17 ноября я увидела на «Озоне» книгу «Создание персонажей» за 140 Р — обычно она стоит 1800 Р. Я обрадовалась такой распродаже, заказала и оплатила книгу. Также нашла другие предложения по 140 Р и заказала еще девять книг издательства «Манн, Иванов и Фербер». Их тоже оплатила онлайн.
18 ноября мне вернули деньги и прислали сообщения, что заказы отменены. Один был с такой формулировкой: «Возникли проблемы при обработке заказа. Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем все, чтобы доставить его вовремя».
Другой заказ отменили с формулировкой «К сожалению, заказ был отменен, так как у нашего партнера были неверно указаны цены на товары и их количество на сайте».
Перейти со страницы заказа на те же книги невозможно: страницы удалены.
При этом все оплаченные мною книги снова есть в продаже на сайте, но уже в 5—10 раз дороже.
«Озон» и «Эксмо» извиняются за технические неполадки и предлагают заказать книги снова. Насколько я знаю, кто-то успел получить их по заявленной цене 140 Р, но мне не повезло.
Как все должно быть по закону? Должны ли мне были прислать книги по такой низкой цене? Я ведь не отвечаю за технические сбои.
По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.
К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене
Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.
Вы увидели предложение купить книги за 140 Р — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.
Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.
Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.
В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.
За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.
Когда продавец вправе расторгнуть договор
В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.
Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:
- если у продавца нет товара по любым причинам;
- на сайте указана недостоверная цена товара;
- есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.
Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.
Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 Р, то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.
Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.
По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.
Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.
Что говорят суды
Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.
✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 Р. Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.
Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина: по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.
Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 Р, а также дополнительно выплатить 6000 Р: неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.
✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 Р. Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 Р и другой телефон за 1 Р и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 Р. Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному.
На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 Р за 8990 и 1 Р. Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 Р соответственно.
Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.
А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.
⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 Р. Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».
Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 Р вместо 20 825 Р на сайте eldorado-skidki.info, который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.
Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.
Компенсацию морального вреда — 750 Р — потребитель получил за размещение некорректной информации на сайте. Потребитель также просил компенсировать затраты на юриста — 15 000 Р, но получил только 2000 Р.
⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 Р вместо 25 780 Р. Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.
⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 Р, была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.
Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 Р. Покупатель решение не обжаловал.
Что говорят надзорные органы
В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.
Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.
Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.
Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.
Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.
Что можете сделать вы
Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.
На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.
Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Если вы не получите ответ или вам откажутся прислать книги по 140 Р, обращайтесь в суд с иском об обязании исполнить договор и к сайту, и к продавцам книг. Госпошлину платить не нужно. Даже если суд не встанет на вашу сторону, вы можете рассчитывать хотя бы на компенсацию морального вреда. Чтобы ее получить, не нужно доказывать свои страдания — достаточно факта нарушения прав потребителя.
По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.
Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.
Что в итоге
Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:
- Как выбрать суд для подачи иска
- Как составить исковое заявление
- Как подать иск в суд
- Объясните мне: российский суд
Роспотребнадзор: отмена заказов из-за неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд
Время на прочтение
2 мин
Количество просмотров 30K
9 ноября 2021 года Роспотребнадзор заявил, что отмена оформленных заказов российских пользователей из-за ошибочных или неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд.
Данное объявление регулятор сделал после проверки многочисленных жалоб граждан на действия Ozon. Ведомство обнаружило там подтвержденные факты отмены заказов клиентов со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.
«Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона Российской Федерации от 07.02.92г. №2300-1 «О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца безусловно есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его не заключенным и не оформленным по закону продавец не может,» — еще раз напомнил Роспотребнадзор.
Ведомство подчеркнуло, что если товары были заказаны на условиях специальной акции, то продавец, например, Ozon, должен исполнить такой договор. При этом даже факт оплаты товара не является определяющим, так как важно, что покупатель площадки отреагировал на публичное предложение продавца и начал оформлять заказ.
Роспотребнадзор настоятельно советует всем клиентам маркетплейса, у которых были отменены заказы в одностороннем порядке, подавать на площадку в суд, согласно статье 310 Гражданского кодекса РФ. Также ведомство советует всем пострадавшим клиентам Ozon звонить на горячую линию Роспотребнадзора и оставлять свои жалобы-обращения в специальном разделе сайта регулятора…
В ночь на 1 ноября на сайте Ozon стоимость на ряд товаров упала на 98 %. Цена на некоторые позиции опустилась до 1 руб. Некоторые продавцы заявили, что за полтора часа проявления сбоя у них раскупили все товары из магазинов по аномально низким ценам. После этого Ozon заявила, что изменение цен было обусловлено техническим сбоем сайта маркетплейса. Компания заверила, что проблема устранена.
Также вместо отправки проданных товаров Ozon заявила о возврате денежных средств покупателям. Компания объяснила свои намерения тем, что не располагает таким количеством товара, который был реализован в момент сбоя. Продавцам маркетплейс пообещал, что товар будет в наличии в течение десяти дней после отмены заказов.
Примечательно, что сделанные в процессе этого сбоя заказы Ozon Express кто-то из покупателей даже успел получить.
2 ноября Роспотребнадзор заявил, что Ozon незаконно отменила все аномально дешевые заказы и не имела права расторгать договор в одностороннем порядке или аннулировать сделку. Ведомство посоветовало пострадавшим покупателям требовать от маркетплейса выполнения условий сделки — получение товара по объявленной цене или возмещения убытков.
4 ноября, спустя трое суток после инцидента, Ozon извинилась перед своими клиентами и продавцами меркетлейса за техническую ошибку с аномально дешевыми заказами на площадке ночью 1 ноября. Компания решила не просто аннулировать все заказы пользователей по сниженным ценам, а еще дать каждому из них в качестве возмещения неудобства от ситуации бесплатный доступ на месяц к своей подписке Ozon Premium.
Изменение цен на товары/услуги может казаться процессом рискованным для многих владельцев бизнеса, потому что никогда с уверенностью нельзя предсказать, как клиенты могут отреагировать на новую цену и как это отразится на прибыли. В этой статье рассказываем, как можно протестировать цены без риска потери клиентов.
Содержание:
Когда нужно изменять цены на свои продукты?
Более высокие затраты
Инфляция
Корректировка цен с учетом конкурентов
Как провести тестирование цен на продукты?
Определите свои цели
Выберите похожие группы товаров для тестирования
Стратегия «затраты плюс»
Стратегия, основанная на конкурентах
Стратегия, основанная на ценности
Активно измеряйте результаты
Типичные ошибки при изменении цен на продукты
Как проводить A/B тестирование
Что измеряем во время тестирования
Заключение
Некоторые предприниматели предпочитают придерживаться цен, которые показали свою эффективность в прошлом. Но поможет ли такая стратегия в долгосрочном горизонте? Онлайн-рынок быстро меняется. Многие из этих изменений оказывают влияние на цену продукции – будь то новые конкуренты, новые продукты, новые производственные и логистические затраты, новые отраслевые правила или любой другой из списка многочисленных факторов.
Имейте в виду, что ценообразование влияет на все – от прибыли до репутации бренда, поэтому полезно знать, когда и как проводить корректировку цен. Это и будет темой статьи.
Когда нужно изменять цены на свои продукты?
Идеального ответа на этот вопрос не существует. Однако вот несколько распространенных причин, по которым компании стремятся скорректировать свои цены:
Более высокие затраты
Стоимость производства продуктов может быть связана с разными причинами. Например, со временем вы захотите обновить свой ассортимент более качественными продуктами, что автоматически увеличит ваши расходы.
Другой причиной может быть использование продуктов с “добавленной стоимостью”, которые включают в себя любые продукты или действия, которые позволят вам увеличить маржу. Например, каждый, кто купит вашу обувь, в комплекте получает средство для чистки обуви бесплатно.
Инфляция
Инфляционные процессы могут служить сигналом к росту цен. Изменение цены на топливо, логистику, рост фонда оплаты труда напрямую повлияют на себестоимость, а значит, и на цену вашего продукта. А возможно покупательная способность ваших клиентов снизится, и это послужит сигналом к снижению цен. Вот почему вам нужно тщательно выбирать метод изменения цен.
И в этом случае необходимо решать, сохранить те же цены или медленно повышать цены, и смотреть, как реагируют на них покупатели. А возможно, ситуация такова, что диктует резко снизить цены, пожертвовав прибылью для сохранения клиентской базы.
Корректировка цен с учетом конкурентов
Корректировка цен с оглядкой на конкурентов — очень распространенная причина, по которой владельцы бизнеса решают изменить цену. Предположим, что ваши прямые конкуренты предлагают похожие/одинаковые продукты по меньшей цене. Если вы являетесь мощным брендом, можете позволить себе сохранить более высокие цены. Однако, когда вы только начинаете завоевывать рынок, вам, вероятно, придется приспосабливаться к текущей ситуации.
Люди просто не готовы платить больше за товары незнакомых брендов. Погоня за деньгами в этой ситуации не принесет хороших результатов.
Как провести тестирование цен на продукты?
Выбор правильного момента — это только один фактор, который приводит к успешному тестированию цен. Важнее то, как вы подходите ко всему процессу. Вот несколько шагов, которые следует выполнить, чтобы добиться хороших результатов.
Определите свои цели
Первое, что вам нужно определить, это то, почему вы хотите изменить цену на свои продукты в первую очередь. Есть ли для этого веская причина? Некоторые предприниматели, занимающиеся электронной коммерцией, повышают цены только потому, что хотят заработать больше. Желание увеличить норму прибыли — вполне логичная причина, но она не может быть единственной, особенно в условиях жесткой конкуренции.
Допустим, ваша цель — сократить время доставки ваших продуктов. В настоящее время покупателям необходимо подождать 7 дней, прежде чем они получат свои заказы. Вы хотите снизить время доставки до трех дней. Существует транспортная компания, которая готова работать на таких условиях, однако ваша текущая маржинальность не позволяет покрыть возросшие транспортные расходы. Это означает, что вам, вероятно, нужно провести тестирование изменения цен и посмотреть, как оно повлияет на ваши продажи.
Повышение цен только в погоне за прибылью, без добавления потребительской ценности или уважительной причины, часто не приводит к тому результату, который может понравится.
Выберите похожие группы товаров для тестирования
Теперь, когда вы определились с ответами на вопросы “когда” и “почему”, следующий вопрос: “какие цены необходимо изменить?”
Самым простым и эффективным методом можно считать простую стратегию A/B тестирования цен. Допустим, вам нужно повысить цену на ваш популярный продукт. Но это рискованный шаг, поскольку может снизить количество покупателей.
Вместо стратегически важной группы лучше делать тест, используя в качестве подмены продукты аналогичной группы, которая не так популярна среди ваших клиентов. Посмотрите, как они отреагируют на внесенные вами изменения. Если вы получаете много негативных отзывов и спад продаж, это будет означать, что сейчас неподходящий момент для изменения цены.
Некоторые онлайн-ритейлеры хотят ускорить процесс тестирования, создавая одну или несколько целевых страниц и привлекая к ним много трафика, чтоб нащупать оптимальную цену. Если вы это сделаете, убедитесь, что эти страницы соответствуют общему дизайну сайта. Помните, что вы делаете это, чтобы проверить цены, а не различные варианты дизайна и их влияние на коэффициент конверсии.
Вот краткий обзор наиболее распространенных стратегий ценообразования, которые можно использовать для расчета новых цен, которые вы хотите протестировать.
Стратегия «затраты плюс»
Ценообразование с учетом затрат — это самый прямой способ определения правильной цены вашего продукта.
Допустим, вы продаете изделия ручной работы. Вам нужны компоненты/материалы и упаковочный материал для получения конечного продукта. После этого к вашей цене нужно добавить транспортные расходы и другие расходы. Наконец, вам нужно добавить процент желаемой маржинальности, чтобы определить окончательную цену вашего продукта.
Имейте в виду, что некоторые факторы могут косвенно влиять на вашу стратегию «затраты плюс». Ценность продукта может быть выше, чем вы ожидали или конкурентное давление может заставить вас снизить получаемую прибыль.
Стратегия конкурентного ценообразования
В мире электронной коммерции крайне важно следовать тенденциям абсолютно во всем. Это особенно касается отслеживания цен ваших основных конкурентов. Без четкого представления о ценах, которые конкуренты предлагают своим клиентам, вам будет сложно выстроить конкурентоспособную ценовую стратегию.
Активный мониторинг цен у нескольких конкурентов на сотни и тысячи SKU — трудозатратный процесс. К счастью, программные решения, такие как Priceva, позволяют легко следить за конкурентами, и помогают своевременно производить коррекцию своих цен.
Стратегия, основанная на ценности
Ценообразование на основе ценности возможно только в том случае, если вы объедините внутренние и внешние данные перед использованием этого метода. Эта стратегия требует анализа потребностей, мотивов и покупательной способности ваших клиентов.
Ценообразование, основанное на стоимости, невозможно без четкой отлаженной обратной связи с клиентами. Мониторинг социальных сетей, сайтов-отзовиков и опросы клиентов — лучший способ собрать соответствующую информацию. Данные, которые вы получите, расскажут вам, дают ли ваши продукты клиентам такую ценность, которая позволит поднять цены без каких-либо последствий.
Активно измеряйте результаты
Следите за статистикой, которую вы получаете со своего сайта или любой другой платформы электронной коммерции, которую вы используете. Отслеживайте, сколько продаж вы совершили с момента изменения цен. Проверьте, уменьшилось или увеличилось количество средних продаж, которые вы были до изменения цен.
Важно делать это каждый день. Как мы уже говорили, стоит начать изменение цен с какой-то одной, не самой значимой, группы товаров. Если реакция покупателей негативно сказывается на вашей прибыли, это означает, что вам, возможно, придется применить другую стратегию.
Типичные ошибки при изменении цен на продукты
Совершение ошибок в сфере электронной коммерции может дорого обходится предпринимателям. Вот почему мы решили перечислить самые распространенные ошибки, связанные с ценообразованием, которые допускают владельцы интернет-магазинов.
Ошибка № 1: снижение цены до минимума
Снижение цены на ваши продукты, вероятно, приведет к увеличению продаж. Но, принесет ли это вам большую прибыль?
Если вы хотите увеличить количество покупок, вы можете временно снизить цену за счет скидок. Например, снижая цену на один товар на 20% до конца месяца можно ожидать рост числа чеков. Но вы можно продумать стратегии cross-sell и up-sell, которые помогут предотвратить снижение среднего чека. Только в этом случае скидка увеличит вашу прибыль вместе с количеством продаж, которые вы совершаете.
Как растить средний чек, мы подробно разбираем в этой и этой статьях.
Ошибка № 2: одинаковая наценка на все продукты
Ценность продукта в глазах покупателя определяет маржу, которую вы можете установить на конкретный товар. Имейте в виду, что не каждый продукт одинаково ценен и что его ценность может меняться со временем. Например, куртка зимой будет более ценной, чем футболка. В этом случае в высокий сезон маржинальность куртки может в два раза превышать маржинальность футболки.
Чтобы использовать ценообразование, основанное на ценности, нужно понимать эластичность спроса на конкретный товар и ценовую чувствительность вашей целевой аудитории к этому товару. Как их определять, мы рассказываем здесь.
Ошибка № 3: слепое копирование цен конкурентов
Конкуренты — это компании, у которых свои бизнес-процессы и себестоимость продукта. Если слепо ориентироваться на их ценообразование, проблемы неизбежны. Установите с оглядкой на других игроков на рынке завышенную цену — лишитесь конкурентного преимущества, заниженную — теряете доход.
Какова же верная стратегия? Следовать за конкурентами, но с оглядкой на ситуацию. Если вы не можете снизить цены на тот же уровень, что и конкуренты, найдите для клиентов веские обоснования вашей цены. Объясните, почему за ваш товар/услугу стоит заплатить больше и какую дополнительную выгоду получает покупатель. Это высокое качество товара, скорость доставки, отличный сервис или уникальные гарантии.
Также нет смысла снижать цены за конкурентом, если на данный момент этих товаров у конкурента/ов нет в наличии. Уйти от ненужного снижения цен поможет сервис, который будет в режиме реального времени выдавать информацию о наличии товаров.
Как проводить A/B тестирование
Такое тестирование полезно не только для веб-дизайнеров и веб-разработчиков, которые создают два разных дизайна целевых страниц, чтобы узнать, как небольшие изменения влияют на общий коэффициент конверсии.
A/B-тестирование также помогает проверить, какая цена больше привлекает покупателей, и решить, нужно ли ее снижать, и если нужно, то насколько.
Однако при A/B-тестировании цен нужно соблюдать несколько правил:
● тестировать цену только тех товаров, которые не включены в акции и распродажи;
● товар может участвовать только в одном тесте единовременно; если захотите протестировать альтернативную цену на данный товар, это можно будет сделать после завершения текущего теста;
● в одном тесте могут участвовать до 10 товаров — чтобы проверить как одинаковые скидки действуют на разную продукцию;
● можно запускать до трёх тестов разных товаров одновременно.
Что измеряем во время тестирования
Необходимо определиться, какая часть целевой аудитории будет участвовать в тесте: от 10% до 100%. Затем поделить этих покупателей на две равные
● группы:группа A — видит текущую цену;
● группа B — видит цену со скидкой.
Премиальных клиентов не стоит включать в эксперимен. Тестирование рекомендуется проводить продолжительностью от 7 до 14 дней. В это время в каждой группе измеряются:
● просмотры страницы товара;
● добавления товара в корзину;
● оформления заказа;
● произведенные оплаты.
Измеряем не только количество самих действий, но и конверсии перехода от одного этапа к другому. Эти данные позволят понять, какое влияние на каждую из метрик оказывает изменении цены, и стоит ли вам в дальнейшем снижать цену на тестируемую продукцию.
Заключение
Цена тесно связана с ценностью. Если вы считаете, что можете обеспечить достаточную ценность, чтобы оправдать более высокую цену, увеличивайте ее. Если вы считаете, что могли бы заработать больше при чуть более низкой цене, которая привлекла бы больше покупателей, уменьшайте ее. Просто не делайте этого необдуманно – имейте причину, план и стратегию ценообразования.
.
Изменение цен на товары/услуги может казаться процессом рискованным для многих владельцев бизнеса, потому что никогда с уверенностью нельзя предсказать, как клиенты могут отреагировать на новую цену и как это отразится на прибыли. В этой статье рассказываем, как можно протестировать цены без риска потери клиентов.
Содержание:
Когда нужно изменять цены на свои продукты?
Более высокие затраты
Инфляция
Корректировка цен с учетом конкурентов
Как провести тестирование цен на продукты?
Определите свои цели
Выберите похожие группы товаров для тестирования
Стратегия «затраты плюс»
Стратегия, основанная на конкурентах
Стратегия, основанная на ценности
Активно измеряйте результаты
Типичные ошибки при изменении цен на продукты
Как проводить A/B тестирование
Что измеряем во время тестирования
Заключение
Некоторые предприниматели предпочитают придерживаться цен, которые показали свою эффективность в прошлом. Но поможет ли такая стратегия в долгосрочном горизонте? Онлайн-рынок быстро меняется. Многие из этих изменений оказывают влияние на цену продукции – будь то новые конкуренты, новые продукты, новые производственные и логистические затраты, новые отраслевые правила или любой другой из списка многочисленных факторов.
Имейте в виду, что ценообразование влияет на все – от прибыли до репутации бренда, поэтому полезно знать, когда и как проводить корректировку цен. Это и будет темой статьи.
Когда нужно изменять цены на свои продукты?
Идеального ответа на этот вопрос не существует. Однако вот несколько распространенных причин, по которым компании стремятся скорректировать свои цены:
Более высокие затраты
Стоимость производства продуктов может быть связана с разными причинами. Например, со временем вы захотите обновить свой ассортимент более качественными продуктами, что автоматически увеличит ваши расходы.
Другой причиной может быть использование продуктов с “добавленной стоимостью”, которые включают в себя любые продукты или действия, которые позволят вам увеличить маржу. Например, каждый, кто купит вашу обувь, в комплекте получает средство для чистки обуви бесплатно.
Инфляция
Инфляционные процессы могут служить сигналом к росту цен. Изменение цены на топливо, логистику, рост фонда оплаты труда напрямую повлияют на себестоимость, а значит, и на цену вашего продукта. А возможно покупательная способность ваших клиентов снизится, и это послужит сигналом к снижению цен. Вот почему вам нужно тщательно выбирать метод изменения цен.
И в этом случае необходимо решать, сохранить те же цены или медленно повышать цены, и смотреть, как реагируют на них покупатели. А возможно, ситуация такова, что диктует резко снизить цены, пожертвовав прибылью для сохранения клиентской базы.
Корректировка цен с учетом конкурентов
Корректировка цен с оглядкой на конкурентов — очень распространенная причина, по которой владельцы бизнеса решают изменить цену. Предположим, что ваши прямые конкуренты предлагают похожие/одинаковые продукты по меньшей цене. Если вы являетесь мощным брендом, можете позволить себе сохранить более высокие цены. Однако, когда вы только начинаете завоевывать рынок, вам, вероятно, придется приспосабливаться к текущей ситуации.
Люди просто не готовы платить больше за товары незнакомых брендов. Погоня за деньгами в этой ситуации не принесет хороших результатов.
Как провести тестирование цен на продукты?
Выбор правильного момента — это только один фактор, который приводит к успешному тестированию цен. Важнее то, как вы подходите ко всему процессу. Вот несколько шагов, которые следует выполнить, чтобы добиться хороших результатов.
Определите свои цели
Первое, что вам нужно определить, это то, почему вы хотите изменить цену на свои продукты в первую очередь. Есть ли для этого веская причина? Некоторые предприниматели, занимающиеся электронной коммерцией, повышают цены только потому, что хотят заработать больше. Желание увеличить норму прибыли — вполне логичная причина, но она не может быть единственной, особенно в условиях жесткой конкуренции.
Допустим, ваша цель — сократить время доставки ваших продуктов. В настоящее время покупателям необходимо подождать 7 дней, прежде чем они получат свои заказы. Вы хотите снизить время доставки до трех дней. Существует транспортная компания, которая готова работать на таких условиях, однако ваша текущая маржинальность не позволяет покрыть возросшие транспортные расходы. Это означает, что вам, вероятно, нужно провести тестирование изменения цен и посмотреть, как оно повлияет на ваши продажи.
Повышение цен только в погоне за прибылью, без добавления потребительской ценности или уважительной причины, часто не приводит к тому результату, который может понравится.
Выберите похожие группы товаров для тестирования
Теперь, когда вы определились с ответами на вопросы “когда” и “почему”, следующий вопрос: “какие цены необходимо изменить?”
Самым простым и эффективным методом можно считать простую стратегию A/B тестирования цен. Допустим, вам нужно повысить цену на ваш популярный продукт. Но это рискованный шаг, поскольку может снизить количество покупателей.
Вместо стратегически важной группы лучше делать тест, используя в качестве подмены продукты аналогичной группы, которая не так популярна среди ваших клиентов. Посмотрите, как они отреагируют на внесенные вами изменения. Если вы получаете много негативных отзывов и спад продаж, это будет означать, что сейчас неподходящий момент для изменения цены.
Некоторые онлайн-ритейлеры хотят ускорить процесс тестирования, создавая одну или несколько целевых страниц и привлекая к ним много трафика, чтоб нащупать оптимальную цену. Если вы это сделаете, убедитесь, что эти страницы соответствуют общему дизайну сайта. Помните, что вы делаете это, чтобы проверить цены, а не различные варианты дизайна и их влияние на коэффициент конверсии.
Вот краткий обзор наиболее распространенных стратегий ценообразования, которые можно использовать для расчета новых цен, которые вы хотите протестировать.
Стратегия «затраты плюс»
Ценообразование с учетом затрат — это самый прямой способ определения правильной цены вашего продукта.
Допустим, вы продаете изделия ручной работы. Вам нужны компоненты/материалы и упаковочный материал для получения конечного продукта. После этого к вашей цене нужно добавить транспортные расходы и другие расходы. Наконец, вам нужно добавить процент желаемой маржинальности, чтобы определить окончательную цену вашего продукта.
Имейте в виду, что некоторые факторы могут косвенно влиять на вашу стратегию «затраты плюс». Ценность продукта может быть выше, чем вы ожидали или конкурентное давление может заставить вас снизить получаемую прибыль.
Стратегия конкурентного ценообразования
В мире электронной коммерции крайне важно следовать тенденциям абсолютно во всем. Это особенно касается отслеживания цен ваших основных конкурентов. Без четкого представления о ценах, которые конкуренты предлагают своим клиентам, вам будет сложно выстроить конкурентоспособную ценовую стратегию.
Активный мониторинг цен у нескольких конкурентов на сотни и тысячи SKU — трудозатратный процесс. К счастью, программные решения, такие как Priceva, позволяют легко следить за конкурентами, и помогают своевременно производить коррекцию своих цен.
Стратегия, основанная на ценности
Ценообразование на основе ценности возможно только в том случае, если вы объедините внутренние и внешние данные перед использованием этого метода. Эта стратегия требует анализа потребностей, мотивов и покупательной способности ваших клиентов.
Ценообразование, основанное на стоимости, невозможно без четкой отлаженной обратной связи с клиентами. Мониторинг социальных сетей, сайтов-отзовиков и опросы клиентов — лучший способ собрать соответствующую информацию. Данные, которые вы получите, расскажут вам, дают ли ваши продукты клиентам такую ценность, которая позволит поднять цены без каких-либо последствий.
Активно измеряйте результаты
Следите за статистикой, которую вы получаете со своего сайта или любой другой платформы электронной коммерции, которую вы используете. Отслеживайте, сколько продаж вы совершили с момента изменения цен. Проверьте, уменьшилось или увеличилось количество средних продаж, которые вы были до изменения цен.
Важно делать это каждый день. Как мы уже говорили, стоит начать изменение цен с какой-то одной, не самой значимой, группы товаров. Если реакция покупателей негативно сказывается на вашей прибыли, это означает, что вам, возможно, придется применить другую стратегию.
Типичные ошибки при изменении цен на продукты
Совершение ошибок в сфере электронной коммерции может дорого обходится предпринимателям. Вот почему мы решили перечислить самые распространенные ошибки, связанные с ценообразованием, которые допускают владельцы интернет-магазинов.
Ошибка № 1: снижение цены до минимума
Снижение цены на ваши продукты, вероятно, приведет к увеличению продаж. Но, принесет ли это вам большую прибыль?
Если вы хотите увеличить количество покупок, вы можете временно снизить цену за счет скидок. Например, снижая цену на один товар на 20% до конца месяца можно ожидать рост числа чеков. Но вы можно продумать стратегии cross-sell и up-sell, которые помогут предотвратить снижение среднего чека. Только в этом случае скидка увеличит вашу прибыль вместе с количеством продаж, которые вы совершаете.
Как растить средний чек, мы подробно разбираем в этой и этой статьях.
Ошибка № 2: одинаковая наценка на все продукты
Ценность продукта в глазах покупателя определяет маржу, которую вы можете установить на конкретный товар. Имейте в виду, что не каждый продукт одинаково ценен и что его ценность может меняться со временем. Например, куртка зимой будет более ценной, чем футболка. В этом случае в высокий сезон маржинальность куртки может в два раза превышать маржинальность футболки.
Чтобы использовать ценообразование, основанное на ценности, нужно понимать эластичность спроса на конкретный товар и ценовую чувствительность вашей целевой аудитории к этому товару. Как их определять, мы рассказываем здесь.
Ошибка № 3: слепое копирование цен конкурентов
Конкуренты — это компании, у которых свои бизнес-процессы и себестоимость продукта. Если слепо ориентироваться на их ценообразование, проблемы неизбежны. Установите с оглядкой на других игроков на рынке завышенную цену — лишитесь конкурентного преимущества, заниженную — теряете доход.
Какова же верная стратегия? Следовать за конкурентами, но с оглядкой на ситуацию. Если вы не можете снизить цены на тот же уровень, что и конкуренты, найдите для клиентов веские обоснования вашей цены. Объясните, почему за ваш товар/услугу стоит заплатить больше и какую дополнительную выгоду получает покупатель. Это высокое качество товара, скорость доставки, отличный сервис или уникальные гарантии.
Также нет смысла снижать цены за конкурентом, если на данный момент этих товаров у конкурента/ов нет в наличии. Уйти от ненужного снижения цен поможет сервис, который будет в режиме реального времени выдавать информацию о наличии товаров.
Как проводить A/B тестирование
Такое тестирование полезно не только для веб-дизайнеров и веб-разработчиков, которые создают два разных дизайна целевых страниц, чтобы узнать, как небольшие изменения влияют на общий коэффициент конверсии.
A/B-тестирование также помогает проверить, какая цена больше привлекает покупателей, и решить, нужно ли ее снижать, и если нужно, то насколько.
Однако при A/B-тестировании цен нужно соблюдать несколько правил:
● тестировать цену только тех товаров, которые не включены в акции и распродажи;
● товар может участвовать только в одном тесте единовременно; если захотите протестировать альтернативную цену на данный товар, это можно будет сделать после завершения текущего теста;
● в одном тесте могут участвовать до 10 товаров — чтобы проверить как одинаковые скидки действуют на разную продукцию;
● можно запускать до трёх тестов разных товаров одновременно.
Что измеряем во время тестирования
Необходимо определиться, какая часть целевой аудитории будет участвовать в тесте: от 10% до 100%. Затем поделить этих покупателей на две равные
● группы:группа A — видит текущую цену;
● группа B — видит цену со скидкой.
Премиальных клиентов не стоит включать в эксперимен. Тестирование рекомендуется проводить продолжительностью от 7 до 14 дней. В это время в каждой группе измеряются:
● просмотры страницы товара;
● добавления товара в корзину;
● оформления заказа;
● произведенные оплаты.
Измеряем не только количество самих действий, но и конверсии перехода от одного этапа к другому. Эти данные позволят понять, какое влияние на каждую из метрик оказывает изменении цены, и стоит ли вам в дальнейшем снижать цену на тестируемую продукцию.
Заключение
Цена тесно связана с ценностью. Если вы считаете, что можете обеспечить достаточную ценность, чтобы оправдать более высокую цену, увеличивайте ее. Если вы считаете, что могли бы заработать больше при чуть более низкой цене, которая привлекла бы больше покупателей, уменьшайте ее. Просто не делайте этого необдуманно – имейте причину, план и стратегию ценообразования.
.
Позиция маркетплейсов в российском e-commerce с каждым годом становится всё более ярко выраженной. Многие предприниматели отказываются от собственных торговых площадок ради сотрудничества с Ozon, Wildberries и другими крупными интернет-магазинами.
В статье поговорим о том, как не уйти в минус при работе с маркетплейсами. Расскажем об ошибках, которые продавцы допускают в надежде, что демпинг поможет обойти конкурентов и увеличить оборот магазина.
Почему продавцы снижают цены
Многие предприниматели, которые реализуют товары через интернет, в период пандемии смогли сохранить бизнес именно благодаря маркетплейсам. Они быстрее всех адаптировались под новые условия и зафиксировали значительный рост спроса.
Интернет-магазины постоянно закрывались в период кризиса, а маркетплейсы чувствовали себя лучше всех. Они наращивали логистическую инфраструктуру, привлекали новых партнёров, запускали бесконтактную доставку и уменьшали срок обработки заказов.
Доля маркетплейсов стремительно увеличивалась не только в России, а и в других странах. По прогнозам аналитиков более половины интернет-продаж на американском рынке в 2021 году пройдут через крупнейший маркетплейс Amazon.
Предприниматели давно поняли, что в некоторых случаях лучше перейти на сотрудничество с маркетплейсом, чем постоянно инвестировать в собственную торговую площадку.
У маркетплейсов много недостатков, но неограниченный потенциал для масштабирования перечеркивает все минусы. Собственная торговая площадка требует больших финансовых вливаний, а на маркетплейсах предела по заказам нет.
Одна из главных проблем продавцов, которые активно работает с Wildberries, Ozon и другими популярными площадками — демпинг. В основе модели работы маркетплейсов лежит фокус на максимально низкой цене.
Не секрет, что потенциальные клиенты больше всего сконцентрированы на поиске товара по низкой цене. Особенно если речь идёт о продукте стоимостью в несколько тысяч рублей. Например, если ноутбук можно купить на 3000-5000 рублей дешевле, многие покупатели проигнорируют условия доставки и другие нюансы.
Маркетплейс заинтересован в сотрудничестве с продавцами, которые способны обеспечить низкую цену. Более того, он предоставляет таким магазинам больше заказов и карточки товаров получают приоритет в показах.
В основе модели работы маркетплейсов заложен приоритет на низкую стоимость. На некоторых площадках влияние этого фактора ниже, но продавцы с минимальной ценой всё равно получают приоритет.
Исследователи маркетплейсов утверждают, что Wildberries уделяет много внимания работе с продавцами, которые демпингуют и могут предоставить покупателям эксклюзивные условия.
Wildberries принуждает продавцов участвовать в акциях и может полностью удалить товары магазинов, которые отказываются подстроиться под правила или поднять им комиссию. В прошлом году в социальных сетях разгорелся скандал между площадкой и брендом «Кофтёныши».
Демпинг — неоднозначный инструмент, который может принести временную пользу в виде повышенного спроса, но если продавец заранее не просчитал экономику, недостатки перечеркнут все плюсы.
Демпинг даёт возможность:
- получить стабильный поток новых клиентов;
- быстро обойти конкурентов;
- выйти на новый рынок с минимальными усилиями;
- занять позицию лидера на время;
- избавиться от неликвидных товаров;
- быстро увеличить постоянную аудиторию.
За всеми преимуществами скрывается потенциальный риск того, что расходы превысят доход. Или магазин окажется не готов к резкому росту потока заказов и часть из них придётся отменить. В таком случае маркетплейс может снизить приоритет показа и низкая цена станет бесполезной.
Продавцы часто демпингуют, чтобы обойти конкурентов или зафиксироваться на новой площадке. Многие селлеры понимают, что им нечего предложить целевой аудитории кроме низкой цены.
Все продавцы работают на одинаковых условиях и если товар не является уникальным, а доставкой занимается маркетплейс, единственный способ повышения оборота — значительное снижение цены товара.
Иногда демпинг действительно помогает значительно увеличить оборот торговой площадки и выйти на хорошие показатели продаж. Но если не держать ситуацию под контролем, график быстро пойдёт вниз.
При работе на маркетплейсах у продавцов ограниченные возможности и если конкуренты могут поставить более низкую цену, придётся действовать аналогичным образом. Хотя резко снижать стоимость товара без предварительного анализа не стоит.
Именно поэтому новичкам не рекомендуют начинать погружение в мир маркетплейсов с Wildberries. Алгоритм ранжирования товаров сфокусирован на низкой цене. Поэтому львиную долю заказов получает продавец, который поставит минимальную стоимость.
На Ozon и других площадках алгоритмы работают иначе, но демпинга всё равно не получится избежать. Этот фактор часто является решающим. И если клиент не может посмотреть рейтинг продавца и другие факторы, он сделает выбор на основе цены.
Маркетплейсы часто навязывают магазинам невыгодные условия работы, но можно не соглашаться на них. Всегда можно перейти на другую площадку или перестроить модель продаж таким образом, чтобы уменьшить зависимость от маркетплейсов.
В каких случаях демпинга не получится избежать
В некоторых случаях у продавцов нет выбора и демпинг становится единственным решением. Например, Ozon может убрать карточку товара из общего доступа и рекомендовать продавцу снизить цену.
В таких ситуациях придётся либо закрыть продажи товара, либо подстроиться под требования и уменьшить свою прибыль. Продавцы часто выбирают второй вариант, потому что у них нет другого выхода.
При активном сотрудничестве с маркетплейсами демпинга сложно избежать. Но необязательно снижать цену по первому требованию и без расчёта потенциальных рисков. Можно провести детальный анализ, посмотреть ситуацию на других площадках и принять правильное решение.
Демпинг вполне реально превратить в эффективный инструмент для борьбы с конкурентами, но только в случае поиска дополнительных возможностей. Например, если маркетплейс убрал из общего доступа товар и рекомендует снизить на него цену, можно обратиться к поставщикам и заключить сделку на обновлённых условиях.
Если поставщики заинтересованы в росте объема закупок, они могут предоставить скидку. И тогда можно будет снизить цену на товар и не попасть в кассовый разрыв. А когда получится накопить большое количество отзывов и заработать хорошую репутацию — отказаться от снижения цен.
Клиенты заинтересованы в низкой стоимости товара, но это не значит, что необходимо идти на уступки по первому требованию. Если продавец самостоятельно занимается доставкой и упаковкой товаров, он может предложить покупателям дополнительные услуги, которых нет у конкурентов.
При выходе на маркетплейсы демпинга сложно избежать. Когда у магазина ещё нет отзывов и репутации, приходится использовать все доступные возможности для быстрого закрепления на площадке. Снижение цен на товары может быть оправдано, но работать в минус необязательно.
Советы по борьбе с демпингом на маркетплейсах
Владельцам интернет-магазинов стоит понимать, что старт сотрудничества с маркетплейсами может быть не таким простым, как может показаться на первый взгляд. Подписание оферты и работа с логистикой важны, но необходимо фокусировать внимание на ценовой политике.
Если сразу после выхода на маркетплейс начать резкий демпинг, конкуренты могут поступить аналогичным образом. И у них будет более высокий приоритет показа в органическом поиске за счет накопленного авторитета.
Тогда снижение цены не поможет быстро набрать аудиторию и приведёт к тому, что окупить затраты не получится. Поэтому важно проанализировать ситуацию на конкретной площадке, прежде чем погружаться в борьбу, которая может оказаться неравной.
Ситуация в каждой товарной нише может значительно отличаться и надо сделать её анализ до размещения первых товаров и подписания договора с маркетплейсом. Если конкуренция слишком высокая и без демпинга обойтись не получится, необходимо искать возможности для снижения цен без ущерба для прибыли.
Сделайте детальные расчеты
Выход на маркетплейс должен начинаться не с регистрации профиля на сайте, а с расчётов. Продавцы часто игнорируют этот шаг и начинают активно выстраивать модель работы. Многие уходят в минус и возвращаются к работе со своим сайтом.
Примерные расчёты могут отличаться от цифр, которые будут получены в ходе реальной торговли, но даже в этом случае продавец может сэкономить деньги. Он будет опираться на базовые цифры и скорректирует стратегию продаж в случае необходимости.
В расчёты необходимо включить:
- цену товара в закупке или стоимость производства;
- размер комиссии маркетплейса;
- стоимость доставки;
- размер налогов;
- расходы на рекламу.
Если учесть все затраты, можно рассчитать примерный доход от продажи единицы товара и сделать прогноз на долгосрочный период. А заодно найти возможности для снижения цены и подумать, за счёт чего удастся компенсировать разницу в цифрах.
В расчётах также стоит учитывать уровень конкуренции. Если товар продаётся на каждом шагу, придётся активно инвестировать в рекламные кампании или снижать цену продукта, чтобы попасть на первую строку выдачи по релевантным запросам.
Расширьте присутствие на других площадках
Маркетплейсы работают по одной модели, но у них есть отличия. Wildberries фокусируется на максимальном снижении цены, а тот же Ozon действует иначе. И получить продажи без демпинга во втором случае более реально.
Иногда единственным верным выходом является переход на другие площадки. Если Wildberries заставляет участвовать в акциях, а это наносит ущерб экономике магазина, стоит рассмотреть запасные варианты.
Иногда переход на другие маркетплейсы не даёт никаких преимуществ и затягивается надолго. Поэтому прежде чем резко менять стратегию продаж, необходимо провести глубокий анализ. К примеру, если на одном сайте конкуренция по товару ниже, шансы получить часть заказов, намного выше.
Настройте мониторинг цен
Многие продавцы анализируют уровень конкуренции, но активность в этом направлении часто сводится к просмотру цен раз в неделю. Такой подход редко приносит результат, потому что ситуация может меняться каждый день.
Важно постоянно следить за активностью конкурентов, чтобы вовремя замечать глобальные изменения. К примеру, продавцы могут снизить цену и значительно повысить объем продаж за счёт демпинга.
Мониторинг цен можно автоматизировать с помощью специализированных сервисов. Например, с этой задачей хорошо справляется Price Control. У него есть решение под Яндекс.Маркет и стандартные интернет-магазины.
Продавайте уникальные товары
Если конкуренты не могут предложить аналогичные продукты, снижать цену необязательно. Особенно если на товары высокий спрос и только один магазин может его удовлетворить.
