Какие ошибки допускают те кто слушают ответ

Обновлено: 22.06.2023

Каковы трудности эффективного слушания?

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Отключение внимания.

Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности.

Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям.

Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания.

Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, лозы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики.

Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

4. Какие ошибки допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

ü Отвлечение на происходящее вокруг

ü Попытка слушать и что-то делать одновременно

ü Отвлечение на свои мысли

ü Потеря внимания

ü Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника

ü Перебивание своими высказываниями

ü Давать советы

ü Угрозы — намеки или прямое заявление, что человек испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение (порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем)

ü Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль

ü Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею

ü Полемика: если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать

Это основные, наиболее часто встречающиеся ошибки. Избегая их, уже можно сделать немало в направлении улучшения своих навыков слушания.

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает например, ваш собеседник безнадёжно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда; больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания.Мы привыкли слушать одновремен-но многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать всё и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием разгромных комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболеё часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результатё чего может полностью потерять нить разговора.

4. Размышления о чем-то еще (вредные привычки слушания):

Внешние помехи слушания

Помехи, исходящие от собеседника.

· Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

· Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

· Поглядывание на часы.

· Непосёдливость, суетливость слушателей (также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

· Прерывание разговора, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет.

Помехи из окружающей среды.

· Температура в помещении — слишком холодно или жарко.

· Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

· Акустические помехи (шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, телефонные звонки).

· Цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, жёлтый — расслабляет).

· Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

Прочие помехи.

· Ограниченность во времени, ощущение что “сроки поджимают”, регламент исчерпан.

· Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

· Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

· Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

УРОВНИ И ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Уровни слушания

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит процесс на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Пример оформления методической разработки: Методическая разработка — разновидность учебно-методического издания в помощь.

Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, дра­матические, игровые, хореографические жанры, которые.

Добрый день, друзья и гости канала! Люди — социальные существа, мы не можем полноценно существовать вне социума, нам нужно внимание, признание, одобрение, коммуникация. На протяжении всей нашей жизни мы общаемся и это для нас очень важно.

Быть хорошим слушателем большой талант, и слушать порой важнее, чем говорить.

Сегодня я расскажу о 7 ошибках, которые совершают плохие слушатели:

*скорее всего многие из Вас допускали подобные ошибки, даже не подозревая какой вред они наносят рассказчику и Вам, как слушателю

Ошибка №1: Перебивание

Если мы перебиваем собеседника или рассказчика, то по первых это отвлекает от самого рассказа, мысль теряется и в принципе мало кому будет приятно, когда какая-то посторонняя фраза врывается в разговор. Перебивая, Вы только демонстрируете свое неуважение к говорящему. Дождитесь, когда собеседник закончит свою мысль и только потом ступайте в разговор.

Ошибка №2: Уточнения

Любой рассказ никогда не передаст всех деталей в точности так, как это было наяву. Каждый рассказчик делает акцент на тех вещах, которые считает более важными, а каждый хороший рассказчик никогда не упустит момент передать историю так, чтобы вызвать больше эмоций у слушателей. Поэтому в каждой истории могут быть неточности и преувеличения, чтобы ярко передать суть сказанного. Если рассказчик допустил ошибку, и сказал, например, что дело было 4 октября, а на самом деле это было 7 октября, то не надо поправлять его, это никак не влияет на саму историю. Если Вы публично исправите рассказчика, в глазах других слушателей Вы дискредитируете его. Экспертность говорящего сразу снизится. Так что не исправляйте ошибки спикера, если они не влияют на ход всего рассказа.

Ошибка №3: Спор

Ошибка №4: Реакция на рассказ собеседника подобной историей из своего опыта

Ошибка №5: Давать советы (если их не просят)

Делясь с Вами какой-то ситуацией, далеко не все люди хотят услышать совет. Некоторым нужна поддержка и одобрительные слова. Вместо того чтобы давать непрошеные советы, лучше спросите собеседника нуждается ли он в них.

Ошибка №6: Смотреть в телефон

Рассказывая что-то нам всегда важно понимать, что нас слушают, а показателем является зрительный контакт. Если в момент рассказа Вы смотрите в телефон, Вы даете сигнал, что сконцентрированы на другом, потому что мы к сожалению не может делать несколько дел одновременно, это только иллюзия. Так что если Вам действительно важно то, о чем говорят, отложите телефон подальше. Так и собеседник раскроется больше, потому что будет уверен, что его слушают.

Ошибка №7: Оценка говорящего

Ну что, признавайтесь, кто совершал эти ошибки? Я за себя скажу, что я не всегда была хорошим слушателем и совершала 4ю и 5ю ошибки. А находясь в роли спикера, я сталкивалась с уточнениями и перебиванием и лично для меня это самые неприятные вещи.

Друзья, а с какими ошибками сталкивались Вы — как слушатель и как спикер? Делитесь в комментариях! Если Вам понравилась статья, то ставьте лайки и подписывайтесь на канал! Давайте научимся быть хорошими слушателями!

Слышать и слушать – это разные звенья одной цепи. Слышать может всякий, кто не глухой. А вот умению слушать надо учиться. Издавать звуки может всякий, даже немой. А вот оформлению их в слова надо учиться.

За обучение у нас отвечает головной мозг. Он имеет два полушария: первым включается правое и дает эмоциональную оценку услышанному (нравится – не нравится), за ним вступает в процесс левое и обрабатывает услышанное в заданном направлении (сотрудничать или отвергать). Рекомендации обоих полушарий мозг формирует в образе мысли и передает языку для озвучивания. Увы! Не всегда наши высказывания соответствуют ситуации.

