Основные ошибки при слушании

Навык эффективного слушания поможет вам получить работу своей мечты, добиться в ней успеха, произвести хорошее впечатление на ваших коллег и стать отличным лидером по мере своего продвижения. Активное слушание напрямую связано с эффективным руководством, и данная статья – это ваш шанс начать работать над улучшением навыков слушания.

Слушание – это навык, которому можно научиться. Ваше обучение строится на основе новой информации, повышенного самосознания, новых стратегий и практики. Вы получите максимальную отдачу от статьи, если подойдете к ней с твердой уверенностью в том, что вашему слушанию есть куда совершенствоваться.

Мы начнем с оценки ваших навыков слушания. Затем рассмотрим общие проблемы, с которыми сталкиваются люди во время слушания. В конце мы рассмотрим шесть эффективных способов слушания. Так как вы вряд ли сможете практиковать все шесть сразу, выберите несколько из них, которые вы сможете использовать в течение следующих нескольких недель или месяцев.

Оценка ваших навыков слушания

Прежде чем начинать улучшать свое слушание, оцените, в чем вы уже достаточно хороши и где бы вы могли его улучшить. Когда дело доходит до слушания, есть пять основных направлений или намерений слушания:

• запоминать детали;
• понимать общую картину;
• оценивать содержание;
• обращать внимание на тонкие подсказки;
• сопереживать говорящему.

Ниже мы распишем все эти направления более подробно, а вы, в свою очередь, возьмите листок бумаги и расположите их в порядке убывания, где номер один – это то, в чем вы в данный момент хороши, а номер пять – это то, чему вы уделяете меньше всего внимания.

Запоминать детали. Здесь все просто, вы умеете запоминать имена, даты и другую конкретную информацию. Если вы хороши в настольной игре Trivial Pursuit, то вы, вероятно, можете назвать запоминание деталей своим навыком слушания номер один.

Понимание общей картины. Это означает, что вы можете понять общий смысл чего-либо, даже если вы не можете вспомнить конкретные детали. Если вы всегда понимаете, в чем заключаются ключевые идеи, когда слушаете, то это одна из ваших сильных сторон.

Оценка содержания. Здесь вы не просто слушаете, но и оцениваете содержание разговора. Например, когда вы слушаете то, что говорит вам продавец, вы просто соглашаетесь со всем, что он говорит, или у вас срабатывает критическое мышление и вы начинаете сомневаться в том, что вы слышите?

Обращать внимание на тонкие подсказки. Слушание – это не только слуховой процесс. Значительная часть смысла сообщения зависит от невербальных сигналов, которые нам дает говорящий: выражение лица, язык тела, тон голоса. Хорошо ли вы замечаете и интерпретируете эти сигналы языка тела?

Сопереживание говорящему. Определенные ситуации требуют от нас глубокого понимания эмоционального состояния говорящего. Считайте это своей сильной стороной, если вы распознаете эмоции и легко можете определить, когда кто-то расстроен, зол, смущен, счастлив и так далее.

Теперь, когда вы определили для себя, в чем ваши сильные стороны во время слушания, давайте поговорим о том, почему этот набор навыков важен для наших общих способностей к слушанию, и дадим вам несколько советов по улучшению ваших слабых сторон.

Совершенствуем слабые стороны слушания

Запоминание деталей – это наша способность прислушиваться к конкретным деталям, которые произносит говорящий, а затем сохранять их. Данный вид слушания полезен, когда ваш начальник дает вам инструкции по сложной, многоэтапной задаче, которую вы должны выполнять. Нам нужно прислушиваться к деталям, когда люди сообщают даты, которые требуют от нас действий.

Если запоминание деталей – это та область, которую вы хотите улучшить, тогда попробуйте следующие шаги. Когда кто-то заговорит с вами, оцените, нужно ли вам прислушиваться к деталям на данном этапе. Спросите себя, нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?

Ответ на эти важные вопросы поможет вам решить, на каком уровне слушания вам следует сосредоточиться. Если вам не нужно действовать в соответствии с информацией, например, ваш коллега просто делится своими наблюдениями, тогда понимание общей картины или сочувствие будет более подходящим и эффективным методом слушания.

Однако, если вы часто попадаете в ситуации, когда важно вспоминать детали, попробуйте следующие практические стратегии, чтобы улучшить этот навык. Послушайте не глядя прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Старайтесь добиться в этом определенных успехов.

В следующий раз попробуйте делать заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу. Возможно, ваш IT-специалист объяснит вам, как очистить кэш или как создать макрос в Excel. Затем попробуйте прочитать записанную инструкцию этому человеку или выполнить задачу на основе сделанных заметок.

Бывают ситуации, когда детали, наоборот, отвлекают нас. Если мы фокусируемся на деталях, то можем упустить важную суть сказанного. Иногда полезно сосредоточиться на общем видении, миссии, общей картине. Вы замечали людей, которые после долгой встречи могут в двух словах четко описать суть собрания? Это как раз те люди, которые могут выслушать и понять общую картину.

Спросите себя, как бы вы объяснили информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы? Когда вы можете ясно и кратко объяснить идею кому-то, кто даже незнаком с информацией, вы, вероятно, поняли общую картину.

Помимо этого, вы можете попрактиковаться в понимании общей картины, посетив лекцию и описав после нее основные представленные идеи. Если ваше объяснение выходит за рамки трех предложений, то вы, вероятно, слишком сосредоточились на деталях. В таком случае вам следует улучшать навык понимания общей картины.

При ежедневном общении мы чаще всего используем оценочное слушание. Данный тип слушания проявляется тогда, когда мы должны сформировать мнение после сбора информации или выбрать между двумя позициями, или когда нам нужно оценить сильные и слабые стороны предложения.

В деловом мире оценочное слушание необходимо для обеспечения жизнеспособности организации и поиска предпосылок для будущего роста. Если руководители не слушают критически и не взвешивает имеющуюся информацию, тогда решения, которые они принимают, могут быть ошибочными.

Независимо от вашего стиля слушания задайте себе следующие вопросы: приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме? Представлены как плюсы, так и минусы? Не вводит ли какая-либо информация в заблуждение?

Отличной площадкой для обучения оценочному слушанию являются новости или спортивные комментарии. В обоих случаях дикторы представляют факты, а затем во время комментариев они представляют свой анализ ситуации. Выслушайте каждый из представленных аргументов, утверждений, доказательств и доводов.

В конце выпуска новостей решите, является ли представленное мнение также вашим мнением, или у вас имеются свои контраргументы и точка зрения. Оценочное слушание требует дисциплины и концентрации внимания только на содержании. Дайте себе время сравнить, сопоставить и принять решение на основании того, что вам преподносят.

Когда мы говорим о понимании тонких подсказок, то это все о чтении невербальных сигналов, которые имеют жизненно важное значение для передачи смысла. Во многих культурах прямое вербальное общение не является нормой. Многие вещи остаются недосказанными, и слушатели должны читать между строк.

Некоторые невербальные сигналы очень тонкие, и их сложно расшифровать

Умение читать едва различимые сигналы – важный навык слушания. Если вы не так хорошо разбираетесь в этом навыке, тогда наблюдайте за людьми. Это можно сделать сидя в парке или за просмотром различных телешоу. Мыльные оперы лучше всего подходят для этого упражнения, но постарайтесь выяснить сюжет.

Еще одно повседневное занятие, которое вы можете практиковать – это прийти на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытаться выяснить, кто чей начальник. Как уже упоминалось ранее, тонкие подсказки очень сложно уловить. Поэтому постарайтесь найти наставника, который довольно хорош в этом навыке.

Сочувствие требует времени и энергии, но оно того стоит, так как строит отношения между вами и говорящим. Когда вы смотрите на чуткого слушателя, вы видите, что он отражает эмоции и даже язык тела говорящего. Чуткие слушатели вникают в процесс слушания, чтобы лучше понимать эмоции и чувства говорящего.

Ранее мы писали о понимании общей картины, так вот чуткий слушатель слушает и перефразирует как эмоции, так и содержание. Это способ слушания, который может укрепить доверие и уважение между обеими сторонами.

Сопереживание говорящему важно, когда вы имеете дело с конфликтными ситуациями между членами вашей команды, с сотрудниками, которые отчитываются перед вами, или просто слушаете коллегу, который сильно расстроен из-за возникшей проблемы. Если вы слушаете с сочувствием и демонстрируете понимание сложной ситуации, вы можете рассеять эмоции или даже успокоить разочарованного клиента.

Сопереживание начинается с языка, который звучит в вашей голове как слушателя. Пока вы слушаете, поставьте себя на место этого человека и примерьте на себе его чувства. Полностью погрузитесь в процесс прослушивания, не осуждая и не отвлекаясь. Постарайтесь быть зеркалом говорящего и, если вы говорите, используйте подтверждающие ответы, такие как «Понятно», «Ага».

Если вы вербально участвуете в разговоре, то используйте следующие предложения: «Расскажите мне об этом подробнее», «Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого», «Это случилось впервые?» и другие.

Во время слушания не забывайте уважать чувства говорящего и не используйте фразы, которые бы обесценили их, например: «Это не так уж плохо. Не расстраивайтесь из-за этого» или «Все будет хорошо».

Частая практика улучшит ваши навыки, и лучше это делать в ситуациях, которые не слишком эмоционально истощают вас. Например, послушайте рассказ коллеги о ситуации, которая приключилась с его другом или как сосед рассказывает о ситуации на работе.

Сочувствие выделит вас на работе и в личной жизни. Определите, когда это необходимо, и примените свои навыки на практике, если вы хотите лучше общаться в целом. Но важно помнить, что вы должны правильно применять рассмотренные методы под наиболее подходящие ситуации.

Направления слушания	Вопросы, которые необходимо себе задать	Практические действия
Запоминание детали	Нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?	Послушайте прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Делайте заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу.
Понимание общей картины	Как бы я объяснил(а) информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы?	Посетите лекцию и по окончании, опишите основные представленные идеи. После посещения следующего продолжительного собрания, резюмируйте содержание встречи в двух предложения или меньше.
Оценка содержания	Приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме?	Слушайте политические дебаты и выявляйте недостатки в аргументах обоих ораторов.
Обращение внимания на тонкие подсказки	Что я такого вижу, чего не слышу?	Понаблюдайте за людьми в парке или на телешоу.  Прейдите на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытайтесь выяснить, кто чей начальник
Сопереживание говорящему	Как чувствует себя говорящий?	Слушайте и перефразируйте как эмоции говорящего, так и содержание. Общаясь с коллегой по работе, у которого другая точка зрения по вопросу, заставьте себя определить две причины, по которым его аргументы имеют смысл.

Трудности эффективного слушания

Когда мы стараемся внимательно слушать, в наших головах много всего происходит. Иногда мы переполнены мыслями, а иногда слишком устали, чтобы следить за ходом повествования. Различают пять конкретных задач, которые занимают наши головы:

• ментальные фильтры;
• многозадачность;
• отвлечение на доставку сообщения;
• информационная перегрузка;
• неуместный ответ.

Мы начнем с ментальных фильтров, потому что это самая распространенная проблема хорошего слушания. Эти фильтры автоматически просеивают огромное количество информации, которой мы каждый раз подвергаемся, и пытаются отсортировать, организовать, расставить приоритеты и разобраться во всем по порядку.

Эти фильтры со временем развиваются по мере того, как мы приобретаем определенный образовательный и профессиональный опыт. Иногда мы начинаем смотреть на мир через призму собственного опыта. Когда мы слушаем, мы склонны слышать то, что ожидаем услышать, независимо от того, произносил ли это говорящий или нет.

Наши ментальные фильтры нуждаются в хорошей очистке, если мы эмоционально реагируем на определенные слова, фразы или темы. Наши представления, наши твердые убеждения и предположения о реальности могут в конечном счете осложнить нашу способность слушать открыто и без предвзятого мнения.

Таким образом, независимо от того, вызваны ли фильтры предыдущим опытом или глубоко укоренившимися убеждениями, мы должны иметь возможность отложить свои предположения, чтобы слушать и лучше понимать.

Если вы мысленно ловите себя на том, что заканчиваете чьи-то предложения, или вырабатываете в уме свое опровержение, когда слушаете, то знайте, что это знак к тому, что ваш ментальный фильтр засорен и нуждается в хорошей очистке.

Многозадачность – огромный барьер для хорошего слушания. В наши дни, когда мы постоянно связаны со всеми сразу, так соблазнительно позволить себе отвлечься. Автор Маршалл Голдсмит определяет отличное слушание, как способность заставить другого человека почувствовать, что он единственный человек в комнате.

Все больше и больше исследований показывают, что многозадачность на самом деле вредит, а не помогает нашей эффективности и продуктивности. Одно из таких исследований доказало, что люди на самом деле совершают больше ошибок и замедляют общее рабочее время, когда пытаются переключаться между задачами. Об этом мы уже писали в статье по тайм-менеджменту.

Когда кто-то является к вам с желанием рассказать историю или обсудить рабочие вопросы, у вас есть два варианта: отложить все дела и выслушать человека, дав понять, что он один в комнате или попросить встретиться чуть позже, когда вы разберетесь со срочными делами. Помните, что многозадачность, сколь бы соблазнительной она ни была – не ваш друг, если вы хотите быть хорошим слушателем.

Вы замечали, как меняется ваш интерес к говорящему, когда он часто произносит долгое «м» или «э»? Или когда повествующий постоянно прыгает из темы в тему, делая рассказ абсолютно неинтересным? Это называется отвлечением на доставку сообщения.

Как вам меньше отвлекаться на доставку? Напомните себе, что вы не собираетесь судить о способностях говорящего. Измените свое мышление и сосредоточьтесь на содержании. Убедитесь, что вы действительно сосредоточены на содержании, заставив себя перефразировать сказанное. Когда вы заставляете себя лучше слушать, вы меньше отвлекаетесь на сложности доставки.

Если говорящий говорит слишком тихо, быстро, бормочет или его акцент вам трудно воспринимать, то должны ли вы притворяться, что понимаете его? Конечно, нет. Просите пояснений, если вы кого-то не поняли. Или просите говорить помедленнее, а может, и перефразировать сказанное. 

Настоящие слушатели не делают вид, что слушают. Истинные слушатели слушают, чтобы понять. Не позволяйте доставке мешать вам быть настоящим слушателем.

Постарайтесь вспомнить то время, когда вы присутствовали на лекции и делали для себя заметки. Случалось ли с вами, что вы пытаетесь успеть за лектором, пытаясь сделать больше записей и уловить каждое его слово, но тем самым все больше отставая и меньше улавливая суть речи, и, в конце концов, вы отключаетесь и думаете уже о чем-то своем?

Вы потерпели поражение из-за информационной перегрузки, но вы можете выиграть эту битву, имея некоторый опыт ведения заметок. Вы должны очень избирательно подходить к тому, что пишете в заметках, иначе вы отстаете и упускаете больше, чем слышите.

Что вы должны фиксировать письменно? Это зависит от того, как вы будете использовать информацию, которую слышите. Во время обучения вы хотите увидеть картину в целом, вам нужны общие принципы, а не конкретные факты. Но если вас попросят чуть позже действовать в соответствии с этой информацией, то вы можете вспомнить детали, поэтому зафиксируйте некоторые из них.

Помните, что у нас есть пять основных направлений слушания, и мы всегда должны знать, какое слушание требуется в конкретной ситуации. Как только вы решите, какой тип слушания вам нужен, вы сделаете соответствующие записи.

Подумайте, как вы будете использовать информацию, которую слушаете, и это поможет вам узнать, что записывать. Найдите метод ведения заметок, который работает для вас, и придерживайтесь его. Один из популярных подходов – это метод Корнелла.

Просто экспериментируйте, пока не найдете то, что подходит вам, и помните: никогда не используйте предложение, когда вы можете использовать фразу, или фразу, когда вы можете использовать слово.

Предположим, что вам удалось избежать всех проблем со слушанием, которые мы только что описали. Но то, как вы реагируете на только что услышанное, когда собеседник перестает говорить, говорит многое этому человеку о вас, как о слушателе.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ошибок, которые часто делают люди:

• Принимать все на свой счет. Это еще называется «автобиографическим ответом».
• Критиковать. Даже если это неуловимо, если вы несогласны или критикуете кого-то сразу после того, как он закончит говорить, он никогда не будет думать о вас как о хорошем слушателе.
• Давать советы не спрашивая. У всех нас есть искушение дать совет другим. Конечно, мы хотим быть полезными, но давать советы, когда нас об этом не просят, не демонстрирует нас, как хороших слушателей.
• Концентрировать внимание на фактах, а не на эмоциях. Если мы фокусируем свое внимание на деталях истории и упускаем из виду общую картину или чувства, которые испытывает говорящий по поводу ситуации, мы не можем быть хорошими слушателями, даже если мы уловили все детали.

Правильное поведение слушателя

Теперь, когда мы изучили пять основных проблем для эффективного слушания, давайте обратим наше внимание на вербальные и невербальные реакции, которые делают нас лучшими слушателями. То, как вы отвечаете своими словами и действиями во время слушания, повлияет на качество разговора и общие отношения с вашим собеседником.

Различают следующие виды поведения при слушании:

• определение вашей роли слушания;
• использование эффективных невербальных фраз;
• уважение к тишине;
• перефразирование и уточнение вашего понимания;
• отражение невербальных жестов говорящего и сопоставление его эмоций.

Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности, и вы сможете решить, какие из них нужно включить в ваш план действий для дальнейшей практики.

Ваша основная задача как слушателя – быть рядом с говорящим. Если человеку нужен совет, вы должны его дать. Если он хочет выговориться, вы должны просто выслушать его. Если ему нужна ваша помощь в анализе, вы тоже должны это сделать.

Иногда люди заранее определяют вашу роль как слушателя фразами: «Можно тебе выговориться?», «Могу я тебе рассказать свой секрет?» и так далее. Такие предисловия очень помогают нам, так мы понимаем, что от нас требуется.

Что вам делать, если вы не получите эту устную подсказку?  В таком случае мы советуем уточнить свою роль в начале разговора. Например: «Вы хотите услышать от меня совет?», «Должен ли я делать заметки?» или «Вы звучите так, как будто просто хотите выговориться».

Простое разъяснение вашей роли слушателя спасет вас от последствий недопонимания. Американский семейный консультант Джон Грей предполагает, что пары вступают в споры, потому что мужчины в диалоге стремятся к решению проблем, тогда как женщины просто хотят говорить и услышать сочувствие.

Некоторые из нас инстинктивно прислушиваются в первую очередь к анализу, используют причинно-следственные рассуждения и прислушиваются к деталям, которые могут иметь наибольшее влияние. Из-за внимания к деталям логических слушателей иногда критикуют за то, что они критически оценивают информацию.

В отличие от логических слушателей, благодарные слушатели могут пропустить важную информацию и в первую очередь прислушаться к эмоциям. Знание предпочитаемого вами стиля обработки информации и прояснение своей роли поможет вам стать лучшим слушателем для вашего собеседника.

Альберт Мейерабиан из Калифорнийского университета Лос-Анджелеса однажды опубликовал статистику, в которой говорилось, что 93% передаваемого сообщения – это эмоциональный смысл сообщения. Эта интерпретация исходит из невербальных сигналов, как тон голоса и язык тела.

В некоторых экспериментах говорящий произносил несколько отрицательных слов в положительном тоне, в то время как слушатели оценивали эти слова. Все слова с положительным тоном оценивались как положительные, даже если буквальные слова были отрицательными.

Как активный слушатель, большинство ваших слов могут быть короткими знаками согласия: «Хм», «Да», «Ага», «Серьезно?». Все, что вам нужно сделать, это сообщить, что вы внимательно слушаете, особенно если вы слушаете по телефону. Помните, что тон важнее ваших слов.

Теперь, что касается невербальных жестов, которые не включают тон или короткие слова. Сначала поговорим о выражении лица. Уместно улыбнуться в ответ говорящему, когда он делится положительным посланием. Если вы не уверены, улыбнитесь примерно на 20 процентов от полной улыбки, чтобы продемонстрировать внимательность и открытость.

Как и улыбка, зрительный контакт может иметь различное значение во всем мире. Независимо от географического положения, старайтесь следовать указаниям говорящего и смотреть ему в глаза. Даже если суть разговора вам неинтересна, не пытайтесь смотреть сверху на говорящего, отражать его поведение и заставлять его чувствовать себя некомфортно, время от времени глядя вниз или в сторону.

В зависимости от того, насколько хорошо вы знаете своего говорящего, ваше личное пространство может варьироваться от 50 сантиметров до одно метра в знакомой ситуации или от одного метра и более в социальной среде.

Только что мы обсудили ментальные и визуальные отвлекающие факторы, с которыми всем нам приходится сражаться, пытаясь внимательно слушать. Но есть еще такое понятие, как физическая и голосовая тишина, которые сделают вас лучшим слушателем.

Физическая тишина, очевидно, означает запрет на ерзание, покачивание, отвод глаз и постоянное изменение положения. Когда вы сидите спокойно и слушаете, вы чувствуете, что все ваше внимание сосредоточено на говорящем, что делает вас более благосклонным слушателем.

Некоторые исследования ясно показали, что молчание в общении с представителями определенных культур, таких как корейская, китайская и японская, можно интерпретировать как уважение и вежливость. Подождите несколько секунд, прежде чем перефразировать. Кивните утвердительно, но ничего не говоря. Поддерживайте зрительный контакт, даже когда собеседник перестает говорить.

Теперь, что касается перефразирования. Буквально это «резюмировать сообщение меньшим количеством слов». Эта техника активного слушания делает две вещи: сообщает говорящему, что вы внимательно слушаете, и позволяет вам проверить свое понимание и сосредоточиться на сути сообщения.

Если вы перефразируете что-то, что не соответствует сообщению, можно надеяться, что говорящий еще раз передаст его и приведет вам другой пример. Перефразирование может звучать так: «Итак, вы говорите, что …», «Вы расстроены, потому что …», «Могу я уделить минутку и рассказать вам то, что я услышал до сих пор?».

В следующий раз попробуйте попрактиковаться в перефразировании и уточнении слов, когда у вас будет возможность кого-то слушать. И то и другое позволит вам повысить ценность вашего активного слушания и сосредоточиться на нем.

Активное слушание также демонстрирует соответствие уровней энтузиазма, озабоченности, счастья или серьезности физической реакции слушателя. Помимо соответствия, отличные слушатели – это зеркало говорящего. Отражение может относиться к физическим движениям или тону голоса.

Например, если кого-то беспокоит то, чем он делится, и он сидит на краю своего стула, вы, сутулясь на стуле, на протяжении всего разговора, физически не говорите: «Я вас слышу». Если кто-то сидит за столом переговоров с двумя вытянутыми руками, вам нужно, чтобы, по крайней мере, одна рука находилась в таком же вытянутом положении, наполовину повторяя его позу.

Незначительное отражение позы или жестов со стороны слушателя создает сплоченность для говорящего. Зеркальное отображение также проявляется в форме скорости речи, выбора словаря, громкости и тона.

Но стоит сделать одно предостережение относительно сопоставления и зеркального отображения. Одно из первых правил работы с трудным клиентом – проявлять понимание и сочувствие. В большей степени это делается с помощью действий, а не слов. Вы можете заметить, что продавцы идут рядом с рассерженным покупателем или стоят рядом с ним, а не лицом к лицу.

В сложном словесном взаимодействии вы хотите снять напряжение в данной ситуации с помощью подходящего по духу языка тела или открытой позы тела и наклоненной в сторону головы. Это одна из ситуаций, когда не рекомендуется отражать или согласовывать эмоции говорящего.

Все виды поведения, перечисленных в этой главе, достаточно легко описать, но тяжело сделать. Мы призываем вас оценить себя и своих коллег. Какое количество людей используют перефразирование? Кто лучше всего справляется с отражением эмоций, когда вы чем-то с ними делитесь? Определение поведения – это первый шаг к тому, чтобы стать хорошим слушателем.

Чтобы совершенствовать свои навыки слушания, старайтесь практиковаться на свадьбах, детских мероприятиях, семейных застольях, собраниях персонала, скучных речах, в общем, везде, где вы сталкиваетесь с другими людьми.

Заключение

Мы хотели бы предложить вам простую стратегию применения на практике того, что вы узнали об эффективном слушании. Выберете себе двух собеседников, а также выберете 2 эффективных поведения слушания из предыдущей главы, и в течение месяца старайтесь практиковаться.

Например, при общении с моим коллегой Михаилом, я буду стараться перефразировать информацию, которую получаю от него. А при общении с моей подругой Ириной, я буду использовать прием отражения эмоций, когда она будет рассказывать о своих сложных семейных отношениях. Старайтесь упражняться таким образом, чтобы у вас вырабатывалась привычка.

Не забывайте развивать свои слабые стороны в слушании, как внимание к деталям, понимание общей картины, оценка информации, понимание тонких подсказок и сочувствие. Все эти типы слушания важны в разных ситуациях.

Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. — М.: ЧеРо, 2001.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было ска­зано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно!

Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слу­шать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину.

Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слу­шания, начнем с простого упражнения.

Как вы слушаете?

Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто про­сите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно по­нимаете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слу­шаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном разговоре мысленно спросите себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду своей очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто из вежливости?

Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

Часто ли перебиваю собеседника?

Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из опи­санных выше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Вы слушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время бесе­ды, попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала даже лучше проана­лизировать телефонный разговор, когда Вас не отвлекает визу­альный контакт с собеседником – его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать о своих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слушать? Как Вас оценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя, подчиненных.

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда-то, что нам говорят, не пред­ставляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать – трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда оче­видны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, ко­торые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слу­шать и отвечать.

Как удачно выразился один психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!»

Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разго­вор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее выс­казывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:

20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;

20% думали о предстоящем свидании;

20% предавались воспоминаниям;

остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.

Поэтому оно требует постоянных усилий и со­средоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было воз­можно двустороннее общение?

В самом деле, и очень разговор­чивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слу­шать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере, до тех пор, пока не утихнет раздражение.

Характерно, что всту­пающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализа­ции программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем люди час­то не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «

Не сбивайте меня фактами – решение уже принято».

Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии с законом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном со­стоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать.

Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выс­лушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что чело­век приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улуч­шения их взаимоотношения является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обра­щающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведется в настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышения эффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате много­летней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявле­ний других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция – это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, осно­ванная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Барьеры общения

В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные сужде­ния на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении.

По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечто подобное и что Вы чувствовали при этом.

Приказ, указание, команда:

«Повторите еще раз!»

«Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом!»

Предупреждение, угроза, обещание:

«Еще раз повторится – и с Вами все кончено».

«Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю».

«Вы пожалеете, если сделаете это».

Поучение, указание на целесообразность:

«Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

Совет, рекомендация или решение:

«Почему бы Вам не сказать так?»

«Я бы предложил Вам обжаловать это!»

«Попробуйте поступить так».

Нравоучения, логическая аргументация:

«Посмотрите на это иначе».

«Вам это поручено, значит – это Ваша проблема».

«В Вашем возрасте я и такого не имел».

Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

«То, что Вы сделали, глупо».

«Теперь Вы на верном пути».

«Я больше не могу спорить с Вами».

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

Похвала, согласие:

«Я считаю, что Вы правы».

«Это было замечательно».

«Мы гордимся Вами».

Брань, необоснованные обобщения, унижение:

«Ну хорошо, господин Всезнайка!»

«Все женщины одинаковы».

Интерпретация, анализ, диагностика:

«Вы действительно в это не верите, не так ли?»

«Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:

«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытывал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Мы все поддерживаем Вас».

Выяснение, допрос:

«Кто Вас надоумил?»

«Что же Вы сделаете в следующий раз?»

Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка:

«Почему бы Вам не выбросить это из головы?»

«Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на обще­ние иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означа­ет желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаи­вать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего со­здаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.

В чем опасность не слушать

Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он никогда не слушает». На ум приходит, прежде всего, трагический пример с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно молодежь.

Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности огромны. Только представьте себе – письма должны быть перепечата­ны, время встреч пересмотрено, отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Дорого об­ходятся крупным корпорациям потери, вызванные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясь от ра­ботника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служа­щие чувствуют себя отрезанными от управления и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в труд­ном положении, и слышать, как только что назначенный руководи­тель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал: «Я полагаю, что Вы по необхо­димости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих це­лей. Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не прислушивался к на­шим мнениям». Чувствуя отпор, новый руководитель разумно заметил: «Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов – люди с причудами. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был, в конце концов, уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне: «Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделают Ваши друзья». Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

Упражнения

Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того что­бы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это устано­вить, в следующий раз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы. Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости? Реагирова­ли на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении, обдумыва­ли свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможности понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-за помех? Какие это ошибки? Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюде­ние за другими часто является первым шагом к более глубокому осоз­нанию своих собственных привычек слушания, поскольку обычно лег­че понять манеры слушания других, чем оценить свое поведение.

Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех. Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6 – 9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы {832} заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны для Вас?

В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди сами страдали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто не слушает.

Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких обстоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы чувствам?

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех случаях, когда нам больше всего необходимо слушать: в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем и при выработке решений.

ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона (Стоик), греческий философ

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна мельчайшая подробность!

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и установки. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Рабочий говорит мастеру, который в свою очередь говорит начальнику цеха, и так информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном и искаженном виде. Испытав неодно­кратно разочарование в попытке высказать свои жалобы и предложения, подчиненные избегают пользоваться таким каналом двусторонней связи, предложенным руководителем. В этой главе рассматриваются характерные черты процесса слушания, различные ас­пекты умения слушать. Дается описание элементарного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания к собеседнику. В заключение рассматриваются различные стили слушания с учетом различий служебного и ролевого статуса собеседников.

Разница между слышать и слушать

В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать – больше, чем слышать. По существу «слышать» – значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» – значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хо­чется услышать, как это и случается довольно часто.

Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к не­значительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это каса­ется не всех. Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят свер­чка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обра­тить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы зна­комы с непосредственным эффектом шума – мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, соответственно работавшими: одна – в условиях сильного шума и другая – и совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влия­ние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.

По-видимому, человек подвержен неприятному воздействию не­равномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных рядом с оживленными автострадами. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уро­вень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.

Слушание – активный процесс

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-че­тыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из сво­их друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слуша­ем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слу­шая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили дос­таточно внимания.

Другой пример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из аме­риканских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов об­щения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование ви­зуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевид­ны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение со­ставляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать «всем телом»».

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошеные
советы обычно
дают люди, не способные оказать реальную
помощь.

Этику
делового общения следует учитывать в
различных её проявлениях:

• в отношениях между
  предприятием и социальной средой;

• между предприятиями;

• внутри
  одного предприятия – между руководителем
  и подчиненными, между подчиненным и
  руководителем, между людьми одного
  статуса.

Между
сторонами того или иного вида делового
общения существует своя специфика.
Задача и состоит в том, чтобы сформулировать
такие принципы делового общения, которые
не только соответствовали бы каждому
виду делового общения, но и не противоречили
общим нравственным принципам поведения
людей. Вместе с тем, они должны служить
надежным инструментом координации
деятельности людей, вовлеченных в
деловое общение.

Общий
нравственный принцип человеческого
общения содержится в категорическом
императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы
максима твоей воли всегда могла иметь
также и силу принципа всеобщего
законодательства». Применительно к
деловому общению основной этический
принцип можно сформулировать таким
образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует
предпочесть в данной ситуации, поступай
так,
чтобы
максима твоей воли была совместима с
нравственными ценностями других сторон,
участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.

Особое
внимание следует обратить на золотое
правило этики общения: «Относитесь
к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам».

В
отрицательной форме в формулировке
Конфуция оно гласит: «Чего
не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это
правило применимо и к деловому общению,
но по отношению к отдельным его видам:
«сверху
вниз» (руководитель-подчиненный),
«снизу
вверх» (подчиненный-руководитель),
«по
горизонтали» (сотрудник-сотрудник)
требует конкретизации.

1.4. Этика делового обшения «сверху вниз»

В
деловом
общении «сверху вниз», т.е. по отношению
руководителя к подчиненному, золотое
правило этики можно сформулировать
следующим образом: «Относитесь
к своему подчиненному так, как вы хотели
бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство
и успех делового общения во многом
определяются теми этическими нормами
и принципами, которые использует
руководитель по отношению к своим
подчиненным. Под нормами и принципами
понимается то, какое поведение на службе
является этически приемлемым, а какое
– нет. Эти нормы касаются прежде всего
того, как и на основе чего отдаются
распоряжения в процессе управления, в
чем выражается служебная дисциплина,
определяющая деловое общение. Без
соблюдения этики делового общения между
руководителем и подчиненным большинство
людей чувствуют себя в коллективе
дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным
влияет на весь характер делового общения,
во многом определяет его
нравственно-психологический
климат. Именно на этом уровне формируются
в первую очередь нравственные эталоны
и образцы поведения.

Соседние файлы в папке Учебники

• #
• #
• #
• #
• #
• #

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий