Основные ошибки во время переговоров

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

Примеры вопросов:

• Чем занимается ваша компания?
• Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
• Какая у вас целевая аудитория?
• Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

Примеры вопросов:

• Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
• Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
• Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Примеры вопросов:

• Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
• Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно всем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о том, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно тем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о то, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →

Почему так сложно вести переговоры

Почему сейчас так много бизнес-тренингов по ведению переговоров, созданию коммуникаций и повышению продаж? Причина в том, что людям трудно договариваться по любым вопросам. Особенно это касается вложений и покупок.

Рассчитывая на отдачу от сотрудников при разработке нового процесса, равноправные условия партнерских договоров, понимание преимуществ уникального продукта покупателем, мы беспокоимся за наши инвестиции и ожидаем адекватного возврата средств.

Назовем главные ошибки при переговорах, которые мешают нам найти консенсус.

1. Сложность оценки трудозатрат

Важный момент, часто не позволяющий сторонам прийти к согласию, – сложность в общей и объективной оценке уровня трудозатрат. Несмотря на то, какой объем работы сделан (мало, много или ничего), мы знаем, что подготовка отнимает много времени и средств. Поэтому мы очень ценим каждое вложение.

Был такой психологический эксперимент под названием «эффект обладания», проведенный экономистом Ричардом Талером в 70-х годах и затем описанный совместно с психологом Даниелом Канеманом. Среди стэндфордских студентов провели опрос, и каждому из участников был вручен подарок – чашка для кофе. Затем им предложили продать эти призы сокурсникам или обменять их на другие вещи. В итоге большинство респондентов (90 %) захотело сбыть свои дармовые чашки вдвое дороже, чем им давали покупатели в лице других студентов.

Эксперимент продемонстрировал, что людям сложно расставаться со своим приобретением. Если жизнь вынуждает человека продавать (делиться) своей собственностью, знаниями или опытом, он назначает цену больше той, которую готовы заплатить другие.

2. Долг 

Следующая причина ошибки при переговорах, которая мешает сторонам найти общий язык или урегулировать конфликт, – это долги. Здесь уже речь идет не о крутых студентах. Подобный вывод (а в дальнейшем и теория) был построен после наблюдений за простыми шимпанзе. Как вы думаете, что реально делают эти животные, когда заботливо вычесывают шерсть друг другу? Это отнюдь не проявление участия или любви к своим собратьям. Это банальное выстраивание иерархии в своей стае. На самом деле каждая обезьяна фиксирует, кто ее чесал, сколько раз и кого она почтила своим вниманием.

Из этого следует вывод: наш мозг соизмеряет собственные вложения с ответными действиями других людей.

Наверное, вы думаете, что никто никому не обязан, и вы не ждете милостей от других. Либо что-нибудь похожее мелькнуло в вашей голове.

С детства нас учили, что культурный человек не будет делать что-то из-за похвалы или взаимной выгоды. Межличностные отношения должны быть бескорыстными. Однако в ходе эволюции наш мозг стал более живучим и лишенным пафосного благородства. А потому мы исподволь считаем, кто нам сколько должен и когда пора вернуть долги. Ведь если мы кого-то угостили от души, не получая благодарного ответа, мы тут же зачисляем человека в должники. Может быть не сразу, но точно при повторном угощении.

Но самое любопытное в этом процессе то, что счетчик включается задолго до общения с человеком. Отсюда и ошибки при переговорах с клиентом, вызывающие неудачи. При подготовке к диалогу мы считаем, что во многом уступили оппоненту в своих условиях. Если собираемся продать товар, то думаем о неизвестном покупателе как об объекте, для которого был создан замечательный продукт. То есть мы как минимум вложили душу, значит, потребитель изначально наш должник.

Что касается коллег, то за все время работы им оказано такое количество услуг, что теперь они до конца своих дней будут в неоплатном долгу. Еще одна особенность долговых обязательств – это счет вслепую. Предлагая, казалось бы, выгодные условия своему партнеру, мы не учитываем одного: он тоже может посчитать, что мы ему должны за потраченное время и личное присутствие на переговорах. Помните, как в кинофильмах часто отвечают людям за их помощь? «Я твой должник и долг свой возвращаю», – такая фраза говорится не для красного словца. Это результат работы мозга.

К примеру, выражение «ты – мне, я – тебе» не совсем фольклор, а четкий принцип обоюдовыгодных отношений. Основой всех удачных договоров является взаимная расплата за определенные услуги. Мы так и не узнаем, оплачен ли наш счет в копилке оппонента, но стараемся, чтобы в результате наших действий никто не остался внакладе. Без этого не будет социальной эффективности.

Мало осознать свои ошибки при переговорах и постараться исправить ситуацию. Необходимы грамотная подготовка и безупречное проведение беседы. Тогда ваш диалог пройдет легко и продуктивно.

Распространенные ошибки подготовки к переговорам

Мы часто задаем себе вопрос, почему переговоры оказались безуспешными? Причина кроется в отсутствии хорошей подготовки. От этого зависит 80 % достижения результата. Рассмотрим главные ошибки, допускаемые на предварительном этапе бизнес-диалогов и продаж.

Промахи совершают все: и новички без опыта работы, и умелые переговорщики в лице предпринимателей. Вот самые типичные ошибки при переговорах и полезные советы, как сделать деловые и коммерческие встречи эффективными.

1. Отсутствие конкретной цели

Приступая к сделкам, многие надеются на наше вечное авось:

• «что-то придумаю в процессе»;
• «посмотрим, как пойдет»;
• «сориентируюсь по ситуации».

Такие установки точно не облегчают проведение сделок. Тем более когда идут ответственные переговоры, где каждое слово очень важно.

Если вы готовитесь к значительным переговорам с будущими партнерами или клиентами, нужно наметить конкретную цель своей беседы.

2. Неверная задача

Приведем пример характерной ошибки при переговорах с клиентом. Совершая холодные звонки, продавцы сходу презентуют свой продукт или нудным тоном предлагают встречу. В итоге получают кучу отказов, а мотивация звонящего равна нулю. Такие методы работы выжигают базу лидов. А ведь достаточно лишь правильно наметить цель.

Здесь главная задача – привлечь внимание потенциального клиента, который отвечает на звонок. Вместо расхваливания товара по устаревшему скрипту человек должен услышать выгоды, которые он получит от его приобретения.

3. Неподготовленность к коммерческим переговорам

Основная масса продавцов вообще не придает значения подготовке к сделкам. В лучшем случае они освежают в памяти главные преимущества продукта.

Сегодня это не работает!

Практика показывает, что 80 % крупных сделок (продаж на миллион) достигают цели только после серьезной подготовки. Те, кто пренебрегает этим правилом, лишается огромного потенциала.

Такая информация позволит вам общаться с человеком на привычном языке и легче находить взаимопонимание в обсуждаемых вопросах.

4. Нехватка аргументов

Многие считают, что, представив пару доводов, можно склонить потенциального клиента к заключению сделки. Как только покупатель проявляет интерес, включают старую пластинку про плюсы своего товара. В результате эти козыри кончаются довольно быстро, а ошибки при переговорах мешают вам продать.

Чтобы реально убедить кого-то купить у вас продукт, нужны как минимум 6-7 убойных аргументов.

Ни в коем случае не называйте все мотивы сразу, перегружая собеседника избытком информации. Вначале нужно выяснить запросы и проблемы, а уж потом подчеркивать те выгоды, которые его интересуют.

5. Не увлекайтесь презентацией

Во многих случаях ошибкой будет не банальная неподготовленность к продаже, а другая крайность продавца – излишняя подкованность.

Так, слишком уповающий на силу УТП торговый менеджер, не замечает очевидных нужд потенциального клиента и слабо реагирует на них.

Со стороны такая встреча выглядит довольно странно. Возможный покупатель рассказывает, что его интересует и какое качество продукта он хотел бы получить. В ответ на это продавец утверждает: «Ты не прав, тебе необходим совсем другой товар», – и приступает к презентации по методичке, навязывая собственное предложение. Подобные ошибки при переговорах обычно не приносят результата. Клиент уходит без покупки, а продавец ищет новый объект.

Бесспорно, презентация нужна, но только в меру. Учитесь слушать собеседника и фиксировать его потребности, а не бездумно расхваливать товар. В коммерческих делах важно быть гибким и учитывать запросы потребителя. При встречах соблюдайте интересы конкретного клиента.

7 советов по подготовке к предстоящим переговорам

Непростительные ошибки, допущенные при ведении переговоров

• Менять намеченный курс 

  Помимо вас, сценарий действий на этапе подготовки к бизнес-встрече составит и второй участник сделки. То есть к переговорам будут готовы обе стороны, и не факт, что эти планы совпадут. И если каждый из партнеров будет отстаивать свою позицию, то жесткой конфронтации, скорей всего, не избежать.

  Запомните, что план беседы – это воображаемый маяк, который указывает путь к заветной цели, и нужно плыть на этот огонек. Бесспорно, в ходе разговора сценарий можно корректировать (что-то убрать или добавить), но главная основа остается неизменной. Не делайте ошибки при переговорах. Придерживайтесь основного курса и не уходите в сторону. Иначе можете попасть в такие дебри, откуда выбраться не так-то просто.

  Не настраивайтесь изначально на победу или проигрыш. Ключевая цель – прийти к взаимовыгодному согласию. Лучше, если в вашем плане будет несколько сценариев развития беседы. Имея разные пути для достижения цели, вы сможете продемонстрировать в переговорах более гибкую позицию. Учтите, что импровизация – рискованное дело, уж лучше ориентироваться на проверенный маяк.

• Не вызывать доверия клиентов

  Практически все переговоры сводятся к поиску компромисса или налаживанию бизнес-связей. Но в безучастной атмосфере разговора этого добиться сложно. Не найдя общий язык с партнером или оппонентом, вы рискуете попасть в конфликтную ситуацию, когда обе стороны сделки не идут на уступки из-за принципа.

  Поэтому в первую очередь нужно наладить доверительные отношения для оптимизации переговорного процесса и во избежание лишних дрязг.

• Боязнь обидеть человека доводами или в споре 

  Подобные ошибки при переговорах с клиентами заставляют вас сдавать свои позиции и уступать во всяких мелочах. Ведь вы пришли на деловую встречу, чтобы отстоять свой интерес, а не вести благотворительные беседы.

  Даже если вам придется не раз отказываться от предложений оппонентов, не волнуйтесь, вы имеете на это право. Возможно, это психологический прием партнера: выдвинуть вам несколько инициатив, которые вы на 100 % отвергаете, затем вроде бы уступить и опять вернуться к основному предложению, озвученному изначально.

  Помните, что вы ведете переговоры, а не заурядный спор. Поэтому спокойно возражайте и приводите аргументы. Это нормально и вполне закономерно.

• Не вникать

  Несмотря на то что ваши доводы весомы, прислушивайтесь к словам оппонента и делайте выводы. Фиксируйте любую информацию, чтобы понять, чего хочет собеседник, что для него важно и какие цели он преследует. Позднее эти знания вам пригодятся в деле.

• Слишком болеть за результат

  Если перед вами четкая цель – добиться результата, это не значит, что нужно допускать ошибки при переговорах и заключать невыгодные сделки. Не стоит волноваться из-за вынужденного отказа, ведь вы блюдете личный интерес. Важно иметь возможность завершить встречу и использовать другие перспективы. Это укрепит вашу позицию по отношению к оппонентам.

  Хотите проявить гибкость и готовы уступать? Тогда отнеситесь к процессу как к игре.

• Думать, что с оппонентом нельзя договориться

  Безусловно, есть недоговороспособные клиенты. Но существует одно правило – договориться можно с любым человеком, но в свое время и на определенных условиях. Людей может устраивать их положение, им не нужны переговоры. Но жизнь идет, и обязательно наступит время, когда придется говорить и обсуждать условия сделки.

• Зацикливаться на цене и показателях

  Обычно все переговоры в сфере бизнеса касаются вопроса денег. Но экономика так многогранна, что существует много других выгод, которые можно получить. Допустим, уступив в цене, можно ускорить доставку груза и получить его на следующий день вместо обещанных семи. Не забывайте, что эффективность бизнеса определяют сотни факторов.

• Стараться победить 

  Здесь речь идет о долгосрочных и краткосрочных планах. Проявляя колоссальное упрямство, можно заключить сделку на своих условиях. В итоге, спустя годы, вы потерпите фиаско, так как разрушили доверие и своим напором испортили отношения с партнерами.

  Чтобы избежать ошибки при переговорах, умерьте свою жадность. Эпоха хищников финансового мира, которые вырывали лакомые куски у конкурентов, на исходе. Сейчас цивилизованные люди больше не враждуют, они умеют находить консенсус.

• Объявлять ультиматум

  Начиная переговоры фразой «это окончательное предложение», вы загоняете себя в угол. Если партнеры примут ваши условия, их отношение к вам охладеют. Ведь вы же впарили им эту сделку, зная, что отказаться они не смогут. А если вы надумаете уступить, то прослывете болтуном, бросающим слова на ветер, и отношение к вам ухудшится.

  Подобными поступками вы демонстрируете пренебрежение к партнерам. А это в бизнес-сфере не приветствуют.

8 неочевидных ошибок переговоров

Коммуникационные ошибки в ведении переговоров, которые испортят о вас впечатление

• Много вопросов

  Не стоит задавать клиенту кучу вопросов, пытаясь выудить побольше информации. Это не принесет вам пользы, а скорей, наоборот, будет похоже на допрос. Подобные ошибки при переговорах могут увести беседу совсем в другое русло, далеко от темы обсуждения, что нежелательно для дела.

  Если вам нужно что-то разузнать, спрашивайте деликатно и не давите на партнера. Чтобы ваш диалог был равноправным и конструктивным, давайте собеседнику возможность удовлетворить его интересы.

Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ

• Большие паузы

  Всем известны ситуации, когда при разговоре вдруг наступает слишком долгое молчание. Нужно что-то сказать, но нечего, все вопросы исчерпались. Вы начинаете волноваться и перебирать в уме кучу ненужной информации, чтобы продолжить диалог. Не стоит. Намного эффективнее сменить тему обсуждения на более интересную.

  Поговорите о популярном кинофильме, расскажите о книге, которую рекомендуете к прочтению, обсудите творчество кого-нибудь из исполнителей и музыкантов, спросите мнение партнера о вашей любимой марке авто или о том, где лучше путешествовать (но прежде нужно убедиться, что клиенту интересна эта тема). Не давайте паузе зависнуть, так как потом сложнее приступать к общению снова. Это типичные ошибки при переговорах.

• Скучный монолог 

  Довольно часто в разговорах важны не слова собеседников, а их манера говорить. Согласитесь, гораздо интересней слушать человека, который меняет интонацию, жестикулирует и отпускает шутки, чем засыпать под монотонный, нудный монолог. Это напоминает игру на одной клавише рояля, от которой слушателя клонит в сон. А ваш партнер может просто встать и удалиться.

  Так что шлифуйте свое ораторское мастерство. Пусть ваша речь будет разнообразной, интересной и живой, но главное не сумбурной, а размеренной и четкой.

• Прерывание на полуслове

  Довольно часто на переговорах люди перебивают говорящих, совершая коммуникационные ошибки. Это указывает на их бестактность и полное отсутствие квалификации переговорщика.

  Помните о том, что каждый участник встречи может озвучить собственное мнение. Не допускайте ошибки при переговорах и уважайте чувства собеседника. Тот, кто обрывает спикера на полуслове, недостоин называться профессионалом заключения сделок.

  Вам необходимо соблюдать баланс между своим повествованием и выслушиванием других людей. Если же вам нужно срочно вставить замечание, дождитесь ближайшей паузы и тактично вступите в разговор.

• Неприятные темы бесед

  Когда в процессе обсуждений поднимают нежелательные темы, общение становится натянутым, а собеседник быстро теряет к данному вопросу интерес. Среди подобных разговоров нужно отметить беседы о болезнях, личных проблемах, осложнениях на работе, то есть любые темы, которые вызывают негативные эмоции.

  Коль речь заводится об отвлеченном, пусть это будет что-то позитивное, благоприятное или смешное. Такой подход намного эффективней с профессиональной точки зрения. К примеру, расскажите анекдот, курьезный случай из обычной жизни или поговорите о приятном для вас и собеседника.

  Во избежание ошибки при переговорах с клиентом запомните: общение должно быть свободным, легким и в меру юмористичным. Ну а свои насущные проблемы обсудите с друзьями на досуге.

• Скука 

  Бывает так, что незаметно для себя вы переходите на абсолютно пресные для партнера разговоры: и по ключевой теме бизнес-встречи, и по отвлеченным вопросам.

  Если вы заметили, что собеседник заскучал, начал смотреть по сторонам или, еще хуже, зевать, тут же смените тему. Направьте беседу в иное русло, обсудите какие-то детали вашего проекта и т. п. Тут будут кстати знания о личных качествах клиента, его кругозоре и, разумеется, надеждах, которые он возлагает на переговоры.

  Накапливая опыт заключения сделок и анализируя ошибки при переговорах, каждый бизнесмен и просто целеустремленный человек всегда добьется нужных профессиональных результатов и решит вопросы личностного роста.

  Сейчас возможности межличностных коммуникаций так разнообразны, что нужно подходить к проблеме проведения переговоров серьезно и повышать свое мастерство. Конечно, всех практических ошибок вам не избежать, но свести их к минимуму вполне реально.

Содержание

Наука вести переговоры известна с античности. Сегодня бизнес научился убеждать и побеждать словами. В статье по этапам рассмотрим искусство переговоров и выясним, как их вести с выгодными партнерами, как договариваться с клиентами и как общаться с инвесторами. 

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Провести искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения и одержать безоговорочную победу.

Бизнес-тренеры говорят, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно. На самом деле каждый преследует собственную выгоду и желает своего перевеса, при этом действуя прямо или скрытно. Стороны хотят победить, но уважают соперника и его позицию.

Какие есть виды переговоров

Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой. 

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — это выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

Демократический — участники считают, хотя бы формально, друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату 

Не думайте, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.  

1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование

Подготовка к переговорам: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня и на свежую голову. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.  

Настрой: за 1–2 дня до переговоров нужно абстрагироваться от суеты, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете или перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя, сбросьте напряжение и помогите себе прийти в форму. 

Составьте примерный план разговора и отрепетируйте ваши главные аргументы, а также отработайте возможные возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши действия.

Все идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает что-то заманчивое, но не то, что нужно вам.

Сегодня часто встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально и на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник. Хотите быть «сверху» — одевайтесь «дороже». Возьмите блокнот для записей, потому что в разговоре эмоции и стресс могут помешать запомнить все нюансы.   

2 этап переговоров: монологи и предложения

Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой и аргументами. 

Затем дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны, чтобы не было разночтений. 

3 этап переговоров: обсуждение и торг

Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий хороших умений переговорщика. Интересы сторон редко совпадают полностью. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже, но люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу. 

В конкурентных переговорах уступки и компромисс считают проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже больше демократический, так как нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется сделать мелкий ремонт за свой счет.    

4 этап переговоров: принятие решения

Стороны высказались, возражения отработаны, торг окончен. Время принимать решение: разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте, через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение, и что для этого нужно сделать обеим сторонам. 

13 простых принципов ведения переговоров

В любой сфере профессионал должен уметь выстраивать диалог. Для этого пригодятся знания психологии и правила эффективной коммуникации. Чтобы ваши переговоры не превратились в пустую беседу, а привели к соглашению и принесли результат, соблюдайте следующие принципы.

1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров

Успех переговоров во многом зависит от уровня подготовки. Перед встречей соберите информацию о партнере, его возможностях, целях и мотивации. Проанализируйте интересы всех сторон и составьте примерный план разговора. Это поможет понять, какие требования вы можете предъявить друг другу, каких неудобных вопросов лучше избежать, какой итог переговоров может стать худшим, а какой — лучшим.

2 Просить чуть больше, чем вас устроит

Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. Эта хитрость работает от торгов на рынке до покупки международной компании. Просите чуть больше в начале, чтобы получить ровно сколько хотите в финале разговора.

3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk

Разговоры о погоде — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ставят ультиматумы. Торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен или закроется совсем. 

4 Не давить

Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера? Но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно или приятно. Так вы только испортите с ним отношения.

5 Анализировать партнера заранее

До встречи найдите информацию о собеседнике, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Тщательно готовьтесь к переговорам, чтобы максимально раскрыть собеседника и добиться своей цели.   

6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях

Не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Отсутствие фактов и неуверенность чувствуется всегда. Если у вас нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств, договориться до нужного взаимного результата невозможно.

7 Вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

• Что вы думаете об этом?
• Как вы предлагаете это решить?
• Что вы хотели бы уточнить?  

Не бойтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель. 

8 Фиксировать все на бумаге

Вести запись, даже на диктофон, — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально, а в случае конфликта можно будет послать эту запись партнеру. 

9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты

Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.  

Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует — у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.  

10 Не отвечать на агрессию 

Главная цель ведения деловых переговоров — достичь соглашения, а не зайти в тупик. Если собеседник давит на вас или проявляет агрессию, не отвечайте ему тем же и не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими и сохраняйте спокойствие. Попробуйте разрядить обстановку легкой фразой или отвести внимание собеседника от темы, которые вызывает у него негативные эмоции.

11 Уметь взять паузу и отойти в сторону

Переговоры не всегда завершаются быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в конфликтном пространстве. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ и не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою. 

12 Помнить о своих целях

Во время переговоров ориентируйтесь на цель их ведения: держите в голове вопросы «Чего я хочу добиться?» и «Как это сделать?». Конкретика позволит избежать сомнений и лишних эмоций, поможет грамотно подвести собеседника к нужным выводам и принять правильное решение.

13 Освоить искусство дедлайна

Научитесь строго ограничивать сроки. Как это выглядит на практике.

Во сколько нужно прийти на встречу? — В 15.00. 

Если вы укажите промежуток времени с 15.00 до 16.00, партнер может воспользоваться временным промежутком и затянуть с визитом. 

Когда начинаем поставку товаров? — Через 3 дня после подписания договора.

В бизнесе важно выстроить четкую схему. Если стороны будут растягивать выполнение обязательств, вы рискуете потерять деньги и уступить конкурентам.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.

Забывать про эмоции. Участники переговоров — люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.

Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать — ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе и не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.

Сразу переходить к цифрам. Если вы начнете с порога обсуждать свои цели или предстоящие расходы, то покажетесь человеком, который не умеет поддержать беседу и заинтересован только в личной выгоде. Начинайте разговор с нейтральной темы: отметьте оригинальность интерьера помещения или сделайте комплимент костюму собеседника.

Давить на собеседника. Не стоит заваливать оппонента терминами, графиками или бесконечными вопросами. Он может воспринять ваше поведение, как нападение.

Как вести переговоры о сотрудничестве 

Участники деловых переговоров равны между собой и заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Не важно, кто ваш оппонент — поставщик, производитель или предприниматель из смежной области. Вы обязаны соблюдать основные правила деловых переговоров.

Не говорите двусмысленно

Не говорите намеками и двусмысленными фразами. Вашему собеседнику нужна конкретика, чтобы принять правильное решение. Придерживайтесь этого правила при личной встрече и в переписке.

Будьте честными 

Открыто расскажите оппоненту о своем бизнесе: чем вы занимаетесь, чем отличаетесь от конкурентов, каким видите будущее. Можете рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в процессе развития — разумная самокритика и желание совершенствоваться покажет, что вы честны и способны адекватно оценивать свои возможности. Если у вас уже есть сайт или интернет-магазин, покажите его.

Чтобы повысить конверсию на 30% и увеличить лояльность клиентов, подключите виджеты Calltouch. Они автоматически обрабатывают обращения с сайта и лидформ TikTok, Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и ВКонтакте, а также собирают заявки в нерабочее время. С помощью мультикнопки клиент сам решит, как связаться с вами: позвонить, заполнить умную заявку или написать в чат соцсетей.

Уточняйте, если непонятно 

Если вы что-то не поняли из речи собеседника или вам кажется, что он скрывает важные детали, не стесняйтесь переспросить или уточнить. Может быть именно эти нюансы станут решающими для заключения сделки.

Будьте вежливы

При любых обстоятельствах будьте корректными. Если ваш партнер — начинающий предприниматель, а вы — учредитель крупной компании, не стоит вести себя снисходительно. Вы рискуете вызвать неприязнь и не найти общего языка.

Не ведите себя нагло 

Не старайтесь любой ценой «выбить» выгодные для вас условия. Подобное поведение может сказаться на вашей репутации и другие потенциальные партнеры вряд ли захотят сотрудничать с человеком, который ведет себя нагло и не учитывает интересы оппонента.

Переговоры с клиентами

Чтобы продать товар или услугу, важно уметь общаться с клиентами. Одни легко идут на контакт с целевой аудиторией, другим приходится прикладывать для этого максимум усилий. Такие переговоры нужно выстраивать по следующим принципам.

Будьте вежливы 

Не забывайте о деловом этикете. Клиенты оценят вашу вежливость, расслабятся и будут более расположены к общению. С доброжелательными бизнесменами люди хотят иметь дело.

Говорите правду 

Не стоит говорить о том, что не относится к вашему бизнесу. Рассказы о сверхприбыли и звездных клиентах интересно слушать, но легко проверить. Любая ложь вскроется, а вы потеряете доверие потенциального покупателя.

Не ведите себя слишком эмоционально 

Излишняя эмоциональность может спугнуть клиента. Он хочет увидеть в вас профессионала, который докажет, что этот товар или услуга — то, что нужно. Лучше вооружитесь неопровержимыми доказательствами преимущества вашей компании.

Узнайте потребности клиента 

Чтобы правильно выстроить линию разговора, выясните, почему клиент хочет сотрудничать с вами и какие цели преследует. Это поможет договориться о взаимовыгодных условиях и решить его проблему.

Расскажите о принципах работы и корпоративной культуре 

Если ваша компания идет навстречу клиентам, они это оценят. Например, если вы ремонтируете технику по истечению гарантийного срока. Еще можно рассказать о специальных предложениях или подарках, которые ждут покупателей при заказе. Это повысит их лояльность.

Переговоры с инвесторами

Как пройдут переговоры с инвесторами, зависит их желание вложить деньги в развитие вашего бизнеса. Расскажем, как вести себя и убедить сотрудничать с вами.

Не хвалитесь

У инвесторов большой опыт ведения переговоров. Они часто слышат о «самых перспективных стартапах» и «желании совершить революцию на рынке». В лучшем случае такие фразы вызовут улыбку, в худшем — желание отказаться от сотрудничества. Чтобы заинтересовать оппонента, не хвалитесь, а приводите аргументы.

Не набивайте себе цену 

Информацию о вас легко проверить. Поэтому расскажите о реальном положении дел: какой у вас размер капитала, есть ли единомышленники и партнеры, с какими инвесторами вы уже сотрудничали. Любой обман скажется на репутации.

Давайте конкретику 

Говорите цифры и факты. Инвестору важно знать, когда его вложения окупятся и окупятся ли они вообще. Поэтому замените фразу «мы в ближайшем будущем в разы увеличим обороты производства» на «мы планируем выпустить на 10 000 стульев больше уже в следующем квартале», «мы работаем с лучшими» — на «среди наших поставщиков компании „ААА“ и „БББ“».

Говорите о преимуществах вашего бизнеса 

Представьте себя в выгодном свете. Расскажите, чем вы отличаетесь от конкурентов и что вы делаете, чтобы предложить аудитории качественные товары и услуги. Инвесторы знают, как тяжело вести бизнес, но ценят позитивный настрой.

Не ругайте конкурентов 

Для вас «ООО» — непосредственный соперник, а для инвестора — очередная компания или его партнер. Не поддавайтесь эмоциям и не ругайте конкурента, а соблюдайте деловую этику.

Не пытайтесь угодить  

Подобострастный тон неуместен в разговоре с инвестором. Ведите себя достойно, даже если очень нуждаетесь в деньгах. Спокойно и аргументировано отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знания.

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам: 

• составляйте план разговора, как при личной встрече;
• пользуйтесь уловками для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
• всегда здоровайтесь и представляйтесь первым;
• в разговоре чаще называйте собеседника по имени;
• думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель;
• можно психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
• ведите диалог на основе открытых вопросов;
• проговаривайте основные договоренности по ходу беседы и в финале.

Часто после такого разговора компании изучают сайт потенциального партнера и читают отзывы клиентов, оценивая перспективу сотрудничества. Чтобы ваша репутация была хорошей, не теряйте покупателей и не заставляйте их ждать. Подключите виджет обратного звонка Calltouch — он появится тогда, когда пользователь сайта хочет совершить звонок, и соединит с вашей компанией за 30 секунд. 

Форму обратного звонка можно настроить для каждой страницы или раздела сайта и писать в них разные мотивирующие тексты, акции и предложения. Этот инструмент адаптивен: загружайте логотип компании, меняйте стили и используйте иллюстрации.

Заключение

Переговоры — состязание в риторике, игра, война или дружеские посиделки? Относитесь к ним, как вам нравится, но соблюдайте веками отработанные принципы. Уважение и внимание к партнеру, твердое намерение добиться своего, готовность к диалогу — этого достаточно. 

После переговоров стоит взять паузу, отдохнуть, привести эмоции и мысли в порядок. А затем еще раз зафиксировать достигнутые договоренности: для себя и с партнером. Собраться с силами и принять окончательное решение, взвесив «все за и против». 

Удачных и продуктивных вам переговоров.

Как подготовиться к деловым переговорам и провести их

Чтобы наладить длительные отношения с партнером. инвестором или клиентом, нужно правильно вести с ним переговоры. С экспертом по деловым коммуникациям разбираем, как это делать и каких ошибок стоит избегать

---

Поделитесь статьей

Бизнес строится на взаимодействии с людьми: партнерами, инвесторами, клиентами. В основе этих отношений — переговоры: о снижении арендной платы, заключении новой сделки, скидке, новом заказе и другие.

Рассмотрим в статье, как провести переговоры, чтобы наладить длительные отношения с партнерами, как провести подготовку к переговорам, какие ошибки чаще всего допускают в переговорах и как их избежать.

Еще десять лет назад был популярен классический подход к переговорам в парадигме win — lose, то есть «победа — поражение». В таком подходе переговоры воспринимают как борьбу: оппонента нужно победить и получить сделку на своих условиях любой ценой.

В результате таких переговоров можно или начать сотрудничать на максимально выгодных для себя условиях, или, наоборот, испортить не только отношения с клиентом или партнером, но и свою репутацию.

После таких переговоров вторая сторона может остаться недовольна сотрудничеством и плохо отзываться о партнере. В итоге компания хоть и заключила сделку и заработала деньги, но получила плохую репутацию среди потенциальных клиентов.

Есть более экологичный подход к переговорам, где главная цель — установить долгосрочные отношения с другой стороной, даже если не получится заключить контракт на желанных условиях.

Такие переговоры помогают накопить социальный капитал, завоевать доверие, а значит, строить бизнес-отношения вдолгую: это важно и для больших корпоративных компаний, и для маленьких ИП.

Рано или поздно такие партнеры могут стать реальными клиентами. Реальный клиент, у которого есть доверие к компании, превращается в постоянного клиента. А постоянный клиент — тот, кто приносит основную долю прибыли в современном бизнесе. Кроме того, довольный клиент не оставит о компании негативный отзыв.

Экологичные переговоры базируются на трех постулатах:

Забота о партнере. Это когда участник переговоров спрашивает, что нужно другой стороне, а не навязывает свой продукт или услугу.

Такой подход говорит о переговорщике как о серьезном, внимательном и вдумчивом партнере по бизнесу. А еще такие люди просто больше нравится окружающим.

Забота о своей компании. Важно помнить о собственных интересах и потребностях компании. Максимальная цель — получить сделку и долгосрочные отношения с партнером. Если первое не выходит, хотя бы реализовать второе.

Возможность отказаться от сделки. Лучше настроиться, что во время переговоров любая сторона вольна сказать «нет». Рынок большой, ситуаций, когда необходимо работать или именно с этой фирмой, или ни с кем, не так и много. В психологии это называется «уйти из позиции нужды».

Отсутствие нужды позволяет быть спокойнее на переговорах, не идти на необоснованные уступки и более серьезно подходить к исследованию потребностей клиента или партнера.

Поможет установка, что, если сейчас не удастся получить клиента, важнее заслужить его доверие. Потому что бизнес — это игра вдолгую.

Старый подход давал четкие правила ведения переговоров, что нужно заранее составлять сценарий диалога и идти по этапам переговоров: подготовка, прояснение ситуации, выдвижение предложений, торг, принятие решений и закрепление договоренностей.

В интернете можно найти много статей об этом, но в этой статье мы придерживаемся подхода, что успех переговоров лежит не в технической стороне и не в продуманном сценарии, а в заботливом отношении и внимании ко второй стороне. Реальность может сильно отличаться от заготовленного сценария.

Но что неоспоримо: к переговорам нужно готовиться. Важно приходить на встречу с партнером с уже какой-либо информацией о нем. Конечно, если встреча спонтанная, можно попросить вторую сторону рассказать немного о себе. Но если есть время на подготовку, лучше заранее узнать партнера по переговорам: собрать информацию о нем из открытых источников и составить карту болей.

Собрать информацию о партнере. Например, прочитать информацию о компании или человеке на сайте, почитать его интервью, зайти на личную страничку в соцсетях, посмотреть выступления на YouTube.

Полезно ответить на вопросы:

На этом этапе уже появится представление о возможных потребностях партнера.

Составить карту болей партнера. Чем больше информации о партнере по переговорам, тем больше вероятность, что удастся нащупать то, что у него болит. Болит — значит то, что ему обязательно нужно решить в бизнесе.

О болях лучше спросить партнера непосредственно на встрече. Но небольшое исследование открытой информации поможет задать правильные вопросы и сформулировать потребности клиента во время переговоров эффективнее.

Старая школа рекомендует четко прописывать заранее возможные ветки диалогов. Современный подход призывает отказаться от заученных речей: лучше идти на переговоры без готовых сценариев, быть чутким к тому, что говорит вторая сторона, и задавать много уточняющих вопросов.

Рекомендуем поставить перед собой такие задачи:

Помогите клиенту сформулировать его потребности. Часто клиенты не осознают, что на самом деле им нужно. Это основная работа на переговорах — сформулировать запрос клиента. Как правило, запрос вытекает из актуальных болей бизнеса.

Часто партнер хочет чего-то конкретного или его что-то не устраивает, но он не говорит, что именно. Тогда нужно не стесняться и задавать клиенту уточняющие вопросы. Например:

Помогите составить подробное техническое задание. Часто техзадание клиента звучит так: нужно обновить сайт, чтобы стало хорошо. Этого недостаточно, чтобы брать проект в работу.

Опытный переговорщик начнет задавать вопросы:

В результате переговоров может оказаться, что сайтом сейчас никто не пользуется, но не потому, что он плохой или хороший, а потому что целевая аудитория давно ушла в Телеграм. Значит, чтобы получить новых клиентов, лучше не обновлять сайт, а создать телеграм-канал с новостями о скидках и акциях. Это сэкономит деньги клиента и даст ему реальное желаемое полезное действие: реальных клиентов из онлайна, а не просто красивый новый сайт, с которого нет заказов.

Неверно поставленное техзадание — ответственность исполнителя. Если подрядчик согласится исполнять заказ по некорректному ТЗ, скорее всего, получит результат, который не закрывает реальных потребностей заказчика. В итоге партнер останется недоволен, а весь негатив попадет на исполнителя.

Соизмеряйте риски. Когда в процессе переговоров выясняется, что клиенту нужен другой продукт, а не тот, что предполагался вначале, встает выбор: порекомендовать другого специалиста или взяться все же за заказ.

В первом случае есть вероятность остаться в памяти партнера как честный ответственный специалист, к которому можно обратиться в будущем.

Во втором — можно прослыть неэффективным подрядчиком, на которого повесят всех собак за результат, который не устраивает.

Если клиент или партнер не может сформулировать техзадание или сам не понимает свои боли и не удалось это выяснить в процессе, лучше отказаться от заказа.

Работайте с эмоциями партнера. Во время переговоров человек может разозлиться, перейти на повышенные тона, начать обвинять компанию или других людей в своем негативном прошлом опыте. Тут можно встать и уйти, а можно попытаться вывести общение в конструктивное русло.

Важно не воспринимать агрессию на свой счет. Человек раздражен, потому что когда-то в прошлом он был недоволен другим партнером, потратил много денег или начальник ему отказал в премии из-за плохо выполненного задания. В любом случае его агрессия — его ответственность.

Предлагаем такие способы вернуться к деловому разговору:

1. Назвать эмоцию партнера. Человек может испытывать страх перед большими расходами, раздражение, повышать голос. Главное — не замалчивать ситуацию. Важно дать партнеру знать, что его эмоции замечают: «Иван Иванович, я слышу, что вы повышаете голос и раздражены прошлой ситуацией. Мне жаль, что вы испытываете такие негативные эмоции». Так он поймет, что партнер по переговорам чуток к нему, и почувствует свою значимость.

2. Задавать уточняющие вопросы. Техника открытых вопросов поможет вывести из эмоционального состояния на более осознанный уровень. Но делать это важно спокойно и только после называния эмоций партнера.

Разберем типичные ошибки, которые допускают в переговорах, и расскажем, как их избежать.

Ситуация. Перед переговорами элементарно не прочитали информацию о компании или партнере в интернете, не загуглили сайт, не знаете специализацию, потребности, возможные боли. Или не помните имя партнера и ошибочно называете Александра Алексеем.

Почему это плохо. Партнер видит, что к нему невнимательны, вторая сторона не изучила даже его сайт и открытые материалы. Он может решить, что его партнер по переговорам не воспринимает встречу серьезно, значит, так же будет относиться и к будущей работе. Или он может обидеться, что его назвали чужим именем, и мысленно «уйти» с переговоров.

Что делать. Даже если времени на подготовку мало, лучше потратить 10 минут на формальное изучение сайта или бизнес-аккаунта партнера, запомнить имя. Если все же произошла ошибка и партнера назвали неверно — важно честно признаться, почему так произошло, и потом сосредоточиться на партнере.

Так переговоры уйдут из ситуации первоначального разочарования партнера на его боли. Он увидит, что вы заботитесь о его потребностях, и это может изменить результат беседы.

Ситуация. Объясним на примере. На встрече команда ИТ-компании и чиновники из области. Первые говорят про машинное обучение, ламповый вайб и крутое решение, а вторым нужен портал для информирования граждан о работе муниципалитета. Возникает коммуникативный провал.

Чем плохо. Стороны не понимают друг друга. Здесь не может быть не только сделки, но и нормального человеческого контакта: айтишники разговаривают на языке, который поймет только айтишник, а чиновники им отвечают зубодробительным канцеляритом.

Не получится определить реальные потребности и найти возможные решения.

Что делать. С самого начала лучше говорить просто и обычными человеческими словами: «люди» вместо «категории граждан», «сайт» вместо «портала для информирования», «ламповый вайб» и «машинное обучение» лучше оставить для встречи со своими коллегами по ИТ и просто узнать, как именно это должно работать в представлении заказчика.

Чтобы избежать такой ситуации, полезно заранее почитать статьи или интервью партнера, посмотреть записи его интервью или выступлений на YouTube. Это даст представление о том, на каком языке разговаривает партнер.

Во время встречи лучше честно признаться, если вы не понимаете партнера, предложить объяснить задачу простыми словами. Отлично срабатывает подход, когда вы говорите: «Мне будет легче понять, о чем вы говорите, если вы объясните это немного проще, как будто своей пятилетней племяннице».

Ситуация. Переговоры идут хорошо, боли и потребности другой стороны поняты, пришло время предложить свое решение, а значит, и свои условия. Партнер хочет, чтобы вы выполнили работу за 100 000 ₽. Вы не понимаете, соглашаться или нет, потому что не просчитали, какие будут затраты у вас.

Почему это плохо. Если вы согласитесь, а потом окажется, что себестоимость работ будет 100 000 ₽ или выше, вы окажетесь фактически в минусе. Вы получили сделку, но будете работать себе в убыток.

От этого может пострадать качество работы, а значит, результат. Партнер потратит деньги, будет разочарован итогом сотрудничества, а вы потратите время и ресурсы, ничего не заработаете и получите недовольного клиента.

Что делать. Чтобы избежать такой ситуации, лучше заранее определить свою цель на переговорах: какую прибыль хотите получить, на какие уступки готовы идти. Не нужно соглашаться на любую задачу клиента, помните о правиле «не действовать из нужды». Лучше честно сказать: «Иван Иванович, я могу и очень хочу помочь вам в решении, но такие условия просто уже невыгодны для моей компании. Минимально, на что я готов пойти, — это 150 000 ₽, дешевле я просто буду работать себе в убыток».

Если вы с ходу не можете сказать стоимость работы, возьмите тайм-аут и договоритесь с партнером, что подготовите смету или план работ и сможете вернуться к обсуждению позже.

Ситуация. Снова разберем на примере. Российский стартап производит смарт-ошейники для котов, которые передают информацию о здоровье, температуре тела, состоянии и местонахождении животного на смартфон хозяина.

Компания приехала на встречу с инвесторами из Финляндии. Инвесторы в восторге и готовы вкладывать деньги в производство. Но они просят: «Можно ли сделать такой же ошейник, но для собак?»

Владелец стартапа отказывается, потому что изначально проект предназначался только для кошек.

Чем это плохо. Сделка не состоится.

Что делать. Если ваш продукт может закрыть потребности клиента при минимальной доработке, лучше остановиться, выдохнуть и подумать: «А что именно я могу изменить в своем продукте или услуге, чтобы помочь клиенту?» Возможно, в ситуации со смарт-ошейниками для котов было бы достаточно поменять название бренда и удлинить ошейник. В этом случае состоялось бы партнерство и компания получила прибыль.

Ситуация. Стороны никак не могут договориться. Партнер не только не готов составить грамотное техзадание, но и повышает голос, манипулирует и вообще ведет себя как невыносимый переговорщик. Вы встаете, выходите из комнаты и хлопаете дверью.

Чем плохо. Потенциальный партнер может оставить плохой отзыв на вашем сайте, написать пост на профессиональном форуме или рассказать своим коллегами о том, как вы невежливо покинули место встречи. Даже если партнер вас спровоцировал уйти, он об этом умолчит и представит ситуацию со своей точки зрения.

Что делать. Если вы решили уйти, спокойно сообщите об этом второй стороне.

«Иван Иванович, я вижу, что в этой ситуации моя компания не может быть вам полезной. Мне бы очень хотелось договориться, но, возможно, вам подойдет решение другой компании, я могу посоветовать вам обратиться к фирме „Ромашка“.

Я буду рад вернуться к обсуждению, когда у вас возникнет потребность, которую сможем решить именно мы».

Пожмите друг другу руки и попрощайтесь. Так вы избежите нежелательного сотрудничества, но сохраните репутацию выдержанного и честного партнера.

Главное о переговорах