Ошибки операторов при бронировании

Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка №10

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти. 

HORECA-Magazine в сотрудничестве с Гостиничной тренинговой компанией Big Tree

Скачать материал

Скачать материал

Типовые проблемы, связанные с бронированием

• Агент
  по бронированию неверно указывает даты
  приезда
  или отъезда, допускает ошибки в написаний
  фамилий
  или имен гостей, меняет местами имя и
  фамилию
  гостя (Трой Томас может быть записан
  как
  Томас Трой).

• Имя
  доверенного лица потенциального
  клиента, которое
  бронирует номер для поселения по
  телефону,
  принимается за имя гостя, и его имя
  заносится в
  журнал по регистрации бронирования,
  либо, звонящий
  от лица гостя по невнимательности
  называет свое
  имя вместо имени гостя.

Во
избежание возникновения вышеуказанных
проблем,
агент по бронированию должен сверить
со звонящим полученную от него информацию.
Нужно быть особенно внимательным в тех
случаях, когда номера
бронируются для иностранных граждан.
Неспособность
найти необходимую запись в регистрационном
журнале может негативно повлиять на
установление
хороших взаимоотношений между отелем
и гостем.

Недоразумения, возникающие из-за терминологии

• Семья,
  имеющая подтвержденное бронирование,
  приезжает
  в отель сразу же после часа отмены
  бронирования,
  и узнает, что в отеле нет свободных
  номеров.
  Как оказалось, фраза «подтвержденное
  бронирование»
  была принята за «гарантированное
  бронирование».

• Два
  бизнесмена заказывают двойной номер,
  ожидая, что
  он будет иметь две кровати. На самом
  деле, они
  находят номер с одной двойной кроватью.

• Семья,
  заказавшая «примыкающий номер» для
  детей
  вместо «спаренного номера» по приезде
  обнаруживает,
  что заказанные номера находятся напротив
  друг
  друга.

Во
избежание возникновения вышеуказанных
недоразумений,
агент по бронированию должен быть
предельно
внимательным, выясняя, что именно желает
заказать
потенциальный клиент, а также, при
необходимости,
объяснить значение профессиональных
терминов
и разницу между ними. После того, как
заказ
на бронирование поступил, агенту по
бронированию
следует повторить всю полученную
информацию клиенту,
во избежание возникновения возможных
недоразумений.

Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования

• Центральная
  система бронирования, обслуживающая
  несколько отелей в одном и том же городе,
  бронирует
  для гостя место в другом отеле; например,
  в отеле аэропорта, вместо городского
  отеля.

• Система,
  обслуживающая отели в городах со
  сходными
  названиями, бронирует номер для гостя
  в отеле
  другого города.

Во
избежание возникновения подобных
недоразумений,
агент по бронирование должен предоставить
гостю
всю информацию об отеле (его правильное
название
и адрес), в котором для него забронирован
номер.

Сбои в работе центральной системы по бронированию

• Отелю
  не удается своевременно проинформировать
  Системы
  о количестве свободных номеров и текущих
  изменениях в их стоимости.

• Система
  бронирования недостаточно быстро
  информирует
  отель о количестве принятых заказов
  на бронирование.

• Средства
  связи между отелем и Системой пришли
  в
  негодность вследствие механической
  поломки.

• Отель
  прекращает связь с Системой слишком
  рано или
  слишком поздно.

Во
избежание возникновения подобных
проблем, агент
по бронированию должен четко знать
расписание связи
между Системой и отелем. Уведомляя
Систему о
прекращении связи в определенный день,
отель должен получить информацию о
количестве полученных, но
еще не выполненных запросов на
бронирование.

Механические
сбои в работе оборудования могут
повредить
протеканию всего процесса обмена
информацией между отелем и Системой.
Для более эффективного
взаимодействия, между работниками отеля
и Системы по бронированию должны
установиться хорошие партнерские
отношения.

Соседние файлы в папке Новая папка

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Ранее многие отели воспринимали отдел бронирования лишь как вспомогательный инструмент для консультации гостя и очень зря — в этом случае меньшая часть звонков приведет к реальному бронированию, эффективность продаж упадёт, а доходы перестанут расти.С уходом международных ОТА, данная проблема стала актуальна как никогда раньше.

Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?
Мы составили список главных ошибок операторов при бронировании:

• Ошибка №1

Обращение не по имени

Оператор, представившись сам, способствует персонификации разговора, однако не узнает имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.

• Ошибка №2

Сначала цена, потом информация

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. На вопрос «А сколько у вас стоит номер?» не стоит спешить цитировать прайс-лист гостиницы, сперва нужно уточнить детали приезда и озвучивать цены только доступных и подходящих гостю номеров, ведь любой звонок — потенциальное бронирование.

• Ошибка №3

Предложение неподходящих гостю услуг

Оператор предлагает услуги, предварительно не выяснив потребности гостя. Не стоит советовать услуги бизнес-центра, если гость приехал на отдых. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

• Ошибка №4

Бронирование «на потом»

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. После красочного описания должно следовать действие, предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас», отмечая ограниченность номеров по данной цене.

• Ошибка №5

Бронирование на сайте

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Отправляя гостя на сайт, вы вынуждаете его совершать лишние действия и рискуете его уходом к конкурентам.

Не стоит отрицать, что с уходом международных ОТА, процесс бронирования для отелей усложнился.

Самое время превратить данный недостаток в преимущество — «Тайный звонок» поможет Вашему отделу бронирования.

Повышайте количество бронирований, KPI сотрудников и доходы отеля с помощью «Тайного звонка» — https://www.bigt.ru/mystery-call