Наиболее опасные ошибки при продажах

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка вы сами сделали или делаете что-то не так.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

• Заработать 1 миллион рублей в год;
• Заработать 83 333 рубля в месяц;
• Заработать 20 833 рублей в неделю;
• Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание дизайну посадочной страницы. Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

8. Отсутствие следующих шагов 

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Перевод и адаптация материала Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Ever Make

Сконвертить одной фразой: 67 лучших УТП

В статье рассказывается:

1. Почему не растут продажи
2. 3 общих ошибки в продажах
3. Что не так с товаром
4. 5 основных ошибок в работе отдела продаж
5. 11 ошибок менеджеров по продажам
6. Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах
7. Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону
8. Ошибки в продажах в B2B
9. 8 убийц продаж в переписке
10. Ошибки в магазине и на сайте
11. Распространенные ошибки в рекламе

Ошибки в продажах встречаются с завидной периодичностью практически у всех компаний и предпринимателей. Кто-то совершает их из-за незнания, а кто-то намеренно закрывает глаза на проблемы в надежде, что все само рассосется. Как бы там ни было, их нужно срочно исправлять, если есть желание развиваться и увеличивать продажи, соответственно, и прибыль. Причем проработать придется каждый шаг: от анализа поставленных целей до внешнего вида магазина и правильной настройки рекламы.

В материале вы найдете решения проблем, связанных с отделом реализации, телефонными переговорами, работой с клиентами B2B и их возражениями. На закуску мы дали пару советов по искоренению ошибок в переписке в мессенджерах и личных сообщениях в соцсетях, а также по настройке рекламы в Интернете. Они, кстати, существенно влияют на увеличение продаж.

Почему не растут продажи

Отсутствие роста показателей реализации может быть вызвано разными причинами. И не всегда дело в том, что на сайт заходят посетители, не относящиеся к целевой аудитории компании.

Рассмотрим на примере интернет-магазина товаров для дома. Люди, заходящие на сайт, могут не делать покупки по самым разным причинам:

• Первому стоимость товара покажется слишком высокой, он пойдет искать такой же, но дешевле, у конкурентов.

• Второй может забыть о положенном в корзину товаре, а письмо с напоминанием либо не будет отправлено, либо попадет в папку со спамом.

• Третий откажется от покупки из-за непонравившегося голоса или интонаций консультанта.

• Четвертый предпочитает выбирать онлайн, а приобретать – офлайн. Но система при этом сделает вывод, что покупка совершена не была.

• Пятый откажется от покупки, так как хотел приобрести товар как дополнение к другому. К примеру, клиент кладет в корзину оранжевые аксессуары для кухни, поскольку они сочетаются с фасадом мебели. Но в процессе ремонта решает заказать синюю обстановку. Оранжевые аксессуары к ней не подходят, а нужного оттенка в магазине нет. Это и приводит к отказу.

Мы не будет останавливаться в статье на внешних обстоятельствах, не зависящих от предпринимателя, таких как экономическая ситуация и др.

Мы поговорим о внутренних ошибках в продажах, приводящих к их низкому уровню. Условно они делятся на четыре группы:

• сложности с товаром;

• проблемы с местом продаж;

• недостатки в работе отдела реализации;

• неумение сотрудников продавать по телефону, через переписку с клиентами;

• сложности во взаимодействии с покупателями в сфере B2B;

• проблемы с рекламой и ее настройкой.

В статье мы расскажем о каждой группе подробнее, но сначала остановимся на главных ошибках в продажах, приводящих к снижению их уровня.

3 общих ошибки в продажах

Чтобы вам было понятнее, мы разложили все распространенные ошибки в продажах на группы и дали рекомендации по их исправлению. Ниже приводим 3 основных группы ошибок в продажах.

Нет конкретного плана

Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо разработать четкую схему действий. Цель выучить английский – слишком абстрактна. В ней нет конкретики по срокам, оценки ее достижения. Добиваться размытых целей очень сложно, гораздо проще откладывать их на потом.

При добавлении замыслу конкретики вероятность его достижения сразу повышается. Правильная цель должна звучать примерно так: «Выучить английский за два года, чтобы устроиться на работу в иностранную компанию».

Но одного общего плана недостаточно, его необходимо разбить на пункты, в каждом из которых прописать конкретные шаги. Если говорить о примере с изучением английского, то они могут быть следующими: «Посещение языковых курсов дважды в неделю», «Занятия с преподавателем онлайн три раза в неделю» или «Ежедневные самостоятельные упражнения дома по 30 минут».

В бизнесе абстрактные планы не работают вообще. Открывая свое дело, предприниматель намерен получать определенную прибыль, выраженную в конкретных цифрах. Размытые доходы его вряд ли устроят. Следовательно, цель по прибыли нужно прописать на пять лет, а потом разбить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и, при необходимости, ежедневную.

Например, цель – 5 млн рублей за пять лет. Если разбить ее на промежуточные этапы, то нужный результат будет выглядеть так:

• за год – 1 млн рублей;

• за месяц – 83 333 руб.;

• за неделю – 20 833 рубля;

• за день – 2 976 руб.

Не стоит впадать в панику, если в какой-то период цифры будут отличаться от запланированных. Главное, чтобы разница не была слишком значительной и не в меньшую сторону.

Глядя на конкретные цифры, проще заниматься усовершенствованием бизнес-процессов. К примеру, при слишком низкой дневной прибыли становится понятно, что действующая схема продаж не работает, следовательно, нужно исправлять ошибки и искать другие варианты.

Нет подходящих инструментов

У любого предпринимателя есть определенные инструменты, при помощи которых он продает свой продукт. В первую очередь речь идет о структурах управления отношениями с клиентами, или CRM-системах. В них аккумулируются данные о потребителях как настоящих, так и потенциальных, кроме того, они помогают отслеживать продажи на разных этапах.

Еще одним важным инструментом является сайт, содержащий подробную информацию о предлагаемых продуктах. Чем он качественнее, тем больше привлекает внимание потенциальных клиентов, заставляя их приобрести товар или услугу.

Следующий инструмент, помогающий избежать основных ошибок в продажах – грамотные специалисты. От их профессионализма и личных качеств напрямую зависит успех компании. А значит, подходить к выбору сотрудников нужно ответственно, принимая на работу тех людей, у которых есть опыт, знания, желание качественно выполнять свои обязанности.

Отрицательные реплики в адрес конкурентов

Нельзя плохо отзываться о соперниках в разговоре с клиентами. Это может натолкнуть их на мысль, что предприниматель сомневается в качестве своего продукта, а за счет негативных комментариев повышает собственную самооценку.

Впрочем, расхваливать конкурентов тоже не нужно. Если клиенты спрашивают о них, достаточно высказаться нейтрально и сдержанно. К примеру, так: «Да, я знаю этот магазин. У них продается аналогичный товар, однако не могу сказать, дают ли они дополнительную гарантию и каким образом осуществляется доставка. Эти детали лучше уточнить у их менеджера».

В таком случае клиенты сами решают, какая компания им больше подходит. Чтобы они сделали выбор в пользу вашего магазина, важно работать над качеством предлагаемых услуг или товаров, сервисом и т. п. Люди предпочитают те компании, которые не просто рассказывают, что они лучшие, но и доказывают это на деле.

Что не так с товаром

Одна из распространенных ошибок в продажах заключается в проблемах с продуктом. Они могут быть следующими:

• Низкое качество товара или услуги

Ни дорогая реклама, ни рассказы сотрудников, насколько хорош продукт, не помогут, если изначально он плохого качества. Со временем клиенты это поймут и продажи снизятся.

Решение проблемы заключается в повышении качества продукта. К примеру, можно обратиться к другому поставщику или найти лучших сотрудников, способных создать более качественный товар или успешно оказать услугу.

• Недостаточный ассортимент

Предлагая те или иные товары клиентам, следует позаботиться, чтобы они могли выбрать вариант, подходящий им по цвету, весу, размерам, цене и т. п. Одна из ошибок в продажах заключается в том, что у покупателя нет выбора. К примеру, средства для стирки белья представлены на рынке в виде порошков, гелей или капсул, для очистки белого, черного или цветного белья, подходящие для ручной или машинной обработки, с различными запахами и пр.

Решение проблемы достаточно простое: необходимо по возможности увеличить ассортимент предлагаемой продукции.

• Высокая стоимость

Именно высокая цена чаще всего приводит к тому, что люди отказываются от покупки. При этом они могут иметь в виду следующее:

1. дорогой продукт среди аналогичных;

2. дорогой продукт для конкретного клиента.

Если высокая стоимость приводит к оттоку покупателей, то стоит пересмотреть ее образование.

Исправить эту ошибку в продажах можно одним из двух способов. В первом случае, чтобы клиенты покупали дорогой товар, он должен в лучшую сторону отличаться от аналогичных изделий, предлагаемых конкурентами.

Например, иметь превосходное качество, более быструю доставку, расширенную гарантию и т. д. Во втором – объявить о распродаже, акциях или скидках с ограниченным сроком действия.

5 основных ошибок в работе отдела продаж

Ниже остановимся подробнее на основных ошибках в отделе продаж:

1. Плохая работа менеджеров

   Менеджер могут плохо работать по различным причинам:

   • не видят примера руководителя во взаимодействии с клиентами;

   • не понимают ценности предлагаемых товаров или услуг;

   • нет мотивации для выполнения плана продаж;

   • напряженный микроклимат в коллективе отдела;

   • дефицит дисциплины;

   • отсутствие или недостаточное количество знаний о продажах;

   • профессиональное выгорание из-за завышенных требований к объемам реализации.

   Для исправления этой ошибки менеджеров в продажах необходимо работать с коллективом: разобраться с микроклиматом; разъяснить сотрудникам зону их ответственности; рассказать о продукте, его преимуществах, ценности для клиентов, о том, какие боли они смогут закрыть с его помощью; повышать квалификацию специалистов, проводить обучение, тренинги и т. п.; ставить реальные цели и планы по продажам; помнить о правильной мотивации, что она не всегда заключается в материальном поощрении. Кто-то мечтает подняться по карьерной лестнице, кто-то – попасть на Доску почета, а кто-то – чтобы его идеи были услышаны и воплощены в жизнь.

   

   Если серьезных ошибок в продажах менеджеры не допускают, то необходимо обратить внимание на следующие моменты.

2. Одинаковая работа со всеми клиентами.

   Поскольку все покупатели разные, со своими потребностями и возможностями, то и вариантов скриптов для общения с ними должно быть как можно больше. Запросы у менеджера среднего звена и заместителя директора крупной компании будут совершенно разными – если общаться с ними по одному шаблону, то продажа не состоится.

3. Ошибки в продажах по телефону.

   В этом случае важны не только теоретические знания, большое значение имеет практический опыт.

4. Нет правильно настроенной воронки продаж.

   Ее необходимо продумать до запуска продукта, чтобы подвести потенциального клиента к покупке кратчайшим путем. Об ошибках в продажах свидетельствует задержка на одном из этапов воронки или движение в обратном направлении. В таком случае необходимо пересмотреть и исправить саму воронку продаж.

5. Отсутствие контроля за работой продавцов.

   Чтобы избежать серьезных ошибок продавцов в продажах, важно контролировать их работу, слушать, как они общаются с потенциальными клиентами, и получать отчетность о выполнении планов. Подключив к CRM-системе IP-телефонию, можно облегчить обработку этих данных.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

11 ошибок менеджеров по продажам

Рассмотрим наиболее распространенные ошибки в продажах на примере менеджеров по работе со сложным промышленным оборудованием и продавцов-консультантов в салоне связи. Обычно повысить уровень реализации можно, проработав ошибки сотрудников и заменив неэффективные модели поведения. Ниже подробнее рассмотрим, какие именно.

1. Незнание продукта, который продают.

   Успешные реализации невозможны, если сотрудник не знает, что он продает. Он должен прекрасно ориентироваться в технических характеристиках предлагаемого продукта, уметь рассказать потенциальному клиенту о его особенностях и преимуществах.

   Впрочем, выученные наизусть характеристики придадут уверенности, но не помогут продавать. Поскольку покупатель должен понимать, каким образом тот или иной продукт поможет ему решить его проблему.

   

   И именно над этим нужно работать менеджерам по продажам. То есть они должны суметь объяснить потенциальному клиенту, как он сможет при помощи предлагаемого продукта повысить прибыль, сократить расходы, привлечь больше клиентов, сэкономить время и т. п. Люди покупают в первую очередь решение своей проблемы и только во-вторую – конкретный товар или услугу.

2. Не продают себя.

   Уже давно на рынке нет уникальных товаров. То, что реализует одна компания, предложит и еще десяток других.

   Ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник сразу переходит к предложению своего продукта или компании. А ему нужно сначала доказать собственную экспертность, то есть реализовать самого себя и только затем перейти к товару или услуге.

   В первую очередь менеджер показывает потенциальному клиенту, что он эксперт, и поэтому понимает, как работает бизнес клиента, с какими проблемами он сталкивается, и знает, каким образом их решить.

   Когда посетитель удостоверится, что сотрудник действительно разбирается в его проблемах и знает пути их решения, можно переходить к продаже товара или услуги.

3. В любых обстоятельствах отстаивают свою правоту.

   Достаточно распространенная ошибка в продажах заключается в стремлении менеджера любым способом доказать покупателю свою правоту. Диалог может перерасти в спор, который отобьет у потенциального клиента желание что-либо приобретать в этой компании.

   Споры с клиентами не способствуют продажам, а задача менеджера заключается именно в реализации, а не в доказательстве собственной правоты. Следовательно, не нужно вступать в бесполезные дискуссии, лучше согласиться, что клиент имеет право на собственное мнение, и вместе решать его проблему за счет приобретения предлагаемого продукта.

4. Быстрый переход к продажам без исследования потребностей клиента.

   Одна из самых распространенных ошибок в продажах – стремительный переход к ним. Прежде чем сообщить потенциальному покупателю о прекрасном предложении, стоит выяснить его потребности. Зная о них, намного проще рассказать о тех выгодах продукта, которые будут интересны конкретному клиенту.

5. Общение не с лицами, принимающими решения.

   Следующая ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник предлагает продукт лицам, которые не принимают решение о покупке. Они могут выслушать сотрудника, заинтересоваться товаром, однако купить его не смогут по той причине, что не распоряжаются деньгами компании.

   Следовательно, еще во время первого общения с клиентом необходимо выяснить, является ли он лицом, принимающим решения.

6. Отсутствие эмоциональной составляющей.

   Сегодня ошибкой в продажах будет описание только лишь уникальности продукта и конкурентных преимуществ его и компании, его предлагающей.

   На рынке практически нет компаний-монополистов, у любой из них есть конкуренты. И менеджеры каждой говорят примерно об одном и том же, описывая те же самые преимущества, которые по факту могут остаться просто словами.

   Следовательно, разные продавцы предлагают одинаковые товары, рассказывая об идентичных преимуществах, а клиенту приходится выбирать среди них.

   Чтобы из 10 аналогичных на первый взгляд магазинов человек выбрал ваш, ему нужно помочь. Для этого реализация должна быть эмоциональной и позитивной (главное, чтобы волнений не было слишком много). Эмоциональная продажа нарисует перед потенциальным покупателем цветную картинку, выделив ваш магазин среди множества одинаковых черно-белых вариантов.

7. Много говорят, но мало слушают.

   Менеджер не должен говорить больше покупателя. Это серьезная ошибка в продажах, которая приводит к снижению их уровня. Слишком много слов сотрудника повышает вероятность не угадать потребности клиента.

   А вот если внимательно выслушать его, то шансы сделать выгодное предложение, закрыв боли, существенно возрастают. Задача менеджера заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы и внимательно воспринимать ответы на них.

   

   Потому что клиент и сам охотно расскажет, для чего ему нужен тот или иной товар, а грамотный менеджер, обладая этой информацией, сможет обрисовать преимущества с точки зрения выгоды покупателя.

8. Отсутствует подготовка к встрече с клиентами.

   Статистика говорит, что заранее к встречам с клиентами готовятся только 19 % менеджеров. Они изучают информацию о компании, о лицах, принимающих решения о покупках, о проблемах, существующих в сфере деятельности фирмы, и т. п.

   Остальные совершают ошибку в продажах, приводящую к снижению их уровня. Поскольку, не зная о потребностях потенциального покупателя, сложно закрыть его возражения и убедить в необходимости приобретения товаров.

9. Не оправдывают ожиданий.

   Есть одна простая формула: Удовлетворенность клиента = Его ожидания – Его восприятие.

   Таким образом, удовлетворенность потребителя зависит не только от работы менеджера, но и от того, насколько совпала нарисованная им в голове картинка с реальной ситуацией.

   Опытные продавцы не обещают потенциальным покупателям того, чего не смогут выполнить. Они знают, что, обманув ожидания клиентов, не стоит ждать их повторного обращения.

10. Продажа непосредственно продукта, а не выгод покупателя.

    В общем-то клиентам не очень интересно, как давно существует компания и сколько наград и сертификатов получили ее менеджеры. Слишком много технической информации также может его утомить. Зато ему важно знать, как он сможет удовлетворить свои потребности за счет покупки продукта.

    

    Важно понимать, что потребности у разных компаний и разных людей, в том числе внутри одной компании, отличаются. При этом менеджер продает продукт не фирме в целом, а конкретному лицу. Рассказав потенциальному клиенту о тех выгодах, которые он получит в результате покупки, сотрудник сможет реализовать свой товар или услугу.

11. Отсутствие анализа удачных и неудачных продаж.

    Менеджеры в компаниях работают, ориентируясь на свой персональный план продаж. Результат может выражаться в различных единицах: в конкретных суммах, количестве реализованного товара, заключенных договорах и т. п. Задача сотрудника – выполнить план и получить бонусы.

    Ошибка в продажах заключается в том, что не все анализируют свои удачные и неудачные кейсы. Проанализировав успехи и провалы, проще найти слабые места, понять, над чем следует поработать и как исправить имеющиеся недостатки.

Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах

Работая с возражениями потенциальных покупателей, менеджеры, особенно новички в этой сфере, совершают одинаковые ошибки в продажах:

• Ошибка 1. Набрасываются на клиента с аргументами

К примеру, покупатель говорит о маленьком ассортименте товаров, представленных в магазине. На это сотрудник отвечает, что выбор больше, чем в соседнем магазине, к тому же сейчас действуют акции.

Не стоит так делать. Нападки с аргументами только отпугнут возможного покупателя.

• Ошибка 2. Вместо отработки текущих возражений сразу предлагают альтернативу

Сомнения в необходимости покупки – нормальное явление. Поэтому иногда потенциальные покупатели возражают не всерьез, а скорее для вида. И даже озвучив свои сомнения, клиент может сам передумать. Поэтому не нужно сразу предлагать ему альтернативные варианты. Для начала стоит убедиться, нужен человеку этот товар или нет.

Чтобы избежать этой ошибки в продажах, следует для начала привести аргументы в пользу продукта, и только при отсутствии результата предлагать клиенту другие варианты.

• Ошибка 3. Игнорирование возражений

У некоторых менеджеров можно встретить страх или нежелание отвечать на возражения посетителей. Оставляя их открытыми, сотрудник резко снижает шансы на продажу продукта.

• Ошибка 4. Говорить клиенту о его неправоте

Или о том, что он не разбирается в каких-то вопросах. К примеру, на сообщение потенциального покупателя, что ноутбуки медленно работают, менеджер возражает, что клиент в них не разбирается. Даже если это действительно так, любого человека такой ответ вряд ли устроит. И покупать что-либо в магазине с такими сотрудниками он вряд ли захочет. Критика, которая к тому же задевает за самолюбие, никому не нравится.

• Ошибка 5. Перебивать

Если начать прерывать речь потенциального клиента, он придет к выводу, что его мнение менеджера не интересует, а значит, нет смысла в продолжении разговора и дальнейшей покупке.

Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону

Не совершает ошибок тот, кто ничего не делает. К менеджерам по продажам это тоже относится. Кто-то из них продолжает ошибаться в одном и том же, а кто-то анализирует свои провалы и делает соответствующие выводы.

Поговорим о наиболее распространенных ошибках в продажах по телефону:

1. Отсутствие подготовки к звонку. Прежде чем произвести телефонный вызов потенциального клиента, следует определиться с целью разговора, собрать необходимую информацию, психологически настроиться на беседу. Если не будет задачи, то получится просто действие ради отчета, если не будет анализа данных – сложнее будет предлагать варианты решения проблемы, не будет нужного настроя – не получится с первых слов заинтересовать клиента. Поэтому важно готовиться как к исходящим, так и к входящим звонкам.

2. Роботоподобная, безэмоциональная речь. Непроявление чувств в голосе – одна из ошибок в продажах, что особенно заметно при работе с холодной аудиторией. Менеджер, который разговаривает так, будто зачитывает текст с листа, не сможет заинтересовать клиента.

3. Использование шаблонных фраз. Речь идет о «взаимовыгодном сотрудничестве», «уникальном предложении», «удобно встретиться завтра или послезавтра» и пр. Эти фразы употребляют практически все менеджеры, клиенту они не интересны и вызывают желание поскорее повесить трубку.

4. Отсутствие активности при входящем звонке. Тот факт, что клиент проявил активность сам, не свидетельствует о том, что он нуждается в продукте прямо сейчас. Помимо реальной потребности, он может руководствоваться обычным любопытством. От активности и профессионализма менеджера зависит, купит ли он в итоге товар или услугу или будет и дальше обзванивать компании конкурентов.

   

5. Отправка предложения на общий электронный адрес компании по просьбе секретаря. Статистика свидетельствует, что 90 % подобных писем не читаются, а сразу отправляются в корзину. Поэтому предложения надо отправлять на нужный адрес, предварительно сообщив об этом по телефону.

6. Додумывать за клиента. Еще одна ошибка в продажах, которую часто совершают менеджеры, заключается в том, что они додумывают за потенциального покупателя. Если обращаться к нему с фразами вроде: «Я так понимаю, вам нужно подумать…», «Наверное, вы хотите показать наше предложение своему руководителю …», «Я вам перезвоню через пару месяцев…», реализации ожидать не стоит.

7. Отсутствие системы при работе с воронкой звонков. Невнимание к статистике и анализу конверсии приводит к невозможности отследить, на каком этапе воронки уходят потенциальные клиенты. Так, в одной из компаний после 100 звонков назначалось порядка 90–95 встреч с возможными покупателями, а по их результатам заключалось не более трех сделок. Значит, ошибки совершались в процессе переговоров. Как оказалось, во время встречи менеджер не реализовывал продукт, а только передавал прайс. Чтобы повысить продажи, необходимо анализировать воронку, выявлять слабые места, исправлять их.

8. Забывать про клиентов после их отказа от покупки. Даже твердый отказ от приобретения продукта не означает того, что позже человек не сможет стать клиентом компании. Нужно только превратить его «нет» в «да», чем и занимаются лучшие менеджеры по продажам.

Ошибки в продажах в B2B

• Коммерческие предложения с единственным вариантом

Существенная ошибка корпоративных продаж заключается в том, что коммерческое предложение содержит единственный вариант товара/услуги. Не стоит составлять подобные КП как минимум по двум причинам:

В первую очередь они не позволяют потенциальному клиенту сравнить несколько продуктов, цены и ценность, понять, в чем заключается его выгода от приобретения предлагаемого товара.

Кроме того, если клиент заинтересован в приобретении высококачественного продукта, он будет ограничен рамками единственного решения. При этом далеко не факт, что оно будет лучшим. Оптимальное коммерческое предложение содержит три варианта решения: от простого и дешевого, но при этом способного решить проблему потенциального покупателя, до наиболее дорогого и сложного. Такой подход поможет увеличить среднюю стоимость продаж и закрыть максимальное число сделок.

• Расчет исключительно на телефон и Интернет

Корпоративные продажи все больше строятся на продажах онлайн и по звонку. В ряде случаев такой подход принесет свои результаты. Однако при продаже дорогих высокотехнологичных продуктов, которые требуют значительных финансовых вложений, очный контакт необходим.

Хороший менеджер найдет возможность встретиться с потенциальным клиентом, даже если они находятся в разных городах. Затраты на перелет в этом случае окупятся количеством закрытых сделок и суммами, на которые они заключены.

• Скидки всем подряд

Хороших клиентов, заботящихся о своей репутации, не привлекает низкая стоимость в секторе В2В. Они в первую очередь смотрят на ценность продукта, а не на его ярлык. Не нужно предлагать скидки всем и каждому, снижая значение товара/услуги в глазах потенциального покупателя. Лучше позаботится о ценности продукта и именно за ее счет обойти конкурентов. Подобный подход привлечет клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.

8 убийц продаж в переписке

Теперь поговорим об ошибках в продажах по переписке, допускаемых при эпистолярном общении с потенциальными клиентами.

Режим автоответчика

Клиент спросил – менеджер ответил. Потребитель перестал поднимать проблемы – диалог завершился. Избежать подобной ошибки в продажах легко, менеджеру достаточно в конце своего ответа задавать вопрос, нацеленный на продолжение разговора.

Например:

— Сколько стоит стрижка длинных волос и простое окрашивание в один цвет?

— Стоимость стрижки и окрашивания 5 000 рублей. Вы просто интересуетесь или хотите записаться на ближайшее время?

Держать цену в секрете

Мало кому понравится, придя в ресторан и получив меню, обнаружить, что в нем не указаны цены на блюда. Пример общения:

— А где указана стоимость?

— Стоимость нужно уточнять у официантов.

Или так:

— Счет принесут после того, как вы закончите ужинать.

Такой подход не устроит ни посетителей в ресторане, ни потенциальных покупателей, которые заходят на сайт и видят там товары или услуги без указания их стоимости.

При этом предприниматель думает следующим образом:

• Под постом начнут спрашивать о стоимости, если каждому писать «Ответил в личные сообщения», комментариев будет в два раза больше, значит возрастут и охваты.

• В данной ситуации общение продолжится с лицом, заинтересованным в покупке.

Однако после разговора через сообщения количество потенциальных покупателей резко сокращается.

Не совершая такую ошибку в продажах и называя стоимость продукта, предприниматель:

• помогаете возможному покупателю определится с выбором;

• отсеивает людей, не относящихся к его целевой аудитории.

Можно также попробовать технику «Вилка», то есть называть не конкретную цену, а ценовой диапазон. Например:

• от 500 рублей.

• от 500 до 5 000.

• от 3000 до 10 000 рублей.

• от 1 000 до 3 000 и от 10 000 до 20 000 рублей.

Далее необходимо обосновать стоимость и закончить ответ вопросом. Например:

— Сколько стоит подстричься и покрасить волосы?

— От 5 000 рублей, в зависимости от длины волос и сложности окрашивания. Вы уже знаете, какую хотите стрижку?

Официальный тон

Сейчас даже банки стремятся избавиться от излишнего официоза.

Прилагательные, эмоджи, короткие видео или аудиосообщения (их необходимо обязательно согласовать с клиентом) помогут разбавить официальный тон и привнесут в общение положительные эмоции. За счет этого можно выделяться на фоне конкурентов. Например, создать персональные стикеры в Телеграм, поздравить клиента или партнера не открыткой, а небольшим видео и т. п.

Благодаря неформальному и нестандартному подходу проще сохранить отношения и вызвать положительные эмоции. О том, что срок внесения платежа истек, можно напомнить не письмом с угрозами, а стикером со Ждуном.

В общем, доверительное общение поможет избежать ошибок в продажах.

Шаблонное приветствие

Чтобы завоевать и повысить доверие потенциального покупателя, необходимо с первых же сообщений:

• обращаться к нем по имени;

• представляться самому;

• подключать визуальный эффект – каждому интересны именно люди.

К примеру, предприниматель отправляет своим новым подписчикам персональный видеопривет. По его словам, такой подход часто приводит к быстрым покупкам.

Общение только в слабом канале коммуникации

Следующая ошибка в продажах – не выходить за рамки переписки. Большое значение для последующих реализаций имеет своевременный переход к другим каналам взаимодействия. Еще на первом этапе установления контакта стоит предложить потенциальному клиенту личную встречу, созвон или общение в мессенджере.

Сделать это можно по-разному:

• Сказать сразу и прямо:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на WhatsApp отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

• Обосновать необходимость общения по какому-либо каналу:

— Есть разные варианты, вам нужно ответить на несколько вопросов, чтобы я смог подобрать наиболее подходящий для вас. Вам удобно сейчас созвониться? Если да, напишите номер.

— Чтобы мы скорее отправили ваш заказ, сообщите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Сейчас на эту модель предлагается хорошая скидка. Напишите свой номер, я расскажу вам об условиях акции.

— Вам удобно будет приехать посмотреть образцы мебели? От нас – вкусный кофе или чай.

Можно придумать множество вариантов, призывающих клиента перейти в другие каналы общения, главное – помнить о выгодах для собеседника.

При предоставлении сложных услуг не помешает бриф с вопросами для заказчика. С его помощью можно продемонстрировать собственную экспертность и отсеять нецелевых клиентов.

Допрос вместо выявления потребностей

Чаще всего потребности потенциальных клиентов выясняют в процессе переписки. Ошибка в продажах заключается в том, что вместо этого менеджеры устраивают допрос, заставляя человека закрыться. В итоге у них не получается донести ценность продукта до будущего покупателя. Выявить потребности в переписке, продемонстрировав свою экспертность, но при этом не надавив, можно следующими способами:

• Пояснить свой вопрос. Это особенно актуально для острых ситуаций:

— Чтобы мы знали, из каких материалов предлагать вам товар, подскажите, на какой бюджет вы рассчитываете?

— Как часто вы заказываете эти товары? Мы сможем зарезервировать специально для вас объем на складе.

• Предлагать варианты и помогать покупателю с ответами:

— Какая фасовка вам нужна? По 10, 25 или 50 штук?

• Вставлять краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента:

— У нас собственное производство, можем делать по 1 000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Чтобы избежать ошибок в продажах, нужно использовать следующую формулу:

Потребности клиентов = Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос.

Слагаемые можно менять местами или исключать, главное – ориентироваться по ситуации и не переборщить.

Перегруз информацией

Кстати, мало кто читает длинные простыни текста в мессенджерах и личных сообщениях. Чаще пробегают глазами по диагонали, чтобы понять, если ли там что-то стоящее.

Чтобы избежать ошибок в продажах, отправляйте потенциальным клиентам короткие, полезные, читабельные сообщения.

Препятствие на пути к покупке

Но не только текст может помешать продажам. Порой клиентам приходится совершать множество лишних действий, чтобы приобрести товар.

Юмористический пример: человек решил купить в кофейне кофе с собой. Оплатил, ждет, когда ему дадут напиток. А вместо этого ему говорят:

— Значит, так. Чтобы забрать кофе, вам нужно перейти через дорогу, пройти до угла желтого дома, зайти в арку. Найти седьмой подъезд с правой стороны, подняться пешком на шестой этаж. Постучать условным стуком в зеленую дверь. Там вам отдадут ваш кофе.

С подобными неудобствами часто сталкиваются и реальные покупатели. Например:

• на сайте или в посте размещена некликабельная ссылка;

• в письме не указана тема;

• в компанию нельзя дозвониться по предлагаемым телефонам;

• сотрудники не могут решить вопрос и постоянно перенаправляют от одного к другому;

• потребителю предлагают обратиться в отдел реализации.

Чтобы избежать подобной ошибки в продажах, нужно всегда стремиться к тому, чтобы путь клиента к покупке был как можно короче, без лишних препятствий.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Ошибки в магазине и на сайте

Теперь остановимся подробнее на ошибках при продажах в магазине, связанных с местом нахождения торговой точки.

Офлайн-зал должен быть удобно расположен. Если до точки легко добраться, то она привлечет больше потенциальных клиентов. Уже потом они будут оценивать ассортимент, цены и качество предлагаемых товаров, а также работу продавцов-консультантов.

У онлайн-магазина должен быть удобный сайт или приложение. Чем проще веб-ресурс, тем меньше потребуется затрат на рекламу.

Основные ошибки в продажах на сайте:

• страницы долго загружаются;

• отсутствует мобильная версия;

• неудачная цветовая гамма сайта;

• сложное меню/навигация;

• чтобы найти значок корзины, нужно постараться;

• незаметная кнопка «Купить»;

• слишком долгий процесс заказа с необходимостью заполнения множества полей;

• отсутствие доставки;

• не видно подходящего способа оплаты заказа;

• нет отзывов и комментариев от потребителей;

• большое количество всплывающих окон, навязчивые призывы к покупке;

• плохие фотографии товаров;

• шаблонные тексты, не дающие нужной информации;

• отсутствие контактных данных компании;

• сайт сложно найти.

Исправить эту ошибку в продажах можно. Для этого следует определить, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникает проблема. Помогут в этом сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics. Они расскажут, как ведут себя посетители, попав на сайт. Проследить путь клиента можно также с помощью Customer journey map.

Исправить ошибки в изображениях можно, сделав профессиональные фотографии и изучив влияние цветов в маркетинге. Исправлять ошибки в текстовом контенте удобно, наняв профессионального копирайтера.

Распространенные ошибки в рекламе

Остановимся подробнее и на ошибках в интернет-маркетинге: какие они бывают и как их исправить:

• Отсутствие продвижения

Если об уникальном продукте никто не знает, его никто и не купит.

Значит, свой продукт нужно продвигать. Давать информацию можно на телевидение, радио или в печатной прессе. Сейчас большим спросом пользуются digital-каналы: социальные и рекламные сети, например Google и Яндекс, SMS-рассылки и programmatic-реклама. Привлекать клиентов можно и офлайн, к примеру, размещать PR своего продукта на счетах МГТС. Выбор зависит от целей и размера бюджета.

• Отсутствие рекламной стратегии

Чтобы не слить бюджет на каналы, через которые не приходят клиенты, важно разработать четкую маркетинговую стратегию. Неэффективна будет и многочисленная реклама на различных площадках, в то время как необходимо работать над качеством предлагаемой продукции.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо разработать маркетинговую политику, которая будет входить в общую стратегию развития фирмы. Рекламные кампании нужно периодически анализировать. Если результатов нет или они недостаточны, то стоит пересмотреть стратегию.

• Отсутствие сегментации целевой аудитории

Важно не просто определить широкий круг людей, которым подойдет предлагаемый продукт, но и разбить целевую аудиторию на группы. Рассмотрим на примере магазина детских товаров. За маленьких детей решение о приобретении принимают родители. В основном покупателями являются матери, а не отцы. К решению они подходят по-разному, поэтому не имеет смысла запускать для них одну и ту же рекламу.

Как исправить эту ошибку в продажах? Сегментировать целевую аудиторию в зависимости от интересов, пола, возраста, геолокации, потребностей и т. п. Чем четче настроен таргет, тем выше конверсия.

• Выбор неподходящего формата публикаций

К примеру, SMS-рассылка – это короткие сообщения, которые должны быть не длиннее определенного количества символов. При этом потенциальный клиент должен понять, что ему предлагают, когда, где и как это можно купить. В МТС Маркетолог можно отправить SMS с текстом объемом 268 символов с пробелами. В них должна быть уложена вся важная информация.

Объем постов во ВКонтакте составляет 16 тысяч символов. Однако не всем захочется его читать. Тем более что большая часть будет скрыта под надписью «Показать полностью». Если человек не заинтересуется с первых же строк, то дальше он читать точно не будет. Посты с изображениями привлекают больше внимания.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, нужно изучить особенности форматов, принятых в том или ином канале коммуникации. Эксперименты допускаются, главное, чтобы неудача не сильно сказалась на прибыли.

• Проблемы с репутацией

Успешный предприниматель Уоррен Баффетт сказал: «Чтобы создать репутацию, требуется 20 лет, чтобы ее разрушить, хватит пяти минут».

Неудачная шутка в рекламе, акцент на острой и спорной теме могут привести к потере лояльности аудитории. На восстановление репутации придется потратить много времени и сил.

Как исправить эту ошибку в продажах? Важно создавать и поддерживать положительный имидж бренда, совмещая его с рекламой продукции.

• Отсутствие единой системы взаимодействия с клиентом.

Например, есть офлайн-кондитерская с собственным сайтом. Покупатель может оформить заказ на веб-ресурсе и забрать его в торговой точке, либо просто купить продукцию прямо в зале. Поскольку каналы взаимодействия с клиентом не связаны между собой, создается впечатление, что приходило два потребителя, но приобрел товар только один из них.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо соединить разные каналы реализации и digital-инструментов в единую систему. Таким образом упростится взаимодействие с покупателями. Причем удобно будет не только им, но и самому предпринимателю.

• Отсутствие анализа результатов.

При этом непонятно, какие рекламные каналы приносят наименьший результат. Например, предприниматель ставит перед собой задачу привлекать клиентов через социальные сети. Создает сообщества во ВКонтакте, развивает их, посты набирают большое количество реакций подписчиков, аудитория растет, а вот доходы – нет, поскольку новые читатели не покупают его продукт.

Как исправить эту ошибку в продажах? Составлять планы, ориентируясь на бизнес-цели. Анализировать достигнутые показатели, выяснять, почему они не достигаются, устранять причины. Это поможет оптимально распределить ресурсы.

Итак, ошибки в продажах могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. Последние можно исправить, главное – понять, в чем именно кроется недостаток: в товаре, сайте, работе отдела реализации, маркетинговой стратегии. После решения этих проблем продажи, а вместе с ними и доходы компании, увеличатся.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Мой родненький отдел телефонных продаж, в котором я работал

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок. Ссылки на предыдущие части статьи указаны вначале статьи. Впрочем, они вам не потребуются. Эта часть обособлена от предыдущих и вобрала в себя всё.

В предыдущих частях:

Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей — часть 1 из 4

Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки — часть 2 из 4

Как составить скрипт продаж, как обойти секретаря — часть 3 из 4

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются «втереть» что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с «улыбкой в голосе» и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на «ты» и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на «ты». Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему «тыкать», ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти «золотую середину» непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента «насквозь»? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать «на полную», будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у «звёзд» — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: «Чёрт возьми, что это вообще только что было?!». Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть «многими». Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой «фишкой» менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и «с порога» рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу «переходят к делу», напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все «общие» обращения. Особенно такие, как «молодой человек», «мужчина», «девушка», «женщина» и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке «дамочка», но это уже совсем другая история… Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге «общее» обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: «К И М — всего три буквы» или ещё хуже: «Кирилл, Ирина, Михаил», после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать «нет»

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого «нет». Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать «нет» и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого «нет» всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде «денег»: докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате «да/нет» — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим «за жизнь»? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я, к сожалению, не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой «воды».

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: «Я хотел бы Вам предложить», «Я звоню с предложением» — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: «Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества», «Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество», «Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга». Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».

Решение

Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».

27. Глупые вопросы

«Хитрые манипуляторы», насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать «да», но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: «Вы хотите увеличить прибыль?» или «Ваш бизнес нуждается в продажах?». Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да…

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, %username%!

Ну вот и всё: три «да» получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику «вбивания крюка». Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: «Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?», или «Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?». Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме „вот этой“ маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить „вот эту“ последнюю делать, я правильно понимаю?». Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши «хитрые штучки» вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное «но»: сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто «бывалые» менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: «Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ». Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот «умники» начинают демонстрировать клиенту его «глупость» прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать «в одно касание»

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, «средние» имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

«Нет, неудобно» — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: «Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?». Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется «войти в раж», что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж. Желаю удачи!

Заказать анимационные видеоролики для бизнеса: videolom.ru

Ошибки при продажах случаются не только у начинающих менеджеров, но и у тех, кто собаку съел в этой сфере. Весь вопрос в том, систематические ли это промахи или разовые. Со второй категорией все понятно: люди – не роботы. Хуже, когда ошибки носят постоянный характер. В этом случае необходимо проработать их с менеджером и проследить, насколько информация усвоена.

Помимо вышеописанной категории, существуют еще и организационные проблемы, которые должны быть исправлены руководителем отдела продаж. В нашей статье мы дадим обзор на все эти ошибки и приведем правила, которые помогут менеджерам улучшить качество своей работы и вывести продажи на новый уровень.

ТОП-10 ошибок при продажах

1. Избирательное отношение к покупателям.

Избирательность в продажах сужает круг возможных клиентов, которые могут совершить покупку или создает условия для необъективного отношения к покупателям. «Мне комфортнее работать с покупательницами», «мне трудно продавать товар пожилым клиентам», «руководитель этой компании-клиента Скорпион по гороскопу и нам будет сложно договориться» — подобные отговорки нередко можно услышать от менеджеров, которые больше уделяют внимания определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим покупателям.

1. 

2. Отсутствие действий по выявлению потребностей покупателя.

Предметом продажи выступает не сам продукт, а его способность удовлетворить потребности конкретных покупателей. Продавец должен четко представлять, что клиент хочет получить в результате покупки. Важно попасть «точно в цель». В противном случае совершить сделку не поможет ни прекрасно подготовленная презентация, ни способности и навыки продавца.

3. Рассматривать покупателя, как оппонента.

Самый сильный и ловкий — это не про процесс продажи и выстраивание отношений с покупателем. Клиента можно привлечь дополнительными бонусами, приятным обслуживанием, конкурентными ценами. Совершить сделку — заключить взаимовыгодное соглашение. Не стоит воспринимать бизнес как поле битвы, где побеждает сильнейший. Такая стратегия точно никогда не принесет успеха вашей компании.

4. Пытаться продать любыми способами.

Логично ситуация при совершении предыдущей ошибки. Менеджеру по продажам не нужно давить на клиента, стараясь закрыть сделку и забывая о потребностях самого покупателя. Никто не отменяет план продаж, однако такой клиент вряд ли обратится к вам вновь. Поэтому на долгосрочную перспективу данная тактика не работает. Возможно, через пару дней клиент совсем откажется от сделки, а если это невозможно, то негативного отзыва о компании вам точно не избежать.

5. Не держать обещания.

Например, сотрудник фирмы общается с клиентом по телефону, но его просят перезвонить через 30 минут. Однако менеджер сделал это через час. При таком отношении к клиентам компания никогда не заслужит доверия. Точное соблюдение договоренностей, вежливость, пунктуальность и внимание к деталям помогут заработать уважение покупателей.

1. 

6. Использовать узкопрофессиональные термины.

То есть умничать там, где этого делать не стоит. Безусловно, покупатель оценит вашу осведомленность и опыт во время разговора. Однако чересчур перегруженная сложными терминами и понятиями речь вызовет у клиента лишь раздражение. Более того, если менеджер сам не совсем понимает значение всех слов, разговор получится напряженным и неудачным.

7. Тянуть время.

Презентация товара должна быть интересной, лаконичной и четкой. Не стоит повторять одно и тоже несколько раз. Следите за движениями и мимикой покупателя. Возможно, ему не очень хочется слушать ваш монолог, но интересно испытать товар. Понимание вербальных и невербальных сигналов поможет расположить клиента.

8. Не обрабатывать возражения клиентов.

Даже новичок в продажах сможет назвать наиболее популярные возражения, которые используют клиенты. В большинстве случаев менеджер, услышав фразы «это для нас дорого», «мы только присматриваемся», «нам не очень это интересно», согласится с покупателем и положит трубку. Однако таким образом много денег, увы, не заработаешь. Необходимо заранее готовиться к подобным возражениям и работать с ними.

9. Не подводить покупателя к логическому завершению сделки.

Представим ситуацию, когда потенциальный покупатель прослушал вашу презентацию товара, и его все устраивает. В таком случае менеджер обязан подвести клиента к желанному заключительному этапу. Можно использовать такие фразы, как «теперь, если вас все устраивает, я выпишу счет» или «вы предпочитаете голубую или красную упаковку?» Избегайте ситуаций, когда клиент готов совершить покупку, но продавец со своей стороны не делает никаких попыток к заключению сделки.

10. Не высказывать интереса к покупателю, который уже совершил сделку.

Ошибка, которая может стоить компании клиента и хорошего отзыва. Не забывайте поддерживать лояльность покупателей. Менеджер не потратит много времени на звонок клиенту через пару дней, чтобы поинтересоваться качеством продукта, впечатлениями и мнением. При этом покупателю будет приятно, что его не забыли, а значит при удобной возможности он обязательно порекомендует вас своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите лояльного клиента и отличную репутацию.

Описанные ошибки имеют общий смысл. Избегать их нетрудно, важно с уважением относиться к потребностям клиента и слушать его. Поставьте себя на место покупателя, и вы обязательно добьетесь успеха в бизнесе.

Распространенные организационные ошибки менеджеров по продажам

• • Неэффективное делегирование полномочий

    Ошибка: менеджер, который начал вести клиента, сопровождает его до момента заключения сделки. Распространенная в российских компаниях схема, однако не дает максимального дохода.

    Рекомендация: сотрудник с небольшим опытом работы справится с задачами, как первоначальный созвон, разговор с теплым клиентом. Менеджеров с большим опытом работы лучше определять на сложных и постоянных клиентах. Таким образом эффективность работы команды значительно возрастет при таком же объеме затраченного времени.

  • Неграмотное распределение времени

    Ошибка: рабочее время тратится на решение проблем, не связанных с прямыми обязанностями менеджера по продажам. Американские разработчики CRM-систем выяснили, что больше половины времени уходит на выполнение заданий, которые не приносят компании прибыли.

    Рекомендация: определить и направить усилия продажников на выполнение их прямых обязанностей — работа с клиентами и заключение сделок. Прочие задания стоит максимально исключить из рабочего процесса или определить для их выполнения конкретное время.

  • Значительная трата времени на электронную почту

    Ошибка: компании стремятся оптимизировать процесс, при котором клиент получает обратную связь по почте практически мгновенно. Однако на менеджера подобный режим многозадачности оказывает негативное влияние, поскольку ему приходится постоянно отвлекаться от текущей работы и отвечать на входящие сообщения. Логично, что эффективность такого работника гораздо ниже. 

    Рекомендация: определить в расписании менеджера конкретное время, когда он проверяет электронную почту. Например, каждое утро с 10 до 11 утра отвечать на входящие сообщения.

  • Большое количество ненужных звонков

    Ошибка: продажник названивает потенциальному покупателю слишком часто.

    Рекомендация: если вы видите, что покупатель раздумывает над покупкой машины, не стоит звонить ему через каждые несколько дней. Дайте клиенту переварить информацию. Лучше напрямую спросить, когда человек сможет определиться с решением.

• Шаблонное общение по скрипту

  Ошибка: полное следование отработанной схеме разговора с клиентом. Даже самый лояльный покупатель не будет доволен подобным.

  Рекомендация: цель менеджера по продажам — провести потенциального клиента по всей воронке продаж, а не проговорить выученный скрипт. Каждая из ступеней сделки преследует конкретный результат: определить верное ЛПР, уточнить бюджет клиента, а затем организовать личную встречу или повторный звонок. Каждое из этих действий можно включить в небольшой чек-лист, который поможет специалисту не забыть о важном.

• Ошибки при выборе лица, принимающего решения

  Ошибка: продажник настолько зациклен на разговоре с главным руководителем, что забывает о том, кто действительно принимает решение по его вопросу.

  Рекомендация начинающему специалисту: при подготовке к звонку с новой компанией изучите информацию на их сайте. При первом разговоре уточните, кто является ЛПР в интересующей вас области, чтобы переключить свое внимание на него.

Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах

Ваш клиент — человек

Постарайтесь запомнить, презентуя свой продукт (товар или услугу), вы продаете его не целой компании, а одному конкретному человеку.

Если на протяжении времени вы занимаетесь продажей одного и того же продукта, видоизменяйте описания, преимущества и условия. Так ваша речь будет звучать более интересно.

Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар

На сегодняшнем рынке сложно отыскать уникальный продукт. Покупатель может легко найти в интернете любой товар или услугу, и поисковик покажет ему десяток мест с самыми привлекательными ценами.

Поэтому клиент должен в первую очередь быть заинтересован в продавце. Покажите покупателю, что вы настоящий профессионал в своей области, вы точно знаете, что ему нужно. Как только контакт налажен, можно презентовать сам продукт. Если вы успешно справились с первым этапом, клиент ни за что не пойдет искать ваш товар у конкурента.

Дайте возможность клиенту высказаться

Разговорите покупателя, в таком случае у вас больше шансов сделать ему уникальное предложение, на которое нельзя ответить отказом.

Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.

Успех большинства сделок в том, что клиент чувствует заботливое отношение продавца. Ему задают вопросы и внимательно слушают.

Каждая характеристика товара — преимущество для клиента

Старайтесь презентовать ваш товар с выгодной стороны. То есть все возможности и характеристики продукта указывают на определенный плюс для его владельца.

Например, небольшие габариты позволяют разместить фильтр под раковиной, а значит он не испортит внешний вид кухни. Широкая цветовая гамма подушек дает возможность подобрать именно такой оттенок, который впишется в ваш интерьер. Каждая характеристика должна иметь выгоду для покупателя.

В лексиконе продавца нет слова «невозможно»

Менеджер не говорит клиенту «невозможно», он устанавливает дополнительную плату.

Например, у вас появился новый клиент, который желает сделать крупный заказ на покупку десяти белых электрических погрузчиков.

Однако вы продаете только черное и желтое оборудование.

Не стоит отказывать клиенту в его прихоти. Предлагаете заплатить дополнительно, поскольку заказ эксклюзивный и требует лишних затрат. Если клиент соглашается на указанную сумму, то вы получите дополнительную прибыль. Если он не готов, то продадите черные или желтые машины.

Проводим расчет вашей прибыли:

• Электрический погрузчик японского производства: цена за единицу — $35 000, штатный цвет желтый
• Заказ на 10 единиц: 35 000 $ х 10 шт. = 350 000 $
• Перекрасить оборудование в белый: 3 500 $ х 10 шт. = 35 000 $
• Дополнительная оплата за эксклюзив 25%: 350 000 $ x 25% = 87 500 $

Результат: 437 500 $ за контракт, новый клиент и сервисное обслуживание. В подарок – белые футболки с логотипом фирмы.

Дополнительный доход составит 52 500 $.

Создавайте образы во время презентации

Когда вы рисуете воображаемые картинки, клиент лучше воспринимает информацию. От продавца зависит, какие эмоции он хочет вызвать у потенциального покупателя: ужасные истории будущего без вашего продукта или наоборот.

Можно вставить в рассказ несколько ситуаций о прошлых покупателях. Здесь также могут быть варианты, как примеры довольных клиентов и тех, кто не купил и разочаровался.

Готовьте клиента к покупке

Если продавец заметил интерес к продукту у покупателя, стоит плавно подготавливать его к денежному вопросу. При этом не стоит сразу озвучивать весь прейскурант.

Желательно упомянуть стоимость самого большого варианта (например, годовой абонемент в спортзал) или некий диапазон возможных цен.

Двигаться к продаже посредством обязательств

То есть после каждой встречи/звонка/письма брать с клиента небольшое обязательство, которое движет вас к заключению сделки.

Если итогом вашей встречи стал неопределенный ответ клиента, что он подумает и сообщит, значит вы упустили сделку (в большинстве случаев).

Важно заключать подобные небольшие обязательства с клиентом, которые его не обременяют. Сначала кажется, будто это маленький и незначительный шаг, но в конце он приведет вас к большой сделке или подписанию крупного контракта.

Поиск менеджера, который допустит меньше всего ошибок в работе

Предприниматели, не имеющие опыта и знаний в области подбора персонала, могут ошибочно считать, что если предложить выгодные условия и достойную заработную плату, то кандидатов на должность менеджера по продажам найдется достаточно много. На практике такие вакансии заполняются не так легко.

Подбор настоящих «продажников» — процесс, требующий ответственного и системного подхода. Прежде всего, следует правильно составить объявление о вакантной должности. Здесь важно создать ценность работы в вашей компании и описать условия работы.

Этот момент особенно важен, так как анализ деятельности многих предприятий показывает, что именно отсутствие конкурентных условий является причиной низкого количества откликов на предложенные вакансии.

Ситуация на рынке труда складывается таким образом, что новые компании находятся в положении, когда они не выбирают сотрудников, а сами становятся объектом выбора квалифицированных специалистов. Это может показаться странным, если учитывать соотношение предложений по вакантным должностям и количеством резюме. Вот только нас интересует не количество желающих устроиться на работу, а качество специалистов, которые находятся в поиске. Квалифицированных кадров очень мало.

Прежде, чем дать старт кампании по найму продающих менеджеров следует проанализировать свою фирму и изучить условия, предлагаемые конкурирующими предприятиями.

Если анализ показывает, что вы изначально уступаете конкурентам в поиске специалистов, то нужно направить свои силы и средства на создание более выгодных условий труда. Только после этого можно давать объявление о найме «продажников».

Остановимся на еще одном немаловажном аспекте. Необходимо подробно описать свою вакансию и составить портрет специалистов, которые должен ее занимать. Важно иметь представление кого вы подыскиваете и четкое понимание задач будущего сотрудника. Многофункционального специалиста невозможно нанять – его можно только вырастить в своей фирме, но об этом мы расскажем в других материалах.

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны.

Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу

. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами.

Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя.

В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах.

Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки.

Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной.

На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?».

Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

1. Неискренность

Предлагая приобрести товар или воспользоваться услугой, вы должны быть на 100 % на стороне клиента. Только ваша искренняя уверенность в отменном качестве продукта поможет убедить человека сделать покупку. Довольно частой ошибкой в продажах можно назвать сомнения менеджера, которые передаются клиенту.

Заставьте себя поверить в необходимость купить данный товар, и тогда вы легко сможете поделиться своей уверенностью с потенциальным потребителем.

Когда менеджер по продажам заинтересован только поскорее сбыть опостылевший продукт, это не может остаться незамеченным. Мало того что сделка не состоится, клиент сделает вам антирекламу, поделившись своим негативным опытом с личным кругом общения. Также ошибкой будет любыми путями стремиться завершить продажу, если вы отлично понимаете, что товар совершенно не нужен покупателю.

Между сиюминутной выгодой и незапятнанной репутацией всегда выбирайте второе.

Не совершайте очень распространенную ошибку в продажах. В результате вы останетесь в большем выигрыше, чем если будете обманывать покупателя, навязывая ему никчемные товары. Удовольствие оттого, что клиент по-настоящему доволен приобретением, – вот что должно быть целью настоящего профессионала в области продаж.

Читайте также: Сложные продажи

1. Пренебрежение мелочами

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли.

Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий.

К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них.

Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота.

Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест.

Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

Читайте также: Телемаркетинг: способ быстрых и эффективных продаж

1. Неправильная подача себя

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу.

Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был.

Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому.

Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах.

Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента.

Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение.

Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

1. Снисходительное отношение к клиенту

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам.

Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд.

При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется.

Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар.

Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар.

Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Читайте также: Вилка цен – эффективный способ повышения продаж

Ошибка 7. Неумение подать информацию

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки.

Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем.

Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

установить контакт;

выявить потребности;

представить товар;

парировать возражения;

завершить сделку.

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Читайте также: Как продавать новый товар

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом.

Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы.

Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться.

Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием.

Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

Читайте также: Финансовый план проекта

1. Не договариваться о встрече

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества.

Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

Читайте также: Трудоустройство инвалидов 3 группы

1. Идти на поводу у клиента

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

1. Ставка на рекламу и слоганы

Многие компании, стремясь увеличить продажи, применяют почтовую рассылку, направляя потенциальным клиентам рекламные буклеты и прекрасно оформленные коммерческие предложения. Каков процент непосредственного отклика на такие послания? Он крайне низок.

В большинстве случаев содержание таких рекламных материалов остается непрочитанным. Ваши клиенты – люди занятые, они не считают нужным вникать в описание уникальных свойств вашего продукта. Максимум, что останется в их голове, – название товара или фирмы-продавца.

Ошибка в продажах в данном случае заключается в делегировании своих полномочий бумажной или электронной листовке. Но для чего тогда вообще осуществлять подобную рассылку? Чтобы иметь повод набрать номер и договориться о встрече, на которой более подробно презентовать товар.

Роль данных рекламных шагов – подготовить почву для следующего этапа. Даже бросив один взгляд на буклет, покупатель помимо своей воли запомнил самое главное. Задача менеджера по продажам – воспользоваться этим знанием и закрепить его.

1. Ограничивать продажи телефонными разговорами

Потерпев несколько неудач подряд на личных встречах с покупателями, некоторые менеджеры стараются оберегать себя от дальнейших расстройств и пытаются совершать все продажи по телефону. Ошибки такого поведения очевидны.

Отгородившись от клиента телефонной трубкой, продавец сильно ограничивает арсенал находящихся в его распоряжении средств. Не видя покупателя, не понимая его реакции на презентацию, нам гораздо сложнее убедить его в необходимости покупки.

Продажи исключительно по телефону имеют право на существование, когда продукт отвечает трем требованиям: он стоит недорого, он один и он хорошо известен клиенту.

Другой вариант – распределение обязанностей. Менеджер, работающий по телефону, продает не сам продукт, а встречу с другим специалистом, который при личной беседе доводит продажу до конца.

1. Назойливость

В процессе общения может сложиться ситуация, заставляющая вас совершать неоднократные звонки покупателю. Поводы могут быть разные – задержка оплаты счета или перенос даты личной встречи. При этом клиент может делать это непреднамеренно, просто в силу стечения различных обстоятельств. Но, набирая его номер вновь и вновь, вы превращаетесь в некий раздражающий фактор, от которого, естественно, хочется поскорее избавиться. Результатом может стать полный отказ от общения со стороны покупателя.

Ошибка в данном случае заключается в прямолинейности менеджера по продажам, который упорно начинает разговор с интересующего его момента.

Проявите фантазию, найдите повод позвонить, не связанный с главной причиной. Убедитесь, что вы заинтересовали клиента, что он разговаривает с вами доброжелательно, и только после этого как бы вспомните: «Кстати, как дела с оплатой счета?..».

Увидите, что реакция собеседника будет совершенно иной.

Бойтесь стать назойливым. Ваш звонок должен вызывать интерес, а не желание положить трубку. Только так вы сможете налаживать контакты и совершать продажи по телефону, ошибки исключив в принципе.

1. Названивать старым клиентам

Поддерживать связи с состоявшимися и постоянными покупателями необходимо. Это помогает сохранить клиента. Стоит время от времени напоминать ему о том, как он важен для вас, делать новые предложения о продаже. Ошибка в данном случае – посвятить весь рабочий день только общению со старыми партнерами.

Конечно, с хорошо известным собеседником легче и приятнее общаться, тогда как каждый звонок новому клиенту готовит проблемы, связанные с преодолением сопротивления. Подсознательно мы всегда откладываем на потом менее приятные дела.

Избежать этой ошибки в продажах поможет четкое следование заранее составленному плану, где звонки старым и новым клиентам должны чередоваться. Пусть общение с приятным постоянным покупателем будет для вас своеобразной наградой за трудный разговор с тем, кому вы звоните впервые.

Читайте также: Лучшие способы увеличения продаж

1. Не задавать вопросы

Такая ошибка свойственна торговцам однотипными товарами. Стремясь совершить продажу, они заваливают слушателя информацией о продукте, не интересуясь при этом мнением собеседника, так как не считают нужным его знать.

В результате шанс, что покупатель не станет дослушивать вас до конца, очень велик.

Любому человеку приятно, когда считаются лично с ним, когда интересуются его мнением, спрашивают совета.

Построив общение на различных типах вопросов, вы добьетесь того, что собеседник почувствует свою значимость и совершит покупку в благодарность за те приятные моменты, которые вы ему доставили.

1. Не импровизировать

Как уже упоминалось выше, сложность продаж по телефону состоит в отсутствии непосредственного визуального контакта с собеседником. Арсенал применяемых менеджером средств строго ограничен. А если загнать себя в рамки алгоритма, не отступая ни на шаг от прописанного текста, вероятность продажи будет чрезвычайно мала. Это недопустимая ошибка.

Поэтому общение необходимо максимально оживлять, компенсируя невозможность видеть собеседника личной заинтересованностью в его проблемах. Не бойтесь импровизировать, отступать от шаблона, ведь вы не робот, произносящий заученный текст, а человек, искренне стремящийся помочь клиенту. Так шансы на продажу будут гораздо выше.

1. Делать паузы

Еще один важный момент общения, который практически никогда не указывается авторами скриптов для продажников. Ни один разговор не может идти в постоянном непрерывном темпе. Живому общению свойственны паузы. Они дают возможность клиенту задать вопрос, который назрел именно в данный момент, мысленно повторить что-то важное из сказанного вами. Не делайте такой ошибки, не отказывайте собеседнику в этом праве.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках в продажах. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

7 главных ошибок при В2В-продажах

Когда предприниматель ставит главной целью обход конкурентов, ему необходимо выявить и искоренить все возможные ошибки при продажах. Существует 7 распространенных упущений в B2B-секторе, которые свойственны большинству компаний.

7 существенных ошибок при В2С-продажах

Ошибок при розничных продажах совершается не меньше, чем при корпоративных. Их условно подразделяют на два типа: психофизиологические (из-за усталости, стресса, загруженности, забывчивости) и профессиональные (несоответствие в поведении принятым алгоритмам работы, ошибки в общении с клиентами и т. д.) Рассмотрим последние.

7 основных ошибок при продажах по телефону

Продавать по телефону сложно. Эффективность таких переговоров зависит как от добросовестности менеджеров, так и от их личных и профессиональных качеств. Рассмотрим наиболее частые ошибки менеджеров активных продаж.

7 распространенных ошибок в продажах в переписке

Многие сотрудники отделов продаж допускают ошибки в общении по переписке. А ведь в последнее время сделки совершаются в Интернете чаще, чем при живой встрече. 50 % покупок люди делают в чатах, социальных сетях, на сайтах. При такой форме связи клиент не сразу дает обратную связь, и общение может затянуться. Но руководителю и менеджерам важно знать, как правильно использовать этот инструмент продаж и не допускать следующих ошибок в переписке.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

В качестве итога хочется донести следующее: все указанные ошибки схожи и имеют общий смысл. Их можно избежать, если относиться к потенциальному покупателю с уважением и научиться слушать. В идеале нужно каждый раз ставить себя на место клиента и вести диалог с этой позиции. Вот тогда вы точно добьетесь успеха в продажах и в бизнесе в целом.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами