Ошибки при холодных звонках

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании.
  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок:

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер…» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0.
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален.
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении.
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока.
  8. «Как меня утомила эта работа…», — с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»…

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса. Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке). Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться. Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос. Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист». Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства. По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете… нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) — и будет влиять на результат вашей беседы. К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).(c) Бизнес.Ру

Источник

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании.
  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок:

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер…» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0.
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален.
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении.
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока.
  8. «Как меня утомила эта работа…», — с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»…

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса. Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке). Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться. Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос. Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист». Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства. По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете… нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) — и будет влиять на результат вашей беседы. К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).(c) Бизнес.Ру

Вы сидите себе спокойно в офисе. Ну или дома. И тут у Вас звонит телефон. Вы подносите его у уху и слышите: «Здравствуйте! Я из такого-то банка. Мы хотим предложить Вам льготный кредит!».. Ну или что-то подобное. Это холодный звонок. То есть, звонок неподготовленному человеку. Который может или послать подальше. Ну или купить что-то….

Так нужна ли услуга холодных звонков, если большинство людей от нее совершенно не в восторге? Я, во всяком случае, точно! Насколько она эффективна для тех, кто заказывает такую услугу. И стоит ли идти в «холодные звонари», если Вы ищите работу? Разберемся вместе?

Кстати. Эта статья пригодится и тем, кто организует холодные звонки. И тем, кто будет их совершать…

1. Зачем нужны «холодные» звонки

И действительно, зачем? Ведь есть же куча других способов заявить потенциальным клиентам о себе. Тут и контекстная реклама в Яндекс Директ и Гугл Рекламе. Тут и баннеры на сайтах. Тут и e-mail рассылки. И реклама на ТВ и радио. Реклама в газете в конце-концов.

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Я вижу только один ответ.
При холодных звонках можно сразу получить обратную связь от человека. И может быть продать товар. Сразу. За один ход. Как? Проработав его возражения. Ну или записать в потенциальные клиенты. Никакой другой канал не сравнится по этим параметрам с холодными звонками.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Холодные звонки 6

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.

2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам

Достаточно часто можно наблюдать такую картину. Менеджеру говорят, что нужно прозвонить потенциальных клиентов и …. И все… Откуда взять эту базу… Что говорить… Куда и как занести результаты звонков… Когда перезвонить… Это менеджеру не говорят. А зря!

Вообще, неплохо бы для начала сделать так, чтобы холодные звонки на самом деле не были такими уже совсем холодными. Нужно их «подогреть». А как?

Ну для начала собрать более-менее подходящую базу для обзвона.

А для этого маркетолог должен проанализировать разные базы организаций и выделить те, которые могут являться Вашими потенциальными клиентами. А то часто бывает так, что например производит фирма только линолеум. А ее менеджер звонит по базе по ВСЕМ строительным организациям, в том числе и по тем, которые не занимаются настилкой линолеума. А делаю только фундаменты для домов :) Менеджер зря тратит время. Свое и тех, кому названивает!

Что еще? Да нужно не только дать менеджеру телефоны нужной фирмы. Крайне желательно дать номер именно лица принимающего решение. И вот его и «долбить». А если этот ответственный сотрудник неизвестен, то неплохо бы сначала или сделать разведывательный звонок на предмет выяснения ситуации, кто есть ху. Или поискать такую информацию в открытых источниках.

Кстати, далеко не всегда лицом принимающим решение является директор! Хотя почему-то достаточно часто «холодные звонари» домогаются именно директора!

Ну и высший пилотаж услуги холодных звонков, когда маркетолог еще и соберет информацию по тому, как идут дела у нужной фирмы, что ей требуется, какие проблемы нужно решить. Как это узнать, говорите? Да методов масса. Нужно внедрить в эту фирму своего Штирлица …. нужно просто смотреть открытые источники. Например, у Вас транспортная компания. И Вы видите, что нужная Вам фирма открывает филиал в каком-то городе. А Вы как раз туда доставляете груз по очень смешной цене. Как Вы думаете, насколько успешней будет звонок менеджера по продажам, если он позвонит КОМУ НАДО, и сделает КАКОЕ НУЖНО предложение? Вот то-то…

Холодные звонки 3

Что еще нужно для холодных звонков? Совсем немного..

  •  Составить скрипт для холодного звонка
  •  Натренировать «звонаря» по этому скрипту
  •  Провести экзамен у звонаря знания скрипта путем тестовых звонков
  •  Организовать CRM (систему управления продажам) и обеспечить туда ввод результатов звонков
  •  Составить график повторных звонков
  •  Составить коммерческие предложения для тех, кто перешел в разряд «теплых» и «горячих» клиентов
  •  Организовать запись звонков
  •  Провести анализ первых холодных звонков и скорректировать скрипт
  •  Составить систему мотивации «звонарей». Хотя это нужно сделать первым пунктом.
  •  Если нет своего, то поискать внешний колл-центр. Это отдельная песня :)…
  •  Кластеризировать возражения и составить схему работы с возражениями. Хотя и это нужно делать еще на этапе составления скрипта
  •  Завести номер 8-800…
  •  И еще .. и еще… и еще…

А Вы как думали? Все легко и просто? :)

По каждому из этих пунктов можно разговаривать бесконечно. Мы же коснемся только вкратце скриптов для холодных продаж.

3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

Нужно выйти на лицо принимающее решение, и если вышел, то рассказать ему о нашем предложении.

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

скрипт звонков

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

На данный момент Вы можете или заказать услуги по разработке таких скриптов для холодных звонков «на сторону». Или сделать сами. Для этого есть конструкторы скриптов. Причем «не очень платные».

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

4. Не бесите! Три правила холодных звонков

А сейчас мы немного поговорим о нескольких правилах холодных звонков. Эти правила больше касаются технической и психологической стороны общения. Почему только три? Можно конечно напридумывать и больше, но эти три на мой взгляд наиболее важные. Ну и эти правила касаются тех, кто будет звонить. Хотя и тем, кто дает задание на звонки, не лишним будет это знать.

Звонок как близкому человеку

Когда настраиваетесь на звонок, представьте, что перед Вами близкий человек или хороший друг. Тогда он на другой стороне интуитивно почувствует Ваше расположение. И Вам разговаривать будет намного проще…

Не бесите !!!

Ну не надо донимать собеседника, если он не хочет разговаривать. Или не может. Мало ли, что у Вас в скрипте прописано. Не надо «работать с возражениями», если человек явно не хочет с Вами общаться. Всякое же бывает… Не доводите до белого каления собеседника, не заставляйте материться в трубку или ее бросать… Перезвоните потом, когда у человека будет более хорошее настроение и он будет расположен к разговору.

Узнайте, занят ли он

Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…

Холодные звонки 4

Почему это делают единицы «звонарей»! А….? Ну например, сейчас я нахожусь в туалете… Или за рулем… Или на важных переговорах… Или … Мало ли вариантов, когда говорить неудобно! Так ведь нет! С ходу начинают тебе скороговоркой рассказывать о своем чудесном-расчудесном предложении не давая вставить слова! А если успеваю вставить, так начинают «работать с возражениями»! А ведь вполне может быть, в другое время я бы и выслушал… И может быть даже и купил… А так… Короче, надеюсь я понятно все сказал…

5. Главные ошибки холодных звонков

Давайте еще раз посмотрим на основные ошибки при холодных звонках.

Нецелевая база

Это мы разобрали в самом начале. На самом деле это типичная ошибка — говорить, чтобы тот, кто звонит, сам и собирал базу. Это плохо! На самом деле тут и еще одна причина. Ведь тот, кто звонит, достаточно часто не очень в ладах с аналитикой. (Как и аналитик — со звонками) :) . Просто у этих людей разный склад ума. А Вы даете задачу из «разных опер» одному человеку.

Слишком частые звонки

Вот меня уже вторую неделю ровно в 10 утра заколебывают звонками сотрудники Со…..банка.. Кредит предлагают взять. Причем, я уж как только не говорил им, что не интересно… Что МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО! :( ЧТО  МНЕ СОВСЕМ-СОВСЕМ НЕ ИНТЕРЕСНО!!!!!!!!! :( :( :(   Все равно звонки продолжаются… Как Вы думаете, я когда нибудь возьму кредит в этом банке? Кстати, от них не отстают сотрудники В..….банка…. Правда тут пореже звонки. Раз в неделю. Но так же настырно…

Поэтому. Будьте людьми. Составьте график звонков. Но часто этого нет. А почему?

Не ведение CRM

Потому что, нет CRM. То есть, системы управления клиентами. Или есть, но ведется хреново. Хотя эту самую CRM можно вести в конце — концов даже в каком-нибудь Экселе… Но ведь нет.. Лень! Легче клиентов донимать….

Скрипта нет

Про это уже говорил… Нет жесткого скрипта… А звонить нужно вчера? Ну составьте «мягкий» скрипт. Обозначьте хотя бы основные вехи разговора для «звонаря». Чтобы ему было легче. И совсем уже отсебятину не нес. Особенно это актуально, если «звонарь» не ваш. Внешний. Он Вам такого напродает :)

Холодные звонки 7

Нет записи звонков

Холодные звонки нужно записывать. Да и горячие тоже. Это нужно как для анализа того, чего наговорил «звонарь» и последующей корректировки скрипта. И самого «звонаря». Так и для возможных «разборок» с клиентами. Например, «звонарь» завершил звонок продажей. Вы привозите товар клиенту. А он в отказняк. Типа, я такого не говорил. А Вы достаете запись звонка и хоба… Все записано! Только не забывайте ПЕРЕД звонком предупреждать клиента, что «в целях улучшения обслуживания все звонки записываются»…

Без тренировки

Это вообще обычное дело. Посадили менеджера. Дали ему скрипт. И… Поехали звонить!
А ведь надо не так! Нужно для начала протестировать его на знание скрипта. Потом пусть он совершит пробный холодный звонок, зная что его тестируют. А потом, по «подставным» номерам совершит несколько тестовых звонков, не зная, что его тестируют. Будет еще интереснее, если «тестировщик» будет отвечать нестандартно :) Не по скрипту :)

Холодные звонки 5

Закрепить сотрудника

Ну у Вас же много звонарей? Если меня каждый день набираете? Так закрепите за мной одного! ОДНОГО! Конкретного человека! Он будет в курсе того, о чем общался со мной вчера. Что мне нужно и что нет. Неужели это так сложно? Эх….!

Технические проблемы

Ну и напоследок. Это касается в основном тех, кто ищет «внешних» звонарей. Например, фрилансеров. Проверьте, что у «звонаря» есть техническая возможность совершать звонки. Когда я нанимал фрилансеров для прозвона, то было много интересных ситуаций.

  • У фрилансера не было микрофона для ip телефонии и он пытался «звонить» в штатный микрофон ноутбука. Голос конечно у звонаря при этом звучал как из… Ну Вы поняли…
  •  Фрилансер совсем не разбирался в компьютерах. СОВСЕМ! Он не мог даже запустить Виндовс. Что уже говорить, о работе в специальной программе. Кстати, выяснилось, что заказ на бирже фриланса для него взял другой фрилансер
  • У третьей был просто плохой интернет, который постоянно подвисал.
  • У четвертого….

Ну и еще. Если Вы делаете звонки в другой регион или другую страну. Проверьте, чтобы Ваш человек говорил БЕЗ АКЦЕНТА. И если в Вашем регионе характерный говор, который помешает понять «звонаря» в другом регионе, то наберите лучше местных…

Что? Я Вам все это уже говорил? Ничего страшного. Повторение — мать учения! Лучше запомните и мне потом спасибо скажите!

6. Человека вынули, робота вставили

Ну и напоследок! Ну нафига Вы делаете обзвон с помощью робота? Вы серьезно думаете, что кто-то будет его слушать? Да, робот дешевле. Да, робот не ошибется в скрипте, Да, робот может за 1 минуту обзвонить 1000 клиентов… Но… для холодных звонков робот совершенно не подходит!

Робот звонит

А когда Вы можете использовать роботов для звонков? На самом деле, практически только в одном случае. Для напоминания о каком-то событии. Например, завтра у человека онлайн-вебинар. И за 10 минут до этого ему звонит робот и напоминает. Это круто!

Вот я и рассказал Вам про услуги холодных звонков. А Вы используете холодные звонки для Вашего бизнеса? Или наоборот, сами работали на прозвоне? В любом случае расскажите о своем опыте! Пишите в комментариях.

С Вами я, Наталья Булгакова.

Вы знаете, что способ «холодные звонки» — один из методов формирования клиентской базы? Вы привлекаете клиентов с помощью холодных звонков?

Тогда прочитайте сами и передайте вашим менеджерам ТОП-10 ошибок, которых следует избегать в переговорах с клиентами!

Итак, ТОП-10 ошибок:

  • В представлении использовать слово «беспокоит». Вы делаете свою работу. Никто никого не беспокоит. Корректная форма приветствия и представления содержит слова «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
  • Говорить только о своей компании. Одна из самых распространённых ошибок в переговорах. Вышли на ЛПР, обрадовались и начали грузить информацией о себе, какие вы замечательные. С клиентами говорим только о них самих! Покажите, что вы знаете что-то о компании, сфере деятельности, основных потребностях.
  • Не задавать вопросы. Используйте открытые вопросы для выяснения актуальных потребностей. Используйте «воронку» вопросов. Что это такое, разберём в следующей статье.
  • Задав вопрос — ответить самому. Задали вопрос — послушайте ответ. Будете использовать эту информацию в презентации. Если используете метод «каскад вопросов» (короткие вопросы) — то, задавая каждый, также слушайте ответ.
  • Делать предложение не тому специалисту. Вы должны знать, кто в компаниях клиентов отвечает за сотрудничество, кто по должности эти люди и проводить переговоры только с ними. Так вы сэкономите и своё время и время клиента. Продаём только тому, кто действительно принимает решениеможет всерьёз повлиять на принятие решения о сотрудничестве с вами. Рядовые сотрудники могут вам рассказать много интересного, но они не принимают решение!
  • Думать, что продать можно с первого звонка. Увы, но это скорее исключение, чем правило. По статистике, сделав в среднем 5–6 звонков одному и тому же клиенту, можно договориться о дальнейших действиях. Это касается сегмента эконом и средний. Чем дороже продукт, тем длиннее цикл сделки. Считайте ваши «воронки» продаж, конверсии каждого этапа, тогда можно сделать вывод какой в среднем по длительности период продажи вашего продукта.
  • «Вестись» на «Отправьте КП». Вас вежливо посылают. КП — это только информация. Продажей занимаетесь только вы. Варианты ответов на самые типовые возражения разберём также в статьях. Присоединяйтесь.
  • Не знать своих конкурентных преимуществ. Рекомендация: добейтесь от своего руководства, чем вы отличаетесь от прямых конкурентов. Эти знания сильно пригодятся в аргументации и убеждении.
  • Частица «Не» (не могли бы, не посмотрите и т.п), уменьшительно-ласкательные слова (счётик, заявочка и т.п.). Уменьшительно-ласкательные слова и выражения снижают значимость, уменьшают достоинства товара и услуги. К тому, подобное общение не соответствует деловому стилю.
  • Извиняться в конце разговора «за беспокойство». Избегайте фраз: «Прошу прощения за беспокойство», «Я не отниму у вас много времени». Если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную» презентацию, от которой всё равно толку будет немного.

Продвигать продукт — ваша работа, не стоит извинений.

Статьи автора

Как выбрать бизнес-тренера по продажам?

В этой статье хочу дать своим читателям практические советы, на что обращать внимание при выборе бизнес-тренера по продажам.

Как вы знаете, тренинговый рынок сейчас крайне переполнен специалистами и не очень, и каждый считает своим долгом научить вас, как продавать… Читать дальше

Я работаю в продажах более 15 лет, в оптовых и розничных компаниях, обучаю продажам более 9 лет. И вижу, как меняются продажи, отношение к ним, клиенты, рынок и мир.
Хочу поделиться результатами наблюдений за характерными трендами нашего времени и сделать обзор наиболее востребованных психологических… Читать дальше

Почему тренинг продаж оказался не эффективным?

Добрый день, меня зовут Наталья Булгакова, бизнес-тренер по продажам для малого и среднего бизнеса.

Сегодня мы поговорим о том, почему тренинги продаж проходят не эффективно, разберём основные причины «провального» обучения, основные ошибки при заказе… Читать дальше

Способы работы с информаторами, секретарями, рядовыми сотрудниками.

Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.

Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству… Читать дальше

Читайте также

Главная цель любой компании — делать деньги сегодня и в будущем. Именно с этой целью бизнес создаётся. Поскольку в России нет учебных заведений, которые бы обучали наших людей бизнес-грамоте, да ещё российский менталитет, настроенный на «я сам», приводит к тому, что около 90% компаний закрываются… Читать дальше

Зарплата — одна из семи ключевых настроек боевого отдела продаж. Это то, что управляет поведением менеджеров, когда на них не смотрит строгим взглядом руководитель.
Поэтому крайне важно, чтобы система мотивации была настроена правильно. Именно она должна диктовать сотрудникам, что делать, а что нет… Читать дальше

Когда всматриваешься в функционал, который руководитель компании вменяет в функционал директору по продажам, коммерческому директору или директору по маркетингу, то понимаешь, что руководители зачастую не делают различий между маркетингом и продажами. И в принципе не понимают, зачем это нужно, ведь… Читать дальше

На последнем мероприятии моему коллеге задали вопрос: «Вы провели у нас тренинг продаж и что? Неделю они (имеется в виду продавцы) бегали, как угорелые, а сейчас прошло 3 месяца — и у нас опять провал в продажах».

Фактически — это был запрос от руководителя и одновременно… признание своей некомпетентности… Читать дальше

Телефонные неудачи

Ошибки холодных звонков

Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.

Неэффективные холодные разговоры

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

  1. Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
  2. Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
  3. Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
  4. Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
  5. Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
  6. Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».

Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи.

Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.

Похожие статьи

Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж. Менеджер, который совершает их, должен быть уравновешенным, уметь произвести впечатление, удержать внимание и работать с возражениями клиента. Мы расскажем о типичных ошибках в холодных звонках, с чего начать разговор, как работать с возражениями клиента и как мотивировать его к более быстрому принятию решения.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Холодные звонки

Читайте в статье:

  • Холодные звонки: чего следует избегать
  • Холодные звонки: как составить скрипт
  • Холодные звонки: первое впечатление
  • Холодные звонки: квалификация клиента
  • Холодные звонки: выявление и формирование потребностей
  • Холодные звонки: презентация
  • Холодные звонки: типичные возражения клиентов
  • Холодные звонки: как ускорить покупку
  • Холодные звонки: как обойти секретаря
  • Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку
  • Холодные звонки: как анализировать их качество
  • Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать
  • Работа с возражениями по телефону

Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.

Холодные звонки: чего следует избегать

Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.

1. Мало звонить

Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

2. Не использовать скрипт

Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.

3. Не фиксировать договоренности

Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

4. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.

6. Продавать лицу, не принимающему решения

Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.

7. Впечатляться каждым отказом

Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

8. Не придерживаться графика работы

Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Холодные звонки: как составить скрипт

Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь.  Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта.

Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.

1. Сбор информации и подготовка

Работа с холодными звонками начинается со сбора и анализа информации по 5 направлениям.

► Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.

► Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.

► Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.

► Конкуренты. Добываем скрипты лучших из отрасли и смотрим, как они совершают холодные звонки Советы, как это сделать: используйте методику mystery shopper, устройтесь на работу к конкуренту, просто попросите у коллег — могут поделиться.

► Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

2. Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.

► Структура

Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие.

► Длина

Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – лидогенерация (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.

► Гибкость

Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.

3. Тесты

Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.

  • Менеджер говорит четко по тексту
  • Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
  • Все варианты возражений по продукту учтены
  • Слова и фразы, которые привели к отказу

4. Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

  • писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
  • интегрировать все данные с CRM.

Холодные звонки: первое впечатление

В холодных звонках очень важно в первые 3 минуты произвести нужное впечатление. Используйте правильную интонацию, будьте позитивны и дружелюбны. И следуйте алгоритму ниже.

Приветствие

Даже после двухсотого звонка нужно сделать так, чтобы «здравствуйте» звучало искренне.

Представление

Дальше необходимо дружелюбно и спокойно сообщить, как зовут менеджера и из какой он компании.

«Крюк» ясности

Затем обязательно объяснить, как так получилось, что вы звоните. Можно использовать самые различные основания: заявка непосредственно от клиента, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т.д. Это и есть, так называемые, «крюки» ясности.

Озвучивание цели

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, следует сообщить о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

Программирование

Если после озвучивания цели холодного звонка, разговор продолжается, нужно «запрограммировать» его, то есть договориться о регламенте и тайминге. Тогда, скорее всего, вас не будут перебивать.

«Да-да/нет-нет»

Если после этого человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Холодные звонки: квалификация клиента

Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид.

Лидов нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:

  • есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
  • располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
  • если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.

Холодные звонки: выявление и формирование потребностей

Если открытие сделки, в результате которого формируется первое впечатление, прошло удачно, то холодный звонок переходит во вторую фазу. Это фаза выявления потребностей и их формирования, если они не идентифицируются с необходимой для покупки четкостью.

Для выявления и формирования потребностей используются вопросные техники по методике СПИН.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю разобраться в текущей ситуации.

П — проблемные вопросы. С их помощью продавец пытается нащупать «боль» клиента – его проблему. При этом происходит первое «надавливание» на болевую точку.

И — извлекающие вопросы. Намекают на последствия «нерешения» проблемы.

Н — направляющие вопросы. «Раскрывают глаза», демонстрируя наилучшее решение и снимают «боль».

Данная методика эффективна, так как в ее основе лежит механизм «сократического» диалога. У клиента в результате складывается впечатление, что он приходит к решению о покупке абсолютно самостоятельно.

В процессе выявления/формирования потребности во время холодного звонка вы должны квалифицировать собеседника по следующим 4 параметрам:

  • у человека есть принципиальный интерес к сделке;
  • перед вами лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • что и в каком объеме способен «освоить» потенциальный заказчик.

Холодные звонки: презентация

По технике холодных звонков в них должны содержаться фразы презентации. Презентация представляет собой перечень выгод от приобретения продукта. К выгодам продавец приходит через выше упомянутый алгоритм ХПВ и презентует их по схеме:

► 1. На основе выявленных/сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

► 2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

► 3. Преимущество переводится в разряд выгод: преимущество – «ноутбук очень быстрый», а выгода – «он может работать с мощными программными пакетами и не нервировать пользователя своей «тупостью».

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только логическими, но и эмоциональными (вы будете счастливы и горда собой), психологическими («настоящая женщина», «настоящий мужчина» и т.д.), социальными (теперь вы принадлежите к самой продвинутой части населения и т.д., потому что у вас есть iPhone).

Холодные звонки: типичные возражения клиентов, и что они означают

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

Холодные звонки: как ускорить покупку

Сокращение длительности сделки актуально для компании из любого сегмента бизнеса. И если для этого используются холодные звонки, то у каждого менеджера наготове должны быть инструменты, способные зажечь покупателя, мотивировать его быстро принять решение.

Инструменты для мотивации клиентов во время холодного звонка:

► Ранняя бронь на продукт. Опишите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.

► Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.

► Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента.

► Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.

► Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.

► Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.

Все перечисленные предложения в обязательном порядке нужно ограничивать по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.

Холодные звонки: «обход» секретаря

Если вы занимаетесь B2B продажами, то в скрипте холодного звонка должны быть заложены варианты для «обхода» секретаря. Воспользуйтесь один или несколькими способами сразу из приведенных ниже.

► 1. Найдите «материальную» причину для секретаря, которая послужить поводом для разговора или встречи с ЛПР: книга, флешка, инсайдерская презентация. Из рабочих слов, понятных секретарю, можете также использовать слова — «пробники» или «подарки».

► 2. Придумайте сложную фразу, которая будет изобиловать профессиональным сленгом, касающуюся специфики деятельности компании-покупателя. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет, но либо проникнется уважением, либо побоится взять на себя ответственность судить о том, что вы только что предложили. Результат – перевод на ЛПР.

► 3. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре/встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить техникой DDL (Deadline): «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

► 4. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 9 утра и после 6 вечера. А вот их «подопечные» очень даже работают. Попробуйте позвонить в такое время, когда вовсе не придется разговаривать с секретарем.

Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.

Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку

Продавцы не должны осуществлять обзвон бесконтрольно. Скрипт холодного звонка – лишь первая линия защиты. Но, как говорят профессионалы, нужно еще проверить как сотрудник «ходит» по скрипту. Поэтому записывайте телефонные беседы подчиненных с покупателями и слушайте их.

Зачем настраивать прослушку

Сразу поясним все выгоды от записи и прослушки. Их, как минимум, 3.

► 1. У вас на руках скапливается бесценный материал, который можно использовать либо как эталонный пример холодного звонка, либо как «образец» наихудших решений продавца. Техника холодных звонков оттачивается в процессе работы над ошибками. Записи и их расшифровки могут лечь в основу эффективной системы обучения и повышения квалификации персонала. Постройте тренинг на контрасте между лучшими и худшими беседами. Лучшие подскажут вам, как составить наиболее оптимальный сценарий холодного звонка. А худшие позволят типизировать ошибки, которые приводят к срыву сделок.

► 2. Когда менеджеры знают, что их слушают, то это стимулирует их работать более технологично и соблюдать правила. Конечно, вы не сможете проконтролировать каждый звонок. Но ведь сотрудники не знают, кого и когда прослушивают. Поэтому будут стараться. Опять же не хочется, чтобы твой звонок попал в хрестоматию под названием «Наихудшие примеры холодных звонков». Такая «слава» никому не нужна.

► 3. Банк данных с записями – своеобразная страховка на случай конфликта. А они бывают разные: с сотрудниками и покупателями. Имейте ввиду, что доказательная база в руках является серьезным преимуществом для собственника.

Как настроить прослушку

Чтобы настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным, необходимо предпринять ряд мер.

► 1. Первое, что нужно сделать – интегрировать CRM с IP-телефонией. Только так можно технически обеспечить себе запись холодных звонков для последующего анализа.

► 2. Постоянно интересуйтесь у руководителя отдела продаж (РОП) о наиболее проблемных этапах сделок. Чтобы ответить, ему придется слушать и анализировать звонки на регулярной основе.

► 3. С завидной периодичностью запрашивайте у РОПа ссылки на лучшие и худшие записи телефонных разговоров. Это опять же «вынудит» руководителя не забрасывать работу над ошибками продавцов и будет пополнять банк данных свежими кейсами.

► 4. Разработайте листы развития менеджеров – чек-листы с необходимыми навыками продавца. Они позволят превратить прослушку не в субъективную оценку, а технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед.

Холодные звонки: как анализировать их качество

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

  • лист развития менеджеров;
  • оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

  1. Установление контакта
  • приветствует;
  • узнает должность;
  • озвучивает цель звонка;
  • говорит на позитивном языке;
  • узнает, откуда клиент узнал о компании;
  • использует техники: комплимент и small talk;
  • узнает сайт;
  • заходит на сайт и т. д.
  1. Выявление потребностей
  • осуществляет вход в воронку;
  • задает вопросы по анкете;
  • использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
  • внимательно слушает и слышит покупателя;
  • использует технику СПИН и т.д.
  1. Презентация
  • применяет технику «цель-выгода»;
  • выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.
  1. Работа с возражениями
  • работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными
  1. Закрытие сделки
  • фиксирует достигнутые договоренности;
  • узнает контактный телефон;
  • использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
  • информирует клиента о последующих действиях и т. д.

Правила работы с листом развития

► Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

► Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

  • Поприветствовал/не поприветствовал
  • Обращается по имени/не обращается
  • Использует прием «крюк ясности»/не использует
  • Применяет техники активного слушания/не применяет
  • Использует технологию СПИН/не использует
  • Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

► Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

► Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки Техника продаж предполагает работу в следующих направлениях.

► 1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

► 2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

► 3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

  • зеленый — применено более 80% техник из листа развития;
  • желтый — применено 60−80%;
  • красный — пройдено менее 60.

Как только вы это сделаете, то сразу поймете, какова у вас ситуация с качеством холодных звонков в отделе. В идеале в таблице должен преобладать зеленый цвет. А если отчет вышел желто-красным, то это очень тревожный знак. И вам требуются кардинальные изменения.

Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать

Важно контролировать количественные параметры холодного обзвона. Для этого выгрузите из CRM по каждому продавцу следующие цифры:

  • число входящих;
  • число исходящих;
  • план за день;
  • факт за день.

Нужно понимать, что если качество звонков на уровне, то разумное увеличение приведенных показателей приведет к росту выручки. Опять же не забывайте контролировать длительность звонков.

Имея на руках всю эту статистику постарайтесь понять:

  • при какой длительности звонок чаще всего заканчивается сделкой;
  • сколько в среднем звонков совершают наиболее успешные представители подразделения;
  • каково наилучшее соотношение между длительностью и количеством звонков, которое приводит к особенно высоким результатам

После этого поработайте со скриптом, чтобы адаптировать его к оптимальным параметрам.

Работа с возражениями по телефону

Возражения по телефону возникают в следующих случаях:

  • Собеседнику нужна отговорка, чтобы завершить разговор (не хочет общаться, покупать, нет средств)
  • Собеседник полагает, что знает о вашем продукте или может сам разобраться с учетом доступной информации
  • Собеседник точно знаком с вашим продуктом, но она его не устраивает.

В зависимости от этого необходимо строить дальнейшее взаимодействие. Так, в первой ситуации любой аргумент будет приводить в новым возражениям, поэтому лучше завершить разговор, уточнив, когда будет удобнее беседовать.

В двух других случаях надо подобрать аргументы, которые помогут убедить собеседника. Зачастую его возражения базируются на мнении других – кто-то сказал, где-то видел, что-то читал и т.д. Конечно, важно выслушать доводы клиента, уточнить источник сведений и предоставить более четкую информацию о своем продукте.

Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.

Хотите понять, какие каналы продаж подходят для вашего бизнеса?

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Фото с сайта pressa.today

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

– Нам ничего не нужно.

– Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

– Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом – в корзину).

– У нас нет денег (для вас, разумеется).

– Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Фото с сайта insite.com.tv

Фото с сайта insite.com.tv

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО – неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника. 

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться 

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании – потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться  работы.

3. Продажа «в лоб»

– Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
– Нам не нужно.
– Не нужно так не нужно. Если что – имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается  фразой, близкой к «сам дурак».  Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация – результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей – тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически – медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли. 

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт – лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

«Холодный» звонок — это звонок тому клиенту, который не ожидает в данный момент от вас никаких предложений и не готов заключать с вами сделку. То есть при переговорах вы имеете дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентом.

Заголовок блока

«Холодные» звонки не любят не только менеджеры, но и потенциальные покупатели. Они воспринимаются людьми, как попытка продать что-то ненужное им.

Естественно, возникает некая конфронтация, и сделать «холодный» звонок не получается. В итоге ваши менеджеры говорят, что это плохой инструмент для привлечения клиентов и работают лишь с входящим потоком покупателей. Как избежать этой проблемы?

Самые распространённые ошибки«холодных» звонков

Для того, чтобы понять в чем причина неэффективной работы менеджеров с неподготовленными клиентами, давайте разберем основные ошибки, которые допускаются при работе с «холодными» звонками.

  • Ошибка 1 – Ваши менеджеры не достаточно энергичны. К примеру, вы даете менеджеру задание, список клиентов, которых нужно обзвонить, но он выполняет свою работу только для галочки. Он просто звонит клиентам и с помощью шаблонных фраз унылым голосом предлагает им приобрести, что-либо у вашей компании, при этом он совершенно не стремится продать товар и наладить контакт с клиентом.
  • Ошибка 2 – Вы отдаете инициативу ведения разговора клиенту. Когда вы звоните клиенту и предлагаете свои услуги, он начинает задавать вам встречные вопросы, в итоге вы предоставляете всю интересующую его информацию, после чего он обещает вам подумать над предложением и кладет трубку. Таким образом, клиент перехватывает у вас инициативу в ходе разговора. Поэтому, при совершении холодных звонков вы должны помнить, что инициатива ведения разговора должна исходить от вас. Чтобы ее удержать, нужно самому задавать нужные вопросы клиенту. Поймите, холодный звонок это тот инструмент, который будет работать, только при наличии вашей инициативы.
  • Ошибка 3 – вы не дожидаетесь ответа на Ваш вопрос. Когда вы звоните человеку, который не ожидает вашего звонка, вы должны понимать, что ему достаточно тяжело сразу переключиться на вас. Ему нужно некоторое время, чтобы понять, кто вы и что вы от него хотите. Для начала нужно дождаться, чтобы клиент начал с вами внятно разговаривать. Не надо сразу же обрушивать на него целый поток вопросов: «А кто вы? А как давно Вы тут работаете?»

Когда человек начинает включаться в разговор ваша задача заинтересовать его, сказать, чем ваше предложение действительно интересно и почему не стоит заканчивать разговор с вами.

Итак, если вы избавитесь от этих трех основных ошибок, ваши «холодные» звонки будут гораздо эффективнее.

Если использовать технику«холодного» звонка, как способ привлечения новых клиентов, то Вы обеспечите стабильный поток новых клиентов. 

Техника «холодных» звонков:

  1. Приветствие – презентация. Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
  2. Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента).  Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
  3. Отработка возражений. Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
  4. Получение информации. Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
  5. Завершение разговора, взятие обязательств. Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Заголовок блока

Действуйте, ведь «холодный» звонок – это действительно хороший способ для привлечения новых клиентов. 

===========================================

Конструктор скриптов продаж 2.0
Теперь создать скрипт продаж с высокой конверсией Вы можете всего за 1 день, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам за разработку и не покупая «типовые» скрипты, которые в итоге у Вас работать не будут!

Описание курса

Ошибки в холодных звонках

Логотип Скорозвон

Основные ошибки в холодных звонках у всех одинаковы. Исправьте их, и будете звонить в разы эффективнее, чем ваши конкуренты. Как правило, поправить эти моменты могут все за пару недель.

Итак, давайте перечислим промахи, которые делают почти все.

Звонить мало

Если ваши менеджеры делают меньше 100 звонков в день, считайте, что у вас никогда не будет супер-эффективности. Мало вызовов — мало опыта у ребят (и у вас), мало обратной связи от клиента, мало цифр для анализа скрипта. Да и режим конвейера не работает.
Причины. Либо продавцы не работают в полную силу, либо вы их заставляете вилкой копать огород, либо вы не контролируете процесс продаж.
Решение. Подключите инструмент, сервис для холодных звонков. Если уже подключен — следите за менеджерами каждый день. Если работу ведете в Скорозвоне, напишите нам, мы разберемся, почему вызовов мало, и подскажем, как их увеличить.

Механические, унылые скрипты.

Обычная история: продавец тараторит написанный текст «Наши преимущества — высокий профессионализм наших сотрудников, подтвержденный участием в этапах отраслевых конкурсов, а также оперативность предоставления услуг, высочайшее качество наших услуг вы можете оценить по отзывам от крупнейших компаний города! Прием результата осуществляется комиссией. Предлагаем назначить своевременную встречу!». Клиент уже уснул, кстати. А потом будет избегать продолжения сотрудничества.
Причины. Сложный сценарий разговора написан человеком, который хочет писать красивые и важные тексты, и не отработан вживую.
Решение. Ни один потенциальный покупатель не хочет слышать общие слова и воду. Вот о ком был текст скрипта? Что это за компания? Пишите скрипт разговорным языком, но с конкретикой «У нас все инженеры с дипломами «Золотой Бур 2018», все вызовы отрабатываем за 3 дня. Пример — отзыв от СибНефтьСтрой». Прогоните текст сначала просто вслух, потом сделайте 10 попыток сами. Запинаетесь? Вносите коррективы. Учитесь на ошибках в холодных звонках, экономьте время.

Отсутствие контроля

У вас допускаются отклонения от плана? Бывает, что техника разговора нарушается? Вы не контролируете ежедневное, а часто и еженедельное выполнение норм? Смотрите не на личные итоги каждого сотрудника, а на отдел в целом? Прослушиваете всего несколько записей в месяц? Допускаете больше перерывы?
И, наверное, не связываете это с низким результатом, верно?
Причины. Недооценка контроля и управления, надежды руководителя, что «все пойдет само».
Решение. Придумать ежедневные показатели или смотреть отчеты по эффективности каждого из менеджеров Скорозвоне. Прослушивать 2-10% записей разговоров. Отслеживать количество разговоров и конверсию.

В статье мы рассмотрели основные ошибки в холодных звонках. Их совершают почти все. Но часто встречаются и менее популярные недоработки. Попробуйте проанализировать результаты и всю воронку продаж, подумайте, где и что можно улучшить. Можете написать нам на почту welcome@skorozvon.ru, мы попробуем помочь, или привлеките стороннего эксперта. Эти затраты быстро окупятся, а продажи вырастут.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».

Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.

Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.

20 критериев, по которым оценивается качество
скрипта холодного звонка

1. Ясна цель или цели скрипта.

В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.

2. Предусмотрены основные сценарии диалога.

В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:

  • Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
  • Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
  • «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
  • В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».

В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.

Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

скрипт холодного звонка

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.

Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?

После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».

И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.

9. Есть блок для прохода секретаря.

Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.

Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.

Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.

18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.

19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.

«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».

Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.

20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.

Пример скрипта продаж

Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/

Источник

С Вами я, Наталья Булгакова.

Вы знаете, что способ «холодные звонки» — один из методов формирования клиентской базы? Вы привлекаете клиентов с помощью холодных звонков?

Тогда прочитайте сами и передайте вашим менеджерам ТОП-10 ошибок, которых следует избегать в переговорах с клиентами!

Итак, ТОП-10 ошибок:

  • В представлении использовать слово «беспокоит». Вы делаете свою работу. Никто никого не беспокоит. Корректная форма приветствия и представления содержит слова «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
  • Говорить только о своей компании. Одна из самых распространённых ошибок в переговорах. Вышли на ЛПР, обрадовались и начали грузить информацией о себе, какие вы замечательные. С клиентами говорим только о них самих! Покажите, что вы знаете что-то о компании, сфере деятельности, основных потребностях.
  • Не задавать вопросы. Используйте открытые вопросы для выяснения актуальных потребностей. Используйте «воронку» вопросов. Что это такое, разберём в следующей статье.
  • Задав вопрос — ответить самому. Задали вопрос — послушайте ответ. Будете использовать эту информацию в презентации. Если используете метод «каскад вопросов» (короткие вопросы) — то, задавая каждый, также слушайте ответ.
  • Делать предложение не тому специалисту. Вы должны знать, кто в компаниях клиентов отвечает за сотрудничество, кто по должности эти люди и проводить переговоры только с ними. Так вы сэкономите и своё время и время клиента. Продаём только тому, кто действительно принимает решениеможет всерьёз повлиять на принятие решения о сотрудничестве с вами. Рядовые сотрудники могут вам рассказать много интересного, но они не принимают решение!
  • Думать, что продать можно с первого звонка. Увы, но это скорее исключение, чем правило. По статистике, сделав в среднем 5–6 звонков одному и тому же клиенту, можно договориться о дальнейших действиях. Это касается сегмента эконом и средний. Чем дороже продукт, тем длиннее цикл сделки. Считайте ваши «воронки» продаж, конверсии каждого этапа, тогда можно сделать вывод какой в среднем по длительности период продажи вашего продукта.
  • «Вестись» на «Отправьте КП». Вас вежливо посылают. КП — это только информация. Продажей занимаетесь только вы. Варианты ответов на самые типовые возражения разберём также в статьях. Присоединяйтесь.
  • Не знать своих конкурентных преимуществ. Рекомендация: добейтесь от своего руководства, чем вы отличаетесь от прямых конкурентов. Эти знания сильно пригодятся в аргументации и убеждении.
  • Частица «Не» (не могли бы, не посмотрите и т.п), уменьшительно-ласкательные слова (счётик, заявочка и т.п.). Уменьшительно-ласкательные слова и выражения снижают значимость, уменьшают достоинства товара и услуги. К тому, подобное общение не соответствует деловому стилю.
  • Извиняться в конце разговора «за беспокойство». Избегайте фраз: «Прошу прощения за беспокойство», «Я не отниму у вас много времени». Если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную» презентацию, от которой всё равно толку будет немного.

Продвигать продукт — ваша работа, не стоит извинений.

Статьи автора

Как выбрать бизнес-тренера по продажам?

В этой статье хочу дать своим читателям практические советы, на что обращать внимание при выборе бизнес-тренера по продажам.

Как вы знаете, тренинговый рынок сейчас крайне переполнен специалистами и не очень, и каждый считает своим долгом научить вас, как продавать… Читать дальше

Я работаю в продажах более 15 лет, в оптовых и розничных компаниях, обучаю продажам более 9 лет. И вижу, как меняются продажи, отношение к ним, клиенты, рынок и мир.
Хочу поделиться результатами наблюдений за характерными трендами нашего времени и сделать обзор наиболее востребованных психологических… Читать дальше

Почему тренинг продаж оказался не эффективным?

Добрый день, меня зовут Наталья Булгакова, бизнес-тренер по продажам для малого и среднего бизнеса.

Сегодня мы поговорим о том, почему тренинги продаж проходят не эффективно, разберём основные причины «провального» обучения, основные ошибки при заказе… Читать дальше

Способы работы с информаторами, секретарями, рядовыми сотрудниками.

Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.

Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству… Читать дальше

Читайте также

Главная цель любой компании — делать деньги сегодня и в будущем. Именно с этой целью бизнес создаётся. Поскольку в России нет учебных заведений, которые бы обучали наших людей бизнес-грамоте, да ещё российский менталитет, настроенный на «я сам», приводит к тому, что около 90% компаний закрываются… Читать дальше

Поменялась модель покупательского поведения у значительной части населения. Что же приходит взамен традиционным продажам и является основой новой модели продаж?

Смена модели продаж

2017 год стал знаковым в смене модели продаж. Именно в этом году объем денег за рекламу в Интернете впервые превысил вложения… Читать дальше

Когда всматриваешься в функционал, который руководитель компании вменяет в функционал директору по продажам, коммерческому директору или директору по маркетингу, то понимаешь, что руководители зачастую не делают различий между маркетингом и продажами. И в принципе не понимают, зачем это нужно, ведь… Читать дальше

Этой историей поделилась со мной моя клиентка Наталья, директор по развитию компании, производящей мебель премиум класса

Побывав на моем мастер-классе, Наталья очень заинтересовалась тренингом по технике продаж «Чемпион продаж», и предложила своей непосредственной начальнице Ирине (и собственнику в одном… Читать дальше

Источник

Телефонные неудачи

Ошибки холодных звонков

Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.

Неэффективные холодные разговоры

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

  1. Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
  2. Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
  3. Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
  4. Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
  5. Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
  6. Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».

Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи.

Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.

Похожие статьи

Источник

Вы сидите себе спокойно в офисе. Ну или дома. И тут у Вас звонит телефон. Вы подносите его у уху и слышите: «Здравствуйте! Я из такого-то банка. Мы хотим предложить Вам льготный кредит!».. Ну или что-то подобное. Это холодный звонок. То есть, звонок неподготовленному человеку. Который может или послать подальше. Ну или купить что-то….

Так нужна ли услуга холодных звонков, если большинство людей от нее совершенно не в восторге? Я, во всяком случае, точно! Насколько она эффективна для тех, кто заказывает такую услугу. И стоит ли идти в «холодные звонари», если Вы ищите работу? Разберемся вместе?

Кстати. Эта статья пригодится и тем, кто организует холодные звонки. И тем, кто будет их совершать…

1. Зачем нужны «холодные» звонки

И действительно, зачем? Ведь есть же куча других способов заявить потенциальным клиентам о себе. Тут и контекстная реклама в Яндекс Директ и Гугл Рекламе. Тут и баннеры на сайтах. Тут и e-mail рассылки. И реклама на ТВ и радио. Реклама в газете в конце-концов.

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Я вижу только один ответ.
При холодных звонках можно сразу получить обратную связь от человека. И может быть продать товар. Сразу. За один ход. Как? Проработав его возражения. Ну или записать в потенциальные клиенты. Никакой другой канал не сравнится по этим параметрам с холодными звонками.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Холодные звонки 6

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.

2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам

Достаточно часто можно наблюдать такую картину. Менеджеру говорят, что нужно прозвонить потенциальных клиентов и …. И все… Откуда взять эту базу… Что говорить… Куда и как занести результаты звонков… Когда перезвонить… Это менеджеру не говорят. А зря!

Вообще, неплохо бы для начала сделать так, чтобы холодные звонки на самом деле не были такими уже совсем холодными. Нужно их «подогреть». А как?

Ну для начала собрать более-менее подходящую базу для обзвона.

А для этого маркетолог должен проанализировать разные базы организаций и выделить те, которые могут являться Вашими потенциальными клиентами. А то часто бывает так, что например производит фирма только линолеум. А ее менеджер звонит по базе по ВСЕМ строительным организациям, в том числе и по тем, которые не занимаются настилкой линолеума. А делаю только фундаменты для домов :) Менеджер зря тратит время. Свое и тех, кому названивает!

Что еще? Да нужно не только дать менеджеру телефоны нужной фирмы. Крайне желательно дать номер именно лица принимающего решение. И вот его и «долбить». А если этот ответственный сотрудник неизвестен, то неплохо бы сначала или сделать разведывательный звонок на предмет выяснения ситуации, кто есть ху. Или поискать такую информацию в открытых источниках.

Кстати, далеко не всегда лицом принимающим решение является директор! Хотя почему-то достаточно часто «холодные звонари» домогаются именно директора!

Ну и высший пилотаж услуги холодных звонков, когда маркетолог еще и соберет информацию по тому, как идут дела у нужной фирмы, что ей требуется, какие проблемы нужно решить. Как это узнать, говорите? Да методов масса. Нужно внедрить в эту фирму своего Штирлица …. нужно просто смотреть открытые источники. Например, у Вас транспортная компания. И Вы видите, что нужная Вам фирма открывает филиал в каком-то городе. А Вы как раз туда доставляете груз по очень смешной цене. Как Вы думаете, насколько успешней будет звонок менеджера по продажам, если он позвонит КОМУ НАДО, и сделает КАКОЕ НУЖНО предложение? Вот то-то…

Холодные звонки 3

Что еще нужно для холодных звонков? Совсем немного..

  •  Составить скрипт для холодного звонка
  •  Натренировать «звонаря» по этому скрипту
  •  Провести экзамен у звонаря знания скрипта путем тестовых звонков
  •  Организовать CRM (систему управления продажам) и обеспечить туда ввод результатов звонков
  •  Составить график повторных звонков
  •  Составить коммерческие предложения для тех, кто перешел в разряд «теплых» и «горячих» клиентов
  •  Организовать запись звонков
  •  Провести анализ первых холодных звонков и скорректировать скрипт
  •  Составить систему мотивации «звонарей». Хотя это нужно сделать первым пунктом.
  •  Если нет своего, то поискать внешний колл-центр. Это отдельная песня :)…
  •  Кластеризировать возражения и составить схему работы с возражениями. Хотя и это нужно делать еще на этапе составления скрипта
  •  Завести номер 8-800…
  •  И еще .. и еще… и еще…

А Вы как думали? Все легко и просто? :)

По каждому из этих пунктов можно разговаривать бесконечно. Мы же коснемся только вкратце скриптов для холодных продаж.

3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

Нужно выйти на лицо принимающее решение, и если вышел, то рассказать ему о нашем предложении.

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

скрипт звонков

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

На данный момент Вы можете или заказать услуги по разработке таких скриптов для холодных звонков «на сторону». Или сделать сами. Для этого есть конструкторы скриптов. Причем «не очень платные».

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

4. Не бесите! Три правила холодных звонков

А сейчас мы немного поговорим о нескольких правилах холодных звонков. Эти правила больше касаются технической и психологической стороны общения. Почему только три? Можно конечно напридумывать и больше, но эти три на мой взгляд наиболее важные. Ну и эти правила касаются тех, кто будет звонить. Хотя и тем, кто дает задание на звонки, не лишним будет это знать.

Звонок как близкому человеку

Когда настраиваетесь на звонок, представьте, что перед Вами близкий человек или хороший друг. Тогда он на другой стороне интуитивно почувствует Ваше расположение. И Вам разговаривать будет намного проще…

Не бесите !!!

Ну не надо донимать собеседника, если он не хочет разговаривать. Или не может. Мало ли, что у Вас в скрипте прописано. Не надо «работать с возражениями», если человек явно не хочет с Вами общаться. Всякое же бывает… Не доводите до белого каления собеседника, не заставляйте материться в трубку или ее бросать… Перезвоните потом, когда у человека будет более хорошее настроение и он будет расположен к разговору.

Узнайте, занят ли он

Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…

Холодные звонки 4

Почему это делают единицы «звонарей»! А….? Ну например, сейчас я нахожусь в туалете… Или за рулем… Или на важных переговорах… Или … Мало ли вариантов, когда говорить неудобно! Так ведь нет! С ходу начинают тебе скороговоркой рассказывать о своем чудесном-расчудесном предложении не давая вставить слова! А если успеваю вставить, так начинают «работать с возражениями»! А ведь вполне может быть, в другое время я бы и выслушал… И может быть даже и купил… А так… Короче, надеюсь я понятно все сказал…

5. Главные ошибки холодных звонков

Давайте еще раз посмотрим на основные ошибки при холодных звонках.

Нецелевая база

Это мы разобрали в самом начале. На самом деле это типичная ошибка — говорить, чтобы тот, кто звонит, сам и собирал базу. Это плохо! На самом деле тут и еще одна причина. Ведь тот, кто звонит, достаточно часто не очень в ладах с аналитикой. (Как и аналитик — со звонками) :) . Просто у этих людей разный склад ума. А Вы даете задачу из «разных опер» одному человеку.

Слишком частые звонки

Вот меня уже вторую неделю ровно в 10 утра заколебывают звонками сотрудники Со…..банка.. Кредит предлагают взять. Причем, я уж как только не говорил им, что не интересно… Что МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО! :( ЧТО  МНЕ СОВСЕМ-СОВСЕМ НЕ ИНТЕРЕСНО!!!!!!!!! :( :( :(  Все равно звонки продолжаются… Как Вы думаете, я когда нибудь возьму кредит в этом банке? Кстати, от них не отстают сотрудники В..….банка…. Правда тут пореже звонки. Раз в неделю. Но так же настырно…

Поэтому. Будьте людьми. Составьте график звонков. Но часто этого нет. А почему?

Не ведение CRM

Потому что, нет CRM. То есть, системы управления клиентами. Или есть, но ведется хреново. Хотя эту самую CRM можно вести в конце — концов даже в каком-нибудь Экселе… Но ведь нет.. Лень! Легче клиентов донимать….

Скрипта нет

Про это уже говорил… Нет жесткого скрипта… А звонить нужно вчера? Ну составьте «мягкий» скрипт. Обозначьте хотя бы основные вехи разговора для «звонаря». Чтобы ему было легче. И совсем уже отсебятину не нес. Особенно это актуально, если «звонарь» не ваш. Внешний. Он Вам такого напродает :)

Холодные звонки 7

Нет записи звонков

Холодные звонки нужно записывать. Да и горячие тоже. Это нужно как для анализа того, чего наговорил «звонарь» и последующей корректировки скрипта. И самого «звонаря». Так и для возможных «разборок» с клиентами. Например, «звонарь» завершил звонок продажей. Вы привозите товар клиенту. А он в отказняк. Типа, я такого не говорил. А Вы достаете запись звонка и хоба… Все записано! Только не забывайте ПЕРЕД звонком предупреждать клиента, что «в целях улучшения обслуживания все звонки записываются»…

Без тренировки

Это вообще обычное дело. Посадили менеджера. Дали ему скрипт. И… Поехали звонить!
А ведь надо не так! Нужно для начала протестировать его на знание скрипта. Потом пусть он совершит пробный холодный звонок, зная что его тестируют. А потом, по «подставным» номерам совершит несколько тестовых звонков, не зная, что его тестируют. Будет еще интереснее, если «тестировщик» будет отвечать нестандартно :) Не по скрипту :)

Холодные звонки 5

Закрепить сотрудника

Ну у Вас же много звонарей? Если меня каждый день набираете? Так закрепите за мной одного! ОДНОГО! Конкретного человека! Он будет в курсе того, о чем общался со мной вчера. Что мне нужно и что нет. Неужели это так сложно? Эх….!

Технические проблемы

Ну и напоследок. Это касается в основном тех, кто ищет «внешних» звонарей. Например, фрилансеров. Проверьте, что у «звонаря» есть техническая возможность совершать звонки. Когда я нанимал фрилансеров для прозвона, то было много интересных ситуаций.

  • У фрилансера не было микрофона для ip телефонии и он пытался «звонить» в штатный микрофон ноутбука. Голос конечно у звонаря при этом звучал как из… Ну Вы поняли…
  •  Фрилансер совсем не разбирался в компьютерах. СОВСЕМ! Он не мог даже запустить Виндовс. Что уже говорить, о работе в специальной программе. Кстати, выяснилось, что заказ на бирже фриланса для него взял другой фрилансер
  • У третьей был просто плохой интернет, который постоянно подвисал.
  • У четвертого….

Ну и еще. Если Вы делаете звонки в другой регион или другую страну. Проверьте, чтобы Ваш человек говорил БЕЗ АКЦЕНТА. И если в Вашем регионе характерный говор, который помешает понять «звонаря» в другом регионе, то наберите лучше местных…

Что? Я Вам все это уже говорил? Ничего страшного. Повторение — мать учения! Лучше запомните и мне потом спасибо скажите!

6. Человека вынули, робота вставили

Ну и напоследок! Ну нафига Вы делаете обзвон с помощью робота? Вы серьезно думаете, что кто-то будет его слушать? Да, робот дешевле. Да, робот не ошибется в скрипте, Да, робот может за 1 минуту обзвонить 1000 клиентов… Но… для холодных звонков робот совершенно не подходит!

Робот звонит

А когда Вы можете использовать роботов для звонков? На самом деле, практически только в одном случае. Для напоминания о каком-то событии. Например, завтра у человека онлайн-вебинар. И за 10 минут до этого ему звонит робот и напоминает. Это круто!

Вот я и рассказал Вам про услуги холодных звонков. А Вы используете холодные звонки для Вашего бизнеса? Или наоборот, сами работали на прозвоне? В любом случае расскажите о своем опыте! Пишите в комментариях.

Источник

  • Ошибки при холодном копчении дымогенератором
  • Ошибки при эндодонтическом лечении на этапе медикаментозной обработки корневого канала
  • Ошибки при эндодонтических манипуляциях
  • Ошибки при хождении на каблуках
  • Ошибки при эксплуатации акпп