«Банкомат — это техническое устройство, и, к сожалению, как и любая техника, он может дать сбой», — объяснил банк в ответ на одно из обращений «Народного рейтинга». Пользователь внес деньги, но часть из них не зачислилась на счет. К счастью, средства вернулись, но от ошибок никто не застрахован. Такое случается у любого банка.
С похожей ситуацией столкнулся другой пользователь Банки.ру. Свою историю он также рассказал в «Народном рейтинге банков»:
«Попытка снятия денежных средств в размере 66 тыс. рублей. Денежные средства [банкомат] не выдал, чека также не было. Банкомат высветил ошибку: «операция невозможна»».
Помимо звонка в поддержку банка, клиент оставил обращение на Банки.ру, поэтому в тот же день банк отреагировал на обращение. После проверки деньги вернулись в течение рабочей недели.
Оставить обращение в Народном рейтинге банков
Рассказываем, что делать в таких ситуациях и какой максимальный срок возврата денег.
Что делать, если банкомат не выдал деньги: пошаговая инструкция
Банкомат может не выдать деньги, но списать их со счета в нескольких случаях:
- Денег в отсеке уже нет, но устройство посчитало, что их выдало.
- Купюры замялись внутри устройства.
- Прервалась связь в момент операции.
Шаг первый. Нелишним будет немного подождать — деньги могут выдать с задержкой, бывает, устройство работает медленно. Далее проверьте, не застряли ли купюры в отсеке выдачи банкнот. Если деньги все-таки застряли и их невозможно достать, переходим к следующему шагу.
Шаг второй. Находим номер банкомата: он указан на лицевой или боковой стороне устройства — это комбинация из четырех — восьми цифр. Рядом указан и номер телефона поддержки банка. Иногда комбинация указывается без обозначения, простым маркером. Такое встречается все реже, но все-таки бывает.
Шаг третий. Позвоните в банк, который обслуживает устройство, и оставьте обращение: сообщите номер банкомата, время операции, сумму, которую вы хотели снять, а также приложите чек, если его вам выдали. Кроме того, нужно оставить такое же обращение в любом отделении банка, который выпустил вашу карту, даже если вы проводили операцию не в «родном» банкомате. Дублируйте обращения по телефону и на бумагу.
Шаг четвертый. Ожидаем решения. У банков есть 30 дней на проверку операций внутри России и 60 дней — за рубежом. Это максимальное время, как правило, процесс проходит быстрее. Служба безопасности проверит записи камер видеонаблюдения, а инкассаторы сверят все операции по электронному журналу. Если ошибка подтвердится, деньги вернутся на счет карты.
Если речь идет о межбанковском общении, то проверка и возврат займут время. Банки в этом случае оспаривают операции через платежную систему.
Шаг пятый. После положительного решения в пользу клиента деньги должны прийти в течение пяти рабочих дней. Если вы попытались обмануть банки, то за ложную процедуру оспаривания у платежной системы с вас могут удержать комиссию.
Кроме того, может выясниться, что банкомат деньги все-таки выдал, но вы их оставили в лотке или они там застряли. В этом случае устройство заберет деньги в специальный лоток для хранения. Если обратиться за помощью в банк быстро, то есть шанс получить средства обратно в тот же день: некоторые банкоматы позволяют удаленно провести проверку.
Если же деньги успеет забрать кто-то другой, то в этом случае технической ошибки нет, поэтому вернуть деньги таким образом не получится. Придется обращаться в полицию с заявлением о краже.
Что делать, если банкомат принял деньги, но на счет они не поступили
Если вы внесли деньги на карту, но на счете они так и не появились, реагируйте сразу:
- запомните дату и время, узнайте номер банкомата;
- позвоните в поддержку банка или оставьте обращение в чате приложения, подробно опишите ситуацию;
- оставьте бумажное заявление вместе с чеком в любом отделении банка. Это нужно, чтобы ускорить проверку — финансовое учреждение будет обязано ответить на него в течение семи дней. В случае обращения по телефону или в приложении точных сроков ответа нет.
Если ошибка некритичная, средства зачислят в тот же день, а если придется сверять операции банкомата и сумму наличных, то придется подождать. Срочную инкассацию проводить не станут, она пройдет по графику.
Некоторые банки автоматически могут начислить проценты за пользование деньгами клиента. Если ваш банк этого не сделал, можете оставить заявление с требованием все-таки зачислить эти средства, но только в том случае, если ошибка произошла по вине устройства.
Вот три совета, как обезопасить себя в случае ошибок банкомата:
- Старайтесь пользоваться устройствами банка, который вам выдал карту. Это упростит и ускорит возврат средств, если проблемы все-таки возникнут: межбанковское общение занимает время.
- Если вам нужно внести или снять крупную сумму, лучше провести операцию через кассу банка. Банкомат — это техническое устройство, поэтому может дать сбой.
- Даже если возникла ошибка, печатайте чек: во-первых, в нем указаны дата и время, необходимые для обращения, а во-вторых, указаны суммы операций и ошибка. Даже если на чеке написана белиберда. Это для клиентов набор букв или цифр, а для специалистов банка может быть ключом к разгадке ошибки.
- Не торопитесь и не паникуйте, чтобы не положить в купюроприемник посторонние предметы. Большинство устройств уже умеет справляться со скрепками, но никогда не угадаешь, какой продвинутости банкомат стоит перед вами.
Если нравится — подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости
Высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по направлению «Банковское дело». С отличием окончила Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по профилю «Финансы и кредит». Десятилетний опыт работы в ведущих банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (закрылся). Является аналитиком и экспертом сервиса Бробанк по банковской деятельности и финансовой стабильности. rusanova@brobank.ru
Открыть профиль
Узнает ли банк об этом
Что делать, если банкомат выдал больше денег? Что будет, если присвоить эти средства. Почему лучше вернуть их добровольно. Действия банка, что он предпримет для возврата? Чем может грозить присвоение. Подробно на портале Бробанк.ру.
-
Узнает ли банк об этом
-
Что делать когда банкомат выдает больше денег
-
Действия банка, если клиент не обращается
-
Возбуждение уголовного дела
-
Если банкомат Сбербанка выдал меньше денег, чем списал
Для начала разберемся в том, как банкомат выдает деньги. Внутри него располагаются несколько кассет, в которые вставлены купюры. Во время инкассации пустые кассеты меняются на заполненные. Стандартный банкомат оснащается 4-6 кассетами, в которые суммарно вмещаются примерно 2500 банкнот.
Если человек снимает деньги, система понимает, сколько и из какой кассеты нужно выдать. Например, если обналичиваете 15000, она выдаст 15 купюр по 1000 или 3 по 5000. Возможные и другие, смешанные варианты.
Если банкомат выдал лишние деньги, причины этого следующие:
- Человеческий фактор. Например, в кассету загрузили купюры не того номинала. Или в кассету с 1000-ными купюрами нечаянно занесены несколько 5000-х.
- Технический сбой, в том числе и в результате воздействия посторонних. Например, хакеры взломали систему.
В итоге, если отвечать на вопрос, может ли банкомат неправильно посчитать деньги, то да, может. Вследствие какой-то ошибки. На практике такие случае, хоть, редко, но встречаются, поэтому важно знать, как действовать.
Надеяться, что ситуация пройдет незамеченной, не стоит. Все совершаемые с устройством операции отслеживаются. Если будут обнаружены финансовые расхождения, банк обязательно инициирует проверку согласно собственному регламенту.
Вычислить, кому устройство выдало больше денег, не сложно. Система работает так, что все транзакции обрабатываются, записываются, плюс ведется видеонаблюдение. Много времени на выявление “преступника” не понадобится. Не стоит надеяться на то, что это пройдет незамеченным, или вас не найдут. Этого не случится.
Что делать когда банкомат выдает больше денег
Банкиры и юристы сходятся во мнениях. Если банкомат выдал больше денег, важно оперативно обратиться к банку, обслуживающему устройству, и обрисовать ситуацию. Хорошо, если банкомат стоит в отделении этого банка, тогда нужно просто подойти к его сотрудникам.
Если устройство расположено вне офиса, например, в ТЦ, то на нем всегда отражается телефон службы поддержки, куда можно звонить по всем вопросам. Позвоните, обрисуйте ситуацию, там скажут, как действовать дальше. Там могут предложить либо принести “лишние” деньги в офис, либо положить их на эту же карту, чтобы впоследствии их списали.
Действия банка, если клиент не обращается
Расхождения в отчетности чаще всего выявляются благодаря самим клиентам. Если вдруг устройство вместо 100-рублевых купюр выдает по 1000, клиенты обращаются по указанным телефонам и информируют об этом банк. Но в таком случае обычно о сбое сигнализирует и сама система, поэтому ошибка оперативно устраняется, банкомат могут удаленно отключить на время исправления ситуации.
Если ошибка единичная, то о ней банк может узнать только по итогу инкассации. Он увидит недостачу и начнет расследование. Проверит все транзакции, видео с камер и найдет человека, который присвоил деньги.
Если банкомат для клиента “не родной”, то предварительно подается запрос к банку-эмитенту, чтобы получить данные держателя.
Человек вычислен, далее действия банка будут такими:
- Связывается с клиентом по телефону. Если клиент свой, номер телефона уже есть в базе. Если чужой — информация запрашивается в стороннем банке. Ведутся переговоры, после которых человек обычно соглашается добровольно вернуть средства.
- Если с клиентом невозможно связаться, например, его номер телефона не актуален, то банк может просто снять излишек с его счета. Конечно, это возможно только при условии, что клиент и обслуживается в этой организации. Если в чужой, банк также может подать компании-эмитенту соответствующую просьбу. Если известен адрес проживания или прописки, по нему направляется официальное письмо с просьбой вернуть деньги.
- При уклонении от возвращения излишка пострадавшая сторона вынуждена обратиться в полицию, а затем и в суд.
Если банкомат выдал больше денег, ответственность неминуема. Вроде как это банковская ошибка, человек не виноват, что устройство решило выдать ему больше снимаемого, но ответственность за это он несет.
Возбуждение уголовного дела
На практике это случается редко, так как стандартно удается уладить ситуацию полюбовно, договорившись. Человек в процессе диалога с банком понимает ответственность и возвращает средства. В случае обращения пострадавшей стороны в полицию может быть заведено уголовное дело по одной из статей:
- мошенничество;
- кража;
- неосновательное обогащение.
Но все же здесь нет речи о краже или мошенничестве, потому что у человека не было умысла присваивать себе чужое имущество. Поэтому обычно все же дело ведется по неосновательному обогащению. По закону такие деньги обогатившийся обязан вернуть.
Все обычно заканчивается судебным заседанием, где в подавляющем числе случаев банк признается пострадавшей стороной. А ответчик кроме “лишней” суммы обязывается покрыть расходы истца на госпошлину, на юридическое сопровождение. Кроме того, банк правомочен начислять проценты на эту сумму. Так что, если банкомат выдал больше денег, последствия будут, лучше как можно быстрее добровольно вернуть эти средства.
Если банкомат Сбербанка выдал меньше денег, чем списал
Ошибки банкоматов чаще бывают именно обратными, когда устройство выдало одну сумму, а списало больше. Например, человек снимает 10000, а выдали ему только 9000. Ситуации, когда банкомат выдал меньше денег, встречаются не только в Сбербанке, риск совершения такой убыточной транзакции есть всегда, вне зависимости от обслуживающего устройство банка.
Если банкомат выдал не всю сумму, нужно оперативно позвонить по номеру телефона, который указан на устройстве. Вместе с телефоном располагается номер банкомата, его лучше записать или сфотографировать, при беседе с консультантом по телефону он также обязательно называется.
Желательно обратиться и в офис банка, обслуживающего карту, чтобы написать заявление. Но готовьтесь, что рассматриваться обращение будет в течение 30 дней. Далее, если все подтвердится, деньги вернут обратно на карту. Что делать, если банкомат недодал денег? Нужно обращаться к банку. Если карта обслуживается другим, тогда звонить обоим. В этом случае бумажной волокиты будет больше.
Может ли банкомат ошибиться? К сожалению, да. Как в большую, так и в меньшую сторону. Если банкомат перепутал купюры, выдал меньше или больше, нужно быстро действовать, чтобы не остаться пострадавшим или виноватым. И кто именно ошибся, терминал или банкомат, разницы нет. Алгоритм действий идентичный.
Комментарии: 2
- Как устроен банкомат изнутри
- Почему банкомат может оставить вас без денег
- Куда обратиться, если деньги списаны со счета, но не появились в кошельке
- Пошаговая инструкция по возвращению денег
- Записать номер банкомата
- Сообщить о проблеме в банк
- Написать заявление
- В каком случае банк может отказать в выдаче средств
Как устроен банкомат изнутри
Наверняка вы знаете, как выглядит банкомат. Но задумывались ли вы, где хранятся деньги, как они считаются, что приводит к техническим сбоям аппарата? Расскажем об этом подробнее.
Условно банковский аппарат состоит их трех частей – пользовательского интерфейса, сейфа и компьютера. Основной экран аппарата, кнопки для набора пин-кода, слот для карты визуально знакомы всем. Однако «внутренности» банковского автомата вызывают много вопросов, потому что скрыты от наших глаз.
В верхней задней части аппарата находится компьютер. Им управляет специальная операционная система, работу которой могут корректировать инженеры.
В нижней части аппарата находится сейф с деньгами. Обычно в нем установлены четыре кассеты для купюр – в каждой из них должны лежать деньги определенного номинала. Например, в одном отсеке лежат только сторублевые купюры, а в другом – тысячные.
Каждая кассета соответствует размеру банкноты. Такое условие максимально сокращает возможность того, что вам выдадут не те купюры.
После тщательной проверки деньги загружают в кассеты еще в банке. После этого их опечатывают и передают инкассаторам, которые затем устанавливают кассеты в аппарат.
Банковский аппарат в любой момент умеет сам определять, сколько денег находится в каждом отсеке. Если в нем окажется недостаточно денег, транзакция не пройдет.
Во время выдачи денег аппарат еще раз проверяет подлинность банкнот с помощью специальных датчиков. В этот момент человек слышит тот самый звук пересчитывания денег.
Процедура также помогает определить банкноты, которые слиплись. Если аппарат обнаружит склеившиеся или бракованные купюры, то отправит их в специальный отсек. Все деньги, которые вызвали у аппарата сомнения, затем перепроверяются в банке.
Если вам нужно взять кредит на развитие бизнеса, покупку квартиры, авто или просто на личные цели, то вы всегда найдете выгодное решение в Совкомбанке. Мы выдаем кредиты до 5 млн рублей на срок до 5 лет, а комфортный ежемесячный платеж вы можете рассчитать на нашем кредитном калькуляторе.
Почему банкомат может оставить вас без денег
Может произойти так, что аппарат выдаст деньги, но не сразу. Может быть и такое, что человек и вовсе останется без средств. Разберем каждый случай.
У банковского аппарата произошел сбой, из-за чего тот не выдал Константину деньги сразу. После того, как он отошел от банкомата, туда подошел незнакомец. Увидев деньги в отсеке, он забрал их.
В этой ситуации повторить операцию на банковском оборудовании не получится. Ошибкой Константина стало то, что он сразу отошел от аппарата. Лучше постоять рядом с ним несколько минут и подождать выдачи. Бывает, что из-за временных неполадок с аппаратом деньги обналичиваются с опозданием.
Убедитесь, что операция завершена. После этого попробуйте провести еще одну операцию. Например, проверить баланс или сделать выписку из истории. Не исключено, что вы получите средства вместе с чеком. Эти действия необходимы, чтобы удостовериться в технической ошибке аппарата.
Если ваши деньги кто-то забрал из отсека, то самым верным решением станет обращение в полицию. У каждого аппарата установлена камера видеонаблюдения, с помощью которой будет легче установить личность преступника. Если полицейские докажут вину человека, то он будет обязан вернуть вам деньги и ответить по закону.
Строители, делающие ремонт в квартире Алексея, попросили передать им зарплату наличными. Мужчина согласился и отправился к банкомату, чтобы снять 100 тысяч рублей. Все шло как обычно – он ввел пин-код и нужную сумму, однако банкомат не выдал деньги.
Что делать в этом случае? Главное, не стоит поддаваться панике. Перед тем, как сообщить о неисправности аппарата, проверьте, не остались деньги в купюроприемнике. Если замешкаться и не забрать их в течение 30-60 секунд, то они попадут в другой отсек. В этом случае удастся вернуть деньги на счет, если вы обратитесь в отделение банка.
Подобная ситуация может произойти с каждым. Из-за чего банкомат не выдал деньги сразу? Вариантов может быть несколько:
- техническая неисправность – сломанные датчики аппарата, потеря связи с центром процессинга;
- аппарат может банально зажевать купюры;
- в терминале закончились деньги;
- на счету нет средств;
- у карты истек срок действия или на нем есть повреждения;
- не успели вовремя забрать наличные, из-за чего аппарат «вернул» их себе.
Куда обратиться, если деньги списаны со счета, но не появились в кошельке
Важно: перед тем, как обратиться в банк, еще раз проверьте – списал ли банк деньги с вашего счета. Зачастую в банке быстро определяют неисправность банкомата и зачисляют средства на карту клиента.
При выдаче наличных банк не отвечает сразу, а деньги не списываются в ту же секунду. Сначала аппарат посылает в финансовую организацию запрос о денежной блокировке. В приложении банка или личном кабинете на сайте также будет отображаться информация о том, что средства заморожены. Только после того, как банк ответил, списываются средства.
Если вы снимали средства с дебетовой карты, на которую зачислялись проценты, то компенсацию за эти проценты вы не получаете.
Ошибочное списание денег с кредитной карты не дает вам отсрочку по платежам. Если вы вовремя не погасите долг, то в кредитной истории появится запись о просрочке. Ранее мы рассказывали о долгах по кредитам подробнее.
Халва знает, как заставить цвести ваше «денежное дерево» в любых условиях: покупать в беспроцентную рассрочку товары в более чем 250 000 магазинах-партнерах на сумму до 500 000 рублей, получать кешбэк до 10% и приумножать сбережения в удобной онлайн-копилке до 8% годовых. Оформите карту и получите «золотой ключик» финансового благополучия!
Пошаговая инструкция по возвращению денег
Не нужно откладывать поход в банк. Чем быстрее вы обратитесь за помощью, тем скорее вам ответят в банке и вернут деньги. Не забудьте взять с собой паспорт, он понадобится вам для заполнения бумаг. Давайте подробно разберем, как правильно это сделать.
Записать номер банкомата
Пока вы находитесь рядом с банкоматом, запишите или сфотографируйте его номер. Обычно это от 4 до 8 цифр, они указаны снизу или сверху дисплея.
Спросите, могут ли находящиеся рядом люди выступить вашими свидетелями. Если они ответили согласием, не забудьте записать их контактные данные. Если вы пытались получить средства в отделении банка, то шансы найти свидетелей среди клиентов финансового учреждения гораздо выше.
Сообщить о проблеме в банк
Ксения попыталась обналичить 10 тысяч рублей, но после завершения операции банкомат не выдал средства. На выписке было указано, что операция прошла успешно. Оповещение о снятии денег пришло и на телефон женщины. В личном кабинете приложения банка было сообщение с тем же содержанием – банк списал средства.
Разберемся, что делать в такой ситуации.
- Перед тем, как обратиться с заявлением, позвоните на горячую линию банка. Не отходите в этот момент от банкомата. Ваша цель – максимально точно рассказать оператору о ситуации.
- Приготовьтесь ответить на вопросы о вашем местоположении и данных банковского оборудования. Также оператор может спросить о примерном времени транзакции.
Оператор не имеет права спрашивать у клиента пин-код или другую конфиденциальную информацию, которую может знать только он.
- Получив данные, оператор банка должен обязательно ответить на ваши вопросы и подсказать дальнейшие действия.
Важно: вам нужно позвонить на горячую линию банка-эмитента, в котором выдана карта. Не нужно искать контакты финансового учреждения, которому принадлежит банкомат.
Банк-эмитент — это учреждение, которое выпускает свои ценные бумаги, денежные знаки и другие финансовые активы.
Придерживайтесь того же алгоритма, если получили только часть денег. Эксперты рекомендуют всегда пересчитывать средства после снятия, особенно если вы запрашивали крупную сумму. Ваши действия попадут под прицел видеокамеры, а значит, у вас на руках будут хорошие доказательства о неполадке оборудования.
Написать заявление
Единой формы заявления нет, поэтому вы можете найти бланк в Интернете и заполнить его самостоятельно. Обязательно укажите в нем:
- ФИО и паспортные данные.
Если вы пользовались не своей картой, то нужно предоставить заверенную нотариусом доверенность от ее владельца. Документ должен подтверждать, что вы можете распоряжаться картой и деньгами на ней.
- Адрес прописки.
- Номер мобильного телефона.
- В основной части заявления укажите, когда и сколько денег вы потеряли, а также номер и адрес банкомата.
Если вы забыли или не записали номер, то его можно найти в выписке.
- Требование вернуть деньги.
- Укажите, куда вы хотели бы получить ответ от банка.
- Укажите дату обращения, поставьте подпись и расшифруйте ее.
Важно: не допускайте неточностей при заполнении заявления. Вам могут отказать в возврате денег, если вы неправильно укажете номер банковского оборудования или его адрес.
Пример:
Петров Иван Васильевич
Республика Татарстан, г. Казань
Банкомат не выдал мне 10 тысяч рублей в полном объеме, но остаток счета уменьшился. Аппарат располагается по следующему адресу: Республика Татарстан, г. Казань, ул. Островского, 18. Номер банковского оборудования – 123456. Время транзакции – 15:24
Прошу вернуть деньги на указанный счет: 40817810570000123456
Прошу связаться со мной по телефону 8 999 123 45 67 или по электронной почте ivanpetrov@mail.ru
25.10.2021 Иван Петров
Чтобы обезопасить себя, попросите менеджера банка сделать копию вашего обращения и поставить отметку, что оно было принято в отделении. Копия документа может понадобиться, если вы решите оспорить решение банка.
Анна Михайловна попыталась обналичить 8 тысяч рублей через аппарат, который находился в небольшом поселке. Однако банкомат не выдал средства. Не получив деньги, женщина стала искать другое отделение банка. Выяснилось, что оно находится в двух сотнях километров от села.
В такой ситуации необходимо написать обращение, после чего заверить его у нотариуса. Перед тем, как отправить обращение в отделение, нужно сделать его опись. Адрес финансовой организации указывается в договоре.
Важно: такой способ связи с банком никак не отразится на том, насколько оперативно сотрудники отреагируют на ваше письмо.
Рассмотрим иной алгоритм возврата денег, если вы выводили средства из банкомата, который не относится к вашей финансовой организации.
- Спустя 10 минут попробуйте проверить баланс на банковском аппарате. Если у аппарата есть система контроля, то средства вернутся на счет.
- Если средства не удалось получить, нужно придерживаться действий, которые мы описали выше. Возьмите чек, не забудьте сфотографировать монитор с ошибкой, запишите время транзакции, а также место расположения аппарата и его номер.
- Обращайтесь с заявлением в организацию, которая выпустила карту.
В каком случае банк может отказать в выдаче средств
Банк должен ответить вам в течение 30 календарных дней со дня поступления запроса. Если средства обналичены за границей, то срок возрастает до 60 календарных дней.
Если обращение не нужно изучать дополнительно, то срок сокращается до 15 календарных дней, если иной срок не установлен действующим законодательством России. Сроки регламентируются ст.9 ФЗ № 161-ФЗ.
Если вы снимали деньги с аппарата, принадлежащего не вашему банку, время рассмотрения запроса может затянуться – вам придется ждать не несколько дней, а целый месяц. Это происходит из-за того, что в проверку вовлечены два банка. В таких ситуациях финансовые организации общаются через платежную систему.
Затем банк ответит на ваш запрос либо одобрением, либо отказом о возврате денег. Напомним, вы оставляли контакты и указали способ связи с вами. Если вы пропустили эту графу, то вам придет оповещение по СМС.
Практика показывает, что чаще всего люди получают положительный ответ. Тогда остается дождаться возврата средств – они поступят на ваш счет в течение нескольких дней.
Не исключено, что банк может не вернуть деньги на счет. Перед тем, как выдать отказ, проводится подробная проверка.
- Сначала проводится инкассация неисправного аппарата – в нем подсчитываются все наличные купюры. Если в нем окажется больше денег, чем заявлено в базе данных, то есть все шансы вернуть средства. Если случится наоборот – увы, процесс возврата может затянуться.
- После этого специалисты осматривают сейф и все кассеты.
- Затем проводится анализ журналов по операции. Специалист указывает конкретное время, после чего находит соответствующую запись в журнале. В ней сказано, из-за чего не были выданы деньги.
- Еще один вариант проверки – запросить записи с камер видеонаблюдения, которые обязательно установлены у всех банковских аппаратов
Отказ от банка может прийти по нескольким причинам:
- Деньги попали в руки к другим людям. В такой ситуации рассчитывать на возврат средств не стоит.
- Если клиент обратился в банк спустя 180 дней, финансовое учреждение также может вам отказать.
- Человек получил наличные, но в банк сообщил ложную информацию. Тогда его привлекут к ответственности. В большинстве банков за это предусмотрен штраф.
Если вы не согласны с отказом, запросите официальный документ, в котором будет указана причина, а также стоять печать. Более радикальное решение – подать на банк в суд. Но тогда придется обратиться за помощью к юристу.
К исковому заявлению приложите документ с решением банка и обращение, которое вы изначально направляли в финансовое учреждение. Если суд не примет вашу сторону, то шансов оспорить решение практически не останется.
Чтобы обезопасить себя от таких случаев, придерживайтесь нескольких простых правил.
- Обналичивайте крупные суммы в отделениях своего банка.
Так вы сократите сроки рассмотрения вашего запроса, возможно, в несколько раз.
- Заметили неисправность аппарата – не используйте его.
Банковские аппараты проверяют на неполадки и ошибки, но даже это не гарантирует их полную исправность. Понять с первого взгляда, что он не работает, – невозможно. Но на это могут указывать несколько косвенных причин – аппарат «зависает» или работает очень медленно, на экране отображаются непонятные символы.
Просто будьте всегда внимательны. Помните, что оперативное сообщение о неисправности аппарата сохранит не только ваши, но и средства других клиентов.
- После каждой банковской операции берите чек, подтверждающий транзакцию. Так вам будет легче делать запрос в банк, вернуть средства и сохранить время.
- Пересчитайте деньги после того, как взяли их из купюроприемника.
- Иногда неполадка может быть спровоцирована самим человеком. Старайтесь не запрашивать выдачу большой суммы за раз, лучше поделите ее на несколько частей.
- Не нужно несколько раз совершать одну и ту же операцию, если лимит на снятие наличных превышен или в кассетах закончились средства.
Итак, давайте закрепим и еще раз пробежимся по инструкции.
Сначала дождитесь окончания операции. Если спустя 10 минут денег все еще нет, а с баланса банкомат их списал, то звоните в банк. После разговора с оператором не стоит тянуть с походом в банк несколько дней – идите туда сразу и пишите требование о возврате средств.
Главное правило – не паникуйте! Холодная голова и отлаженные действия приведут вас к успеху.
Иногда банкоматы не выдают деньги.
В середине июля мне потребовалось 150 000 Р на ремонт. Подрядчиками были строители-частники, поэтому требовались наличные, а варианта оплатить картой или по безналичному расчету не было. Я пошел к банкомату, запросил нужную сумму, но не получил ни чека, ни наличных. А со счета деньги списались.
Запасных 150 000 Р у меня не было. Я думал, что смогу вернуть деньги быстро, но процесс затянулся на месяц. В этой статье я расскажу, как проходит такой возврат.
Что произошло
Мой счет открыт в «Альфа-банке». У него есть банки-партнеры, которые не берут комиссию за снятие наличных в своих банкоматах. В тот день я воспользовался банкоматом «Бинбанка». Но такое могло случиться вообще с любым банкоматом.
В тот день я ввел на экране банкомата сумму 150 000 Р и нажал кнопку «Снять». Банкомат «думал» около минуты, а потом выдал сообщение об ошибке и вернул карту.
Я повторил операцию, запросив ту же сумму. На этот раз банкомат отреагировал быстрее: появилось сообщение, что на счете недостаточно средств. Сначала я подумал, что превышен лимит на снятие, поэтому открыл мобильное приложение, чтобы увеличить лимиты. Но в выписке по счету я сразу увидел, что операция снятия прошла и деньги списались.
Сначала я решил, что банкомат еще обрабатывает операцию и через несколько секунд выдаст деньги. Но карту он мне уже вернул, а на экране появился стандартный слайд, приветствующий следующего клиента.
Чек банкомат не выдал. Получилось, что у меня на руках не было ни одного бумажного подтверждения о совершенной операции.
Шаг 1
Записать номер банкомата
Я понял, что произошла ошибка, в которой виновата техника. Причины сбоя бывают разные: нехватка купюр, неисправность оборудования, сбой в банковском приложении. Других свидетелей рядом со мной не было, поэтому я сам стал собирать «улики».
Не паникуйте и постарайтесь зафиксировать все, что поможет банку быстрее разобраться в ситуации и вернуть ваши деньги.
Убедитесь, что банкомат завершил работу с картой. Наличные появляются в лотке через 10—30 секунд после возврата карты. Иногда купюры застревают из-за технических неполадок. Если не взять деньги, банкомат заберет купюры обратно через 30—60 секунд и вернет карту. В этом случае деньги тоже спишутся, но вернуть их будет проще, потому что это не ошибка. Банкомат забирает деньги обратно для сохранности, чтобы их не взял кто-то другой.
Если купюры были доступны, но их взял посторонний человек, оспорить операцию не получится: банк в этом не виноват. Пишите заявление в полицию по факту кражи.
Запишите адрес и номер банкомата — это от 4 до 8 цифр, которые указаны на лицевой или боковой стороне.
Если деньги банкомат не выдал, не издавал характерные при наборе купюр звуки, карту вам вернул, а чек не дал — проверьте баланс через мобильное приложение или в другом банкомате. Если, как в моем случае, деньги списались, срочно свяжитесь со своим банком.
Запомните точное время, чтобы сообщить его сотрудникам банка. Если рядом с вами в этот момент кто-то был, запишите контакты: показания свидетелей могут вам пригодиться.
Шаг 2
Связаться с банком
Позвоните в банк и расскажите, что произошло. Оператор зарегистрирует обращение по телефону или предложит обратиться в банк. Лучше дополнительно посетить отделение, чтобы получить бумажную копию обращения.
Звонить или писать надо в банк, выпустивший карту. По правилам международных платежных систем, нужно обращаться в банк-эмитент карты, даже если вы снимали деньги в банкомате банка-партнера.
Я сразу обратился в колцентр «Альфа-банка». Оператор принял обращение и сообщил срок рассмотрения — до 30 календарных дней. На мой вопрос «Почему так долго?» оператор ответил, что это максимальное время и обращение могут рассмотреть быстрее.
У банка, обслуживающего банкомат, есть 30 дней на то, чтобы он проверил, действительно ли средства не были выданы. Срок увеличивается до 60 дней, если деньги снимали в другой стране.
Если деньги списались с дебетовой карты, по которой начисляются проценты на остаток, банк не обязан компенсировать эти проценты. Если карта была кредитная и близятся платежи по кредиту, ошибочное списание не дает права на отсрочку, поэтому либо внесите платеж из других средств, либо получите штрафы и запись о просрочке в кредитной истории.
Шаг 3
Составить письменное обращение
Банкомат «Бинбанка» стоял в отделении банка, поэтому первыми, к кому я обратился со своей проблемой, были сотрудники «Бинбанка». На мою просьбу оперативно решить вопрос сотрудники сообщили, что ошибочными списаниями занимается служба безопасности и они могут только принять обращение.
Первое письменное обращение я составил в «Бинбанк». Мне дали бланк, в котором я указал подробности ошибочного списания, время операции, номер банкомата и свои контактные данные:
Сотрудники отделения отдали мне копию обращения с отметкой о принятии и уточнили, что мне также нужно обратиться в «Альфа-банк», потому что он выпустил мою карту.
В «Альфа-банк» я уже звонил, но для надежности отправился в его ближайшее отделение. Там сотрудники подтвердили, что обращение уже рассматривается. Еще одно обращение на бумаге я составлять не стал, о чем жалею, потому что у меня не было никакого письменного подтверждения об обращении в «Альфа-банк».
В обращении надо указать номер карты, сумму, время операции (можно примерное), адрес и номер банкомата. Попросите копию обращения с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который его у вас принял. Проверьте дату принятия в заявлении — с этого дня начинается отведенное банку время на решение проблемы. Чем раньше заявите о проблеме, тем быстрее вопрос будет решен. Но перед возвратом средств банк захочет убедиться, что это технический сбой, а не ваш злой умысел.
Если у банка нет отделений, можно составить обращение на бумаге, подпишите, заверьте у нотариуса и отправьте заказным письмом с описью вложения. Почтовый адрес банка есть в договоре. Но учтите, что на скорость рассмотрения вашей заявки письменное обращение никак не повлияет.
Если деньги не выдал банкомат стороннего банка, составьте аналогичное обращение в этот банк. В каждом банкомате установлена камера. Банкоматы в отделениях банка попадают в зону камер внутреннего наблюдения. Составив обращение, вы уведомите сторонний банк о произошедшей ошибке, и он сможет принять меры для сохранения записей с камер, если рассмотрение обращения затянется.
Что было дальше
Через несколько часов мне пришло смс от «Бинбанка». Это была формальная отписка, в которой мне предложили обратиться в банк, выдавший карту. Никаких подробностей в ответе не было.
На следующий день я позвонил в колцентр «Альфа-банка», чтобы узнать статус своего обращения. Сотрудники предложили дождаться инкассации банкомата, посчитав, что деньги вернутся на счет при обнаружении ошибки.
Когда вы снимаете в банкомате деньги, они не сразу списываются со счета, сначала они только блокируются. Банкомат через платежную систему, например «Визу» или «Мастеркард», отправляет в банк — эмитент карты запрос на блокировку средств. В мобильном приложении или интернет-банке рядом с такими операциями виден символ часов — он означает «деньги заморожены». Операции снятия подтверждаются позднее.
Если при изъятии денег в банкомате обнаружен излишек, сотрудники банка проверяют совершенные операций с момента последней инкассации.
Но после инкассации моего банкомата деньги мне не вернулись: через несколько дней транзакция была подтверждена, а средства окончательно списаны. Сотрудники колцентра «Бинбанка» ссылались на решение по уже рассмотренному обращению и ничего больше не сообщали, а в «Альфа-банке» каждый раз мне говорили про 30 календарных дней.
В этот момент я понял, что межбанковское общение может затянуться и я не смогу быстро вернуть деньги. Оба банка не сообщали никаких подробностей и предлагали дождаться решения.
Просто ждать я не мог, поэтому начал сам выяснять подробности.
Как ускорить возврат
Я не клиент «Бинбанка», поэтому решил налаживать общение с «Альфа-банком». В отделении мне не могли сообщить ничего, кроме статуса обращения. Общаться пришлось через операторов колцентра.
Соединить меня с ответственным за мое обращение операторы наотрез отказывались. Но мне удалось дозвониться до сотрудника, который занимается возвратами неверно списанных средств. Он рассказал, что если снимать деньги в «своем» банкомате, то в случае ошибки банк сам может проверить транзакцию, камеры наблюдения и банкомат, а рассмотрение займет 3—7 дней. Если воспользоваться «чужим» банкоматом, банки будут общаться через платежную систему — так же, как и при блокировке средств, только общение будет идти между сотрудниками. В моем случае так и было, поэтому решение по моему обращению затянулось.
Я переживал, что пока мое дело рассматривают, записи с камер уже будут недоступны, а деньги «потеряются». Сотрудник банка уверил меня, что большинство подобных обращений решается в пользу клиента, но не сразу: возврат занимает до нескольких недель, а срок увеличивается, если другой банк не отвечает. Но если попытаться обмануть банк и заявить о «пропаже» денег, которые на самом деле банкомат выдал, то по итогам рассмотрения со счета спишут комиссию за ложное оспаривание операции — около 1000 Р.
Через неделю я решил напомнить о себе и позвонил в колцентр «Альфа-банка». Все это время со мной никто не связывался и о статусе моего обращения ничего не сообщали. Получив от оператора очередной ответ про 30 календарных дней, я оставил отзыв на сайте banki.ru. На отзыв отреагировали через день — быстрее решить проблему это не помогло, но зато сотрудники пообещали «держать меня в курсе расследования».
Когда мое обращение рассмотрели, сотрудники банка быстро добавили на «Банки-ру» комментарий о положительном решении моего вопроса. На этом «держание в курсе» закончилось.
Возврат денег
Ровно через 30 дней после того, как я составил обращение, мне пришло смс от «Альфа-банка». В нем было написано, что по моему делу «принято положительное решение». В колцентре это подтвердили и сообщили, что возврат средств займет дополнительно до 5 рабочих дней. Почему именно пять, сотрудник ответить не смог, но деньги вернулись на счет уже через 2 дня.
Вместе с смс пришло и письмо на электронную почту. Новых подробностей там не было, только извинения от банка.
Операцию оформили задним числом, как будто деньги отправили в день списания (17 июля), но на мой счет они поступили месяцем позже (17 августа). Средства вернулись на тот же счет, с которого списались. Весь процесс возврата занял 32 дня с момента оформления обращения.
Что я после всего этого понял
- Лучше снимать деньги в банкоматах вашего банка, а не банка-партнера. Если что-то пойдет не так, процесс возврата займет меньше времени.
- Не стоит снимать крупные суммы за одну операцию. Теперь, если мне понадобится крупная сумма наличных, я закажу часть в кассе банка, часть отправлю безналичным переводом и только небольшую часть сниму в банкомате.
- Если деньги ошибочно списали, надо не паниковать, а запомнить время, адрес банкомата, сфотографировать его номер, — в общем, зафиксировать, что это техника ошиблась, а не вы.
Банкомат не выдал деньги – что делать?
Вам знакома ситуация, когда вы подошли к банкомату, чтобы снять деньги, ввели PIN-код, запросили сумму. Устройство приготовилось к выдаче, но произошел технический сбой и наличные остались внутри. Что делать в подобных случаях? Куда обращаться, чтобы вернуть свои накопления? Давайте разбираться.
Первый этап
Если при запросе банкомат не выдал деньги, но списал их с карты, вначале следует удостовериться, что купюры не остались в отсеке для наличных. Некоторые устройства не выдвигают банкноты по техническим причинам. Если выданные денежные средства не забирают в течение 30-60 секунд, они автоматически перемещаются в специальный отсек. В этом случае получить деньги можно при обращении в банк.
Если за это время купюры успеет забрать другой человек, запрошенная сумма не будет выдана повторно. Камеры, установленные на каждом банкомате, фиксируют порядок денежной операции. В подобном случае следует обращаться в правоохранительные органы. Ущерб возмещает тот человек, который совершил кражу при доказательстве его вины.
Порядок возврата денег
Если купюр в отсеке все-таки не оказалось, следует выполнить следующие действия. На каждом банкомате указаны его номер (ID), адрес банкомата и номер горячей линии. Следует позвонить по телефону и объяснить оператору суть проблемы. Сотрудник зафиксирует заявку и посоветует обратиться в банк, где была выпущена карта.
Если деньги были списаны со счета, но не выданы банкоматом, необходимо подать письменное заявление.
Для подачи заявления нужно:
- сохранить чек;
- зафиксировать адрес устройства самообслуживания;
- записать ID аппарата, дату и время операции;
- указать сумму, которую не выдал банкомат.
Прежде чем составлять заявление, убедитесь, что запрашиваемые деньги отсутствуют на счете. Бывают ситуации, когда банк самостоятельно решает проблему с неисправным банкоматом и возврат приходит на карту пользователя.
Обратитесь в офис финансового учреждения и составьте заявку, где подробно будут описаны все детали инцидента с банкоматом и не выданными деньгами. Процедура стандартная и не требует больших временных затрат.
В заявлении указываются:
- ФИО держателя карты и ее номер;
- имя владельца платежного инструмента, в случае использования его по доверенности;
- ID банкомата;
- дата и время операции;
- контактные данные.
После регистрации письменного заявления сотрудником банка рассмотрение претензии проходит в течение 30 календарных дней. За это время проверяется, действительно ли деньги были списаны со счета, но не выданы банкоматом. Если запрос суммы был в другой стране, то срок рассмотрения увеличивается до 45 дней. На практике это происходит гораздо раньше. При положительном исходе финансового расследования денежные средства возвращаются на счет заявителя.
Может ли банкомат выдать меньше денег?
К сожалению, техника несовершенна и ошибки случаются с любыми аппаратами. В том числе при получении наличных денежных средств. При возникновении ситуации, когда банкомат выдал меньше денег, а списал с карты полную сумму, следует обращаться в обслуживающий банк.
Всегда пересчитывайте банкноты сразу после их выдачи. Камера видеонаблюдения фиксирует факт проведения операции. Тогда доказать свои права в банке или в суде будет гораздо проще.
Причины невозврата денег
Практически все претензии по невыдаче наличных денежных средств банкоматом заканчиваются положительным решением для клиента. Средний срок возврата составляет от 2 до 4 недель с момента подачи заявления в банк. Но существуют и обратные ситуации, когда финансовое учреждение отказывает в удовлетворении претензии пользователя.
Так происходит в следующих случаях:
- если купюры забрал другой человек;
- прошло более 180 дней с момента неполучения денег до обращения в банк;
- если владелец карты сам взял банкноты.
Помните, что за составление заведомо ложного заявления клиент будет нести ответственность по всей строгости закона.
Как обезопасить себя?
Как и любой аппарат, банкоматы дают сбои по техническим причинам.
Невыдача купюр происходит вследствие того, что:
- деньги закончились или их недостаточно для совершения операции;
- вышли из строя датчики устройства;
- банкнота замялась в денежном тракте;
- связь с процессинговым центром была прервана.
От подобных ситуаций никто не застрахован, поэтому единственным советом будет делить крупную сумму денег на части. В случае, когда банкомат не выдаст деньги, но спишет их со счета, потери будут соизмеримо меньше.