Такие ситуации на маркетплейсах встречаются нечасто, но они возможны. Ранее мы упоминали о бренде «Кофтёныши» и этот случай является исключением из правил. На данный момент продукты компании снова появились в каталоге Wildberries и пользуются спросом.
Предложить аудитории уникальные товары не всегда возможно, но если магазин производит их самостоятельно, у него полная свобода действий. Создать устойчивый спрос можно с помощью рекламных кампаний.
Сфокусируйтесь на своём сайте
С каждым годом продвигать свой интернет-магазин становится сложнее, но это реально. Существует большое количество каналов для привлечения целевого трафика и маркетплейсы — всего лишь один из них.
У маркетплейсов неограниченный потенциал продаж, но за ним скрываются большие расходы на логистику и высокая конкуренция. Если сотрудничество с крупными площадками разрушает экономику проекта, лучше от него отказаться.
Инструментов борьбы с демпингом хватает, но их не всегда удаётся использовать с пользой. В некоторых случаях конкуренция настолько высокая, что единственным методом борьбы является резкое снижение цены.
Распространённые ошибки продавцов
В погоне за стабильным потоком заказов и повышением узнаваемости на конкретной площадке, продавцы часто допускают ошибки, которые замедляют процесс развития магазина и увеличивают срок окупаемости.
С маркетплейсами необходимо работать осторожно и не менять стратегию продаж без тщательного анализа. Конкуренты внимательно следят за ситуацией и могут использовать ошибки с пользой для себя.
Новички часто несут финансовые потери из-за демпинга без анализа ситуации на площадке. В основе модели маркетплейсов лежит приоритет на максимально низкую цену и новые продавцы легко принимают условия игры.
Может оказаться так, что демпинг станет не быстрым способом фиксации позиций на маркетплейсе, а инструментом, который сделает выход на площадку максимально болезненным. И когда расходы превысят доход, исправить ситуацию будет тяжело.
Основные ошибки продавцов:
- Постоянный демпинг. Если снижение цен входит в привычку, бороться с ней будет тяжело.
- Отсутствие систематического анализа конкурентов. Без этого не получится держать ситуацию под контролем.
- Фокус на снижение цены. Необходимо искать дополнительные возможности для победы над конкурентами.
- Игнорирование расчётов. В онлайн-бизнесе всё держится на цифрах и без них рассчитывать на успешную работу не стоит.
- Зацикливание на высоких показателях. Если отказаться от демпинга, маленький объем продаж по высоким ценам принесёт гораздо больше прибыли.
В момент выхода на маркетплейсы продавцы хотят быстро закрепиться в своей нише и стабильно получать заказы. Они готовы совершать необдуманные поступки, которые приносят вред бизнесу.
Иногда без демпинга действительно не получится обойтись, но он не должен становиться единственным инструментом для получения стабильной прибыли. Спрос на время может увеличиться, но магазин получит кассовый разрыв.
Используйте наши советы, чтобы не уйти в минус и сделать первые дни работы на маркетплейсах стабильными. Если удастся сформировать стратегию с самого начала, в дальнейшем это поможет удержаться на плаву.
Возможно вам также будет интересно:
Так бывает: заходишь на сайт, видишь – скидка. Делаешь заказ, но перезванивает менеджер интернет-магазина и отказывается продать товар по выгодной цене. Мол, это старые данные, актуальная стоимость – на 500/600/800 рублей больше. Знакомо? Уверены, что да. Но не спешите отдавать деньги. судя по всему, продавец решил нажиться и нарушает ваши права как потребителя. Рассказываем, как его проучить.
Почему любая цена на сайте актуальная?
Смотрите, в чем суть.
Своевременно предоставить покупателю информацию о товаре и условиях его покупки, необходимые для совершения выбора – прямая обязанность продавца (ч. 1 ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП). Цена, очевидно, один из критериев такого выбора. Информация о ней (как и ряд других важных сведений) должна быть предоставлена покупателю еще до заключения договора купли-продажи (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007).
Получается, если цена на сайте отличается от цены в магазине – нарушено право потребителя на правдивую информацию о товаре (ст. 8 ЗОЗПП). Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП). То есть, если цена есть на сайте – она в любом случае актуальная.
А может ли интернет-магазин отказать в продаже товара по указанной цене?
Конечно, нет! Ошибка на сайте не освобождает его от обязанности совершить сделку на тех условиях, которые были заявлены публично. Прокол продавца в том, что он не учел особенности дистанционной продажи. Тут есть два момента:
- Обязательство магазина по передаче товара покупателю возникают сразу после сообщения последнего о намерении совершить покупку (п. 18 Правил № 612).
- Договор с покупателем считается заключенным в момент получения от него сообщения о намерении сделать покупку (п. 20 Правил № 612).
А может ли интернет-магазин изменить цену?
Конечно! Но только до того, как покупатель оформил заказ на сайте. После этого договор, как вы поняли, уже заключен, менять его условия в одностороннем порядке запрещено (п. 1 ст. 450 ГК)! Так работает публичная оферта.
Что за «публичная оферта»?
Предложение по продаже своих товаров неограниченному кругу покупателей – это публичный договор (ст. 426 ГК), а точнее его разновидность – публичная оферта (ст. 437 ГК). Такое предложение направляется всем, кто на него отзовется. Вы как покупатель, оформив заказ на сайте, направляете продавцу сообщение об акцепте – это ваше согласие принять оферту.
С этого момента договор купли-продажи считается заключенным (ст. 441 ГК). Вас не волнует тот факт, что цена в интернет-магазине не соответствует действительности. Вы уже согласились купить товар по предложенной публично цене, магазин не вправе менять условия уже заключенного договора.
Менеджер утверждает, что заявка на покупку не является основанием для заключения договора, а цены на сайте размещены исключительно для ознакомления? Мол, так написано на сайте, а значит, вы об этом предупреждены!
С точки зрения закона все иначе. Публичной офертой признается любое публичное предложение о купле-продаже, если оно достаточно определено и содержит все условия договора (п. 12 Правил № 612). То, что продавец так не считает, совершенно ничего не меняет. Отказ продать товар по заявленной цене недопустим, если этот товар есть в наличии и у продавца есть возможность передать его покупателю (ч. 3 ст. 426 ГК).
Как отстоять свои права?
Итак, вы оформили заказ в интернет-магазине. Но перезвонил менеджер и сообщил о несоответствии цены на сайте и в магазине. Как быть? Рекомендуем действовать так:
1. Фиксируем факт покупки.
Нужно сделать скриншоты истории покупок на сайте, подтверждения заказа, который приходит автоматически на e-mail или по СМС. Если есть переписка с менеджером – сделайте ее копии. По возможности запишите телефонные разговоры.
2. Сообщаем продавцу о нарушении прав потребителя.
Разъясняем менеджеру, почему магазин не прав. Сообщаем все то, что мы рассказали вам выше. Сообщаем, что будем жаловаться. Не помогло?
3. Составляем и подаем претензию.
В свободной форме описываем все случившееся с разъяснением, почему это является нарушением. Вот образец претензии:
Претензия в интернет-магазин цена не соответствует
Прикладываем распечатки скриншотов и направляем ее в адрес интернет-магазина заказным письмом. Ждем ответ. Ответа нет?
4. Жалуемся в Роспотребнадзор.
Это надзорный орган, жалобу можно подать онлайн. Обязательно указываем, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар, прикладываем копии сделанных скриншотов, претензию и уведомление о ее вручении продавцу.
Этого должно быть достаточно, чтобы проучить наглеца. Если продавец оказался особо задиристым, можно еще составить и подать иск в суд с требованием о возмещении морального ущерба, убытков, взыскании штрафа. Инспектор Роспотребнадзора поможет составить заявление и разъяснит перспективы.
Удачи!
Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл.
Ты уже не раз с этим сталкивался
На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да.
Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в том, что размещённый в интернет-магазине товар попадает под категорию публичной оферты.
Главная зацепка: что за «публичная оферта»?
Публичная оферта — это предложение заключить договор на указанных условиях, адресованное неопределённому кругу лиц. То есть всем. Ты, зарезервировав товар на сайте, акцептировал (читай принял) оферту продавца. С этого момента договор купли-продажи считается заключённым, а значит, цена не меняется в одностороннем порядке.
Такая публичная оферта должна содержать все существенные условия договора:
- основные свойства товара – например, iPhone 6s на 64 ГБ;
- стоимость;
- условия доставки;
- порядок оплаты товара;
- срок службы и срок годности;
- место изготовления товара;
- гарантийный срок;
- адрес продавца;
- полное фирменное наименование продавца;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В адекватном интернет-магазине полный текст оферты будет опубликован на отдельной странице. К сожалению, сайты не обязаны так делать, поэтому нередко приходится собирать эти данные по частям.
Как правило, интернет-магазины перестраховываются и добавляют в текст оферты обходные пути. Например:
- «Подтверждение заказа не является основанием для заключения договора купли-продажи.»
- «Приведённые цены и характеристики товаров носят исключительно ознакомительный характер и не являются публичной офертой.»
- «Для получения подробной информации о характеристиках товаров, их наличии и стоимости связывайтесь с менеджерами компании.»
Если на сайте есть похожие надписи — то совершение заказа не является акцептом публичной оферты или само предложение не будет считаться такой офертой. Поэтому ничего не добьёшься.
Так что ты можешь настаивать на выполнении продавцом своих обязательств на момент совершения заказа, только если на страничке с товаром нет никаких сносок, звёздочек и иных дополнительных условий.
Ок. Повезло, объявление на сайте интернет-магазина подходит под публичную оферту, лазеек нет, но после оформления заказа тебе всё равно говорят, что цена изменилась.
Как отстоять свои права?
Делай скрин своего заказа и не дрейфь.
Если самовывоз: вызывай старшего менеджера или директора, объясняй ситуацию, показывай доказательства. В магазинах, которые ценят свою репутацию тебе пойдут навстречу и продадут товар по первоначальной стоимости.
Если не соглашаются: пиши претензию на имя директора и обязательно попроси копию с отметкой о получении. На твоей стороне Закон о защите прав потребителей. Согласно 22 статье, такую претензию должны удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. Иначе магазин будет выплачивать тебе один процент от цены товара за каждый день просрочки.
Если привёз курьер: проси письменный отказ отдать товар по первоначальной цене. Затем отправляй претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора (реквизиты придётся брать на сайте). Сроки те же, за десять дней с тобой обязаны выйти на связь.
Вот бланк претензии на несоответствие ценника и цены на кассе, можно легко адаптировать под твой случай.
И даже в этих случаях, магазин может не продать товар по первоначальной стоимости. Придётся доверить решение этой проблемы вышестоящим органам. В рамках досудебного урегулирования можно направить жалобу на магазин в общественную приёмную Роспотребнадзора. Прикладывай туда ответы магазина, копии претензий, уведомление — всю свою доказательную базу. Твою жалобу должны рассмотреть за 30 дней со дня регистрации.
Пример жалобы здесь. Её также можно переделать под ситуацию с сайтом.
Если претензия и обращение в Роспотребназдор не помогли — нужно обращаться в суд. Правда, скриншотом не отделаешься, нужны более весомые доказательства. Не зря же ты собрал кучу бумажек, упомянутых выше. Можно даже моральный вред приплести
Удачи!
(10 голосов, общий рейтинг: 4.50 из 5)
🤓 Хочешь больше? Подпишись на наш Telegram.
iPhones.ru
Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл. Ты уже не раз с этим сталкивался На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да. Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в…
- магазины
Максим Клименчук
@maks.klim
Автор, инженер, кофеман и отец маленького «почемучки». Стараюсь не обрастать гаджетами. Не получается.
Онлайн-ритейл сегодня переживает радикальные изменения связанные с активным ростом числа покупателей приходящих с офлайн-канала, технологичностью новых игроков, ростом ценовой прозрачности рынка и осознанности покупателей — все эти факторы оказывают колоссальное давление на процессы ценообразования магазинов.
За последние 5 лет активное использование интернета привело к тому, что у покупателя расширились возможности выбора продукта по наиболее оптимальной цене, на его взгляд. Распространение прайс-площадок сделало легко доступной информацию о цене на конкретный товар, соответственно, увеличилась чувствительность покупателя к цене.
Но способы расчета базовых цен и переоценок у большинства ритейлеров не так быстро изменились — они продолжают руководствоваться в своем бизнесе устаревшими знаниями.
Согласно данным PWC, 60% покупателей в 2016 году совершали покупку у любимого ритейлера, потому что считали его цены оптимальными. Глядя на статистику покупательских преференций, можно сделать очевидное заключение: цена была и остается главным фактором, привлекающим аудиторию.
Данные компании RSR Reseacrh говорят о том, что более 80% ритейлеров сейчас пересматривают свои подходы к ценообразованию, поскольку старые методы перестали работать.
Если вы еще не задумывались об этом, то вот плохая новость: совершая непродуманные стратегией «точечные удары» в вопросе ценообразования, компания рискует сделать множество ошибок, что приводит к непоправимым изменениям восприятия бренда и упущению прибыли.
Мы хотим обратить внимание на топ-5 неудачных решений, от которых должен отказаться специалист ценообразования.
Неудачное решение #1: Игнорировать ценовую чувствительность своей аудитории при ценообразовании
Покупатель на интуитивном уровне всегда определяет какую цену он готов заплатить за товар. К примеру, клиент готов купить более дорогой товар у известного бренда, которому он доверяет, переплачивая до 2% от интуитивно определенной цены. Но если цена на интересующий товар выше уже на 5%, то ценность бренда размывается и покупка не будет совершена в этом магазине. Более того, магазин теряет не только покупателя в данный момент, но и рискует потерять его доверие, которое будет очень тяжело (дорого) вернуть.
Порог чувствительности зависит также и от таких факторов как эластичность спроса на конкретный товар, его категория, сезон, и аудитория (покупательский сегмент в конкретной точке продаж). Для онлайн-магазина также важны источники трафика (прямой, органический, реферальный).
Магазины, которые понимают какую наценку целесообразно установить на определенную группу товаров и правильно рассчитывают ценовую чувствительность своей аудитории, в итоге оказываются более конкурентоспособными на рынке ритейла.
Подробнее о том, как рассчитать чувствительность покупателей к цене по каналам привлечения, группам товаров, брендам читайте здесь.
Ценовая чувствительность формируется в зависимости от покупательской способности аудитории, а поскольку в магазине и по каждой категории она разная, то восприятие цены определяется также в зависимости от каналов привлечения.
Ценовая политика магазина во многом определяет ценовую чувствительность своей аудитории.
Если специалист ценообразования формирует цены без учета ценовой чувствительности ядра аудитории своего магазина и конкретной категории, то есть два варианта развития событий:
- в случае, если цена выше, чем восприятие клиентом ценности товара, то возрастает время возврата инвестиций в товар, ценовой имидж магазина падает.
- в случае, если цена ниже, чем восприятие клиентом ценности товара, то продажи идут отлично, но компания по сути совершает финансово убыточную сделку, упускает возможную прибыль. Немаловажно и то, что размывается ценность бренда магазина в глазах покупателей, поскольку чем дольше магазин продает товары с низкими ценами без определенной стратегии, тем сложнее вернуть наценку.
Компания может принимать решение устанавливать цены на некоторые товары ниже их себестоимости на определенный срок. Такое решение категорийный менеджер принимает лишь в рамках стратегических интересов компании и только по отношению к ключевым товарам — “ловцам покупателей”. Однако, для определения преуспевающего магазина всегда нужно учитывать лишь две важнейшие переменные: рост продаж и прибыль компании.
Неудачное решение #2: Удерживать цены на одном уровне в течении долгого времени
Многие компании ошибочно полагают, что применение динамического ценообразования приведет к недовольству клиентов, поэтому удерживают цены на одном уровне. Да, действительно, постоянный клиент, который совершает покупки только в вашем интернет-магазине может сегодня найти товар по одной цене, а уже завтра увидеть другую. Какой выход находят компании, которые мыслят стратегически? Они приучают своих клиентов и менеджеров по продажам к динамическому изменению цен.
Каким образом? С применением динамического ценообразования конверсия сайта может увеличиться благодаря игровому компоненту: покупатель ищет наиболее выгодное предложение, понимая, что цена может измениться в любое время. Это стимулирует посетителей сайта быстро совершать покупку. Также решить проблему поможет улучшение сервиса — систематическое оповещение клиентов о выгодных предложениях, которые появляются после изменения цен.
Важно также учитывать и то, что 8 из 10 клиентов из основной аудитории онлайн-магазинов чаще всего сравнивают цену на интересующий товар еще хотя бы с одним магазином. Компания Amazon проводит переоценку товаров по категориям каждые 15 минут. Большие магазины с широким ассортиментом должны быстро реагировать на изменение цен конкурентов при ценообразовании собственных товарных категорий, чтобы оставаться конкурентоспособными. Для нишевых магазинов скорость переоценки товаров часто имеет еще большее значение, так как именно они вовлечены в ожесточенные ценовые войны.
Менеджер ценообразования должен принимать тот факт, что в условиях изменчивого рынка, высокой конкуренции предлагаемая ценность товара или услуги меняется, поэтому удержание цен на одном уровне в течении долгого времени приводит к ситуации, когда приходится распродавать застоявшиеся на складах товары по ценам, которые не дают прибыли магазину.
Неудачное решение #3: Применять скидки с целью привлечения покупателей
Скидки являются одним из любимых маркетинговых приемов среди ритейлеров. Однако, многие магазины часто используют скидки, чтобы хоть как-то восполнить пробелы в ценовой политике.
Со стороны покупателя предложение скидки выглядит одновременно и привлекательным, и отталкивающим. Проблемы от злоупотребления скидками возникнут и с клиентами, которые готовы легко расстаться с деньгами, и с клиентами, для которых принципиально важна низкая цена.
Качественный клиент понимает, что скидка — это самый простой способ угодить его интересам. Потому магазины, вместо того чтобы заняться улучшением сервиса и расположить к себе посредством внимательного отношения к потребностям клиентов, предлагают скидки, продавая в ущерб своей прибыли.
Остальная же часть клиентов быстро привыкает к заниженным ценам, поскольку скидки формируют у покупателя заниженные ценовые ожидания, которые будет очень сложно побороть. Всегда нужно помнить, что аудитория «ловцов скидок» хуже отзывается на ваши другие маркетинговые кампании и практически не совершает спонтанных покупок.
Лидеры рынка стараются избавляться от такой аудитории, приучать покупателей совершать повторные покупки, формируют акции и скидки только с гарантией получения клиента на долгосрочную перспективу.
Неудачное решение #4: Производить ценообразование в ручном управлении и без учета конкуренции
В высоко конкурентной среде изменение ваших цен без сомнений повлечет реакцию других игроков на рынке. Успешные компании знают все о своих конкурентах и совершают каждый свой шаг прогнозируя ответную реакцию.
Таким образом эти компании оказываются готовы к последствиям и могут избежать ценовых войн, защищая рентабельность своей отрасли. Однако, во многих компаниях вопрос ценообразования решается на стихийных совещаниях. Как результат — поспешные оценки продуктов или услуг, нерегулярная переоценка и ревизия процесса управления ценами. Присутствующие на таких собраниях чаще всего недостаточно компетентны в вопросе и основывают свои предположения на случайных кейсах из практики или, чего хуже, на устаревших ценах конкурентов.
Данные для успешного ценообразования являются результатом исследований и измерений поведения конкурентов на рынке, а также расчета влияния их ценовых политик на ваши продажи. Производить такой анализ в ручном режиме — трудоемкий и времязатратный процесс. Ручная переоценка занимает почти все время категорийного менеджера — он не может реагировать на основные задачи. К тому же, такая аналитика быстро теряет свою актуальность, учитывая скорость переоценки основных конкурентов и темпы изменения рынка.
Неудачное решение #5: Не оптимизировать процесс ценообразования
К сожалению, стратегия ценообразования — самый пренебрегаемый фактор из тех, которые существенно влияют на прибыльность компании.
Вопрос качественного ценообразования в нишевых магазинах обычно ложится на плечи категорийного менеджера, в более крупных — это компетенция менеджера по ценообразованию, то есть специалиста, у которого достаточно знаний и времени для эффективных решений.
Применение примитивных процедур ценнообразования в итоге приводит к тому, что магазин упускает возможность увеличить оборот. В лучшем случае компания удержит свои позиции и увеличит свою выручку за счет расширения ассортимента. Но зачастую перечисленные решения отрицательно влияют на валовую прибыль.
В топ примитивных процедур ценнообразования входят такие:
- ценообразование в ручном режиме;
- определение конкурентов на субъективных представлениях;
- игнорирование влияния отклонения цен от рынка на уровень продаж в группе, категории, семействе товаров.
“За время нашей работы я заметил насколько сильно изменились процессы ценообразования и представления о них у ритейла. Если раньше формирование цен опиралось на 2-3 параметра, то сейчас онлайн-магазины переоцениваются несколько раз в день, опираясь на 17-20 факторов. Сфера e-commerce быстро растет и в потоке конкурентов лидерами становятся те, кто в первую очередь понимают что они делают, умеют собирать и правильно анализировать информацию, используя качественные ресурсы”, — отмечает Александр Галкин, со-основатель платформы динамического ценообразования Competera.
Помните, цена — то, что больше всего волнует покупателей и формирует имидж ценового восприятия магазина. Именно поэтому оптимизация процесса ценообразования может стать конкурентным преимуществом компании, которая хочет увеличить прибыль и в полной мере раскрыть потенциал бизнеса на высоко конкурентом рынке.
Автор: Дарья Самокиш
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть
На сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт с целью убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством
Конфликты покупателей и продавцов из-за товаров, приобретенных в интернет-магазинах, не редкость. Часто причиной является недобросовестность продавца или незнание им законодательства. Проверить его на честность и осведомленность покупатель может, внимательно ознакомившись с сайтом. Обязательно должны быть указаны условия продажи и возврата товара, а также информация о нем. Следует обратить внимание на наличие документации: публичной оферты, пользовательского соглашения, правил пользования личным кабинетом, политики конфиденциальности и т.д. Чем серьезнее продавец относится к торговле, тем подробнее будут проработаны документы. Отсутствие документации может свидетельствовать о том, что сайт используется в мошеннических целях.
Крупные интернет-магазины и маркетплейсы обычно подают информацию о товарах и условиях их продажи так, что она соответствует требованиям законодательства, и не нарушают права потребителей. Такие нарушения чаще допускают небольшие магазины, торгующие через Интернет. В этой публикации будут рассмотрены условия, которые продавцы нередко прописывают на сайтах, при этом они противоречат нормам закона и могут привести к конфликтным ситуациям и убыткам покупателей.
Интернет-магазин не может устанавливать минимальную сумму покупки или ставить покупателя в положение, когда он может приобрести товар лишь после покупки другого
«Вы можете приобрести товары в нашем интернет-магазине не менее чем на 1000 рублей. Продажа товаров на меньшую сумму не производится», «Вы можете купить туфли [может быть указан бренд] только при приобретении сумки [определенной модели, например клатча]».
Помните: подобные условия незаконны.
Если установленные условия ущемляют права покупателя и он при этом понес убытки, они подлежат возмещению продавцом в полном объеме (ч. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
На сайте должна быть указана полная и достоверная информация о товаре
Бывает, на фотографии изображен смартфон одной модели, а в описании идет ссылка на другую модель, или описание не содержит ключевых технических характеристик (габариты, объем памяти, сведения об операционной системе, процессоре и т.д.).
Продавец обязан указать:
- основные свойства товара;
- адрес своего местонахождения и места изготовления товара;
- полное фирменное наименование компании;
- цену;
- условия приобретения и доставки товара;
- порядок оплаты;
- срок службы, срок годности и гарантийный срок (ч. 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Последний пункт поясним. На товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы. Это период, в течение которого он обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара и нести ответственность за недостатки.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности. Это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования.
Изготовитель вправе устанавливать гарантийный срок. Это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя о замене, возврате, уменьшении стоимости или ремонте товара (ст. 5 Закона о защите прав потребителей).
Если покупатель не получил достоверную информацию о товаре, он вправе потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения понесенных убытков (ч. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей).
На сайте интернет-магазина не может быть установлен запрет на возврат технически сложных товаров надлежащего качества
«Товар, не имеющий дефектов, возникших по вине продавца или производителя, возврату не подлежит» – продавец не вправе устанавливать подобные условия.
Данный запрет работает только для стационарных магазинов. Потребитель, который приобрел технически сложный товар в интернет-магазине, может вернуть его в течение 7 дней после покупки, даже если он был надлежащего качества. Но необходимо, чтобы были сохранены товарный вид и потребительские свойства (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612).
Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи.
Некоторые недобросовестные продавцы при передаче товара просят покупателя подписать документы, в которых указано, что он приобретен не дистанционным способом. После этого покупатель может лишиться прав, предусмотренных Правилами продажи товаров дистанционным способом.
Условие о необходимости отвезти товар продавцу при его возврате не всегда является законным
Указание на сайте продавца на то, что доставка товара при возврате в любом случае осуществляется за счет покупателя, не в полной мере будет соответствовать закону.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). В случае неисполнения этой обязанности и при отсутствии продавца в месте нахождения покупателя он сам может доставить товар. При этом продавец обязан возместить ему расходы.
В остальных случаях доставка товара при его возврате осуществляется покупателем.
Продавец не вправе ограничивать покупателя в способах устранения недостатков товара и лишить возможности возвратить некачественный товар
Покупатель, которому продан некачественный товар, может по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление покупателем;
- соразмерного уменьшения цены товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с перерасчетом цены. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
Покупатель также вправе потребовать возврата уплаченной за бракованный товар суммы. В этом случае по требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар (п. 28 и 29 Правил дистанционной торговли).
Продавец не может уменьшить размер неустойки, которую обязан уплатить покупателю, если вовремя не выполнил его законные требования
В случае покупки некачественного товара потребитель может рассчитывать на устранение недостатков изготовителем и его замену. Также он вправе требовать соразмерного уменьшения цены покупки, возмещения расходов на исправление недостатков товара без участия изготовителя, возврата денег, возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества или предоставления недостоверной информации о нем. Если эти требования не были выполнены в установленный срок1, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара (ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
Уменьшение размера неустойки или исключение ее продавцом из оферты2 является незаконным.
1 Для устранения недостатков дается не более 45 дней; для замены товара – не более 20 дней, а если товар у продавца отсутствует – 30 дней. 10 дней отводится на удовлетворение требований о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также на выполнение требования о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или предоставления ненадлежащей информации о товаре.
2 2. Оферта – публичный договор, который размещается на сайте. При совершении покупки покупатель соглашается с его условиями.
На сайте должно быть размещено положение об обработке конфиденциальной информации
Продавец обязан информировать покупателя о своей политике в отношении обработки персональных данных и мерах их защиты (ч. 2 ст. 18.1 Закона о защите персональных данных). Если продавец нарушил это требование закона, покупателю стоит опасаться передачи персональных данных без его согласия. В случае утечки данных потребитель может взыскать убытки, если они у него возникли, а также обратиться в Роскомнадзор для привлечения продавца к административной ответственности.
Продавец не может решать, в какой суд обращаться покупателю, если между ними возник спор
Потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).
В данном случае местом заключения договора будет считаться то, где находится продавец в соответствии с его юридическим адресом, если иное не определено в договоре купли-продажи (оферте). Местом исполнения договора будет считаться то, где товар передали покупателю.
Продавец не вправе устанавливать иные правила, а покупатель не обязан их соблюдать.
Позиция маркетплейсов в российском e-commerce с каждым годом становится всё более ярко выраженной. Многие предприниматели отказываются от собственных торговых площадок ради сотрудничества с Ozon, Wildberries и другими крупными интернет-магазинами.
В статье поговорим о том, как не уйти в минус при работе с маркетплейсами. Расскажем об ошибках, которые продавцы допускают в надежде, что демпинг поможет обойти конкурентов и увеличить оборот магазина.
Почему продавцы снижают цены
Многие предприниматели, которые реализуют товары через интернет, в период пандемии смогли сохранить бизнес именно благодаря маркетплейсам. Они быстрее всех адаптировались под новые условия и зафиксировали значительный рост спроса.
Интернет-магазины постоянно закрывались в период кризиса, а маркетплейсы чувствовали себя лучше всех. Они наращивали логистическую инфраструктуру, привлекали новых партнёров, запускали бесконтактную доставку и уменьшали срок обработки заказов.
Доля маркетплейсов стремительно увеличивалась не только в России, а и в других странах. По прогнозам аналитиков более половины интернет-продаж на американском рынке в 2021 году пройдут через крупнейший маркетплейс Amazon.
Предприниматели давно поняли, что в некоторых случаях лучше перейти на сотрудничество с маркетплейсом, чем постоянно инвестировать в собственную торговую площадку.
У маркетплейсов много недостатков, но неограниченный потенциал для масштабирования перечеркивает все минусы. Собственная торговая площадка требует больших финансовых вливаний, а на маркетплейсах предела по заказам нет.
Одна из главных проблем продавцов, которые активно работает с Wildberries, Ozon и другими популярными площадками — демпинг. В основе модели работы маркетплейсов лежит фокус на максимально низкой цене.
Не секрет, что потенциальные клиенты больше всего сконцентрированы на поиске товара по низкой цене. Особенно если речь идёт о продукте стоимостью в несколько тысяч рублей. Например, если ноутбук можно купить на 3000-5000 рублей дешевле, многие покупатели проигнорируют условия доставки и другие нюансы.
Маркетплейс заинтересован в сотрудничестве с продавцами, которые способны обеспечить низкую цену. Более того, он предоставляет таким магазинам больше заказов и карточки товаров получают приоритет в показах.
В основе модели работы маркетплейсов заложен приоритет на низкую стоимость. На некоторых площадках влияние этого фактора ниже, но продавцы с минимальной ценой всё равно получают приоритет.
Исследователи маркетплейсов утверждают, что Wildberries уделяет много внимания работе с продавцами, которые демпингуют и могут предоставить покупателям эксклюзивные условия.
Wildberries принуждает продавцов участвовать в акциях и может полностью удалить товары магазинов, которые отказываются подстроиться под правила или поднять им комиссию. В прошлом году в социальных сетях разгорелся скандал между площадкой и брендом «Кофтёныши».
Демпинг — неоднозначный инструмент, который может принести временную пользу в виде повышенного спроса, но если продавец заранее не просчитал экономику, недостатки перечеркнут все плюсы.
Демпинг даёт возможность:
- получить стабильный поток новых клиентов;
- быстро обойти конкурентов;
- выйти на новый рынок с минимальными усилиями;
- занять позицию лидера на время;
- избавиться от неликвидных товаров;
- быстро увеличить постоянную аудиторию.
За всеми преимуществами скрывается потенциальный риск того, что расходы превысят доход. Или магазин окажется не готов к резкому росту потока заказов и часть из них придётся отменить. В таком случае маркетплейс может снизить приоритет показа и низкая цена станет бесполезной.
Продавцы часто демпингуют, чтобы обойти конкурентов или зафиксироваться на новой площадке. Многие селлеры понимают, что им нечего предложить целевой аудитории кроме низкой цены.
Все продавцы работают на одинаковых условиях и если товар не является уникальным, а доставкой занимается маркетплейс, единственный способ повышения оборота — значительное снижение цены товара.
Иногда демпинг действительно помогает значительно увеличить оборот торговой площадки и выйти на хорошие показатели продаж. Но если не держать ситуацию под контролем, график быстро пойдёт вниз.
При работе на маркетплейсах у продавцов ограниченные возможности и если конкуренты могут поставить более низкую цену, придётся действовать аналогичным образом. Хотя резко снижать стоимость товара без предварительного анализа не стоит.
Именно поэтому новичкам не рекомендуют начинать погружение в мир маркетплейсов с Wildberries. Алгоритм ранжирования товаров сфокусирован на низкой цене. Поэтому львиную долю заказов получает продавец, который поставит минимальную стоимость.
На Ozon и других площадках алгоритмы работают иначе, но демпинга всё равно не получится избежать. Этот фактор часто является решающим. И если клиент не может посмотреть рейтинг продавца и другие факторы, он сделает выбор на основе цены.
Маркетплейсы часто навязывают магазинам невыгодные условия работы, но можно не соглашаться на них. Всегда можно перейти на другую площадку или перестроить модель продаж таким образом, чтобы уменьшить зависимость от маркетплейсов.
В каких случаях демпинга не получится избежать
В некоторых случаях у продавцов нет выбора и демпинг становится единственным решением. Например, Ozon может убрать карточку товара из общего доступа и рекомендовать продавцу снизить цену.
В таких ситуациях придётся либо закрыть продажи товара, либо подстроиться под требования и уменьшить свою прибыль. Продавцы часто выбирают второй вариант, потому что у них нет другого выхода.
При активном сотрудничестве с маркетплейсами демпинга сложно избежать. Но необязательно снижать цену по первому требованию и без расчёта потенциальных рисков. Можно провести детальный анализ, посмотреть ситуацию на других площадках и принять правильное решение.
Демпинг вполне реально превратить в эффективный инструмент для борьбы с конкурентами, но только в случае поиска дополнительных возможностей. Например, если маркетплейс убрал из общего доступа товар и рекомендует снизить на него цену, можно обратиться к поставщикам и заключить сделку на обновлённых условиях.
Если поставщики заинтересованы в росте объема закупок, они могут предоставить скидку. И тогда можно будет снизить цену на товар и не попасть в кассовый разрыв. А когда получится накопить большое количество отзывов и заработать хорошую репутацию — отказаться от снижения цен.
Клиенты заинтересованы в низкой стоимости товара, но это не значит, что необходимо идти на уступки по первому требованию. Если продавец самостоятельно занимается доставкой и упаковкой товаров, он может предложить покупателям дополнительные услуги, которых нет у конкурентов.
При выходе на маркетплейсы демпинга сложно избежать. Когда у магазина ещё нет отзывов и репутации, приходится использовать все доступные возможности для быстрого закрепления на площадке. Снижение цен на товары может быть оправдано, но работать в минус необязательно.
Советы по борьбе с демпингом на маркетплейсах
Владельцам интернет-магазинов стоит понимать, что старт сотрудничества с маркетплейсами может быть не таким простым, как может показаться на первый взгляд. Подписание оферты и работа с логистикой важны, но необходимо фокусировать внимание на ценовой политике.
Если сразу после выхода на маркетплейс начать резкий демпинг, конкуренты могут поступить аналогичным образом. И у них будет более высокий приоритет показа в органическом поиске за счет накопленного авторитета.
Тогда снижение цены не поможет быстро набрать аудиторию и приведёт к тому, что окупить затраты не получится. Поэтому важно проанализировать ситуацию на конкретной площадке, прежде чем погружаться в борьбу, которая может оказаться неравной.
Ситуация в каждой товарной нише может значительно отличаться и надо сделать её анализ до размещения первых товаров и подписания договора с маркетплейсом. Если конкуренция слишком высокая и без демпинга обойтись не получится, необходимо искать возможности для снижения цен без ущерба для прибыли.
Сделайте детальные расчеты
Выход на маркетплейс должен начинаться не с регистрации профиля на сайте, а с расчётов. Продавцы часто игнорируют этот шаг и начинают активно выстраивать модель работы. Многие уходят в минус и возвращаются к работе со своим сайтом.
Примерные расчёты могут отличаться от цифр, которые будут получены в ходе реальной торговли, но даже в этом случае продавец может сэкономить деньги. Он будет опираться на базовые цифры и скорректирует стратегию продаж в случае необходимости.
В расчёты необходимо включить:
- цену товара в закупке или стоимость производства;
- размер комиссии маркетплейса;
- стоимость доставки;
- размер налогов;
- расходы на рекламу.
Если учесть все затраты, можно рассчитать примерный доход от продажи единицы товара и сделать прогноз на долгосрочный период. А заодно найти возможности для снижения цены и подумать, за счёт чего удастся компенсировать разницу в цифрах.
В расчётах также стоит учитывать уровень конкуренции. Если товар продаётся на каждом шагу, придётся активно инвестировать в рекламные кампании или снижать цену продукта, чтобы попасть на первую строку выдачи по релевантным запросам.
Расширьте присутствие на других площадках
Маркетплейсы работают по одной модели, но у них есть отличия. Wildberries фокусируется на максимальном снижении цены, а тот же Ozon действует иначе. И получить продажи без демпинга во втором случае более реально.
Иногда единственным верным выходом является переход на другие площадки. Если Wildberries заставляет участвовать в акциях, а это наносит ущерб экономике магазина, стоит рассмотреть запасные варианты.
Иногда переход на другие маркетплейсы не даёт никаких преимуществ и затягивается надолго. Поэтому прежде чем резко менять стратегию продаж, необходимо провести глубокий анализ. К примеру, если на одном сайте конкуренция по товару ниже, шансы получить часть заказов, намного выше.
Настройте мониторинг цен
Многие продавцы анализируют уровень конкуренции, но активность в этом направлении часто сводится к просмотру цен раз в неделю. Такой подход редко приносит результат, потому что ситуация может меняться каждый день.
Важно постоянно следить за активностью конкурентов, чтобы вовремя замечать глобальные изменения. К примеру, продавцы могут снизить цену и значительно повысить объем продаж за счёт демпинга.
Мониторинг цен можно автоматизировать с помощью специализированных сервисов. Например, с этой задачей хорошо справляется Price Control. У него есть решение под Яндекс.Маркет и стандартные интернет-магазины.
Продавайте уникальные товары
Если конкуренты не могут предложить аналогичные продукты, снижать цену необязательно. Особенно если на товары высокий спрос и только один магазин может его удовлетворить.
Такие ситуации на маркетплейсах встречаются нечасто, но они возможны. Ранее мы упоминали о бренде «Кофтёныши» и этот случай является исключением из правил. На данный момент продукты компании снова появились в каталоге Wildberries и пользуются спросом.
Предложить аудитории уникальные товары не всегда возможно, но если магазин производит их самостоятельно, у него полная свобода действий. Создать устойчивый спрос можно с помощью рекламных кампаний.
Сфокусируйтесь на своём сайте
С каждым годом продвигать свой интернет-магазин становится сложнее, но это реально. Существует большое количество каналов для привлечения целевого трафика и маркетплейсы — всего лишь один из них.
У маркетплейсов неограниченный потенциал продаж, но за ним скрываются большие расходы на логистику и высокая конкуренция. Если сотрудничество с крупными площадками разрушает экономику проекта, лучше от него отказаться.
Инструментов борьбы с демпингом хватает, но их не всегда удаётся использовать с пользой. В некоторых случаях конкуренция настолько высокая, что единственным методом борьбы является резкое снижение цены.
Распространённые ошибки продавцов
В погоне за стабильным потоком заказов и повышением узнаваемости на конкретной площадке, продавцы часто допускают ошибки, которые замедляют процесс развития магазина и увеличивают срок окупаемости.
С маркетплейсами необходимо работать осторожно и не менять стратегию продаж без тщательного анализа. Конкуренты внимательно следят за ситуацией и могут использовать ошибки с пользой для себя.
Новички часто несут финансовые потери из-за демпинга без анализа ситуации на площадке. В основе модели маркетплейсов лежит приоритет на максимально низкую цену и новые продавцы легко принимают условия игры.
Может оказаться так, что демпинг станет не быстрым способом фиксации позиций на маркетплейсе, а инструментом, который сделает выход на площадку максимально болезненным. И когда расходы превысят доход, исправить ситуацию будет тяжело.
Основные ошибки продавцов:
- Постоянный демпинг. Если снижение цен входит в привычку, бороться с ней будет тяжело.
- Отсутствие систематического анализа конкурентов. Без этого не получится держать ситуацию под контролем.
- Фокус на снижение цены. Необходимо искать дополнительные возможности для победы над конкурентами.
- Игнорирование расчётов. В онлайн-бизнесе всё держится на цифрах и без них рассчитывать на успешную работу не стоит.
- Зацикливание на высоких показателях. Если отказаться от демпинга, маленький объем продаж по высоким ценам принесёт гораздо больше прибыли.
В момент выхода на маркетплейсы продавцы хотят быстро закрепиться в своей нише и стабильно получать заказы. Они готовы совершать необдуманные поступки, которые приносят вред бизнесу.
Иногда без демпинга действительно не получится обойтись, но он не должен становиться единственным инструментом для получения стабильной прибыли. Спрос на время может увеличиться, но магазин получит кассовый разрыв.
Используйте наши советы, чтобы не уйти в минус и сделать первые дни работы на маркетплейсах стабильными. Если удастся сформировать стратегию с самого начала, в дальнейшем это поможет удержаться на плаву.
Возможно вам также будет интересно: