Ошибки при активном слушании - Ремонт и установка крупной бытовой техники

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Не стоит просто копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату его высказывания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и некий его активно переработанный пересказ.

Игнорирование или принижение чувств собеседника

Ряд людей игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет само. Однако верно скорее обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

Отвлечение от собеседника

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать до 400 слов в этот же промежуток времени. То есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди часто отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. При необходимости активно регулировать процесс общения или при важности разговора следует стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Этот навык вполне можно у себя развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так ваша беседа принесет желаемый результат и возможность реализации поставленной цели.

Активное восприятие невербальных сообщений

Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значения услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии с его точки зрения обозначенных действий или явлений.

2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.

3. Спросите его, верно ли вы его поняли.

Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и даже не замечая его. Это стало повторяться каждый день. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишил бы себя этих отношений без достаточно существенных объективных оснований.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Общая информация об активном слушании

Активное слушание – способ ведения беседы, предполагающий проявление интереса к партнеру. Человек реагирует на раздражители осознанно. Его внимание приковано не к себе, а к партнеру. Слушатель показывает заинтересованность в диалоге, может перевести ход беседы в нужное русло. Метод в обязательном порядке включает следующие компоненты:

Уточнение реальной позиции собеседника. Говорящий отбрасывает свои домыслы. О позиции собеседника узнают при помощи вопросов.
Искреннее проявление заинтересованности. Собеседник начинает чувствовать собственную ценность. Его расположение к говорящему усиливается.

Противоположностью этого метода являются пассивное восприятие сказанного и непрерывный монолог. В первом случае человек погружен в себя, думает о личных трудностях. Он пропускает важные детали. Такое поведение может оставить у собеседника общее негативное впечатление о диалоге. Раздражение вызывает и излишняя болтливость. Инициатива в разговоре – это хорошо. Но не переборщите. В противном случае в конечной точке взаимодействия вы получите неожиданный отказ. Негативная обратная связь на промежуточных этапах была упущена, а ведь первые ростки недовольства развеять проще.

Преимущества активного слушания

Владение навыком активного слушания – признак успешного менеджера. Применение методики имеет множество преимуществ:

Менеджер получает четкую информацию о позиции собеседника. Зная намерения партнера, проще учитывать их. Количество неожиданных отказов от выгодных предложений значительно уменьшится.
Изучить методику может большинство людей. Многие думают, что коммуникативные способности даются человеку от рождения. В каком-то смысле это правда. Но не стоит ставить на себе крест. Освоение активного слушания позволит устанавливать контакт значительно быстрее.
Менеджер производит приятное впечатление. Человек, интересующийся нами, кажется более привлекательным. Это способствует установлению прочных деловых связей.
Активное слушание позволяет прийти к взаимопониманию значительно быстрее. Оно сглаживает шероховатости, избавляет от взаимных обид, помогает лучше понимать друг друга.

Понимая потребности партнера, проще разворачивать диалог в нужную сторону. Когда вы учитываете интересы другого человека, то представляете для него большую ценность. Таким образом сделку можно закрыть с выгодой для компании. Партнер тоже останется доволен.

Принципы использования метода

Хотя техник активного слушания существует достаточно много, они объединены едиными принципами. В их число входит:

Безусловное принятие собеседника. Избегайте субъективных оценок, способных исказить смысл услышанного. Например, вы общаетесь с клиентом, постоянно высказывающим претензии. Сегодня он недоволен скоростью доставки. Вам кажется, что дело в его дурном характере. Но вполне возможно, что в этом случае он говорит о действительно важной недоработке, отпугивающей и других клиентов. Просто остальные уходят молча.
Наличие вопросов. Молчаливое слушание неэффективно. Вопросы позволяют уточнить смысл сказанного, узнать важные детали, проявить интерес.
Искреннее желание помочь. Имитации недостаточно. Клиенты чувствуют неискренность. Это влияет на их желание сотрудничать.
Предоставление времени для осмысления. Когда собеседник закончил говорить, немного помолчите. Это поможет переварить услышанное. Собеседник вспомнит что-то еще и дополнит свою речь. Пауза может сопровождаться невербальными сигналами: мимикой, жестами и др.
Серьезное отношение к мыслям и чувствам собеседника. Если пенсионер пришел покупать ноутбук, вы не смеетесь над его возрастом и плохим знанием продукта. Когда клиент постоянно чего-то боится, менеджер не считает его параноиком. В обоих случаях продавец ищет способы помочь покупателям в удовлетворении их запросов.
Позитивный настрой. Верьте в благоприятный результат беседы. Унылые собеседники непривлекательны. Если вы ждете плохого, это обязательно случится.

Важно помнить, что не нужно пытаться навязать собеседнику товар или идею. Задача состоит в выяснении мнения партнера, его потребностей, скрытых возражений. Начинающие менеджеры могут думать, что проблема в них и они недостаточно обаятельны, поэтому клиент не покупает товар. Но в ходе диалога может выясниться, что предыдущая сделка собеседника с другой фирмой была неудачной. Человека обманули, и теперь он настороженно относится к аналогичным предложениям. Тогда нужно больше говорить не о преимуществах товара, а о гарантиях, обеспечивающих безопасность сделки. Правильно поняв причины возражений, можно грамотно обработать их.

Невербальные сигналы

Мимика и жесты имеют особое значение в ведении диалога. Невербальные сигналы передают большое количество информации. Они обрабатываются бессознательно. Собеседник и сам не понимает, что вызвало в нём расположение или неприятие. Выделяют несколько невербальных сигналов, которые полезны в ведении переговоров:

Сохранение зрительного контакта. Когда человек не смотрит в глаза, это кажется подозрительным.
Кивок. Он демонстрирует, что сказанное вам интересно. Таким образом менеджер поощряет партнера продолжать. Отсутствие реакции у слушателя становится поводом к прекращению беседы.
Копирование скорости и ритма речи. Сигнал позволяет добиться большего взаимопонимания.
Отзеркаливание поз партнера. Это хороший метод, но не переборщите. Поза должна выглядеть естественно.
Улыбка. Она демонстрирует доброжелательность и желание поддерживать контакт. Улыбка ничего не стоит, но имеет потрясающий эффект.
Открытая поза. Руки и ноги не должны быть скрещены.
Наклон вперед. Он показывает, что слушателю интересно то, что ему говорят.

Речь должна соответствовать невербальным сигналам. Если менеджер говорит спокойно, а его руки активно двигаются, клиент чувствует подвох. Если всё делать правильно, собеседник в процессе взаимодействия начнет неосознанно копировать вас. Предположим, партнер сидит со скрещенными ногами. Одна его рука на бедре, вторая – на ручке кресла. Вы частично отзеркаливаете собеседника, стремясь перевести его в открытую позу. Можно скопировать положение рук, а ноги не скрещивать. Через какое-то время партнер перейдет в открытую позу, что повлияет и на его настрой. Задача непростая, но попробуйте потренироваться.

Особенности восприятия информации

Этот момент также важно учитывать. В восприятии информации у людей ведущую роль играют разные органы чувств. В зависимости от этого человека можно отнести к одному из типов:

Визуал. Он лучше воспринимает информацию в зрительном виде. Для визуала большое значение имеют цвет, форма объекта. Он обращает внимание на внешний вид собеседника, его жесты, мимику, позу. При разговоре человек предпочитает держать дистанцию. Визуала можно отличить при использовании в разговоре слов «видеть», «заметить», «посмотрите» и др. Обычно он хорошо выглядит. Визуалу можно доносить информацию при помощи фотографий, графиков, рисунков, текста и др. Продумайте свой внешний вид. Неряшливость сразу вызовет отторжение. Примите открытую позу. Заранее составьте презентацию. Когда что-то говорите, дублируйте это на доске. Это позволит лучше донести до визуала смысл сказанного.
Аудиал. Такой человек воспринимает информацию на слух. Один из признаков аудиала – любовь к музыке. Это самый общительный тип. Возникшие вопросы он предпочитает обсуждать с другими. В разговоре человек может использовать слова «слышал», «скажи» и др. Аудиал обычно имеет выразительную речь, любит поговорить. Он обращает внимание на тембр голоса. При общении с человеком такого типа важно не кричать. Поработайте над выразительностью своей речи. Акценты можно расставить при помощи интонации. Избегайте слов-паразитов, излишних пауз.
Кинестетик. Он воспринимает информацию через движение и осязание. Кинестетик обращает внимание и на запах, вкус, свои внутренние ощущения и эмоции. Этот тип можно определить по сочетаниям «раздражен», «мурашки по коже» и др. Человек держит близкую дистанцию при разговоре, но подпускает к себе только тех, кому доверяет. Кинестетик не любит дискомфортные ситуации. Даже сложные вопросы нужно обсуждать максимально мягко. В одежде человек такого типа ценит прежде всего комфорт, а не красоту. Поэтому в глазах окружающих он может выглядеть неряшливым. Кинестетик любит участвовать в процессе. Предложите ему пробные образцы, дайте потрогать ткань, попробовать продукт.

Модальность человека важно учитывать и при использовании активного слушания. Для каждого типа людей используют свои выражения в речи. Кинестетику можно сказать: «Наше сотрудничество будет очень приятным, поскольку…», «Что вы об этом думаете?» Главное, не ошибиться с модальностью собеседника. Неправильный подход вызовет у него раздражение.

Техники активного слушания

Техники активного слушания выделены и описаны психологами. Чтобы приемы работали, важно развить у себя эмпатию. Бездушные роботы отталкивают и пугают. Использование техник должно быть уместным и отвечать состоянию собеседника. Ведение разговора требует не только навыков, но и эмоциональных вложений.

Следите за тем, чтобы во время беседы вас ничего не отвлекало. Телефонные разговоры и решение посторонних вопросов лучше оставить на потом. Если ваше внимание занято посторонними предметами, собеседник воспримет это как отсутствие интереса к диалогу.

Техники активного слушания универсальны. Они применяются в журналистике, межличностном общении, психологическом консультировании, продажах. С их помощью руководитель может лучше понять подчиненных, менеджер – построить более доверительные отношения с клиентом. Рассмотрим наиболее часто используемые техники активного слушания.

Эхо

Менеджер повторяет последние слова партнера с вопросительной интонацией. Так он показывает, что ценит мнение собеседника. Прием может использоваться в розничной торговле:

– У вас есть картины по номерам?

– Картины по номерам? Какая тематика вас интересует?

Вот еще пример:

– Я люблю юбки желтого цвета.

– Юбки желтого цвета? Короткие или длинные?

Необязательно после повтора задавать вопрос:

– Мне нравится зеленый цвет.

– Зеленый цвет?

– Да, я думаю это самое лучшее решение.

Здесь сам повтор стимулирует человека рассказать о своей позиции более подробно.

Кажется, что прием достаточно незамысловатый. Но он хорошо действует.

Интерпретация

Менеджер высказывает предположения, почему собеседник думает или поступил именно так. Интерпретация может начинаться с фразы «Я предполагаю, что…». Прием позволяет проявить интерес к мнению другого человека. Вместе с тем менеджер получает возможность выяснить важные детали:

– Я предполагаю, что вы были раздражены необязательностью предыдущего поставщика. Из-за этого вы отказались от сотрудничества?

– Да, мне неприятно, когда люди так себя ведут.

Не бойтесь, что предположения окажутся ошибочными. Собеседник вас поправит, если заметит неточность. Значительно хуже принимать за правду ложную интерпретацию, но не озвучивать ее.

Перефразирование

Менеджер пересказывает речь собеседника своими словами: «Если я правильно понял, вы имели в виду, что…», «Вы хотели бы подобрать подарок, который мы успеем доставить к Новому году?» Перед тем как озвучить предположение, нужно дать человеку договорить. Не стоит перебивать собеседника.

Если с перефразированием возникли сложности, это может говорить о том, что менеджер на самом деле плохо понимает партнера. В таком случае уместно обратиться к говорящему с вопросами за разъяснением.

Вопросы

Часто партнер упускает какие-то детали. Менеджер может проявить внимание к ним при помощи вопросов. Так он лучше поймет позицию говорящего. Важно не перестараться с вопросами. В противном случае вы только вызовете раздражение собеседника. Вопросы бывают трех видов:

Открытые. Они требуют развернутого ответа и помогают вовремя обнаружить скрытые возражения: «Для чего вы хотите приобрести ноутбук?» В зависимости от ответа предлагают конкретные модели.
Закрытые. Они требуют односложного ответа. Такие вопросы задают в конце диалога: «Вы готовы подписать договор?» Ими лучше не злоупотреблять.
Альтернативные. Вопросы предполагают два варианта ответа: «Когда лучше доставить товар: в первую или вторую половину дня?»

Вопросы помогают не упустить потенциальных клиентов. Например, женщина звонит в компанию, организующую экскурсии. Она выбрала поездку и спрашивает, когда выезд. Узнав время, женщина отказывается ехать. Если просто оставить эту историю, клиент будет потерян. Спросите, какие условия ее устроят. Так менеджер сможет подобрать подходящие экскурсии. Представим разные типы вопросов:

Куда бы вы хотели поехать? Какое время выезда вам удобно?
Подходит ли вам суббота на следующей неделе?
Вы любите музеи или больше предпочитаете активный отдых?

Зная потребности человека, можно предложить ему оптимальный вариант. Но избегайте пустых вопросов. Когда продавец сначала интересуется пожеланиями клиента, а потом игнорирует их, это сильно разочаровывает.

Развитие мысли

Прием используется, когда собеседнику трудно завершить мысль. Менеджер может помочь ему в этом:

– Когда предыдущий дизайнер сделал проект, в нём было слишком много ярких цветов. Мне не понравилось.

– Кричащим? Пестрым? Вам показалось это отталкивающим?

– Да.

Прием поможет и в том случае, если разговор ушел в другое русло. Менеджер тактично вернет его к исходной теме:

– Когда предыдущий дизайнер сделал проект, в нём было слишком много ярких цветов. Мне не понравилось. Он был слишком… эээ… Да и сам дизайнер был ужасно одет. Его штаны были на два размера больше.

– Макет показался вам слишком кричащим?

– Да, я подумала, что такой сайт распугает всех покупателей.

«Я-сообщения»

Прием позволяет дать деликатную обратную связь. Восприятие ситуации можно выразить разными способами:

Поделиться впечатлениями от беседы: «Этот разговор очень важен для нас», «Факты, перечисленные вами, имеют большое значение».
Описать собственное состояние: «Я очень расстроен тем, что сроки срываются».

Даже передавая негативный посыл, важно делать это спокойным, дружеским тоном. Проблемная ситуация разрешится, а негативные впечатления от хамства останутся надолго.

Говорим об эмоциях

Менеджер делает открытое сообщение о внутреннем состоянии собеседника: «Я понимаю, что вы раздражены…», «Я вижу, что вы сомневаетесь…». Эмпатия особенно уместна, когда партнер испытывает сильные эмоции. Демонстрация, что вы понимаете внутреннее состояние говорящего, позволяет снизить накал. Когда эмоции человека уже не так сильны, можно обратиться и к его рациональной части. Если компания допустила оплошность, можно предложить компенсацию.

Резюмирование

Резюмирование предполагает подведение итогов разных этапов беседы. Техника позволяет двигаться дальше и переходить к обсуждению следующих вопросов. Менеджер может сформулировать достигнутую договоренность или выразить недопонимание, если посыл неясен: «Итак, мы решили, что обслуживание будет выполняться каждый квартал?», «Давайте еще раз уточним, какие виды работ будут входить в периодическое обслуживание».

Активное слушание в продажах по телефону

Общение по телефону имеет свою специфику. Менеджер не видит лица собеседника, не может использовать мимику или жесты. В общении лучше придерживаться нескольких принципов:

Избегайте сложных конструкций. Не каждый человек воспримет такие построения на слух.
Не перебивайте говорящего. Дайте ему высказаться.
Активно реагируйте на монологи клиента, показывайте, что вы его слушаете. Кивок в этом случае заменит поддакивание. Если менеджер не реагирует, собеседнику кажется, что его слова не вызывают интереса. А если так, зачем продолжать диалог?
Не подвергайте сомнению тезисы клиента. Постарайтесь переманить его на свою сторону.
Активно используйте вербальные методы. Когда жесты недоступны, словам нужно уделить особое внимание. Используйте техники, перечисленные выше. Они уместны и в телефонных переговорах.
Уделяйте внимание интонации. Речь не должна быть монотонной. Говорить более выразительно помогут курсы актерского мастерства.
Сохраняйте позитивный настрой. Если вы низко оцениваете свои способности и не верите, что способны что-то продать, собеседник это почувствует. С такими трудностями часто сталкиваются начинающие менеджеры по продажам. Если сделка не удалась, не поддавайтесь унынию. Помните, что каждая неудача – это шаг на пути к победе.

Диалоги часто записываются. На некоторых телефонах такая функция установлена по умолчанию. Анализируйте свои рабочие и неформальные диалоги. Это позволит увидеть упускаемые ранее детали. Еще один хороший метод улучшить свои навыки – обращение к опыту успешных коллег. Посмотрите, чем их модели поведения отличаются от вашей. Перенимайте тактику. Многим это помогло продвинуться по карьерной лестнице.

Упражнения, помогающие научиться активному слушанию

Активное слушание – это навык, а не знание. Прежде чем использовать приемы в общении с клиентами, их нужно отработать. После долгих тренировок вы будете применять техники автоматически. Для этого проводят регулярные занятия. В качестве ведущего выступает штатный психолог или приглашенный специалист. Если на работе такой возможности нет, вполне можно потренироваться и дома. Рассмотрим несколько популярных упражнений.

«Слушаем друг друга»

Упражнение выполняют в паре. Один играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем люди меняются местами. Тренировка включает в себя несколько этапов:

Упражнение начинается с пятиминутного монолога говорящего. Он передает информацию о трудностях, с которыми сталкивается в жизни. При желании можно выбрать и другую тему. Второй человек не пассивно слушает, а активно взаимодействует с ним, используя вышеперечисленные техники.
Монолог прекращается. Говорящий объясняет, что в поведении партнера мешало ему открыться.
Человек продолжает свой монолог. Он рассказывает, какие качества характера помогают ему преодолевать препятствия. Партнер продолжает применять метод активного слушания, учитывая допущенные ранее ошибки. В конце слушающий подытоживает сказанное: «Насколько я понял, преодолеть трудности тебе помогает настойчивость». Говорящий исправляет его, если тот ошибается.
Партнеры меняются ролями.

Упражнение лучше выполнять с разными людьми. Попросите коллег или домочадцев помочь вам. Занятия будут полезны и для них.

«Закончи фразу»

Участники получают листки с незавершенными фразами. Каждый человек читает написанное вслух и заканчивает предложение. Остальные по его мимике должны догадаться, правду он сказал или нет. Фразы можно придумывать любые. Например, «Каждый год я…», «Я не люблю, когда…», «Мой лучший друг был…».

«Пересказ»

Упражнение выполняется в группе из 4–5 человек. Ведущий рассказывает одному из них какую-то историю. Тот передает ее следующему и т. д. На заключительной стадии сравнивают изначальный текст и то, что получилось. Задача участников – передать сообщение максимально правильно. В конце проводится анализ, где были потеряны важные детали и почему.

Переформулирование слов собеседника

Такое упражнение можно выполнять и в одиночку. Оно научит не отвлекаться во время монолога собеседника. Когда человек что-то говорит, попытайтесь передать суть его речи своими словами. Для тренировки можно использовать не только знакомых, но и видеоматериалы.

Работа с установками

Каждый из нас имеет определенные стереотипы. В некоторых ситуациях они мешают установлению контакта. Работа с установками позволит отследить, как стереотипы влияют на вашу жизнь. До переговоров запишите свои представления о клиенте:

Что вы о нём думаете («Он высокомерный» и др.).
Что не вызывает сомнений («Он владеет успешной компанией»).
Предположения о дальнейшем сотрудничестве («Диалог будет сложным»).

Ответы запишите в первую колонку таблицы. Следующий столбик будет посвящен фактам, подтверждающим ваши предположения:

Пришлось долго ждать в приемной.
В кабинете дорогая мебель.
Гипотеза не подтвердилась.

Следующий столбик будет посвящен фактам, опровергающим ваши стереотипы:

Человек общается легко, несмотря на свой статус.
Клиент поделился, что в компании сейчас сложная ситуация. Он просит скидку.
Диалог идет легко.

Вы можете оценивать факты, эмоции собеседника, его цели и трудности, критерии выбора партнеров и др. Упражнение поможет понять, что часто убеждения не соответствуют действительности. Вы выйдете за границы привычных представлений.

С какими ограничениями сталкиваются люди при попытке освоить метод

Освоение метода не всегда происходит легко. Это может быть связано со следующими трудностями и предрассудками:

Победа принадлежит тем, кто доминирует. Многим покажется смешной фраза «Этот человек так красноречиво молчит. Сразу видно, что он лидер». Люди связывают успех с умением хорошо говорить, а не слушать.
Сложности в концентрации. Люди привыкли к большому количеству раздражителей. Сконцентрироваться на чём-то одном непросто. Партнер может говорить медленно. Некоторые люди с трудом формулируют мысли, повторяют одно и то же несколько раз. Как тут не отвлечься на свои мысли и посторонние события?
Страх не найти вовремя аргументы. Многие подбирают слова во время речи собеседника. Так они упускают важные детали в сообщении партнера.
Стереотипы. У менеджера уже есть представления о клиенте, его компании и процессе продаж в целом. Часто мозг отсекает то, что не вписывается в нашу картину мира. Если клиент новый, люди часто слушают внимательно только в начале диалога. Затем вешают на собеседника ярлык и начинают воспринимать информацию избирательно.
Неискренность. Когда клиент чувствует к себе интерес, он становится более открытым. Это способствует становлению крепких деловых связей. Если клиент понимает, что менеджер просто притворяется, он начинает злиться и уходит.

Постоянная работа над собой поможет преодолеть эти ограничения. Выполняйте упражнения, представленные выше. Анализируйте, меняются ли результаты с использованием метода активного слушания и без него. Постепенно вы добьетесь успеха. Чтобы подчиненные быстро находили аргументы, руководитель может внедрить скрипты продаж. Тогда менеджеру будет проще сконцентрироваться на диалоге.

Вербальное общение – один из важных способов взаимодействия между людьми. Довольно часто он используется неправильно. Собеседники отвлекаются от сути разговора, неправильно интерпретируют информацию. Это приводит к конфликтам или к прекращению сотрудничества. Техники активного слушания позволяют минимизировать риск подобных неприятностей. Они универсальны и могут использоваться в разных сферах жизни. Использование приемов улучшает отношения с коллегами и партнерами.

Источник

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание

Игнорирование или принижение чувств собеседника

Отвлечение от собеседника

Активное восприятие невербальных сообщений

2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.

3. Спросите его, верно ли вы его поняли.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

Получай знания в онлайн-школе

Подберем репетитора, поможем понять сложные учебные предметы

Выбрать программу

Рефлексивное (активное),
Нерефлексивное (пассивное),
Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

«Виды и техники слушания» 👇

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял…», «Ты думаешь, что…», «По вашему мнению…»).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете…», «Я вижу, Вы немного расстроены…»).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является…», «Если теперь подытожить сказанное, то…». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что….»). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Можно
выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное), нерефлексивное
(пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание – это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно» и
т. д.

В
деловом, как и в любом другом общении,
важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания.

Рефлексивное
(активное) слушание представляет собой
процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что вы имеете в
виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование
– собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»,
«По вашему мнению…»

При
отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, вы
чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»
и т. д.

При
резюмировании
подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами,
то…» Резюмирование уместно в ситуациях
при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения
вопроса, при завершении разговора.

Нужно
избегать типичных
ошибок слушания, среди
которых можно выделить следующие.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошенные
советы обычно
дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно
установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить
конкретную помощь.

Приемами
активного слушания являются постоянные
уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до
вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов: «Правильно я вас понял,
что…?», «Таким образом, ты хочешь
сказать…» или «Другими словами, ты имел
в виду…». Применение таких простых
приемов общения позволяет достичь сразу
двух целей:

1.
Обеспечивается адекватная обратная
связь, у вашего собеседника возникает
ощущение, что передаваемая им информация
правильно понята.

2.
Вы косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно диктовать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской
позиции означает, что оба собеседника
должны нести ответственность за каждое
свое слово. Эта цель достигается быстрее
первой, особенно в тех случаях, когда
вы имеете дело с авторитарным, жестким
собеседником, привыкшим общаться с
позиции «на пьедестале». Применение
навыков активного слушания очень поможет
вам, если вам свойственна позиция
«жертвы», так как это применение не
только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня разговора на равных, дает
возможность сосредоточиться на
существенных моментах разговора, а не
на собственных переживаниях и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру,
развить начавшийся конфликт.

Типичной
ошибкой людей при применении активного
слушания является чисто формальное
следование правилам без реального
отражения содержания разговора. В таких
случаях человек задает «нужный» вопрос:
«Правильно ли я вас понял, что….», но,
не услышав ответа, продолжает развивать
свои аргументы в пользу своей собственной
точки зрения, фактически игнорируя
точку зрения собеседника. Потом такой
человек удивляется, что «техника
активного слушания» не работает.

Эмпатическое
слушание позволяет переживать те
чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать
эмоциональное состояние собеседника
и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов и оценок, не
критикуют, не поучают. Именно в этом и
состоит секрет хорошего слушания –
такого, которое дает другому человеку
облегчение и открывает новые пути для
понимания самого себя.

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

«Виды и техника слушания»

Содержание

Введение3

1. Понятие слушанья3

2.Основные виды
слушания________________________________________
4

3. Этапы и правила
эффективного слушания

Заключение

Литература

Введение

«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в
умении быть хорошим слушателем». Дейл Карнеги

Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы) является основой коммуникативного общения. Мы проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования в общении.
По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является
способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

Хороший собеседник – это такой собеседник, который в
первую очередь обладает умением слушать. Конечно, ведь все мы хотим говорить о
себе, о своих проблемах, надеждах, мечтах и бог знает о чем еще! Но как быстро
пропадает желание говорить, если нас совсем никто не слушает! Поэтому такое
важное умение пригодится всем и практически в любой ситуации. Если человек
хочет стать успешным в общении, он должен научиться слушать!

Но слушать
своего оппонента во время деловых переговоров нужно одним образом, а расстроенного
ребенка дома, другим. Т.е. в разных жизненных ситуациях мы будем менять свое
поведение и подстраивать его под собеседника. Исходя из этого выделяют
несколько видов слушания. Разобравшись в них, мы сможем выбирать наиболее
подходящий для конкретного момента.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый
человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый
интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,
стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,
соотнести его с выработанными человечеством      нормами нравственности и
сформулировать основные принципы и правила   поведения человека в деловой
(служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы
заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в
технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения
общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих
исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового
общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation
(весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и
техники слушания.

Понятие слушанья

Но сначала определимся, что же значит слушать и чем оно отличается от слышать.
Слышать, это просто воспринимать звук. Если затрагиваемая собеседником тема нам
не интересна, мы, тем не менее, продолжаем слышать звук его голоса, только
вместо слов у нас в голове звучит «бу-бу-бу» умение же слушать собеседника
означает вникать в смысл того, что он говорит. Т.е. наш мозг должен провести
определенную работу по осознанию всего сказанного. Для того, чтобы слушать и
слышать, мы прикладываем определенные волевые усилия. Слушать – это активный
процесс.

Вербальное общение состоит
из двух процессов — слушания и говорения.
Мы привыкли считать, что общение — это прежде всего разговор и молчаливого
человека называем необщительным. Это представление является одним из основных
стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот
человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница
между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия
нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи,
то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же —
значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать
истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова
собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на
то или иное высказывание.

Однако экспериментальные
исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками
эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если
воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника,
вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли.
Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же
более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая
беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в
котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из
произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на
свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не
бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так
много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя
жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает
богатство!…»

Почему же мы не слушаем,
хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не
говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника?
Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на
выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас
сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем
себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся
критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным
образом).

И, наконец, мы не слушаем
просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно
учиться!

Так как же правильно
слушать? Каковы условия эффективного слушания?

— при беседе с другим
человеком нужно убрать посторонние мысли;

— в процессе слушания
необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин,
толкнувших его на разговор;

— пока говорит
собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в
паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

— нужно стараться
преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных
(иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые
отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина
разлада может быть эфемерной — слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

— ни в коем случае не перебивать
собеседника;

— сконцентрировать свое
внимание на сущности разговора.

Но важно не
только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете
собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к
собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак
незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это
признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть
открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника
следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не
пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему
собеседнику, складывается более благоприятное вᴨȇчатление.

Виды слушания

Существует три вида
слушания – нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое.

Нерефлексивное слушание
представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет
собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с
минимальным вмешательством. Наш мозг продолжает совершать работу над
осмысливанием, но сам слушащий говорит крайне мало.

При нерефлексивном
слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими
фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Другими словами
необходимо время от времени давать понять собеседнику, что вы его понимаете и
вникаете в суть разговора. Также будут полезны невербальные сигналы, такие как
контакт глаз, отзеркаливание позы, кивки головой многое другое. Нерефлексивное
слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый
хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников
одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему.
За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого
длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд.
Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась
возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон
лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить
общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания
побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение
(вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не
произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание
уместно в следующих случаях:

– если собеседник
хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник
говорит о своих проблемах;

– в напряженных
ситуациях;

– при разговоре с
вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом,
нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных
разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно
умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в
которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность
труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не
умеет слушать.

Однако, как правило,
при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно
всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой
слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание –
вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого,
расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения
собеседника.

Рефлексивное слушание
предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

– выяснение,
уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в
виду?»,

«не могли бы Вы
объяснить?»

– парафраз, то
есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы
его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

– отражение
чувств:

«Мне кажется, Вы
чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас
разгневаны…»;

– побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

– продолжение, то
есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо
подсказывание слов;

– оценки: «ваше
предложение заманчиво», «мне не нравится»;

– резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»

Такое умение слушать
применяется, когда необходимо правильно расшифровать смысл сказанного
собеседником, а также для того, чтобы избежать возможных искажений сказанного.

Еще один вид слушания называется эмпатическим. В
процессе эмпатического слушания особое внимание уделяется чувствам и переживаниям
собеседника в отличие от рефлексивного слушания, где мы фокусируемся на смысле
сказанного.

Этот вид слушания направлен на понимание эмоций другого
человека. Возможно на проявление сочувствия, если оно необходимо в данном
случае.

Здесь важно присоединение к эмоциям, важно, чтобы собеседник не
боялся раскрыться, важно создание доверительной атмосферы.

3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного
слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила
эффективного слушания:

Будьте внимательны и
показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться
не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении,
которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая,
дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и
выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить
собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда
негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое
испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник
проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не
подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы
будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос,
удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать
излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является
принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Заключение

Умение слушать и
слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной
компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно
выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и
слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что
решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо
показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи –
серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и
другим.

Литература

1.
Браим М.Н. Этика
делового общения. – Минск, 1996.

2.
Голуб И.Б.,
Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3.
Дебольский М. Психология
делового общения. – М., 1991.

4.
Деловые отношения в
предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.

5.
Миримский Л.Ю.,
Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.

6.
Фишер Р., Эртель Д.
Подготовка к переговорам. – М.: 1996.

7.
Честара Дж. Деловой этикет.
– М., 1997.

Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. — М.: ЧеРо, 2001.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно!

Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину.

Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с простого упражнения.

Как вы слушаете?

Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто просите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно понимаете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слушаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном разговоре мысленно спросите себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду своей очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто из вежливости?

Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

Часто ли перебиваю собеседника?

Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из описанных выше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Вы слушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время беседы, попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала даже лучше проанализировать телефонный разговор, когда Вас не отвлекает визуальный контакт с собеседником – его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать о своих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слушать? Как Вас оценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя, подчиненных.

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда-то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать – трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда очевидны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, которые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать.

Как удачно выразился один психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!»

Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разговор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:

20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;

20% думали о предстоящем свидании;

20% предавались воспоминаниям;

остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.

Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение?

В самом деле, и очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере, до тех пор, пока не утихнет раздражение.

Характерно, что вступающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализации программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем люди часто не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «

Не сбивайте меня фактами – решение уже принято».

Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии с законом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном состоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать.

Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выслушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что человек приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улучшения их взаимоотношения является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обращающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведется в настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышения эффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате многолетней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция – это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Барьеры общения

В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении.

По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечто подобное и что Вы чувствовали при этом.

Приказ, указание, команда:

«Повторите еще раз!»

«Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом!»

Предупреждение, угроза, обещание:

«Еще раз повторится – и с Вами все кончено».

«Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю».

«Вы пожалеете, если сделаете это».

Поучение, указание на целесообразность:

«Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

Совет, рекомендация или решение:

«Почему бы Вам не сказать так?»

«Я бы предложил Вам обжаловать это!»

«Попробуйте поступить так».

Нравоучения, логическая аргументация:

«Посмотрите на это иначе».

«Вам это поручено, значит – это Ваша проблема».

«В Вашем возрасте я и такого не имел».

Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

«То, что Вы сделали, глупо».

«Теперь Вы на верном пути».

«Я больше не могу спорить с Вами».

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

Похвала, согласие:

«Я считаю, что Вы правы».

«Это было замечательно».

«Мы гордимся Вами».

Брань, необоснованные обобщения, унижение:

«Ну хорошо, господин Всезнайка!»

«Все женщины одинаковы».

Интерпретация, анализ, диагностика:

«Вы действительно в это не верите, не так ли?»

«Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:

«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытывал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Мы все поддерживаем Вас».

Выяснение, допрос:

«Кто Вас надоумил?»

«Что же Вы сделаете в следующий раз?»

Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка:

«Почему бы Вам не выбросить это из головы?»

«Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.

В чем опасность не слушать

Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он никогда не слушает». На ум приходит, прежде всего, трагический пример с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно молодежь.

Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности огромны. Только представьте себе – письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Дорого обходятся крупным корпорациям потери, вызванные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служащие чувствуют себя отрезанными от управления и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в трудном положении, и слышать, как только что назначенный руководитель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал: «Я полагаю, что Вы по необходимости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих целей. Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не прислушивался к нашим мнениям». Чувствуя отпор, новый руководитель разумно заметил: «Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов – люди с причудами. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был, в конце концов, уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне: «Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделают Ваши друзья». Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

Упражнения

Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того чтобы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это установить, в следующий раз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы. Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости? Реагировали на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении, обдумывали свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможности понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-за помех? Какие это ошибки? Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюдение за другими часто является первым шагом к более глубокому осознанию своих собственных привычек слушания, поскольку обычно легче понять манеры слушания других, чем оценить свое поведение.

Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех. Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6 – 9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы {832} заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны для Вас?

В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди сами страдали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто не слушает.

Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких обстоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы чувствам?

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех случаях, когда нам больше всего необходимо слушать: в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем и при выработке решений.

ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона (Стоик), греческий философ

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна мельчайшая подробность!

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и установки. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Рабочий говорит мастеру, который в свою очередь говорит начальнику цеха, и так информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном и искаженном виде. Испытав неоднократно разочарование в попытке высказать свои жалобы и предложения, подчиненные избегают пользоваться таким каналом двусторонней связи, предложенным руководителем. В этой главе рассматриваются характерные черты процесса слушания, различные аспекты умения слушать. Дается описание элементарного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания к собеседнику. В заключение рассматриваются различные стили слушания с учетом различий служебного и ролевого статуса собеседников.

Разница между слышать и слушать

В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать – больше, чем слышать. По существу «слышать» – значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» – значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто.

Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума – мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, соответственно работавшими: одна – в условиях сильного шума и другая – и совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.

По-видимому, человек подвержен неприятному воздействию неравномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных рядом с оживленными автострадами. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.

Слушание – активный процесс

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.

Другой пример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение составляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать «всем телом»».

Источник

Органично связанными
с вопросами в выяснении потребностей
клиента являются техники активного
слушания. Техники активного слушания
— это отдельные навыки, которые нужно
применять в соответствии с тем, как
ведет себя клиент в том или ином случае.
Навыки продаж — не панацея, а инструмент
воздействия на клиента в определенных
ситуациях. В процессе вашего активного
слушания клиент начинает больше доверять
вам, независимо от того, о чем идет речь.
А теперь поговорим о техниках активного
слушания.

Существуют два
вида слушания: пассивное и активное.

Пассивное слушание
наиболее простое. Здесь нужно всего
лишь использовать такие несложные
приемы, как внимательное молчание и
минимальную словесную реакцию типа
«Хм-хм» или «Ага». Сигналы реакции могут
быть самыми разными, лишь бы они не
содержали оценки или суждения. Пассивное
слушание особенно ценно, когда люди
хотят высказать наболевшее.

При активном
слушании слушатель вступает с говорящим
в отношения обратной связи. Это служит
средством контроля говорящего со стороны
слушающего, дает знать возбужденным и
встревоженным людям, что их понимают,
сочувствуют и хотят помочь. При
коммуникации осуществляется процесс
кодирования и раскодирования сообщений.
Говорящий «кодирует» то, что он хочет
сказать. Затрудняется дело тем, что как
слова, так и жесты имеют много значений
и могут быть раскодированы слушателем
по-разному. Чтобы обеспечить понимание,
он должен дать знать говорящему, что
именно до него «дошло», чтобы тот смог
скорректировать свое сообщение и сделать
его более понятным. Такой обмен сигналами
прямой и обратной связи и представляет
собой процесс активного слушания.
Слушатель подает здесь сигналы обратной
связи: требующие пояснения, пересказывающие,
обобщающие, отражающие чувства. Как
правило, они применяются в сочетании
друг с другом. Применяются следующие
приемы активного слушания.

Просьба для
пояснения (выяснение) направлена на то,
чтобы получить разъяснения дополнительных
фактов, мыслей говорящего. Зачастую
такой реакции достаточно, чтобы привлечь
внимание говорящего к тому, что он
выражается недостаточно ясно. Следует
новое, дополняющее и разъясняющее
сообщение – и коммуникация восстановлена.
В этом случае пользу принесут такие
фразы: «Не могли бы вы пояснить это
(примером)?»; «К сожалению, я не все
понял»; «Не могли бы вы повторить?».

К.: Мне бы хотелось
побольше узнать о вас.

А.: Позвольте
спросить какая область вас интересует?

К.: Мне не нравится
этот продукт.

А.: Скажите,
пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Ваши заявления
парадоксальны.

А.: Уточните,
пожалуйста, что является парадоксальным
для вас.

Во всех этих
примерах агент сосредоточивается на
словах клиента, которые он слышит, и
пытается уточнить детали или понятия,
неясные ему. Действительно, подчас
невозможно догадаться, что имеет в виду
клиент, прося рассказать «о вас»: о
компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о
ее стратегическом развитии, а может
быть, о вас как о профессионале? А мы так
легко попадаемся на этот вопрос и в
результате говорим не то, что интересует
клиента, а то, чем увлечены мы сами.

Или клиент заявляет,
что «ему не нравится этот продукт». Если
вы начнете оправдываться, то это вы
сделаете зря. А вот узнав, что именно
ему не нравится, вы сможете исправить
ситуацию.

Дословное повторение.

Иногда полезно
повторить то, что сказал клиент. Причем
повторить дословно, слово в слово. Для
чего? Для того, чтобы вы:

грамотно заполнили
паузу, паузы в реальности нет, она
заполнена повторением, и у вас есть
несколько секунд сосредоточиться на
словах клиента и подумать, какой ответ
будет оптимальным;
вжились в картину
мира клиента, — это нужно для того чтобы
лучше понять потребности собеседника
и получить его дополнительное доверие;
проверили, правильно
ли вы понимаете клиента. Если вы будете
понимать неправильно, вы будете
неправильно и отвечать;
показали, что вы
очень внимательны — кому не нравятся
внимательные собеседники, особенно
если они искренне внимательны;
предоставили
возможность клиенту услышать себя со
стороны — бывает, скажешь что-нибудь,
кто-то повторит, а ты понимаешь, что
сморозил глупость. Тебе просто повторяют.
Очень корректно.

Пересказ. Иногда
нецелесообразно, да и невозможно
повторить дословно то, что сказал ваш
клиент. Тогда имеет смысл перефразировать
слова партнера. Перефразирование «не
ставит вопрос так остро», как это делает
дословный пересказ. В этом случае мы
перефразируем, то есть возвращаем
говорящему суть его сообщения, чтобы
он смог оценить, правильно ли мы его
поняли. Важно пересказать своими словами,
не пытаясь механически копировать
сказанное, — иначе смысл останется
нераскрытым. Здесь уместны фразы:
«Насколько я мог вас понять…»; «Иными
словами, вы считаете…».

Обобщение помогает
связать части сообщения в смысловое
целое. Таким образом, вы даете понять,
что уловили все сообщение целиком. Ведь
может оказаться, что вы уловили лишь
часть сообщения, возможно, лишь ту,
которую ожидали услышать. Реакция
обобщения может вводиться слушателем
такими фразами: «Обобщая то, что вы
сказали…»; «Итак, ваша основная мысль,
если я правильно вас понял, сводится…».

Реакция, отражающая
чувства, может включать элементы уже
рассмотренного, однако особое ударение
здесь делается на ощущение от тона
говорящего. Иными словами, мы как бы
зеркально отражаем чувства собеседника,
его личностную окраску данного предмета.
Значение такой реакции немаловажно,
ибо часто в сообщении говорящего его
личностная оценка становится более
важной для него, чем факты. Такого рода
сообщения чаще бывают неясными и
путанными, поэтому стоит отразить
чувства говорящего, а заодно и выразить
ему сочувствие. Не следует только
заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете» —
это лишь огорчит собеседника, который,
может быть, и сам не знает, что он
чувствует. Вместо этого вам следует
просто назвать выражаемые чувства,
например: «Вы чувствуете себя раздраженным
(обиженным, огорченным и т. д.)…»; «Вы
вроде бы огорчены..»; «Вы переживаете…».

Интерпретация
слов клиента.

Самая интересная,
самая многообещающая и в то же время
самая сложная форма активного слушания.
Если вы потратите достаточно времени
на то, чтобы действительно приобрести
навык интерпретации сказанного партнером,
вы станете непревзойденным мастером
убеждения. Причем вы сможете убеждать
так, что ваш клиент так и не поймет, что
это вы его убедили. Он будет думать, что
сам пришел к мысли купить что-либо у
вас, и останется в превосходном настроении
после беседы с вами. В чем же суть
интерпретации слов клиента? Интерпретация
— это когда вы делаете некоторые выводы
нематематической точности. «У меня
болит голова». — «Наверное, съел
что-нибудь». Это интерпретация. Голова
может болеть по множеству причин, кстати,
меньше всего от недоброкачественной
пищи. «У меня болит голова». — «Ваши
рецепторы сообщают вам о боли». Это не
интерпретация — это правда.

Бывают интерпретации
выгодные и невыгодные.

Интерпретация,
выгодная для вас, — это интерпретация в
положительном для вас смысле, то есть
с позитивным для агента выводом.

К.: У меня сейчас
нет времени.

А.: Верно ли я понял,
что мне необходимо вам перезвонить в
более удобное для вас время?

Можно задать
уточняющий вопрос, интерпретировать
мысль клиента, продолжить ее, сделать
вывод за клиента, взять высказывания
клиента и добавить к нему вывод.

Интерпретация, не
выгодная вам. В действительности часто
интерпретируют слова клиента «против
себя». Такая интерпретация характеризует
отрицательный настрой агента, ожидание
неудачи, признание своей слабости.
Интерпретация «против себя» — это любые
высказывания агента, снижающие вероятность
заключения сделки, отталкивающие
клиента, разрывающие контакт, над которым
до этого вы так долго трудились.

К.: Мы работаем с
другой страховой компанией.

А.: Значит, в наших
услугах вы не нуждаетесь?

Мы рассмотрели
шесть приемов активного слушания.

А теперь давайте
остановимся на обороте речи «Правильно
ли я вас понял?». Зачем нужно использовать
данный оборот? Как правило, люди боятся
оценки со стороны. Очень важная
составляющая психики человека – внешняя
оценка. С самого детства мы подвержены
оценке. «Это хорошо, это плохо». Оценка
с самых первых дней жизни человека
сопровождается наибольшей эмоциональной
включенностью родителей и воспитателей.
Дети «заражаются» эмоциями и запоминают
их навсегда. А эмоциональные реакции,
как известно, самые сильные, самые
быстрые и самые устойчивые. Нам легче
изменить мнение о чем-либо, но как сложно
поменять отношение к этому. Итак. Оценка
— это всегда приписывание человеку/событию
чего-либо, какого-либо свойства и/или
состояния. «Забавный, милый» — приписывание
свойства. «Почему у тебя такое плохое
настроение?» — приписывание состояния.
Оценка – это всегда «навешивание»
определенного ярлыка на другого человека.
Впоследствии у каждого из нас формируется
самооценка. Часть самооценки появляется
из внешнего оценивания. Когда мы
употребляем оборот «ты говоришь», мы
приписываем определенные слова
собеседнику, и значит, мы оцениваем его
с точки зрения того, что он говорит. В
результате мы можем получить агрессивную
реакцию, так как люди инстинктивно
защищаются от внешней оценки, иначе
может пострадать их самооценка. Так же
как спор, оценка, скорее всего, приведет
к провалу переговоров. И здесь помогает
фраза «Правильно ли я вас понял?». Она
позволяет с максимальным психологическим
комфортом как для вас, так и для вашего
клиента буквально проталкивать любую
мысль. Если «я понял неправильно», «я
не оцениваю вас, это я неправильно понял,
а вы здесь вовсе не причем». Общая формула
данного оборота может быть выражена
таким образом: «Не вы, а я», «Не вы
неправильно сказали, а я неправильно
понял». А если вы поняли в действительности
правильно, то, в этом случае клиент все
припишет себе сам, ведь ему будет приятно
осознавать, что говорит он так, что
остальные его понимают.

Существуют следующие
аналоги этого выражения:

«если я правильно
понял… то…»; «я так понимаю…»; можно
употреблять синонимы: «уловил», «схватил
мысль» и т.д.

Активное слушание
— единственная форма спора, которая
достойна агента. Вернее, это даже не
спор — это технологичная и позитивная
замена спора. Так что не спорьте, слушайте
активно.

Также в разговоре
с клиентами старайтесь не употреблять
специфических страховых терминов, таких
как страховщик, страхователь,
выгодоприобретатель, страховая сумма,
страховая премия, тарифная ставка и
т.д. Злоупотребление этими словами в
беседе с клиентом может привести к
негативной реакции со стороны клиента.
Люди, как правило, не только не понимают
их, но и бессознательно побаиваются
(общий корень этих слов — страх). Они
допустимы только при общении с постоянными
клиентами, освоившимися как со страховыми
услугами, так и с терминами. Переводите
термины на обычный бытовой язык. Также,
страховые агенты часто совершают такую
ошибку: дают клиенту Правила и предлагают
ознакомиться с ними самостоятельно. В
результате, одни клиенты бросают чтение
уже на первой странице, другие пугаются
и отказываются от договора вообще.

Мы поговорили еще
об одном способе общения с клиентом.
Применяйте каждый метод активного
слушания исходя из условий переговоров.
Если та или иная коммуникативная
технология применена не вовремя и не к
месту, она скорее навредит, чем поможет
договаривающимся сторонам.

Когда мы переходим
к обсуждению наших вариантов решения
значимой проблемы клиента (с помощью
страхования)?

Как только клиент
начал обсуждать с вами варианты защиты
его любимого объекта. Это является
сигналом для перехода к следующей части
беседы. В ней мы будем предлагать варианты
решений с помощью того или иного
страхового продукта.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Евгения Кузнецова

Эксперт по предмету «Психология»

преподавательский стаж — 8 лет

Задать вопрос автору статьи

Определение 1

Особенности и виды слушания

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе

Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Получить скидку 4 500 ₽

Рефлексивное (активное),
Нерефлексивное (пассивное),
Эмпатическое слушание.

«Виды и техники слушания» 👇

Типичные ошибки слушания

Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Источник

Основные ошибки активного слушания

Читайте также

Глава 19. Основные ошибки верификатора

8. Навыки слушания

Барьеры слушания

Основные ошибки коммуникации

Основные ошибки при задавании вопросов.

Принципы активного слушания

Основные ошибки при задавании вопросов

Принципы активного слушания

Принципы активного слушания

Эффективные приемы слушания

Техники активного слушания

Сила активного слушания (Или не говорите, пока другие не замолчат)

Техники слушания

Основные ошибки

Ограничения активного слушания

65. День слушания

Общая информация об активном слушании

Преимущества активного слушания

Принципы использования метода

Невербальные сигналы

Особенности восприятия информации

Техники активного слушания

Эхо

Интерпретация

Перефразирование

Вопросы

Развитие мысли

«Я-сообщения»

Говорим об эмоциях

Резюмирование

Активное слушание в продажах по телефону

Упражнения, помогающие научиться активному слушанию

«Слушаем друг друга»

«Закончи фразу»

«Пересказ»

Переформулирование слов собеседника

Работа с установками

С какими ограничениями сталкиваются люди при попытке освоить метод

Основные ошибки активного слушания

Читайте также

Глава 19. Основные ошибки верификатора

8. Навыки слушания

Барьеры слушания

Основные ошибки коммуникации

Основные ошибки при задавании вопросов.

Принципы активного слушания

Основные ошибки при задавании вопросов

Принципы активного слушания

Принципы активного слушания

Эффективные приемы слушания

Техники активного слушания

Сила активного слушания (Или не говорите, пока другие не замолчат)

Техники слушания

Основные ошибки

Ограничения активного слушания

65. День слушания

Особенности и виды слушания

Типичные ошибки слушания

Приемы активного слушания

Помехи слушанию

Виды слушания

Умение слушать собеседника

Типичные ошибки слушания

3. Этапы и правила эффективного слушания

Заключение

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Как вы слушаете?

Почему мы не слушаем?

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.

Не сбивайте меня фактами – решение уже принято».

Барьеры общения

Приказ, указание, команда:

Предупреждение, угроза, обещание:

Поучение, указание на целесообразность:

Совет, рекомендация или решение:

Нравоучения, логическая аргументация:

Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

Похвала, согласие: