Ошибка при обслуживании это

Ошибка обслуживания

В данной статье на основе последних научных исследований и практического опыта разберем, что можно сделать, чтобы уменьшить или устранить последствия человеческой ошибки в области технического обслуживания и ремонтов.

Многочисленные исследования показали, что более 50% всего оборудования преждевременно выходит из строя сразу после того, как на нем были проведены ремонтные работы. В самых нелепых случаях выполненные работы по техническому обслуживанию были направлены на предотвращение тех самых сбоев, которые произошли. Ключевые моменты, на которые мы хотим обратить ваше внимание, следующие:

1. человеческие ошибки неизбежны;
2. главное в программе превентивного обслуживания — минимизация последствий человеческой ошибки;
3. управление качеством обслуживания — существенный фактор управления ошибками в обслуживании.

Вступление

Анализ отказов и поломок сотен механических, структурных и электрических компонентов воздушных судов показывает, что более двух третей всех компонентов отказывали на ранней стадии эксплуатации. Было подсчитано, что с 1982 по 1991 годы ошибки обслуживания являлись второй по частоте причиной несчастных случаев на борту самолетов. При этом 56% отказов происходит менее чем через неделю после проведенного ремонта.

По мнению исследователей, это можно объяснить одной из трех ошибок:

• «человеческая ошибка» — ремонт или замена оборудования были сделаны с ошибками из-за недостатка знаний или навыков со стороны лица, осуществляющего ремонт;
• «системная ошибка» — оборудование было возвращено в сервис после выполнения работ по техобслуживанию без должной проверки и тестирования;
• «ошибка проектирования» — функциональные возможности заменяемого компонента близки к требуемым по проекту, однако надежность этих компонентов недостаточна для выполнения функций в требуемый период эксплуатации. При этом остальные компоненты могут обладать необходимыми качествами и выдерживать все требования к эксплуатации.

Сравнительно недавно были опубликованы данные по итогам трех исследований: два осуществлялись Институтом ядерной энергетики (INPO) в США и одно — Центральным научно-исследовательским институтом электроэнергетики (CRIEPI) в Японии. Во всех трех исследованиях более половины всех выявленных проблем с производительностью были связаны с техническим обслуживанием, калибровкой и работами по тестированию оборудования. Для сравнения, в среднем только 16% из проблем произошли в момент работы электростанции в нормальных условиях. По данным другого исследования, сделанного Boeing, семь самых частых причин отказа двигателей лайнеров Boeing во время полетов следующие:

• неполный монтаж (33%);
• повреждения в процессе монтажа (14,5%);
• неправильная установка оборудования (11%);
• оборудование не установлено или отсутствует (11%);
• внешнее повреждение объекта (6,5%);
• неправильные работы по проверке, инспекции, испытаниям (6%);
• оборудование не активировано или не деактивировано (4%).

Можно заметить, что только одна из этих причин не имела отношения к обслуживанию — и что работы по обслуживанию стали причиной по меньшей мере 80% всех случаев отказа двигателей. Если плохое качество обслуживания вызывает так много инцидентов в таких высоко зарегламентированных и опасных отраслях, как производство ядерной энергии и гражданской авиации, какова доля сбоев, вызванных обслуживанием, в вашей менее опасной организации? Каковы могут быть последствия отказов, вызванных обслуживанием? Очевидно, в зависимости от отрасли, в которой вы работаете, есть потенциально весьма значительные риски, связанные с безопасностью и экологией. В каждой стране существует длинный печальный список катастроф, в которых значительную роль сыграло ненадлежащее выполнение задач обслуживания.

Помимо очевидных рисков безопасности, существуют и немалые экномические последствия. Компания General Electric подсчитала, что каждый отказ двигателя во время полета стоит авиакомпаниям 500 тысяч долларов США. Чего могут стоить вашей организации отказы, связанные с ошибками в техобслуживании? Очевидно, нам нужно что-то делать, чтобы уменьшить количество отказов оборудования, которые вызваны, а не предотвращены техобслуживанием. Рассмотрим оптимальные подходы к этой проблеме.

Во-первых, мы должны признать, что человеческие ошибки неизбежны (даже в обслуживании!), и мы должны учитывать это при разработке систем и процессов. Во-вторых, нужно использовать соответствующие инструменты, чтобы снизить риски, связанные с тем, что эта работа не может быть выполнена правильно. В-третьих, мы должны работать над улучшением качества операций обслуживания, включая контрольные проверки везде, где это возможно.

Человеческая ошибка является неизбежной

Если рассуждать о традиционном инженерном подходе к решению проблем с ошибками обслуживания, то большинство инженеров склонны думать в двух направлениях: обучать вовлеченный в процессы персонал либо писать детальные инструкции в надежде, что они будут прочитаны, и ошибки больше не случатся. К сожалению, исследования и опыт показывают, что ни один из этих подходов не будет успешным в снижении количества ошибок в обслуживании. Практически невозможно изменить самого человека, который выполняет работу (с ошибками), поэтому более эффективным может быть признание возможностей ошибки нормальной составляющей работы по ТОиР и управление такими ошибками через изменение условий, в которых проводится работа.

Существует ряд физиологических и психологических факторов, которые способствуют неизбежности человеческой ошибки.

1. Различия между возможностями нашей долговременной памяти и нашего осознания рабочей области. В частности, то, что мы называем «внимание», тесно связано с деятельностью по осознанию рабочей области, и восприятие рабочей области имеет крайне ограниченные возможности.
   • Внимание является чрезвычайно дефицитным «товаром», и разные проблемы конкурируют за него между собой.
   • Ограничения в емкости внимания приводят к его селективности — мы можем осознанно обрабатывать лишь небольшую часть данных, которые получаем.
   • Наше внимание может быть поглощено проблемами, не связанными с работой, а вызванными другими, в том числе эмоциональными, переживаниями.
   • Нам трудно сохранять концентрацию на одном вопросе дольше нескольких минут.
   • Способность концентрироваться сильно зависит от природных возможностей человека. Самыми квалифицированными в части концентрации являются актеры.
   • Для правильного выполнения работы необходим баланс внимания — не больше и не меньше необходимого.
2. Усталость. Ее воздействие связано с некоторыми факторами.
   • Время суток — по природе наших биологических ритмов мы более склонны совершать ошибки в утренние предрассветные часы.
   • Стрессы (физические, личные, социальные, лекарственные, темп работы).
3. Уровень возбуждения — слишком большое или слишком маленькое возбуждение снижает производительность работы.
4. Особенности мышления и принятия решений. На самом деле, такой вещи, как здравый смысл, не существует. Мы все подвержены:
   • предвзятости — часто мы ищем информацию, которая подтверждает наш первоначальный (и часто неправильный) диагноз проблемы;
   • эмоциональному принятию решений — если ситуация разочаровывает нас, то мы, как правило, переходим в «агрессивный» режим.

В результате этих факторов возникают следующие типы ошибок в обслуживании:

1. Ошибки в идентификации проблем — неверная идентификация объектов, сигналов и сообщений.
2. Проблемы с памятью — ошибки ввода данных (можно забыть данные, которые необходимо зафиксировать). Это, в свою очередь, может вызывать потерю ориентации в последовательности необходимых действий, возникновение временных провалов.
3. Проблемы хранения информации — хранение информации по частям, рассинхронизация информации. Отсюда вытекают ошибки вывода — сведения, которые мы знаем, не могут быть выданы в нужное время. Также мы вклиниваемся в последовательность действий, забывая сделать некоторые шаги, или преждевременно прекращаем работу до завершения всех нужных действий.
4. Недостатки в квалификации. Как правило, это ошибки, связанные с «автоматическими» процедурами: например, разрастание ошибки (вы намеревались поехать в спортклуб, но пропустили нужный поворот и «на автомате» поехали на работу, т.к. именно так вы ездите туда каждый рабочий день) или случайные потери (вы хотели заехать в магазин по дороге с работы, но забыли, и без остановки вернулись домой).
5. Ошибки на основе правил. Большинство работ по обслуживанию сильно зарегламентированы. Инструкции и правила могут быть написаны формально или существовать только в головах тех людей, которые их писали. Типичные ошибки на основе правил включают в себя неправильное использование правил (использование правила в ситуации, когда это неуместно) или выбор неправильного правила (правило может сработать в одних ситуациях, но иметь нежелательные последствия в других). Очень часто люди копируют чужие «вредные привычки».
6. Ошибки, связанные с наличием необходимых знаний. Разумеется, всегда бывает тот, кто выполняет новую для себя задачу первый раз. Но это не значит, что подобные ошибки совершаются только неопытным персоналом.
7. И наконец, нарушения — преднамеренные действия, нарушающие процедуры. Это могут быть обычные нарушения (чтобы избежать ненужных усилий, закончить работу быстрее, лишний раз продемонстрировать мастерство или избежать выполнения неоправданно трудоемкой процедуры), нарушения ради острых ощущений (часто для того, чтобы избежать скуки или получить оценку коллег), ситуативные нарушения (нарушения, совершаемые потому, что иначе невозможно завершить работу с учетом имеющихся строгих процедур).

Вспомните себя — вы никогда не совершали ошибок? Для большинства из нас последствия наших прошлых ошибок являются относительно незначительными, но это во многом благодаря везению и той ситуации, в которой мы находились. Традиционный подход к человеческим ошибкам — разъяснения и разработка инструкций — не может эффективно бороться со всеми типами ошибок, перечисленными выше. Нам нужен целостный подход для управления ошибками обслуживания и обеспечения его качества.

Избегайте ненужных профилактических работ

Учитывая статистику отказов компонентов оборудования, понятно, что чрезмерные усилия по поддержанию оборудования не только являются пустой тратой времени и денег, но наоборот — увеличивают риск возникновения угроз безопасности людей и экологии, а также могут привести к дорогостоящим и ненужным сбоям в работе оборудования. Методы, основанные на применении принципов RCM, являются оптимальным способом уменьшения такого ненужного обслуживания и рационализации и оптимизации программ ТОиР.

Анализ программ ППР на многих предприятиях показывает, что почти во всех организациях существует огромное количество ненужных работ, которые выполняются только ради соблюдения регламента. В некоторых случаях менее 10% существующих задач ППР были полезными, а обычно практически половина регламентных работ в лучшем случае просто потеря времени.

Во многих случаях выполнение некоторых профилактических работ потенциально вызывает, а не предупреждает сбои оборудования — особенно там, где эти мероприятия привязаны к фиксированным интервалам осмотров и ремонтов. На одной крупной морской нефтегазовой платформе в Западной Австралии тотальный пересмотр программы ППР привел к сокращению операций, которые в ней выполнялись, на 25%. Это также привело к 25% сокращению работ по корректирующему обслуживанию. Очевидно, что в этом случае существенная доля работ ППР, которые ранее выполнялись, фактически вызывала, а не предотвращала сбои. Отправной точкой в деле ликвидации ненужных регламентных операций должно быть обеспечение их обоснованности. Это является целью процесса выбора стратегий ТОиР для оборудования. Этот процесс основан на принципах RCM и состоит из 10 шагов.

1. Определить границы анализа.
2. Проверить способность оборудования выполнять требуемые функции.
3. Определить модель отказов.
4. Провести анализ видов и последствий отказов.
5. Подобрать рекомендуемые операции по обслуживанию.
6. Выявить дополнительные операции по улучшению.
7. Консолидировать операции в виде графиков и интегрировать стратегию эксплуатации.
8. Утвердить разработанные подходы.
9. Отследить результаты.
10. Подробное описание внедрения стратегий RCM выходит за рамки настоящей статьи.

Однако мы настоятельно рекомендуем, если вы еще этого не сделали, провести критический обзор вашей программы ТОиР. Это является первым важным шагом в работе над человеческими ошибками при обслуживании.

Управление качеством обслуживания — основные принципы

Ниже приводятся принципы, на которых должна строиться система управления качеством обслуживания.

1. Ошибки человека являются универсальными и неизбежными. Ошибки человека не являются моральной проблемой — это такая же часть жизни, как еда и дыхание.
2. Ошибки не являются абсолютным злом. Успехи и неудачи имеют одинаковые корни. Мы — существа с ошибками. Ошибки отмечают границы пути к успешным действиям.
3. Вы практически не можете изменить состояние человека, но вы можете изменить условия, в которых работают люди. Есть две части ошибки — психическое состояние и конкретная ситуация. У нас ограниченный контроль над психическим состоянием людей, но мы можем контролировать ситуации, в которых они должны работать.
4. Лучшие люди могут совершать худшие ошибки. Никто не застрахован от ошибок — если только несколько людей несут ответственность за большинство ошибок, тогда решение будет простым, но самые худшие ошибки совершают самые опытные люди.
5. Люди не могут легко избежать тех действий, которые они не собирались совершать. Вина и наказание не соответствуют намерениям людей, если действия не идут так, как планировалось. Это, однако, не означает, что люди не должны нести ответственность за свои действия и иметь возможность учиться на своих ошибках.
6. Ошибки — это последствия, а не причины. Ошибки являются продуктом цепи действий и условий, которые включают в себя людей, команды, задачи, рабочее место и организационные факторы. Обнаружение человеческой ошибки — это начало поиска причин, а не его конец.
7. Многие ошибки попадают в повторяющиеся шаблоны. Более половины ошибок в техническом обслуживании повторяются многократно. Фокусирование на этих повторяющихся ошибках является наиболее эффективным способом решения проблем человеческих ошибок.
8. Ошибки, связанные с безопасностью, могут возникать на всех уровнях системы. При этом чем выше уровень в организации, где произошла ошибка, тем значительнее могут быть ее последствия.
9. Управление ошибками — это управление управляемым. Практически любые ситуации управляемы, но человеческая природа в самом широком смысле не управляема.
10. Управление качеством обслуживания — это превращение хороших людей в отличных. Управление качеством обслуживания заключается не в том, чтобы сделать несколько подверженных ошибкам людей лучше, скорее это способ сделать большую долю хорошо обученных и мотивированных людей отличными.
11. Наилучшего пути нет. В различных ситуациях и в разных организациях могут применяться различные методы управления качеством обслуживания.
12. Эффективное управление качеством обслуживания нацелено на непрерывные глобальные улучшения, а не на локальные исправления. Искушение состоит в том, чтобы разрешать ошибки по одной, по мере их возникновения, но поскольку ошибки имеют тенденцию носить системный характер, более подходящим методом является систематическое и непрерывное исправление ошибок человека.

Существует ряд инструментов управления качеством обслуживания. Комбинации инструментов, наиболее подходящие для конкретной организации, различаются, но в общем случае они могут включать в себя персональные измерители, командные измерители, рабочее место, измерители для контроля задач и организационные меры.

Персональные измерители

Важно обеспечить внимание факторам, вызывающим ошибки. Необходимо провести обучение обслуживающего персонала, чтобы дать им знание и понимание причин и ситуаций, которые могут привести их к большей вероятности ошибок, — именно это является отправной точкой в успешном решении проблемы человеческих просчетов. Персонал должен понимать такие факторы, как ограничения работоспособности человека, ограничения краткосрочной памяти, влияние усталости, влияние перерывов, воздействие давления и стресса, типы ошибок, которые они могут совершить, и ситуации, в которых эти ошибки скорее всего возникнут. После того как обслуживающий персонал узнает о своих собственных ограничениях, он сможет начать замечать предупредительные сигналы, которые указывают на более высокий риск ошибки, и с большей вероятностью предпримет шаги, чтобы избежать этого.

Необходимо также осуществлять меры по сокращению числа преднамеренных нарушений. Традиционные подходы к предотвращению нарушений, как правило, направлены на запугивание людей. Это может иметь место, но очень эффективным является создание такой социальной среды на рабочем месте, где преднамеренные нарушения вызывают неодобрение со стороны окружающих. Существует множество подходов, которые позволяют успешно создать эту социальную среду, но внедрение их происходит не сразу и требует времени.

Поощряйте мысленную «репетицию» или отработку задач до их выполнения. Исследования деятельности хирургов и олимпийских атлетов подтверждают, что достижение правильной степени умственной готовности к задаче до ее начала оказывает значительное положительное влияние на качество и надежность выполнения этой задачи. Контролируйте отвлечения. Упреждение возникновения отвлекающих факторов, которые могут произойти, а также разработка стратегии их устранения до того, как они произойдут, скорее всего, улучшат качество выполнения задачи. Избегайте ошибок при потере места. С помощью маркеров и других инструментов можно обеспечить возможность найти необходимые точки в длинных инструкциях и процедурах и не потеряться.

Командные измерители

Проводите командные обучения (тимбилдинг). Анализ показывает, что значительное количество несчастных случаев произошло в результате работы плохо функционирующих команд, в том числе авиационная катастрофа с участием KLM и PanAm 747 на Тенерифе, в результате которой погибли более 500 человек.
Эффективное командное обучение должно включать в себя:

• развитие навыков коммуникации,
• развитие лидерских навыков и умение формировать команду,
• управление загрузкой,
• техническую подготовку.

Рабочее место и измерители для контроля задач

Убедитесь, что персонал выполняет задания только в том случае, если он имеет соответствующую подготовку, квалификацию и навыки. Само собой разумеется, что качественная рабочая практика может быть внедрена только тогда, когда технический персонал обладает необходимыми техническими навыками и возможностями, необходимыми для выполнения работы, которая им поручена.

Управляйте усталостью. Убедитесь, что имеется хорошо разработанный календарь смен, который минимизирует воздействие усталости. Обеспечьте также наличие адекватных механизмов контроля за сверхурочной работой, включая механизмы выдачи и утверждения таких заданий. Есть основания полагать, что существует связь между частотой, с которой выполняется задача, и вероятностью того, что задача будет выполнена правильно. Как ни странно, редко выполняемые и часто выполняемые задачи наиболее подвержены риску человеческой ошибки. Редко выполняемые задачи в целом более склонны к риску из-за отсутствия опыта лица, выполняющего такие задачи, в то время как очень часто выполняемые задачи характеризуются тем, что люди ошибаются при их выполнении из-за эффекта «автопилота», т.е. когда большинство действий выполняется неосознанно. Интеллектуальное, а не формальное распределение работы по конкретному персоналу может помочь свести к минимуму человеческие ошибки.

Убедитесь, что оборудование и задачи должным образом скомпонованы. Для того чтобы минимизировать вероятность возникновения ошибки при выполнении задачи обслуживания, оборудование должно быть, как минимум, обслуживаемое.
Это должно включать рассмотрение таких факторов, как:

• легкий доступ к компонентам оборудования и системам,
• компоненты, функционально связанные вместе, должны быть сгруппированы,
• компоненты должны иметь читаемую маркировку,
• желательно минимизировать необходимость использования специальных инструментов,
• не должно быть обязательным выполнение высокоточной работы «в поле»,
• оборудование должно позволять проводить простую диагностику неисправностей.

Применяйте стандарты рациональной эксплуатации. Практики бережной эксплуатации являются хорошим показателем культуры, связанной с качеством. Правильными стандартами являются те, которые помогают избежать опасных неприятностей. Убедитесь, что процесс управления запасными частями и инструментами находится на должном уровне. Обслуживающий персонал не может выполнять работу качественно, если запасные части и инструменты, которые им нужны, недоступны, когда это требуется. Это приводит к потенциально опасным перерывам или поиску обходных путей для завершения задачи. Важным аспектом поддержания менеджмента качества является обеспечение соответствия практик управления инструментом и запасными частями целям достижения высокого качества работы.

Разработайте и используйте эффективные рабочие инструкции. Пропуск необходимых шагов является наиболее распространенной формой ошибок в обслуживании. По некоторым оценкам, упущения в инструкциях являются причиной более половины всех проблем, связанных с человеческим фактором в обслуживании. Разработка и правильное использование рабочих инструкций является важным инструментом в управлении этим типом ошибок.

Организационные меры

Проведите эффективный анализ и изучение прошлых ошибок. Жизненно важно, чтобы все достаточно значительные сбои были исследованы с помощью процесса анализа корневых причин этих сбоев. Для проведения эффективного процесса анализа следует полностью расследовать все причины отказа, будь то физические причины, человеческие причины или организационные причины. Наиболее эффективными решениями для предотвращения этих сбоев будут те, которые направлены в том числе на решение организационных причин.

Однако для того чтобы эффективно анализировать те отказы, которые происходят в результате человеческой ошибки, необходимо сначала привить персоналу культуру отчетности в рамках организации — где все неудачи, независимо от того, серьезные они или незначительные, должны фиксироваться соответствующими записями. Это, в свою очередь, особенно когда мы имеем дело с человеческой ошибкой, требует налаживания высокого уровня доверия между руководством и рядовым персоналом компании. Люди не должны чувствовать, что сообщения об ошибках человека могут привести к личным неблагоприятным последствиям. В большинстве компаний, достигших высоких показателей надежности оборудования, отмечается и высокий уровень организации отчетности именно по отказам, и это является существенной особенностью этих компаний.

Важно внедрить упреждающие процессы для оценки риска будущих ошибок в обслуживании. Избегание повторения ошибок прошлого — это, конечно, очень хорошо, но не достаточно для тех, кто стремится добиться действительно высокого качества обслуживания. Один из возможных проективных методов, который можно было бы использовать для упреждающего управления качеством обслуживания, — выполнить оценку риска профилактических мероприятий, чтобы оценить, есть ли в них вероятность человеческой ошибки.

При оценке этого риска нужно рассмотреть следующие факторы:

• знания, навыки и опыт обслуживающего персонала на всех уровнях,
• моральный дух работника,
• наличие инструментов, оборудования и деталей для выполнения задач,
• усталость персонала, стресс и давление времени,
• организация смен,
• адекватность процедур технического обслуживания и рабочих инструкций.

Одним из примеров процесса оценки риска, используемого в авиационной промышленности, является управление инженерной безопасностью здоровья (MESH), которое было первоначально разработано British Airways в начале 90-х годов и далее адаптировано Singapore Airlines.

Кроме того, могут быть выполнены более подробные исследования и оценки обнаруженных ошибок. Например, можно получить ответы на следующие вопросы:

1. Имеются ли надлежащие процессы для независимой инспекции опасных задач?
2. Бывают ли случаи сокращения или отмены по какой-либо причине функциональных тестов и проверок?
3. Бывают ли случаи закрытия и подписания задач, которые впоследствии оказались невыполненными?
4. Тестируется ли оборудование после проведения работ по ТОиР перед выдачей в эксплуатацию?

В конечном счете даже внедрение проективных и реактивных мер на месте не будет гарантировать отсутствие человеческой ошибки, но вместе они способствуют укреплению внутреннего сопротивления организации человеческой ошибке.

Влияние человеческого фактора на качество обслуживания и затраты, безопасность и надежность оборудования огромно. Мы еще только начинаем разбираться в том, что вызывает ошибки в работе, и разрабатывать более совершенные инструменты и методы, чтобы избежать или свести к минимуму последствия этих ошибок. Эта статья — попытка обобщить результаты некоторых современных исследований и предоставить вам идеи, которые могут оказаться полезными при решении проблемы ошибок обслуживания в вашей организации.

Журнал Prostoev.NET № 4(9) 2016 
Автор: Дмитрий Скворцов, директор по развитию ООО «Простоев.НЕТ».
По материалам западных публикаций.

Ваша компания ежедневно взаимодействует с самыми разными клиентами. Очень часто, в процессе данного взаимодействия возникают различные проблемы, мешающие Вам и Вашей команде качественно обработать и обслужить запрос клиента.

То, насколько быстро и эффективно Вы с справляетесь с данными проблемами, имеет решающее значение для успеха Вашего бизнеса.

Если Ваша служба поддержки работает хорошо и легко решает всевозможные клиентские проблемы, то благодарный потребитель обратиться к Вам еще не один раз, увеличивая при этом Вашу прибыль.

Если же обращения клиентов остаются без должного внимания, а проблемы не решаются, то клиенты уйдут к конкурентам, сокращая доходы Вашего бизнеса.

Ключом к качественному клиентскому обслуживанию является знание того, как эффективно и своевременно реагировать на проблемы, возникающие у Ваших клиентов. Это способно повысить лояльность Вашей целевой аудитории и увеличить прибыльность компании.

Давайте рассмотрим _ самых распространённых проблем, встречающихся в сфере обслуживания клиентов, а также советы по их разрешению:

Клиент не получил ответа на свой вопрос

В данном случае речь идет больше о том, чего Вам и Вашим сотрудникам не следует делать, нежели о том, что нужно делать. При обработке обращения любого клиента, самое главное – это избегать неясности в своем ответе.

Если у Вас нет ответа, озвучите тот факт, что заданный клиентом вопрос имеет повышенную сложность.

Попросите у клиента время, чтобы изучить его боле детально, привлечь квалифицированных специалистов и, в конечном счете, найти решение. Гарантируйте, что Вы свяжетесь с ними после решения проблемы.

Слишком частый перевод звонка другому сотруднику

Бывают случаи, когда лучший способ помочь обратившемуся за консультацией или помощью клиенту – это передать его обращение другому специалисту (к примеру, инженеру технической поддержки или специалисту из отдела бухгалтерии).

В случае возникновения подобной необходимости, Вам сначала нужно сообщить клиенту, что Вы передаете его обращение тому, кто ему точно сможет помочь.

При этом необходимо избегать ошибки «слепого переноса». Это ошибка заключается в том, что Вы передаете обращение клиента своему коллеге, не убедившись, что он готов его принять в данный момент.

Если клиент ожидает общения с живым человеком, а получит голосовое сообщение от аудиоробота, как Вы думаете, будет ли он доволен?

Отсутствие понимания того, чего хочет клиент

Клиенты зачастую – это обычные люди. Им бывает сложно объяснить, чего они от Вас хотят. Они могут не знать специализированных технических терминов и определений, чтобы точно сказать Вам, в чем заключается их проблема.

Для решения этой проблемы, попросите клиента детально (пошагово) описать свою проблему и обстоятельства ее возникновения. Возможно, Вам понадобиться делать уточняющие заметки, пока клиент объясняет суть свое обращения.

Подумайте о том, чтобы поделиться проблемой с другим специалистом службы клиентского сервиса. Альтернативный взгляд на проблему может помочь разрешить ситуацию гораздо быстрее.

Проблема обслуживания нескольких клиентов

Адекватные клиенты не будут возражать, если их вежливо попросят подождать, пока Вы не закончите работу с другим клиентом. Скажите клиенту, что Вы обязательно решите его проблему, но чуть позже.

Распространённая ошибка — не стоит говорить первому клиенту о том, что Вы параллельно общаетесь со вторым. И не в коем случае не оставляйте первого клиента без внимания надолго.

Даже если Вы будете следовать всем правилам клиентского сервиса, проблемы с обслуживанием клиентов никуда не денутся. Однако следование перечисленным выше советам позволит Вам минимизировать различные неприятные ситуации.

Помните, разочарованный клиент – это потеря не только репутации, но и возможной прибыли для Вашей компании!

Плохой клиентский сервис может дорого стоить компании, особенно во время глобальной пандемии. Исследования показывают, что один неудачный опыт — и 91% клиентов просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с компанией, если при обслуживании к ним не проявили личный подход. Здесь есть, о чем задуматься. Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современного бизнеса.

Ниже будут рассмотрены основные преимущества безупречного клиентского сервиса, а затем будут перечислены основные ошибки, которых следует избегать.

Содержание статьи

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Заключение

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Ниже вы найдете 7 главных причин, по которым вам стоит тратить свое время и силы на улучшение качества клиентского сервиса:

• Построение отношений: хороший сервис дает возможность брендам строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы только и делать, что решать проблемы и отвечать на жалобы.
• Защита интересов клиентов: прекрасное обслуживание позволяет компании превращать потенциальных клиентов в постоянных, а затем делать из них так называемых «адвокатов» бренда. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. По данным Bain, пожизненная ценность лояльного клиента для компании составляет от 600 до 1400% от стоимости негативно настроенного.
• Позитивный имидж бренда: никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на клиентов. Они начинают верить и доверять бренду и добровольно распространять положительные отзывы. Это также повышает лояльность к бренду, согласно исследованию Microsoft, проведенному среди 96% потребителей.
• Вовлеченность: бренды, которые могут постоянно привлекать клиентов при помощи персонализации, формируют устойчивую эмоциональную связь с ними. А это сможет стать отличным источником полезной для вас информации.
• Долговременная поддержка: исследования AE показывают, что 70% потребителей сделали бы выбор в пользу компании, обеспечивающей отличный клиентский сервис. Другими словами, если ваша стратегия обслуживания эффективна, ваши клиенты будут поддерживать ваш бренд всеми силами.
• Рентабельность: не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания на вашей текущей базе постоянных клиентов имеет логический и практический смысл.
• Лучшая рентабельность инвестиций: данные Dimensional Research показывают, что 52% потребителей сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания. Очевидно, хороший клиентский сервис приводит к росту прибыли.

Вывод: обновление и пересмотр стратегии обслуживания клиентов является необходимым условием для любой компании, особенно в чрезвычайно конкурентной бизнес-среде. Компаниям необходимо постоянно анализировать и контролировать то, как они выглядят в глазах клиентов. Ниже будут рассмотрены самые распространенные подводные камни и ошибки клиентского опыта, которых следует избегать. 

Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент

Бренды не могут успешно обслуживать клиентов, если не понимают, кто они. И речь идет не о демографических характеристиках. Здесь важно учитывать такие важные факторы, как поведение пользователя, история покупок и т. д.

Вам необходимо научиться понимать желания и потребности своих клиентов, а также их проблемы. Один из наиболее эффективных способов сделать это — создать подробный профиль клиента.

Как показывает практика, компании тратят недостаточно времени и ресурсов на понимание того, что движет их пользователями — и это большая ошибка. Ни одна компания не умеет читать мысли. Ваша команда должна хорошо понимать клиента, чтобы иметь возможность «думать», как клиент, и ощущать себя на его месте. Поэтому глубокое погружение в пользовательские данные в реальном времени и извлечение информации о поведении клиентов должно быть приоритетом для каждого бренда. Помните, что «дьявол кроется в мелочах», поэтому данная стратегия является золотым стандартом для таких компаний, как Amazon, Netflix, Spotify и т. п.

Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации

Еще одна классическая ошибка при работе с клиентами — отсутствие коммуникации. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных ответов на свои электронные письма, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки и т.д. Исследование Эдисона показывает, что почти половина людей, жалующихся в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Если вы не сможете быстро ответить клиенту, вы рискуете навсегда попасть в его «черный список».

Возьмем, к примеру, JetBlue Airways, который профессионально общается с недовольными клиентами в Twitter:

Приносим извинения за причиненные неудобства, Роберт. Мы понимаем, что задержка при получении багажа — это очень неприятно. Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс!

Компаниям уже недостаточно просто отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Им нужно делать это очень быстро. Именно здесь использование правильного набора инструментов может помочь брендам оставаться в курсе разговоров и комментариев клиентов, не оставляя ни одного пользователя без внимания.

Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?

Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников

Менеджеры по работе с клиентами — ваши самые главные помощники. Однако, если вы не будете обучать членов своей команды или эффективно нанимать новых сотрудников, именно клиенты в конце концов пострадают.

Учитывая, что из-за пандемии все больше и больше менеджеров по работе с клиентами помогают им удаленно, очень важно, чтобы вами было организовано обучение как текущих, так и новых сотрудников. Вы должны предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах компании, рабочем процессе и стандартах обслуживания. Вы можете использовать такие инструменты, как Slack, чтобы поощрять коммуникацию между членами вашей команды и предоставлять им доступ к информации одним нажатием кнопки. Кроме того, для групповых встреч и видеозвонков вы можете использовать безопасное программное обеспечение, чтобы стимулировать активное внутреннее общение.

Кроме того, вы всегда можете создать хорошо структурированную и исчерпывающую Базу знаний, чтобы не только клиенты, но и ваши сотрудники имели доступ к важной информации.

Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. Так что инвестируйте в правильные технологии, например, онбординг сотрудников, и максимально «прокачивайте» их навыки.

Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации

Для отдела поддержки клиентов недостаточно просто отслеживать данные о покупателях. Менеджерам также необходимо следить за продуктивностью всей команды, а также оценивать ее прогресс, чтобы понимать, что работает, а что нет. Поскольку менеджеры ежедневно сотни раз соприкасаются с самыми разными данными, им потребуются инструменты, которые могут анализировать информацию и собирать ценные сведения.

Можно также собирать информацию о о самих сотрудниках, развернув для них индивидуальный опрос. Ведь чем больше ваши сотрудники будут чувствовать себя услышанными, тем они будут счастливее. А чем они счастливее, тем более лояльными и довольными будут ваши клиенты.

Таким образом, в основе эффективного обслуживания клиентов лежат данные — будь то ориентированные на сотрудников или на клиентов. Компании, которые могут использовать данные в своих интересах, в конечном итоге станут победителями в долгосрочной перспективе — как в глазах клиентов, так и с точки зрения сотрудников.

Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь

Ваши клиенты — это кладезь информации о сильных и слабых сторонах бренда. Одна из компаний, которая очень серьезно относится к отзывам клиентов — это Starbucks. Фактически, они создали специальный веб-сайт под названием «Мои идеи для Starbucks», чтобы побудить клиентов поделиться своими предложениями, мыслями и впечатлениями о бренде:

Таким образом, вместо того, чтобы улучшать клиентский сервис, основываясь на собственных догадках, лучше поощрять свою лояльную базу пользователей предоставлять честные и достоверные отзывы и вознаграждать людей, если они это делают, — как это делает Signature Hardware через свои персонализированные электронные письма:

Ваши отзывы помогают нам становиться лучше и предлагать вам продукты, подходящие вашему индивидуальному стилю. Если вы согласитесь пройти небольшой опрос, то сможете поучаствовать в лотерее и выиграть подарочный сертификат на $100.

Идея состоит в том, чтобы мотивировать клиентов высказывать свои опасения, а также делиться своим опытом как можно более открыто и откровенно.

Что такое клиентский инсайт и почему он важен?

Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания

Если ваш менеджер по работе с клиентами не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, менеджеры забывают на самом деле слушать, что говорит пользователь, и переходят на режим «автоответчика», который пропускает мимо ушей потребности клиента.

Современным компаниям пора полностью отказаться от автоматических и шаблонных ответов. Это оскорбляет клиента и делает общение неприятным или, что еще хуже, бесполезным. Чтобы лучше удовлетворять потребности вашего клиента, вам нужно иметь в своей команде чутких и активных слушателей.

Ошибка №7. Слепое следование сценариям

Возвращаясь к предыдущему пункту, клиенты сегодня хотят индивидуальное решение своей проблемы, а не стандартизированный и шаблонный ответ. Кроме того, использование шаблонных ответов и ответов вне контекста может дорого обойтись вашей компании.

Итак, разумно и даже необходимо предоставлять вашим сотрудникам удобный сценарий диалогов с клиентами, чтобы они могли быть в курсе основных проблем и важных моментов. Однако проблемы возникают тогда, когда при общении не учитывается контекст жалобы. Поэтому важно убедиться в том, что в случае необходимости, сотрудник отдела поддержки сможет персонализировать общение и решить проблему клиента.

Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Сегодня клиенты активно используют множество платформ для связи со службой поддержки: это может быть чат-бот, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети и т. п. Таким образом, ваши CX-каналы должны быть интегрированы друг с другом, чтобы клиенты могли буквально начинать разговор с того места, где они его прервали, независимо от того, какой канал для связи они выберут. 

Таким образом, в дополнение к традиционным каналам поддержки клиентов, компаниям нужно стремиться к взаимодействию с покупателями в соцсетях, мессенджерах и т.п.

Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь

Заключение

С развитием технологий сфера обслуживания клиентов стремительно меняется. Сегодня покупатели ожидают, что бизнес превзойдет их ожидания, а не просто оправдает их. Исследование Microsoft показывает, что 54% ​​всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем раньше. 

Поэтому очень важно, чтобы вы учитывали типичные ошибки, описанные выше, и принимали активные меры, чтобы их не допускать. 

Наконец, помните, что когда дело доходит до предоставления максимально качественного обслуживания клиентов, не существует универсальной стратегии, которая работала бы для любого бизнеса. Перед тем, как разрабатывать стратегию, нужно проанализировать свою клиентскую базу и бизнес-цели.

Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей. Далее в личном кабинете вы можете отследить их поведение и оценить эффективность онбординга. 

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com

Будучи руководителем, я не раз сталкивался с тем, что, даже, имея представления, о потребностях клиента многие сотрудники теряются, и не в состоянии оказать достойный сервис своим покупателям. Со временем я стал замечать, что ошибки повторяются, независимо от профиля и рынка, на котором работает компания. Исходя из ежедневного опыта работы персонала,  удалось объяснить типичные причины плохого обслуживания клиентов и попытаться найти пути исправления ошибок, которые могут плачевно отразиться на бизнесе.

Ниже приведены четыре наиболее общие проблемы, которые характерны для сотрудников, при предоставлении сервиса различным группам клиентов, и пути их искоренения:

1. Сотрудники сами не понимают, что такое сервис в компании

Наиболее типичной проблемой является то, что в компании отсутствует четкое определение того, что такое сервис.

Многие предприятия хотели бы иметь ориентированное на клиента обслуживание, но в реальности это встречается довольно редко. В большинстве бизнесов, если вы начнете спрашивать сотрудников, как они понимают, что значит ставить интересы клиента на первое место, вы, получите не совсем ясные ответы.

Пути решения проблемы. Дайте четкое определение сервиса. Оно должно исходить из того, что именно компания хочет сделать для своих клиентов. Для того, чтобы иметь обратную связь о потребностях клиентов, необходимо, при проведении совещания озвучивать информацию, полученную в ходе переговоров менеджеров с покупателями. Это позволит выработать стратегию работы. Должны быть даны конкретные способы, как воплотить такую стратегию в жизнь, а не просто описать ее на бумаге. Сотрудники, как правило, определяют важность вопроса по тому количеству раз, как часто он поднимается. Чем чаще вы будете обозначать проблему, тем более эта проблема будет важна для персонала. Поэтому обсуждайте свое видение сервиса регулярно.

2. Трудно принять к сведению запросы всех клиентов сразу

В современных многоканальных средах, данные поступают настолько быстро, что работники могут упустить то, что именно клиентам нужно для удовлетворения их спроса. В крупных компаниях поступление информации «с полей» настолько велико, что многие сотрудники коммерческой службы теряются в большом объеме диаметрально противоположных задач, которые необходимо решить. Проблема со всей этой многозадачностью в том, что человеческий мозг может, по всей видимости, обрабатывать только одну мысль в одно и то же время.

Пути решения проблемы. Больше информируйте о многозадачности. Попытайтесь сосредоточить персонал только на одном канале за один раз, расставляя приоритеты. Кроме того, обучайте сотрудников замечать даже самые слабые сигналы, которые подают клиенты. Те, кому нужны услуги, имеют вполне прозаичные потребности, такие как своевременная доставка товара, или возможность избежать эмоциональных срывов, вроде того, что им пришлось долго ждать замены бракованного продукта .

3. Не срабатывающие системы обслуживания клиентов

Большинство сбоев сервисных служб происходит не по вине персонала, а скорее являются результатом низкого качества продуктов или плохих технологий. Продавцу тяжело выдержать обвинения в плохом обслуживании, когда существующая продукция не отвечает требованиям, а работник даже не имеет необходимых возможностей устранить ошибку.

Пути решения проблемы. Наладьте не работающую систему. Ваши представители сервисных служб могут поделиться богатой обратной связью, в каких местах требуются усовершенствования. Зачастую клиенты верят, что персонал компании не желает и не может устранить проблему, либо предложить альтернативный вариант, поэтому все «разборки» проходят на повышенных тонах. При этом, в порыве эмоций, покупатели забывают, собственно о проблеме и возможных путях ее решения. Необходимо, чтобы продажник сам запрашивал их предложения и воплощал в жизнь те, которые приведут к устранению ошибок, либо предлагал возможные альтернативные варианты. Это повторно задействует сотрудников и даст им возможность обеспечить более качественное обслуживание.

4. Клиент всегда прав

Самое глубокое заблуждение персонала компании звучит именно так. Для ваших подчиненных это утверждение должно звучать несколько по-другому, а именно: «если вы считаете, что клиент не прав, не надо пытаться убеждать его в этом»

Пути решения проблемы. Необходимо рассмотреть возможности, как создать атмосферу и обстановку, в которой клиенту легче быть правым, например, постарайтесь устранить неверные установки, сложившиеся в работе с покупателем в вашей компании. Это даст сотрудникам возможность чаще говорить «да». Кроме того, нет никакой необходимости сосредотачиваться на самой по себе проблеме прав клиент или не прав. Вместо этого просто устраните любую возникшую нестыковку, и дайте возможность клиенту снова почувствовать себя довольным.

В итоге вы увидите, сколько новых лояльных клиентов и новых заказов вы сможете получить за счет предоставления обслуживания, которое в любой ситуации превосходит ожидания клиентов.

В данной статье речь пойдет об одной очень важной причине, которая влияет на качество закрытия сделки и качество обслуживания, при чем работа менеджеров по продажам лишь косвенно связана с этим обстоятельством.

Всем известно, чем больше ассортимент идентичных товаров или услуг, тем сложнее сделать выбор. И чаще всего, мы делаем выбор исходя из доверия или симпатии к продавцу, которые возникают в результате наличия у сотрудника природной харизмы либо знания того, что он продает и как правильно это делать. Довольно часто на практике встречаются такие ситуации, когда клиент приходит в компанию с ярко выраженной потребностью и готовностью купить, а в последний момент отказывается от покупки.

Что способствует возникновению подобных ситуаций? Все дело в том, что сотрудники компании в ответ на запрос клиента не могут сформулировать релевантное предложение, в силу некорректной отработки какого-либо из этапов продаж. Сейчас прошу вас не спешить делать выводы, т.к. несоблюдение стандартов обслуживания и нарушения в отработке техники продаж не всегда свидетельствуют об отсутствии клиентоориентированности или некомпетентности сотрудника.

Причина подобной работы менеджеров может крыться значительно глубже, чем кажется на первый взгляд, и виной тому — результат системной ошибки, т. е. ошибки, которая была допущена во время обучения сотрудников. А возникла она в связи с тем, что информация, полученная во время обучения, была некорректно или не в полном объеме рассказана сотрудникам.

Системная ошибка — штука коварная и требует определенного подхода в ее выявлении. Визуально, например, по итогам проверки тайными покупателями одного или нескольких представителей отдела продаж, напрашивается вывод, что продавцы плохо отрабатывают этапы продаж и откровенно безалаберно выполняют свои обязанности. Конечно, первое что хочется сделать, а зачастую и делается ответственными лицами — это оштрафовать или любым принятым в компании способом наказать нерадивого сотрудника. Но дело в том, что данный метод может не дать результатов, в силу того, что сотрудник элементарно не понимает что от него требуется, и каким образом он должен это исправить.

Поэтому при обучении сотрудников, стоит крайне внимательно подойти к выбору сотрудника, который будет проводить обучение, к содержанию обучающих программ, формату тренинга и особое внимание уделить технике/логике предоставления информации во время обучения. Даже если сотрудники наизусть знают скрипты, но не понимают как и в какие моменты этот текст качественно использовать, результат такого действа — сделки не закрываются, клиенты уходят, а продавцы штрафуются.

Как выявить и исправить системную ошибку? Если по итогам отчетов, которые предоставляет Тайный покупатель, у вас есть подозрение на присутствие системной ошибки (т.е. одна и та же ошибка в обслуживании встречается у нескольких менеджеров), то необходимо проверить всех менеджеров на знание техники продаж и соблюдение стандартов обслуживания методом Тайный покупатель, причем проверять нужно каждого сотрудника не менее трех раз. Если каждый раз ошибка повторяется, то необходимо сформулировать и задать сотрудникам 2-3 простых вопроса, направленных на знание методик, в которых встречается ошибка, при этом не применять штрафные санкции за неправильные ответы.

Таким образом, у вас должно сложиться четкое понимание, где в обучении были допущены ошибки, какие пробелы в знаниях есть у сотрудников. По итогам полученных данных требуется провести повторное обучение сотрудников, с учетом работы над ошибками в тренинге.