Какие ошибки допускают те кто слушают своими словами - Ремонт и установка крупной бытовой техники

Обновлено: 22.06.2023

Каковы трудности эффективного слушания?

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Отключение внимания.

Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности.

Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям.

Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания.

Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, лозы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики.

Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

4. Какие ошибки допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

ü Отвлечение на происходящее вокруг

ü Попытка слушать и что-то делать одновременно

ü Отвлечение на свои мысли

ü Потеря внимания

ü Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника

ü Перебивание своими высказываниями

ü Давать советы

ü Угрозы — намеки или прямое заявление, что человек испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение (порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем)

ü Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль

ü Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею

ü Полемика: если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать

Это основные, наиболее часто встречающиеся ошибки. Избегая их, уже можно сделать немало в направлении улучшения своих навыков слушания.

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает например, ваш собеседник безнадёжно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда; больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания.Мы привыкли слушать одновремен-но многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать всё и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием разгромных комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболеё часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результатё чего может полностью потерять нить разговора.

4. Размышления о чем-то еще (вредные привычки слушания):

Внешние помехи слушания

Помехи, исходящие от собеседника.

· Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

· Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

· Поглядывание на часы.

· Непосёдливость, суетливость слушателей (также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

· Прерывание разговора, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет.

Помехи из окружающей среды.

· Температура в помещении — слишком холодно или жарко.

· Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

· Акустические помехи (шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, телефонные звонки).

· Цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, жёлтый — расслабляет).

· Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

Прочие помехи.

· Ограниченность во времени, ощущение что “сроки поджимают”, регламент исчерпан.

· Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

· Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

· Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

УРОВНИ И ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Уровни слушания

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит процесс на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Пример оформления методической разработки: Методическая разработка — разновидность учебно-методического издания в помощь.

Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, драматические, игровые, хореографические жанры, которые.

Добрый день, друзья и гости канала! Люди — социальные существа, мы не можем полноценно существовать вне социума, нам нужно внимание, признание, одобрение, коммуникация. На протяжении всей нашей жизни мы общаемся и это для нас очень важно.

Быть хорошим слушателем большой талант, и слушать порой важнее, чем говорить.

Сегодня я расскажу о 7 ошибках, которые совершают плохие слушатели:

*скорее всего многие из Вас допускали подобные ошибки, даже не подозревая какой вред они наносят рассказчику и Вам, как слушателю

Ошибка №1: Перебивание

Если мы перебиваем собеседника или рассказчика, то по первых это отвлекает от самого рассказа, мысль теряется и в принципе мало кому будет приятно, когда какая-то посторонняя фраза врывается в разговор. Перебивая, Вы только демонстрируете свое неуважение к говорящему. Дождитесь, когда собеседник закончит свою мысль и только потом ступайте в разговор.

Ошибка №2: Уточнения

Любой рассказ никогда не передаст всех деталей в точности так, как это было наяву. Каждый рассказчик делает акцент на тех вещах, которые считает более важными, а каждый хороший рассказчик никогда не упустит момент передать историю так, чтобы вызвать больше эмоций у слушателей. Поэтому в каждой истории могут быть неточности и преувеличения, чтобы ярко передать суть сказанного. Если рассказчик допустил ошибку, и сказал, например, что дело было 4 октября, а на самом деле это было 7 октября, то не надо поправлять его, это никак не влияет на саму историю. Если Вы публично исправите рассказчика, в глазах других слушателей Вы дискредитируете его. Экспертность говорящего сразу снизится. Так что не исправляйте ошибки спикера, если они не влияют на ход всего рассказа.

Ошибка №3: Спор

Ошибка №4: Реакция на рассказ собеседника подобной историей из своего опыта

Ошибка №5: Давать советы (если их не просят)

Делясь с Вами какой-то ситуацией, далеко не все люди хотят услышать совет. Некоторым нужна поддержка и одобрительные слова. Вместо того чтобы давать непрошеные советы, лучше спросите собеседника нуждается ли он в них.

