Ошибки при внедрении crm системы

СRM-системы внедряют многие компании, но далеко не все получают плюсы, которые способна дать система. Почему это происходит? Рассмотрим 12 распространенных ошибок внедрения и использования любой CRM-системы, которые могут полностью уничтожить ее потенциал.

1. Не назначен ответственный за внедрение CRM в компании

Первая ошибка — в компании не назначен ответственный за внедрение CRM. Если вместо ответственного в компании есть просто заказчик внедрения CRM, то это не меняет сути. Заказчик — это не ответственный. Заказчик — это тот, кто заказывает и платит деньги.

Со стороны клиента обязательно должен быть назначен ответственный. Им может быть как собственник бизнеса, так и коммерческий директор, руководитель отдела продаж, IT-директор и пр. При отсутствии ответственного уже на этапе внедрения CRM у интегратора возникают проблемы. Он не может получить какие-то доступы, документы, полноценную информацию от клиента по каким-то процессам, техническому заданию. Иногда заказчик не отвечает на вопросы интегратора потому, что ему некогда или он считает, что достаточно того, что он сделал заказ и заплатил, а дальше все пойдет само собой. Лучшим вариантом будет назначить реального ответственного.

Кроме того, если нет ответственного в компании за внедрение CRM, то после внедрения и настройки ей никто не будет пользоваться, потому что систему внутри компании никто не внедряет. Вариант просто объявить, что нам настроили CRM, теперь ребята, давайте, пользуйтесь — не работает.

2. Отсутствуют цели внедрения CRM

Вторая ошибка — отсутствие цели внедрения CRM. Если цель абстрактна, то и результат может быть абстрактен. Многое, конечно, зависит от интегратора. Он может самостоятельно поставить цель, если знает, для чего вообще делается внедрение CRM. Если вам не попадется такой интегратор, то внедрение CRM может быть провальным.

Размытых целей можно поставить много. Например, самая простая — чтобы менеджеры помнили про клиентов, видели, что нужно сделать на конкретных этапах, какую требуется отправить документацию, не забывали про постоянных клиентов. Чтобы менеджеры постоянно напоминали клиентам о себе, звонили, делали дополнительные продажи. Также целью может быть качественная отчетность, сквозная аналитика и так далее.

Выделим несколько основных целей, в которых наша компания «SuperCRM» видит основной смысл и специализируется:

Все три перечисленные цели служат увеличению конверсии продаж. Если руководство компании не устраивает работа отдела продаж, объемы, то стоит задуматься о систематизации и автоматизации продаж, внедрении маркетинговых инструментов для подогрева клиентов в пайплайне. Все остальные цели сводятся к этим трем, а эти три — к одной: увеличению продаж. Если вы считаете, что у вас какая-то другая цель, то, возможно, вам нужно посмотреть на ситуацию со стороны.

3. Завышены ожидания от внедрения CRM

Следующая проблема — завышенные ожидания и от внедрения CRM, и от самой CRM-системы. У некоторых хорошо развито воображение, формируются нереалистичные фантазии о функционале CRM-системы, который в принципе отсутствует. Проблему с ожиданиями хорошо иллюстрирует такой пример. Результаты десятилетнего исследования, проведенного на западном рынке, свидетельствуют о том, что от 25 до 60% представителей компаний считают, что внедрение CRM не оправдало их ожидания. Но эти же исследования показывают, что за каждый вложенный в привлечение клиента доллар, после внедрение CRM, они получили 5,6 долларов дохода.

У нас было несколько клиентов, которые хотели внедрить CRM-систему, настроить ее, но при этом говорили, что работать в ней никто не будет. Получается, что CRM-система должна самостоятельно работать, обрабатывать клиентов, что-то им продавать. Все это должно быть автоматизировано, а мы только будем смотреть отчеты о прибылях. Идея замечательная, но нереализуемая. И это задача не CRM-системы. Что-то похожее можно реализовать в сервисе вроде Mailchimp: клиент оформляет подписку, ему приходит серия писем, с помощью этих писем клиент подогревается, переходит на разные лендинги, нажимает кнопку оплаты и что-то покупает. Но CRM система — это не Mailchimp. В Mailchimp намного больше ограничений по функционалу, чем в CRM-системе, да и цели CRM-системы другие. Mailchimp может быть связан с CRM-системой, функционал email-маркетинга можно встроить в CRM-систему, сделать ее маленькой частью. Но CRM не может работать абсолютно самостоятельно.

Еще один вариант нереалистичных запросов — ожидать, что CRM-система станет неким руководителем менеджера по продажам, будет его самостоятельно вести: управлять, контролировать, помогать ему что-то сделать, самостоятельно производить расчеты, отправлять письма клиентам. Но, например, если говорить о письмах, то перед тем, как отправить письмо, менеджер должен совершить какие-то действия, подготовить коммерческое предложение, просчитать тариф. При этом менеджер только звонит клиенту, выполняя функции ассистента отдела продаж. Эта замечательная идея, возможно, будет реализована лет через 5–10, когда CRM-системы будут активно использовать искусственный интеллект и более расширенную автоматизацию, но на текущий момент, в 2021 году, это невозможно сделать качественно.

И последний пример нереальных ожиданий — желание получить максимум при минимальных финансовых затратах. Кто из нас не хотел бы заплатить копейки, а получить товар или услугу на миллион, но так, к сожалению, не бывает. Что-то можно реализовать за небольшой бюджет. Но если интегратор обещает за минимальные деньги сделать все и сразу, то даже если это и будет сделано, то настолько коряво, что пользоваться будет невозможно.

4. Неправильно выбран интегратор

Здесь мы переходим к ошибкам в выборе интегратора. Если выбирать его исключительно по низкой цене, то ожидать высокого качества, конечно же, не стоит. Разумеется, высокая цена тоже не равна высокому качеству. Даже вроде бы такое логичное решение, как наем внутреннего внедренца, который за оклад или договорную сумму сделает то, что делает компания, в 10 раз дешевле. Здесь присутствует человеческий фактор: один человек не может сделать то, что делает целая группа в компании-интеграторе. Один человек имеет один опыт, одни компетенции. Компания, в которой над проектом работает команда, имеет намного больше совокупного опыта, компетенций, навыков. Плюс компания-интегратор разрабатывает внутренние стандарты качества, проводит тестирования и проверки — то, что не может обеспечить нанятый сотрудник. И, как уже говорилось выше, совсем дешевый интегратор — сомнительное решение, примерно то же, что и с сотрудником-внедренцем.

Итак, первое — цена. Второе — сроки внедрения. Если они очень короткие, то не избежать множества ошибок и ситуации «вроде работает, а на самом деле нет».

Наконец, еще одна опасность, которая не относится к цене. Возможно, даже наоборот, она будет завышенной, потому что вам попался волшебный продавец, бог убеждения, который чарующим голосом дает волшебные обещания. Может быть, это лучший продавец, которого вы встречали, но всего лишь продавец, а не квалифицированный интегратор. Он не даст вам результат внедрения CRM, который обеспечит квалифицированный интегратор.

5. Получен муляж вместо работающей CRM

Ошибки в выборе интегратора приводят к ситуации, когда, вроде бы, все работает, все настроено, а по факту ничего не работает и ничего не настроено. Интеграции постоянно слетают. Какой-то функционал то работает, то нет. Документы генерируются некорректно, их нужно постоянно редактировать, потому что то строка не туда ушла, большое пустое место в документе, подтянулось что-то не то, там ошибка, тут еще что-то не так.

Также может быть неправильно интегрирована АТС: непонятно, куда записываются звонки, как они считаются. То можно позвонить из карточки, то нельзя, то клиент не может дозвониться и так далее. Аналогично интеграция с Whatsapp: то он работает, то не работает, то доходят сообщения, то не доходят. Проблемы с автоматизацией, которая иногда срабатывает, а иногда нет. Отдельная история — интеграция с «1С». Этот модуль есть на маркетплейсе. Казалось бы, он установлен, интегратор выполнил свою работу, но по факту не работает вообще или работает через раз. Мы вообще рекомендуем делать индивидуальную разработку интеграции с 1С.

6. Отсутствуют “воронки продаж”

Шестая ошибка — когда ваши воронки продаж таковыми вообще не являются. Нужно отметить, что «воронка продаж» — маркетинговый термин, который не совсем применим к CRM-системе. В CRM-системе нет воронок продаж, там есть пайплайны продаж. Или по русски это туннель продаж, путь, состоящий из этапов продаж, по которому отдел продаж ведет клиента до конечной точки — покупки. Очень часто мы встречаем пайплайны, которые в лучшем случае представляют собой доску задач, а не полноценный пайплайн, или воронку продаж. В худшем случае это просто список коммуникаций: звонок, встреча, договор, счет. Но это не этап продаж. Назначение встречи или формирование счета — тоже не этап продаж. Это задача. Пайплайн продаж — вообще другое. На эту тему у меня есть отдельная статья, можно ее почитать здесь.

7. Клиентская база не сегментирована

Несегментированная база клиентов ухудшает качество работы. С такой базой в CRM вы не знаете клиента в лицо, не видите его портрет, не можете отсортировать базу по разным параметрам: возрасту и полу клиента, размеру компании, услугам или товарам, которые они покупают, среднему чеку и по десяткам других параметров — в зависимости от того, что именно вы продаете. Как следствие вы не можете проанализировать продажи, работать с клиентами по сегментам.

8. Права доступа не настроены корректно

Иногда права доступа просто не настраивают или настраивают непродуманно. Например, пользователь может видеть сделки другого отдела или филиала. Это отвлекает и вообще не нужно. Менеджер по продажам фокусируется не на своих клиентах, а постоянно видит чужих. Это просто не удобно. Он должен видеть только свои сделки.

Также это вопрос безопасности. Обычный пользователь не должен иметь возможность скачать или удалить базу. Он не должен видеть других клиентов, менеджеров других отделов, тем более — филиалов. Конечно, если какой-то администратор ведет всех клиентов филиала или отдела, то ему нужно их видеть. Но, если мы говорим про стандартный вариант, когда менеджер по продажам ведет только своих клиентов, или про магазин, у которого только свои клиенты, то сотрудникам не нужно видеть то, что находится в другом структурном подразделении.

9. Немотивированные сотрудники

Следующая проблема — сотрудники, которые отказываются работать в новой CRM-системе, не понимают, зачем она, саботируют. Важно их заранее готовить к внедрению CRM.

Во-первых, позитивно подавать новость о том, что вы будете использовать CRM-систему (или новую CRM-систему, если речь идет о перевнедрении): «наконец-то у нас появится система, которая вам, отделу продаж, лично тебе, менеджеру по продажам, будет помогать, улучшать твою работу, увеличивать твои продажи и твой доход, снимать с тебя рутинные задачи, и ты сможешь фокусироваться на главном — продажах». Нужно целенаправленно заниматься таким пиаром.

Во-вторых, нужно мотивировать сотрудников. Можно рассматривать как материальную, так и нематериальную мотивацию. Например, я рекомендовал многим своим клиентам сделать бонус: если после внедрения в течение месяца весь отдел использует CRM на все 100%, то в конце месяца весь отдел идет в ресторан, в боулинг или получает другое вознаграждение. Также можно рассматривать индивидуальные материальные бонусы. Если сотрудник после внедрения CRM использует ее, как полагается, то получает какой-то материальный бонус в конце месяца.

Лучше такие бонусы сразу включить в бюджет, потому деньги, потраченные на внедрение, оплату лицензии могут быть потрачены впустую, если не мотивировать сотрудников. Поэтому поход в ресторан или какой-то личный бонус каждому сотруднику стоит предусмотреть заранее.

10. Отсутствие обучения использованию CRM

Если сотрудники не понимают или понимают не до конца, как пользоваться CRM-системой, то, конечно же, они ее использовать не будут, и все время и деньги, которые вы потратили на внедрение, окажутся потраченными зря. Должны быть четкие инструкции по использованию CRM-системы: видеоинструкция и база знаний, где есть ответ на любой вопрос об использовании любого функционала в разных случаях — со скриншотами и текстовыми описаниями.

Например, наша компания по окончании внедрения делает видеоинструкцию о том, как клиенту работать именно в его CRM-системе, с его бизнес-процессами, пайплайнами продаж. Видео нужно просматривать несколько раз, потому что за один раз большое количество информации усвоить не может никто. Так что в течение недели (а лучше двух) менеджеры начинают рабочий день с просмотра этой видеоинструкции. Через 5–8 дней они уже полностью понимают, как использовать эту CRM-систему. Также есть база знаний, где можно найти ответ на любой вопрос.

Кроме того, важно, чтобы интегратор после внедрения обеспечил техническую поддержку, в том числе по обучению сотрудников. Если у сотрудника возник какой-то вопрос, он может написать в техническую поддержку интегратору и получить ответ.

11. Игнорирование CRM-системы руководителем

Плохо, если непосредственный руководитель отдела продаж не использует CRM-систему, как это предполагалось изначально. Не управляет сотрудниками в CRM-системе, не прослушивает их звонки, не смотрит, правильно ли менеджеры заполняют поля, ведут ли они сделки по пайплайну продаж; не контролирует наличие просроченных задач, не контролируют сделки, которые не имеют задач.

Если менеджеры по продажам понимают, что их работу в CRM-системе никто не контролирует, никто ими не управляет, постепенно они либо перестают вообще там работать, либо начинают работать как получится, используют 5–10% функционала, заложенного в CRM-системе. Она превращается в записную книжку, а вся работа ведется так же, как и раньше. То есть внедрение CRM системы провалено. Так что руководитель обязательно должен перевести свою работу и управление сотрудниками в CRM-систему и полностью контролировать продажи через нее.

12. Не правильно выбрали CRM

На самом деле особо и выбирать не из чего. Есть универсальные российские CRM — Битрикс24, amoCRM, Мегаплан и специализированные RetailCRM, Yclients. Остальные пока не догоняют либо по функционалу, либо по качеству т.к. «молодые» пока. Но если говорить про выше написанные системы то, выбирать нужно исходя из размера компании, пользовательского опыта, бюджета и вашей индустрии.

Ошибка при выборе обычно заключается в силе пиара, любви к определенному бренду CRM. Часто бывает когда заказчик выбирает CRM, не исходя из индустрии и выше перечисленных факторов, а просто потому что он «влюблен» в бренд.

Да, есть зарубежные CRM, такие как Pipedrive, HubSpot, Salesforce и пр. Да, они стоят внимания, но их нельзя рассматривать, если вам нужны интеграции с российскими сервисами, их там просто нет. Также согласно Федеральному закону от 21 июля 2014 г. № 242-ФЗ сервера с персональными данными российских пользователей должны быть на территории РФ. И третье это цена, за тот же функционал, а чаще он на самом деле меньше, придется платить до 3-5 раз больше. Я не противник зарубежных CRM, мы их внедряем на территории ЕС, однако для рынка РФ это может быть сомнительно.

Если принимать во внимание все перечисленные ошибки уже на этапе планирования внедрения в компании CRM-системы, то вы можете избежать бессмысленного расходования финансовых и трудовых ресурсов, а также разочарования от несбывшихся надежд.

Вы внедрили CRM, потратили на этот процесс кучу времени и денег, но до сих пор не понимаете, оправдались ли вложенные усилия? Думаете, что старый добрый Excel был эффективнее?

Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.

Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).

Отсутствие цели

Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.

На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.

Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.

Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:

1) Необходимо сформировать отдел продаж.

2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.

3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.

4) Автоматизация рутинных процессов.

Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.

«Неэкологичная» клиентская база

В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?

Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.

Избыточные статусы в воронке продаж

Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.

Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.

Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.

Лиды и сделки без задач

CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».

Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.

«Дыры» в коммуникации

Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.

Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.

Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.

Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:

1) Утверждение документов по цепочке.

2) Постановка задач в зависимости от этапа.

3) Распределение лидов между менеджерами.

Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.

Ручное распределение заявок

Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.

Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.

Решение задач маркетинга без учета продаж

Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:

• выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
• делать SMS- и email-рассылки,
• делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
• показывать клиентам контекстную рекламу.

Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.

Пренебрежение отчетами

Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.

Какими бывают отчеты в CRM:

1) Отчет по причинам отказов.

2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.

3) Сквозная аналитика прямо в CRM.

4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.

5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.

Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.

Поиск KPI вручную

Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач. 

Отсутствие дашборда

Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.

Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.

Расход ресурсов на обучение

Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:

1) Скрипты.

2) База знаний.

3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.

4) FAQ.

Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.

Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.

ТОП-10 ошибок при внедрении CRM-системы

Некоторые предприниматели внедряют CRM-системы по принципу: «у всех есть, и мне надо». Это нерациональный подход. При грамотном использовании CRM-системы бизнес-процессы работают слаженно, качество клиентского сервиса повышается, сотрудники освобождаются от рутинных задач и показывают систематический рост продаж. Компания начинает зарабатывать больше.  

Удачно начать работу в CRM-системе получается не у всех. Причины этого — пробелы в бизнес-процессах, безучастное отношение руководителя к изменениям, отсутствие мотивации у сотрудников. Рассмотрим 10 ошибок, которые часто совершаются при внедрении CRM-системы. 

Ошибка первая. Нет автоматической регистрации лидов.

Если в CRM-системе фиксируются не все обращения клиентов, то о какой прибыли стоит говорить? Входящие обращения, запросы в соцсетях и мессенджерах, исходящие звонки по холодной базе контактов — каждый лид следует обязательно регистрировать в CRM-системе, в этом ее приоритетная задача. На первых этапах работы в CRM-системе менеджеры забывают заносить заявки в базу, поэтому рекомендуем сразу настроить автоматическую регистрацию лидов.  

Ошибка вторая. Не фиксируются причины отказа.

Если сотрудник не довел клиента до покупки или покупатель ушел с сайта — зафиксируйте это в CRM-системе. Действие позволит проанализировать причины отказа, провести работу над ошибками, выявить пробелы в продукте или работе менеджеров. Фиксация отказов поможет разработать алгоритм работы с возражениями, что в конечном итоге приведет к повышению конверсии продаж. 

Ошибка третья. Не подключили телефонию.

Компании не подключают телефонию к CRM-системе в целях экономии, потому что это дополнительные расходы. Однако без этой интеграции звонки потенциальных клиентов не будут фиксироваться в системе. Часть лидов потеряется, прибыль — тоже. Наша рекомендация: сразу подключите телефонию к CRM-системе, если она ранее использовалась в компании. 

Ошибка четвертая. Нет связки с сайтом. 

Если у компании работает сайт, свяжите его с CRM-системой, как входящие звонки и другие каналы, через которые приходят клиенты. Сайт генерирует лиды с контекстной рекламы, форм обратной связи, виджетов. Без интеграции менеджер продолжит обрабатывать заявки вручную, и никто не заметит эффекта от нового рабочего инструмента.

Ошибка пятая. Менеджеры не создают сделки.

При работе с CRM-системой стоит запомнить «золотое правило»: заявка каждого потенциального клиента оформляется в сделку. Когда менеджеры обзванивают клиентов через контакты, а не через сделки, отследить поток лидов по холодной базе не получится. 

По сделкам считается KPI менеджеров и прибыль компании, поэтому научите сотрудников создавать сделки для каждого клиентского запроса. CRM-системы для этого и разрабатывались.  

Ошибка шестая. Повторные и новые клиенты — в одной воронке продаж.

Прежде чем автоматизировать продажи, систематизируйте их. Выделите время и разработайте для каждого типа клиентов отдельные алгоритмы продаж. Общение с новыми и повторными покупателями отличается по структуре и скриптам, поэтому сначала оформите воронки продаж для каждого сегмента отдельно, а после внедряйте в CRM-систему. 

Ошибка седьмая. Нет регламента работы с CRM-системой.

Инструкция поможет избежать хаоса в работе внутри CRM-системы. В ней прописываются этапы создания сделок, корректные формулировки, правила составления отчетов и прочее.

Когда регламента нет, сотрудники работают в CRM-системе «как попало»: по-своему называют этапы продаж и статусы сделок, забывают составлять отчеты, не заводят сделки и работают через контакты. Наблюдается ситуация из серии: «внедрить — внедрили, а научить — забыли». Чтобы такого не произошло в компании, сразу после внедрения CRM-системы пропишите регламент работы в ней. 

Ошибка восьмая. Сотрудников не научили работать с CRM-системой.

После разработки регламента ознакомьте с ним сотрудников. Не поленитесь и проведите обучение менеджеров. Пригласите эксперта, который объяснит и на практике покажет, для каких целей нужна CRM-система, какие процессы облегчает и берет на себя, почему продажи с ней растут, а работоспособность менеджеров повышается. 

Поощряйте сотрудников за корректную работу в CRM-системе, чтобы у них выработалась привычка выстраивать процессы внутри нового инструмента. 

Ошибка девятая. Руководитель не разбирается в аналитике.

Если руководитель отдела продаж (РОП) не разбирается в CRM-системе — не ждите командной результативности. Задача РОПа — организовать коллектив и сделать работу в новом для компании инструменте эффективной. 

Руководитель обязан уметь составлять отчеты в CRM-системе, налаживать процессы контроля за работой менеджеров, анализировать воронки продаж и считывать с них конверсию. Никакая технологичная CRM-система не улучшит работу сотрудников, если РОП не будет знать ее функции. 

Ошибка десятая. Подключают к CRM-системе сразу все отделы. 

CRM-система — не волшебная таблетка, которая поможет одновременно автоматизировать работу всех отделов: менеджеров, маркетологов, техподдержку, бухгалтерию. Теоретически это возможно, однако тогда инструмент будет перенасыщен управленческими процессами, и сотрудники запутаются в работе. Один программный сбой, и работа команды остановится.  

В первую очередь CRM-система внедряется для отдела продаж, который отвечает за рост прибыли. Сначала отрегулируйте рабочие процессы менеджеров, а потом постепенно переходите к автоматизации других отделов компании. 

Заключение

Не торопитесь внедрять CRM-систему для галочки. Сначала отрегулируйте бизнес-процессы, обучите сотрудников и только потом переходите к автоматизации. Не подключайте CRM-систему, «чтобы было» — не надо.

Команда i2crm подберет для вашего бизнеса CRM-систему и поможет с интеграцией соцсетей и мессенджеров, чтобы запросы клиентов из разных каналов попадали в одно рабочее пространство. 

Читать далее:

• Как объединить все мессенджеры в одно приложение: сравнение сервисов.
• amoCRM: что умеет и кому подходит.
• Как Интеграция WhatsApp с CRM-системой от i2crm помогла клининговой компании.

ОЖИДАНИЯ БИЗНЕСА ОТ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ

Правильно внедренная и настроенная под ваш бизнес CRM-система помогает соединить воедино ваш бизнес-процесс и стратегию клиента. За счет этого вы повышаете качество обслуживания клиентов, создаете базу постоянных клиентов и, в конечном итоге, увеличиваете продажи. 

На CRM-систему часто возлагают большие надежды — с помощью автоматизации вы хотите получить не один, а сразу несколько результатов:

1. Усилить аналитику и отчетность;***
2. Сделать работу отдела продаж полностью прозрачной;***
3. Увеличить выручку и прибыль;***
4. Снизить затрата на маркетинг;***
5. Повысить лояльность существующих клиентов.

К сожалению, нередко внедрение CRM-системы затягивается, цели внедрения не достигаются, а функционал используется лишь на 20% от возможного. Издержки на внедрение были, время тратилось, но существенного роста продаж не произошло.

Каковы ваши риски в случае неудачного, затянутого проекта по внедрению CRM?

РИСКИ В РЕЗУЛЬТАТЕ НЕУДАЧНОГО ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

Очень типичная ситуация: вы рассчитывали на сжатые сроки внедрения и резкий рывок в продажах. Однако результат прямо противоположен!

Менеджеры недовольны — из-за необходимости соблюдать старые и новые правила объем работы резко вырос. Сам процесс продажи стал не проще, а сложнее — взаимодействие между подразделениями только ухудшилось из-за неразберихи. В итоге общая результативность не только отдела продаж, но и тех отделов, которые поддерживают его, упала.

Вот стандартный список проблем, к которым вам нужно готовится в случае, елси внедрение пойдет «не так»:

1. ваш процесс внедрения СRM-системы существенно затянется;
2. объем работы у менеджеров существенно вырастет;
3. процесс работы с клиентом станет сложнее и длиннее;
4. взаимодействие между подразделениями станет хуже;
5. общая результативность снизится.

Затянвушвееся внедрение CRM-системы и общая неразбериха обязательно скажется на снижении лояльности сотрудников, риски того, что они начнут посматривать в сторону конкурентов увеличатся. Потери людей грозят потерями баз данных, а также ростом издержек на поиск замены и обучение новых сотрудников.

Почему внедрение CRM-системы может проходить с проблемами и и затягивается?

10 ОШИБОК ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ

► ОШИБКА № 1. Непонимание куда идем

Еще до старта внедрения вы точно уже хорошо понимаете что происходит в вашем бизнесе и процессах? И уже создали четкое видение того, к чему хотите придти в будущем? 

Нечеткое или неструктурированное понимание того, как вы создаете свой конечный продукт сейчас приведет к тому, что важные требования к СRM-системе будут упущены. А непонимание того, каким бы вы хотели видеть процесс управления продажами завтра, выливается в то, что какждый работает ради своей цели. И цели разные для всех участников.

Цели внедрения CRM-ситсемы определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта по внедрению. Цеди внедрения определяются после описания бизнес-процесса продажи и выявления в нем «узких зон».

Опишите сквозной бизнес-процесс as is, затем смоделируйте процесс каким он должен быть (to be), выставьте цели для каждого этапа, проанализируйте их. И только после этого определите приоритетную цель для проекта по внедрениию CRM.

Вам может быть полезно: «Бизнес-процессы отдела продаж: как описать за 4 шага».

► ОШИБКА № 2. Недостаток контроля со стороны руководства компании

Если кураторство внедрения CRM-системы передаете кому-то из сотрудников среднего звена без активного спонсорства старших руководителей, оно точно пойдет с рисками. 

Только ТОП-руководство должно: 1). определить как и какие именно подразделения будут использовать CRM-систему и 2). собрать проектную команду внедрения.

Любые серьезные внедрения переводят команду на другой, более высокий уровень. И лучший стимул замотивировать компанию работать в CRM — это участие ТОП-менеджмента в проекте.

###

Если коммерческий директор не разбирается в функционале CRM, значит отдел продаж точно не захочет использовать ее на 100%.

► ОШИБКА № 3. Выбор неправильной CRM по «правильной» цене

Если вы выбираете CRM-систему основываясь только на стоимости ее владения, а не на требуемом для вас функционале, вы рискуете потерять больше от упущенных возможностей.

Формируйте требования к СРМ-системе после описания бизнес-процессов и сбора пожеланий от всех сотрудников, работу которых вы планируете автоматизировать с помощью СРМ.

И, главное, готовьтесь к планомерному и многоэтапному внедрению: от настроек и интеграций до обучения пользователей и окончательной оптимизации и расшивки «узких зон» в процессах, которые выявятся уже после внедрения.

► ОШИБКА № 4. Отсутствие проектной группы внедрения

Чем крупнее бизнес тем меньше
конкретики в постановке задач. Часто руководители подразделений выдвигают
разные требования, которые могут не совмещаться в одном решении либо требуют
планомерного внедрения и контроля за ним.

Количество параметров, которые необходимо
учитывать на всех этапах процесса продажи и сопровождения может быть слишком
велико. 

На старте проекта по внедрению
какое-то время занимает разработка Технического задания и выбор Интегратора.

Эффективность проекта внедрения
зависит от того, на каком этапе внедрения вы создадите проектную команду
внедрения. Чем раньше — тем лучше.

Кто должен входить в состав
проектной команды?

1. Куратор проекта: ключевая фигура команды. Куратор отвечает за выделение необходимых ресурсов и результат проекта.***
2. Бизнес-заказчик: сотрудник, отвечающий за выставление требований к CRM. Заказчиков может быть несколько. Желательно, чтобы Заказчик собрал требования от всех подразделений и отвечал за их реализацию.
3. Руководитель IT-подразделения: сотрудник, отвечающий за существующй IT-ландшафт компании. 
4. Руководитель проекта: сотрудник, отвечающий за реализацию проекта внедрения. РП может быть руководитель IT или коммерческий директор. Этот сотрудник должен знать внутреннее устройство компании.
5. Бизнес-аналитик: сотрудник описывающий бизнес-процессы. Часто им может выступать сторонний консультант. Если главная задача внедрения это автоматизация продаж, то консультант имеющий опыт в во внедрении CRM описывает бизнес-процессы с экспертным пониманием того, какими они должны быть.
6. СRM-технолог: отвечает за настройки CRM. Часто это сотрудник со стороны Интегратора.

Перечисленный состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен и измеряться 10-ками сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров — бизнес- консультантов, интеграторов, вендоров.

► ОШИБКА № 5. Установка нереальных сроков внедрения 

Внедрение CRM является масштабным проектом и требует значительных затрат времени и ресурсов. Поэтому планируйте внедрение в несколько этапов.

Контролируйте дедлайн каждого этапа. Определяйте заранее причины, которые могут влиять на сроки. Чаще всего это отсутствие правильного тайм-менеджмента и контроля.

Лайфхак: Сроки обязательно будут длиннее чем вы их запланируете. Поэтому закладывайте в план дополнительно минимум еще 60% времени.

► ОШИБКА № 6. Недостаток обучения и наставничества 

Плохая адаптация пользователей это одна из наиболее распространенных причин сбоя внедрения CRM.

Без надлежащего обучения пользователей перевод вашей команды из электронных таблиц в CRM может стать непростой задачей. Поэтому, планируя внедрение CRM, вовлекайте пользователей как можно раньше, чтобы получить от них обратную связь, вовлечь в проект, обучить работе и минимум два месяца постоянно контролировать регламент использования CRM.

► ОШИБКА № 7. Выбор немасштабируемой СRM-системы

Большинство компаний запускают проект, учитывая только свои текущие потребности. Хороший бизнес со временем меняется и развивается — вы создаете новые продукты и услуги для своих клиентов. Хорошая CRM должна разрабатываться с учетом этого роста, с учетом расширения и доработки функционала. Это включает в себя процесс выявления проблем и улучшений для включения в следующую итерацию CRM.

Внедрение CRM и ее кастомизация — это непрерывный проект. Новые требования будут возникать по мере роста вашего бизнеса.

Чтобы избежать смены систем изначально выберайте такую CRM, которая масштабируется с ростом вашего бизнеса и становится единственным центром совместной работы отделов продаж, сопровождения и маркетинга.

► ОШИБКА № 8. Наличие «узких» мест в процессах отдела продаж 

Чтобы заранее устранить неэффективные и неработающие бизнес-процессы перед развертыванием CRM изучите бизнес-процесс продажи и сопровождения и устраните недостатки.

CRM обеспечивает наилучшую ценность, когда процессы хорошо спланированы и выполнены.

► ОШИБКА № 9. Недоработки в настройках 

Вы не сможете получить максимальную отдачу от своей CRM, если не используете рабочие процессы, отчеты, списки, внешние интеграции приложений и многие более мощные функции CMR для удовлетворения вашего бизнес-процесса.

В случае, если вы осуществляете комплексную автоматизацию всего процесса продажи и сопровождения, перед вами встает вопрос необходимости четко видеть каким должен быть конечный продукт.

Им часто становится не просто CRM-модуль со стандартными настройками, а CRM-портал. В нем автоматизируются бизнес-процессы и программируется вся необходимая аналитика.

В таких проектах бизнесу нужен эксперт, который выполнит роль Product Owner — «владельца» продукта. Эту роль выполняет эксперт-консультант с опытом автоматизации продаж.

Участие консультанта минимизирует риск неправильной автоматизации и ускоряет проект по внедрению на 40-50%.

► ОШИБКА № 10. Слишком много всего за один раз 

CRM-система, которую вы выбрали, может обладать столь широкими возможностями, что вы захоите сразу автоматизировать все процессы: и продажи, и маркетинг, и тех. поддержку.

Проект, который начинался как усиление управления воронкой продаж теперь должен удовлетворять потребности нескольких отделов и учитывать десятки вариантов использования.

Масштабы проекта растут после каждого совещания, и это увеличивает вероятность того, что проект рухнет под собственной тяжестью.

Не дайте этому случиться. Четко определите свой проект. Как только у вас будет этот план, придерживайтесь его.Один из способов сбалансировать расширяющийся проект CRM — разбить вашу реализацию на управляемые части.

Процесс планирование внедрения — это один отдельный этап проекта. Он стандартно состоит из описания процессов, их улучшения и моделирования, формирования ТЗ, настройка, пользовательское тестирование, доработка и обучение сотрудников. Попытка ускорить этот процесс, комбинируя или пропуская этапы, приведет к серьезным проблемам с общей реализацией.

Чтобы проект шел гладко, важно, чтобы каждый этап был управляемым и с реалистичными сроками.

Мы рассказали о 10-ти страндартных ошибках при внедрении CRM-системы. Избегайте их при автоматизации работы отдела продаж.