10 ОШИБОК КЛИЕНТОВ ПО ОТНОШЕНИЮ К МАССАЖУ
Массаж – чудесная и, нужно сказать, не дешевая процедура, если он делается у хорошего мастера.
Естественно, мы ожидаем от курса массажа хорошо ощутимого эффекта.
Оставим в стороне вопрос о мастерстве массажиста: это тема важная, но другая. Поговорим о ошибках клиентов по отношению к массажу.
Вот какие ошибки со стороны клиента назвал специалист с более чем 20-летним опытом работы.
Ошибка 1
Человек не может расслабиться.
Все мы по жизни – борцы, идем по жизни, раздвигая грудью «волны».
И этим, кстати, мы очень сильно отличаемся даже внешне от западных людей, которые с жизнью не борются, а любят ее.
Но это – небольшое отступление.
Это состояние борьбы с обстоятельствами многие люди сохраняют и на массажном столе.
Их мышцы и суставы напряжены, тело твердое, напряженное.
Мастер, конечно, постарается расслабить тело человека в суставах, согнув их.
Но и самому человеку нужно приложить к этому определенные усилия.
Ошибка 2
Эффективность массажа снижают разговоры.
Нельзя сказать, что разговор во время массажа вообще недопустим, какие-то реплики, вопросы, замечания вполне могут быть.
Но это не лекция о здоровье, не разговор о погоде и уж тем более – не общение на политические темы.
Все это мешает мастеру чувствовать тело человека, а клиенту – воспринимать в полном объеме происходящее с ним.
Ошибка 3
Слишком громкая музыка в кабинете массажа.
Мастера знают об этом и обычно держат уровень «шума» на допустимом уровне.
Но у каждого человека свой порог восприятия звука и если вы чувствуете, что музыка слишком громкая для вас или неприятная – скажите об этом мастеру.
Стеснительность тут неуместна.
Ошибка 4
На массаже глаза должны быть закрыты.
Это важнейшее условие эффективности массажа.
Все внимание должно уйти в тело, открытые глаза будут вольно или невольно «вытаскивать» человека во внешний мир.
Ошибка 5
Человек стесняется своего тела.
Это – беда 90% людей, которые приходят на массаж.
Поможет тут осознание того факта, что массажист – это тот же доктор.
Сработает и фактор времени: обычно на 3-4 сеансе от стеснения не остается следа.
Ошибка 6
Человек должен отзвучать в ответ на руки массажиста.
Повторю аллегорию про бальный танец: мастер должен вести в «вальсе», а клиент послушно двигаться за ним.
Нет, перемещаться по столу не нужно, но микро-движения тела при хорошем отклике клиента всегда очень заметны.
Это как круги на воде: прикосновение – отклик.
Как этому научиться?
Нужно держать внимание в теле, следовать за руками массажиста своим внутренним зрением.
Если у человека это получается, сеанс массажа становится красивым парным танцем, нет – получается борьба…
Ошибка 7
Эффективность массажа снижает включенность ума.
Оставьте на час свои проблемы за порогом массажного кабинета.
Проблемы в семье, ситуация на работе – все это уносит человека далеко-далеко. Будьте «здесь и сейчас».
В конце концов, вы за это заплатили деньги, зачем же «улетать»?
Ошибка 8
Мастер должен вам нравиться – важное условие высокой эффективности массажа.
Гармоничные взаимоотношения между людьми во многих случаях являются важнейшим условием успеха.
А в массаже это условие является безусловно-важным.
Симпатия и антипатия нередко возникают «ни откуда» и не нужно пытаться разложить свое первое чувство на составляющие и убедить себя в том, что «массажист нормальный». Необъяснимое чувство антипатии можно обуздать усилием ума и воли, но расслабиться при этом вряд ли получится.
Отсюда – низкая эффективность массажа. Не стесняйтесь говорить «спасибо, нет» и уходить. Это не обидно, это – нормально.
Ошибка 9
Вас может напрягать запах массажиста.
Трудно представить себе, что массажист просто неопрятен и до вас доносится запах его тела…
Но запах одеколона или запах часто используемых массажистами восточных эфирных масел также может быть вам неприятен.
И это опять-таки нормально.
Не терпите неприятные вам запахи, с трудом дожидаясь окончания сеанса: скажите об этом мастеру.
В большинстве случаев устранить это несложно.
Если не в этот раз, то к следующему сеансу – точно.
Ошибка 10
И не ждите, пожалуйста, боли!
К сожалению, у многих людей есть негативный опыт выкручивания на массажах суставов под видом их полезного растягивания, «разбивания» солей, целлюлита и т.д.
Массаж не должен приносить боль!
Любой, независимо от цели.
Всего можно добиться любовью и ласковым обращением.
А боль – это от отсутствия любви к человеку и личной напряженности мастера.
Не ждите боли, позвольте мастеру работать с вами не только на грубом физическом уровне, но и при помощи тонких энергий.
Взаимодействие с клиентом. Введение
«Все ваши действия должны быть оценены клиентом, как полезные и приятные для него».
Начнём с банального — вашей манеры речи и внешнего вида.
Специалист, выглядящий соответственным образом и говорящий при этом нужные слова — это как зеленый свет для сложения, в калькуляторе ваших услуг.
А небрежность и пренебрежение — это красный свет вычитания из стоимости.
То есть каждое ваше действие/взгляд/манера держаться — это всегда плюс или минус.
Всегда!
Примеры того, как это работает:
- Заботливо накрыли пледом, в конце процедуры, и дали полежать — у клиента щелкает «+50 единиц».
- Предвосхищая просьбу о воде протянули стакан воды с долькой лимона — у клиента щелкает «+50 единиц».
- Вспомнили как зовут собачку клиента и спросили как здоровье у Тюленика — у клиента опять щелкает «+50 единиц».
Таким образом ваша САМОЦЕННОСТЬ, как массажиста и то, сколько вы просите за оплату вашего труда становится несоизмеримым и человек становится вашим мега-постоянным клиентом.
Разумеется, можно этого не делать. Клиенты всё равно будут.
Но того ощущения, что о нем тотально позаботились, клиент получать не будет.
Ведь кучка маленьких минусов всегда испортит общую картину.
Пусть вам никогда не скажут об этом прямо, это не важно.
Важно лишь то, что минусы складываются в недовольство.
А недовольство в отказ от услуг.
Как взращивать в себе действия-плюсы?
Главные качества, которые нужны для достижения этой цели — это стремление развиваться и упорство.
А так же немного знаний о том, в какую сторону нужно приложить эти качества.
Именно на векторе для фокусировки, который приведет к вашему росту, мы и сделали упор.
Важно: написано массажистом для массажистов.
100% качество.
Знакомство с клиентом
Многие массажисты не знают или забывают об интересном психологическом моменте — эффекте ореола.
Сутью этого эффекта является следующее: если человек произвел хорошее впечатление, то впоследствии люди будут «приписывать» ему другие хорошие качества, которых на самом деле может и не быть.
Если же человек произвел плохое впечатление, то в дальнейшем люди будут неосознанно стараться видеть в нем плохие качества, независимо от общей характеристики его личности.
Эффект ореола часто проявляется в визуальной оценке: если человек красив внешне, то он воспринимается умным, образованным, приятным в общении и так далее.
Если же человек обладает не слишком привлекательной внешностью, то и оценка его будет противоположной.
Теперь вспомните, как вы встречаете клиента.
Самое важное это первые 10 секунд и в этот момент главное никуда не идти, потому что иначе клиент вместо своего впечатление увидит разве что ваш затылок.
Лучше всего стоять напротив него, с расправленными плечами, улыбаясь и транслируя свой профессионализм.
Как это вообще можно транслировать?
Тут важны детали.
Если вы стоите в хорошо освещенном месте, вокруг вас тонкий свежий аромат, вы одеты подобающим образом и улыбаетесь — этого достаточно.
Хотя тут стоит вспомнить про идею «сапожник без сапог».
Если вы раздражены, у вас плохое состояние кожи и вы похожи на больного человека — чтобы вы ни делали, полного доверия к вам не будет.
Но даже в таком сложном случае его можно, частично, наработать.
Обязательно поздоровайтесь и назовите клиента по имени. Упоминание имени должно быть минимум 3 раза: в приветствии, когда вы начинаете услугу и при прощании. Обращение по имени — это крайне важно.
Кратко расскажите о себе. Большинство людей не любят чужих прикосновений и им психологически сложно, когда без какого-либо перехода их начинают трогать. Рассказом о себе вы наладите минимальный контакт.
Обязательно выясните потребности клиента и никогда не решайте за него. Если вам не нравятся полнота клиента и вы хотите отправить его на смесь антицеллюлитного и лимфодренажного массажа — это не значит, что он хочет того же. Слушайте клиента.
Даже если в первую встречу он ошибочно выбирает для себя процедуру — послушайте его. И дайте понять, что в следующий раз вы можете попробовать сделать вот так-то и так-то. И это будет круто! Закидывая крючок на последующее посещение и тем самым удовлетворяя значимость его решения.
Обязательно выясните «подводные камни» для процедуры. Люди не любят говорить о своем здоровье, поэтому стоит это делать очень тактично. Мы советуем проводить опрос по стандартной анкете, чтобы снять чувство, будто вы нарушаете личные границы клиента.
Скачать анкету
Любые стандарты и официальность снимают напряжение с этого вопроса.
Хотя вам стоит проследить и переспросить в другой формулировке вопроса про самые яркие противопоказания.
В критических ситуациях, подпись клиента снимет с вас большую часть отвественности, если клиент соврал или не знал о противопоказаниях.
Не пренебрегайте такой «подушкой безопасности».
Так что если вы хотите построить долгосрочные взаимоотношения с вашими клиентами, вы можете следовать данным рекомендациям.
Кроме того, даже с постоянными клиентами нужно делать «знакомство» заново. Раз в полгода будет достаточно.
А до той поры клиент будет воспринимать вас через призму ореола, который вы создали при первом знакомстве.
Поэтому неформальная обстановка, вкусный чай, отсутствие лишних звуков и ваша максимальная степень доброжелательности — то, что ему нужно.
Заинтересовать клиента
Индустрия красоты — это крайне прибыльная отрасль, направленная преимущественно на женщин.
А женщины — существа эмоциональные.
На волне паники от осознания лишнего веса или проблем с позвоночником они способны на многое.
Купиться на красочный баннер или захватывающую рекламу, уверяющую, что именно их чудо-средство поможет остановить причину проблем — тут женщинам нет равных.
Но разочаровавшись эти же женщины становятся непримиримыми ненавистниками таких предложений.
Вспомните, с какой интонацией вам рассказывали о дорогуше средстве, которое не помогло.
Мы думаем вы не хотите для себя той же участи.
Поэтому, самое важное, что вам нужно — это забота о результате, но не обещание чудес и волшебных таблеток.
Ведь работа массажиста — это совместная работа с клиентом.
Если на вашем столе он проводит час в неделю, а остальное время сидит скрючившись и пожирая пончики — результата не будет.
Вы можете сколько угодно делать расслабляющий массаж, но если у клиента нерешенные проблемы, то весь его «мышечный панцирь» одевается как раз к тому времени, как он оказывается у двери.
То есть повседневная жизнь человека сильно влияет на ВАШУ работу и ее результат.
Еще раз — старайтесь ничего не обещать!. Вы никогда не сможете взять ответственность и за свою работу, и за всю деятельность клиента.
Ведь ваша работа способствует похудению, снятию напряжения, расслаблению и прочее. Но не делает это завершенным действием.
Чуть менее важным является то, что по-хорошему вы должны предоставлять выбор из двух вариантов, каждый из которых решит запрос клиента.
И они должны быть разной ценовой категории.
Просто представьте, что вам предлагают процедуру за 5000₽ и 10000₽, рассказывают разницу, но говорят о том, что обе закроют ваши пожелания.
И вы РЕАЛЬНО можете выбрать одну из них. Да, за 10000₽ — круче и приносит такие-то и такие-то плюсы, но в целом основную задачу решает и процедура за 5000₽.
И вам мастер об этом, по-честному, говорит.
Представляете какой уровень доверия у вас возникает, когда вы понимаете насколько сильна у мастера заинтересованность в результате?
Это хороший вариант.
Плохой происходит тогда, когда вы начинаете запугивать или «подводить к решению». Это снижает доверие и вызывает отторжение. Ведь интернет, журналы и даже сериалы постоянно используют это, тем самым создавая стойкий иммунитет. Банально, но вас просто не услышат.
Еще одной важной деталью в консультации является то, что вы должны закрыть у клиента вопросы организационного характера.
- Во-первых, объясните как лучше к вам записываться. Дайте визитку или какие-то данные по которым вас можно легко найти. Расскажите о вашем присутствии в социальных сетях.
- Во-вторых, объясните как происходят выбранные процедуры. Обязательно убедитесь, что в голове клиента есть четкое понимание пути и конечного результата. И что о нем уже позаботились и ему не нужно искать что-то ещё. Как пример, каждый визит должен быть с посылом, что в следующий раз мы можем сделать либо так, либо вот так.И будет круто!
- В-третьих, упомяните результаты ваших клиентов. Чтобы у человека возникла картинка-мечта, что и у него может быть так же. Пусть и подкрепленная чужим опытом.
- В-четвертых, расскажите о косметике на которой вы работает. Многие массажисты думают, что это не столь значимо, хотя среднестатистическая женщина очень сильно интересуется работающими составами и марками косметики. И средство из «магазина» может её даже шокировать.
- В-пятых, старайтесь записывать клиента на следующую процедуру после окончания каждого визита. «Да, вы можете перенести. Но давайте запишемся сейчас, чтобы вам было удобнее».
За счет консультаций и объяснений банальных для вас вещей, вплоть до упоминаний об уборке и стерильности — вы получите клиента, который не сомневается.
В том, какие процедуры он выбрал.
И в том, какого мастера он выбрал.
Это безусловно стоит всех ваших потраченных усилий.
Удержание клиента
Ваша техника — это половина дела.
Вторая половина — это как всё не испортить, донося эту самую технику до клиента.
Потому что когда вы работаете сами на себя, то выполняете три функции — мастер, администратор и управляющий.
А работая в команде, вам нужно взаимодействовать с ней так, чтобы это было выгодно всем ее участникам. И ваш клиент получал весь спектр заботы от любого из них.
Задача что в первом, что во втором случае — не из легких.
И важно понимать, что раскладывая эти задачи по пунктам, большая часть из них относится к взаимодействию с клиентом.
Ведь клиенты, которые готовы платить деньги не хотят мириться ни с какими неудобствами.
У каждого клиента есть внутренние весы — деньги, которые он платит и ценность, которую он получает.
И если за маленькую оплату, ему ничего особенного не надо.
То когда на чаше весов оказывается существенная сумма, у него и требования возрастают.
Поэтому если мы вообще хотим работать, и работать за хорошие деньги в частности — взаимодействие с клиентом это то, что нужно ставить во главу угла.
Рядом со всем своим профессионализмом.
Ведь каким бы замечательным массажистом вы ни были, если о вас никто не знает или вы молчите, не вовремя отвечаете на звонки, ваш администратор не рассказывает об услугах, то слишком маленькое количество людей получит вашу помощь.
А она нужна людям.
Поймите, массаж — это действительно важно в условиях современного мира. В нашей текущей действительности. И, скорее всего, спрос на него будет расти.
Хотя этот спрос будет больше об эмоциях и комплексе того, что человек получает на массаже.
Массаж — это тоже бизнес.
Не благотворительность.
Не сфера, в которой не работают общие правила маркетинга.
Не только воздействие непосредственно на тело клиента.
Это бизнес в индустрии красоты.
С элементами шоу. С жесткими регламентами общения. С «официальщиной».
Бизнес, в котором крутятся очень неплохие деньги.
И получить вы их можете только имея к нему соответствующее отношение.
Поэтому, каждый раз когда вы думаете, что главное это ваш талант и профессионализм — вы делаете шаг, чтобы работать в эконом-классе.
Если вы оставляете значимость всех взаимодействий, то это приближает вас к более высокому уровню.
Можно легко проверить какой уровень сейчас у вас по нормативной загрузке.
Нормативная загрузка — это количество времени, когда салон или частный мастер занят клиентами.
В салонах разного уровня нормативная загрузка различается:
- в салонах эконом-класса это 70-80% (остальное время это уборка, проветривание или перерывы между клиентами);
- в салонах бизнес-класса это 50%(остальные часы отведены на уборку, подготовку к следующему клиенту, плюс эти часы могут быть задействованы, если клиент захотел расширить процедуру);
То есть чем выше уровень спа-салона, тем меньше вероятность, что клиента заставят ждать. Даже если пришел раньше или, наоборот, опоздал. Это просто неприемлемо.
Если же клиенты идут подряд, внахлест — это показатель эконом-класса. Тогда ваш клиент выбирает вас не потому что у вас круто, а потому что у вас дешево.
Поэтому такие «мелочи», как паузы между клиентами, полноценный отдых массажиста, его внешний вид и правильное взаимодействие с клиентами — это не излишества.
Это просто другой подход к клиенту.
Который приносит другой доход.
Составление процедур
Не существует никакой универсальной классификации составления процедур.
И если вы думаете, что полные люди всегда ходят похудеть, а человек с нервным тиком явно пришел за релакс массажем….
То вы не правы.
Давайте немного разберемся в том, как происходит консультация.
Во-первых, главный посыл любой консультации будет состоять в следующей идее:
«Я, как массажист, дам вам то, что вы хотите.»
При этом вы не должны идти на поводу у клиента.
Противоречие? Отнюдь!
Когда клиент начинает вам рассказывать свои пожелания, он автоматически становится «главным», а вы просто исполняете то, что вам перечислили.
Как заведенная кукла.
Специалиста, который уверен в своей работе, в такой ситуации точно не увидят.
Ведь ваша задача предлагать и делать это так, чтобы клиент соглашался.
Здесь работает механизм трех «Да!».
Задавайте очевидные вопросы, считывая информацию по одежде, позе и самочувствию клиента.
- «Вы хотите что-то расслабляющее?» Хм, Да!
- «У вас часто напряжена шея?» Хм, Да!
- «Наверное, вам бы хотелось сделать максимально результативную процедуру?» Хм, Да!
Замечайте то, как реагирует клиент. Если вы трогаете спину, а клиент морщится или хмурится, то естественно он ответит «Да» на ваше предложение о подходящем массаже.
Когда клиент понимает, что вы всё видите и всё понимаете — он успокаивается и отдает бразды правления вам.
Хотя троекратного согласия тут будет недостаточно.
Что можно сделать еще?
Второй важный момент консультации — это честность.
Очень дефицитный товар в сфере услуг.
Честность должна быть с обеих сторон, поэтому если ваш клиент сидит скукожившись, на краю стула и нервно оттирает руки от пота, то постарайтесь это исправить.
Например, с объяснением, что вы хотите потрогать шею, посадите его на стул и разверните назад плечи.
Или «зеркальте» клиента по темпу, речи и манере слов.
С вашей же стороны честность это предложить клиенту два варианта решения его проблемы.
Один более легкий и, соответственно, более дешевый. И более насыщенный и, соотвественно, более дорогой.
И даже если вам кажется, что клиент не потянет по деньгам.
Или что более полное предложение вообще никому не нужно.
Оставьте эти пустые размышления при себе.
Ведь вы никогда не сможете угадать сколько у человека денег или сколько он готов потратить.
Возможно клиент раз в год делает себе спа-загул. Или ему просто наплевать на одежду и аксессуары.
Даже очень богатые люди порой выглядят как обычные курьеры. А уж вычленить настоящие драгоценности или особое построение фраз, которое может выдать образование человека, способен лишь тот, кто связан с этим с самого детства.
Обратите на это внимание!
«Ни в коем случае не решайте за клиента какую процедуру он может себе позволить. Ваше дело, как массажиста, её должным образом предложить.»
И при этом обе, из предложенных, должны быть клиенту полезны.
Третий аспект консультации — это ваша осторожность.
Вы видите клиента впервые и, безусловно, хотите ему помочь, но возможно он не готов к сильным переменам.
Просто представьте, как вы попали бы к фитнес тренеру, который готовит особых бойцов, и он на первой же тренировке гнал бы вас 30 километров.
Очевидно, что вы бы послали этого тренера, даже не начав тренировку.
Поэтому любые свои предложения вы должны вводить мягко и ненавязчиво.
Помня о том, что то, что для вас нормально — не является нормой для клиента.
Ваш клиент не живет только массажем и своим здоровьем.
У него есть своя жизнь, куча ежедневных задач и прочее-прочее-прочее…
И, да, он обычный человек.
Оттого резкие изменения — это утопия и если вы на них настоите, как профи, то клиент от вас просто сбежит.
Как вы от того тренера, который заставит вас бежать 30 километров.
Все эти три правила, конечно, не гарантия того, что вы проведете отличную консультацию, но по крайней мере вы убережете себя от совсем уж безумных ошибок, а свой кошелек — от необоснованных уходов ваших клиентов.
Периодичность процедур
В мире где прогрессирует скорость и методики «одного простого упражнения для укрепления спины» сложно оставаться чем-то незыблемым.
И использовать только комплексный подход, подходящую продолжительность процедуры и курсы массажей — практически невозможно!
И если мы говорим о востребованности, то стоит пересмотреть классический подход.
Чтобы оказывать ту помощь, к которой готовы ваши клиенты.
Да, им как и прежде нужна помощь.
И даже более того.
Но для многих из них подходит только экспресс программы.
Да, мы и сами прекрасно понимаем, что они обладают гораздо меньшей эффективностью.
И что работать нужно со всем телом.
Мы это знаем точно так же как и вы.
Но разве мы приходим в профессию, чтобы работать только на определенных условиях?
«Я буду работать только если занавески будут темно-синие, а клиент 60 килограм и станет изображать уставшую рыбку.»
Как-то это глупо звучит.
Поэтому призываем вас задуматься о гибкости и пониманию, что к долгим полноценным процедурам зачастую готовы те, у кого уже исчерпаны ресурсы здоровья.
А те, кто еще держится, просто не имеют возможности выбора.
Ведь не только вы, а многие массажисты не готовы принимать «быстрых» клиентов.
Потому что несмотря на то, что экспресс-услуга занимает меньше времени и зачастую приносит меньше денег.
Она требует от специалиста особой и тщательной подготовки.
Например, продумать виды процедур, которые при меньшем времени могут дать нужный результат.
Или купить косметические средства и препараты, которые позволяют ускорить процедуру.
Но как определить такие процедуры?
Экспресс-услуги характеризуются следующими признаками:
- выполняются как моноуслуга, не входят в какой-либо пакет или программу;
- осуществляются одним мастером;
- затрачивается максимально короткое время;
- обеспечивают зримый и быстрый (не факт, что долговременный) результат.
Кроме вечно спешащих существуют и другие особенные клиенты.
Клиенты, которым действительно тяжело быть долгое время в салоне.
Это может быть связано с чем угодно — с типом темперамента, с высокой тревожностью, даже с креативной или нервной работой.
В одном случае клиент пытается не забыть что придумал, а в другом так переживает, что просто хочет спрыгнуть со стола и сбежать к своим делам.
И вот таких людей очень бесит продолжительность процедуры.
Точнее не так.
Их очень бесит ОЩУЩЕНИЕ продолжительности процедуры.
Таким образом, мы подвели вас к тому, что следует уметь продлевать для клиентов внутреннее ощущение времени или, наоборот, сокращать его.
Как это сделать вы сможете понять только на практике. Прислушиваясь к клиентам и их восприятию процедур.
Хотя мы дадим вам несколько базовых признаков:
- Замедляет течение времени:
- неподвижность или малоподвижность;
- тягучая монотонная музыка;
- медленные однообразные движения массажиста;
- один и тот же вид перед глазами или полутемная атмосфера.
- Ускоряет течение времени:
- переключение внутренней скорости, то есть когда вы говорите с клиентом либо громко, четко и бодро, либо медленно, тихо и спокойно;
- использование видов массажа, где есть динамика. К примеру, это вид массажа ломи-ломи или массаж бамбуковыми палочками.
В остальном — пробуйте и практикуйте!
Пакеты процедур. Что да как
Задача успешного массажиста: иметь, во-первых, достаточно разнообразный ассортимент оказываемых услуг.
И это, как минимум три. Хотя бы. В идеале — еще больше.
Во-вторых, будь то антицеллюлитные или релакс программы, иметь несколько видов предложений в каждой из них.
И здесь работает правило: больше продуктов — больше денег.
С одной стороны, как массажист вы знаете, что самое тяжелое и полезное это, допустим, классический общий массаж.
С другой стороны, ваши клиенты думают иначе.
Они буквально разбалованы предложением всего и вся, которым так знаменита текущая модель потребления.
Приведем пример…
Есть ситуации, когда клиент приходит к мастеру и мастер просто нажимает несколько точек на теле. Клиенту лучше. Только вот платить как за «полноценную» работу он не желает. Или платит нехотя.
А вот заплатить за обертывание, которое в общем-то абсолютно не тяжело для мастера и не требует огромного пласта знаний — влёгкую.
Казалось бы, парадокс!
Но нет.
То, что кажется для вас лишним, не столь значимым, менее эффективным — не является таковым для клиентов.
Именно поэтому пакеты процедур и комплексы так важны.
Ведь за них готовы платить больше, а вы тратите меньше сил.
Что это может быть?
- экономия при покупке большого количества процедур;
- процедуры для настроения. Например, бамбуковый скраб, следом манговое обертывание и завершение кремом для массажа с тем же ароматом;
- процедуры для восстановления. Скраб, обертывание с ламинарией + массаж головы в это время, следом общий массаж тела;
- курсы массажей. Что-то вроде «9 оплачиваете, 10ый в подарок»;
- бесплатные дополнения к массажу. К примеру, парафин в подарок, на локти или кисти рук;
- подарок косметических средств. То есть при покупке пакетов процедур вы даете, например, крем, который, в какой-то степени, привязывает клиента к вам.
И при каждом использовании он вспоминает о массаже и посещении вашего кабинета.
Тут важно соблюдать несколько нюансов:
- Никогда не работайте в минус. Вы тратите на клиентов не только силы, косметику и электричество, но и время вашей единственной и драгоценной жизни.
-
Не будьте слишком простодушны. Да, вы массажист и это накладывает определенный отпечаток и мысли о том, что надо нести в мир добро.
Только вот пока вам не заплатили, стоящий перед вами человек не вступил в равнозначный обмен.
Это значит, что мы призываем вас задумываться прежде всего о себе, своем здоровье и о своих родных. И только потом нести свет в массы.
Поэтому берите деньги вперед. При курсах массажа старайтесь не дробить оплату и уж точно не делать в долг.
- Как бы это ни было скучно — необходимо считать. Да, мы знаем, что математика и таблицы многих ужасно раздражают, но это действительно важно.
Считайте стоимость вашего клиента, если тратите деньги на рекламу или ведение инстаграм аккаунта.
Считайте стоимость расходников.
Оплату ваших медицинских счетов или средств, для того чтобы вы могли нормально работать.
Здесь мы имеем в виду курс обертываний грязью для рук и коленей массажиста, хотя бы раз в полгода. Или что-то в таком роде.
Хотя, сразу предупредим, что посчитав всё это, вам станет сложно работать за маленький ценник.
Но тут главное начать.
А один из методов работы на среднем и высоком ценнике — это подобающий внешний вид массажиста, вашего кабинета и работа на качественной косметике.
Поэтому создайте некоторую свободу выбора для каждой из задач ваших клиентов, и в ответ они подарят вам финансовую свободу, которая так важна при нашей профессии.
Ведь не возможно полноценно помогать, будучи в состоянии нехватки ресурсов для счастливой жизни.
Сервис
На данный момент, в России сервис в сфере спа не слишком развит, поэтому уделяя ему должное внимание вы будете существенно отличаться от ваших коллег.
Разумеется, такое отличие будет влиять и на финансовую сторону вашего салона.
А уже это является, для многих, более чем привлекательной мотивацией.
Сервис — это множество маленьких действий, направленных на предвосхищение потребностей клиента.
Здесь важно понимать, что любое умение тренируется не для того, чтобы знать, как оно выполняется, а для того, чтобы применять его на практике.
Поэтому следование самым банальным и элементарным правилам дает куда больший эффект, чем просто знание о них.
Какие это могут быть правила?
Важных всего два.
Первым правилом любого спа-салона является безоговорочный командный дух.
Если вы руководитель, то вашей первостепенной задачей является создание хорошей атмосферы внутри коллектива.
Если вы сотрудник, то перво-наперво вы должны осознавать, что действительно хотите работать там, где вы работаете и быть полезным своему коллективу. Работая слаженно и без скандалов.
Атмосфера салона и настроение коллектива — это то, что невозможно облечь в точные формулировки.
Но это то, что чувствуется моментально.
Например, зайдя и увидя печальную девушку на ресепшн, клиент подумает, что ему тут не рады.
А эту девушку, допустим, отчитала менеджер. А менеджера довел массажист. И так далее…
Если же вы работает сами на себя, или у вас есть только администратор, то сделайте так, чтобы клиент видел ваше радушие постоянно.
Без каких-либо пауз.
На усталость. Проблемы. Или отсутствие настроения.
Вторым правилом любого спа-салона будет отсутствие «дешевых» разговоров.
«Какие разговоры?, — спросите вы, — ведь во время массажа нужно молчать!»
Несмотря на это — многие и на массаже умудряются разговаривать.
А уж если добавить скрабирования, обертывания и спа-программы…
Тут даже спрашивать не о чем.
Поэтому поговорим о дешевых разговорах.
Итак, все негативные разговоры-это дешево.
Люди не готовы платить за негатив.
Даже если ваш клиент пришел с негативом, ваша задача перевернуть его в позитив. Найти в ситуации какой-то плюс.
Если же клиенту просто необходимо «вылить» негатив, то представляйте водопад, стеклянный шар или пространство вокруг себя, которое защищает вас от этого негатива.
Кроме негатива есть и другие запрещенные темы для разговоров:
- про семью, детей;
- про зарплаты и деньги(безопасно-в какой сфере вы работаете);
- обсуждение других клиентов.
И нарушение такого списка может обернуться и разговором про чудовищные цены на айфон с представителем компании apple, и обсуждение детей с человеком, который потерял ребенка.
Обсуждение цен на услуги ЖКХ, картошку, окорочка и недовольство правительством…
Про недопустимость таких тем можно лишь тактично промолчать.
Хотя совсем не разговаривать с клиентом тоже не выход.
Абсолютно безопасные темы для разговоров — это уходовая косметика, обсуждение спа-программ и отпусков.
Идём дальше.
Если в вашем коллективе всё отлично и вы не пытаетесь поговорить с клиентом о своей любви к паукам, то остальное — это ежедневные мелкие действия.
Напоминание о записи через мессенджеры или звонок по телефону. Желательно заранее обговорив как именно клиенту удобно его получить.
Настоящий чай. Использование хорошей воды из скважины. Отсутствие накипи на чайнике. Идеально чистая посуда, вымытая «детским» или безопасным средством, без запаха.
Маленькие подарки. Массажная плитка при покупке курса процедур. Возможно маски для лица. Чай/мед/маленькие шоколадки в фирменной упаковке.
Хорошие вешалки. Идеальная чистота. Свежий воздух. Отсутствие запахов еды.
Всё это мелочи, которые создают общее восприятие.
Которое, в голове клиента, кладется на весы. Где на одной стороне то, что клиент от вас получает, с другой сумма, с которой он расстается уходя от вас.
И если то, что он получает каждый раз оказывается чем-то намного большим, чем те деньги, которые он отдает, то ваш сервис выше всяких похвал.
И слова «дорого», по отношению к вашим услугам, у клиентов просто не существует…
Конфликт с клиентом. Что делать?
Самый рычащий клиент, который час орал на вас из-за какой-либо проблемы, может стать вашим любимым клиентом.
Таким, который никогда не опаздывает, вовремя платит, не дожидаясь скидок и действительно уважает ваш труд.
Да-да! Такое возможно!
И дело не во внезапно проснувшейся влюбленности, а в том, что корректное решение конфликтов — это очень приятно для обеих сторон.
И это великолепная основа для продолжительного взаимодействия.
Поэтому ваша первостепенная задача в любом конфликте — это отсутствие обороны.
Не нужно доказывать клиенту, что он не прав.
Не нужно восхвалять свои достижения, начиная с детского сада.
Не нужно. Правда.
Начиная противопоставлять себя клиенту — вы сделаете только хуже.
Лучшим же решением будет встать пусть не на его сторону, но рядом с ним и посмотреть на проблему вместе!
Таким образом вы сокращаете бессмысленный спор о том, кто виноват.
В котором теряется и настроение клиента, и ваше, и даже репутация салона.
И переходите к главному — к решению возникшей проблемы.
Тут могут быть три неприятных варианта:
- Вы не хотите решать конфликт и тогда конфликт решается через отсутствие оплаты за процедуру, потерю клиента и его знакомых.
- Клиент не хочет решать конфликт. Тогда клиент и мастер пишут письменные объяснительные, после чего директор спа-салона выдает резолюцию через 14 дней.
Никто из вас не хочет решать конфликт и тогда у вас война.
И в противовес этому, может быть обоюдное понимание проблемы и согласие обеих сторон на выбранный вариант ее разрешения.
Массажист готов потратить время и ресурсы на то, чтобы исправить или загладить результат.
Клиент понимает, что такая ситуация могла произойти с кем угодно и принимает помощь массажиста.
Это всё в теории.
Потому что предполагает определенный уровень ответственности и ума, с обеих сторон.
А теперь вспомним о том, что мы живем в России.
И наши клиенты, как впрочем, зачастую и мы сами, совсем не разбираются в юридических вопросах.
В своих правах и обязанностях, как клиента. И в своих правах и обязанностях, как мастера.
И тогда происходят невероятные вещи.
Клиент говорит, что забыл деньги.
Клиент говорит, что не будет платить «за этот ужас».
Клиент пытается вернуть деньги за оказанную процедуру.
И тут всего два варианта и оба на стороне мастера.
- Вызов полиции, если клиент думает, что не оплатит.
- Разрешение ситуации через официальные процедуры, если клиент пытается продавить вас на возврат.
>
И все эти громкие крики о том, что «клиент всегда прав!», «я подам на вас в суд!», «завтра вы будете уволены!» — они о том, что человек не знает своих прав и обязанностей.
Ладно-ладно, еще он мало знаком с воспитанием, но…об этом лучше промолчать.
Однако мы не можем промолчать о том, что у вас в салоне должна быть брошюра по правам и обязанностям потребителя. И будет не лишним, если вы ее внимательно прочтете.
Тайм менеджмент
Искажение времени.
Несмотря на то, что Эйнштейн долго объяснял людям про относительность — не нужно быть им, чтобы понять этот механизм.
К примеру, когда вы ждете опаздывающего клиента, то 15 минут тянутся невероятно долго.
Если же вы занимаетесь увлекательным для вас делом, то абсолютно те же 15 минут пролетают незаметно.
То есть время относительно.
И это связано со всей нашей жизнью.
Поэтому и на работе нужно управлять временем так, как это завещали нам основатели стратегии тайм — менеджмента.
Например, это может затрагивать такие принципы как:
- расписание процедур для клиентов;
- разделение задач по оформлению салона на кратко-, средне- и долгосрочные;
- периодический анализ о накладках и их причинах;
- учет и оптимизация времени на одного клиента.
Тут поясним подробнее.
Вы можете рассказывать о наличии косметики или о новых процедурах во время массажа.
Чтобы не тратить время после него.
Так же к тайм-менеджменту относятся прикладные техники, и ниже об одной из них.
Название: «Создавайте инструкции».
Пояснения: Даже для себя, для совершенно рутинного дела следует создавать инструкции.
- По уборке кабинета.
- По продажам косметики.
- По обзвону клиентов.
Совершенно точно, что всё в вашей работе можно сделать еще более оптимизированным.
Что это даёт?
Во-первых, вы не думаете каждый раз о действиях, и экономите на этом собственные ресурсы.
Во-вторых, со временем, у вас возникает чарующая легкость.
Как у танцоров, которые тысячу раз отработали композицию.
В-третьих, это дает ощущение чистоты действий, собранности и оперативности.
Что крайне ценят VIP-клиенты.
Потому что спокойный, текучий, расслабленный человек без фриковых замашек — очень притягателен.
И ему хочется доверять. Даже собственное здоровье.
«Если же фриковые замашки у вас есть, мы это не осуждаем, просто помните о важности одежды и перехода на более деловой тон.»
И да, мы не предлагаем переходить к использованию методик тайм — менеджмента исключительно для клиентов.
Речь о том, что используя их вы будете более эффективным массажистом и гораздо более расслабленным из-за структурированности, которая будет вас окружать.
А это, в буквальном смысле, ваше долголетие и здоровье.
Соцсети. Инстаграм
Соцсети крайне важны, но за них не должно быть стыдно.
Иначе они играют против вас.
Расскажем на примере самой популярной соцсети — инстаграм.
Самое важное, что стоит понять — это то, что плохой аккаунт это как грязная обувь.
Да, её наличие на ногах — это отлично и так заведено, но грязь делает эту деталь одежды говорящим минусом.
Четких правил как должен быть оформлен аккаунт и какой там должен быть контент — такого нет. Главное чтобы с него были продажи.
Но есть четкие правила по тому, как делать не нужно.
Три самых крупных мы разберем:
-
Ошибка №1. Невнятное первое впечатление.
Когда нет понимания стоит ли взаимодействовать с аккаунтом дальше.
Например, нет указания города, профессии, телефона или место аватарки занимает милый котик.
Котик, к слову, легко заменяется людскими частями тела — пресс, попа или худые ноги…
Всё это тоже не подходит.
На аватарке должно быть ваше лицо крупным планом. С хорошим макияжем и улыбкой.
Если фон светлый, то ваша одежда темная и наоборот. Чтобы не было эффекта «парящего, в пустоте, лица».
Аватарку лучше не менять, по ней вас будут идентифицировать.
Поэтому, в идеале, вы ставите эффектную аватарку до всех манипуляций с аккаунтом.
Если же вы уже долгое время им занимаетесь, то тут важны нюансы и аватарку, возможно, лучше оставить без изменений.
Даже если она оформлена с ошибками.
Помните, что современный покупатель хочет приобретать услуги у людей. Не у роботов, ни у корпораций, ни у крупных безликих салонов.
Во главу угла ставится личность мастера и его навыки. 50/50
И внешнее оформление аккаунта — это ваш внешний вид.
Для всех тех, кто забрел на вашу страничку.
-
Ошибка №2. Имя аккаунта и имя профиля сделано наобум.
Имя аккаунта должно отображать вашу деятельность, вас или иметь хлесткое запоминающееся звучание.
Имя профиля — это то, что выделено жирненьким. И по этим словам пользователь будет вас искать.
Например, «Массаж Омск».
Чтобы точно выяснить, что именно лучше написать — зайдите на «Яндекс вордстат» и вбейте ваши варианты.
По итогу выберите тот, который подходит по количеству символов и имеет больший охват показов за месяц.
-
Ошибка №3. Некоректное описание профиля.
Представьте, что вы потенциальный клиент или, что бывает чаще, просто случайно зашли на страницу.
И вот у вас есть пара секунд, чтобы понять — хотите ли вы знакомиться с профилем дальше или пойдете искать что-то еще.
Эти секунды тратятся на аватарку, имя и описание.
Причем в описании должен быть указан спектр ваших услуг и прописано уникальное торговое предложение.
Например, «Каждый 5 сеанс со скидкой в 60%».
Что-то такое, что будет цеплять людей.
Разумеется, инстаграм не единственная социальная сеть.
Одноклассники, твитер, фейсбук, ВК — каждая из соц. сетей имеет свою аудиторию и ранжирование ленты новостей.
Много нюансов.
И для каждой соц. сети нужен разный контент и даже взаимодействия с другими пользователями везде разнится.
Поэтому, для начала, не пытайтесь охватить всё.
Если ваша аудитория имеет возраст около 24-34 лет, то используйте инстаграм. Он самый простой и интуитивно понятный. Разобраться в нем можно за несколько месяцев.
Если же ваша аудитория существенно старше, то это одноклассники.
В ВК есть все. Хотя важно понимать, что у большинства людей там дублирование страниц и они там не сидят. Просто присутствуют номинально. Если у вас сильно молодая аудитория, то это вк и ютуб.
Твитер хорош тем, что это колоссальная кладезь умения четко формулировать свою мысль. Твитер больше не про продажи и услуги. А про самовыражение.
Фейсбук — это самая умная сеть. Тут сидят «начальники», компьютерщики, люди с активной жизненной и политической позицией. И чек там больше, чем в инстаграм. И чуть меньше конкуренции. Но для новичка она не подходит.
Кроме того, не забывайте о рассылках.
Это могут быть емейлы и смс-рассылки, которые призваны оповестить вашу базу клиентов об акциях.
Собирать клиентов для массажистов через емейл подписку, скорее не самая лучшая идея. Так как мы просто такого не встречали.
Но решили указать, как еще одну возможность. Возможно это даст вам понимание масштаба и вариаций действий.
Если вы прочли это и не знаете с чего начать, то начните со сбора аккаунтов, которые вам нравятся в вашей сфере.
Посмотрите какие темы имеют наибольший отклик, возможно у вас появятся собственные идеи для воплощения.
Или вы наработаете «насмотренность».
В любом случае, ведение социальных сетей обязательно, как и наличие на вас обуви в повседневной жизни.
Про деньги. Деньги это хорошо
Деньги-это прекрасно. Они красивые.
Хотя редкий массажист у нас живет в согласии с этим утверждением.
Кто-то хочет помогать другим.
Кто-то думает, что потеряет нечто более важное, если поставит во главу угла денежный вопрос.
Кто-то так сильно сомневается в себе, что банально боится говорить клиентам нормальный ценник.
Итоги от такой разбивки неутешительные:
- Массажисты работают в нескольких местах.
- Кроме массажа учатся другим профессиям.
- Или, выгорев, уходят из профессии насовсем.
И это логично.
Ведь работая, отдавая всего себя и сильно стараясь, мы все ждем адекватного подтверждения правильности своих действий.
И в современном мире подтверждением являются деньги.
Если всё делаешь правильно и по своему пути — деньги есть.
Занимаешься чем-то совершенно неподходящим и делаешь это через пень колоду — денег нет.
Приплюсовываем сюда желание нормально жить, вкусно кушать, обеспечивать свою пару и детей, ездить куда-то хотя бы раз в год и понимаем, что без обсуждения денег никак.
Тема нелегкая.
С детства, большинству из нас, говорили о том, что «все богатые бандиты», «от больших денег одно горе», «все богатые выскочки» и прочее-прочее-прочее…
По маленькому словцу, словно по капле, из этой чепухи сложилось ваше сегодняшнее представление о деньгах.
Которое хорошего бизнесмена подвергло бы в тотальный шок.
Например, мысль о том, что богатство развращает и делает менее человечным.
Как это вообще?
Контраргумент: как раз-таки бедность, с дешевым порогом входа в «бессознанку», просмотром развлекательных передач, чтобы хоть как-то себя «развеселить» и наделение «отношений» — единственно важным в жизни аспектом, на которые тратится 80% всего времени…
Как раз-таки это больше похоже на список вещей, которые делают из человека «животное».
А когда у тебя всё хорошо, то ты рад. И тебе нет нужды обижать других. У тебя есть время и деньги на хобби, на путешествия, на новые занятия и стремления. И да, это всё открывается только с присутствием денег в вашей жизни.
Поэтому эта мысль, о том, что все богатые менее человечные, чем бедные — это действительно абсурд.
И мы вроде все это понимаем. Плюс минус (если хотите, то просто представьте любую другую мысль из бабушкиной кладовой).
Но из-за того, что эти мысли заложены в нас с детства и являются неким фундаментом для всех последующих решений, это понимание ничего не меняет.
Поэтому, если в ваших финансах что-то не в порядке, то вместо того, чтобы годами разбираться в причинах — попробуйте привить себе новые идеи взамен старых.
Подумайте о том, какие мысли у вас есть относительно денег.
Какие из них абсолютная правда.
И выгодно ли вам так думать.
Возможно стоит отложить наследство из маминых и бабушкиных идей в дальний сундук?
Полезные рекомендации для ваших клиентов
Бронирование процедуры
Прежде всего гостям рекомендуется вместе с персоналом выбрать и забронировать процедуру.
Посещение массажного кабинета
Пожалуйста, приходите за 15 минут до начала процедуры. Опоздание влечет за собой уменьшение продолжительности процедуры.
Консультация врача
Массажист всегда готов проконсультировать гостей по поводу противопоказаний. Однако он не может знать всё о вашем здоровье. Пожалуйста, проконсультируйтесь с врачом, если у вас хронические заболевания или вы беременны.
Форма одежды
Если у вас забронирована процедура, всю необходимую одежду и принадлежности вы можете привезти из дома или купить на месте.
Перед процедурой
Перед любой процедурой рекомендуется принять расслабляющий душ. При массаже лица рекомендуется снять контактные линзы.
Солнечные ванны
Рекомендуется воздержаться от солнечных ванн до и после процедур.
Врач-терапевт
Пожалуйста, сообщите вашему врачу о массаже и дайте нам любую информацию, которая может помешать правильному проведению процедуры и достижению лечебного эффекта.
Релаксация
Пожалуйста, поставьте телефон в ава режим и не повышайте голос в общих зонах.
Отмена записи
Во избежание возможных штрафов запись должна быть аннулирована более чем за 24 часа до назначенного времени.
Абонементы
Возможно приобретение абонементов на процедуры. Для более подробной информации обратитесь к вашему массажисту.
Диана
Давайте разберём, какие ошибки совершают пациенты во время прохождения курса массажа и какие бывают в таких случаях последствия.
Ошибок, конечно, бывает много, но я попробую выделить самые главные:
- Пациент сохраняет вредные гастрономические привычки. В таком случае массаж не поможет эффективно убрать лишние объёмы, или “апельсиновую корку”.
- Пропускает массажные процедуры, самовольно прерывает курс. Польза курсового массажа в его регулярности.
- Продолжает поднимать тяжести, выполнять тяжёлую физическую нагрузку во время курса лечебного массажа. В данном случае массаж не принесёт ожидаемого результата.
- Не соблюдает водный режим во время прохождения курса антицеллюлитного массажа. А ведь именно вода способствует выведению шлаков из организма.
- Не выполняет рекомендации массажиста. Нюансов очень много и лучше следовать правилам, чтоб результат не заставлял себя долго ждать.
Чтобы не выбрасывать деньги на ветер и получить желаемый результат, постарайтесь избегать таких ошибок при прохождении курса массажа.
Photo by Andrea Piacquadio
Массаж является универсальной процедурой, повсеместно использующейся в различных областях медицины и косметологии с целью нормализации тонуса мышц и сосудов, уменьшения интенсивности болевого синдрома, активации метаболических процессов, стабилизации работы нервной, сердечно-сосудистой и гормональной систем. Эта процедура назначается как детям, так и взрослым, хорошо переносится и показывает высокую эффективность. Результативность лечения, а также его безопасность и безболезненность во многом зависит от профессионализма массажиста, поэтому крайне важно подобрать специалиста с действительно высокой квалификацией. К сожалению, даже опытные массажисты иногда совершают ошибки, которые могут привести к ухудшению состояния как пациента, так и самого мастера.
Основные ошибки массажистов:
1. Ограниченность умений и навыков. Основной ошибкой, которую допускают неопытные специалисты, является нежелание развиваться в профессии и узнавать что-то новое. В школах массажа обучение обычно состоит из блоков, в рамках которых изучается одна или несколько сходных техник. Часто новичкам кажется, что овладев 4-5 самыми популярными техниками, они могут достичь профессиональных высот, однако их знаний и умений оказывается недостаточно для сложных случаев.
2. Отсутствие медицинских знаний. Незнание основ анатомии и физиологии также является грубой ошибкой для начинающего мастера, поскольку такой непрофессиональный подход может навредить пациенту. Массажист должен хорошо представлять себе процессы, протекающие в организме, уметь предвидеть последствия своих действий, знать возможные противопоказания для процедуры.
3. Невнимательность к состоянию пациента. Многие клиенты, первый раз пришедшие на массаж, не знают, что процедура имеет противопоказания, а также не имеют представления о том, какие сведения о своем здоровье они должны сообщить. Задача специалиста состоит в том, чтобы собрать основной анамнез больного, выявить его жалобы, ознакомиться с врачебными рекомендациями, выписками из медицинской карты и т.д. Во время сеанса и после его окончания мастер обязательно должен отследить все изменения в ощущениях пациента, обратить внимание на любой дискомфорт.
4. Неумение прогнозировать результат. Курс массажа обычно назначается с какой-то конкретной целью, поэтому после 3-4 сеансов уже можно сделать вывод о том, помогает ли лечение достичь ее, или есть необходимость в смене тактики. Для того, чтобы не тратить время и деньги клиента впустую, следует четко планировать результаты курса и корректировать свои действия при необходимости.
5. Неумение общаться с пациентом. Клиент, пришедший на массаж, вправе знать все о процедуре, ее особенностях, целях и задачах, возможных противопоказаниях и побочных эффектах. Если мастер не объясняет, зачем и в какой последовательности, он выполняет свою работу, это вызывает недоверие больного.
6. Невнимание к психологическому состоянию пациента. Чаще всего процедуры массажа назначаются не очень здоровым людям, столкнувшимся с травмой или болезнью, поэтому они могут быть подавлены, тревожны, боязливы, раздражительны. Задача массажиста заключается в том, чтобы расположить к себе больного, окружить его заботой и комфортом, помочь расслабиться и успокоиться.
7. Неумение подстраиваться под нужды пациента. Люди во время болезни обычно более ранимы и уязвимы, поэтому нуждаются в особой заботе. Опытный массажист знает, что некоторым пациентам хочется поговорить и излить душу, некоторые предпочитают во время сеанса молчать, сосредоточившись на своих ощущениях, и т. д. Важно понаблюдать за поведением пациента и предложить ему именно тот формат общения, который для него удобен.
8. Панибратство. Массажист – это надежный друг, помогающий человеку справиться с болезнью, но это не значит, что ему не нужно соблюдать субординацию. «Тыканье» клиенту, шутки и неудобные вопросы, а также язвительные комментарии специалисту лучше оставить при себе.
9. Отсутствие этических рамок. Ни один клиент не будет рад, узнав, что массажист после сеанса делится его историей болезни с коллегами или ведет блог, в котором высмеивает недостатки своих посетителей. Для массажиста в процессии действует тот же принцип сохранения медицинской тайны, как и для врача. Рассказывать о своем опыте профессионал может только другому профессионалу и только в обобщенном виде, без указания имен и других личных данных.
10. «Накручивание» клиента. Нередко те специалисты, которые видят своей целью только получение денег от пациента, сгущают краски и представляют его болезнь опаснее, чем она есть для того, чтобы увеличить продолжительность курса или навязать дополнительные услуги. Если вам кажется, что выбранный формат работы не подходит пациенту, или вы видите тревожные симптомы в его состоянии, лучше всего порекомендовать обратиться к врачу и обсудить ситуацию с ним.
11. Использование пациента в качестве «свободных ушей». Даже если у вас сложный день, неприятности дома или на работе, произошла неприятная ситуация с предыдущим клиентом, не стоит рассказывать об этом лежащему перед вами на кушетке больному. Позвольте человеку, пришедшему на процедуру, позаботиться о себе и своем самочувствии, а не решать ваши проблемы.
12. Непрошенные советы. Иногда пациенты нуждаются в рекомендациях специалиста или сами просят его прокомментировать то или иное событие, однако это не значит, что вы должны постоянно давать советы и делиться своим мнением по любому вопросу. Если у больного есть сомнения относительно его самочувствия, разумнее всего порекомендовать ему обратиться к врачу.
13. Навязывание дополнительных услуг. Работая с телом клиента, вы можете мягко порекомендовать ему другие лечебные и профилактические процедуры, однако не стоит быть крайне настойчивым. Чрезмерная навязчивость обычно отталкивает людей, поэтому, скорее всего, они не приходят на следующий сеанс и прекращают всяческое общение.
14. Чрезмерно широкий спектр деятельности. В салонах красоты часто можно встретить мастеров, которые предлагают своим посетителям большой комплекс услуг от массажа до коррекции бровей. К сожалению, чаще всего «и жнец, и швец, и на дуде игрец» демонстрирует очень низкое качество своей работы. Если вы хотите достичь высот в профессии, углубляйте свои знания в одном предмете, а не пытайтесь объять необъятное.
15. Комментирование внешнего вида и жизненных обстоятельств пациента. Все люди по-разному выглядят, имеют разный доход, уровень жизни и т. д. Невежливо указывать больному на его лишний вес, отсутствие педикюра или эпиляции и прочие нюансы, если это не влияет на вашу работу.
16. Проведение процедуры «на бегу». Желая заработать побольше, начинающие массажисты часто набирают себе много клиентов с минимальным временем между сеансами. В результате такой гонки они не успевают отдохнуть и настроиться на контакт с другим человеком, меньше внимания уделяют гигиене и комфорту в кабинете, подходят к своим действия формально. Важно помнить, что работа с телом, с тактильными ощущениями – это не конвейер, а настоящее искусство, которое требует много сил и ресурсов.
17. Неадекватная оценка своих навыков. Бывают ситуации, когда массажист, приступив к работе, столкнулся с серьезными трудностями, например, взял клиента с тяжелыми проблемами со здоровьем. В таком положении лучше признаться в своей некомпетентности и направить пациента к более опытному коллеге, чем пытаться справиться самому, рискуя состоянием больного. Особенно важно не пытаться выполнять сеансы лечебных и реабилитирующих массажей, если у вас нет соответствующего образования и навыков.
18. Отсутствие гигиены. Массаж связан с постоянным контактом кожи с разными поверхностями: скамьей для переодевания, столом, простынями, полотенцами, накидками, руками мастера, различными инструментами. Для того, чтобы не занести инфекцию на кожные покровы клиента, необходимо тщательно обрабатывать, стирать, мыть и чистить все предметы в кабинете после каждого сеанса.
19. Слишком громкая музыка. Ненавязчивое музыкальное сопровождение считается хорошим помощником в расслаблении пациента, однако для фона лучше выбирать инструментальные медленные и певучие композиции, а не рэп или рок. Музыку должно быть слышно, однако она не должна мешать разговору и заглушать дыхание клиента.
20. Слишком яркий свет. Поскольку цель массажа заключается в расслаблении пациента, лучше всего создать в кабинете уютную атмосферу с ненавязчивым теплым светом, не бьющим в глаза.
21. Неумеренное использование ароматических добавок. Применение ароматерапевтических средств позволяет усилить эффект массажа, однако не стоит переусердствовать, создавать «какофонию» различных ароматов, а также использовать аллергенные средства. Перед тем, как добавить в массажное масло какую-либо ароматную субстанцию или зажечь аромасвечу, стоит поинтересоваться у пациента его склонностью к аллергическим реакциям.
22. Неправильная высота массажного стола. Поскольку массажист в течение долгого времени находится в положении стоя за столом, необходимо подобрать такую высоту, чтобы его поясница и шея не напрягались и не уставали. Современные массажные столы часто оснащены педалью для изменения высоты ножек, что помогает поднять тело клиента на комфортный уровень, а затем – опустить вниз для комфортного спуска после процедуры.
23. Недостаточность использования полотенец или пеленок. Лежать на массажном столе практически обнаженным – не самая приятная ситуация, поэтому те части, которые сейчас не подвергаются воздействию, необходимо накрывать чистым полотенцем, простынкой или пеленкой. После проработки участка его также накрывают тканью для сохранения тепла.
24. Отсутствие в доступе душевой кабины, раковины и других гигиенических приспособлений. Клиент должен иметь возможность перед сеансом смыть с себя пот, грязь, посетить туалет и т. д. Массаж на грязное тело, равно как и массаж с полным мочевым пузырем не доставят удовольствия ни пациенту, ни мастеру.
25. Неправильная техника дыхания. Для того, чтобы длительное время сохранять работоспособность и силы, массажисту необходимо следить за своим дыханием, которое должно быть медленным, глубоким и ритмичным. Задержки вдоха и выдоха либо слишком быстрое, «задыхающееся», шумное дыхание опасно для сердца и сосудов специалиста, а также нервирует клиента.
26. Неправильная поза массажиста. Часто начинающие специалисты чувствуют себя скованно, что физически выражается в статичности позы, напряжении рук и ног. Правильная позиция массажиста – это ровная спина, развернутая грудная клетка, слегка расставленные и согнутые в коленях ноги. В такой позе тело не напрягается и не передает лишнее напряжение пациенту.
27. Рассинхронизация разных частей тела. При правильном выполнении массажа должны работать не только руки, но и ноги, спина, плечи, таз и бедра. Если специалист слишком статичен и использует только силу рук, к вечеру он начинает страдать от боли в локтевых и плечевых суставах, запястьях и кистях.
28. Напряжение в мышцах. Руки массажиста – это тонкий инструмент, который должен быть точно настроен. Если мышцы верхних конечностей напряжены и зажаты, прикосновения к коже пациента будут восприниматься им как тяжелые, грубые и неприятные.
29. Смещение центра тяжести. Центр тяжести массажиста во время выполнения процедуры должен находиться на уровне нижней трети живота, это позволяет специалисту легко перемещаться, переносить вес с ноги на ногу и без труда дотягиваться до различных участков тела пациента.
30. Отсутствие «вхождения» в массаж. Телесная близость с чужим человеком может быть тревожной для пациента, поэтому ему необходимо дать возможность привыкнуть к вашим рукам, расслабиться и настроиться на работу. Для решения этой задачи используется прием наложения рук на рабочую поверхность тела клиента через одежду, полотенце или тонкое покрывало с задержкой на 1-2 минуты.
31. Недостаточно длительное поглаживание. Первый прием, с которого начинается массаж в любой технике, — это поглаживания. Деликатные и легкие прикосновения подготавливают тело к дальнейшей работе, разогревают кожу и помогают смазать ее маслом, кремом или мазью. Если пропустить этот прием или уделить ему мало внимания, пациент будет страдать от неприятных, слишком интенсивных ощущений.
32. Отсутствие движений ног. Обычно массажный стол – это достаточно длинная и широкая конструкция, поэтому нецелесообразно стоять все время в одном месте и пытаться достать руками до отдаленных участков тела, напрягая плечи и спину. Ходить вокруг стола не только удобно, но и полезно для собственных сосудов массажиста.
33. Бездумное выполнение приемов. Разные массажные приемы призваны решить разные проблемы, при этом они могут оказывать на тело противоположное воздействие. Так, например, прерывистая вибрация поднимает уровень артериального давления, а непрерывная – уменьшает его. Для того, чтобы не навредить пациенту, массажист всегда должен четко понимать, какой прием и для чего он использует.
34. Игнорирование направления массажных линий. Воздействие на ткани приводит к ускорению крово- и лимфотока, а также активации нервных импульсов, поэтому необходимо четко придерживаться направления движения рук. Обычно движения идут к лимфоузлам и области сердца для того, чтобы избежать застоев в сосудах.
35. Переизбыток или недостаток масла. Большинство массажей проводится с применением смазочных средств, облегчающих скольжение рук по коже. Если масла слишком мало – кожа смещается и травмируется, если слишком много – воздействие не ощущается и не имеет никакого эффекта.
36. Слишком быстрое «погружение» в ткани. Выполняя массаж, необходимо постепенно «спускаться» на слой ниже, сначала прорабатывая поверхность кожи, затем подкожно-жировую клетчатку, затем – мышцы. Если уделить недостаточное внимание верхнему слою, легко травмировать ткани и доставить клиенту дискомфорт.
37. Недостаточное внимание к приему выжимания. Зачастую массажисты от поглаживающих движений сразу переходят к интенсивным растираниям, минуя прием выжимания, однако в таких случаях они сталкиваются с проблемой нарастания отечности в тканях и снижения эффективности процедуры. Прием выжимания должен быть проведен на всех участках тела для ускорения тока лимфы и размягчения подкожно-жировой клетчатки.
38. Неглубокое проникновение в ткани при разминании. Разминание в отличии от поглаживания и выжимания должно задействовать мышечный слой, поэтому сила нажатия и глубина проработки здесь должны быть интенсивнее. Если недостаточно углубиться в ткани, то до мышечного слоя не достать, тогда массаж становится просто бесполезным.
Запишитесь на пробное занятие со скидкой 50% (Тренажер Правило / Массаж / ЛФК / Йога / УШУ) по телефону 8 (977) 439-11-24.
39. Доставление боли клиенту. Некоторые приемы массажа, действительно, могут быть довольно чувствительны, особенно это касается триггерной и антицеллюлитной техник, однако присутствие болевых ощущений не является признаком хорошего массажа. Напротив, яркий дискомфорт заставляет пациента напрячься, его мышцы становятся тверже, кровообращение ухудшается, процедура превращается в малоэффективную и неприятную повинность.
40. Невнимание к индивидуальным особенностям пациента. Каждый массаж движется по своей особой траектории, связанной с тем, какие болезни и травмы были у пациента, каков его вес, пол, возраст и т. д. У некоторых пациентов могут быть необычные особенности нервной системы, повышенная чувствительность кожи, аллергические реакции, все эти факторы необходимо отслеживать и учитывать при проведении процедуры.
41. Применение однообразных техник. В массажном искусстве существует несколько десятков разновидностей приемов, однако некоторые массажисты всегда используют только 4-5 из них. Выполняя массаж «по шаблону» вы добьетесь достаточно хорошего результата, но импровизируя, добавляя различные приемы для глубокой работы с разными участками тела, вы добьетесь отличного результата и принесете гораздо большую пользу.
42. Неправильный выбор интенсивности воздействия. Выполнение массажа для спортсмена-тяжеловеса и молодой худенькой девушки даже в рамках одной техники будет значительно отличаться по силе, интенсивности, длительности. Поддержание баланса между чересчур легким и чересчур тяжелым воздействием является признаком настоящего профессионала.
43. Включение в работу «запретных зон». При проведении любой процедуры не стоит затрагивать область сердца, почек, печени, щитовидной железы, селезенки и лимфатических узлов. Обычно процедура также не предполагает проработки половых органов и молочных желез.
44. Несоблюдение графика процедур. Обычно для массажа используется график 2-4 сеанса в неделю с перерывом между ними в 1-2 дня. часто клиенту хочется побыстрее закончить курс и он записывается на сеанс ежедневно, не давая тканям отдохнуть и восстановиться. Занятые пациенты, напротив, могут «пропасть» на несколько недель. Задача массажиста и том, и в другом случае – это донесение информации о важности соблюдения графика и отслеживание записей клиента.
45. Увеличение длительности сеанса. Стремление улучшить состояние пациента как можно скорее может толкнуть массажиста на увеличение времени процедуры, например, общий классический массаж он выполняет не 1 час, а 2 и даже 2,5. В результате пациент не только не получает пользы, но и может столкнуться с болевыми ощущениями, отечностью тканей и другими неприятными симптомами.
46. Несоблюдение принципа постепенности при вхождении в массаж. Для того, чтобы ткани адаптировались к нагрузке, продолжительность сеанса, поле действия и интенсивность необходимо повышать постепенно, особенно если речь идет о реабилитации после травмы, инсульта, инфаркта и других тяжелых состояний. Первые процедуры лечебного массажа могут длиться всего 7-10 минут, постепенно удлиняясь до 45-60 минут.
47. Интенсивная работа в месте травмы или в районе больного органа. При реабилитации пациента особое внимание в начале курса уделяется окружающим тканям, не пострадавшим во время недуга. Если массажист сразу же приступает к проработке проблемного участка, это может вызвать усиление боли и появление отека.
48. Чрезмерное увлечение теорией без практической отработки. Многие начинающие массажисты с увлечением покупают онлайн-курсы, получают сертификаты о повышении квалификации, однако большинство приемов они знают только в теории. В итоге весь кабинет массажиста оклеен дипломами и грамотами, а на самом деле эффективность его работы крайне невысока. Для того, чтобы вникнуть во все нюансы техники, необходимо постоянно отрабатывать ее на практике. Тренироваться можно на родных и близких, можно привлечь клиентов скидкой и т. д.
49. Обучение без контроля опытного наставника. Овладеть искусством массажа без практических занятий, на которых присутствует учитель, практически невозможно. Даже самые подробные видео уроки не могут дать полного понимания процесса, а отсутствие контроля приведет к тому, что неправильное движение закрепится в вашем сознании и будет преследовать в ходе работы.
50. Работа ради денег, а не ради удовольствия. Задача массажиста состоит не в механической отработке движений, а в достижении гармонии и баланса с пациентом, установлении с ним связи. Настоящего результата в работе можно достичь только выполняя все с полной отдачей и радостью, иначе клиент будет чувствовать себя неуверенно и неуютно. Если работа массажиста кажется вам трудной, скучной, неважной, если вы испытываете брезгливость, неприятие, лучше всего сменить профессию и не мучать ни себя, ни других.
Вы помните своих первых клиентов? Некоторые встречи могут оставить неизгладимое впечатление. Кто-то перепутал двери и зашел голым в тренажерный зал вместо массажного кабинета, кто-то уснул на массажном столе, и Вы долго не могли его разбудить, а кто-то смог избежать операции после курса массажа, благодаря вашим целительным рукам.
За время своей практики массажисты вырабатывают своего рода «массажный этикет», который позволяет клиенту и массажисту чувствовать себя комфортно во время процедуры. Прежде чем новый клиент познакомится с массажным этикетом, в практике могут возникнуть различные ситуации.
Неподходящее место или Семейные узы
Многие неловкие ситуации могут возникнуть во время массажа, например, метеоризм и урчание в животе. Достаточно сложно сориентироваться, как реагировать в таких моментах с новым клиентом. Открытое общение, зрелость, и юмор станут ключами для преодоления этой неловкой ситуации. Геннадий Попов массажист из Москвы, рассказал о своем опыте с клиентом, который издал неприличный звук на массажном столе. Без капли смущения, он поднял голову, посмотрел на меня и сказал: «Ну, я думаю, это делает нас семьей!», — после чего он положил голову обратно. Мы продолжили делать массаж без дальнейших инцидентов.
Различия в культуре также могут стать препятствиями. Дмитрий Осипов из Санкт-Петербурга пишет о своем опыте работы с клиентом из Франции. Придя первый раз на массаж, клиент разделся догола и случайно зашел в соседнюю дверь, где был тренажёрный зал, и, нисколько не смущаясь, начал расспрашивать, где он может найти массажный кабинет. «Я услышал, шум, крики смех и суровый голос инструктора тренажерного зала по громкоговорителю, который пригласил массажиста забрать своего клиента. Когда Дмитрий забрал профессора, тот взъерошенный лишь пробормотал: «Русские …!»
Жизнь без боли прекрасна
Первый опыт клиента также очень важен. Вы, как массажист, должны помочь клиенту расслабиться, отдохнуть, найти душевное равновесие.
«Я в первый раз делал массаж клиентке, которая последние 5 лет мучилась от боли в спине и не могла ходить на массаж, так как даже он приносил ей боль. После сеанса массажа, она заплакала и сказала, что это первый раз за последние 5 лет, когда она не испытывала абсолютно никакой боли. На следующий день она позвонила и сказала, что она проспала всю ночь, ни разу не проснувшись», — говорит Антон Павлов, терапевт из Краснодара.
Внешность обманчива
Внешний вид массажиста тоже может стать барьером на пути успешного сотрудничества клиента и массажиста. Нет, мы говорим сейчас не об одежде или цвете ваших волос (хотя это тоже очень важно). Массажисты, в частности, миниатюрные женщины, могут столкнуться с мнением, что они слишком малы и слабы, чтобы обеспечить достаточно сильный и глубокий массаж. «Ко мне записался мужчина в возрасте. Придя на сеанс, он окинул меня оценивающим взглядом и сказал, что не уверен, смогу ли проработать все мышцы. Но после сеанса массажа, он начал смеяться и сказал: «Пару раз я хотел попросить вас, не давить так сильно!» Он стал одним из моих постоянных клиентов», — говорит Анна Литвинова (Москва).
Как Симфония
«Как-то ко мне пришел пожилой человек, который никогда не делал массаж. После расслабляющего массажа, он сказал, что это было, как симфония. Я всегда помню эту фразу и очень ее ценю!» — Марина Изотова (Нижний Новгород).
Клиент, как инструмент
Мой самый незабываемый опыт первого клиента произошел еще в 1978 году, когда я переехал в Москву. Один раз меня пригласили поработать с Михаилом Барышниковым, артистом балета, известным балетмейстером. Я делал массаж ему прямо в гримерке. Во время сеанса мы слышали «Концерт для фортепиано № 5″. Когда я закончил массаж, концерт тоже закончился, мы услышали аплодисменты. Я клянусь вам, я чувствовал, что я только что играл концерт этот концерт, и Михаил сказал: «Я знаю… Я чувствовал, что я был фортепиано!»
Новые клиенты помогают нам создавать клиентскую базу и впоследствии работают, как «сарафанное радио». Поэтому очень важно выстроить дружеские и профессиональные отношения. Помните, что ваша задача, чтобы клиент чувствовал себя максимально комфортно.
В комментариях расскажите о ваших курьезных случаях с клиентами.