Как ответить на замечание об ошибке - Ремонт и установка крупной бытовой техники

Каждый руководитель время от времени сталкивается с промахами подчиненных. От его реакции на эти проблемы зависит его репутация в коллективе и продуктивность всей команды. Александр Шульгин, управляющий партнер агентства Purrweb, рассказывает, как работать с такими ситуациями, чтобы из неприятных случайностей они превратились в инструмент развития бизнеса.

Почему происходят факапы

Сотрудники совершают ошибки по нескольким причинам. Если это происходит из-за нехватки знаний и soft skills, человеку нужно дать ментора и план обучения. Если ему не хватает ресурсов — пересмотреть загрузку и бюджет проекта, если желания и настойчивости — проверить систему мотивации. Но эти инструменты сработают, только если сотрудник готов меняться.

У нас был менеджер, который считал, что если ему недостаточно ясно поставили задачу, он не обязан ничего уточнять. Как в баскетболе: там тоже виноват тот, кто плохо подал пас, а не тот, кто не смог его принять.

К счастью, сотрудник был готов пересмотреть свою позицию. Вместе с ним мы вывели проектный менеджмент на новый уровень меньше чем за год.

Но бывают и более сложные ситуации: например, особо ценные сотрудники намеренно не выполняют общие требования — скажем, талантливый программист отказывается перемещать свои задачи в таск-трекере. Такие звезды часто преподносят свои факапы как особые права. Это плохо действует на весь коллектив: разрушаются проверенные процессы, портится дисциплина. Встречаются сотрудники, которые не только не признаются в своих ошибках, но и пытаются свалить вину на других. С такими лучше не работать.

Shutterstock/retrorocket

Почему покер-фейс так же вреден, как и грубый разнос

Большинство руководителей понимают, что бурная реакция с криками, а тем более оскорблениями и угрозами — это плохо, но сдержаться удается не всегда. В сложные моменты у человека могут сработать поведенческие паттерны, заложенные еще в детстве. Если вы сорвались на подчиненного больше трех раз подряд — это уже не случайность, а паттерн. Чтобы его победить, нужна осознанная работа.

Чтобы не срываться, можно взять за правило не реагировать на сообщение об ошибке сразу. Лучше отложить разговор, особенно если вы чувствуете усталость и раздражение.

Полностью скрывать свои эмоции тоже не стоит — это может сработать только в минус. Совершив ошибку, человек ожидает определенной реакции со стороны начальства. Если руководителю сообщают о провале, а он сидит с каменным лицом, это обескураживает и пугает еще больше. Лучше открыто, но корректно выразить свое огорчение и предложить сотруднику вместе подумать, как исправить ошибку.

Чему учат провалы

Вот несколько важных вещей, которые мы поняли после столкновения с разнообразными негативными ситуациями.

1. Не вините людей за ошибки, а мобилизуйте их для работы над проблемой

Как-то раз у нас сильно упали продажи. Я не стал искать виноватых, вместо этого собрал продажников и сказал: ребята, в этом месяце может случиться кассовый разрыв. Давайте вместе подумаем, почему у нас нет сделок.

И ответ нашелся: мы вспомнили, что некоторое время назад начали искусственно замедлять процесс продаж (дольше вести переговоры с клиентами, откладывать подписание договоров), потому что наше производство не справлялось с растущим объемом заказов. С тех пор наша команда выросла и начала спокойно справляться с загрузкой, но продажи по-прежнему шли медленно. Когда мы это осознали, проблема решилась мгновенно. В тот месяц мы заключили рекордное количество контрактов.

2. Учите сотрудников сообщать о факапах как можно раньше

Иногда сотрудники скрывают ошибки до последнего, надеясь разобраться самостоятельно. Вот к чему это может привести.

Николай Петелин, сооснователь банка «Точка», руководитель направления МСБ банка «Восточный»:

Однажды при запуске услуги по регистрации ИП я нанял на это направление перспективного, как мне показалось, сотрудника и отпустил вожжи. А через несколько месяцев выяснилось, что все это время он вместо упрощенной системы налогообложения оформлял клиентам общую, где размер налога выше в разы. Из-за того, что режим налогообложения можно менять только раз год, клиенты компании целый год бы платили повышенные налоги.

Я исповедую принцип, что если клиент пострадал из-за твоих действий, в том числе финансово, ты должен ему все возместить. Сумма возмещения быстро росла и по первичным подсчетам могла дойти почти до 3 млн рублей. Все это время сотрудник знал о своей ошибке, но не приходил и не сознавался.

О проблеме мы узнали от клиента. Мне пришлось оперативно нанять более опытного бухгалтера из старой гвардии. Она, успев переоформить части клиентов документы, снизила сумму возмещений почти в пять раз. Наши потери были бы меньше, если бы сотрудник рассказал о проблеме вовремя.

3. Конфликты в коллективе повышают риск провалов

Задача руководителя — вовремя заметить проблемы в отношениях между сотрудниками и перевести ситуацию из эмоционального русла в рациональное.

Федор Борщев, ex-руководитель проектов «Студии Артемия Лебедева», ex-CTO «ГдеМатериал», консультант-CTO iGooods:

Когда-то я с партнером пришел руководить командой, в которой все программисты были на ножах и между собой, и с бизнес-заказчиком. Продукт каждую неделю падал, причем каждый раз по новой причине. Каждое обсуждение превращалось в эмоциональную перепалку. Вместо того, чтобы системно разбирать и чинить проблемы, люди винили друг друга: каждый факап воспринимался как предательство, а плохо написанный код — как личная лень программиста.

Мы договорились писать после каждого серьезного фейла Post mortem — документ, в котором рассказывается, почему ошибка случилась, как она развивалась, какие системы защиты не сработали и как ее предотвратить в будущем.

На проекте был большой технический долг, поэтому договорились с бизнес-заказчиком, что будем разбираться с ним параллельно с разработкой новых функций. За три-четыре месяца спокойно его закрыли. Продакшн перестал падать, в команде наступил мир. Она до сих пор успешно приносит бизнесу деньги.

4. Важно научить команду сверяться с видением заказчика

Многие провалы происходят из-за дискоммуникации между начальством и сотрудниками.

Николай Петелин:

В банке разрабатывали дизайн приложения. Ответственный за этот проект руководитель полгода показывал стейкхолдеру банка отдельные элементы дизайна, а когда за месяц до релиза дизайн продукта был презентован целиком, то неожиданно выяснилось, что весь стиль этой работы руководству не нравится. Для разработки этого дизайна нанимали стороннюю команду, потратили много времени и денег, а теперь все это полетело в корзину. Произошло это из-за того, что стейкхолдер, не видя весь дизайн целиком, дорисовывал себе совершенно другую картину, а сотрудник не учитывал этот момент.

И последнее. Чтобы сотрудники не боялись сообщать о своих ошибках и проблемах, руководитель всегда должен быть открыт для беседы. Если нет времени обсуждать каждую мелочь, нужно дать людям больше полномочий — тогда в случае обнаружения ошибки они остановят проблемный процесс сами, не тратя драгоценное время на согласования.

Как достичь максимума

Реакция на ошибку сотрудника должна зависеть от ее причины. Если ему не хватает знаний или ресурсов, это не его ошибка. Если он не согласен с перечнем своих обязанностей, нужно искать компромисс. И только в случае твердого нежелания меняться с сотрудником лучше расстаться.
Не допускайте появления в коллективе звезд, которые подают свою небрежность в работе как особые права. Это плохой пример для остального коллектива.
Не отвечайте на сообщение об ошибке сразу, если чувствуете усталость или раздражение, — отложите разговор на час или на следующий день.
Грубость и угрозы в рабочем общении неприемлемы, но и полное отсутствие реакции со стороны руководителя может сработать в минус. Не скрывайте, что вы расстроены из-за ошибки, предложите сотруднику выработать план по ее устранению.
После каждой неудачи пишите Post mortem — документ с объяснением, почему произошла ошибка и как ее избежать в будущем.
Учите сотрудников сообщать о проблемах как можно раньше — это поможет минимизировать убытки от провала.
Отслеживайте конфликты в коллективе — они часто мешают конструктивной работе и усугубляют последствия ошибок.
Иногда неудачи происходят из-за того, что сотрудник вынужден долго ждать обратной связи от руководства. Чтобы избежать этого, будьте открыты для общения с подчиненными или дайте им больше полномочий.

Фото на обложке: Shutterstock/retrorocket

Одна из вещей, с которыми сложнее всего справиться, сохраняя ассертивное поведение, — это критика. Она может ранить ваши чувства и задевать самоуважение. Иногда критика настолько расстраивает, что вы принимаете даже несправедливые замечания и переживаете по этому поводу. Учимся правильно реагировать на критические замечания начальника и коллег.

Вас критикуют? Как отвечать на''наезды'': 8 ситуаций

На самом деле критические замечания бывают как реалистичными и справедливыми, так и необоснованными. Критиковать можно тактично или грубо, наедине или перед аудиторией. И случается, что человек ведет себя неправильно. В некоторых случаях такое поведение становится стандартной моделью. Остановимся на нескольких способах реагирования на критику: справедливую и несправедливую.

Как реагировать на справедливую критику

Принять критику. Самое простое — согласиться с замечаниями без демонстрации чувства вины, оправданий или извинений. Мы все совершаем ошибки, и лучшее, что можно сделать, это признать ошибку, исправить ее, сделать нужные выводы и двигаться дальше. Говорят, что не ошибается тот, кто ничего не делает.

Руководитель: «Вы не слишком хорошо справились с заданием».
Вы: «Да, согласен. Попробую переделать».

Попросить дополнительную информацию. Еще один вариант — принять негативный отзыв, но сразу же попросить дополнительную информацию у критикующего. Задавайте любые уточняющие вопросы — абсолютно любые — по поводу услышанного. На самом деле совершенно не важно, о чем вы спрашиваете, — с помощью этого приема вы «разбавляете» критику и демонстрируете, что уверены в себе и контролируете ситуацию.

Руководитель: «Вы не очень хорошо провели встречу».
Вы: «Да, получилось не слишком эффективно. На ваш взгляд, проблемы возникли в начале встречи или позже?»

Что делать, если критика несправедлива?

В силу различных причин незаслуженная критика ранит сильнее, чем справедливые замечания. Ознакомьтесь с тремя видами реакции на несправедливую кри-тику, не забывая, что жизнь бывает несправедлива ко всем. Тогда неприятная ситуация пройдет менее болезненно.

Не соглашаться с критикой. Главное — оставаться спокойным и дружелюбным. Сделайте небольшую паузу, а затем мягко не согласитесь с замечанием. Например:

Коллега: «Вы вечно опаздываете на встречи».
Вы: «Ну что вы, я не вечно опаздываю… Возможно, такое случилось один или два раза, но определенно я опаздываю не всегда».

Попросить дополнительную информацию. Вы можете дружелюбно и с энтузиазмом задавать уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию, пока ваш критик не пожалеет, что он вообще поднял эту тему!

Избегать прямого ответа. Постарайтесь уклониться от прямого ответа, завуалируйте ситуацию, пусть она станет неясной; ничего не отрицайте и не подтверждайте, не давайте вашему критику информацию, за которую он мог бы зацепиться. Так его замечания не попадут в цель. Со стороны все выглядит, словно критика принята, но не оказала на вас практически никакого эффекта. Такое поведение отбивает охоту незаслуженно критиковать вас в будущем.

Немного практики, и вы сможете овладеть этим искусством. Такие слова, как «возможно», «вероятно», «может быть», сделают неопределенной любую тему. Или попробуйте отвечать, используя следующие фразы: «Возможно, вы правы, всякое случается…», «Сложно сказать наверняка…», «В ваших словах есть доля истины…»

Как быть со скрытой критикой?

Иногда коллеги или руководители высказывают замечания и претензии открыто, и с этим бывает довольно сложно справиться. Но время от времени все мы сталкиваемся со скрытой критикой — манипуляциями и непрямой агрессией. Порой люди даже не отдают себе отчета в том, что произносят оскорбительные и неприятные вещи. Вы знаете, как это бывает. Вот несколько примеров:

— Не беспокойтесь, оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь.
— Вы уверены, что ваш способ лучший?
— Разве вы еще не закончили отчет?

Комментарии подобного рода обычно произносят дружелюбно, иногда даже с улыбкой, но при этом возникает смутное ощущение, что вас раскритиковали, хотя вы в этом не вполне уверены. Такой вот «улыбающийся убийца». Вы теряетесь в поисках ответа, а тем временем момент упущен. Или, возможно, вы, инстинктивно чувствуя, что на вас нападают, демонстрируете раздражение и гнев. Однако собеседник тут же принимает изумленный вид и говорит что-то вроде:

— Что? Что я сказал?
— Я вовсе не имел этого в виду… вы слишком остро реагируете.
— Вы все придумали… так обидчивы… у вас проблема с восприятием.

Такие замечания заставляют человека ощущать свою незначительность и подрывают его уверенность в себе. Помните, подобные критические комментарии в ваш адрес могут войти в привычку, если вы будете это позволять, поскольку доказать, что они являются оскорблением или агрессией, достаточно трудно. Так как же на них реагировать?

Лучший способ — спокойно, бесстрастно и не угрожая дать собеседнику понять, что вы отлично понимаете подоплеку его высказываний. Получив такой отпор один раз, большинство людей отступят и вряд ли захотят повторить этот фокус. Коллеги ведут себя с вами оскорбительно только тогда, когда вы спускаете им это. Прежде чем перенести подобную ситуацию в реальность, отрепетируйте свое поведение. Однако прибегайте к этому способу, только если ваша реакция не вызовет нежелательных последствий.

Можно согласиться с замечанием — открыто, но достаточно бесстрастно, и сопроводить спокойным комментарием, как в примере 1 из следующей таблицы.

Вас критикуют? Как отвечать на''наезды'': 8 ситуаций

На неясное утверждение вы можете ответить не менее неопределенной фразой. Так вы завуалированно признаете скрытую критику, как в примерах 2 и 3. Уклонение от прямого ответа «разоружит» вашего оппонента и даже разочарует, поскольку он не поймет, достигла ли его критика цели.

Вот примеры разных видов реакции на три случая скрытой критики, описанных ранее.

Скрытая критика	Ваша реакция
Оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь	Хорошо. Обычно я так не поступаю, но время поджимало — моя встреча с новым крупным клиентом затянулась дольше запланированного
Вы уверены, что ваш способ лучший?	Да, ваш способ, возможно, был бы эффективнее, но Джерри попросил меня сегодня все сделать именно так
Разве вы еще не закончили этот отчет?	Да, возможно, у меня это займет чуть больше времени, чем обычно. Но я не уверен

Американский социолог, исследователь профессий и рабочих процессов Эверетт Хьюз в своих работах отмечал, что с ошибками и неудачами неизбежно сталкиваются все люди, независимо от специальности. В чем причины ошибок, что делать руководителю, если подчиненные их совершают, и как не навредить мотивации персонала — читайте в статье преподавателя Русской Школы Управления, консультанта по организационному развитию и HR Анны Мирсковой.

Под ошибками мы понимаем непреднамеренные действия, например, отсутствие результата, невыполнение поставленной задачи. И не берем во внимание ситуацию намеренного противодействия — ее необходимо рассматривать отдельно.

Причины ошибок сотрудников

Как реагировать и что делать, если ваш подчиненный совершил ошибку? В первую очередь разберитесь, что было тому причиной:

Некорректно поставленная руководителем задача.
Неправильные действия самого подчиненного при ее выполнении.

На практике встречаются оба этих случая. Иногда руководители сами, обладая гораздо большим объемом информации по сравнению с подчиненным, ставят задачу, не разъясняя некоторые значимые аспекты. Например, менеджер «забывает» уточнить, в каком виде должен быть представлен результат, или какие предполагаются процедуры контроля, или к кому сотрудник может обращаться за информацией во время выполнения работы.

У подчиненных могут возникать психологические сложности с тем, чтобы уточнить стоящую перед ними задачу, обратиться за разъяснениями. Особенно, если починенный — новичок или просто не очень смелый человек.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Как избежать ошибок

Чтобы избежать ошибок, можно вспомнить практику, которая существовала во времена парусного флота. Тогда для передачи приказов использовали репетичного (от лат. repetere — повторять) судна. Во время боя оно могло двигаться между другими кораблями и передавать флажками приказы флагмана. Перед тем как этот приказ выполнять, каждый из линейных кораблей должен был его продублировать (так же, флажками), после чего репетичное судно давало знак: приказ понят точно.

Как этот подход можно использовать сегодня в практике компаний:

Во-первых, сам руководитель, отдав распоряжение, может уточнить у подчиненного: «Как вы меня поняли?», выслушать ответ и сопоставить корректность восприятия информации.
Во-вторых, сам сотрудник, получив задание от руководителя, может спросить: «Правильно ли я вас понял?» и повторяет все сказанное.

Независимо от того, кто выступит инициатором уточнений, задание будет понятно верно.

Что делать, если подчиненный ошибся

Но что делать, если сотрудник все-таки ошибается: наказывать его или нет, разбирать ли с ним промахи? Важно понимать ситуацию, в каком контексте это произошло:

Во-первых, каков уровень личностной зрелости сотрудника — не все люди могут признавать собственные ошибки, часто они психологически к этому не готовы. А на воспитание подчиненного вам потребуется много времени.

Во-вторых, каковы особенности организационной культуры компании или субкультуры подразделения. Ведь отношение к ошибкам закладывается и на уровне организаций. Например, в компании не принято конструктивно говорить об ошибках, обсуждать их, извлекать из них полезный опыт, а принято ошибки скрывать, потому что за них ругают и наказывают. И руководитель, неспособный признавать свои ошибки, задает модель поведения, которую потом копируют подчиненные.

Если вы хотите, чтобы сотрудник правильно принимал критическую обратную связь и после нее был мотивирован исправлять или не допускать ошибки, выполняйте несколько правил:

Прежде всего, вы сами, как руководитель, должны быть открыты обратной связи, способны обсуждать с подчиненными результаты не только их, но и своей работы.
Обратную связь сотрудникам формулируйте корректно, по существу, без перехода на личности.
Анализ и исправление ошибок поощряйте и подкрепляйте (речь идет о нематериальной мотивации и особенностях организационной культуры).
Выстраивайте каналы коммуникаций в компании (сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали) и открытую доверительную атмосферу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Как правильно реагировать на критику?

«Ты молодец, сделал(а) все просто чудесно!» Хорошо бы слышать только такие слова. Но в реальности редкий день обходится без критики. Нам делают замечания на работе, дома, в транспорте, да где угодно. Поскольку критики не избежать, нужно научиться правильно реагировать на нее. В этой статье мы подробно разберем, как отвечать на критику в свой адрес.

Почему нас задевает критика?

Критика заставляет чувствовать, что наши старания не ценят, а нас самих считают хуже, чем мы есть. Это вызывает негативные эмоции – злость, обиду. Такая реакция заложена природой.

Но не стоит поддаваться эмоциям. Все мы знаем истории, когда одно замечание приводит к драке, семейному скандалу или увольнению с работы. Чтобы не попадать в неприятные ситуации, нужно знать, как правильно реагировать на критику в свой адрес. Более того, критика может быть очень полезной. Она может указать на объективные недочеты и поможет в дальнейшем не допускать этих ошибок.

Больше всего критика задевает перфекционистов и не очень уверенных в себе людей.

Перфекционисты стремятся быть идеальными и делать все на 5+ с первого раза. Но в жизни так не бывает, и нужно постараться принять это как данность. Абсолютно все ошибаются, в этом нет ничего страшного. Более того, замеченные кем-то недочеты – это уникальная возможность для развития. Ведь в следующий раз вы учтете замечания и уже их не допустите.
Люди, не очень уверенные в себе, могут негативно воспринимать замечания на свой счет. С одной стороны, заниженная самооценка стимулирует их двигаться вперед, развиваться. Но переживания из-за критики отнимают много душевных сил и могут тормозить развитие. Поэтому важно знать, как правильно реагировать на критику, чтобы она шла только на пользу и не выбивала из колеи.

Виды критики

Критика может быть справедливой, отчасти справедливой и несправедливой. Рассмотрим разные виды и далее разберем, как адекватно реагировать на критику на работе, дома и где угодно.

Вид критики	Пример	Признаки
Справедливая	В тексте про дизайн интерьера были опечатки, будьте внимательнее. (Опечатки действительно были).	Критика обоснована – опечатки в тексте были.
Отчасти справедливая	У вас в текстах всегда куча опечаток. (Опечатки были в одном тексте, но в других не было).	Критика отчасти обоснована – в одном тексте действительно были опечатки. Но обобщение «всегда куча опечаток» не обосновано.
Несправедливая	У вас в текстах всегда куча опечаток. (Опечаток не было).	Опечаток не было – критика ничем не обоснована.

Как понять, справедлива критика или нет?

Вникните в суть критического замечания, она не всегда ясна сразу, особенно на эмоциях. Задавайте уточняющие вопросы, если не можете понять, в чем именно состоит проблема. Отделите эмоции собеседника от фактов. Эмоции просто отбросьте. Сконцентрируйтесь на фактах.
Разберитесь, обоснована ли критика. Возможно, человек просмотрел вашу работу по диагонали, сделал неверные выводы, что-то недопонял или просто не увидел. Задайте дополнительные вопросы, попросите собеседника конкретизировать проблему. Например, указать, где именно он заметил ошибку.
Если ответ об обоснованности критики неоднозначный, соберите больше мнений. Мнение большинства поможет понять, насколько объективен критик в своей оценке.
Спросите себя, почему человек вас критикует, какая у него цель. Если это ваш друг, близкий человек, наверное, он действительно хочет помочь. Если это коллега, с которым вы постоянно соревнуетесь, возможно, он лукавит.
Обобщения («вы плохой работник», «ты ничего не понимаешь»), переход на личности (критика не конкретного поступка, а вашей личности) – всегда несправедливы.

Как реагировать на справедливую критику?

Справедливая критика – это большая ценность. Именно она помогает вырасти как профессионал и как личность. Чтобы вынести из критики пользу, следуйте таким советам:

Согласитесь с критикой. Говорите спокойно и доброжелательно, без лишних извинений и самообвинений, но и без высокомерия.
Не поддавайтесь эмоциям, даже если ваш собеседник кипятится. Аккуратно переводите разговор в конструктивное русло. Задавайте вопросы, предлагайте решение проблемы.

Пример 1.

Клиент: вы совершенно не разобрались в теме, когда писали текст!

Вы: пожалуйста, уточните, какие именно фактические ошибки есть в тексте? Я ориентировался на обзоры продукта, которые есть в открытых источниках. Возможно, в них отражены не все важные особенности продукта.

Клиент: продукт А не совместим с продуктом Б!

Вы: понял, исправлю эту информацию. Какие-то еще фактические ошибки встретились в тексте?

Клиент: вроде нет, но про совместимость нужно исправить!!!

Вы: да, в течение часа исправлю текст и вышлю вам.

Пояснение: клиент заметил одну ошибку, которая очень его расстроила. Возможно, реакция клиента не совсем адекватна. Но ошибка действительно есть. Ее нужно исправить.

Пример 2.

Клиент: вы сорвали все сроки. Как так можно, я же ждал работу раньше!

Вы: да, я прислал первую часть макетов на день позже. Но на дедлайн по всем макетам это не повлияет, к 20 сентября будут готовы. Можно разбить работу на более мелкие этапы. Например, следующие 5 макетов пришлю к 10-му числу.

Клиент: да, пришлите к 10-му!

Пояснение: вы сорвали дедлайн, это действительно проблема. Поскольку из разговора ясно, что клиент очень щепетильно относится к срокам сдачи проекта, предложите сдавать работу поэтапно, чтобы ему было спокойнее.

Как реагировать на несправедливую критику?

Здесь многое зависит от того, кто именно вас критикует и насколько важны вам отношения с этим человеком.

Рассмотрим разные варианты:

Переключить собеседника с эмоций на факты. Спрашивать, что именно не нравится. Задавать альтернативные вопросы.
Спокойно «вернуть» критику. Например, сказать: «Я не считаю, что ваше замечание справедливо».
«Перефразировать» критику на конструктивный лад. Например, если вам говорят: «Вы всегда срываете дедлайны!», ответьте: «Да, эту работу я сдал на день позже дедлайна».
Обратить внимание собеседника на слабые места в критике, ее нелогичность и необоснованность.
Отреагировать с юмором. «Да, я такой, сам удивляюсь, как меня еще земля носит!» Это отличный вариант, как перестать реагировать на несправедливую критику.
Пропустить мимо ушей. Особенно если это слова случайного прохожего или водителя в соседнем авто.

Как не обращать внимания на несправедливую критику?

Бывает, что кто-то постоянно к вам придирается без причины. В этом случае возможен такой вариант реагирования, как игнорирование. Например, используйте психологический прием «аквариум». Представьте, что вы находитесь за стеклом, и обидные слова оппонента до вас не долетают. Не вслушиваясь, кивайте, поддакивайте, и при этом продолжайте делать по-своему. Этот вариант подходит скорее для бытовых ситуаций.

Но есть более смелый и действенный прием. Спросите напрямую – «Почему вы постоянно делаете мне замечания?» Если цель критики человека – манипуляция (он хочет заставить вас чувствовать себя виноватым, некомпетентным) – таким вопросом вы раскроете манипуляцию, и в дальнейшем она станет невозможной.

Пример 1.

Клиент: текст надо переписать, он ужасен! Вы хоть сами его читали?

Вы: пожалуйста, уточните, что именно не устраивает в тексте?

Клиент: да все не устраивает!

Вы: посмотрите, пожалуйста, заголовок текста, если ли какие-то пожелания по нему?

Клиент: нет!

Вы: первый абзац текста? В нем что-то нужно поправить?

Клиент: нет, не надо!

Вы: давайте посмотрим второй абзац, нужно ли здесь что-то отредактировать.

Клиент: ладно, оставьте так уже.

Пояснение: клиенту что-то не понравилось, но он не может сказать, что именно. Или у него просто плохое настроение. Или он не хотел оплачивать работу. Как бы то ни было, причину недовольства клиент сформулировать не может, значит, критику сложно назвать справедливой.

Пример 2.

Клиент: товарищ программист, халтурно работаете!

Вы: пожалуйста, уточните, что не устроило в работе? Все функции, прописанные в техническом задании, готовы и работают корректно.

Клиент: а где комментирование на сайте? Функции такой вообще нет!

Вы: добавления функции комментирования не было в техническом задании. Если она необходима, можно внедрить, по стоимости будет около Х рублей, займет ориентировочно неделю.

Пояснение: клиент просто не до конца разобрался в вашей работе. Такое часто бывает. Нужно пояснить (или напомнить), что входит в услугу, а что – нет.

Что нельзя делать в ответ на критику?

всё отрицать,
молчать, игнорировать,
агрессивно реагировать, «давать сдачи», обвинять собеседника в ответ,
оправдываться, извиняться.

Как быстро успокоиться, если вас критикуют?

Чтобы научиться спокойно реагировать на критику, нужно в первую очередь уметь быстро брать себя в руки. Прежде чем что-то сказать или сделать:

Про себя сосчитайте от 1 до 10 и обратно – с 10 до 1.
Сделайте несколько глубоких вдохов. Как на приеме у врача: «Дышите. Не дышите. Дышите».
Возьмите лист бумаги и напишите все, что думаете об этой ситуации и этом человеке. «Вылейте» эмоции на бумагу.
Нарисуйте злую картинку. Просто возьмите карандаш и почиркайте от души. То, что получится, можно потом порвать и выбросить – негативная энергия уйдет.
Если чувствуете, что закипаете – по возможности прекратите разговор и вернитесь к нему позже. Лучше на время отступить, чем наломать дров. Выйдите из разговора под любым благовидным предлогом.
Отвлекитесь любым способом, если есть такой шанс. Даже в офисе можно ненадолго покинуть кабинет.

Пусть даже самый суровый критикан, сам того не зная, станет вашим помощником. И даст вам возможность еще больше прокачаться в профессиональном и личностном плане.

Полезные статьи:

Как снять стресс и успокоить нервы за 5 минут?
Как заставить себя работать, если нет сил и настроения?
Что делать, если заказчик не знает, чего он хочет?
Как сказать клиенту, что он не прав?

Почему происходят факапы

У нас был менеджер, который считал, что если ему недостаточно ясно поставили задачу, он не обязан ничего уточнять. Как в баскетболе: там тоже виноват тот, кто плохо подал пас, а не тот, кто не смог его принять.

Shutterstock/retrorocket

Почему покер-фейс так же вреден, как и грубый разнос

Чтобы не срываться, можно взять за правило не реагировать на сообщение об ошибке сразу. Лучше отложить разговор, особенно если вы чувствуете усталость и раздражение.

Чему учат провалы

Вот несколько важных вещей, которые мы поняли после столкновения с разнообразными негативными ситуациями.

1. Не вините людей за ошибки, а мобилизуйте их для работы над проблемой

2. Учите сотрудников сообщать о факапах как можно раньше

Николай Петелин, сооснователь банка «Точка», руководитель направления МСБ банка «Восточный»:

3. Конфликты в коллективе повышают риск провалов

Федор Борщев, ex-руководитель проектов «Студии Артемия Лебедева», ex-CTO «ГдеМатериал», консультант-CTO iGooods:

4. Важно научить команду сверяться с видением заказчика

Многие провалы происходят из-за дискоммуникации между начальством и сотрудниками.

Николай Петелин:

Как достичь максимума

Реакция на ошибку сотрудника должна зависеть от ее причины. Если ему не хватает знаний или ресурсов, это не его ошибка. Если он не согласен с перечнем своих обязанностей, нужно искать компромисс. И только в случае твердого нежелания меняться с сотрудником лучше расстаться.
Не допускайте появления в коллективе звезд, которые подают свою небрежность в работе как особые права. Это плохой пример для остального коллектива.
Не отвечайте на сообщение об ошибке сразу, если чувствуете усталость или раздражение, — отложите разговор на час или на следующий день.
Грубость и угрозы в рабочем общении неприемлемы, но и полное отсутствие реакции со стороны руководителя может сработать в минус. Не скрывайте, что вы расстроены из-за ошибки, предложите сотруднику выработать план по ее устранению.
После каждой неудачи пишите Post mortem — документ с объяснением, почему произошла ошибка и как ее избежать в будущем.
Учите сотрудников сообщать о проблемах как можно раньше — это поможет минимизировать убытки от провала.
Отслеживайте конфликты в коллективе — они часто мешают конструктивной работе и усугубляют последствия ошибок.
Иногда неудачи происходят из-за того, что сотрудник вынужден долго ждать обратной связи от руководства. Чтобы избежать этого, будьте открыты для общения с подчиненными или дайте им больше полномочий.

Фото на обложке: Shutterstock/retrorocket

Источник

Причины ошибок сотрудников

Некорректно поставленная руководителем задача.
Неправильные действия самого подчиненного при ее выполнении.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Как избежать ошибок

Как этот подход можно использовать сегодня в практике компаний:

Во-первых, сам руководитель, отдав распоряжение, может уточнить у подчиненного: «Как вы меня поняли?», выслушать ответ и сопоставить корректность восприятия информации.
Во-вторых, сам сотрудник, получив задание от руководителя, может спросить: «Правильно ли я вас понял?» и повторяет все сказанное.

Независимо от того, кто выступит инициатором уточнений, задание будет понятно верно.

Что делать, если подчиненный ошибся

Прежде всего, вы сами, как руководитель, должны быть открыты обратной связи, способны обсуждать с подчиненными результаты не только их, но и своей работы.
Обратную связь сотрудникам формулируйте корректно, по существу, без перехода на личности.
Анализ и исправление ошибок поощряйте и подкрепляйте (речь идет о нематериальной мотивации и особенностях организационной культуры).
Выстраивайте каналы коммуникаций в компании (сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали) и открытую доверительную атмосферу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Источник

Как отвечать, когда в твоих сообщениях или комментариях нашли ошибки и попрекают этим:

В школе хоть учился, двоечник?

У тебя в двух словах двадцать ошибок!

Ты запятые не умеешь ставить!

Тотально безграмотный!

Это все Т9!
Лень писать грамотно, неграмотно быстрее получается.
Ты чево, автар, фсе граматно пешу!
Тебе запятых насыпать?
А по делу есть что написать?
У нас с тобой разные словари.
Марья Ивановна, Вы?
Не душни!
Ты каждого исправляешь? Спать хоть успеваешь?
Как скучно вы живете, если тратите свое время на поиск ошибок в чужих комментариях.
Все, самоутвердились?
Я сегодня бунтую против грамотности, не мешай.
Ну нигде нельзя побаловаться, нигде!
Лишние запятые? Это мне по акции надавали, вот ставлю везде, чтобы быстрее кончились.
Ну ты же все понял, что написано?
Может быть ты и грамотнее меня, но явно менее вежливый.
Не нравится? Не читай!

автор вопроса выбрал этот ответ лучшим

Золотой Ребёнок
[22.9K]

7 месяцев назад

Меня ещё ни разу в жизни не обвинили в безграмотности, и это при том, что сама я у себя в текстах иногда нахожу ошибки. Наверное, те, кто считает меня грамотной, сами знают правила ещё хуже, чем я))

Но представим ситуацию, что нашёлся такой, кто обнаружил у меня ошибки, и сказал мне: «Двоечница! Второгодница! Не знаешь элементарных правил! Научись сначала писать грамотно!» Что бы я отвечала?

-Исправлюсь!

-Вот я слепандя! Пропустила. Спасибо Вам, что подсказали.

-Да? А я специально ошиблась. Хотела тебя проверить: сможешь найти мою ошибку или нет.

-Зато я человек хороший)

-Это не я, это всё Т9.

-Подумаешь, преступление! Я же не сапёр. Это им нельзя ошибаться.

-А по смыслу как?

-Зато в фактах нигде не прокололась.

anomalia
[95.8K]

5 месяцев назад

Для сглаживания углов при общение с поборниками грамотности юмор будет очень уместен. Но всё же стоит учитывать настрой оппонента.

Варианты ответов могут быть следующими.

— А я ещё и крестиком вышивать умею.

— Не надо падать в обморок. Это не самый страшный мой грех.

— Не забывайте, что страна у нас многонациональная. Запуталась в языках.

— Где же вы были, когда я изучала русский язык?

— Я консультировался с Алисой.

— А вы случайно не с Украины?

— Хочешь пообщаться — сделай ошибку в тексте! Так о чём мы с вами будем разговаривать?

— Восхищена вашими углубленными познаниями в лингвистике.

— Вы меня позабавили.

— Не обращайте внимание на шифровку.

— Где вы увидели ошибку? Это средство выразительности в художественном тексте.

Kochbok
[447K]

7 месяцев назад

Если Вас обвиняют в безграмотности, то не надо так уж сильно расстраиваться, скажите обвиняющему просто, что Вы все-равно умный, но у Вас есть одно большое «НО», Вы еще и на горшке за думный, поэтому и не совсем такой грамотный. Уверен от Вас сразу отстанут со своими нравоучениями и обвинениями в безграмотности. Но этот мой ответ все-таки не столько юмористичен, а скорее сатиричен, но сатира и юмор идут всегда рядом.

Вот такой мой ответ на Ваш интересный и экстравагантный вопрос. Подожду и другие ответы уважаемых пользователей этого сайта, а Вам спасибо.

Алина Островская
[4.2K]

7 месяцев назад

Я считаю себя эрудированным и грамотным человеком.

И хотела бы видеть это и в других людях, с которыми общаюсь.

А то иногда — просто «кровь из глаз».

Ошибки грамматические, пунктуационные и т.п.

И это не автоматические ошибки или описки.

И человек не болен дисграфией.

Я не делаю замечаний людям по этому поводу.

Исключение: когда такой человек в диалоге пытается унизить собеседника, используя темы национальности, пола, вероисповедания, возраста и т.п.

Или поучать.

По моему мнению, безграмотный человек априори не имеет на это права.

Ведь грамотность непосредственно связана с чтением. И во многом — с уровнем культуры человека.

А там, где нет культуры, сразу появляется культ агрессии, карьеры, культ денег любой ценой.

rodleoil2
[441K]

7 месяцев назад

Вообще-то, когда обвиняют в безграмотности взрослого человека, ему должно быть не до юмора.

Юмор не позволит пережить позор. Знания и практику юмором не заменить.

Что тут ответить? Разве что:

-Я все еще учусь!

Знаете ответ?

Источник

Иронично, что статью про то, как реагировать на правки в текстах, пишу я, ведь я работаю редактором и сам вношу их.

Копирайтер, когда получил правки от заказчика

«Текст хороший, но мы тут немного замечаний с коллегами внесли» — открываешь, а там все в примечаниях. Однажды мне прислали файл, состоящий из более ста замечаний, некоторые из них противоречили сами себе.

Куча правок, внесенных в ваш текст (а ведь он такой классный), бьют по самолюбию, портят настроение, отбивают всякое желание что-то делать — обычно это актуально для тех, кто только-только стал копирайтером (если хотите попробовать — вот тут информация).

А бывает, и вовсе несут в себе явную агрессию. Еще и заказчик может оставить отзыв, который вам явно на пользу не пойдет. Что тоже так себе для репутации, ведь людей интересует в основном негатив в обратной связи — его точно заметят. Хотя и тут можно найти выход и грамотно отреагировать на отзыв.

Хорошо, если замечания будут по делу. Чаще кажется, что клиент хочет себе навредить ими. Буквально на днях получили примерно такие правки по тексту:

Напишите лучше так: «Здравствуй, дорогой клиент! Мы молодая, динамично развивающаяся компания, да и товар у нас лучший, мамой клянемся!» — прямо так и напишите, это изюминку тексту придаст.

Что делать с подобными правками, ведь клиент всегда прав?

Сегодня будем говорить о наболевшем — как реагировать на правки заказчика в тексте копирайтера и что делать с ними дальше. Статья будет полезна не только новичкам, которые после критики от клиента хотят уволиться и никогда больше не работать с людьми, но и тем, кто уже не первый год видит подобные перлы.

Какие бывают правки по тексту

Всё бывает в первый раз: первый брак, первая серьезная работа, первый миллион, первое свидание и много чего еще первого, но первые замечания от клиента — это… особая вещь, которую ни с чем не сравнить и не так просто описать.

Глобально все правки можно разделить на объективные и субъективные.

Проще всего работать с объективными правками.

Объективные правки по тексту

Фактические. В тексте использованы неверные факты

Вы сдаете текст заказчику, но по каким-то причинам (есть вещи, которые никак не узнать — например, товар только выводят на рынок) отражаете преимущества продукта или опыт работы компании клиента неправильно или неполно. В таком случае просто уточняете, что не так, и исправляете. Написали вы, что компания работает с 1996 года, а клиент говорит, что это не так и просит написать, что с 1997. Это факт, тут клиенту виднее. Просто исправляем. По итогу довольный клиент, довольный копирайтер, всех все устроило.
Ошибки орфографические, грамматические, речевые или пунктуационные

То есть те ошибки, которые легко объяснить нормами и правилами русского языка.
Если вы не знаете, сколько Н в слове деревянный, то виноваты вы — и исправлять все вам. Например, вы сдали текст клиенту, он его проверил и указал вам на пропущенную запятую, и при этом прав, надо просто признать ошибку. В таком случае правим текст, отправляем отредактированный вариант обратно и, что важно, — извиняемся. По итогу конфликта можно избежать, ведь все мы люди и допускаем ошибки по разным причинам, главное, вежливо попросить прощения, побожиться, что это первый и последний раз. И жить долго и счастливо.

А вот если клиент просит поставить запятую там, где ее быть не должно, тут уже надо с ним этот момент обсудить. Может быть, клиент что-то имел в виду, ведь почему-то он пытается выделить этот текст, пусть и с помощью неверных запятых. Правильно будет разобраться в первопричине, а не сразу включать умника. Но об этом поговорим чуть ниже, когда будем разбирать субъективную критику.

Другой пример из этой же серии, правки заказчика нарушают нормы русского языка — клиент просит везде заменить правильное написание местоимения «вы» на неверное «Вы». Очевидно, что клиент не прав — тут к бабке не ходи: есть нормы языка, нарушая которые, вы показываете, что плохо учились в школе.

Что делать? Обсуждать и уточнять, почему клиент просит так сделать. Искать первопричину. В случае с «Вы-вы» оказалось, что «так мы показываем, что мы уважаем Нашего Клиента» (это реальный случай правок заказчика к тексту нашего копирайтера). Выяснив это, предлагаем решить проблему другим способом, не нарушая языковые нормы.

Например, добавить блок о том, как компания делает клиентов счастливее, поздравляя с днем рождения и бесплатно высылая курьера, чтобы забрать документы.
Логические ошибки

Будучи профессионалом в своей области, клиент знает то, чего можете не знать вы. Используйте это для усиления текста. Приведу пример. Частый прием копирайтера, который работает с продающим текстом, использовать технику «свойство-преимущество-выгода». Был однажды случай, когда копирайтер выстроил неверную подобную цепочку. Писал текст про высокотехнологичные растворы для безразборного ремонта двигателя и неверно указал причинно-следственные связи между ремонтным раствором, низкой компрессией, давлением в цилиндрах и капремонтом ДВС, что и заметил клиент. К чему это я, логические ошибки — тоже стоит обсуждать и прислушиваться к мнению клиента.
Несущественные

Заказчик хочет внести незначительные корректировки. То есть подобное никак не изменит смысл текста, не сделает хуже, просто немного преобразит форму.

Например, заменить слово привезем на слово доставим. Уточните у клиента, почему он хочет сделать эту замену (помним, наша задача копнуть глубже и понять, как мыслит клиент), и если никакого глубокого смысла в этом не обнаружите, то просто внесите правки, спорить тут не с чем. Пример: заголовки «Вкусняшки из Европы» и «Вкусности из Европы» по содержанию идентичны, поэтому можно выбрать любой вариант.

К объективным замечаниям от клиента можно также отнести и сорванные сроки. Здесь тоже не правы вы — это даже не случай критики текста, а конкретно механики работы.

Никто не любит ждать, тем более, когда все мыслимые и немыслимые дедлайны уже сгорели. Заказчик вполне может возмутиться. Если сроки сорваны, то вежливо извиняемся, сдаем хорошую работу (если при подобном раскладе еще отправить файл с орфографическими или пунктуационными ошибками, то это уже верх неуважения) и надеемся, что текст такой классный, все грехи простят и обратятся еще раз. Тут можно предложить загладить вину — дать скидку, сделать аудит другого текста и прочее, ведь если клиент расстроится и напишет плохой отзыв, приятно вряд ли будет.

Что по итогу — когда критика текста адекватная, значит, либо не виноват никто, либо виноваты вы, в большей или меньшей степени. С объективными правками обычно вопросов не возникает.

Но чаще правки бывают субъективными. И именно с этими замечаниями редакторы и копирайтеры обычно не согласны и готовы с пеной у рта доказывать клиенту, что он не прав.

Речь о том, что критика бывает разной, не всегда конструктивной и объективной. Давайте разбираться, что делать с правками заказчика в тексте, даже если они вообще слабо коррелируют с реальным положением дел.

Субъективные правки по тексту

Это те правки, которые на первый взгляд не имеют под собой никакого обоснования.

Как копирайтеру реагировать на критику правильно – главный вопрос

После того, как вы получаете подобные правки от заказчика в первый раз, обычно:

Не понятно, что вообще делать, почему вдруг он выделил этот кусок текста
Где аргументы, что не так с текстом? Почему вдруг «все плохо»?
Может, копирайтинг — это вообще не мое?

Примерно такой список вопросов всегда всплывает, когда прилетает ответное письмо от заказчика, которому ничего не нравится.

Но перейдем к правкам. Тут я просто приведу примеры из практики, потому как каждый день клиенты выдают что-то новое и субъективизм классификации поддается плохо.

Текст не соответствует ТЗ (техническому заданию)

Перед написанием текста досконально изучаем потребности и задачу, которая стоит. И все равно бывает, что-то не учтешь. Если текст действительно не соответствует техзаданию (написано тошнота должна быть не более 8%, а у вас 11%), то тут речь об объективной фактической ошибке — уточняем, почему важен этот показатель, и правим.

Или другой случай. «Нужно минимум 9,9 баллов по Главреду», — пишет заказчик. Такое происходит из-за того, что клиент прочитал что-то в интернете и у него сложилось определенное понимание, как должен выглядеть продающий текст. При том, что Главред — это искусственный интеллект, алгоритмы которого работают по-особому и не всегда объективны, например, действительно хорошую статью, написанную по всем нормам и правилам, сервис может посчитать плохой.

Опять же — выясняем, почему так важен этот показатель клиенту. Мало ли, у него свои знания. Однажды в ответ услышали мнение, что Главред напрямую связан с итоговой конверсией сайта. Ищем первопричину, объясняем, что формально стоит воспользоваться инструментом, однако в первую очередь нужно посмотреть текст глазами человека, доверяться только одной машине — не стоит. Подробнее об этом есть в этой статье. Ищем компромисс.

Еще случай: клиент в ТЗ просит исказить факты: в статье должно быть указано, что население планеты не 7 млрд, а 5 — такая информация неверная и никакой пользы не принесет, если клиент настаивает на этом, подобное как минимум странно. Стоит ему сообщить, к чему это приведет, но если он настаивает, то спорить смысла нет. Главное, уточнить и понять, зачем клиенту специально вводить читателя в заблуждение. Возможно, есть другой способ решить его проблему.

Но чаще всего, техническое задание расплывчатое настолько, что соответствовать ему попросту невозможно.

Начну сразу с самого классного примера — клиент сообщил нам только название компании и пожелание «залететь в ТОП всех поисковиков с текстом до 500 знаков». На вопросы отвечать не захотел. Перевел деньги и пропал с радаров.

На самом деле, такое поведение можно понять. Заказчик обращается к копирайтеру, чтобы тот решил его проблему, а не мучил тонной вопросов. Поэтому в ответ на уточнения можно услышать что-то вроде «мне некогда«/»сами погуглите«/»а вы что, не знаете?»/»я вам плачу не за то, чтобы я сам брифы заполнял«. Естественно, при таком подходе экстрасенсом у вас быть не получится, и чаще всего текст, по мнению заказчика, будет плохо написан. Удивительно, не правда ли?

Такие ситуации реальны. Что делать?

Все немного сложнее: либо заранее — до начала работ — задать вопросы/позвонить заказчику, чтобы получить информацию. Отличное решение, которое поможет избежать многих проблем. Если заказчик отказывается давать информацию, а продукт или услуга сложные, то лучше отказаться от заявки, что мы и сделали.

Либо предупредить, какие последствия будут и все же взять работу (и все риски). И третий вариант — согласиться переписать текст, но за дополнительную плату и при условии, что информация все-таки будет.

Полезный совет: всегда ЗАРАНЕЕ просите всю нужную для написания текста информацию. Так вы, во-первых, упростите себе работу, причем существенно, во-вторых, избежите возможных претензий от клиента, что все сделано не так, как просили, в-третьих, ваша цель (постарайтесь убедить в этом заказчика тоже) — создать эффективный уникальный контент, который принесет пользу всем, а для этого как раз и нужна информация — без нее никак.

Заказчику просто не нравится текст

А также его начальству, коллеге, жене, сыну и тёще. Логично задать вопрос, что именно и почему не нравится, да же? А вот и нет, потому что в ответ вы получите: «просто не нравится, ожидали другого».

Чего другого — тоже никто не знает, в том числе и сам клиент. В этом случае нужно копать глубже.

Тут покажу одну технологию.

Технология обработки замечаний

Эту технологию я подсмотрел у Артёма Горбунова (насколько знаю, ее же использует Максим Ильяхов — в общем, учимся у сильных), изначально придумана она была для дизайна. Суть технологии сводится к тому, что к каждому замечанию надо задать серию уточняющих вопросов:

Что вы здесь имеете в виду? А можно подробнее?
Почему нельзя писать так, как у меня сейчас? Какие с этим могут быть проблемы?
А как бы вы написали? А почему так будет лучше?
На что еще это влияет?

И только получив ответы на эти вопросы, вы решаете, что делать с правками дальше. Вы же понимаете, что, внося замечания, клиент тоже делает часть своей работы, он тратит свое время. И если он почему-то написал, что это плохо, значит, что-то его смущает, надо понять что.

Совет дня: всегда обсуждайте все субъективные замечания с клиентом

Ваша задача — не унизить клиента, а искренне понять, почему он считает, что текст с его правками будет лучше. Как клиент мыслит, почему так. Выяснить, где у вас произошло недопонимание и почему. Задача не спорить, а разобраться.

Бывает клиент просит внести кучу правок, но все они нарушают нормы маркетинга и копирайтинга — допустим, клиент прислал замечания к тексту, открываете документ, а там вырезаны ключи, добавлены запросы для другой страницы, вы-ориентированность заменена на кучу местоимений «мы», в целевых действиях написано «Звоните прямо сейчас и получите лучшее предложение на рынке», в заголовке h1 поздоровались и т.д.

Тут снова делаем уже все то, что делали в пункте выше. Ищем первопричину и предлагаем альтернативное решение по каждому пункту.

Помните, ваша задача — дать понять клиенту, что вы хотите помочь.

Если заказчик наотрез отказывается от комментариев и просит написать новый текст, то вы можете как согласиться, так и нет — решать вам, однако подобные ситуации обычно не разрешаются мирным путем даже после сотого переписывания, как показывает практика.

Тон сообщения может быть нормальным, может быть даже вызывающим приятные впечатления, ведь клиент адекватный и разложил по полкам, что не так. А может быть и наоборот, мозговыносящим: «вы тупые; ваши тексты тупые; это писал школьник; мой сын напишет лучше; за что я плачу деньги; у вас минус один клиент; верните деньги; ничего не нравится и не соответствует ТЗ».

Что делать в таком случае?

На самом деле, выход есть всегда (так и просится анекдот про еврея, войну и два выхода), и даже самого неправого клиента можно понять. Ваш текст почему-то не совпал с его ожиданиями. И он вправе злиться и негодовать. Но мы же с вами профессионалы.

Тут речь о том, что можно превентивно сделать пару вещей, чтобы еще на берегу расставить точки над Ё и предупредить возможные разногласия, а они в любом случае будут, я на опыте говорю. Но об этом попозже.

Поэтому, первое, что надо сделать, получив критику (в любой форме), это успокоиться.

Как реагировать копирайтеру

Копирайтер, когда клиент вносит правки

Успокоиться

Раньше я принимал каждое замечание близко к сердцу. Сейчас я просто иду работать, выясняю, что не так, и договариваюсь на золотую середину, в итоге задача — привести текст в соответствие с видением заказчика в угоду его бизнес-целям и без лишних глупостей.

Если вы все еще принимаете критику близко к сердцу, отвлечься — очень хороший способ, например, попейте кофе, прогуляйтесь (только не уходите домой) и т. д. За эти 5–10 минут можно обдумать проблему, возможно, найти решение, составить план действий.
Обсудить рабочие моменты

Ни один клиент не хочет сделать текст хуже. Цель у вас с ним одна — написать лучший текст в мире.

Если правок мало, то проще всего сразу все скорректировать и скинуть на проверку. Это как раз те случаи, когда вы указали не тот год основания компании, количество товаров в каталоге — то есть замечания по делу.

Если же правок много, то изучите их все, прежде чем приступать к работе — возможно, сначала придется выслушать позицию клиента, объяснить, почему не стоит писать «здравствуйте, уважаемые клиенты» на главной странице сайта, и предложить свою версию. И тут 2 варианта развития событий:

Вы придумываете альтернативный вариант, вопрос удается решить без глобальных и ненужных правок текста.

Клиент понимает вашу позицию, но настаивает на своем решении — его право. Вы сделали, что могли.

Ваша задача — убедить заказчика, что вы хотите помочь, а не просто отказываетесь переделывать плохую работу. И что можно найти другое правильное решение.

Клиент просит написать «молодая, динамично развивающаяся компания». На самом деле в глубине его не сам текст привлекает, он хочет показать, что его компании можно доверять, несмотря на небольшой опыт, что ребята классно все сделают.

Хорошо будет объяснить, что вариантов тут много. Решение клиента использовать подобный штамп плохое, потому что текст становится похож на десятки аналогичных текстов.

Что тут можно придумать?

Например, добавить фотографии готовых проектов и рабочего процесса. Или провести фотосессию работников, чтобы было понятно, что реально сотрудники молодые и энергичные.

Всё это обсуждаем с клиентом. Рассказываем о сильных и слабых сторонах каждого варианта: вот это будет лучше потому-то и потому-то; вот это сделать проще, но такие-то последствия; вот от этого самый крутой эффект будет, но это уже за доплату.

Приводите примеры, ссылайтесь на авторитетные источники, добивайте фактами — используйте все, что есть. Расскажите о рисках — например, что сайтов с таким же текстом множество, и поисковики их не жалуют, а то и вообще санкции накладывают.

Второй важный момент, который надо держать в голове — текст в итоге должен работать. Вы как эксперт отвечаете именно за это. Если клиент просит поменять заголовок на свой, а вы понимаете, что так пропадет важный ключ и часть оптимизации — объясните ему это.

Важно донести до заказчика мысль, что вы написали так-то и так-то, потому что есть определенные правила, которых стоит придерживаться, чтобы текст работал.
Объясняйте свою позицию максимально подробно, зачастую надо прямо разжевать, казалось бы, очевидную вещь, приводите аргументы, ссылайтесь на проверенные источники — бывает, что клиент просто не знает того или иного факта. Заказчик на вашей стороне, и он тоже хочет сделать как лучше. Поймите, что хочет он, почему его смущает ваш вариант и предложите рабочее альтернативное решение.

Не говорите ему, что он не прав, потому что некомпетентен, работайте в тандеме. Но окончательное решение оставьте за ним.
Дать клиенту выбор и согласовать дальнейшие действия

Финальное решение должен принимать клиент. Ваша задача предложить все варианты, обозначить плюсы и минусы. Порекомендовать то, что считаете лучшим решением. Но финалочку оставить за клиентом, это его сайт, его бизнес.

Бывают случаи, когда клиент все равно стоит на своем: «я сказал, что так правильно и лучше знаю, вносите правки» — тогда еще раз предупреждаем о рисках (лучше письменно зафиксировать), чтобы не было проблем в будущем.

Если все ваши доводы не сработали, то выходов особо нет — придется написать так, как хочет клиент, или отказаться от сотрудничества вообще. Про второе ничего не могу сказать, ведь условия разные у всех — кто-то оставит себе предоплату, кто-то вернет 50 % от всей суммы, кто-то вообще деньги заберет себе.

Классическое ДО/ПОСЛЕ правок:

Особо расстраиваться не надо, вы свою работу сделали, о вероятных проблемах рассказали, ручки чистые, но на душе все равно как-то неспокойно, но что поделать.

Чего делать не стоит:
- Негативить в ответ — самое простое, что можно сделать, если вас обозвали дебилом, обозвать дебилом в ответ. Но это плюсик в карму не даст и в профессиональном плане вас не продвинет. Всегда будьте вежливы, никаких негативных эмоций быть не должно, вспоминаем пункт 1. спокойствие.
- Игнорировать — если вам кажется, что на эти правки от заказчика правильно реагировать никак не получится, то вам кажется. Ни в коем случае не стоит откладывать задачу на потом или пропадать вовсе, ведь, во-первых, вы несете ответственность, в том числе финансовую, во-вторых, это банальное неуважение. Если не понимаете, как быть, отложите задачу на час-два (не на неделю), посоветуйтесь с коллегами, составьте план разговора и позвоните заказчику, чтобы обсудить замечания по тексту и решить вопрос.
- Расстраиваться — да, само собой, замечания вряд ли кого-то обрадуют, но это неотъемлемая часть работы копирайтера, и надо учиться справляться с этим. В основном только неопытные специалисты не знают, как реагировать на правки заказчика, и впадают в ступор. В таком случае поговорите с другими специалистами, посмотрите реальные случаи в интернете, благо материалов достаточно, это все поможет разобраться в ситуации и составить план. Постепенно с опытом вы и сами научитесь решать подобные задачи.

Помните, что все мы люди, не будет такого, что 100 % всех ваших текстов согласуют с первого раза — иногда ошибиться можете и вы, а когда-то не прав заказчик. Нужно в первую очередь разобраться в ситуации от и до, понять, почему клиент написал так, а не так — и только потом звонить. Ваша задача — сделать как лучше, ведь специалист по копирайтингу вы, а не заказчик. Со временем вы научитесь реагировать на правки заказчика правильно. А чтобы получить этот опыт, нужно получать и правки — такой вот замкнутый круг=)

В любом случае, какой бы ни была критика клиента, безосновательной или адекватной и по делу, умение реагировать на правки правильно — один из тех навыков, которым нужно овладеть сразу же. Имейте в виду, если решили посвятить жизнь копирайтингу, получать замечания точно будете, банально потому, что еще далеко не все знаете и можете ошибаться. Расстраиваться и уходить в другую профессию — необязательно, правки — это часть работы, они как травмы в спорте — получать не хочется, но без них никак. Однако постараться свести риски на нет стоит — и вот как это можно сделать.

Превентивная паранойя, или что делать, чтобы избежать безосновательной критики от заказчика

Обычно подобное ощущение появляется сразу, и с большой вероятностью интуиция не подводит — например, в брифе клиент написал, что хочет попасть в ТОП-1 выдачи поисковиков.
Само по себе желание нормальное, однако из всех работ не проводилось ничего, сайт выглядит так, будто кто-то на Делориане слетал в прошлое и украл его оттуда; технически он устарел, из-за угла уже выглядывает Баден-Баден, а информация не обновлялась с 2005 года.

Причем бизнес заказчика — пластиковые окна в Москве, то есть тот, где конкуренция очень высокая. А все, за что готов клиент платить, — это написание текста на главную страницу.

Вот тут вы должны насторожиться и предложить заказчику обсудить план работ и эффект от них. Вы сэкономите и время, и нервы, и силы, и даже деньги, возможно.

Лучшие правки в тексте — те, которые не пришлось вносить

Поэтому, чтобы потом не сокрушаться, нужно заранее сделать все, дабы предотвратить разногласия и непонимание сторон.

Расскажите, что даёт написание текста — распишите, какой эффект будет, зачем этот текст нужен, какие работы стоит провести еще. Смотрите шире, одним текстом бывает проблему не решить, и нужна помощь SEO-специалиста или UX-специалиста, предложите на этапе обсуждения подключить их к проекту.
Попросите отправить информацию о товаре, услуге и самом бизнесе вообще: писать неизвестно о чем — крайне плохая затея.
Узнайте, чего именно хочет заказчик, как представляет результат работы у себя в голове.
Установите сроки сдачи работы — никто не любит ждать попусту, поэтому нужно подробно расписать, сколько времени потребуется и для чего (вряд ли вы сдадите статью на 10 000 знаков о новом на рынке товаре на следующий день), чтобы потом не получить правки к тексту только из-за того, что сдали не вовремя, и он решил придраться из-за повышенного градуса раздраженности.

Так вы потратите немного времени вначале, но сэкономите его потом — ведь все спорные моменты были решены заранее.

Mission impossible: как найти пользу в правках от заказчика к тексту?

Пока клиент правит статью, можно подучить времена английского

Почему мы вообще получаем правки? Вопрос действительно философский. На самом деле это явление вполне логичное и понятное — все люди разные, взгляды на одни и те же вещи, соответственно, отличаются. Кому-то нравится Тойота, кому-то — Субару, а кто-то ездит на Ладе. Хотя и то, и другое — автомобили.

Здесь так же примерно: я работаю в компании редактором и, когда мне присылают внутренний текст на проверку, бывает, вношу правки с пометкой «мне не нравится порядок слов», вот и клиент может написать нечто похожее.

Однако тут есть разница, и существенная: я такое пишу, потому что знаю, что есть такая-то и такая-то стилистическая ошибка, и сразу сам меняю порядок слов, а примечание оставляю для исполнителя, чтобы он понимал, что тут заменили и почему при неверном порядке слов возникает ошибка. То есть я обосновать свое решение и подтвердить аргументами могу. А когда клиент пишет, что текст не нравится, и вы спрашиваете, а что именно не нравится, в ответ получаете: «ну просто не нравится» — это уже совсем другое.

Критика бывает разная и отношение к ней тоже. Учитесь воспринимать критику правильно.

Развитие — вы чего-то не знали, допустим, о продаже велосипедов и написали, что в подарок покупатель получит комплект крыльев и катафоты со скидкой 70 %. Казалось, отлично — это хороший крючок, на который можно поймать потребителя. А клиент попросил это убрать, и пояснил, что это не подарок — все это и так включено в комплект производителем и не надо вводить людей в заблуждение.
Теперь знаете, что те, кто так пишет у себя на сайте, немного лукавят. Вообще коммуникация с заказчиком — отличный способ узнать о разных бизнесах больше, чем есть в интернете.
Умение правильно реагировать на правки — приходит не сразу, а через боль и мучения. Если серьезно, то на первые правки все реагируют негативно — кто-то просто расстраивается, кто-то бесится еще два дня, кто-то увольняется, но со временем этот процесс становится более привычным, и вы уже хладнокровны и спокойны. Нужно как-то развивать стрессоустойчивость, вот и отличная тренировка.
Ну и очевидные вещи — возможность учиться на своих ошибках.

И чтобы правки от заказчика в текстах не мешали комфортной и продуктивной работе, на них нужно уметь правильно реагировать — я описал свой опыт и опыт своих коллег, прекрасно понимаю, что каждый случай уникален, учитесь относиться к каждой правке как к очередной задаче, которую надо решить.

В любой работе есть и приятное, и не очень: официантам хамят посетители, кинологов кусают собаки, гонщики разбивают машины. Хуже от этого профессия не становится, это просто ее специфика, а вы в итоге получаете ценный опыт.

А если вы хотите себе контент на сайт, обращайтесь — мы знаем не только, как правильно реагировать на правки в текстах, но и как писать эти самые тексты. Вот тут есть все тарифы =)

Источник