Рассмотрены отдельные проблемные вопросы, возникающие при формулировании вопросов эксперту при назначении судебных экспертиз в судебном процессе. Выявлены основные ошибки, допускаемые при формулировании вопросов.
Ключевые слова: назначение судебной экспертизы, проблемы назначения экспертизы, формулирование вопросов.
Одной из важнейших проблем, возникающих при назначении экспертизы в суде, является формулировка вопросов, на которые необходимо ответить эксперту. Суд должен четко формулировать вопросы перед экспертом — это основное правило в судебной экспертизе. Если эксперт при производстве экспертизы отвечает на неверно сформулированные вопросы, то пользы от его исследования нет. От этого происходит только затягивания сроков рассмотрения дела в суде. Также из-за неграмотно сформулированных вопросов может оказаться не информативной проведенная экспертиза [1].
После выяснения обстоятельств, имеющих значение для заключения эксперта, председательствующий предлагает сторонам представить в письменном виде вопросы эксперту. Они должны быть объявлены, по ним заслушаны мнения участников судебного разбирательства и эксперта.
Правила и рекомендации, которыми необходимо руководствоваться при формулировании вопросов, давно разработаны наукой и практикой. Они довольно просты и понятны:
– вопросы должны быть конкретными, по возможности лаконичными, базироваться на предварительно выясненных фактических обстоятельствах дела и не выходить за пределы специальных знаний экспертов;
– вопросы подаются только в логической последовательности: сначала формулируют те из них, от которых зависит решение по другим;
– недопустимо постановка эксперту вопросов, которые, с учетом современного состояния экспертной и криминалистической науки в государстве, заведомо не могут быть решены.
Несмотря на то, что в действующих научно-методических рекомендациях по назначению и проведению экспертизы приведены ориентировочные перечни наиболее типичных вопросов, довольно часто в определении суда на назначение экспертизы могут быть сформулированы вопросы, не соответствующие этим рекомендациям. Как показывает анализ судебно-следственной и экспертной практики, это можно объяснить различными причинами: отсутствием опыта или некомпетентностью инициатора назначения экспертизы; определенной сложностью обстоятельств дела, что затрудняет формулировку вопросов; невнимательностью; халатностью и пр. Худшим следствием в этой ситуации может стать нарушение методики проведения экспертиз, затягивание сроков их выполнения, а возможно, и нарушение прав участников процесса [3, с.34].
В задачи эксперта, присутствующего в судебном заседании, входит привлечение внимания суда и других участников процесса к следующим вопросам:
– которые невозможно решить из-за недостаточной разработки научных данных;
– которые не относятся к его компетенции;
– для решения которых не собраны необходимые данные.
Особое внимание эксперт должен обратить на точность формулировки вопросов. Практика показывает, если вопросы формулируются без участия эксперта, то они часто выходят за пределы его компетенции или совсем не требующих специальных знаний для их решения. Поэтому участие эксперта в обсуждении вопросов и их правильных формулировок является необходимым условием проведения экспертизы в суде.
По результатам анализа нормативно-правовых документов, материалов судебно-следственной и экспертной практики можно так классифицировать вопросы, формулировка которых не соответствует научно-методическим рекомендациям, и предложить соответствующий алгоритм действий эксперта.
Вопросы правового характера. Постановка эксперту вопросов правового характера и предоставление ответов на них противоречат сути и задачам судебной экспертизы и является грубым нарушением процессуальных норм. Несмотря на указанные нормы, при назначении экспертизы в ходе судебного разбирательства иногда ставят эксперту вопросы правового характера, например: «Кто из двух водителей виноват в совершении ДТП?»; «Подпадает ли изъятое оборудование под понятие «наркотическая лаборатория?» и другие. Алгоритм действий эксперта: отказаться от предоставления ответа на такие вопросы с учетом того, что судебному эксперту запрещено проведение судебных экспертиз для выяснения вопросов права.
Вопросы оперативно-розыскного характера. В случае формулировки вопросов типа «поступала ли раньше на исследование поддельная банкнота с аналогичным серийным номером?» и др. Алгоритмом действий эксперта должен стать отказ от предоставления ответа на них ввиду того, что объектом судебной экспертизы не может быть информация оперативно-розыскного характера.
Вопросы справочного характера. Примерами таких вопросов являются: «Относятся ли травматические пистолеты к огнестрельному оружию?»; «Можно ли в категорической форме решить вопрос об исполнителе подписи?»; «Можно ли установить давность выполнения текста?»; «Какое количество вещества нужно для проведения экспертизы?» и другие. Алгоритм действий эксперта: отказаться от предоставления ответа на такие вопросы учитывая, что предоставление справочной информации не является предметом судебной экспертизы.
Вопросы, на которые нельзя ответить, потому что они являются не конкретными. Это вопросы типа «Кто выполнил подпись от имени Иванова: сам Иванов или Петров? Если не они, то кто?» требуют такого алгоритма действий эксперта: предоставить ответ на первый вопрос и отказаться от предоставления ответа на второй вопрос из-за его неконкретности (не указана фамилия лица, которое надо проверить).
Вопросы, смысл которых понятен эксперту и которые без изменения их сути он может самостоятельно отредактировать. Как правило, такие ситуации возникают тогда, когда при формулировании вопросов инициаторы назначения экспертизы допускают ошибки, прежде всего грамматического характера, которые эксперт не может повторять. Например, является ли огнестрельным оружием пистолет типа револьвер? (Такого «гибридного» типа оружия не существует.), каким образом обрезан кабель? (В редакции вопроса содержится ответ — способом обрезания, поэтому речь может идти только о способе разделения кабеля).
Однако, если эксперт использует свое право на исправление формулировки вопроса и заявит соответствующее ходатайство об уточнении редакции вопроса, то это займет определенное время (оформление ходатайства с предложениями правильной редакции вопросов, его отправление, рассмотрение судом, оформление ответов, повторное направление на экспертизу, повторная регистрация и т. д.). Таким образом, возникают определенные трудности с соблюдением разумных сроков. В итоге такая задержка может негативно влиять на своевременное рассмотрение дела в суде.
Алгоритм действий эксперта: сначала выложить вопрос дословно, в формулировке постановления суда о назначении экспертизы, обосновать потребность в их редактировании (словами «без изменения их сути») и выложить их в редакции эксперта.
Исходя из этого, нет никаких оснований (ни с позиции нормативно-правовых документов, ни с позиции логики) лишать эксперта права на обоснованное редактирование вопросов. Учитывая то, что законодатель наделил судебного эксперта широкими правами, в том числе и правом на экспертную инициативу, можно сказать, что обоснованное редактирование вопросов — это не только право эксперта, но и его профессиональный долг. Однако таким правом следует пользоваться осторожно и только тогда, когда содержание вопроса понятно и от изменения его суть не изменится. В других случаях следует или ходатайствовать об уточнении редакции вопросов, или обоснованно отказываться от предоставления ответа на них. Соблюдение этой позиции позволит полнее и объективнее проводить экспертизы, избегать назначения повторных экспертиз и различных нарушений, исключить ненужную волокиту по делу, повышать эффективность решения дел по существу [2, с.510].
Рассмотрев вопросы, председательствующий устраняет не относящиеся к делу или не относящиеся к компетенции эксперта, а также формулирует вопросы, которые он ставит перед экспертом по собственной инициативе. После этого суд своим постановлением определяет поставленные на решение судебной экспертизы вопросы.
В заключение отметим, что грамотно проведенная экспертиза, отвечающая на все вопросы интересующие суда, с меньшей вероятностью может быть обжалована заинтересованными лицами. Следовательно, внимательное отношение к формулированию вопросов при назначении экспертизы в рамках судебного разбирательства имеет большое практическое значение.
Литература:
- Демидова Т. В. Проблемные вопросы назначения судебных экспертиз [электронный ресурс] — режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/problemnye-voprosy-naznacheniya-sudebnyh-ekspertiz
- Зинин А. М., Горянов Ю. И. Использование института судебной экспертизы в условиях реализации принципа состязательности в уголовном судопроизводстве // Lex Russica (Научные труды МГЮА). — 2005. — № 3. — С. 497–513
- Костюковский К. М. К вопросу о назначении экспертизы // Уголовный процесс. — № 6. — 2011. — С. 31–39
Основные термины (генерируются автоматически): судебная экспертиза, алгоритм действий эксперта, назначение экспертизы, предоставление ответа, эксперт, правовой характер, суд, судебное разбирательство, огнестрельное оружие, оперативно-розыскной характер.
1.
«Находился
ли подэксперпшый в период, предшествовавший
смерти, в психическом состоянии,
предрасполагающем к самоубийству?»
С
точки зрения современных научных
представлений психологии, ответ на
данный вопрос является тавтологией —
если был факт самоубийства, то этому
должно было предшествовать какое-либо
психическое состояние, являющееся
условием принятия решения (в результате
длительного обдумывания, или эмоциональное,
импульсивное) покончить с собой. Более
того, между психическим состоянием
человека и самоубийством как действием,
поступком, существует только вероятностная
связь — не существует таких психических
состояний, которые неизбежно приводили
бы к суициду. В любом кризисном состоянии
один человек расположен к аутоагрессии,
другой — к внешней агрессии, третий — к
поиску конструктивных путей выхода из
сложившейся ситуации и т.п. Иными словами,
количество вариантов личностного
реагирования на конфликтные и фрустрирующие
воздействия, даже при наличии суицидальных
мыслей и намерений, достаточно большое.
Поэтому трудно оценивать какое-либо
психическое состояние человека как
предрасположение к самоубийству.
Довольно
часто ошибки при назначении экспертизы
связаны с постановкой вопросов, хотя в
целом и входящих в компетенцию
экспертов-психиатров или психологов,
но не имеющих юридического значения
именно в рассматриваемом предметном
виде экспертизы:
2.
«Мог
ли потерпевший в момент совершения
самоубийства осознавать фактический
характер и общественную опасность своих
действий либо руководить ими?»
Этот
вопрос представляет собой механический
перенос формулы невменяемости в
экспертизу по факту самоубийства. Данная
формула юридически значима только в
отношении обвиняемых, и ответ на нее в
отношении другой процессуальной фигуры
— лица, покончившего жизнь самоубийством,
никаким образом не раскрывает вопрос
о причинной связи его психического
состояния с действиями обвиняемых.
Насилие, жестокое обращение или
систематическое унижение личного
достоинства могут обусловить развитие
психогенного психического заболевания,
которое, достигая психотического уровня,
будет препятствовать суициденту
осознавать значение своих действий и
контролировать их, в то же время
непонимание своих суицидальных действий
может зависеть и от хронического
душевного заболевания, абсолютно не
связанного с какими-либо действиями
обвиняемых. Кроме того, во многих случаях
утвердительный ответ на этот вопрос
может затушевывать искомую причинную
связь, давая возможность защите
обвиняемого отрицать и сам факт насилия,
жестокого обращения или унижения,
аргументируя это тем, что эти факты
существовали только в воображении
душевнобольного, не понимающего, что
происходит вокруг.
Формулировка
данного вопроса корректна только в тех
ситуациях, когда лицо, пытавшееся
покончить жизнь самоубийством, является
одновременно и обвиняемым в преступлении,
связанным с его суицидальной попыткой.
Например, военнослужащий совершает
незавершенный суицид (остается в живых)
и обвиняется в членовредительстве;
женщина совершает расширенное самоубийство
— при суицидальном акте лишает жизни и
своего ребенка (или детей).
3.
«Какие
индивидуально-психологические особенности
подэкспертного могли оказать существенное
влияние на его поведение в момент
совершения самоубийства?»
Вопрос
также представляет собой механический
перенос, поскольку имеет юридическое
значение в отношении обвиняемых (см.
гл. 6). Как правило, под существенным
влиянием индивидуально-психологических
особенностей на поведение имеется в
виду ограничение способности адекватно
осознавать окружающее, свои поступки,
произвольно и осознанно регулировать
и контролировать свои действия вследствие
каких-либо аномалий личности неболезненного
характера. Ответ на этот вопрос также
не имеет значения для квалификации ст.
110 и п. «б» ст. 63 УК РФ.
Следующие
вопросы являются недостаточными для
принятия правильного судебного решения:
4.
«Какие
индивидуально-психологические особенности
подэкспертного могли способствовать
принятию им решения о самоубийстве?»
5.
«Находился
ли подэкспертный в момент совершения
самоубийства в состоянии аффекта?»
Эти
вопросы в целом являются корректными,
но неполными. Ответ на них, как указывалось
выше, является обязательным компонентом
экспертного заключения при квалификации
психического состояния подэкспертного
в период, предшествовавший самоубийству,
в котором определяется тип суицида
(рациональный или аффективный),
раскрывается роль индивидуально-психологических
особенностей в динамике пресуицидального
психического состояния, в том числе в
формировании мотивации и принятия
решения о самоубийстве или в развитии
аффективного состояния вследствие
внешних, ситуативных воздействий.
Поэтому по отношению к вопросу о
квалификации психического состояния
лица, предшествовавшего самоубийству,
данные вопросы являются избыточными,
хотя и могут выноситься в определение
суда в качестве уточняющих. В случае
же, когда эти вопросы заменяют вопрос
о психическом состоянии суицидента,
они являются недостаточными.
Резюме
По
делам о самоубийстве предпочтительнее
назначать не однородные судебно-психологическую
или судебно-психиатрическую экспертизы,
а комплексную судебную психолого-психиатрическую
экспертизу.
Психолого-психиатрическая
экспертиза психического состояния
лица, покончившего жизнь самоубийством,
назначается в основном при доказанности
самого факта самоубийства и доказанности
таких действий обвиняемых, как угрозы,
жестокое обращение или систематическое
унижение человеческого достоинства
потерпевшего, для квалификации ст. 110,
или для установления обстоятельства,
отягчающего ответственность (п. «б» ст.
63 УК РФ), наступившего вследствие
изнасилования (ст. 131 УК РФ).
В
ситуации предположительного вывода
судебно-следственных органов о
самоубийстве данный вид экспертизы
имеет значение для выяснения тех или
иных обстоятельств, характеризующих
личность подэкспертного, но экспертные
выводы не могут служить доказательством
при определении рода смерти. Юридическое
значение имеют следующие вопросы:
-
«В каком психическом
состоянии находился подэкспертный в
период, предшествовавший самоубийству
(смерти)?» -
«Существует ли
причинно-следственная связь между
действиями обвиняемого (указать какими)
и психическим состоянием потерпевшего
в период, предшествовавший самоубийству?»
Экспертное
исследование психического состояния
суицидента включает в себя определение
индивидуально-психологических
особенностей, этико-психологический
анализ, диагностику особенностей
самосознания, определение черт личности
и характера, квалификацию типа суицида,
выявление мотивов (или психологического
смысла) самоубийства, клиническую и
психологическую диагностику собственно
психического состояния, его возникновения,
динамики и развития.
С типовыми вопросами психологической экспертизы можно ознакомиться в статье «Шпаргалка для адвоката: типовые вопросы психологической экспертизы»
Здесь же давайте рассмотрим «типовые» ошибки при использовании этих вопросов.
1.Внесение правовых терминов
Одна из самых частых ошибок — когда типовой вопрос перестраивается с учетом специфики текущего дела за счет использования правовых терминов. Это неизбежно означает два следствия: либо эксперт вообще откажется отвечать на такой вопрос (грамотный эксперт), либо ответит и этим выйдет за границы своей компетенции (неграмотный эксперт, еще и поставит этим под сомнение правильность прочих выводов).
Оба варианта так себе, поэтому важно помнить: эксперт-психолог не решает правовые вопросы. Он не оценивает достоверность показаний, не квалифицирует состояние потерпевшей как беспомощное, не решает, с кем должен остаться жить ребенок при разводе родителей и т.д.
НЕПРАВИЛЬНО
Находилась ли потерпевшая в момент совершения над ней криминальных действий в беспомощном состоянии?ПРАВИЛЬНО
Могла ли потерпевшая понимать характер и значение совершаемых в отношении нее действий и оказывать сопротивление в криминальной ситуации?
На основании экспертного ответа на Правильный вопрос суд сам вынесет решение, было ли это беспомощным состоянием.
2. Брать вопросы, предназначенные для других категорий дел
В статье «Шпаргалка для адвоката: типовые вопросы психологической экспертизы» вопросы не зря разбиты на группам по видам процессов и дел. Есть такое понятие как «предмет экспертизы». Это тот конкретный феномен, который будет изучаться. И предмет экспертизы в разных видах дел отличается.
Например, в деле об изнасиловании:
НЕПРАВИЛЬНО
Могла ли потерпевшая, с учетом ее эмоционального состояния, в период криминальной ситуации адекватно соотносить свои действия с объективными требованиями ситуации?ПРАВИЛЬНО
Могла ли потерпевшая понимать характер и значение совершаемых в отношении нее действий и оказывать сопротивление в криминальной ситуации?Первый вопрос является неправильным, поскольку относится к ситуациям самообороны. И если на потерпевшую насильник не заявил в полицию, как на превысившую меры допустимой самообороны, то этот вопрос абсолютно не нужен.
3. Путать вопросы к психиатру и психологу
Это две категорически разные специальности. Психиатр — врач, психолог — нет. Психиатр изучает болезни психики, психолог — здоровую психику, а клинический психолог — здоровую психику и проявления психики при соматических и психических заболеваниях (нет, это не одно и то же с психиатром).
Врач ставит диагноз и назначает лечение. Психолог квалифицирует состояния, описывает изученные им феномены психики (например, эмоционально-личностные особенности, нарушения памяти или внимания и т.д.), но не соотносит их с какой-либо болезнью и не выставляет диагноз.
НЕПРАВИЛЬНО
любые вопросы психологу с терминами «психическое расстройство», «психическое здоровье», «наркомания», «лечение», «медицинская и социальная реабилитация», «принудительные меры медицинского характера»
4. Большое количество вопросов с небольшими изменениями в формулировке
Однажды писала рецензию на Заключение комплексной судебной психолого-психиатрической экспертизы, в которой на разрешение экспертов поставили 26 вопросов. Двадцать шесть! Хотя можно было запросто сократить их количество до 2 вопросов психиатрам и 5 вопросов психологу.
Неудивительно, что эксперты отвечали не на каждый вопрос, а оптом. Потому что множество вопросов были либо вообще об одном и том же, только разными словами, либо несколько вопросов можно было объединить в один, охватывающий их.
Если вам кажется, что куча вопросов с мелкими уточнениями лучше, чем несколько, но весомых, вам это правда только кажется (конечно, если у вас нет цели вызвать в эксперте раздражение). Грамотно сформулированный вопрос сам по себе способен охватить тот предмет экспертизы, который вам нужен.
Разумеется, адвокат и может, и должен более «мелким» вопросом обратить внимание эксперта на важный для него (адвоката) феномен. Но такие вопросы и должны быть точечным воздействием, а не попыткой «расстрелять» эксперта картечью.
НЕПРАВИЛЬНО
1. Имеется ли у обвиняемого такая индивиудально-психологическая особенность как враждебность?
2. Имеется ли у обвиняемого такая индивиудально-психологическая особенность как агрессивность?
3. Имеется ли у обвиняемого склонность к повышенной возбудимости?
ПРАВИЛЬНО
1. Имеются ли у обвиняемого такие индивидуально-психологические особенности, как враждебность, агрессивность, повышенная возбудимость?И еще: не стоит слепо доверять формулировкам вопросов из судебной практики. Там очень часто допускаются самые разные ошибки. Лучше самостоятельно поразбираться с типовыми вопросами или запросить консультацию специалиста для точной формулировки вопросов.Макарова Инна Юрьевна
Клинический психолог 1 категории, судебный эксперт-психолог
http://expert.innamakarova.com
Сейчас раскроем страшную тайну экспертной работы. Если бы наши эксперты не проводили предварительные консультации, то на 90% назначаемых вопросов мы бы не смогли ответить. Дело в том, что заказчики формулировать вопросы не умеют, их нигде этому не учат, а в интернете полно недостоверной информации.
Между тем к формулировке вопросов на экспертизу предъявляются строгие требования. Они отражены в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 21 декабря 2010 г. №28 «О судебной экспертизе по уголовным делам». В этом документе указано, что эксперт не может отвечать на правовые вопросы и вопросы вне его компетенции.
Мы проанализировали собственную экспертную практику и обнаружили 3 ключевые ошибки правоохранителей при формулировании вопросов на экспертизу.
Юридическая квалификация
Основная ошибка (или уловка?) всех юристов в том, что они хотят за счет эксперта провести правовую оценку по делу. Они ставят вопросы в духе «Идет ли речь о передаче взятки?», «Является ли высказывание оскорблением?» или «Имеются ли в материалах признаки экстремизма?». На подобные вопросы эксперт-лингвист ответить не сможет, поскольку они выходят за пределы его компетенции.
Дело в том, что понятий «взятка», «экстремизм» и «оскорбление» в лингвистике не существует – они могут рассматриваться только с языковой и обывательской точек зрения, которые не имеют отношения к юриспруденции. Лингвистическая экспертиза – это одно из доказательств, а не способ юридической квалификации обстоятельств.
Для того, чтобы это доказательство возымело эффект, оно должно быть проведено по правилам лингвистики. Так, в деле об оскорблении лингвист может установить, имеется ли в тексте негативная информация в неприличной форме, так как форма – ключевой признак оскорбления, по делу о передаче взятке в компетенции эксперта ответить, шла ли в разговоре речь о передаче денежных средств. Задача юриста — правильно использовать такое заключение и провести юридическую квалификацию с опорой на работу эксперта.
Бессодержательность
Мы неоднократно сталкивались с вопросами, которые не имеют проекций на действующее законодательство, и их решение никак не повлияет на ход дела.
Напротив такие бессодержательные вопросы провоцируют эксперта отступать от методики и давать субъективные выводы, основанные на самостоятельной квалификации материала.
К таким вопросам относятся «Построен ли текст в соответствии с речевой стратегией дискредитации?», «Носит ли текст публичный характер?» или «Каков возможный коммуникативный эффект текста?».
Несоотносимость вопросов содержанию
Иногда к нам поступают материалы, которые никак не соотносятся с поставленными вопросами. Такое случается потому, что заказчикам довольно сложно разобраться в экспертной терминологии, чтобы правильно сформулировать вопрос по конкретному материалу. В результате они назначают исследование наобум, а потом разочаровываются в экспертных возможностях, когда получают отрицательный ответ.
Конечно, хороший эксперт никогда не станет молча готовить отписки, он изучит материалы и посоветует лучшую формулировку вопроса или объяснит целесообразность исследования вообще. Однако прежде чем назначать экспертизу мы настоятельно советуем предварительно с экспертом проконсультироваться, а не ограничиваться первыми попавшимися в поисковике списками вопросов. Это сэкономит и время, и вы не потратите деньги на сомнительное предприятие.
Читайте также
Вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы
- | Печать |
- Подробности
- Родительская категория: Судебная практика
- Категория: Позиция Верховного суда по отдельным вопросам применения правовых норм
- Просмотров: 5568
Суд при назначении экспертизы должен разъяснить лицам, участвующим в деле, их право представить суду вопросы, которые подлежат разрешению при проведении экспертиз (ст. 35 и ч. 2 ст. 79 ГПК РФ).
Окончательный круг вопросов эксперту определяет суд, который согласно ч. 2 ст. 79 ГПК РФ обязан мотивировать отказ в принятии предложенного вопроса (см., к примеру, Определения Московского городского суда от 30.11.2010 по делу N 33-34162/2010, Пермского краевого суда от 13.07.2010 по делу N 33-6016, Новосибирского областного суда от 04.06.2009 N 33-2405/2009). В качестве примера обоснования отказа в принятии вопроса для эксперта в Обзоре указывается на выдвинутое стороной по делу возражение о том, что при выяснении вопроса, предложенного другой стороной, документ, передаваемый на экспертизу, может быть частично уничтожен.
В судебной практике встречаются случаи немотивированного отклонения судом вопросов, предложенных сторонами (Определение Московского городского суда от 26.09.2011 по делу N 33-30776).
Верховный Суд РФ негативно оценивает практику представления сторонами по делу вопросов эксперту после назначения экспертизы. В Обзоре отмечается, что это сказывается на сроках ее проведения и нарушает ч. 2 ст. 79 ГПК РФ.
Отдельно указывается на недопустимость постановки перед экспертом вопросов правового характера, которые ни при каких обстоятельствах не могут быть предметом исследования экспертных организаций, а являются неотъемлемой компетенцией суда. Аналогичные разъяснения уже давались высшей судебной инстанцией в п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 24.06.2008 N 11 «О подготовке гражданских дел к судебному разбирательству».
Чаще всего такие ошибки совершаются при назначении экспертизы по делам, связанным с возмещением вреда в результате дорожно-транспортного происшествия. В качестве примера данной ошибки приводится поставленный перед экспертом вопрос о том, какие нормы Постановления Правительства РФ от 23.10.1993 N 1090 «О Правилах дорожного движения» были нарушены стороной по делу, если эти нарушения имели место.
Использованы материалы Обзора судебной практики по применению законодательства, регулирующего назначение и проведение экспертизы по гражданским делам, утвержденного Президиумом Верховного суда Российской Федерации 14.12.2011 года.
Пример.
Нельзя вводить
новую систему приема в вуз на основании
единого
стандарта без выяснения общественного
мнения.
Вопрос
предполагает утвердительный и
отрицательный ответы. Однако при такой
формулировке вопроса остается неясным
то, что имеет
в виду респондент, отвечая «да». Точно
так же непонятен и выбор ответа «нет».
То ли респондент не согласен с этой
системой, то ли с принципами ее реализации.
6. Вопросы, требующие особой компетентности респондента, следует задавать только тем людям, кто способен на них ответить.
Если
есть
основание предполагать, что это не так,
вопрос такого
рода
должен предваряться «фильтром»,
позволяющим обнаружить информированного
респондента.
Предположим,
что социологов интересует, постятся ли
участники
опроса или нет. Однако задать этот вопрос
без предварительного «фильтра»
было бы неверно. Сначала надо узнать,
является ли человек
верующим, к какой церкви он себя относит,
и лишь затем обратить интересующий
нас вопрос к верующим православным
людям.
7. Надо избегать слов или выражений, которые могут по-разному восприниматься представителями отдельных субкультурных групп.
Это
требование предполагает поиск наиболее
нейтральной формулировки,
которая вызывает одинаковую реакцию у
любого участника
опроса.
Пример.
Как
вы
считаете,
в
нашем
городе
в
последние
годы
появилось
больше
лиц кавказской
национальности,
меньше
или
их
число
в
целом
не
изменилось?
Если
среди респондентов
окажется представитель какого-либо из
народов Кавказа, такое выражение
может показаться ему неточным или даже
обидным. Поэтому, если в задачи исследования
не входит детализация проблемы в
отношении различных народов этого
региона, следует использовать более
нейтральную и научную формулировку
«представители
народов Кавказа».
8. Следует конкретно определять пространственные и временные координаты.
Имеется
в виду довольно распространенное
использование наречий
типа «часто», «редко», «далеко», «близко»
и т. п.
Пример.
Часто
ли вы читаете детективы?
Варианты:
Часто.
Редко.
Никогда.
При
такой формулировке вопроса невозможно
получить
точный ответ. Для одного человека «часто»
читать детективы означает еженедельное
обращение к этому жанру, для другого —
несколько
книжек в год. Поэтому
следует прибегнуть к совершенно иным
формулировкам,
как вопросов, так и ответов.
Пример.
Читаете
ли
вы
детективы?
-
Да.
2. Нет.
Если
да,
то
насколько
регулярно?
-
В
среднем
по
одной
книге
в
неделю
или
чаше. -
В
среднем
по
одной-две
книги
в
месяи. -
В
среднем
по
одной-две
книги
за
полугодие. -
В
среднем
по
одной-две
книги
в
год. -
Реже
чем
один
раз
в
год.
Можно
также оставить вопрос о регулярности
чтения детективов открытым
и «закрыть» его уже на стадии обработки
результатов.
9.Следует учитывать фактор социальной желательности, стремление респондента «предугадать» нормативный, как ему кажется, ответ и заслужить одобрение.
Выполнение
этого требования, пожалуй, сложнее
других, так как приходится учитывать
много социальных и психологических
факторов,
которые могут повлиять на ответ
респондента. Это стремление не только
к социальному одобрению, но и к
престижности, к самопрезентации и
т. п.
Пример:
испытываете
ли вы неприязнь к представителям других
национальностей?
Если
респондент отрицал этническую неприязнь
к какому бы то
ни было народу, а затем, к примеру,
грузинам приписывал «коварство»,
«наглость», «агрессивность» и т. п.,
становилось ясно, что при ответе
на предыдущий вопрос он был неискрен.
Соседние файлы в папке Лекции наши
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Время на прочтение
23 мин
Количество просмотров 64K
Я продолжаю делиться опытом ошибок и находок в анкетных исследованиях. В первой статье я рассказала, как можно привлечь релевантных респондентов и увеличить возврат заполненных анкет.
Читать первую статью Ошибки анкетных опросов. 1 ошибка: смещение выборки. 8 способов привлечь нужных респондентов
В этой статье я расскажу, почему проблема понятности анкеты для участников опроса гораздо важнее, чем кажется на первый взгляд. Рассмотрим также примеры манипуляции мнением респондентов, фальсификации результатов опроса и использования опросов в маркетинговых целях.
Преимущество анкетных опросов – большой охват и быстрый результат – становится и их основным недостатком. Теряя возможность коммуникации с конечным респондентом, мы вынуждены делать дорогое допущение: «все респонденты понимают смысл анкеты и заполняют ее корректно». Если сделать это допущение, можно выдохнуть и работать с результатами опроса, как с релевантными фактами и мнениями. А если такое допущение не сделать, исследование может превратиться в череду перепроверок и согласований и в итоге полностью парализоваться.
Если честно, пройдя через сложности привлечения респондентов и возврата анкет, меньшее, чего хочется исследователю – это сомневаться в том, что анкеты заполнены корректно. Но еще грустнее – осознать, что анкеты испорчены из-за неверного понимания участниками инструкции, или вопросов. И чтобы оградить себя и заказчика от этих сомнений, можно соблюсти ряд подготовительных этапов, которые значительно повысят доверие к исследованию. Мы рассмотрим эти этапы в следующей статье. Вначале разберемся, где могут крыться сложности понимания, и к чему это может привести.
Можно выделить, как минимум, следующие части анкетного исследования, где может возникнуть непонимание:
1. Непонимание слов и специальных терминов.
2. Непонимание инструкции.
3. Непонимание направленности опроса.
4. Непонимание формулировки вопросов.
5. Непонимание критериев оценки.
1. Непонимание слов и специальных терминов
Здесь все просто. Респонденты, действительно, часто не понимают значение слов, которые кажутся исследователю очевидными. И это не всегда касается профессионального сленга. Иногда, казалось бы, обычные слова русского языка вызывают затруднения у участников опроса, но у экспериментатора редко появляется возможность узнать об этом.
На картинке: комментарий пользователя к анкетному опросу, опубликованному на сайте (источник: pikabu.ru)
Пример: Мы проводили исследование людей разного социального статуса и разных возрастных групп. В числе исследовательских методик использовался тест Т. Лири – авторитетный психологический тест, адаптированный для русскоязычных респондентов, применяемый десятилетиями для оценки личности и отношений. Тысячи исследований проведены в России с использованием этого теста. В нашем исследовании уже приняло участие несколько сотен человек, когда мы пришли опрашивать студентов престижного вуза. Студенты заполняли анкеты прямо в аудитории. Через несколько минут они стали поднимать руки и говорить, что не понимают значение некоторых слов из теста. Вот список этих слов: мягкотелый, самобичующий, деспотичный, тщеславный, покладистый, легко расположен, легко впадает впросак, черствый. Для нас это стало открытием. Оказалось, адаптация классического авторитетного теста уже устарела для некоторых респондентов этого возраста и статуса. Собранные к тому времени сотни анкет от респондентов других возрастов и статусов тоже оказались под сомнением: люди не уточняли у нас значения слов, значит – либо понимали их, либо стеснялись спросить и отвечали наугад.
Вторая угроза исходит от употребления в анкетах сленга, который может либо не пониматься участниками, либо раздражать их. Такое может случиться, если исследователь пытается заигрывать с целевой аудиторией и употребляет в анкете их сленг, не являясь носителем этой культуры.
Пример 2: Когда мы исследовали коммуникацию между отделами в одной ИТ-компании, несколько ее разработчиков рассказали на интервью, что их очень злит, когда HR-менеджеры, проводя внутренние опросы, или делая рассылки, копируют особенности языка и вставляют англицизмы. Хотя сами разработчики часто этим грешили, их раздражало, когда сотрудники, не включенные в контекст их работы, перенимали этот сленг.
2. Непонимание инструкции
Непонимание инструкции – самый очевидный пункт в этой статье и, казалось бы, бесполезный. Почти все исследователи проясняют во введении к анкете, на что направлено исследование, и как стоит заполнять бланк. Почти все респонденты уже имеют опыт участия в каких-нибудь опросах, и сейчас редко можно услышать взволнованные вопросы, которые нам задавали лет 8 назад: «А в квадратик нужно ставить плюсик, или галочку?» и «А можно зачеркнуть ответ, если я передумал?».
На картинке: Анкета с неточными инструкциями для соискателей (источник: pikabu.ru).
Несмотря на опытность обычного респондента, вопрос юзабилити анкет снова возникает, если исследователь пробует новые формы (например, on-line опросы и анкетирование на мобильных устройствах с неочевидными инструкциями или невозможностью пропустить ответ), забывает про опцию «один вариант ответа/ несколько вариантов ответа», или забывает дать корректную инструкцию к сложным вопросам (например, вопросам с ранжированием, или попарным сравнением). И для исследователя большая удача, когда получается узнать о затруднениях участника, как в примере на картинке ниже.
На картинке: комментарий пользователя к анкетному опросу, опубликованному на сайте (источник: pikabu.ru)
То, что кажется очевидным исследователю и большинству респондентов, может представлять сложности для менее опытных участников.
На картинке: Анкета с неточными инструкциями, не адаптированная для участника опроса (источник: adme.ru).
Пример 1: Мы проводили исследование сотрудников компании, имеющей филиалы в маленьких городах и поселках. Представители филиалов съехались на обучение в столицу, поэтому опросить их всех после обучения показалось хорошей идеей. Мы выступили перед сотрудниками, дали инструкции и раздали опросники, пообещав выслать результаты на e-mail каждому участнику, или принести на следующий день. Опросник был довольно большой, люди в тишине заполняли его. Как только первый участник отдал заполненную анкету, в конце комнаты поднялась женщина и направилась к двери. Когда мы спросили, где ее анкета, она ответила: «Я не понимаю, что такое имейл, и не понимаю, куда и что вы мне хотите выслать. Лучше я пойду». Оказалось, она просидела больше получаса, так как не поняла наши слова, но стеснялась уточнить инструкцию. Для нас это был вопиющий случай: мы узнали, каких масштабов может достичь непонимание инструкции. А при удаленных и on-line опросах у исследователя обычно не появляется возможности понять, что пошло не так: анкеты либо не возвращаются, либо заполняются некорректно.
Пример 2. Однажды мы организовали большое тестирование людей разных возрастов с использованием психологических опросников, которые включали шкалу лжи. По правилам таких тестов, запрещено интерпретировать результаты, если показатель лжи превышает установленный порог. Одна из участниц получила критический балл по шкале лжи и, когда мы отказались анализировать результаты, была крайне удивлена, сказав, что всегда старается говорить правду и уж точно не стала бы врать в психологическом тесте. Мы взялись с ней разбирать ответы, среди которых было, например: «Я всегда перехожу дорогу на зеленый свет», «Я всегда говорю правду» и другие очевидные вопросы на социальную желательность. На все она ответила «Да». Тогда я спросила:
– Ну, а если задуматься, за всю жизнь вы точно ни разу не перешли дорогу на красный?
– Было, конечно. Но я же старалась отвечать так, как считаю правильным себя вести, а не как веду. А так – в жизни разное бывает.Оказалось, подробная и четкая инструкция к тесту все-таки была осмыслена женщиной по-своему.
Пример 3: Во время исследования стилей поведения в служебных отношениях среди директоров предприятий, как всегда, нам удалось привлечь намного больше женщин, намечался сильный перекос выборки, и потому мы очень обрадовались, когда узнали, что завтра поступит сразу несколько анкет от мужчин, директоров крупных гос. организаций. Мы были готовы на следующий день приступить к обработке, но вечером мне позвонил один из директоров. Он бодро сообщил, что с несколькими директорами заполняет наши анкеты и хотел бы получить пояснения по некоторым ситуациям из теста, так как у них возникли споры в выборе вариантов ответа. Оказалось, директора, приехав на повышение квалификации, решили совместить общение и заполнение интересного теста, и принялись заполнять наши анкеты вместе в номере гостиницы, бурно обсуждать каждую ситуацию, спорить и убеждать друг друга. Индивидуальное исследование личных стилей поведения превратилось в групповое принятие решений, все анкеты оказались заполнены одинаково и потеряли всякую ценность для нашего исследования.
3. Непонимание формулировки вопросов
В создании анкеты, или планировании интервью есть одно правило: «Вопрос – это уже почти ответ». Информативный ответ можно получить только при очень хорошо продуманном вопросе. Для того, чтобы создать такие вопросы, проводится большая подготовительная работа (в следующей части статьи я расскажу про этапы этой подготовки).
Но наш опыт общения с исследователями показывает, что на такую подготовку почти никто не обращает внимания. Ответственность за ответ часто возлагается на респондента, делается существенное предположение, что респонденты имеют сформулированное мнение по нашему вопросу и очень хотят высказать его. Часто это совершенно ошибочное предположение. Не только проблемы исследователей, но язык их вопросов часто не воспринимаются респондентами.
На картине: Кадр из фильма «Автостопом по галактике».
Википедия: «Окончательный Ответ на величайший вопрос Жизни, Вселенной и Всего Такого (…): «Сорок два». Реакция была такой:
— Сорок два! — взвизгнул Лунккуоол. — И это всё, что ты можешь сказать после семи с половиной миллионов лет работы?
— Я всё очень тщательно проверил, — сказал компьютер, — и со всей определённостью заявляю, что это и есть ответ. Мне кажется, если уж быть с вами абсолютно честным, то всё дело в том, что вы сами не знали, в чём вопрос.
— Но это же великий вопрос! Окончательный вопрос жизни, Вселенной и всего такого! — почти завыл Лунккуоол.
— Да, — сказал компьютер голосом страдальца, просвещающего круглого дурака. — И что же это за вопрос?»
Пример 1: Однажды со мной поделилась идеей исследования ТОП-менеджер производственной компании. В тот момент она заканчивала обучение в MBA и заинтересовалась изучением мотивации рабочих на производстве. Исследование мотивации – сложная тема, мы спросили, какие методы она будет использовать. «А какие тут нужны методы? – удивилась она. – Раздам им бумажки с вопросом «Что вас мотивирует?» и соберу ответы». Жаль, общение с ней не продолжилось, и мы не узнали, как рабочие завода восприняли ее анкеты, и как она использовала результаты такого исследования.
Пример 2: Второй пример несоответствия языка исследовательских анкет языку заполнявших их людей тоже из производства. HR-директор крупного производственного холдинга как-то похвастался нам в личной беседе, что ему за несколько лет удалось увеличить вовлеченность персонала на 12% (!). Рабочий персонал и средний менеджмент заводов – специфическая группа для исследований. Как он изучал их вовлеченность? Оказалось, опросником от компании «Gallup».
Тут нужно пояснить. Самый большой недостаток использования опросника – не столько расплывчатые и неадаптированные для людей рабочих специальностей формулировки вопросов (например, вопросы №5, 6, 8), сколько его применение в качестве теста с подсчетом интегрального числового показателя вовлеченности. Другими словами, даже если у участников возникнет непонимание формулировок анкеты, исследователь не проанализирует ответы отдельно, не проследит за выбросами, а подсчитает суммарный показатель. Текст опросника приведен на картинке.
На картинке: Один из вариантов русскоязычного перевода опросника вовлеченности персонала от компании «Gallup» (Источник: antropos.ru).
Нам не удалось найти ссылки на публикации с адаптацией и валидизацией опросника «Gallup» (обязательными этапами при использовании переводных методик). Тем не менее, можно найти несколько вариантов его вольного перевода, много рекомендаций его применения в бизнес-изданиях и еще больше предложений от консалтинговых компаний, которые используют 12 невалидизированных и неадаптированных вопросов, как единственный инструмент для измерения вовлеченности персонала.
Естественно, когда клиент видит в отчете только обобщенные показатели вовлеченности и – еще лучше – рост таких показателей, он редко спрашивает о методах, которыми они были получены.
4. Непонимание направленности опроса
Непонимание направленности вопроса – куда более сложная и распространенная ошибка в анкетных исследованиях. Иногда и предположить нельзя, как человек может интерпретировать, казалось бы, однозначно сформулированный вопрос.
Для этой проблемы есть изящное решение, которое мы обсудим в следующей части. А пока, можно поговорить о случаях, когда исследователи намеренно прячут истинный смысл вопроса, или вносят путаницу в формулировки, чтобы получить желаемый ответ.
Иллюзия выбора. В практике социальной манипуляции есть такой ход: предоставление собеседнику иллюзии выбора, при которой любой его ответ будет выгоден манипулятору. Классический пример иллюзии выбора из продаж сетевых ресторанов быстрого питания: При заказе клиентом кофе официант спрашивает: «Вы к кофе возьмете маффин, или пирожок?» (вопрос «Не желаете ли что-нибудь к кофе?» считается куда менее эффективным с точки зрения продаж). Такой ход часто применяется в анкетных опросах, когда организатор исследования заинтересован в определенных ответах.
Пример: Несколько лет назад наша компания выступала организатором корпоративной игры для менеджеров среднего и высшего звена известного завода. Незадолго до этого контрольный пакет акций этого завода был куплен немецкой компанией, которая сразу начала внедрение корпоративных стандартов поведения. Стандарты эти на русском языке представляли не вполне корректно переведенный и не всегда понятный для русского менталитета свод правил, и перед нами поставили задачу организовать игру так, чтобы менеджмент усвоил эти стандарты. На игру отводилось всего несколько часов, и мы сразу объяснили, что за такое время нельзя сформировать поведенческие паттерны и нельзя даже развить принятие и согласие с чуждыми нормами. Сошлись на том, что целью игры будет уменьшить эмоциональное напряжение, которое вызывали новые стандарты. Итак, мы разработали игры и конкурсы, в основе которых было взаимодействие с каждым правилом, сделали акцент на вовлечении, групповой работе и положительных эмоциях.
Игра прошла хорошо, все руководители вовлеклись и расходились довольными. А через несколько дней HR-служба компании попросила нас провести опрос удовлетворенности игрой, чтобы предоставить отчет руководству. Мы понимали, что новые нормы не были усвоены сотрудниками и, тем более, не перешли в привычки. Но цель свою – уменьшить напряжение – мы выполнили. Поэтому, наша анкета была сосредоточена исключительно на положительных эмоциях после игры (см. рисунок).
На картинке: Фрагмент анкеты обратной связи для участников игры.
Вопросы 5, 6 и 9 – вопросы с иллюзией выбора. Они выглядят довольно полно. Но, если присмотреться, любой вариант ответа либо отражает положительную оценку, либо перекладывает ответственность на заполняющего (по принципу «это не игра была плохая – это я все еще не понимаю стандарты поведения, которые мне объясняют уже несколько месяцев», или «я и так хорошо понимаю суть стандартов»).
Последний вопрос – образец вопроса с иллюзией выбора. Все его варианты положительные. Формулируя его, мы знали, как результаты будут выглядеть в отчете: как в диаграммах будут смотреться положительные эффекты, заданные нами заранее в анкете, и как приятно руководителю будет рассматривать их. Когда человек просматривает такой отчет, у него редко появляется вопрос, были ли предусмотрены анкетой негативные варианты ответов.
Расстановка акцентов
Если заказчик исследования не интересуется исходным текстом анкеты и не уточняет, какие варианты были предоставлены участникам, организаторы могут подменить смысл результатов, расставив акценты.
Пример: Недавняя публикация результатов исследования общественного мнения россиян вызвала бурное обсуждение в Интернете (см. рисунок). В основном, обсуждение крутится вокруг термина «удовлетворительно». А для нашей статьи интересно, как результаты опроса преобразились в заголовке статьи за счет игры слов русского языка. В заголовке значится «половину россиян удовлетворяет экономика страны», в то время как в расшифровке статьи сказано, что только 6% оценили экономику положительно. Если бы в отчете были представлены только «существенные» результаты и был упущен вариант с положительной оценкой, то, благодаря богатству смыслов языка, понятие «удовлетворяет» воспринималось бы, как очень хороший результат опроса (а не как оценка «на троечку»).
На картинке: фрагмент новости о результатах соцопроса (источник: www.solidarnost.org).
Пример 2: Еще один веселый пример расстановки акцентов. Если ввести в поисковике фразу «почти половина россиян не доверяет полиции», выдаются ссылки на источники vedomosti.ru, rbc.ru, echo.msk.ru и др. А если ввести “почти половина россиян доверяет полиции», выдаются ссылки на ria.ru, news.sputnik.ru, www.business-gazeta.ru, ridus.ru (последний источник – на удивление, в отличие от скриншота).
На картинке: скриншот новостной ленты – расстановка акцентов разными изданиями (источник: joyreactor.cc)
Подмена понятий. По сути, практика защиты перед заказчиком одних только результатов исследования без предварительного рассмотрения сырых данных и способов их сбора, оставляет огромное поле для подделки данных и манипуляции результатами без всякой подделки. В таких случаях важно обращать внимание на логику и направленность вопросов в анкете перед тем, как анализировать ее результаты.
Поэтому особенно забавно смотрятся предложения обучающих и консалтинговых компаний самостоятельно оценить эффект от обучения персонала, или проведенных внедрений, и предоставить заказчику отчет о возврате на инвестиции. В анкетах обратной связи подрядчики могут спрашивать сотрудников совсем не о том, а в итоговом отчете подменять понятия. Но заказчики обычно с готовностью принимают такие отчеты, так как они выглядят вполне авторитетно, и не требуют усилий со стороны внутренних служб.
Пример: Недавно нам представили компанию, оказывающую PR-услуги. Представили, с гордостью пояснив, что эта компания – одна из немногих в отрасли, дающая четкий отчет по KPI (ключевым показателям эффективности) своей деятельности в процентах. Действительно, оценить эффективность маркетинговых и PR-кампаний, очистить замеры от всех влияющих условий рынка, непросто. Мы заинтересовались методикой. И, когда мы спросили, как именно проводится измерение эффективности PR-деятельности и вычисляются проценты, выяснилось, что в качестве единиц измерения используется план (например, «написать 10 статей в отраслевых изданиях»), а в качестве отчета – подсчет выполнения этого плата (по логике этой компании, если написано 9 статей, то KPI по PR выполнены на 90%). Конечно, существует разделение на процессные и фактические KPI и есть бизнесы, где важно именно четкое выполнение процесса. Но это не касается тех сфер, где процесс не имеет значения, если не достигнут результат. И у меня есть подозрение, что, предоставляя заказчику отчет об эффективности PR-кампании в численных показателях, эти подрядчики совершали грубую подмену понятий.
Наводящие формулировки. Тональность вопроса в анкете, или его направленность могут наводить участника на определенный ответ. Выгода организатора исследования от таких ответов заключается в подтверждении собственной позиции (например, при фальсификации теорий, или оправдании управленческих решений).
Пример: Хорошо этот эффект иллюстрирует «Теория перспектив» А. Тверски и Д. Канемана об экономии интеллектуальных затрат (за исследования иррациональной природы принимаемых людьми решений они получили Нобелевскую премию).
В одном из экспериментов по исследованию принятия решения в зависимости от контекста подаваемой информации, известном как «Азиатская болезнь», участникам предлагалось решить задачу: «Представьте, что Соединенные Штаты Америки готовятся к вспышке эпидемии неизвестной «азиатской болезни», вследствие которой, как ожидается, погибнет 600 человек. Для борьбы с этой болезнью предложены две альтернативные программы. Какую из них стоит выбрать?» Далее двум разным группам участников сообщалась одна и та же информация, но в разных формулировках (с позитивным и негативным фокусом). Авторы эксперимента доказали, что, стремясь сэкономить усилия при принятии решения, люди предпочитают полагаться на интуицию, прошлый опыт и более простые и оптимистичные варианты.
На картинке: Формулировки «программ» эксперимента «Азиатская болезнь» и предпочтение ответов участниками.
Еще один распространенный пример из исследований Д. Канемана: если одну группу испытуемых спросить: «Дожил ли Ганди до 114 лет? В каком возрасте он умер?», а другую: «Дожил ли Ганди до 35 лет? В каком возрасте он умер?», то первая группа оценит жизнь Ганди как гораздо более долгую, чем вторая.
Так, удачно формулируя вопросы анкеты, делая акцент на положительных вариантах, или используя наводящие цифры, исследователи создают «эффект привязки» и могут манипулировать ответами участников.
Второй вариант, при котором применяется техника наводящих формулировок, — это постепенное изменение убеждений участника исследования с помощью анкеты. В этом случае от вопроса к вопросу создается канва, при которой респондент вынужден отвечать определенным образом, сталкивается со своими ответами, как с новыми представлениями, и постепенно меняет точку зрения. Продолжением такого метода являются вопросы, создающие потребность (см. следующий пункт).
Пример: Однажды я сама стала жертвой жесткого манипулятивного опроса. Его проводила авторитетная организация, предлагая пройти on-line анкетирование людям со всего мира. Исследование подавалось под видом «Оцените, насколько правильно вы питаетесь». Начало анкеты было стандартным, задавались вопросы о разных продуктах, но постепенно анкета стала сужаться до фильтрующих вопросов о мясе (употребляете ли мясо, сколько раз в неделю, и т.д.). После моих ответов следующие вопросы анкеты стали предлагать мне просмотреть фотографии и видео о том, как умертвляют животных на фермах, как разделывают туши, как утилизируют отходы и др. И уже совсем скоро вопросы приобрели такой характер: «Зная, как страдают животные на фермах, вы по-прежнему будете регулярно употреблять мясо?» и «Не считаете ли вы, что стоит предпочесть растительные белки, такие же полезные и питательные, чтобы прекратить издевательство над животными?». Эти вопросы сыпались градом: никто уже не интересовался моим рационом. Казалось, завершить этот поток можно, только отвечая в духе «я все осознал и пойду теперь убеждать всех, кого встречу на пути». Впервые у меня был такой травматический опыт от заполнения анкеты. Я прекратила отвечать на вопросы, и мне потребовалось время, чтобы снова укрепиться в своих представлениях о питании, которые оказались под большим влиянием из-за этого опроса.
Опросы, создающие потребность. Создание у участников нужных потребностей с помощью правильно сформулированных вопросов – еще одна тактика манипуляций и продаж. И анкетные опросы в этом мероприятии оказывают хорошую поддержку продающим компаниям.
Никого уже не обманут псевдо-социологические опросы в стиле «Правильно ли вы ухаживаете за кожей?», или «Все ли вы знаете об очищении организма?», где после третьего вопроса появляется: «Знакомы ли вы с продукцией компании N?». Лет десять назад в нашей стране эти опросы были очень популярными.
Сейчас тактику создания потребностей используют более тонко. Первый вариант – это скрытое информирование участника с помощью анкеты об ассортименте и новых продуктах компании, что рождает осведомленность и вызывает любопытство (см. рисунок).
На картинке: фрагмент анкеты, рекомендованной Минздравом для определения группы риска по употреблению наркотиков подростками. Среди вопросов были также такие: «Сколько раз, если такое случалось, вы нюхали ингаляты – клей, аэрозоль, бензин – специально, чтобы получить «необычные ощущения»?». Анкеты предлагалось раздавать детям 10-13 лет, что вызвало бурное возмущение родителей. (Источники: Ridus.ru, RG.ru).
Второй вариант создания потребности – предложить клиенту анкету, якобы помогающую сориентироваться в том, какого вида услуга (товар) на самом деле ему нужна. Нельзя сказать, что это однозначная «политика зла». Такие анкеты, действительно, помогают уточнить потребности клиента, но они и очень хорошо помогают продавать.
Суть продажи заключается в том, что под видом опроса:
а) респондента подводят к мысли, что у него чего-то нет, или что-то используется неэффективно (вызывают чувство тревоги),
б) информируют о новых услугах (товарах, опциях), которые помогут решить его проблему (о которой он не знал до начала опроса).
Примерный алгоритм анкеты, создающей потребность:
1. Вводные нейтральные вопросы по теме, «айс-брейкеры».
2. Вопросы об актуальном состоянии респондента, которые постепенно подводят его к идее, что у него чего-то не хватает, или что-то устарело.
3. Вопросы, уточняющие, понимает ли респондент, какие последствия имеет эта нехватка, и чем она может обернуться лично для него или его бизнеса.
4. Вопросы о том, знаком ли респондент с некоторыми решениями (товарами, услугами, технологиями).
5. Вопросы, информирующие респондента, как именно эти решения помогают справиться с его проблемой.
6. Вопросы, наводящие на мысль о покупке (информирующие о цене, скидке, условиях).
7. Вопросы, подтверждающие, что при покупке этого решения проблемы респондента будут решены, и он получит дополнительную выгоду.
Пример: Если бы я хотела продать эту статью с помощью анкеты, я вначале задала бы несколько формальных вопросов о вашем опыте анкетных исследований и о том, получили ли вы специальное образование для проведения исследований (уже здесь начинается работа с тревогой). Потом спросила бы, с помощью каких процедур вы устанавливаете и доказываете, что респонденты правильно понимают инструкцию, формулировки и критерии оценки в ваших опросах. Затем спросила бы, знакомы ли вы с такими-то примерами из вашей сферы, когда результаты дорогих опросов приходилось выбрасывать из-за того, что не все респонденты верно понимали инструкцию, или суть вопросов. Упомянула бы, какой позор постиг организаторов таких опросов из такой-то компании. Потом я спросила бы, знакомы ли вы с процедурами концептуализации, операционализации, валидизации, адаптации, апробации и пилотного запуска, и в каком объеме вы их используете. Затем привела бы примеры, как эти процедуры помогли спасти дорогостоящие исследования. И, наконец, я поинтересовалась бы, что должно произойти в вашей компании для изменения подхода к опросным исследованиям и сколько, по-вашему, может стоить статья, в которой содержится алгоритм применения этих процедур, чтобы ваши исследования стали надежными, принесли успех вашей компании и лично вам.
В этом примере все еще отчетливо видны «белые нитки» продажи, но, чем ближе ваш респондент к статусу клиента (например, заполняет анкету на сайте продукта) и чем ближе он к покупке, тем лучше будет воспринята им такая анкета и тем легче получится увеличить объем его покупки за счет дополнительных продаж.
Третий вариант создающих потребность анкет, очень популярный сейчас, это развлекательные тесты. Интернет-пользователей до сих пор привлекают тесты в стиле «Хорошо ли вы разбираетесь в компьютерных играх?» (где можно невзначай добавить несколько вопросов с перечислением игровых новинок определенной компании), «Умеете ли вы управлять своим временем?» (здесь уместно упомянуть несколько специализированных мобильных приложений, которые вы хотите продать) и т.д. Такие тесты иногда выглядят профессионально и доставляют положительные эмоции, даже когда их рекламная природа очевидна.
Пример: Несколько дней назад друг предложил мне пройти тест на знание итальянских сыров на сайте «Медуза». Тест был отмечен значком «партнерский материал», а в названии упоминался бренд производителя сыров, но друг этого не заметил. Он зачитывал вопросы, а я воспринимала их на слух. Тест был, действительно, интересным.
И в какой-то момент, захотев уже салат с сочной полезной моцареллой, я шутя воскликнула:
– Да похоже, они продают эти сыры!
– Действительно, смотри, тут в конце теста написано: «Ну и конечно теперь мы просто обязаны вам рассказать, что U. тоже производит все сыры, о которых мы упомянули в тесте, – и не только. Они свежие и полезные, и даже кальций в них – со вкусом Италии».Много зная о маркетинговых уловках и манипуляции, мы все равно восприняли этот тест положительно и заинтересовались компанией, так как форма подачи и полезность контента перевысили знание об истинных целях организаторов теста.
Один из вопросов теста представлен на рисунке.
На картинке: Один из вопросов теста на знание итальянских сыров (Источник).
Опросы со смещенной целью. Особняком в этом списке опросов со скрытыми мотивами стоят опросы со смещенной целью, так как они используются, в основном, не для манипуляции, а для более изящного исследования мотивов респондентов, когда такое невозможно сделать с помощью прямых вопросов.
Пример: Об этом опросе рассказала моя ученица, директор частной мебельной фабрики. Она пыталась понять причины плохих продаж в фирменных магазинах. Несколько месяцев назад фабрика (изготавливавшая до этого только мягкую мебель) приобрела производство кухонь. Соответственно, в фирменных магазинах, кроме мягкой мебели, началась продажа кухонь. Но, на фоне стабильных продаж мягкой мебели, кухни продавались очень плохо. У директора возникла гипотеза, что причина плохих продаж не в плохом качестве продукции (у нее была возможность проверить реальный спрос), а в предвзятом отношении продавцов, которые саботировали продажи. Напрямую спросить об этом продавцов было невозможно, и потому она организовала среди них опрос в стиле «Почему, на ваш взгляд, кухни плохо продаются». Продавцы обрадовались возможности высказать, наконец, все свое недовольство от инноваций, и красноречиво отвечали на вопросы анкеты. Так ей удалось подтвердить свою гипотезу, собрать основные предубеждения продавцов против нового товара, понять их сопротивление и получить базу для работы с возражениями (в ее случае – с возражениями самих продавцов, а не клиентов).
5. Непонимание критериев оценки
Исследователи не всегда разъясняют критерии оценки, ожидая, что они интуитивно понятны участникам.
Пример: Традиционно из десятков анкет, присылаемых мне на экспертизу, около 30% содержат вопросы с просьбой оценить какой-то параметр (услугу, товар) от 1 до 5 баллов, но не содержат расшифровки значений, или хотя бы указания, какой полюс является положительным. Иногда все исследование пропадает, если организаторы обращают внимание на диаметральные различия в оценках респондентов и только потом догадываются, что некоторые респонденты ставили «1», предполагая, что это «первое место» в рейтинге, а другие ставили «1», как самый низкий балл.
Как выход из таких ситуаций, принято использовать шкалу Лайкерта (Лейкерта, Ликерта), содержащую более детальные формулировки для оценки (например, от «Совершенно не нравится» до «Очень нравится», или от «Никогда» до «Очень часто»). Можно найти или придумать много формулировок этой шкалы для самых разных вариантов вопросов. Но и у этой шкалы есть недостатки, так как субъективное понимание, например, частоты каких-то действий у разных людей может различаться. И если нам важно знать не их мнение о частоте, а более-менее точный показатель, лучше конкретизировать такие варианты ответов точными промежутками (например: «Реже одного раза в год» — «…» — «Несколько раз в день»).
На картинке: комментарии участников к анкетному опросу, опубликованному на сайте (источник: pikabu.ru)
Проработка вариантов ответа становится особенно важной, когда анкетный опрос применяется для оценки сложных, субъективно-значимых параметров. В таких случаях респонденты склонны к «ментальной экономии» и выбирают варианты оценки, соответствующие их общему представлению об объекте, не задумываясь над вопросом (например, «игра мне, в общем, нравится, проставлю везде 4 и 5 – не важно, оцениваю я звук, или уровень обратной связи с игроками»).
Такие усредненные оценки встречаются часто при проведении оценки сотрудников методом 360 градусов. Оценивая своих коллег, люди склонны ставить положительные баллы «любимым» и нейтральные, или отрицательные, баллы «нелюбимым», независимо от того, по какому параметру ставятся оценки (нелюбимый сотрудник может быть сильным лидером, или ни с кем не конфликтовать, но «рука не поднимется» поставить ему высокие баллы даже за эти показатели). В итоге, такая оценка оказывается совершенно бесполезной для организаторов исследования, так как не дает возможности выделить реальные проблемные точки у сотрудников компании.
Точно так же обстоят дела при оценке пользовательского опыта при работе с ИТ-продуктами. Если сайт, или компания, в общем, нравятся пользователю, он будет склонен ставить, в общем, высокие оценки, чтобы «никого не обидеть». И такой опрос не поможет разработчикам сделать продукт лучше.
Пример: Забавный случай случился с моей знакомой, когда только начал развиваться сервис «Одноклассники». Заведя аккаунт значительно позже своих знакомых и еще не зная негласных правил поведения на сайте, она стала просматривать профили друзей и ставить оценки фотографиям. Очень скоро несколько подруг ее заблокировали. Она была крайне удивлена и смогла разговорить одну из них, чтобы вяснить причину. Оказалось, подруг (уже давно закончивших школу) сильно задели низкие оценки, которые она ставила их фотографиям. «Как ты не понимаешь? Ты понизила мне общий балл своими двойками!» – призналась одна из них. А моя знакомая, в отличие от большинства пользователей «Одноклассников», была убеждена, что механизм оценки фотографий существует для того, чтобы искренне высказываться насчет удачности кадра, цвета, перспективы и др., а не для выполнения социальной функции поддержки друзей.
В таких случаях высшим пилотажем исследователя становится разработка «поведенческих» вариантов ответа, описывающих примеры проявления качества в поведении человека (или – при оценке продукта – особенности взаимодействия пользователя с ним). По поведенческим вариантам нельзя однозначно определить, какой из них положительный, и какой отрицательный, и респонденту приходится выбирать вариант, наиболее приближенный к реальности.
Пример: Можно предложить такие поведенческие варианты для оценки конфликтности: «Этот человек никогда не повышает голос и всегда держится в стороне от любых разногласий и споров» (самый низкий балл) – «Этот человек остро реагирует, когда его точка зрения не принимается коллегами, или когда поведение коллег кажется ему несправедливым; он может повышать голос, или даже решать разногласия силой» (самый высокий балл). Соответственно, в таком же ключе формулируются остальные промежуточные варианты оценки.
На картинке: Пример вопроса оценки «ориентации на команду» для оценки сотрудников методом 360 градусов. В каждом варианте можно заметить положительные и негативные черты, что увеличивает вероятность честной оценки, в отличие от простого приписывания высоких, или низких баллов сотруднику (Источник).
Разработка поведенческих вариантов оценки – сложный этап. Особенно сложно подобрать адекватные варианты, когда не совсем понятно, как они проявляются в реальном поведении (или взаимодействии пользователя с продуктом). Например, при оценке звуковых эффектов в игре высшей оценкой звука будет: «Звуки не отвлекают от игры, создают хороший фон», или «Звуки играют важнейшую роль, помогают следить за динамикой игры, во время подсказывают действия игрокам». Для того, чтобы варианты оценки получились наиболее соответствующими реальному опыту пользователя, используется этап операционализации, о котором я подробно расскажу в следующей части статьи.
Краткие выводы
Я попыталась описать примеры, когда очевидные для организаторов исследований этапы анкетирования неверно понимаются участниками. Респонденты могут неверно понимать слова и фразы, формулировки вопросов, инструкции к анкете, критерии оценки и направленность вопросов. Эти сложности приводят к сбору нерелевантной информации, или невозврату анкет.
Также мы рассмотрели примеры, когда замешательство респондентов провоцируется намеренно с целью манипуляции результатами опроса. Среди таких манипуляций:
— предоставление иллюзии выбора;
— расстановка акцентов;
— подмена понятий;
— наводящие формулировки;
— использование эффекта привязки;
— создание потребности: 1) через информирование и любознательность, 2) через провокацию тревоги, 3) через развлекательные тесты,
— опросы со смещенной целью.
Чтобы оценить, не манипулируют ли вашим мнением исследователи, предоставляя результаты анкетного опроса, можно задать им несколько вопросов по процедуре исследования:
1. Попросите посмотреть исходный текст анкеты и попробуйте самостоятельно ее заполнить перед тем, как знакомиться с результатами (еще лучше – перед тем, как санкционировать исследование).
2. Представьте, как заполняет эту анкету ваш типичный клиент, или сотрудник (все ли термины и формулировки будут ему понятны).
3. Обратите внимание на формулировку вопросов и вариантов ответа: есть ли негативные варианты, занимают ли они равное место с позитивными вариантами.
4. Обратите внимание, нет ли в вопросах анкеты наводящих формулировок и «привязок».
5. Просмотрите, насколько однозначно и конкретно сформулированы критерии оценки в вопросах анкеты (не провоцируют ли они на «ментальную экономию» – на нейтральные, или исключительно положительные ответы). Лучший вариант – если критерии оценки сформулированы в поведенческих примерах.
6. При анализе итогового отчета обратите внимание, на основе каких вопросов анкеты построены выводы: не подменяют ли исследователи понятия, не выдают ли мнения респондентов за факты.
7. Если используется зарубежная методика (например, от известной компании), поинтересуйтесь ссылками на публикации с описанием процедуры ее перевода, адаптации и валидизации. Без этих процедур методику нельзя считать авторитетным методом исследования, независимо от статуса ее разработчика.
8. Запросите точное распределение участников опроса по группам (пол, возраст, социальный статус, или: отделы, должности), чтобы избежать перекоса выборки (подробнее об этом – в предыдущей статье о выборке).
В следующих статьях:
Ошибка 2. Формулировки вопросов: почему вы решили, что вас понимают? (2 часть)
Ошибка 3. Виды лжи в опросах: почему вы верите ответам?
Ошибка 4. Мнение не равно поведению: вы действительно спрашиваете о том, что хотите узнать?
Ошибка 5. Виды опросов: вам нужно узнать, или подтвердить?
Ошибка 6. Разделяйте и насыщайте выборку: среднее ничего не помогает понять.
Ошибка 7. Пресловутый «Net Promouter Score» – это НЕ изящное решение.
В данной статье, практически, как в настоящем тренинге по продажам, вы сможете отточить свои умения и навыки задавать клиенту правильные вопросы. «А какие вопросы являются правильными?» – спросите вы меня. «Конечно те, что ведут вас к сделке!» – без ноты сомнения отвечаю я вам.
Технологии задавания вопросов отрабатываются на тренингах “Активные продажи”, “Сложные переговоры”.
Итак, типичные ошибки при задавании вопросов.
Первая ошибка — после того как задается вопрос, не делается пауза.
Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не даете времени на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.
Вторая ошибка — задается стразу два или больше вопросов.
Если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит, так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.
Третья распространенная ошибка — вы задаете вопрос и сами на него отвечаете.
Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятным для себя образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который у вас сложился. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.
Четвертая ошибка — задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл и опять заговорить самому.
В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно, то, что вы спрашиваете.
Пятая ошибка — задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать.
Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?» Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.
И шестая ошибка — вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем.
В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся вопросов. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как-то неуместно. И тогда сделайте следующее.
Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?
Клиент: Да, наверное, я все выяснил… (Вот он момент истины, начинаем!!!).
П: Часто мне задают такой вопрос…
И вы выкладываете вопрос, сочиненный вами, и отвечаете на него так красиво, что клиент думает: «Надо же, многие задают такой вопрос, а я что-то об этом не подумал, надо принять во внимание».
Понимаете, вы сами задаете себе вопрос и сами отвечаете – вот он истинный театр одного актера, умело спланированный и эффективный. Клиент собирался уже подумать о другом, он расслабился, и тут вы сообщаете важную информацию, которая безо всяких защит проникает в самое сердце клиента. Воспользуйтесь этой техникой, если не употребляете ее до сих пор, и вы увидите, насколько она результативна и красива!
Заметьте, я не спрашиваю у него, есть ли у него еще вопросы, я спрашиваю: «Какие у вас еще есть вопросы?», предполагая и допуская, что вопросы есть. А как же им не быть? Вы ведь не так давно знакомы, чтобы знать друг о друге столько, что вопросы излишни. Потом вы выдерживаете паузу, во время которой клиент немного смущен тем, что не может задать вопрос по существу, и тут вы приходите ему на помощь. «Часто (иногда) мне задают следующий вопрос…» И клиент с превеликим удовольствием слушает, что же это за вопрос, который он сам не догадался сформулировать.
Другие статьи о технологиях продаж и переговоров
- Как привлекать внимание ЛПР в процессе первого разговора
- 70 примеров обработки возражений
- Как правильно задавать вопросы в продажах?
- Основные правила конструирования вопросов