Ошибка №6: Смотреть в телефон

Рассказывая что-то нам всегда важно понимать, что нас слушают, а показателем является зрительный контакт. Если в момент рассказа Вы смотрите в телефон, Вы даете сигнал, что сконцентрированы на другом, потому что мы к сожалению не может делать несколько дел одновременно, это только иллюзия. Так что если Вам действительно важно то, о чем говорят, отложите телефон подальше. Так и собеседник раскроется больше, потому что будет уверен, что его слушают.

Ошибка №7: Оценка говорящего

Ну что, признавайтесь, кто совершал эти ошибки? Я за себя скажу, что я не всегда была хорошим слушателем и совершала 4ю и 5ю ошибки. А находясь в роли спикера, я сталкивалась с уточнениями и перебиванием и лично для меня это самые неприятные вещи.

Друзья, а с какими ошибками сталкивались Вы — как слушатель и как спикер? Делитесь в комментариях! Если Вам понравилась статья, то ставьте лайки и подписывайтесь на канал! Давайте научимся быть хорошими слушателями!

Слышать и слушать – это разные звенья одной цепи. Слышать может всякий, кто не глухой. А вот умению слушать надо учиться. Издавать звуки может всякий, даже немой. А вот оформлению их в слова надо учиться.

Слышать и СЛУШАТЬ

За обучение у нас отвечает головной мозг. Он имеет два полушария: первым включается правое и дает эмоциональную оценку услышанному (нравится – не нравится), за ним вступает в процесс левое и обрабатывает услышанное в заданном направлении (сотрудничать или отвергать). Рекомендации обоих полушарий мозг формирует в образе мысли и передает языку для озвучивания. Увы! Не всегда наши высказывания соответствуют ситуации.

— первое ухо воспринимает содержание поступающей информации;

— второе ухо воспринимает эмоциональное состояние говорящего (спокоен он или возбужден, в радости или в гневе, сердит или расстроен и т.д.);

— третье ухо улавливает его отношение к нам (симпатия или антипатия, уважение или равнодушие и т.д.);

— и только четвертым ухом мы прислушиваемся к возможным проявлениям агрессии.

После этого исследования мы вновь возвращаемся к первому уху и начинаем анализировать смысл информации.

Например, начальник предъявляет претензии к нашей работе:

— первое ухо воспринимает информацию о недостатках в нашей работе;

— второе ухо подает сигнал о том, что начальник растерян;

— третье ухо улавливает его отношение к нам как к добросовестному сотруднику;

— четвертое ухо не чувствует присутствия агрессии.

Значит, нам не стоит отчаиваться, падать духом, обижаться на критику, закатывать истерику. Надо сосредоточиться, найти рациональное зерно в замечаниях начальника или аргументированно защитить свою работу. Ведь растерянность шефа говорит либо о его некомпетентности в данном вопросе, либо об удивлении, что данную ошибку совершили именно вы. А значит, он ценит вас. Так зачем же раньше времени расстраиваться, возражать, переходить в наступление и разочаровывать его еще больше?

Слышать и СЛУШАТЬ

Итак, вы уже поняли, что важный элемент умения слушать – это способность чувствовать то, что не выражено словами.

Например:

— если собеседник прикладывает палец к носу или щеке – значит, он преувеличивает или чувствует свое превосходство;

— если собеседник сутулится или излишне напряжен – он что-то скрывает;

— если собеседник повышает голос и горячится – он защищается.

Умение слушать – важнейший компонент человеческого общения. Для создания атмосферы задушевности необходимо на время разговора отрешиться от собственных проблем и забот. Важно задавать наводящие вопросы, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность разговором и желание как можно глубже вникнуть в его суть. Кроме того, важно интуитивно почувствовать, когда уместно подать реплику о своем отношении к обсуждаемой теме и, возможно, поделиться личным опытом. Ведь если человек только слушает и не высказывает при этом своей собственной позиции, создается впечатление, что он использует говорящего в своих целях, не искренен с ним.

Слышать и СЛУШАТЬ

Мы немало сказали об умении слышать и слушать. Выяснили, что иногда и двух ушей недостаточно для правильной обработки информации. На помощь им приходят глаза и здравый смысл, интуиция и логика.

А язык – он хоть и один, но настолько многофункционален как орган вкуса, осязания, речевого аппарата. Для врача он служит индикатором здоровья пациента. Кокетничая – мы показываем кончик языка, желая обидеть – весь язык. Причмокивая языком, мы выражаем восхищение или, наоборот, недовольство. При помощи языка имитируем пение птиц и звучание музыкальных инструментов.

Все логично: два уха – больше слушай, один язык – меньше говори. Мудро и целесообразно.опубликовано

Автор: Мила Александрова

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Умение слушать — это в первую очередь желание и способность понять другого человека. Поэтому всем своим видом необходимо это подчеркнуть. Проявлять интерес, задавать интересующие вопросы собеседнику. Умение слушать настраивает обоих собеседников на деловую разговор. (сконцентрироваться на разговоре).

Что дает людям умение слушать?

Умение слушать означает:

— действительно слушать другого человека с искренним интересом;

— не перебивать собеседника;

— не обращать внимание на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их;

— не подсказывать ему слова;

— не заканчивать за него предложения;

— не думать во время беседы о чем-то своем;

— не демонстрировать свое несогласие и нетерпение;

— дать высказаться собеседнику;

— задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять;

— делать краткие замечания, дающие понять собеседнику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом;

— не торопить человека;

Каковы трудности эффективного слушания?

Отключение внимания.

Высокая скорость умственной деятельности.

Антипатия к чужим мыслям.

Избирательность внимания.

Потребность реплики.

4. Какие ошибки допускают те, кто слушает?

ü Отвлечение на происходящее вокруг

ü Попытка слушать и что-то делать одновременно

ü Отвлечение на свои мысли

ü Потеря внимания

ü Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника

ü Перебивание своими высказываниями

ü Давать советы

ü Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль

ü Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею

Эмпатическое или сочувственное слушание

Вы слушаете с полным вниманием ко всем звукам и другим сигналам, в том числе:

Интонациям голоса
Другим вербальным аспектам – например, скорости речи, громкости, паузам в дыхании, плавности, стилю, акцентам
Выражению лица
Языку тела
Культурным, этническим и другим характеристикам личности, которые могут повлиять манеру общения и другие сигналы собеседника, которые на вас воздействуют
Чувствам – в самых разных смыслах – это требует от вас проницательности и представления того, как собеседник себя чувствует (не задействованы разве что вкусовые ощущения)
Вы способны видеть и переживать ситуацию с позиции собеседника

Также вы реагируете и даете обратную связь, постоянно контролируете то, понимаете ли вы с собеседником друг друга. Вы резюмируете и, возможно, делаете пометки, если дискуссия действительно важная. Вы честно выражаете свое несогласие, но, в то же время, и искреннее понимание, которое в идеале (если ваша эмпатия при слушании действительно настоящая и самого высокого уровня) сохранит эмоции на цивилизованном уровне и под контролем даже во время самого нелегкого разговора.

Уметь слушать себя — как научиться?

Чтобы научиться этому, нам необходимо освоить 6 навыков. Это:

Умение прислушиваться к своим мыслям
Уметь слышать самого себя, и принимать верные решения
Научиться слушать себя и своё тело
Слышать себя — своё Высшее Я
Уметь слышать свои желания
Прислушиваться к своим чувствам

Всё, что выше перечислено — достижимо! Ниже я опишу каждый пункт по отдельности. Немного усилий и у вас непременно начнёт получаться. И одновременно с этим вы увидите, как ваша жизнь меняет направление на гораздо более счастливое

Обучение Agile методам, Agile трансформация компаний, консультации

Нам даны 2 уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но слушать и слышать – это не одно и то же. И то насколько хорошо мы умеем слушать и слышать, оказывает большое влияние как на эффективность нашей работы (и тут я совсем не имею в виду профессию психоаналитика 🙂 ), так и на качество наших отношений с другими.

Какие же основные ошибки допускаются при попытке слушать:

Основными элементами активного слушания я поделюсь в следующий раз. Если не хотите пропустить, подписывайтесь на наши обновления.

Читайте также:

Что такое схема кратко в технологии 6 класс

Школа 38 тюмень педагогический состав

Как сохранить главное богатство района чернозем который докучаев назвал царем почв предложите кратко

Как заплатить за кружок в детском саду через ак барс

Парижское соглашение по климату что это такое кратко

Источник

Внешние помехи слушания

Что даёт другим умение слушать?

-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;

-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;

-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;

-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;

-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;

-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.

ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.

ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ

Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.

Внутренние помехи слушания

К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:

— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.

— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.

— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.

— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».

— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.

— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.

— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.

Внешние помехи слушания

— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.

— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).

— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).

— Плохая акустика.

— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).

— Поглядывание на часы.

— Прерывание разговора, телефонные звонки.

— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.

— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

— Плохая погода.

— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).

— Неприятные запахи в помещении.

— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!

Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:

продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;
проверить правильность понимания сказанного;
помочь говорящему высказать свои мысли.

Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания:

Прием активного слушания 1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.

Кивание головой в такт речи, контакт глаз.

Угу… ага… да…
Это интересно…
Понятно…

Прием активного слушания 2. Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.

Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:

Вы не могли бы повторить…
Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что…
Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно…
Что Вы имели ввиду…
Что в Вашем понимании…

Прием активного слушания 3. Повтор — дословное повторение слов собеседника.

Прием активного слушания 4. Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:

Как я Вас понял…
Вы считаете, что…
Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что…
Другими словами…
Правильно ли я вас понял — вы сказали что…?

Повторить с вопросительной интонацией:

Вы считаете, что…
Значит можно согласиться с тем, что…
То есть…

Прием активного слушания 5. Развитие мыслей собеседника — проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.

Прием активного слушания 6. Отражение чувств собеседника — высказывание о том, как я понял чувства другого:

Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько…;
Вы, видимо, переживаете…;
Внешне кажется, что Вы весьма (очень)…;
У меня сложилось впечатление…
Похоже это очень вас взволновало!

Прием активного слушания 7. Разделение чувств, сопереживание.

На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал…
Да уж, понимаю ваши эмоции…
Я тоже по этому поводу испытываю уверенность…

Прием активного слушания 8. Обобщение, итоги (резюме).

Итак, в целом вы сказали…
В нашей беседе мы пришли к тому , что…
Если обобщить сказанное…
Из всего услышанного мною получается…

ТЕХНИКИ, СНИЖАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ:

1. Выспрашивание — адресация многочисленных вопросов собеседнику (происхождение которых ему непонятно), исходя из своего представления о ситуации.

2. Игнорирование — отсутствие заинтересованности в собеседнике:

перебивание;
ответ вопросом на вопрос;
монолог.

Какие еще Вы знаете приемы активного слушания?

Что еще мешает установлению хорошего контакта в переговорах?

МПА.ОНЛАЙН

Общественные (публичные) слушания являются формой реализации права граждан на участие в процессе принятия решений органами местного самоуправления и предназначены для информирования, выявления и учета мнения населения муниципального образования, налаживание постоянного диалога с общественностью.

В связи с тем, что термины «общественные обсуждения», «общественные слушания» и «публичные слушания» в законодательстве Российской Федерации, юридической литературе используются как в совокупности, так и по отдельности, у многих возникают вопросы в каких случаях и какую вышеуказанную форму применять для реализации права населения в местном самоуправлении.

Определимся с терминологией. Основным нормативным правовым актом, которым следует руководствоваться в этом вопросе, является Федеральный закон от 21.07.2014. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации».

Под общественным обсуждением в указанном Федеральном законе понимается используемое в целях общественного контроля публичное обсуждение общественно значимых вопросов, а также проектов решений органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, осуществляющих в соответствии с федеральными законами отдельные публичные полномочия, с обязательным участием в таком обсуждении уполномоченных лиц указанных органов и организаций, представителей граждан и общественных объединений, интересы которых затрагиваются соответствующим решением (часть 1 статьи 24).

Под общественными (публичными) слушаниями понимается собрание граждан, организуемое субъектом общественного контроля, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, органами государственной власти и органами местного самоуправления, государственными и муниципальными организациями, иными органами и организациями, осуществляющими в соответствии с федеральными законами отдельные публичные полномочия, для обсуждения вопросов, касающихся деятельности указанных органов и организаций и имеющих особую общественную значимость либо затрагивающих права и свободы человека и гражданина, права и законные интересы общественных объединений и иных негосударственных некоммерческих организаций (часть 1 статьи 25).

Таким образом, понятия «общественные слушания» и «публичные слушания» тождественны и являются формой проведения «общественного обсуждения» того или иного общественно значимого вопроса.

Общий порядок проведения публичных (общественных) слушаний в муниципальных образованиях прописаны в Федеральном законе от 06.10.2003 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», а по вопросам землепользования и застройки Градостроительным кодексом Российской Федерации.

Порядок организации и проведения публичных слушаний определяется уставом муниципального образования и (или) нормативными правовыми актами представительного органа муниципального образования и должен предусматривать заблаговременное оповещение жителей муниципального образования о времени и месте проведения публичных слушаний, заблаговременное ознакомление с проектом муниципального правового акта, другие меры, обеспечивающие участие в публичных слушаниях жителей муниципального образования, опубликование (обнародование) результатов публичных слушаний, включая мотивированное обоснование принятых решений.

Публичные (общественные) слушания нередко проводятся по очень острым вопросам, затрагивающих интересы отдельных граждан, групп лиц и коммерческих организаций, в том числе не согласных с выносимыми на обсуждение вопросами (проектами решений) и готовых в судебном порядке отстаивать свое мнением. Во избежание неблагоприятного исхода рассмотрения дела в суде указанное обстоятельство требует от органов местного самоуправления неукоснительного соблюдения установленного порядка проведения публичных слушаний.

ПЯТЬ наиболее характерных ошибок, могущих привести к удовлетворению судами исков по признанию результатов публичных слушаний недействительными:

1. Нарушение регламентированного порядка опубликования, распространения оповещения населения о проведении публичных слушаний.

2.Не предоставление возможности населению ознакомиться с документальными материалами, выносимыми на публичные слушания. Особенно это касается вопросов землепользования и градостроительной деятельности, когда опубликованные материалы на официальном сайте администрации муниципального образования или в СМИ ввиду низкого разрешения не позволяют прочесть указанные в них текстовые сведения, в том числе наименование зон, наименование географических объектов и иные сведения, необходимые для понимания устанавливаемых правовых норм неопределенным кругом лиц. Отсутствие свободного доступа к данной информации в администрации муниципального образования.

3.Нарушение установленного порядка проведения собрания граждан. Выносимые на повестку дня вопросы не соответствуют теме публичных слушаний. Отсутствие учета граждан, присутствующих на публичных слушаниях.

4.Нарушения в протоколе проведения публичных слушаний:

— несоответствие протокола публичных слушаний реальному процессу публичных слушаний, особенно если осуществляется аудио- , видеозапись собрания граждан;

— подписание протокола неуполномоченными лицами;

— отсутствие учета высказанных гражданами предложений и замечаний, либо искажение их смысла;

— мнимые голоса.

5.Отсутствие в итоговом документе по результатам проведенных публичных слушаний (заключение) перечня замечаний и предложения, поступивших от граждан, а также оснований для их отклонения.

Как правило, вышеперечисленные ошибки и нарушения возникают при скоропалительном принятии решения о проведении публичных слушаний, отсутствии достаточного количества времени для подготовки и организации их проведения, а также достаточно низкой квалификацией инициаторов и участников. Одним из существенных препятствий считается и недоверие к представителям власти. Вместе с тем публичные слушания выступают в качестве одного из передовых способов реализации гарантий государства на защиту прав человека и гражданина. В рамках таких собраний обеспечивается большая цивилизованность и открытость при решении возникающих споров, разделение ответственности, привлечение широкой аудитории к процедуре решения проблем.

Алексей Строев

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Использование в психологии общения

Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.

Техника слушания в психологии общения применяется для:

направления разговора в нужное русло;
оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
страховки от неверной интерпретации сведений;
установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Активное слушание что же это

Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

сильными эмоциональными переживаниями;
размышлениями о личных проблемах;
субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения

Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Примеры активного слушания

Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает). Общение с детьми

Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку

Активное слушание широко используется в педагогике. Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу). Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес. Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации

Источник

Отключение
внимания. Отвлечь
внимание может все, что действует
необычно или раздражает. Например, ваш
собеседник безнадежно
махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и
вы понимаете без слов, что он
вам не верит, считает создавшееся
положение тупиковым.

Высокая
скорость умственной деятельности. Мы
думаем в 4 раза
быстрее, чем говорим. Поэтому, когда
кто-то говорит, наш мозг большую часть
времени свободен и отвлекается от речи
говорящего.

Антипатия
к чужим мыслям. Любой
человек всегда больше ценит
свои собственные мысли, и для него обычно
приятнее и легче отслеживать
именно их, нежели заставлять себя следить
за ходом рассуждений
партнера.

Избирательность
внимания. Мы
привыкли слушать одновременно
многое, не уделяя равноправного внимания
разным объектам восприятия
(слова, мимика, жесты, позы, интонации и
пр.). Попытка внимательно
слушать все и одновременно фиксировать
что-то является для многих непосильным
занятием. Поэтому в порядке самозащиты
мы приучаемся попеременно выбирать то,
что в определенный
отрезок времени представляет для нас
наибольший интерес. Эта присущая
нам привычка переключать внимание с
одного на другое затрудняет
концентрацию его на чем-то одном. _ч

Потребность
реплики. Чья-то
речь может вызвать у нас неотвратимое
желание перебить и(или) ответить, и тогда
мы перестаем слушать. Наши мысли заняты
формулированием «разгромных»
комментариев, с помощью которых мы хотим
опровергнуть аргументы
партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее
часто встречаются у тех, кто слушает?

Удаление
от основного предмета разговора
(свойственно многим
слушателям), в результате чего может
полностью потеряться
нить
разговора.
Заострение
внимания на «голых» фактах. Они,
конечно, важны, но
не следует на них зацикливаться.
Психологи утверждают, что даже
люди, прошедшие специальный тренинг,
могут точно запомнить
не более пяти основных фактов. Все
остальное перемешивается.
Именно поэтому при любом перечислении
нужно ориентироваться
на наиболее существенные моменты, идеи,
мысли.

3.
«Уязвимые места» — для многих
участников делового взаимодействия
это такие критические слова, которые
особенно действуют на
психику, выводя человека из состояния
равновесия, например: кризис,
агония, тупик, война, голод, агрессия,
кровь, смерть и т. п. У
слушающего возникают отрицательные
эмоции, он начинает ассоциировать,
вспоминать прошлое. В такой момент уже
невозможно следить за речью говорящего.

Внутренние помехи слушания

К
вредным привычкам слушания относятся
«размышления о чем-то
еще». Как показывает опрос слушателей,
к ним, например, относятся
следующие:

«Я слишком поглощен
тем, как выгляжу в глазах других».

«Я
не слушаю, а просто предугадываю заранее,
что скажет го
ворящий».

-«Мои
мысли направлены на то, что мне кажется
более существенным».

— «Когда
в процессе слушания мне становится
скучно, я начинаю
фантазировать,
занимаюсь каким-то другим делом или
критикую
происходящее».

-«Я
перестаю слушать, когда мне более
интересна внешность говорящего,
чем содержание его слов».

«Когда
тема мне очень интересна и близка, то
я сгораю от не терпения,
чтобы говорящий поскорее закончил и я
мог бы высказать свою точку зрения.
Когда терпение исчерпано, я его прерываю.
«Я
изо всех сил стараюсь выглядеть
заинтересованным в том, что
говорят, так что практически не слышу
слов».
«Я
как бы оцениваю говорящего, и то, как я
слушаю, зависит от
этой
моей оценки».

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Не стоит просто копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату его высказывания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и некий его активно переработанный пересказ.

Игнорирование или принижение чувств собеседника

Ряд людей игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет само. Однако верно скорее обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

Отвлечение от собеседника

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать до 400 слов в этот же промежуток времени. То есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди часто отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. При необходимости активно регулировать процесс общения или при важности разговора следует стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Этот навык вполне можно у себя развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так ваша беседа принесет желаемый результат и возможность реализации поставленной цели.

Активное восприятие невербальных сообщений

Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значения услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии с его точки зрения обозначенных действий или явлений.

2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.

3. Спросите его, верно ли вы его поняли.

Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и даже не замечая его. Это стало повторяться каждый день. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишил бы себя этих отношений без достаточно существенных объективных оснований.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Трудности эффективного слушания

Факторы, снижающие эффективность процесса слушания

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает например, ваш собеседник безнадёжно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда; больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания.Мы привыкли слушать одновремен-но многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать всё и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием разгромных комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболеё часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результатё чего может полностью потерять нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах (конкретных цифрах, параметрах, классификациях и пр.). Они, конечно, важны но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальные перемешиваются. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

З. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т.п.. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

4. Размышления о чем-то еще (вредные привычки слушания):

· «Я поглощен тем, как выгляжу в глазах других»;

· «Я предугадываю заранее, что скажет говорящий»;

· «Мои мысли направлены только на то, что я считаю существенным»;

· «Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую происходящее»;

· «Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов»;

· «Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю»;

· «Я изо всех сил стараюсь выглядёть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов»;

· «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой моей оценки»

Внешние помехи слушания

Помехи, исходящие от собеседника.

· Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

· Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

· Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия отсутствие мимики вообще и т. п.).

· Поглядывание на часы.

· Прерывание разговора, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет.

Помехи из окружающей среды.

· Температура в помещении — слишком холодно или жарко.

· Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

· Цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, жёлтый — расслабляет).

· Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

Прочие помехи.

· Ограниченность во времени, ощущение что “сроки поджимают”, регламент исчерпан.

· Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

· Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

· Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

УРОВНИ И ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Уровни слушания

Источник

Деловое общение

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).

· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).

· Не заканчивайте предложение за собеседника (прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами).

· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).

· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).

· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).

· Избегайте синдрома: «А у меня» (клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Источник

Сегодня я расскажу о 7 ошибках, которые совершают плохие слушатели:

Ошибка №1: Перебивание

Ошибка №2: Уточнения

Ошибка №3: Спор

Ошибка №4: Реакция на рассказ собеседника подобной историей из своего опыта

Ошибка №5: Давать советы (если их не просят)

Ошибка №6: Смотреть в телефон

Ошибка №7: Оценка говорящего

Эмпатическое или сочувственное слушание

Уметь слушать себя — как научиться?

Обучение Agile методам, Agile трансформация компаний, консультации

Внешние помехи слушания

МПА.ОНЛАЙН

Помехи для активного слушания

Использование в психологии общения

Активное слушание что же это

Примеры активного слушания

Ошибки тех, кто слушает

Внутренние помехи слушания

Основные ошибки активного слушания

Читайте также

Глава 19. Основные ошибки верификатора

8. Навыки слушания

Барьеры слушания

Основные ошибки коммуникации

Основные ошибки при задавании вопросов.

Принципы активного слушания

Основные ошибки при задавании вопросов

Принципы активного слушания

Принципы активного слушания

Эффективные приемы слушания

Техники активного слушания

Сила активного слушания (Или не говорите, пока другие не замолчат)

Техники слушания

Основные ошибки

Ограничения активного слушания

65. День слушания

Трудности эффективного слушания

Деловое общение

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации