Десять типичных ошибок конфликтующего человека

В психологическом плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые устранили бы первоначальные агрессивные намерения противоположной стороны.

В основе конфликта лежат противоречия между интересами субъектов. Устранение этих противоречий является наиболее результативным путем разрешения конфликта.

*

Основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта:

устранение объекта конфликта;

раздел объекта конфликта между сторонами;

установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;

компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

разведение сторон конфликта;

перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса.

*

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

*

Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

Боится риска.

*

Помните, что нельзя:

*

Критически оценивать партнера.

Приписывать ему низменные, отрицательные намерения.

Демонстрировать знаки превосходства.

Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

Игнорировать интересы партнера.

Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

Преувеличивать свои заслуги.

Раздражаться, кричать, нападать.

Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

Обрушивать на партнера множество претензий.

*

Двенадцать правил

.

1. Дай партнеру «выпустить пар».

.

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно. Но не высокомерно.

.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оолочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

.

2. Потребуй от партнера спокойно обосновать претензии.

.

При этом скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

.

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами.

.

Например, спроси доверительно у партнера совета, задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент, вырази сочувствие… Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера.

.

4. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.

.

Не говори: «вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

.

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

.

Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определи вместе с партнером проблему и сосредоточься на ней. Не позволяй эмоциям управлять тобой.

.

6. Предложи партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

.

Не ищи виновных и не объясняй создавшее положение, а ищи выход из него. Не останавливайся на первом приемлемом варианте решения, а создавай спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

.

При поиске путей решения проблемы помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

.

Если не смогли договориться о чем-то, то ищи объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

.

7. В любом случае дай партнеру возможность «сохранить свое лицо».

Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям.

.

8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий.

.

Чаще спрашивай: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?» Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

.

9. Держись как на острие ножа в позиции «на равных».

.

Держись в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».

.

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват.

.

Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

.

Обязательно подпиши те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения.

.

Вырази свое уважение и расположение к партнеру и выскажи сожаление по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь партнеру возможность «сохранит лицо», ты не потеряешь его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного задача не из легких.

.

ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ЛИЧНОСТЬ УЧАЩЕГОСЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Очень важно для педагога выйти из конфликтной ситуации с достоинством и творческой удовлетворенностью своей работой. Чтобы выиграть психологическое противоборство в столкновении двух полярных систем норм и ценностей педагогу целесообразно использовать следующие правила воздействия на личность учащегося в конфликтной ситуации.

.

Правило 1. Два возбужденных человека не в состоянии прийти к согласию (Дейл Карнеги).

Постарайтесь приложить волевые усилия, чтобы в острой ситуации сдержать себя, ни в коем случае «.. не бранитесь и не раздражайтесь» (Адамецкий). Подростковая и юношеская аудитория высоко ценит спокойствие, «величавую медлительность» и юмор педагогов в напряженных ситуациях.

.

Правило 2. Задержка реакции.

.

Не следует сразу же вступать в полемику с оппонентом, особенно если его действия не представляют угрозы для окружающих. Надо сделать вид, что Вы как будто не замечаете нарушителя, хотя в то же время даете понять, что хорошо видите его действия. Суть приема в том, что он подчеркивает второстепенность вызывающего поведения нарушителя и поэтому педагогу вроде бы пока не до него.

.

«Факт незамечания» явного нарушения позволяет внести некоторую растерянность в действия дезорганизатора и снижает его активность, вносит первые сомнения в сознание остальных учащихся относительно их позиции — кого поддержать: педагога или учащегося? Оптимальное время задержки 10-15 секунд, хотя в ситуации конфликта они воспринимаются как более длительный интервал времени в связи с ожиданием ответа педагога на вызов учащегося.

.

Правило 3. Перевод реакции.

.

Этот прием также служит для развенчания значимости поступка и личности самого нарушителя.

.

Этот прием технически реализуется через выполнение педагогом повседневных действий на занятии (обращение к группе с приветствием, работа с журналом, взгляд в окно и т.д.) несмотря на чрезвычайную обстановку (казалось бы не терпящую отлагательства). В итоге «герой» конфликта остается наедине с собой, этим снижается сам «замысел» борьбы.

.

Правило 4. Рационализация ситуации.

.

Известно, что все то, что стало смешным и неуклюжим в глазах окружающих, теряет силу воздействия и перестает быть опасным. Осмеянный нарушитель как носитель отрицательных групповых норм теряет авторитет в глазах группы, его отрицательное влияние на класс резко уменьшается, зато авторитет педагога возрастает.

.

Способность педагога применить юмор в конфликтной ситуации быстро разряжает обстановку, а дружный смех присутствующих по поводу неуклюжести их товарища завершает дело. Конфликт снимается, торжествует педагог, а в его лице — положительные нормы и ценности. Совместные переживания торжества добра несут нравственное оздоровление всем учащимся, в том числе и зачинщику конфликта.

.

Правило 5. Парадоксальная реакция.

.

Постарайтесь при случае использовать коварный замысел учащегося сорвать занятие с пользой (!) для занятия. Желательно еще поблагодарить нарушителя за помощь (с легкой иронией).

.

Заметим, что педагог, успешно использующий правило, предстает в мнении учащихся «сильной личностью» и приобретает авторитет на длительное время.

.

СЛОВА-КОНФЛИКТОГЕНЫ

.

Основными словами-конфликтогенами в деловом, семейно-бытовом и другом общении являются:

— слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

— слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

— слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;

— слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», « я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

— слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

— слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

— слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Конфликты так часто происходят, что являются нормой общественной жизни.

Обычно они ассоциируются с агрессией, спорами, недоброжелательностью, борьбой. Самое страшное в конфликте — чувства, которые люди испытывают в этот момент друг к другу: страх, злоба, обида, ненависть.

Коварную суть конфликта можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, своё достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается других, и нередко, сами того не замечая, агрессивны к окружающим.

Можно ли взглянуть иначе на эти стереотипные представления? Конфликт — это не то, чего нужно бояться, чего избегать.

Польза конфликта весьма отчётлива. Как в личностном плане, так и в социальной среде он помогает выявлять скрытые интересы и особенности конкретной ситуации, позволяет усовершенствовать межличностное общение и обмен информацией, призван находить неожиданные решения каждодневных недоразумений, выявлять «узкие» места.

Конфликт может явиться поводом для создания новых должностных инструкций, появления иных форм поведения. Он стимулирует нововведения, изменения, развитие.Помогает определить правила: что можно и чего нельзя делать по отношению друг к другу. Такие правила объединяют, вносят ясность, отношения выходят на новый уровень.

Девять типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведёт себя негибко, не способен изменить тактику.

3. Нетерпим к инакомыслию.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения

7. Создаёт препятствия для свободной творческой полемики.

8. Боится риска.

9. Считает, что может точно сказать, о чём думают другие.

Поговорим о последнем пункте подробнее.

Эта ошибка состоит из двух частей. Во-первых, мы часто уверены, что точно знаем, чего хотят другие люди, как они оценивают ту или иную ситуацию, как они поступят в том или ином случае.

Во-вторых, мы уверены в способностях окружающих читать наши мысли, в то время как человек даже не подозревает, что от него ждут каких-то действий.

Вывод: делайте поменьше предположений о мыслях, желаниях, потребностях и намерениях других людей. Опирайтесь на факты.

Помните, что нельзя:

• Критически оценивать партнёра.

• Приписывать ему отрицательные намерения.

• Демонстрировать знаки превосходства.

• Обвинять и приписывать ответственность только партнёру.

• Игнорировать интересы партнёра.

• Уменьшать заслуги партнёра и его вклад.

• Преувеличивать свои заслуги.

• Раздражаться, кричать, нападать.

• Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнёра.

• Обрушивать на партнёра множество претензий.

Или вы управляете конфликтом, или конфликт управляет вами

Кодекс успешного поведения в конфликте

В психологическом плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые устранили бы первоначальные агрессивные намерения противоположной стороны.

В основе конфликта лежат противоречия между интересами субъектов. Устранение этих противоречий является наиболее результативным путем разрешения конфликта. Основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта:

• устранение объекта конфликта;
• раздел объекта конфликта между сторонами;
• установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;
• компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;
• разведение сторон конфликта;
• перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.

Помните, что нельзя:

1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные, отрицательные намерения.
3. Демонстрировать знаки превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
5. Игнорировать интересы партнера.
6. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
7. Преувеличивать свои заслуги.
8. Раздражаться, кричать, нападать.
9. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
10. Обрушивать на партнера множество претензий.

Кодекс поведения в конфликте

Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним будет трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не бросаются друг на друга. Хороший прием — представить, что вокруг вас есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе.

Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент или выразите сочувствие. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание партнера с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым(ой)». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен(а) тем, как вы со мной разговариваете».

Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут вызвать у вас нежелание решать проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом выберите из них лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
В любом случае дайте партнеру «сохранить лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства и не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял(а)?», «Вы хотели сказать…?» Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку. А это уменьшает агрессию.

Держитесь в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».

Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Это может несколько обезоружить партнера и пробудить у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать.

Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «А чего ты нервничаешь, чего злишься?». Подобные слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру, выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите партнеру «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

Автор: Людмилa Дмитриевна Cтoляpeнкo, кандидат психологических наук, доктор философских наук, профессор кафедры педагогики высшей школы Южно-Российского государственного технического университета.

elitarium.ru

Хотите читать всё самое интересное о красоте и здоровье, подпишитесь на рассылку!

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.Е. Без проведения диагностики

Часто
попытки администрации погасить конфликт
на личном уровне, добиться замирения
оппонентов не приводят к положительным
результатам вследствие того, что не
решается базовая проблема, приведшая
к конфликту.
Вынужденные взаимодействовать оппоненты
каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую
проблему и воспроизводят конфликт.

2. Преждевременное «замораживание» конфликта

Простое
«разведение» сторон и разграничение
областей их деятельности могут дать
определенный положительный эффект. Но
даже замена действующих субъектов при
сохранении объективных причин конфликта
приведет к его возобновлению уже в
другом действующем составе. Преждевременное
«замораживание» конфликта — это остановка,
не меняющая сути объективной ситуации,
поэтому его ни в коей мере нельзя
принимать за разрешение конфликта.
Преждевременное «замораживание» чревато
возобновлением конфликта в еще более
острой форме. Имеет смысл лишь
«замораживание», проводимое после
содержательного разрешения конфликта
или, к примеру, подписания соответствующего
договора между сторонами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Даже
если проведена диагностика компонентов
конфликта, нельзя исключить вероятность
ошибки в определении предмета конфликта
и его реальных оппонентов. Иногда активно
выступающие оппоненты на самом деле не
являются самостоятельными игроками и
действуют по наводке реальных оппонентов,
предпочитающих по тем или иным причинам
находиться в тени. Для того чтобы избежать
такой ошибки, диагностику следует
проводить по максимально развернутой
схеме, в которой главным вопросом,
требующим ответа, является: кому это
выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер

Даже
если конфликт был задан объективными
причинами, он имеет тенденцию
распространяться на межличностные
отношения. Если по этому показателю
конфликт перешел в хроническую форму,
то и эффективных организационных решений
бывает недостаточно для его разрешения.
Оппоненты еще долгое время в той или
иной степени продолжают испытывать
личную неприязнь друг к другу.

5.
Некомплексность, односторонность мер
— силовых или дипломатических

Опыт
показывает, что наиболее эффективно
сочетание разнообразных мер разрешения
конфликта, которое позволяет актуализировать
разноуровневые мотивы оппонирующих
сторон.

6.
Неудачный выбор посредника

Выбор
посредника, ведущего переговоры с обеими
сторонами, не может быть случайным.
Посредник должен быть равноудален от
оппонентов и одновременно равноприближен
к ним. Лучше всего, если какой-либо частью
своей биографии он соприкасается с
обеими сторонами и может считаться
своим каждой из сторон. Если положение
посредника асимметрично относительно
оппонентов, это снижает доверие к нему
у одной из сторон.

7.
Попытки посредника разыграть свою
собственную карту

Оппоненты
должны быть уверены в том, что помыслы
посредника направлены исключительно
на разрешение конфликта. Если он даст
повод даже отчасти усомниться в своей
мотивации, переговоры по урегулированию
конфликта могут немедленно зайти в
тупик.

8.
Пассивность оппонентов

Оппоненты
не достигнут желаемого компромисса,
если в его поисках будут ограничивать
свою активность. Некоторые конфликтологи
считают, что более активную позицию
должна занимать сторона, находящаяся
в менее выгодной ситуации. Наверное,
правильнее будет сказать, что активными
должны быть обе стороны. При этом потери
от бескомпромиссной позиции в
стратегическом плане не могут быть
выгодны ни одной из сторон. В очевидно
конфликтной ситуации нельзя отсидеться,
переждать. Раньше или позже инцидент
может привести к еще более драматическим
потерям для обеих сторон.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #