Какие ошибки совершает инициатор общения не учитывая норм взаимодействия

Типичную коммуникативную ситуацию можно представить как модель контакта, в котором реализуются речевые (и неречевые) действия собеседников в их социально-коммуникативных и профессионально-коммуникативных ролях. В

типичной ситуации наблюдается заданность обстоятельств действительности, отношений между собеседниками, мотивов и задач общения. Одним из основных компонентов общения в той или иной ситуации является коммуникативно-речевое побуждение (мотив) каждого коммуниканта. В речевой реализации каждой коммуникативной ситуации участвуют адресант (отправитель, производитель, инициатор речи) и адресат (получатель, реципиент, слушатель, аудитория слушателей).

Рассмотрим подробнее их коммуникативные характеристики.

Адресант обязательно учитывает в своей речи характеристики слушающих и цель своего говорения. Каждый адресант обладает своей индивидуальной речевой манерой, которая является, как правило, результатом его сознательной ориентации на тот или иной тип, жанр, код речи и его предшествующего речевого опыта. Индивидуальная манера дополняется и невербальными средствами коммуникации (интонация, темп, тембр, паузы, акценты и т.д.).

Адресат в процессе коммуникации совершает ряд речевых действий реактивного характера, которые иногда подкрепляются неречевыми действиями (кивок головы, взгляд, движение, жест и т.д.). Налаженная обратная связь дает возможность инициатору общения интуитивно «подстроить» свою речь под адресную аудиторию.

101

Говорение как вид устноречевой коммуникации. Говорение — вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь.

Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки условия говорения:

•наличие коммуникативно-речевой ситуации, которая служит стимулом говорения;

•наличие цели сообщения своих мыслей, коммуникативной направленности взаимодействия;

•наличие знаний о предметном содержании, компонентах ситуации, об объеме речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения;

•отношение к объекту речи — собеседнику, понимание его настроения, чувств, системы взглядов, знание его потребностей в общении и т.д.;

•наличие средств выражения своих мыслей и чувств, средств выражения своего отношения и реализации речевого действия; такими средствами являются речевое умение и

составляющие его навыки.

Роль говорящего продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и сообщает свое отношение к ней и воздействует на восприятие слушателями фактов, определений, явлений, дополняя их своими рассуждениями.

102

В любом устном тексте можно выделить несколько уровней структуры и содержания:

•мотивированный уровень и уровень коммуникативного намерения — то, ради чего и с каким предлагаемым воздействием на партнера откроется текст;

•предметно-содержательный уровень — набор явлений, фактов, предметов действительности, который отражается в вербальном общении;

•смысловой уровень (уровень смыслового содержания) — логическая организация предметных связей в процессе их осмысления; языковой план — совокупность языковых средств (лексических, грамматических и т.д.);

•речевой план — своеобразие способов формирования и формулирования мысли, отражающих культуру, условия, форму общения, индивидуальные характеристики говорящего;

•фонационный план для звучащего текста — его интонационно-произносительные особенности.

Организуя устноречевое общение при помощи запуска речевых механизмов, говорящий и слушающий структурируют передаваемуюполучаемую информацию, систематизируя отдельные значимые речевые произведения — высказывания.

Высказывание — это процесс и одновременно словесный результат решения определенной коммуникативной неречевой задачи языковыми средствами.

Информативной единицей коммуникационного процесса считают смысл как отражение действительности в индивидуальном сознании (говарящего или слушающего). Основная единица

103

говорения — производство конкретного слова, предложения (высказывания) в ходе речевого акта —

обмена продуктами речи между адресантом и адресатом.

Специалисты по ораторскому мастерству (П. Сопер, Н.М. Тимченко, С.Ф. Иванова, В.В. Одинцов, М.Р. Львов и др.) выделяют несколько ошибок в речевом поведении партнеров по общению:

•неточность высказываний;

•неуместное использование понятий, терминов, ссылок, цитат;

•чрезмерное использование иностранных слов;

•неполное информирование партнера;

•высокий темп изложения информации;

•наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

•неполная концентрация внимания;

•витиеватость изложения;

•наличие логического противоречия;

•неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами;

•отсутствие психологической настроенности на общение с конкретной аудиторией;

•неуместное использование слов-паразитов, бытовой, жаргонной лексики в официальном общении и т.д.

Чтобы быть услышанным и понятым (одним слушающим, группой, многочисленной аудиторией), необходимо соблюдать примерно такой алгоритм речевых действий:

1) определить, с какой целью вы будете говорить: отвечать на вопросы, излагать факты или

104

собственное мнение, описывать, убеждать, доказывать, анализировать, оценивать и т.д.;

2)продумать способ изложения информации, соответствующий цели и предметному содержанию разговора;

3)предварительно выяснить степень владения предметом содержания речи собеседниками; если в речи предполагается использовать их стиль, лексикон, терминологию, следует продумать свои высказывания

вэтом аспекте;

4)выполнить несколько тренировочных упражнений на применение в речи лексических и грамматических конструкций, соответствующих

изложению, описанию, характеристике, рассуждению и т.д. Например, акцентируя внимание на подведении итогов обсуждения, можно использовать конструкции типа «и так», «таким образом», «как мы договорились», «подведем итоги»

ит.д.;

5)продумать вопросы к слушателю или аудитории, которые позволяют возвращать внимание к говорящему. Самые простые из этих вопросов: «не правда ли?», «вы согласны со мной?», «я понятно объясняю?», «у вас есть возражения?» и т.д.

Слушание как вид коммуникации. Слушание,

как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание.

Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться

105

необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Роль слушающего активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.

Слушание — рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.

Продуктом слушания становится умозаключение (ряд умозаключений), к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения

106

иустановления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление — процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Слушание и говорение обычно рассматривают в единстве, называемом устным общением, и соответственно определяют характер устноречевой компетенции человека. Компетенция слушателя характеризуется такими отличительными чертами, как умения, направленные на осознание содержательно-смысловой структуры речевого материала, и заданной темой звучащего текста.

Развитию умений получения информации от собеседника способствует уровень сформированности механизмов памяти, вероятностного прогнозирования

иосмысления, являющегося общим практически для всех видов речевой деятельности. Еще академик Л.В. Щерба отмечал, что ведущим началом усвоения языка (речи) должен быть смысл, понимаемый разными категориями слушающих именно так, как задумал говорящий.

Сформированием осмысленного восприятия связаны следующие умения:

•формулирование темы речевого сообщения;

•членение речевых сообщений на смысловые

107

части;

•определение главной мысли смысловой части и мыслей, детализирующих главную;

•установление логики речевого сообщения.

Все эти умения направлены на осознание предмета речевой деятельности — ее смыслового содержания. Ошибки в толковании смысла полученной информации нередко приводят к нарушению коммуникации. Умение слушать эффективно — важное умение для делового человека. Как показывают исследования, 45% своего активного времени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени.

Приемы правильного и эффективного слушания:

•одобрение, поощрение собеседника к дальнейшему высказыванию, умение вовремя согласиться с ним, использовать слова одобрения. Слушающий должен подчеркивать свое внимание репликами «Понятно!», «Ах, вот как!», «Интересно…» и др., произносимыми к месту и не слишком часто;

•повторение услышанного для того, чтобы собеседник понял, что слушающий схватывает значение его слов, может повторить основные идеи, понятия и т.д., выделяет главные факты, например: «Если я вас правильно понял, то…»;

•сопереживание, подчеркивающее для собеседника ваше действительное отношение к информации, к его чувствам и переживаниям, например: «Представляю, как вы были взволнованы…»;

•обобщение, дающее основу для дальнейшего обсуждения, для обзора того, что было сказано. При этом можно повторить некоторые

108

мысли говорящего, например: «Если я правильно понял, главные наши проблемы — это…»

Иногда в коммуникативных ситуациях слушания возникают помехи, которые мешают 100%- ному восприятию и адекватному пониманию услышанного:

•физические помехи — температура воздуха в помещении, отвлекающий шум, неожиданные действия собеседников или присутствующих, усталость и т.п.;

•умственные помехи — безразличное отношение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, излишняя реакция на эмоционально окрашенные слова, сложность излагаемого материала или непоследовательность его изложения;

•ориентация на себя, а не на партнера — основная ошибка общения.

Вреальной коммуникации принято различать три вида слушания, которые соответствуют определенным целям восприятия, понимания и реагирования.

Выяснителъпое слушание. Целью его является получение определенной информации для ответа на вопрос, приобретения новых данных по известной теме, понимания деталей содержания, понимания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, понимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слушающий сосредоточивает внимание на конкретных высказываниях, разъясняющих интересующие его проблемы. Стремясь выяснить для себя определенные обстоятельства или позицию автора сообщения в

109

целом, слушающий объединяет отдельные моменты информации или, наоборот, детализирует их, делая анализ и оценку услышанного. Результатом такого слушания часто становится непосредственное применение полученной информации в коммуникативных ситуациях.

Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и др., установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др. Этот вид слушания не предполагает обязательной реакции на услышанное (реплики, воспроизведения основной идей, совершения физических действий). Слушающий получает информацию «для себя».

Запоминание полученной информации происходит произвольно, объем запомненного материала обусловлен уровнем заинтересованности слушателя или оригинальностью формы подачи сообщения. Ознакомительное слушание можно рассматривать как сумму его подвидов — познавательного, развлекательного, познавательноразвлекательного.

Деятелъностиое слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательным ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и

110

пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуациях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В качестве материала для деятельностного слушания выступает монолог или диалог профессионального или общественно-политического характера.

Обратная связь. Под обратной связью в ситуации общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в ситуации устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание — слушаниесопереживание;

•слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

•слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

111

•слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь

те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

Очевидно, что для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

•барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию.

•барьеры восприятия информации —

неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.;

•объективные помехи в общении —

физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д.

112

Основными для эффективного общения считаются следующие умения: умение производства

— восприятия речевого материала на элементарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, понимание структуры предложения, установление смысловых связей между частями предложения, понимание его структуры; умение устанавливать смысловые связи между отдельными фразами, информационными единицами; умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществления речевых действий; умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в речевых действиях.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д.

Контрольные вопросы

1.Каковы отличительные характеристики говорения как вида речевой деятельности?

2.Каковы отличительные характеристики слушания как вида речевой деятельности?

3.Каковы мотивы говорящего и слушающего в ситуациях устноречевой коммуникации?

4.Какую цель преследует активное слушание?

113

5.Какие ошибки совершает инициатор общения, не учитывая норм взаимодействия?

6.Объясните разницу в понятиях «слышать» и «слушать».

7.Каковы мотивы говорения и слушания в ситуациях делового или учебного общения?

8.Назовите основные умения, необходимые для эффективной передачи и восприятия информации

вделовом общении.

9.Почему на современных предприятиях и фирмах слушанию клиентов и сотрудников уделяется повышенное внимание?

10.Назовите способы эффективного говорения и слушания.

11.Перечислите помехи и барьеры эффективного говорения и слушания.

4.2. ПИСЬМЕННОРЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: СВОЙСТВА, ВИДЫ И ФУНКЦИИ

Письменноречевая коммуникация, имея некоторые сходные черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью независимостью от времени и условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые произведения становятся основой для продуцирования устной речи.

Задача участников письменноречевой коммуникации — добиться адекватности выражениявосприятия информации независимо от временной отсроченности или условий протекания. В процессе данной коммуникации, опосредованной общими

114

(взаимосвязанными) установками коммуникантов, роли распределяются по известной схеме.

Автор (адресант) письменного произведения чаще всего воплощает свои действия в передаче мыслей, идей, знаний обобщенному (абстрактному) собеседнику (читателю), который не обязательно реагирует на полученную информацию немедленно и не всегда известен автору.

Читатель (адресат) информационного текста воспринимает как общее содержание текста, так и стратегический замысел автора. Смысловое восприятие прочитанного выражается в приятии или неприятии точки зрения автора, следовании полученным рекомендациям или в попытке переосмыслить текст, выражая в устных или письменных реактивных действиях собственное видение предмета.

Специфические условия протекания письменной речи, а именно: отсутствие непосредственного реципиента и промежуточной обратной связи с ним; невозможность для пишущего интонировать свою речь и, следовательно, необходимость более тщательно строить фразы, подбирая более адекватные языковые средства; отсутствие ограничений во времени общения и в связи с этим более качественная шлифовка формы речи и др., обусловливают следующие признаки письменной речи (кроме речи отдельных персонажей произведений): логичность, развернутость, избыточность, нормативность, стилистическая соотнесенность и т.д.

Е.И. Пассов утверждает, что существует лишь одна деятельность по передаче мыслей в письменной форме — письмо, но оно осуществляется в целях

115

коммуникации на двух уровнях: 1) уровень собственного письма — грамотная орфографически и графически оформленная фиксация собственной устной речи при сохранении всех ее особенностей (за исключением интонации); 2) уровень письменной речи — продуцирование письменной речи со всеми присущими ей особенностями (полнота, синтаксическая сложность, логичность, лексическое разнообразие, грамматическая нормативность и т.п.).

Запись несобственной речи также осуществляется на двух уровнях: 1) записьрепродукция (писание), которая не преследует определенную речевую цель и выражается в записи букв, слов, фраз, но без обязательного использования их в непосредственной коммуникации (например, списывание или запись чужой речи под диктовку); 2) запись-продукция — действие, предполагающее владение и другими видами речевой деятельности.

Запись чужой речи реализуется в определенной форме — конспект, реферат, резюме, цитата, тезисы и т.д. Главная цель овладения навыками и умениями письменной речи — развитие умений фиксировать устную (собственную или чужую) и письменную (чужую) речь для последующего использования в коммуникативных актах.

Поскольку скорость говорения больше скорости письма, имеется возможность при написании проговаривать во внутренней речи информацию и, следовательно, выражать ее в более точных речевых формах. Письменное выражение мыслей требует развития следующих механизмов порождения текстов:

• отбор слов, требуемых для создания текста конкретной тематической направленности;

116

•распределение предметных признаков в группе предложений;

•выделение предиката как стержневой части в смысловой организации предложения;

•организация связи между предложениями. Многие ученые-методисты (С.Л. Рубинштейн,

В.А. Артемов, Н.И. Жинкин, И.А. Зимняя и др.) подчеркивают, что основной действенной силой при составлении письменного текста является его упреждение — наличие у автора представления о том, что будет написано, еще до момента написания. В результате реализации действия механизма упреждения появляется некий текст, обладающий следующими содержательными и формальными качествами:

•текст состоит из предложений, соответствующих узуальным моделям языка общения;

•речевые модели, служащие для построения текста, наполнены языковым материалом в соответствии с нормами его употребления (лексическими, орфографическими, грамматическими);

•текст содержит речевые клише, формулы, обороты, типичные для той или иной формы письменной коммуникации;

•изложение информации развертывается последовательно, логично;

•в тексте имеется (при необходимости) либо избыточная, либо компрессированная информация как на формальном, так и на смысловом уровне;

•изложение информации характеризуется точностью, выразительностью, доступностью

117

для адресата (читателя).

Функции письменноречевой коммуникации:

1. Функцию сообщения реализуют все письменные тексты. В зависимости от сферы общения они несут научную, деловую, общекультурную информацию, которая может быть востребована и использована в любое удобное для читателя время.

2. Говоря о функции общения, часто вообще опускают ее письменноречевой вид, который представлен в деловой переписке, рекламноинформационных текстах, преследующих цель немедленно вызвать ответную реакцию (совершение поступка) и т.д. 3. Функция воздействия присуща как художественным текстам, вызывающим определенное эмоциональное состояние читателя, прогнозируемое автором, так и научнопопулярным, публицистическим, учебным текстам.

Типы письменных высказываний можно подразделить на ряд групп в соответствии с функцией и употреблением стилистических приемов:

1. Диктант или самодиктант. Этот тип письменного построения текста используется в случае необходимости дословной передачи — фиксации

является озаглавливание выделенных частей текста и написание тезисов — развернутого плана, отражающего смысловые вехи письменного сообщения.

Тезисом называют краткую формулировку какого-либо утверждения, доказательства, положения, включающую наиболее убедительные аргументы, объяснения, характеристики. Если план перечисляет

118

вопросы, то тезисы фиксируют главное, что сказано относительно каждого из них. Тезис может дополнять ключевые слова, определения, ссылки на источник информации.

3.Изложение. Этот тип письменноречевого высказывания реализует несколько целей: демонстрирует понимание и запоминание воспринимаемой информации; вырабатывает навыки ориентации в тексте, определения смысловых центров, выявления логики последовательности фактов, событий, явлений и т.д.; дифференцирует воспринятую информацию; демонстрирует четкость, последовательность, выразительность изложения воспринятой информации.

4.Конспект — один из видов аналитикосинтетической переработки текста, заключающийся в выборе из текста опорных слов или предложений, несущих основное смысловое содержание, сокращения внутри делаемой записи, которые позволят

вдальнейшем осуществить устно-письменное воспроизведение разной степени развернутости.

5.Реферат — лаконичное изложение основных мыслей текста-источника, включающий их систематизацию, обобщение и оценку. Одна из распространенных форм реферата — резюме. Реферат представляет собой компрессивное изложение основных положений, в которое не включаются второстепенные факты и детали.

6.Аннотация — краткое, максимально сжатое связное изложение основного содержания текста-

источника с целью ориентации реципиента, сообщения ему главных сведений о заключенной в тексте информации, ее направленности, ценности и назначении.

119

7.Сочинение в форме описания, повествования, рассуждения — более сложный продуктивный вид письменной речи, который предполагает письменную передачу впечатлений автора от фактов, явлений, событий, предметов и их признаков.

8.Письмо как форма письменного сообщения. Общение при помощи писем осуществляется между людьми с разными целями и в разных сферах.

Чтение как вид речевой деятельности. Чтение

— это рецептивный вид речевой коммуникации, который обладает следующими преимуществами:

•при чтении восприятию и пониманию информации помогает ассоциация «форма — значение». Она опирается на зрительное восприятие формы, а не слуховое, как при аудировании;

•при чтении каждое слово всегда представлено в окружении других, составляющих некоторый контекст, к восприятию которого можно вернуться неоднократно;

•для узнавания элементов информации не обязательно наличие в сознании четких эталонов, как при говорении или аудировании;

•по прочитанному (репродуцированному) тексту легче воссоздать ситуацию его

ситуативно-смыслового создания.

Отметим и те факторы, которые осложняют становление и функционирование чтения:

•широта охвата языкового материала;

•незнание или непонимание описываемых в тексте событий, приводимых данных;

•большая, чем в устной речи, сложность изложения материала (содержательно-

120