— первое ухо воспринимает содержание поступающей информации;

— второе ухо воспринимает эмоциональное состояние говорящего (спокоен он или возбужден, в радости или в гневе, сердит или расстроен и т.д.);

— третье ухо улавливает его отношение к нам (симпатия или антипатия, уважение или равнодушие и т.д.);

— и только четвертым ухом мы прислушиваемся к возможным проявлениям агрессии.

После этого исследования мы вновь возвращаемся к первому уху и начинаем анализировать смысл информации.

Например, начальник предъявляет претензии к нашей работе:

— первое ухо воспринимает информацию о недостатках в нашей работе;

— второе ухо подает сигнал о том, что начальник растерян;

— третье ухо улавливает его отношение к нам как к добросовестному сотруднику;

— четвертое ухо не чувствует присутствия агрессии.

Значит, нам не стоит отчаиваться, падать духом, обижаться на критику, закатывать истерику. Надо сосредоточиться, найти рациональное зерно в замечаниях начальника или аргументированно защитить свою работу. Ведь растерянность шефа говорит либо о его некомпетентности в данном вопросе, либо об удивлении, что данную ошибку совершили именно вы. А значит, он ценит вас. Так зачем же раньше времени расстраиваться, возражать, переходить в наступление и разочаровывать его еще больше?

Итак, вы уже поняли, что важный элемент умения слушать – это способность чувствовать то, что не выражено словами.

Например:

— если собеседник прикладывает палец к носу или щеке – значит, он преувеличивает или чувствует свое превосходство;

— если собеседник сутулится или излишне напряжен – он что-то скрывает;

— если собеседник повышает голос и горячится – он защищается.

Умение слушать – важнейший компонент человеческого общения. Для создания атмосферы задушевности необходимо на время разговора отрешиться от собственных проблем и забот. Важно задавать наводящие вопросы, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность разговором и желание как можно глубже вникнуть в его суть. Кроме того, важно интуитивно почувствовать, когда уместно подать реплику о своем отношении к обсуждаемой теме и, возможно, поделиться личным опытом. Ведь если человек только слушает и не высказывает при этом своей собственной позиции, создается впечатление, что он использует говорящего в своих целях, не искренен с ним.

Мы немало сказали об умении слышать и слушать. Выяснили, что иногда и двух ушей недостаточно для правильной обработки информации. На помощь им приходят глаза и здравый смысл, интуиция и логика.

А язык – он хоть и один, но настолько многофункционален как орган вкуса, осязания, речевого аппарата. Для врача он служит индикатором здоровья пациента. Кокетничая – мы показываем кончик языка, желая обидеть – весь язык. Причмокивая языком, мы выражаем восхищение или, наоборот, недовольство. При помощи языка имитируем пение птиц и звучание музыкальных инструментов.

Все логично: два уха – больше слушай, один язык – меньше говори. Мудро и целесообразно.опубликовано

Автор: Мила Александрова

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Умение слушать — это в первую очередь желание и способность понять другого человека. Поэтому всем своим видом необходимо это подчеркнуть. Проявлять интерес, задавать интересующие вопросы собеседнику. Умение слушать настраивает обоих собеседников на деловую разговор. (сконцентрироваться на разговоре).

Что дает людям умение слушать?

Умение слушать означает:

— действительно слушать другого человека с искренним интересом;

— не перебивать собеседника;

— не обращать внимание на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их;

— не подсказывать ему слова;

— не заканчивать за него предложения;

— не думать во время беседы о чем-то своем;

— не демонстрировать свое несогласие и нетерпение;

— дать высказаться собеседнику;

— задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять;

— делать краткие замечания, дающие понять собеседнику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом;

— не торопить человека;

Каковы трудности эффективного слушания?

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Отключение внимания.

Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности.

Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям.

Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания.

Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, лозы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики.

4. Какие ошибки допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

ü Отвлечение на происходящее вокруг

ü Попытка слушать и что-то делать одновременно

ü Отвлечение на свои мысли

ü Потеря внимания

ü Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника

ü Перебивание своими высказываниями

ü Давать советы

ü Угрозы — намеки или прямое заявление, что человек испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение (порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем)

ü Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль

ü Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею

ü Полемика: если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать

Это основные, наиболее часто встречающиеся ошибки. Избегая их, уже можно сделать немало в направлении улучшения своих навыков слушания.

Умение слушать — это в первую очередь желание и способность понять другого человека. Поэтому всем своим видом необходимо это подчеркнуть. Проявлять интерес, задавать интересующие вопросы собеседнику. Умение слушать настраивает обоих собеседников на деловую разговор. (сконцентрироваться на разговоре).


Эмпатическое или сочувственное слушание

Вы слушаете с полным вниманием ко всем звукам и другим сигналам, в том числе:

• Интонациям голоса
• Другим вербальным аспектам – например, скорости речи, громкости, паузам в дыхании, плавности, стилю, акцентам
• Выражению лица
• Языку тела
• Культурным, этническим и другим характеристикам личности, которые могут повлиять манеру общения и другие сигналы собеседника, которые на вас воздействуют
• Чувствам – в самых разных смыслах – это требует от вас проницательности и представления того, как собеседник себя чувствует (не задействованы разве что вкусовые ощущения)
• Вы способны видеть и переживать ситуацию с позиции собеседника

Также вы реагируете и даете обратную связь, постоянно контролируете то, понимаете ли вы с собеседником друг друга. Вы резюмируете и, возможно, делаете пометки, если дискуссия действительно важная. Вы честно выражаете свое несогласие, но, в то же время, и искреннее понимание, которое в идеале (если ваша эмпатия при слушании действительно настоящая и самого высокого уровня) сохранит эмоции на цивилизованном уровне и под контролем даже во время самого нелегкого разговора.

Уметь слушать себя — как научиться?

Чтобы научиться этому, нам необходимо освоить 6 навыков. Это:

• Умение прислушиваться к своим мыслям
• Уметь слышать самого себя, и принимать верные решения
• Научиться слушать себя и своё тело
• Слышать себя — своё Высшее Я
• Уметь слышать свои желания
• Прислушиваться к своим чувствам

Всё, что выше перечислено — достижимо! Ниже я опишу каждый пункт по отдельности. Немного усилий и у вас непременно начнёт получаться. И одновременно с этим вы увидите, как ваша жизнь меняет направление на гораздо более счастливое

Обучение Agile методам, Agile трансформация компаний, консультации

Нам даны 2 уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но слушать и слышать – это не одно и то же. И то насколько хорошо мы умеем слушать и слышать, оказывает большое влияние как на эффективность нашей работы (и тут я совсем не имею в виду профессию психоаналитика 🙂 ), так и на качество наших отношений с другими.

Какие же основные ошибки допускаются при попытке слушать:

Это основные, наиболее часто встречающиеся ошибки. Избегая их, уже можно сделать немало в направлении улучшения своих навыков слушания.

Основными элементами активного слушания я поделюсь в следующий раз. Если не хотите пропустить, подписывайтесь на наши обновления.

Читайте также:

  

• Что такое схема кратко в технологии 6 класс

  

• Школа 38 тюмень педагогический состав

  

• Как сохранить главное богатство района чернозем который докучаев назвал царем почв предложите кратко

  

• Как заплатить за кружок в детском саду через ак барс

  

• Парижское соглашение по климату что это такое кратко

Навык эффективного слушания поможет вам получить работу своей мечты, добиться в ней успеха, произвести хорошее впечатление на ваших коллег и стать отличным лидером по мере своего продвижения. Активное слушание напрямую связано с эффективным руководством, и данная статья – это ваш шанс начать работать над улучшением навыков слушания.

Слушание – это навык, которому можно научиться. Ваше обучение строится на основе новой информации, повышенного самосознания, новых стратегий и практики. Вы получите максимальную отдачу от статьи, если подойдете к ней с твердой уверенностью в том, что вашему слушанию есть куда совершенствоваться.

Мы начнем с оценки ваших навыков слушания. Затем рассмотрим общие проблемы, с которыми сталкиваются люди во время слушания. В конце мы рассмотрим шесть эффективных способов слушания. Так как вы вряд ли сможете практиковать все шесть сразу, выберите несколько из них, которые вы сможете использовать в течение следующих нескольких недель или месяцев.

Оценка ваших навыков слушания

Прежде чем начинать улучшать свое слушание, оцените, в чем вы уже достаточно хороши и где бы вы могли его улучшить. Когда дело доходит до слушания, есть пять основных направлений или намерений слушания:

• запоминать детали;
• понимать общую картину;
• оценивать содержание;
• обращать внимание на тонкие подсказки;
• сопереживать говорящему.

Ниже мы распишем все эти направления более подробно, а вы, в свою очередь, возьмите листок бумаги и расположите их в порядке убывания, где номер один – это то, в чем вы в данный момент хороши, а номер пять – это то, чему вы уделяете меньше всего внимания.

Запоминать детали. Здесь все просто, вы умеете запоминать имена, даты и другую конкретную информацию. Если вы хороши в настольной игре Trivial Pursuit, то вы, вероятно, можете назвать запоминание деталей своим навыком слушания номер один.

Понимание общей картины. Это означает, что вы можете понять общий смысл чего-либо, даже если вы не можете вспомнить конкретные детали. Если вы всегда понимаете, в чем заключаются ключевые идеи, когда слушаете, то это одна из ваших сильных сторон.

Оценка содержания. Здесь вы не просто слушаете, но и оцениваете содержание разговора. Например, когда вы слушаете то, что говорит вам продавец, вы просто соглашаетесь со всем, что он говорит, или у вас срабатывает критическое мышление и вы начинаете сомневаться в том, что вы слышите?

Обращать внимание на тонкие подсказки. Слушание – это не только слуховой процесс. Значительная часть смысла сообщения зависит от невербальных сигналов, которые нам дает говорящий: выражение лица, язык тела, тон голоса. Хорошо ли вы замечаете и интерпретируете эти сигналы языка тела?

Сопереживание говорящему. Определенные ситуации требуют от нас глубокого понимания эмоционального состояния говорящего. Считайте это своей сильной стороной, если вы распознаете эмоции и легко можете определить, когда кто-то расстроен, зол, смущен, счастлив и так далее.

Теперь, когда вы определили для себя, в чем ваши сильные стороны во время слушания, давайте поговорим о том, почему этот набор навыков важен для наших общих способностей к слушанию, и дадим вам несколько советов по улучшению ваших слабых сторон.

Совершенствуем слабые стороны слушания

Запоминание деталей – это наша способность прислушиваться к конкретным деталям, которые произносит говорящий, а затем сохранять их. Данный вид слушания полезен, когда ваш начальник дает вам инструкции по сложной, многоэтапной задаче, которую вы должны выполнять. Нам нужно прислушиваться к деталям, когда люди сообщают даты, которые требуют от нас действий.

Если запоминание деталей – это та область, которую вы хотите улучшить, тогда попробуйте следующие шаги. Когда кто-то заговорит с вами, оцените, нужно ли вам прислушиваться к деталям на данном этапе. Спросите себя, нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?

Ответ на эти важные вопросы поможет вам решить, на каком уровне слушания вам следует сосредоточиться. Если вам не нужно действовать в соответствии с информацией, например, ваш коллега просто делится своими наблюдениями, тогда понимание общей картины или сочувствие будет более подходящим и эффективным методом слушания.

Однако, если вы часто попадаете в ситуации, когда важно вспоминать детали, попробуйте следующие практические стратегии, чтобы улучшить этот навык. Послушайте не глядя прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Старайтесь добиться в этом определенных успехов.

В следующий раз попробуйте делать заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу. Возможно, ваш IT-специалист объяснит вам, как очистить кэш или как создать макрос в Excel. Затем попробуйте прочитать записанную инструкцию этому человеку или выполнить задачу на основе сделанных заметок.

Бывают ситуации, когда детали, наоборот, отвлекают нас. Если мы фокусируемся на деталях, то можем упустить важную суть сказанного. Иногда полезно сосредоточиться на общем видении, миссии, общей картине. Вы замечали людей, которые после долгой встречи могут в двух словах четко описать суть собрания? Это как раз те люди, которые могут выслушать и понять общую картину.

Спросите себя, как бы вы объяснили информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы? Когда вы можете ясно и кратко объяснить идею кому-то, кто даже незнаком с информацией, вы, вероятно, поняли общую картину.

Помимо этого, вы можете попрактиковаться в понимании общей картины, посетив лекцию и описав после нее основные представленные идеи. Если ваше объяснение выходит за рамки трех предложений, то вы, вероятно, слишком сосредоточились на деталях. В таком случае вам следует улучшать навык понимания общей картины.

При ежедневном общении мы чаще всего используем оценочное слушание. Данный тип слушания проявляется тогда, когда мы должны сформировать мнение после сбора информации или выбрать между двумя позициями, или когда нам нужно оценить сильные и слабые стороны предложения.

В деловом мире оценочное слушание необходимо для обеспечения жизнеспособности организации и поиска предпосылок для будущего роста. Если руководители не слушают критически и не взвешивает имеющуюся информацию, тогда решения, которые они принимают, могут быть ошибочными.

Независимо от вашего стиля слушания задайте себе следующие вопросы: приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме? Представлены как плюсы, так и минусы? Не вводит ли какая-либо информация в заблуждение?

Отличной площадкой для обучения оценочному слушанию являются новости или спортивные комментарии. В обоих случаях дикторы представляют факты, а затем во время комментариев они представляют свой анализ ситуации. Выслушайте каждый из представленных аргументов, утверждений, доказательств и доводов.

В конце выпуска новостей решите, является ли представленное мнение также вашим мнением, или у вас имеются свои контраргументы и точка зрения. Оценочное слушание требует дисциплины и концентрации внимания только на содержании. Дайте себе время сравнить, сопоставить и принять решение на основании того, что вам преподносят.

Когда мы говорим о понимании тонких подсказок, то это все о чтении невербальных сигналов, которые имеют жизненно важное значение для передачи смысла. Во многих культурах прямое вербальное общение не является нормой. Многие вещи остаются недосказанными, и слушатели должны читать между строк.

Некоторые невербальные сигналы очень тонкие, и их сложно расшифровать

Умение читать едва различимые сигналы – важный навык слушания. Если вы не так хорошо разбираетесь в этом навыке, тогда наблюдайте за людьми. Это можно сделать сидя в парке или за просмотром различных телешоу. Мыльные оперы лучше всего подходят для этого упражнения, но постарайтесь выяснить сюжет.

Еще одно повседневное занятие, которое вы можете практиковать – это прийти на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытаться выяснить, кто чей начальник. Как уже упоминалось ранее, тонкие подсказки очень сложно уловить. Поэтому постарайтесь найти наставника, который довольно хорош в этом навыке.

Сочувствие требует времени и энергии, но оно того стоит, так как строит отношения между вами и говорящим. Когда вы смотрите на чуткого слушателя, вы видите, что он отражает эмоции и даже язык тела говорящего. Чуткие слушатели вникают в процесс слушания, чтобы лучше понимать эмоции и чувства говорящего.

Ранее мы писали о понимании общей картины, так вот чуткий слушатель слушает и перефразирует как эмоции, так и содержание. Это способ слушания, который может укрепить доверие и уважение между обеими сторонами.

Сопереживание говорящему важно, когда вы имеете дело с конфликтными ситуациями между членами вашей команды, с сотрудниками, которые отчитываются перед вами, или просто слушаете коллегу, который сильно расстроен из-за возникшей проблемы. Если вы слушаете с сочувствием и демонстрируете понимание сложной ситуации, вы можете рассеять эмоции или даже успокоить разочарованного клиента.

Сопереживание начинается с языка, который звучит в вашей голове как слушателя. Пока вы слушаете, поставьте себя на место этого человека и примерьте на себе его чувства. Полностью погрузитесь в процесс прослушивания, не осуждая и не отвлекаясь. Постарайтесь быть зеркалом говорящего и, если вы говорите, используйте подтверждающие ответы, такие как «Понятно», «Ага».

Если вы вербально участвуете в разговоре, то используйте следующие предложения: «Расскажите мне об этом подробнее», «Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого», «Это случилось впервые?» и другие.

Во время слушания не забывайте уважать чувства говорящего и не используйте фразы, которые бы обесценили их, например: «Это не так уж плохо. Не расстраивайтесь из-за этого» или «Все будет хорошо».

Частая практика улучшит ваши навыки, и лучше это делать в ситуациях, которые не слишком эмоционально истощают вас. Например, послушайте рассказ коллеги о ситуации, которая приключилась с его другом или как сосед рассказывает о ситуации на работе.

Сочувствие выделит вас на работе и в личной жизни. Определите, когда это необходимо, и примените свои навыки на практике, если вы хотите лучше общаться в целом. Но важно помнить, что вы должны правильно применять рассмотренные методы под наиболее подходящие ситуации.

Направления слушания	Вопросы, которые необходимо себе задать	Практические действия
Запоминание детали	Нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?	Послушайте прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Делайте заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу.
Понимание общей картины	Как бы я объяснил(а) информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы?	Посетите лекцию и по окончании, опишите основные представленные идеи. После посещения следующего продолжительного собрания, резюмируйте содержание встречи в двух предложения или меньше.
Оценка содержания	Приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме?	Слушайте политические дебаты и выявляйте недостатки в аргументах обоих ораторов.
Обращение внимания на тонкие подсказки	Что я такого вижу, чего не слышу?	Понаблюдайте за людьми в парке или на телешоу.  Прейдите на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытайтесь выяснить, кто чей начальник
Сопереживание говорящему	Как чувствует себя говорящий?	Слушайте и перефразируйте как эмоции говорящего, так и содержание. Общаясь с коллегой по работе, у которого другая точка зрения по вопросу, заставьте себя определить две причины, по которым его аргументы имеют смысл.

Трудности эффективного слушания

Когда мы стараемся внимательно слушать, в наших головах много всего происходит. Иногда мы переполнены мыслями, а иногда слишком устали, чтобы следить за ходом повествования. Различают пять конкретных задач, которые занимают наши головы:

• ментальные фильтры;
• многозадачность;
• отвлечение на доставку сообщения;
• информационная перегрузка;
• неуместный ответ.

Мы начнем с ментальных фильтров, потому что это самая распространенная проблема хорошего слушания. Эти фильтры автоматически просеивают огромное количество информации, которой мы каждый раз подвергаемся, и пытаются отсортировать, организовать, расставить приоритеты и разобраться во всем по порядку.

Эти фильтры со временем развиваются по мере того, как мы приобретаем определенный образовательный и профессиональный опыт. Иногда мы начинаем смотреть на мир через призму собственного опыта. Когда мы слушаем, мы склонны слышать то, что ожидаем услышать, независимо от того, произносил ли это говорящий или нет.

Наши ментальные фильтры нуждаются в хорошей очистке, если мы эмоционально реагируем на определенные слова, фразы или темы. Наши представления, наши твердые убеждения и предположения о реальности могут в конечном счете осложнить нашу способность слушать открыто и без предвзятого мнения.

Таким образом, независимо от того, вызваны ли фильтры предыдущим опытом или глубоко укоренившимися убеждениями, мы должны иметь возможность отложить свои предположения, чтобы слушать и лучше понимать.

Если вы мысленно ловите себя на том, что заканчиваете чьи-то предложения, или вырабатываете в уме свое опровержение, когда слушаете, то знайте, что это знак к тому, что ваш ментальный фильтр засорен и нуждается в хорошей очистке.

Многозадачность – огромный барьер для хорошего слушания. В наши дни, когда мы постоянно связаны со всеми сразу, так соблазнительно позволить себе отвлечься. Автор Маршалл Голдсмит определяет отличное слушание, как способность заставить другого человека почувствовать, что он единственный человек в комнате.

Все больше и больше исследований показывают, что многозадачность на самом деле вредит, а не помогает нашей эффективности и продуктивности. Одно из таких исследований доказало, что люди на самом деле совершают больше ошибок и замедляют общее рабочее время, когда пытаются переключаться между задачами. Об этом мы уже писали в статье по тайм-менеджменту.

Когда кто-то является к вам с желанием рассказать историю или обсудить рабочие вопросы, у вас есть два варианта: отложить все дела и выслушать человека, дав понять, что он один в комнате или попросить встретиться чуть позже, когда вы разберетесь со срочными делами. Помните, что многозадачность, сколь бы соблазнительной она ни была – не ваш друг, если вы хотите быть хорошим слушателем.

Вы замечали, как меняется ваш интерес к говорящему, когда он часто произносит долгое «м» или «э»? Или когда повествующий постоянно прыгает из темы в тему, делая рассказ абсолютно неинтересным? Это называется отвлечением на доставку сообщения.

Как вам меньше отвлекаться на доставку? Напомните себе, что вы не собираетесь судить о способностях говорящего. Измените свое мышление и сосредоточьтесь на содержании. Убедитесь, что вы действительно сосредоточены на содержании, заставив себя перефразировать сказанное. Когда вы заставляете себя лучше слушать, вы меньше отвлекаетесь на сложности доставки.

Если говорящий говорит слишком тихо, быстро, бормочет или его акцент вам трудно воспринимать, то должны ли вы притворяться, что понимаете его? Конечно, нет. Просите пояснений, если вы кого-то не поняли. Или просите говорить помедленнее, а может, и перефразировать сказанное. 

Настоящие слушатели не делают вид, что слушают. Истинные слушатели слушают, чтобы понять. Не позволяйте доставке мешать вам быть настоящим слушателем.

Постарайтесь вспомнить то время, когда вы присутствовали на лекции и делали для себя заметки. Случалось ли с вами, что вы пытаетесь успеть за лектором, пытаясь сделать больше записей и уловить каждое его слово, но тем самым все больше отставая и меньше улавливая суть речи, и, в конце концов, вы отключаетесь и думаете уже о чем-то своем?

Вы потерпели поражение из-за информационной перегрузки, но вы можете выиграть эту битву, имея некоторый опыт ведения заметок. Вы должны очень избирательно подходить к тому, что пишете в заметках, иначе вы отстаете и упускаете больше, чем слышите.

Что вы должны фиксировать письменно? Это зависит от того, как вы будете использовать информацию, которую слышите. Во время обучения вы хотите увидеть картину в целом, вам нужны общие принципы, а не конкретные факты. Но если вас попросят чуть позже действовать в соответствии с этой информацией, то вы можете вспомнить детали, поэтому зафиксируйте некоторые из них.

Помните, что у нас есть пять основных направлений слушания, и мы всегда должны знать, какое слушание требуется в конкретной ситуации. Как только вы решите, какой тип слушания вам нужен, вы сделаете соответствующие записи.

Подумайте, как вы будете использовать информацию, которую слушаете, и это поможет вам узнать, что записывать. Найдите метод ведения заметок, который работает для вас, и придерживайтесь его. Один из популярных подходов – это метод Корнелла.

Просто экспериментируйте, пока не найдете то, что подходит вам, и помните: никогда не используйте предложение, когда вы можете использовать фразу, или фразу, когда вы можете использовать слово.

Предположим, что вам удалось избежать всех проблем со слушанием, которые мы только что описали. Но то, как вы реагируете на только что услышанное, когда собеседник перестает говорить, говорит многое этому человеку о вас, как о слушателе.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ошибок, которые часто делают люди:

• Принимать все на свой счет. Это еще называется «автобиографическим ответом».
• Критиковать. Даже если это неуловимо, если вы несогласны или критикуете кого-то сразу после того, как он закончит говорить, он никогда не будет думать о вас как о хорошем слушателе.
• Давать советы не спрашивая. У всех нас есть искушение дать совет другим. Конечно, мы хотим быть полезными, но давать советы, когда нас об этом не просят, не демонстрирует нас, как хороших слушателей.
• Концентрировать внимание на фактах, а не на эмоциях. Если мы фокусируем свое внимание на деталях истории и упускаем из виду общую картину или чувства, которые испытывает говорящий по поводу ситуации, мы не можем быть хорошими слушателями, даже если мы уловили все детали.

Правильное поведение слушателя

Теперь, когда мы изучили пять основных проблем для эффективного слушания, давайте обратим наше внимание на вербальные и невербальные реакции, которые делают нас лучшими слушателями. То, как вы отвечаете своими словами и действиями во время слушания, повлияет на качество разговора и общие отношения с вашим собеседником.

Различают следующие виды поведения при слушании:

• определение вашей роли слушания;
• использование эффективных невербальных фраз;
• уважение к тишине;
• перефразирование и уточнение вашего понимания;
• отражение невербальных жестов говорящего и сопоставление его эмоций.

Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности, и вы сможете решить, какие из них нужно включить в ваш план действий для дальнейшей практики.

Ваша основная задача как слушателя – быть рядом с говорящим. Если человеку нужен совет, вы должны его дать. Если он хочет выговориться, вы должны просто выслушать его. Если ему нужна ваша помощь в анализе, вы тоже должны это сделать.

Иногда люди заранее определяют вашу роль как слушателя фразами: «Можно тебе выговориться?», «Могу я тебе рассказать свой секрет?» и так далее. Такие предисловия очень помогают нам, так мы понимаем, что от нас требуется.

Что вам делать, если вы не получите эту устную подсказку?  В таком случае мы советуем уточнить свою роль в начале разговора. Например: «Вы хотите услышать от меня совет?», «Должен ли я делать заметки?» или «Вы звучите так, как будто просто хотите выговориться».

Простое разъяснение вашей роли слушателя спасет вас от последствий недопонимания. Американский семейный консультант Джон Грей предполагает, что пары вступают в споры, потому что мужчины в диалоге стремятся к решению проблем, тогда как женщины просто хотят говорить и услышать сочувствие.

Некоторые из нас инстинктивно прислушиваются в первую очередь к анализу, используют причинно-следственные рассуждения и прислушиваются к деталям, которые могут иметь наибольшее влияние. Из-за внимания к деталям логических слушателей иногда критикуют за то, что они критически оценивают информацию.

В отличие от логических слушателей, благодарные слушатели могут пропустить важную информацию и в первую очередь прислушаться к эмоциям. Знание предпочитаемого вами стиля обработки информации и прояснение своей роли поможет вам стать лучшим слушателем для вашего собеседника.

Альберт Мейерабиан из Калифорнийского университета Лос-Анджелеса однажды опубликовал статистику, в которой говорилось, что 93% передаваемого сообщения – это эмоциональный смысл сообщения. Эта интерпретация исходит из невербальных сигналов, как тон голоса и язык тела.

В некоторых экспериментах говорящий произносил несколько отрицательных слов в положительном тоне, в то время как слушатели оценивали эти слова. Все слова с положительным тоном оценивались как положительные, даже если буквальные слова были отрицательными.

Как активный слушатель, большинство ваших слов могут быть короткими знаками согласия: «Хм», «Да», «Ага», «Серьезно?». Все, что вам нужно сделать, это сообщить, что вы внимательно слушаете, особенно если вы слушаете по телефону. Помните, что тон важнее ваших слов.

Теперь, что касается невербальных жестов, которые не включают тон или короткие слова. Сначала поговорим о выражении лица. Уместно улыбнуться в ответ говорящему, когда он делится положительным посланием. Если вы не уверены, улыбнитесь примерно на 20 процентов от полной улыбки, чтобы продемонстрировать внимательность и открытость.

Как и улыбка, зрительный контакт может иметь различное значение во всем мире. Независимо от географического положения, старайтесь следовать указаниям говорящего и смотреть ему в глаза. Даже если суть разговора вам неинтересна, не пытайтесь смотреть сверху на говорящего, отражать его поведение и заставлять его чувствовать себя некомфортно, время от времени глядя вниз или в сторону.

В зависимости от того, насколько хорошо вы знаете своего говорящего, ваше личное пространство может варьироваться от 50 сантиметров до одно метра в знакомой ситуации или от одного метра и более в социальной среде.

Только что мы обсудили ментальные и визуальные отвлекающие факторы, с которыми всем нам приходится сражаться, пытаясь внимательно слушать. Но есть еще такое понятие, как физическая и голосовая тишина, которые сделают вас лучшим слушателем.

Физическая тишина, очевидно, означает запрет на ерзание, покачивание, отвод глаз и постоянное изменение положения. Когда вы сидите спокойно и слушаете, вы чувствуете, что все ваше внимание сосредоточено на говорящем, что делает вас более благосклонным слушателем.

Некоторые исследования ясно показали, что молчание в общении с представителями определенных культур, таких как корейская, китайская и японская, можно интерпретировать как уважение и вежливость. Подождите несколько секунд, прежде чем перефразировать. Кивните утвердительно, но ничего не говоря. Поддерживайте зрительный контакт, даже когда собеседник перестает говорить.

Теперь, что касается перефразирования. Буквально это «резюмировать сообщение меньшим количеством слов». Эта техника активного слушания делает две вещи: сообщает говорящему, что вы внимательно слушаете, и позволяет вам проверить свое понимание и сосредоточиться на сути сообщения.

Если вы перефразируете что-то, что не соответствует сообщению, можно надеяться, что говорящий еще раз передаст его и приведет вам другой пример. Перефразирование может звучать так: «Итак, вы говорите, что …», «Вы расстроены, потому что …», «Могу я уделить минутку и рассказать вам то, что я услышал до сих пор?».

В следующий раз попробуйте попрактиковаться в перефразировании и уточнении слов, когда у вас будет возможность кого-то слушать. И то и другое позволит вам повысить ценность вашего активного слушания и сосредоточиться на нем.

Активное слушание также демонстрирует соответствие уровней энтузиазма, озабоченности, счастья или серьезности физической реакции слушателя. Помимо соответствия, отличные слушатели – это зеркало говорящего. Отражение может относиться к физическим движениям или тону голоса.

Например, если кого-то беспокоит то, чем он делится, и он сидит на краю своего стула, вы, сутулясь на стуле, на протяжении всего разговора, физически не говорите: «Я вас слышу». Если кто-то сидит за столом переговоров с двумя вытянутыми руками, вам нужно, чтобы, по крайней мере, одна рука находилась в таком же вытянутом положении, наполовину повторяя его позу.

Незначительное отражение позы или жестов со стороны слушателя создает сплоченность для говорящего. Зеркальное отображение также проявляется в форме скорости речи, выбора словаря, громкости и тона.

Но стоит сделать одно предостережение относительно сопоставления и зеркального отображения. Одно из первых правил работы с трудным клиентом – проявлять понимание и сочувствие. В большей степени это делается с помощью действий, а не слов. Вы можете заметить, что продавцы идут рядом с рассерженным покупателем или стоят рядом с ним, а не лицом к лицу.

В сложном словесном взаимодействии вы хотите снять напряжение в данной ситуации с помощью подходящего по духу языка тела или открытой позы тела и наклоненной в сторону головы. Это одна из ситуаций, когда не рекомендуется отражать или согласовывать эмоции говорящего.

Все виды поведения, перечисленных в этой главе, достаточно легко описать, но тяжело сделать. Мы призываем вас оценить себя и своих коллег. Какое количество людей используют перефразирование? Кто лучше всего справляется с отражением эмоций, когда вы чем-то с ними делитесь? Определение поведения – это первый шаг к тому, чтобы стать хорошим слушателем.

Чтобы совершенствовать свои навыки слушания, старайтесь практиковаться на свадьбах, детских мероприятиях, семейных застольях, собраниях персонала, скучных речах, в общем, везде, где вы сталкиваетесь с другими людьми.

Заключение

Мы хотели бы предложить вам простую стратегию применения на практике того, что вы узнали об эффективном слушании. Выберете себе двух собеседников, а также выберете 2 эффективных поведения слушания из предыдущей главы, и в течение месяца старайтесь практиковаться.

Например, при общении с моим коллегой Михаилом, я буду стараться перефразировать информацию, которую получаю от него. А при общении с моей подругой Ириной, я буду использовать прием отражения эмоций, когда она будет рассказывать о своих сложных семейных отношениях. Старайтесь упражняться таким образом, чтобы у вас вырабатывалась привычка.

Не забывайте развивать свои слабые стороны в слушании, как внимание к деталям, понимание общей картины, оценка информации, понимание тонких подсказок и сочувствие. Все эти типы слушания важны в разных ситуациях.

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Внимательно, не прерывая и не перебивая. Задавая уточняющие вопросы и кивая.

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

С друзьями при общении устанавливается активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

С партнерами – нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

С собеседниками, с которыми приятно разговаривать устанавливается вербальная обратная связь, поддерживается визуальный контакт.

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Мне ближе мужской стиль слушания, он характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, перебивают собеседника словами: «Понятно. Дальше» или открыто выражают несогласие. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать высказаться. Женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективным. В особенностях мужского и женского стилей слушания скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от крикливого начальника, мужчины же никогда не расстанутся по этой причине. Если руководитель объясняет задание грозным тоном, женщины может не понять, что он говорит; для мужчины же это не препятствие.

Источник

Придерживаются ли установок эффективного слушания собеседники с которыми вам приятно разговаривать

Очень часто для выстраивания эффективного взаимодействия необходимо слышать своего собеседника. Слушание – процесс активный. Он на прямую связан с пониманием своего партнера. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? Ответ: Умение слушать достаточно редкое умение. В него включается и умения слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием.

2. Что дает людям умение слушать? Ответ: Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

3. Каковы трудности эффективного слушания? Ответ:

• Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает.
• Высокая скорость умственной деятельности. Общеизвестным является тот факт, что наше мышление опережает речь.
• Антипатия к чужим мыслям. Как правило, человек больше ценит свои мысли, легче бывает отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за «ходом мыслей» другого.
• Избирательность внимания. Часто в целях самозащиты (от ненужной информации) наш мозг, непроизвольно выбирает то, что представляет для нас наибольший интерес. Поэтому у любого человека есть привычка переводить своё внимание с одного объекта (субъекта) на другой.
• Потребность реплики. Очень часто речь другого вызывает у нас сильное желание перебить, ответить, «встрять» в его речь. В этом случае мы перестаём, как правило, слушать другого человека.

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? Ответ: Перебивают, не следят за мыслью, не задают уточняющих вопросов

5. Перечислите «вредные привычки» слушания. Ответ: Отвлекаться, преходить на другую тему, говорить о себе не дослушав собеседника

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания? Ответ: убрать стереотипы, не подчиняться им, и не пытаться думать так, как думают другие. Стереотипы мешают самостоятельно принимать решения и человек, который думает что это нет так, является попросту рабом линейной и общепризнатой мысли, в том числе и этого стереотипа

7. Каковы внешние помехи слушания? Ответ:

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или неадек­ватность мимики, жестов, амимия — отсутствие мимики вообще и т. п.).

Помехи (например, шум транспорта или работающих механиз­мов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении — слишком холодно или жарко.
• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы .
• Прерывание разговора, телефонные звонки.

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
• Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджима­ ют», регламент исчерпан.
• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколь­ко вещей одновременно.
• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.
• Цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет).
• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.). *
• Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же­ вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

8. В чем особенности направленного, критического слушания? Ответ:

При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:

выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;

оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;

определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

9. Какова специфика эмпатического слушания? Ответ:

Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Правила эмпатического слушания:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;

3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

10. В чем особенность нерефлексивного слушания? Ответ:

Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:

— поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);

— «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

— «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);

— побуждение («Ну и. », «И что дальше?»);

— эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:

— продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

— логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;

— «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);

— расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);

— пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? Ответ: Чтобы в дальнейшем расположить к себе собеседника и возможно общение с ним принесет пользу для дальнейших дел (например бизнес)

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления? Ответ:

Особую роль в диадическом общении играет навык подачи обратной связи. Под обратной связью (feedback) в психологии общения понимается информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор[1].

Обратная связь может быть нейтральной, отрицательной, положительной. Отрицательную обратную связь обычно называют критикой, положительную – похвалой. В реальном деловом общении обычно возникают следующие проблемы, связанные с подачей обратной связи:

1) как сообщить партнеру негативную обратную связь (критику), чтобы он ее принял и исправил свое поведение;

2) как сообщить положительную обратную связь так, чтобы она не воспринималась как «подхалимство» или дежурная вежливость и была действительно ценна для респондента.

Обратную связь можно классифицировать по форме и по содержанию.

Анализ содержания обратной связи обычно связан с выделением различных сфер проявления адресата. Выделяют следующие сферы:

1) деловая сфера;

2) сфера широкого общения;

3) сфера интимно-личностного общения;

4) «личная» сфера – описание личности адресата в целом.

В деловом общении наиболее эффективно использование обратной связи в отношении проявлений адресата в деловой сфере и сфере широкого общения. Переход в сферы интимно-личностного общения и личную сферу часто воспринимается как вторжение в интимную зону и вызывает обиды, конфликты (в обыденной речи передается выражением «переход на личности»).

Однако для эффективности подачи обратной связи важнее учет формы ее подачи, чем содержание. Практически любое содержание может быть эффективно донесено до адресата, если выбрать подходящую форму.

Во-первых, обратная связь делится на два основных вида:

1) оценочная, содержащая оценку адресата;

2) дескриптивная, не содержащая оценку, а лишь описывающая поведение или высказывания респондента.

Оценочная обратная связь, особенно негативная, часто вызывает отторжение респондента, ответную агрессию. Поэтому ее надо использовать осторожно, только в случае крайней необходимости. Намного эффективнее дескриптивная обратная связь, в которой не дается оценки, но лишь описывается поведение респондента. Но как при этом передать то, что вам не нравится в этом поведении? Для этого служит такой вариант дескриптивной обратной связи, как автодескриптивная обратная связь. В этом случае коммуникатор не дает оценки, но описывает собственные чувства в связи с описываемым поведением адресата.

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Ответ

Внимательно слушать сотрудника уделяя внимание деталям и иметь объективное оценивание ситуации.

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Ответ

Чтобы действительно вести интересную беседу, собеседники внимательно слушают друг друга не перебивая. С такими людьми приятно разговаривать потому что создается ощущение уважения не только к самому собеседнику, но и то, что собеседник уважает тебя.

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Ответ

В основном преобдалает стиль мужской слушанья, так как чаще мужчины мыслят рационально, нежели женщины – эмоционально, что-то рассказывая. Но все зависит от человека, а не от пола.

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Источник

➤ Adblock
detector