о себе действующим клиентам и привлечь новых.

Среди эффективных способов продвижения эксперты отмечают:

• покупку рекламного поста в сообществах в соцсетях или на местных форумах;
• раздачу листовок в местах с большим скоплением людей;
• распространение рекламных буклетов;
• размещение данных о компании в ресторанах (листовки вкладывают в счет об оплате или размещают непосредственно на столиках);
• заказ рекламной публикации в известном журнале или газете.

Нужно уделить внимание наружной рекламе, продвижению в поисковых системах и составлению бонусной программы для постоянных клиентов.

Чем обширнее и грамотнее будет маркетинговая компания, тем быстрее сформируется база заказчиков.

Поиск поставщиков

Компаниям по доставке продуктов и еды важны не объемы поставок, а качество товара и срок годности. Для приготовления некоторых блюд требуются экзотические фрукты, редкие ингредиенты, специи и т.д.

^{Компаниям по доставке еды важно найти хороших поставщиков.}

Эксперты советуют найти несколько проверенных оптовых баз и заводов, функционирующих в населенном пункте, где планируется открытие компании. Договорившись о сотрудничестве, предприниматель сможет получать нужные товары по низким ценам. При выборе поставщиков необходимо ознакомиться с отзывами об их работе и уточнить, как долго они находятся на рынке.

Дополнительно потребуется провести анализ цен, чтобы остановиться на наиболее выгодном предложении.

Финансовый план

Расходы на запуск бизнеса зависят от нескольких параметров:

• какой размер у будущего предприятия;
• в каком населенном пункте планируется его открытие;
• требуется аренда помещения или нет;
• удастся ли сэкономить на стадии закупок и т.д.

Если фирма будет работать официально, то придется вложить примерно 500 000 руб.

В эту сумму входят (тыс. руб.):

• регистрация (10);
• приобретение оборудования (200);
• покупка термосумок для курьеров (30);
• приобретение первой партии продуктов (20);
• покупка одноразовой посуды (10);
• рекламная кампания (10);
• дополнительные траты (20).

^{Для запуска бизнеса нужно подготовить финансовый план.}

Получается сумма 300 000 руб. В начальные вложения обязательно закладывают расходы на содержание дела в течение 3 месяцев. Чтобы начать получать постоянный высокий доход, в 90% случаев требуется 60–90 дней.

Сумма на содержание бизнеса включает в себя траты (тыс. руб.) на:

• аренду здания (15);
• административные и налоговые сборы (8);
• рекламу (2);
• заработную плату сотрудникам (25);
• расходные материалы – ГМС, одноразовую посуду, продукты (10);
• дополнительные траты (10).

Получается сумма 65 000 руб. Следует умножить ее на 3, получится 195 000 руб. Затем добавить 300 000 руб. (средства на запуск). Итого 500 000 руб. капитальных вложений. Сумма вырастет в 2 раза при отсутствии транспортного средства для курьеров. Приобрести автомобиль в неплохом состоянии можно за 100 000 – 150 000 руб.

Риски

Открывая собственный бизнес, каждый бизнесмен должен объективно оценить все возможные риски.

^{Открывая бизнес, нужно оценить все возможные риски.}

Предприятия общественного питания поджидают следующие опасности:

1. Мошенничество со стороны заказчиков. Чтобы защитить себя, рекомендуется ввести регистрацию на сайте.
2. Уменьшение объема заявок. Проблема решается путем внедрения системы лояльности, бесплатной доставкой еды.
3. Урон репутации из-за ошибок со стороны консультанта-оператора или курьера. В этом случае потребуется проявление мобильности, например начисление пострадавшему заказчику повышенных бонусов при следующем заказе.
4. Конкуренция. На рынке уже есть несколько известных организаций, с которыми придется «делить» рынок. Привлечь заказчиков помогут оригинальное меню, невысокие цены, разные промоакции и иные эффективные меры по продвижению.
5. Внутренние риски, включая сложности с работниками. Для защиты от подобных ситуаций нужно разработать систему превентивных мер, которые сведут к минимуму опасность появления таких проблем.

Ошибки при организации доставки еды

Многие предприниматели при попытке организовать собственный бизнес по продаже еды на вынос совершают большое количество ошибок, которые негативно влияют на репутацию компании.

Отсутствие маркировки на продукции

Все блюда и напитки должны иметь соответствующую маркировку. Можно прикрепить этикетку на упаковку или вложить листок с информацией в заказ.

^{Все блюда должны иметь маркировку службы.}

Маркировка должна включать следующие сведения:

• калорийность;
• БЖУ;
• фирменное название;
• состав;
• вес брутто;
• данные о пищевых добавках;
• дату изготовления;
• условия и сроки хранения;
• название и адрес производителя;
• ограничения по употреблению (например, аллергию на какие-то компоненты).

Невыполнение условий хранения и упаковки

На упаковку и тару, в которой доставляется еда, должны быть сертификаты и декларации соответствия. Их покупателю передает производитель вместе с остальной сопроводительной документацией.

Неправильный ОКВЭД

Не имеет значения, какой вариант налогообложения выбрал предприниматель. Важно использовать правильный код ОКВЭД – 56.10. Если во время регистрации хозяин бизнеса указал иные цифры, например 56.10.1, то необходимо скорректировать эти данные. Для изменения кодировки нужно составить заявление в ИФНС о внесении изменений. ООО при добавлении нового кода может потребоваться изменение устава, если в нем прописан закрытый список видов деятельности.

Посмотреть как устроены службы доставки из ресторанов и заказать что-нибудь к себе домой можно у этих компаний:

У КЛИЕНТОВ СЕГОДНЯ БОЛЬШЕ ВЛАСТИ, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО. ИНТЕРНЕТ СТАЛ МОЩНОЙ

ПЛАТФОРМОЙ ДЛЯ ОТЗЫВОВ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА РЕШЕНИЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. И НЕГАТИВНЫЕ ОТКЛИКИ МОГУТ СЕРЬЕЗНО ОТРАЗИТЬСЯ НА УСПЕХЕ БИЗНЕСА

Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу,

что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя,

исправляем немедленно.

НАНИМАЕМ НЕ ТЕХ ЛЮДЕЙ

Операторы находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.

Уже на этапе найма нужно сформировать четкое понимание профессиональных и личностных качеств сотрудника, подходящего для этой работы.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

• грамотная речь;

• способность сохранять спокойствие;

• умение понятно и уверенно объяснять;

• внимательность к деталям;

• любовь к людям.

НЕТ МОТИВАЦИИ ИЛИ НЕЭФФЕКТИВНАЯ МОТИВАЦИЯ

Каждый сотрудник контактной зоны должен знать не только продукт и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Мотивированный персонал чувствует себя независимым и становится более продуктивным.

Система мотивации должна быть максимально простой и понятной. Слишком много показателей сбивают с толку и сеют недоверие.

ПОНЯТНЫЕ ПЕРСОНАЛУ И УДОБНЫЕ КОМПАНИИ ПОКАЗАТЕЛИ:

• процент от продаж;

• процент от маржи проданных товаров;

• количество доставок;

• среднее количество позиций заказа;

• отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.

Важно дать персоналу доступ к своим результатам во время работы. И периодически

прорабатывать динамику — как команды, так и индивидуальных показателей.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА

Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации. Между прочим, игнорирование базовых принципов

эргономики (лишние, казалось бы, несущественные движения оператора) приводит к потере до

2 часов времени в смену.

Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.

АСПЕКТЫ, КОТОРЫЕ ВАЖНО УЧЕСТЬ:

• рабочее место должно быть не менее 1 м2, лучше — больше;

• рекомендуемое расстояние между операторами — от 2 м;

• качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;

• возможность оперативной зарядки гарнитуры;

• надежность конструкции и проводов;

• монитор с сенсорным экраном или тачскрин, который не будет тормозить;

• шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали оператору слышать клиента;

• удобные кресло, стол и корзина для мусора;

• на рабочем месте недопустимы еда, тарелки со снеками и прочая посуда;

• разрешается стакан для воды с крышкой для защиты от пролива.

ОТСУТСТВИЕ СКРИПТОВ

Скрипты — это проработанные сценарии, в которых прописаны:

• алгоритм приема заказа;

• ответы на наиболее распространенные вопросы;

• подсказка, как себя вести в той или иной ситуации.

От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки поступившего звонка или иного обращения.

АЛГОРИТМ ПРИЕМА ЗАКАЗА:

Начало разговора (приветствие, эмоциональная связь).

Дифференциация клиента (контактная информация и детали доставки).

Прием заказа:

• выявление потребностей;

• презентация продукта;

• расширение заказа;

• дополнительные продажи.

Закрытие сделки:

• согласование суммы;

• детали расчета.

Благодарность за заказ.

Скрипты входящего звонка на первый взгляд кажутся понятными и легкими в разработке, но точно быть уверенным в этом можно только начав работать по ним.

КАЧЕСТВЕННЫЙ СОФТ

Часто службы доставки действуют по принципу минимальной автоматизации, что показывает низкую эффективность для реального бизнеса. Ответственность в выборе CRM-системы, которой будут пользоваться операторы, позволит быстро сформировать пул постоянных клиентов за счет простоты и качества сервиса.

ПОСТАРАЙТЕСЬ СОБРАТЬ В ОДНОМ МЕСТЕ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ:

• интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;

• ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;

• позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;

• настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

БЕСПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Недостаточно один раз обучить оператора и курьеров. Знания, полученные при обучении, пусть даже самом качественном, без повторения и адаптации постепенно утрачивают свою эффективность.

ЧЕМУ ОБУЧАТЬ:

• навыкам разговора;

• презентации продукта;

• эффективным продажам;

• решению конфликтных ситуаций.

Незаменимы такие инструменты, как соответствующая аналитика — простая, наглядная и честная: сколько времени тратится на заказ, количество повторных заказов, количество позиций в чеке, запись разговоров, чек-лист заказа.

Для того, чтобы найти время на систематический анализ, нужен руководитель, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу. На начальном этапе это

может быть один из лучших сотрудников, совмещающий процесс с обучением.

Важна регулярная переподготовка сотрудников, чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать новым нюансам работы с клиентами.

После выявления проблемных областей, составьте программу обучения и тренируйте

персонал. Тренинги могут проходить в разных формах — лекции, презентации, онлайн-

обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером. Одного-

двух дней обучения раз в несколько месяцев будет вполне достаточно.

Сотрудники контактной зоны — это фасад той компании, которую они представляют, именно они приносят деньги бизнесу. От того, что и как скажет оператор или курьер, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.

Читайте также: Что с точки зрения закона и здравого смысла делает с ресторанным бизнесом власть.