Ошибки при вызове скорой помощи

В соответствии с приказом Минздрава России от 20.06.2013 № 388н «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи» функциями оперативного отдела медицинской организации, оказывающей скорую медицинскую помощь вне медицинской организации, являются:

— обеспечение круглосуточного централизованного приема вызовов скорой медицинской помощи;
— сортировка обоснованности вызовов скорой медицинской помощи по поводам вызова, срочности и профильности направления выездных бригад скорой медицинской помощи;
— незамедлительная передача вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи.
Таким образом, все обращения (вызовы), поступающие на станции (отделения) скорой медицинской помощи, должны пройти сортировку, по результатам которой будет выявлено наличие или отсутствие в поступившем обращении повода для вызова скорой медицинской помощи.
Поводами для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме являются внезапные острые заболевания, состояния, обострения хронических заболеваний, представляющие угрозу жизни пациента, в том числе:
а) нарушения сознания;
б) нарушения дыхания;
в) нарушения системы кровообращения;
г) психические расстройства, сопровождающиеся действиями пациента, представляющими непосредственную опасность для него или других лиц;
д) болевой синдром;
е) травмы любой этиологии, отравления, ранения (сопровождающиеся кровотечением, представляющим угрозу жизни, или повреждением внутренних органов);
ж) термические и химические ожоги;
з) кровотечения любой этиологии;
и) роды, угроза прерывания беременности.
Поводами для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме являются:
а) внезапные острые заболевания, состояния, обострения хронических заболеваний, требующие срочного медицинского вмешательства, без явных признаков угрозы жизни;
б) констатация смерти (за исключением часов работы медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях).
Каждый из перечисленных поводов для вызова скорой медицинской помощи в экстренной и неотложной форме включает группу заболеваний (состояний), при которых требуется оказание скорой медицинской помощи. В этой связи поводы для вызова скорой медицинской помощи в экстренной и неотложной форме могут быть детализированы с учетом предполагаемых заболеваний (состояний), при которых требуется оказание скорой медицинской помощи, а также с учетом факта происшествия (например, теракт, ДТП, пожар, и т.п.), предполагающего наличие пострадавших, нуждающихся в оказании скорой медицинской помощи, на месте происшествия. Детализированные поводы для вызова скорой медицинской помощи в экстренной и неотложной форме могут быть утверждены нормативными правовыми актами органов государственной власти субъектов Российской Федерации или локальными нормативными актами медицинских организаций, оказывающих скорую медицинскую помощь вне медицинской организации.
С целью определения повода для вызова скорой медицинской помощи при поступлении обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи сначала целесообразно определить первичный повод обращения, исходя из которого можно сразу выявить наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме или начать проведение дополнительного опроса вызывающего абонента для уточнения нуждаемости пациента в оказании скорой медицинской помощи.
В таблице 1 в качестве примера приведен перечень первичных поводов обращения, используемый в работе одной из станций скорой медицинской помощи Российской Федерации.

Таблица 1

№ п/п	Наименование первичного повода обращения
1	Автотравма (ДТП)
2	Аллергия
3	Без сознания
4	Беременность
5	Боль в глазу, нарушение зрения
6	Боль в горле
7	Боль в грудной клетке
8	Боль в животе
9	Боль в ноге
10	Боль в пояснице
11	Боль в руке
12	Боль в ухе, нарушение слуха
13	Взрыв
14	Гинекология
15	Головная боль
16	Головокружение
17	Зубная боль
18	Инородное тело
19	Кашель
20	Констатация смерти
21	Кормящая
22	Кровотечение
23	Наркомания
24	Нарушение дефекации
25	Нарушение мочеиспускания
26	Нарушение ритма
27	Новорожденный (домашние роды)
28	Ножевое ранение
29	Огнестрельное ранение
30	Ожог
31	Онкология
32	Отморожение
33	Отравление
34	Падение с высоты
35	Парализовало
36	Плохо
37	Плохо парализованному
38	Повесился
39	Повышенное артериальное давление
40	Подавился
41	Сбит поездом
42	Пожар
43	Пожелтел
44	Пониженное артериальное давление
45	Послеродовый период (до 42 дней)
46	Придавило (обрушение)
47	Психические нарушения
48	Рвота
49	Роды
50	Сахарный диабет
51	Слабость
52	Состояние после обморока
53	Судороги
54	Сыпь
55	Температура
56	Травма
57	Туберкулез
58	Тяжело дышать
59	Умирает
60	Утонул
61	Электротравма

Для минимизации времени опроса, а также для выявления острых заболеваний (состояний) при невыраженных клинических проявлениях, все первичные поводы обращения целесообразно объединить в группы, которые должны соответствовать следующим требованиям:
1) Группа первичных поводов обращения по факту случившегося (например, «ДТП», «пожар» и др.), при выявлении которых определяется повод для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме. При этом дополнительный опрос вызывающего абонента по вопросам, связанным с состоянием пациента, как правило, не требуется. Дополнительные вопросы могут быть направлены на установление количества пострадавших, на установление присутствия в группе пострадавших детей (для возможного направления педиатрической специализированной выездной бригады скорой медицинской помощи) и т.д.
2) Группа первичных поводов обращения в связи с безусловной угрозой жизни пациента (например, «повесился», «без сознания» и др.), при выявлении которых определяется повод для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме. При этом дополнительный опрос вызывающего абонента, как правило, не требуется.
3) Группа первичных поводов обращения, где требуется применение дополнительного опроса вызывающего абонента для выявления признаков угрозы жизни пациента и определения повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной или неотложной форме. Например, болевой синдром в грудной клетке давящего характера с одышкой или внезапная, интенсивная головная боль по типу «удара по голове» могут быть отнесены к поводам для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме. При этом такие состояния как болевой синдром в суставах, посттравматический болевой синдром и т.д., могут быть отнести к поводам для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме.
4) Группа первичных поводов обращения, при которых не требуется выявление признаков угрозы жизни, но необходим дополнительный опрос вызывающего абонента в целях определения необходимости оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме.
При поступлении обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи медицинская сестра (фельдшер) по приему вызовов скорой медицинской помощи и передаче их выездным бригадам скорой медицинской помощи (далее — диспетчер) представляется, называя свою фамилию или свой персональный номер, а также называет место приема обращения — наименование соответствующей станции (отделения) скорой медицинской помощи.
После этого диспетчер задает вопрос о причине обращения (например, «Что случилось?») для выявления первичного повода обращения.
Исходя из первичного повода обращения, диспетчер может сразу выявить наличие угрозы для жизни пациента и определить повод для оказания скорой медицинской помощи в экстренной форме. При невозможности диспетчером сразу определить наличие угрозы для жизни пациента проводится дополнительный опрос вызывающего абонента, который должен соответствовать следующим основным требованиям:
1) Выявление у пациента признаков жизнеугрожающего заболевания (состояния), в частности, уточнение наличия признаков нарушения сознания, нарушения дыхания и т.д. В случае отсутствия признаков жизнеугрожающего заболевания (состояния) следующие вопросы необходимы для выявления заболевания (состояния), требующего оказания медицинской помощи в неотложной форме.
2) Возможность определения повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме без продолжения опроса при выявлении признаков жизнеугрожающего заболевания (состояния).
3) Возможность автоматического определения формы оказания скорой медицинской помощи в соответствии с утвержденным перечнем поводов для вызова скорой медицинской помощи в зависимости от результата опроса вызывающего абонента. Тем самым исключается ошибка диспетчера в определении формы оказания скорой медицинской помощи по собственному усмотрению.
4) Доступность задаваемых вопросов для вызывающего абонента за счет использования закрытых или альтернативных вопросов, а не открытых вопросов. Отсутствие необходимости вызывающему абоненту формулировать развернутый ответ повышает эффективность опроса. В таблице 2 приведено несколько примеров таких вопросов.

Таблица 2

Первичный повод	Открытые вопросы (не информативные)	Закрытые или альтернативные вопросы
Боль в ноге	Что у вас с ногой?	Нога не стала бледной или посиневшей?
Кашель	Какой у ребенка кашель?	Лающего кашля, осиплости голоса нет?
Рвота	Чем рвота?	Рвота кровью или пищей?

5) Универсальность задаваемых вопросов при наличии однородных жалоб в разных первичных поводах обращения. Таким образом, при наличии одновременно нескольких первичных поводов обращения диспетчеру нет необходимости менять проводимый опрос или опрашивать по нескольким первичным поводам обращения, что не приводит к удлинению времени приема обращения.
6) Дополнительный опрос должен быть представлен вопросами, направленными на выявление часто встречаемых осложнений в выбранном первичном поводе обращения, а также не содержать вопросы, ответы на которые не повлияют на определение повода для вызова скорой медицинской помощи, что позволит минимизировать опрос и быстро выявить жизнеугрожающее состояние в случае наличия недостаточно выраженных жалоб пациента.
По результатам проведения дополнительного опроса вызывающего абонента диспетчер выявляет наличие или отсутствие в обращении угрозы жизни для пациента и определяет повод для вызова скорой медицинской помощи (в экстренной или неотложной форме) или необходимость оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме.
Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме, то диспетчер:
а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента (при необходимости — с путями подъезда к указанному адресу и общеизвестными ориентирами или координатами в системе ГЛОНАСС и GPS), куда планируется направить выездную бригаду скорой медицинской помощи, а также при необходимости уточняет фамилию, имя, отчество (при наличии), дату рождения, пол, возраст пациента и иные сведения, необходимые для заполнения карты вызова скорой медицинской помощи. Дополнительные данные целесообразно уточнять после того, как информация о приеме вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме передана диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, одновременно с выполнением подбора ближайшей к месту вызова выездной бригады скорой медицинской помощи и направлением ее на вызов.
Информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): «Диспетчер … (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), ваш вызов принят, ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. До свидания.».
б) Передает вызов скорой медицинской помощи диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, или непосредственно для исполнения выездной бригаде скорой медицинской помощи, минуя диспетчера, осуществляющего передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи.
Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме, то диспетчер:
а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента (при необходимости — с путями подъезда к указанному адресу и общеизвестными ориентирами или координатами в системе ГЛОНАСС и GPS), куда планируется направить выездную бригаду скорой медицинской помощи.
б) Фиксирует фамилию, имя, отчество (при наличии), дату рождения, пол, возраст пациента и иные сведения, необходимые для заполнения карты вызова скорой медицинской помощи, а затем информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): «Диспетчер … (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), ваш вызов принят, ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. До свидания.».
в) Передает вызов скорой медицинской помощи диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, или непосредственно для исполнения выездной бригаде скорой медицинской помощи, минуя диспетчера, осуществляющего передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи.
Если после проведения дополнительного опроса выявлено отсутствие повода для вызова скорой медицинской помощи, но в обращении содержится повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме, то данное обращение передается для исполнения в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи. Для этого диспетчер:
а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента и информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): «Диспетчер … (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), Ваш вызов принят, ожидайте бригаду неотложной медицинской помощи, медицинский работник будет в течение 2-х часов. До свидания.».
б) Передает обращение диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, для последующей передачи обращения в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи или передает обращение непосредственно в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи.

При необходимости диспетчер может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) соответствующему специалисту станции (отделения) скорой медицинской помощи в целях предоставления следующих рекомендаций:
— выполнение мероприятий по оказанию первой помощи до прибытия выездной бригады скорой медицинской помощи;
— организация встречи выездной бригады скорой медицинской помощи и обеспечение работникам выездной бригады скорой медицинской помощи беспрепятственный доступ к пациенту, а также содействие созданию безопасных условий для оказания пациенту скорой медицинской помощи, включая принятие мер к изоляции домашних животных;
— обращение пациента в соответствующую медицинскую организацию с предоставлением её адреса и телефона (при отсутствии повода к вызову скорой медицинской помощи или повода для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме), если пациент изъявляет желание самостоятельно обратиться в данную медицинскую организацию.
Диспетчер при наличии возможности может самостоятельно предоставить вызывающему абоненту перечисленные рекомендации.

Диспетчеру следует передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) старшему врачу станции (отделения) скорой медицинской помощи в следующих случаях:
— в случае невозможности диспетчером самостоятельно ответить на поставленные вопросы, содержащиеся в обращении;
— в случае невозможности диспетчером самостоятельно определить повод к вызову скорой медицинской помощи или повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме;
— в целях решения вопроса о необходимости направления на вызов медицинских работников отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи, исходя из состояния пациента;
— в целях оказания дистанционной консультативной помощи (в т.ч. по вопросу оказания первой помощи до прибытия медицинских работников) при отсутствии поводов для оказания скорой медицинской помощи и первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме;
— иные случаи, при которых диспетчер не может самостоятельно принять решение по поступившему обращению.
Для оказания дистанционной консультативной помощи (в т.ч. по вопросу оказания первой помощи до прибытия медицинских работников) при отсутствии поводов для оказания скорой медицинской помощи и первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме диспетчер также может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) врачу, осуществляющему дистанционную консультативную помощь, при его наличии в штате станции (отделения) скорой медицинской помощи.
Для этого диспетчер информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): «Не кладите трубку (не прерывайте звонок). Для решения вопроса о необходимой медицинской помощи ваш вызов переключается на старшего врача (врача-консультанта). Если связь прервется, то врач вам перезвонит. Диспетчер … (называется фамилия диспетчера или его персональный номер)».

При несогласии с решением, принятым диспетчером (в т.ч. при отказе вызывающего абонента от обслуживания вызова медицинскими работниками отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи), диспетчер, не вступая в спор, повторяет свое решение. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие, то диспетчер проверяет правильность адреса нахождения пациента и переключает разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): «Не кладите трубку (не прерывайте звонок). Для решения вопроса о необходимой медицинской помощи ваш вызов переключается на старшего врача. Если связь прервется, то старший врач вам перезвонит. Диспетчер … (называется фамилия диспетчера или его персональный номер). До свидания.».
В случае требования вызывающего абонента к диспетчеру назвать фамилию, имя и отчество диспетчер обязан (при необходимости повторно) назвать свою фамилию, имя и отчество (при наличии) и свой персональный номер. Как правило, конфликтной ситуации при этом можно избежать, или возникшая конфликтная ситуация не нарастает. При требовании к диспетчеру назвать дополнительные данные (в частности, о работе, о приеме вызова, личные данные диспетчера и др.) диспетчер без вовлечения в диалог сообщает, что своей фамилии или своего персонального номера достаточно для получения от станции (отделения) скорой медицинской помощи необходимой информации о поступившем обращении.

Дополнительные рекомендации диспетчеру при разговоре с вызывающим
абонентом:

1. Все разговоры диспетчером ведутся в вежливой и корректной форме: диспетчеру следует оставаться в ровном деловом тоне общения независимо от тона обратившегося, его возраста и состояния. Уважительное отношение к вызывающему абоненту и обращение на «вы» являются залогом конструктивного общения.
2. Вопрос, задаваемый диспетчером, ответ на который не очевиден, должен проговариваться обязательно.
3. Возможные варианты ответов, предусмотренные при проведении дополнительного опроса, диспетчеру не следует перечислять, поскольку это приводит к навязыванию положительных ответов и не отражает состояние пациента.
4. Дополнительные вопросы диспетчером возможны:
— для выяснения ведущего первичного повода обращения,
— для уточнения правильности понимания ответа вызывающего абонента на вопросы,
— для уточнения сопутствующих жалоб (для этого целесообразно использовать следующие вопросы: «Что вас еще беспокоит кроме … (основной повод)?», «Чем-то сопровождается … (основной повод)?»).
5. Диспетчеру не следует задавать неинформативные вопросы вызывающему абоненту. Например: «Почему не вызывали врача из поликлиники?», «Что постоянно принимаете?», «Может вы простыли?», «Почему не обследуетесь?» и т.п.
Данная неконкретная информация может негативно настроить вызывающего абонента, уведет диалог от основной темы — установление причины обращения на станцию (отделение) скорой Медицинской помощи.
6. Диспетчеру не следует вовлекаться в диалог с вызывающим абонентом, непосредственно не относящийся к приему обращения. На вопросы, не относящиеся к приему обращения, не нужно отвечать. Примеры корректных ответов (выделены курсивом) диспетчера на вопросы вызывающего абонента, непосредственно не относящиеся к приему обращения:
— А, какое давление нормальное? — Я запишу ваши данные, переключу на старшего врача (врача-консультанта), и вы сможете задать ему свой вопрос.
— Бригада неотложки мне сделает ЭКГ? Меня отвезут в больницу? — Вам будет оказана вся необходимая медицинская помощь.
7. Диспетчеру необходимо контролировать диалог с вызывающим абонентом, не давать ему отвлекаться на посторонние темы, а диспетчеру не следует вовлекаться в неконструктивный диалог. Пример корректного ответа (выделен курсивом) диспетчера на вопрос вызывающего абонента на постороннюю тему:
— Как должна поступить бригада в этом случае? — Я не присутствовал при осмотре пациента, поэтому не могу прокомментировать действия бригады.
При разговоре с вызывающим абонентом следует избегать цитирований и ссылок на «документы», «инструкции», «алгоритмы», «стандарты», «рекомендации», «законы», «приказы» и т.д., поскольку это также относится к неконструктивному диалогу и затягивает время принятия окончательного решения по поступившему обращению. Необходимо помнить, что окончательное решение принимается, исходя из множества факторов, индивидуально для каждого пациента.
Пока диспетчер задаёт вопросы, он управляет диалогом.
В разговоре с абонентом диспетчеру не следует использовать нижеперечисленные фразы и их аналоги, поскольку диспетчер отвечает только за свою работу:
— «Скорая помощь на это не выезжает»,
— «…это согласно приказу министерства, департамента, комитета …»,
— «Скорая выезжает только на взрывы, ДТП …»,
— «Вы находитесь в другом городе, бригада туда не поедет»,
— «Узнайте точный адрес и перезвоните»,
— «Вызывайте врача из поликлиники, пусть даст вам направление»,
— «Скорая без направления не повезет в больницу»,
— «Почему вы не обращались в поликлинику?», «Почему не принимаете таблетки?»,
— «Сердце так не болит», «Это не инсульт», «Подумаешь, голова болит», «Ничего страшного у вас нет» и т.п.,
— «Участковый терапевт обязан прийти», «Врач из поликлиники вам даст направление на госпитализацию», «Вам сделают МРТ в поликлинике».
8. Диспетчеру необходимо избегать обсуждения образа жизни и поведения пациента или вызывающего абонента.
Пример недопустимой фразы со стороны диспетчера: «Вот вы таблетки не принимаете, а потом в скорую помощь звоните!» и т.п.
Подобные выражения не решают проблему, а только настраивают вызывающего абонента на негатив.
9. Диспетчеру следует избегать обсуждения назначенной терапии другими медицинскими работниками, не давать оценки действиям других медицинских работников и других медицинских организаций, а также избегать обсуждения действий выездной бригады скорой медицинской помощи.
Примеры недопустимых фраз со стороны диспетчера:
— «Они обязаны были снять вам ЭКГ!»;
— «Как так получилось, что с пневмонией не написал направление?»;
— «Поликлиники специально вызовы не принимают, чтобы вы на скорую помощь звонили!».
В диалоге диспетчеру необходимо использовать нейтральные фразы:
— «Я не могу прокомментировать действия врача, т.к. он руководствуется данными проведенных обследований и определенными схемами лечения.»;
— «Вам следует обратиться для разъяснения к лечащему врачу.»;
— «Решения принимаются на месте старшим работником выездной бригады скорой медицинской помощи на основании осмотра и обследования.»;
— «Я не присутствовал при осмотре пациента, поэтому не могу прокомментировать действия бригады.»;
— «Я понял, что вы остались недовольны бригадой скорой медицинской помощи, чем мы можем вам помочь? Что сейчас вас (пациента) беспокоит?»;
— «Что вас (пациента) сейчас беспокоит? Давайте мы попробуем вам помочь.».
10. Диспетчеру не следует принимать негативный тон вызывающего абонента на свой счет, поскольку он не знает и не видит диспетчера, это проявление его беспокойства и измененного восприятия окружающего мира (или это проявление его заболевания (состояния) — если вызывающим абонентом является сам пациент). Диспетчер в этой ситуации ни при чем, к диспетчеру негативный тон обращения вызывающего абонента не относится, поскольку это его (вызывающего абонента) способ переживания собственных страхов и беспокойства.
11. При несогласии вызывающего абонента с решением, принятым диспетчером, диспетчеру необходимо избегать спора и доказывания правильности решения. Следует повторить свое решение, не показывая раздражения и не отвечая на вопросы, не относящиеся к принятию решения по поступившему обращению. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие с решением диспетчера, то, не вступая в спор, диспетчеру необходимо переключить разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента.
Следует помнить что, вызывающий абонент имеет право не согласиться с диспетчером.
12. При приеме обращения негативного характера, не содержащего повод для вызова скорой медицинской помощи или повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме, в частности, жалобы на работу службы скорой медицинской помощи, диспетчеру не нужно вступать в спор и пытаться переубедить вызывающего абонента. Диспетчеру следует проявить заинтересованность и дать понять, что он на стороне вызывающего абонента. При этом диспетчеру не нужно высказывать предположения и объяснения, почему так произошло, а необходимо принять информацию и при необходимости дать пояснения вызывающему абоненту, в т.ч. информацию, исходя из которой, вызывающий абонент может официально направить жалобу. После этого диспетчеру в спокойном тоне необходимо закончить разговор с использованием следующих примерных фраз:
— «Мы обязательно учтем ваше пожелание.»,
— «Спасибо, что предоставили нам эту информацию»,
— «Мы обсудим вашу ситуацию с коллегами».
13. При нецензурных выражениях или ярко выраженных негативных высказываниях в адрес диспетчера, ему не следует отвечать на них. Диспетчеру необходимо уточнить наличие жалоб, на основании которых можно сделать вывод о нуждаемости пациента в оказании скорой медицинской помощи или неотложной медицинской помощи. При отсутствии таких оснований диспетчер может завершить разговор с вызывающим абонентом.
Примеры корректных ответов (выделены курсивом) диспетчера на высказывания вызывающего абонента, содержащие нецензурные выражения или ярко выраженные негативные фразы в адрес диспетчера:
«Вызови … мне скорую…, быстро, а то я тебе…! — Что вас беспокоит? — Не твое дело, быстро я сказал …! — Уточните ваши жалобы на состояние здоровья. Я буду вынужден прекратить разговор, давайте уточним ваши жалобы. — Что …, да ты … — Поскольку у вас нет медицинских жалоб, то я вынуждена прекратить разговор».
Важно обратить внимание, что смазанная и несвязная речь вызывающего абонента может быть признаком наличия у него острого нарушения мозгового кровообращения, а повышенный тон, нетерпение и нецензурная брань могут быть реакцией переживания на внезапную беду или выраженный страх за здоровье своего родственника — пациента. Вызывающий абонент при обращении на станцию (отделение) скорой медицинской помощи может испытывать отрицательные эмоции, однако этот негатив относится к текущей ситуации, а не лично к диспетчеру.
14. Заканчивать разговор с вызывающим абонентом необходимо рекомендованной фразой для исключения недопонимания вызывающим абонентом окончания разговора. Диспетчеру не следует обрывать или переключать разговор, не убедившись, что вызывающий абонент все услышал, понял и готов его закончить.

Рекомендуемые требования к информационной системе станции
(отделения) скорой медицинской помощи, осуществляющей в электронном
виде прием и сортировку поступающих обращений

На рабочем месте диспетчера, принимающего обращения (вызовы) от населения, должно быть установлено программное обеспечение, позволяющее осуществить запись разговора с вызывающим абонентом и определить абонентский номер пользовательского оборудования вызывающего абонента.
С целью фиксации информации от вызывающего абонента регистрируется электронная карта вызова (далее — ЭКВ), которая должна быть доступной для обработки всеми участниками процесса оказания скорой медицинской помощи и отвечать следующим основным требованиям:
1. Иметь сквозную нумерацию, достаточную для накопления номеров в течение одного года.
2. Осуществлять фиксацию даты и времени начала и окончания оформления обращения (вызова).
3. Осуществлять фиксацию фамилии (личного номера), номера рабочего места (пульта) работника, оформляющего ЭКВ.
4. Иметь индикатор контроля времени приема и обработки ЭКВ.
5. Содержать следующие поля:
— «Первичный повод обращения» и «дополнительный первичный повод обращения» с «выпадающими» перечнями первичных поводов, по которым проводится опрос. Отдельно может быть выделено поле «первичный повод обращения от медицинского работника» с «выпадающим» перечнем первичных поводов от медицинских работников, которыми был проведен первичный осмотр пациента.
— «Окончательный повод обращения», с «выпадающими» перечнями поводов для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме и неотложной форме, поводов для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме.
— «Срочность окончательного повода обращения», с «выпадающим» перечнем признаков срочности окончательного повода обращения, в т.ч. «экстренная форма», «неотложная форма», «оказание консультативной помощи», «неопределенный повод обращения» — временная срочность, обусловленная необходимостью перевода обращения на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи для принятия окончательного решения.
6. Обладать возможностью выбора поводов обращений, списка улиц населенного пункта, номеров домов, вариантов фамилий, имен, отчеств, возраста (даты рождения), пола и других признаков из «выпадающего» списка.
7. Обладать возможностью автоматического определения формы оказания скорой медицинской помощи в зависимости от результата опроса в соответствии с утвержденным перечнем поводов для вызова скорой медицинской помощи.
8. Включать блок адресных данных о месте нахождения пациента (пострадавшего), в том числе с данными о вызывающем абоненте.
9. Включать блок данных о пациенте, в том числе «фамилия», «имя», «отчество» (при наличии), «пол», «возраст (дата рождения)» и др.
10. Должна обеспечивать возможность диспетчеру, осуществляющему прием вызовов, напрямую направить вызов скорой медицинской помощи в экстренной форме выездной бригаде скорой медицинской помощи, минуя медицинского работника, осуществляющего передачу вызовов.

Авторы:
С.Ф. Багненко — акад. РАН, проф., ректор ФГБОУ ВО «Первый Санкт- Петербургский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова» Минздрава России, главный внештатный специалист по скорой медицинской помощи Минздрава России;
Н.Ф. Плавунов — д-р мед. наук, проф., зав. кафедрой скорой медицинской помощи ФГБОУ ВО «Московский государственный медико¬стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России, главный врач ГБУ г. Москвы «Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова» Департамента здравоохранения г. Москвы, главный внештатный специалист по скорой медицинской помощи Минздрава России в Центральном федеральном округе, главный внештатный специалист по скорой медицинской помощи г. Москвы;
И.П. Миннуллин — д-р мед. наук, проф., директор Института сестринского образования, зав. кафедрой скорой медицинской помощи и хирургии повреждений ФГБОУ ВО «Первый Санкт-Петербургский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова» Минздрава России;
Н.В. Разумный — канд. мед. наук, доц. кафедры скорой медицинской помощи и хирургии повреждений ФГБОУ ВО «Первый Санкт-Петербургский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова» Минздрава России.

Скачать методические рекомендации «Общие принципы приема обращений от населения, поступающих на станции (отделения) скорой медицинской помощи, и определения повода для вызова скорой медицинской помощи» в формате PDF можно по ссылке ниже.

Мы решили развеять все мифы, связанные со скорой помощью. В нашем материале расскажем, в чем разница между скорой и неотложкой, а главное, как определить ситуацию, когда скорая действительно необходима.

Сами названия «скорая» и «неотложная» помощь звучат синонимично. От этого и возникает вопрос: разве работники этих служб выполняют разные задачи? Если не углубляться в сам процесс, то, безусловно, нет. Задача и скорой, и неотложной медицинской помощи — спасти пациента. Но существует очень важное различие.

Формами оказания медицинской помощи являются:

После приезда скорой и оказания помощи на месте больного скорее всего увезут в больницу. При этом, специализация медицинского учреждения зависит от характера заболевания. То есть пациента с аппендицитом отвезут в ближайшее хирургическое отделение, а человека, пережившего инфаркт — в кардиологию.

Норматив для прибытия скорой помощи — 20 минут. В некоторых случаях время может быть скорректировано с учетом транспортной доступности.

Несмотря на название, неотложную помощь можно отложить на несколько часов. За это время состояние человека не должно резко ухудшиться, но обращение к специалистам лучше не откладывать на несколько дней. К примеру, это может быть высокая температура, которая держится в течение трех суток, а в последние часы к ней присоединилось еще и затрудненное дыхание.

Врачи неотложной помощи определяют состояние пациента, однако не увозят его в больницу. Если человеку требуется госпитализация, то прибывший на место медик вызывает бригаду скорой помощи.

Норматив для прибытия неотложной помощи — 2 часа.

Скорая и неотложная помощь вызываются по единым номерам телефона — 03, 103, 112. Специалист, принимающий ваш звонок, определяет, какого характера помощь требуется.

Вернитесь к описанию скорой и неотложной помощи. Осознайте, действительно ли ситуация столь критична, что к вам на вызов должна была выехать именно бригада скорой помощи. Вспомните, правильно ли вы описали симптомы диспетчеру.

Если вы уверены, что к вам должна ехать именно машина скорой помощи и прошло уже больше часа, тогда позвоните еще раз по номеру 103 и вежливо уточните, в чем причина задержки. Возможно, диспетчер неверно вас понял, тогда более детально опишите состояние больного человека, чтобы к вам отправили именно скорую.

Если скорой нет слишком долго, и вы уже повторно позвонили диспетчеру, то обратитесь по горячей линии Минздрава. Однако сначала убедитесь, что ситуация именно требует стороннего вмешательства. Не рубите с плеча. Главное, не паниковать, а мыслить трезво. Только так вы сможете помочь больному.

Врач приходит на вызов в течение одного рабочего дня.

Ответственно относитесь к работникам скорой и неотложки. Медицинские работники — тоже люди, и сейчас трудятся на пределе своих возможностей. Помните, что в критической ситуации, когда близкому человеку угрожает опасность, важно оставаться рациональным. Ведь его жизнь зависит не только от скорости прибытия помощи, но и от правильности ваших действий. А мы, в свою очередь, желаем вам здоровья!

Настоящие правила вызова скорой медицинской помощи призваны способствовать улучшению оказания скорой медицинской помощи больным и пострадавшим, обеспечению своевременности обслуживания вызовов, предупреждению необоснованных вызовов, упорядочению приема вызовов службой скорой медицинской помощи

1. Скорая медицинская помощь на догоспитальном этапе натерритории Российской Федерации оказывается станциями, отделениями скорой медицинской помощи (далее — СМП) круглосуточно и бесплатно.

2. Бригаду скорой медицинской помощи можно вызвать с городского телефона по номеру «03», по телефонам отделений СМП или при личном обращении на станцию, подстанцию или в отделение СМП.

3. Вызов принимается фельдшером (медсестрой) и передается врачу (фельдшеру) выездной бригады скорой медицинской помощи.

Для быстрого и качественного приема вызова, направления бригады скорой медицинской помощи к больному или пострадавшему, вызывающий обязан четко и точно ответить на все вопросы фельдшера (медсестры), принимающего вызов:

• адрес вызова (населенный пункт (для городов – район), улицу, номер дома и квартиры, этаж, код и номер подъезда, номер контактного телефона),
• назвать фамилию, имя, отчество больного или пострадавшего, его возраст,
• объяснить причину вызова (перечислить предъявляемые жалобы пациента)
• в случае вызова к пациенту, находящемся на улице, назвать общеизвестные ориентиры (перекресток улиц, административные здания и т.д.),
• если неизвестны паспортные данные больного (пострадавшего) – назвать пол и примерный возраст.
• вызов считается принятым, если фельдшер (медсестра), получив полные ответы на заданные вопросы, повторяет адрес, отвечает вызывающему: «Ваш вызов принят, встречайте» и называет время приема вызова.

4. Бригада скорой медицинской помощи вызывается:

• при внезапных заболеваниях, угрожающих жизни больного и травмах на улице, в общественных и рабочих местах;
• при массовых катастрофах и стихийных бедствиях;
• при несчастных случаях на дом: раны с кровотечением, ожог, поражение электрическим током или молнией, при обморожениях, утоплении, попадании инородных тел в дыхательные пути, отравлениях, а также суицидальных попытках (попытка самоубийства);
• при внезапных заболеваниях, угрожающих жизни больного на дом:

1. аритмия,
2. боль в груди,
3. задыхается,
4. судороги,
5. парализовало,
6. эпилепсия,
7. кровотечение,
8. болит живот,
9. низкое давление,
10. головокружение,
11. температура (задыхается),
12. температура после медицинского вмешательства,
13. температура после родов,
14. многократная рвота и понос,
15. рвота у беременной,
16. сыпь,
17. кашель с кровью,
18. моча с кровью,
19. носовое кровотечение,
20. болит бок,
21. поясница,
22. острая задержка мочи,
23. головная боль,
24. укусы змей,
25. синяя сыпь,
26. острая боль или отеки конечностей,
27. острая боль в глазу,
28. острая боль в ухе,
29. человеку плохо (причина неизвестна);

• при родах и нарушениях нормального течения беременности (любого срока);
• к детям до 3-х лет жизни не зависимо от повода вызова;
• к психическим больным при острых психических расстройствах, с поведением опасным для жизни и здоровья больного и окружающих.

В случаях, когда вызов не подлежит обслуживанию бригадой СМП, фельдшер (медсестра) СМП руководствуясь настоящими правилами имеет право отказать вызывающему в приеме вызова. При этом он должен оформить отказ в установленной форме и информировать его, куда следует обращаться за медицинской помощью (в поликлинику, ФАП, женскую консультацию, наркологический кабинет и т.д.), по возможности с указанием адреса и телефона.

При необходимости индивидуального решения нестандартной или конфликтной ситуации следует обращаться к старшему (дежурному) врачу (фельдшеру) учреждения скорой медицинской помощи.

5. Бригада скорой медицинской помощи не выезжает к больным и пострадавшим, которым не требуется скорая медицинская помощь и пациент способен лично обратиться в учреждение здравоохранения:

• для выполнения лечебных процедур, назначенных в порядке проведения планового лечения врачами (фельдшерами) амбулаторно-поликлинического звена, в том числе и к онкологическим больным, а также для проведения инъекций и перевязок.
• к температурящим больным старше 3 лет, к больным с простудными заболеваниями, с обострениями хронических заболеваний в часы работы поликлиник или пунктов помощи на дому, если нет угрозы жизни больного.
• к больным с острой зубной болью. Экстренная стоматологическая помощь оказывается стоматологическими поликлиниками (кабинетами), где можно решить вопрос о вызове стоматолога на дом к нетранспортабельным больным.
• к больным хроническим алкоголизмом для снятия алкогольной абстиненции (похмельного синдрома).
• к пациентам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, у которых отсутствуют признаки внезапных заболеваний, травм, угрожающих жизни (решение о приеме вызова принимает фельдшер (медсестра) диспетчерской станции (отделения) СМП).
• для выдачи больничных листов, справок временной не трудоспособности больным и их родственникам и выписки рецептов.
• для выдачи судебно-медицинских и экспертных заключений.
• для межбольничных перевозок, для перевозок больных и пострадавших из стационара домой и другие общественные места.

6. Лицо, вызывающее бригаду скорой медицинской помощи:

• организует встречу вызванной бригады скорой медицинской помощи у ворот дома или подъезда, чтобы максимально ускорить прибытие медицинского персонала к больному или пострадавшему. При вызове бригады СМП в труднодоступные места для проезда автомобилей СМП, садовые участки, лесные массивы, места отдыха и т.д. с указанием места встречи фельдшером (медсестрой).
• обеспечивает беспрепятственный проход к больному или пострадавшему с аппаратурой и в обуви.
• обеспечивает необходимые условия для оказания помощи.
• изолирует домашних животных, которые могут причинить вред здоровью и имуществу персонала бригады скорой медицинской помощи.
• вопрос о необходимости госпитализации в учреждение здравоохранения решает только врач (фельдшер) СМП, а не пациент, родственники и окружающие.
• оказывает помощь работникам бригады СМП в транспортировке больного или пострадавшего в машину, привлекая дополнительных людей.
• предоставляет перед транспортировкой в стационар паспорт и страховой полис пациента врачу (фельдшеру) скорой медицинской помощи.
• пациент или его законный представитель имеют право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на отказ от медицинского вмешательства и госпитализацию, с письменным подтверждением в карте вызова бригады скорой медицинской помощи.
• оказание медицинской помощи без согласия больного или его законного представителя допускается только в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

7. В случаях агрессивного поведения больного, пострадавшего или их окружающих, в том числе находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, по отношению к работникам бригады скорой медицинской помощи, вызовы исполняются с привлечением сотрудников правоохранительных органов.

8. К психоневрологическим больным при острых психических расстройствах, опасным для жизни и здоровья для себя, работников бригады скорой медицинской помощи или окружающих, вызова исполняются с привлечением сотрудников полиции.

9. Лицо, допустившее в адрес персонала бригады скорой медицинской помощи хулиганские действия, привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

10. Дополнительные условия при проведении транспортировки больных или пострадавших бригадой скорой медицинской помощи в стационары на госпитализацию:

• в случае письменного отказа больного или его родственников от транспортировки в стационар, предложенной сотрудниками станции скорой медицинской помощи, жалобы на работу бригады скорой помощи признаются необоснованными.
• сопровождение больного или пострадавшего родными и знакомыми проводится только с разрешения врача (фельдшера) СМП.
• желательно сопровождение детей до 15 лет законными представителями или сотрудниками детских учреждений.

11. Сведения о вызовах к больным и пострадавшим, выполненных бригадами скорой медицинской помощи, в соответствии с ФЗ «Основы Законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», составляют врачебную тайну и не подлежат разглашению. Информация выдается по личному обращению гражданина или его законных представителей, а так же по запросу органов дознания и следствия, прокуратуры и суда.

12. Сведения о месте госпитализации можно получить, позвонив в стол справок СМП или старшему врачу оперативного отдела СМП или фельдшеру (медсестре) диспетчерской СМП.

13. Станция (отделение) скорой медицинской помощи не несет ответственности за вызовы, которые не смогли быть выполненными из-за неправильно указанных адресов и отсутствия контактного телефона или ответа по нему.

14. Вызывающий, допустивший в адрес работников станции (отделения) скорой медицинской помощи грубость, угрозы привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

15. Лица, осуществившие ложный вызов бригады скорой медицинской помощи к пациенту, не нуждающемуся в экстренной медицинской помощи, привлекаются к административной ответственности в соответствии со ст.19.13 КоАП Российской Федерации.

Наша история началась стандартно. Одной гражданке дома стало плохо и была вызвана «скорая помощь». Приехавший врач ничего особенного не усмотрел и рекомендовал женщине на следующий день обратиться к участковому терапевту. На том «скорая» и уехала. Но легче женщине не стало, а до поликлиники на другой день она дойти не смогла, почувствовала себя хуже. «Скорая помощь» была вызвана повторно. И уже врач второй неотложки диагностировал у женщины инсульт. Неотложка отвезла пациентку в больницу. Но было поздно. В больнице женщина скончалась через неделю.

Ее сын был уверен, что в несчастье виноваты врачи, которые не увезли мать в больницу сразу. Он подал в суд на больницу и потребовал два миллиона рублей компенсации морального вреда. Но в местных судах ему не повезло. Даже несмотря на то что в материалах дела было два заключения, которые подтвердили ошибку медиков, суды мужчине отказали. А вот Верховный суд с мнением коллег не согласился. И их решения отменил.

Теперь — подробности этого решения. По закону ответственность за вред пациенту врач несет только в том случае, когда доказана прямая причинно-следственная связь между действиями медика и смертью больного.

С этим и столкнулись близкие жительницы города Дзержинска Нижегородской области. Зимой пожилая женщина почувствовала себя плохо. Дети вызвали матери «скорую».

Приехавшая бригада не измерила температуру и не стала делать кардиограмму, а только констатировала «острое нарушение мозгового кровообращения». Врачи передали информацию в поликлинику по месту жительства пенсионерки и посоветовали ей обратиться к участковому терапевту. Утром следующего дня женщине стало хуже, поэтому она опять вызвала неотложку. Другой медик диагностировал инсульт и принял решение госпитализировать женщину. В больнице та пролежала всего пару дней и скончалась.

После похорон сын умершей начал писать жалобы во всевозможные ведомства, чтобы найти виновных в смерти матери. В местной больнице Скорой помощи провели врачебную комиссию. Она-то и пришла к выводу, что первая «скорая» была не права. То есть вывод комиссии самих медиков гласил — ошибкой был отказ в госпитализации. Наказали медиков не сильно. Главврач сделал подчиненным замечание.

Правовые аспекты оказания медпомощи эксперты «РГ» разбирают в рубрике «Юрконсультация»

Сын же умершей женщины продолжил жаловаться. В конце-концов, спустя почти два года, в больнице начались проверки регионального управления Росздравнадзора и минздрава области. Подчеркнем — все проверяющие признали нарушением бездействие медиков.

Более того, ведущий кардиолог региона профессор и внештатный эксперт Росздравнадзора подготовил об этом случае свое заключение. В нем профессор подчеркнул, что из-за несвоевременной госпитализации медики упустили возможность «оказать адекватную помощь больной с острым нарушением мозгового кровообращения в стационаре».

Сын женщины, имея на руках все документы, подтверждающие его правоту, обратился в суд и потребовал взыскать с Дзержинской больницы Скорой помощи два миллиона рублей компенсации морального вреда из-за смерти матери.

По ходатайству истца суд назначил судмедэкспертизу в «Кировском областном бюро СМЭ», чтобы установить причинно-следственную связь между действиями медиков и смертью больной. Специалисты в своем заключении записали, что точную причину смерти женщины можно установить лишь при патолого-анатомическом исследовании трупа, которое никто не проводил. В то же время эксперты признали, что бригада медиков оказала помощь с недостатками: не сделала ЭКГ, не измерила температуру и не повезла в больницу.

Правда, в этом же заключении эксперты заявили следующее — даже без учета ошибок медиков «скорой» женщина вряд ли бы выздоровела, учитывая сопутствующие заболевания, такие как нездоровое сердце и гипертонию. И этот документ был приобщен к делу.

Местные суды иск сына рассмотрели. Первая инстанция, ссылаясь на выводы экспертов, истцу отказала. Апелляция оставила такое решение без изменений. Местные суды сослались на отсутствие связи между ненадлежащим оказанием медпомощи и смертью.

После этих отказов сын пенсионерки дошел до Верховного суда РФ. Вот главное, что заявила Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда. По ее мнению, нижестоящие инстанции напрасно обязали истца доказывать ошибку врачей и ее причинно-следственную связь со смертью пациентки.

Судьи Верховного суда РФ подчеркнули, что истец представил все необходимые доказательства, которые дают ему право требовать компенсацию морального вреда: замечание главврача, который признал ошибку своих подчиненных, и заключение эксперта. А вот Дзержинская больница не привела никаких аргументов, которые бы подтвердили невиновность врачей в случившейся трагедии, подчеркнула Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ.

Кроме того, Верховный суд обратил внимание на то, что выводы судебной экспертизы первая инстанция не оценила в совокупности с заключением профессора. Хотя тот установил, что из-за несвоевременной госпитализации медики упустили возможность «оказать адекватную помощь больной в стационаре».

Поэтому Верховный суд считает, что местные суды неправомерно отказали истцу. Все решения судов по этому делу были отменены, а спор Верховный суд отправил на новое рассмотрение.

Врач несет ответственность, если доказана прямая связь между его действиями и смертью больного 

Эксперты обращают внимание на акт врачебной комиссии, где отказ в госпитализации назван ошибкой. Это важное экспертное мнение, потому что суды стараются не полагаться только на свое усмотрение. И решение комиссии, подтвердившей врачебную ошибку, должно служить убедительным доказательством для суда.

В подобных случаях родственник умершего вправе обратиться в территориальный орган Росздравнадзора с жалобой на действия врачей. Ведомство в таких случаях устраивает внеплановую проверку медучреждения, по итогам которой составляется акт. Этот документ и будет одним из доказательств для подтверждения морального вреда.

Наша история началась стандартно. Одной гражданке дома стало плохо и была вызвана «скорая помощь». Приехавший врач ничего особенного не усмотрел и рекомендовал женщине на следующий день обратиться к участковому терапевту. На том «скорая» и уехала. Но легче женщине не стало, а до поликлиники на другой день она дойти не смогла, почувствовала себя хуже. «Скорая помощь» была вызвана повторно. И уже врач второй неотложки диагностировал у женщины инсульт. Неотложка отвезла пациентку в больницу. Но было поздно. В больнице женщина скончалась через неделю.

Ее сын был уверен, что в несчастье виноваты врачи, которые не увезли мать в больницу сразу. Он подал в суд на больницу и потребовал два миллиона рублей компенсации морального вреда. Но в местных судах ему не повезло. Даже несмотря на то что в материалах дела было два заключения, которые подтвердили ошибку медиков, суды мужчине отказали. А вот Верховный суд с мнением коллег не согласился. И их решения отменил.

Теперь — подробности этого решения. По закону ответственность за вред пациенту врач несет только в том случае, когда доказана прямая причинно-следственная связь между действиями медика и смертью больного.

С этим и столкнулись близкие жительницы города Дзержинска Нижегородской области. Зимой пожилая женщина почувствовала себя плохо. Дети вызвали матери «скорую».

Приехавшая бригада не измерила температуру и не стала делать кардиограмму, а только констатировала «острое нарушение мозгового кровообращения». Врачи передали информацию в поликлинику по месту жительства пенсионерки и посоветовали ей обратиться к участковому терапевту. Утром следующего дня женщине стало хуже, поэтому она опять вызвала неотложку. Другой медик диагностировал инсульт и принял решение госпитализировать женщину. В больнице та пролежала всего пару дней и скончалась.

После похорон сын умершей начал писать жалобы во всевозможные ведомства, чтобы найти виновных в смерти матери. В местной больнице Скорой помощи провели врачебную комиссию. Она-то и пришла к выводу, что первая «скорая» была не права. То есть вывод комиссии самих медиков гласил — ошибкой был отказ в госпитализации. Наказали медиков не сильно. Главврач сделал подчиненным замечание.

Правовые аспекты оказания медпомощи эксперты «РГ» разбирают в рубрике «Юрконсультация»

Сын же умершей женщины продолжил жаловаться. В конце-концов, спустя почти два года, в больнице начались проверки регионального управления Росздравнадзора и минздрава области. Подчеркнем — все проверяющие признали нарушением бездействие медиков.

Более того, ведущий кардиолог региона профессор и внештатный эксперт Росздравнадзора подготовил об этом случае свое заключение. В нем профессор подчеркнул, что из-за несвоевременной госпитализации медики упустили возможность «оказать адекватную помощь больной с острым нарушением мозгового кровообращения в стационаре».

Сын женщины, имея на руках все документы, подтверждающие его правоту, обратился в суд и потребовал взыскать с Дзержинской больницы Скорой помощи два миллиона рублей компенсации морального вреда из-за смерти матери.

По ходатайству истца суд назначил судмедэкспертизу в «Кировском областном бюро СМЭ», чтобы установить причинно-следственную связь между действиями медиков и смертью больной. Специалисты в своем заключении записали, что точную причину смерти женщины можно установить лишь при патолого-анатомическом исследовании трупа, которое никто не проводил. В то же время эксперты признали, что бригада медиков оказала помощь с недостатками: не сделала ЭКГ, не измерила температуру и не повезла в больницу.

Правда, в этом же заключении эксперты заявили следующее — даже без учета ошибок медиков «скорой» женщина вряд ли бы выздоровела, учитывая сопутствующие заболевания, такие как нездоровое сердце и гипертонию. И этот документ был приобщен к делу.

Местные суды иск сына рассмотрели. Первая инстанция, ссылаясь на выводы экспертов, истцу отказала. Апелляция оставила такое решение без изменений. Местные суды сослались на отсутствие связи между ненадлежащим оказанием медпомощи и смертью.

После этих отказов сын пенсионерки дошел до Верховного суда РФ. Вот главное, что заявила Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда. По ее мнению, нижестоящие инстанции напрасно обязали истца доказывать ошибку врачей и ее причинно-следственную связь со смертью пациентки.

Судьи Верховного суда РФ подчеркнули, что истец представил все необходимые доказательства, которые дают ему право требовать компенсацию морального вреда: замечание главврача, который признал ошибку своих подчиненных, и заключение эксперта. А вот Дзержинская больница не привела никаких аргументов, которые бы подтвердили невиновность врачей в случившейся трагедии, подчеркнула Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ.

Кроме того, Верховный суд обратил внимание на то, что выводы судебной экспертизы первая инстанция не оценила в совокупности с заключением профессора. Хотя тот установил, что из-за несвоевременной госпитализации медики упустили возможность «оказать адекватную помощь больной в стационаре».

Поэтому Верховный суд считает, что местные суды неправомерно отказали истцу. Все решения судов по этому делу были отменены, а спор Верховный суд отправил на новое рассмотрение.

Врач несет ответственность, если доказана прямая связь между его действиями и смертью больного 

Эксперты обращают внимание на акт врачебной комиссии, где отказ в госпитализации назван ошибкой. Это важное экспертное мнение, потому что суды стараются не полагаться только на свое усмотрение. И решение комиссии, подтвердившей врачебную ошибку, должно служить убедительным доказательством для суда.

В подобных случаях родственник умершего вправе обратиться в территориальный орган Росздравнадзора с жалобой на действия врачей. Ведомство в таких случаях устраивает внеплановую проверку медучреждения, по итогам которой составляется акт. Этот документ и будет одним из доказательств для подтверждения морального вреда.

Вы правы: из-за пандемии коронавирусной болезни бригады перегружены, так что скорая действительно может приехать позднее норматива. Но это не означает, что вы или ваши близкие останетесь без медицинской помощи. В этой статье мы собрали небольшую инструкцию по правильному взаимодействию со скорой, которая будет полезна и после окончания эпидемии.

Когда нужно вызывать скорую помощь

Как вызвать скорую помощь

В систему 112 входят все экстренные службы — от пожарной охраны до полиции и службы газовой сети. Чтобы не перегружать операторов, которые могут прямо сейчас направлять к кому-то бригаду МЧС, стоит начать с закрепленного за медицинской службой номера 103. Позвоните по номеру 112, только если по номеру 103 не отвечают.

Вас выслушает диспетчер, который решит, кто поедет на вызов — скоропомощная бригада, которая оказывает экстренную помощь, или бригада неотложной помощи.

Как быстро должна приехать скорая

Но в том же документе сказано, что время доезда бригад может быть «обоснованно скорректировано с учетом транспортной доступности, плотности населения, а также климатических и географических особенностей регионов».

Проще говоря, если у диспетчера нет свободных бригад или на дорогах пробки, скорая может приехать позже норматива.

Может ли скорая отказать в вызове

Но на практике диспетчеры редко отказывают в вызове, даже если он непрофильный. Например, если человек хочет, чтобы ему посмотрели воспаленное горло, или планирует посоветоваться, как лучше принимать лекарства, назначенные врачом.

Как действовать, если скорая не приезжает

Что делать, если скорая едет слишком долго. В такой ситуации возникает соблазн еще раз позвонить диспетчеру и узнать, едет ли скорая. Но делать это стоит, только если пациенту стало значительно хуже. Например, если вы вызвали скорую, когда у взрослого мужчины поднялась температура, а потом он потерял сознание. Тогда диспетчер присвоит вызову более высокую категорию срочности, и скорая приедет раньше.

Но если состояние человека не меняется, нужно просто ждать. Все вызовы на скорой записываются, так что о вашем вызове не забудут. Как только бригада освободится, ее сразу направят к вам.

Можно ли отменить вызов государственной бригады и вызывать коммерческую скорую помощь. Обычно это нецелесообразно. Коммерческая скорая помощь устроена очень похоже на государственную: в ней зачастую работают те же самые специалисты и реагирует на вызов она примерно с той же скоростью.

Отменять вызов можно и нужно, если прекратились страдания, которые стали поводом для звонка в скорую. Например, если вы почувствовали, что обезболивающий препарат наконец-то подействовал и головная боль прошла. В этой ситуации нужно позвонить по номеру 103 и сказать, что стало лучше. Тогда вызов просто отменят, и бригада скорой помощи отправится по другому адресу. Но если бригада была уже рядом, то, возможно, объясняться придется с приехавшими медиками.

Можно ли самостоятельно доставить человека в больницу. Если состояние пациента позволяет самостоятельно добраться до стационара, то есть человек в сознании и может ходить, и у вас есть машина или возможность вызвать такси, то вы вправе довезти его до ближайшей государственной или частной больницы. Там пациента примут и бесплатно окажут необходимую медицинскую помощь, а при необходимости госпитализируют, даже если с собой нет паспорта и полиса ОМС.

Что делать, если скорая приехала, но не забирает в больницу

Как правило, если врач или фельдшер скорой говорит, что пациенту не надо в больницу, то пациент действительно может выздоравливать дома.

Если есть хотя бы малейшие сомнения в состоянии пациента, бригада все равно отвезет его в больницу: если человеку в итоге станет хуже, сотрудники скорой будут за это отвечать, вплоть до уголовного преследования.

Иногда, чтобы избежать конфликта с пациентом или его родственниками, сотрудники скорой помощи могут отвезти в больницу даже того, кому туда на самом деле не надо. Но принимать окончательное решение о госпитализации будут врачи приемного отделения, и если они не найдут для этого оснований, то человеку придется самостоятельно возвращаться домой.

В некоторых случаях оставшемуся дома пациенту становится заметно хуже уже после отъезда скорой. В этой ситуации нужно снова позвонить в Единый диспетчерский центр скорой и неотложной медицинской помощи и вызвать бригаду еще раз.

Куда жаловаться на работу скорой помощи

Начать лучше с жалобы главврачу. Для этого нужно снова позвонить в Единый диспетчерский центр и узнать, к какой станции относится адрес, на который вы вызывали бригаду. У большинства станций скорой помощи есть собственный сайт с разделом «Общие сведения» — там можно узнать, как зовут главного врача. Выяснить номер бригады и фамилии сотрудников скорой, которые приезжали по вызову, можно в справочной службе — ее номер тоже должен быть на сайте станции.

Пишите жалобу в свободной форме — достаточно рассказать, что произошло на вызове, и попросить принять меры.

Документ можно отнести в регистратуру, прислать по почте или передать главному врачу лично — для этого нужно заранее записаться к нему на прием по телефону. Почтовый адрес станции должен быть в разделе «Контакты». Главврач обязан принять жалобу, рассмотреть ее и сообщить о результатах.

Если договориться с главврачом станции скорой помощи не удалось, на нарушение можно пожаловаться в Росздравнадзор — это можно сделать на сайте службы. Нужна форма подачи обращений для физических лиц. Ответ придет на электронную или обычную почту по вашему выбору.

Обращаться в прокуратуру имеет смысл, только если обращение в Росздравнадзор не помогло. Делать это нужно по месту жительства — график работы, адреса и контактный телефон можно узнать на сайте ведомства, в разделе «Прокуратуры субъектов Российской Федерации».

Жаловаться в полицию на бригаду скорой помощи стоит, только если в действиях медицинских работников есть состав уголовного преступления. Например, если они приехали на вызов нетрезвыми или вымогали деньги. О том, как действовать, если вы стали жертвой преступления, мы подробно писали в статье «Как обратиться в полицию, чтобы вам точно помогли».

Рекомендации по вызову скорой помощи

• 

Информация о материале

Категория: Населению

Просмотров: 598

Настоящие правила вызова скорой медицинской помощи призваны способствовать улучшению качества оказания скорой медицинской помощи больным и пострадавшим, обеспечению своевременности обслуживания вызовов, предупреждению необоснованных вызовов, упорядочению приема вызовов в подразделениях скорой медицинской помощи.

1. Скорая медицинская помощь на территории Российской Федерации оказывается станциями, отделениями скорой медицинской помощи круглосуточно и бесплатно.

Бригаду скорой медицинской помощи можно вызвать с городского телефона по номеру «03» или по сотовому телефону (бесплатно) по номерам: «030», «103», «112».

Вызов принимается фельдшером (медсестрой) и передается врачу (фельдшеру) выездной бригады скорой медицинской помощи.

Для быстрого и качественного приема вызова, направления бригады скорой медицинской помощи к больному или пострадавшему, вызывающий обязан четко и точно ответить на все вопросы фельдшера (медсестры), принимающего вызов: адрес вызова (населенный пункт (для городов — район), улицу, номер дома и квартиры, этаж, код и номер подъезда, номер контактного телефона), назвать фамилию, имя, отчество больного или пострадавшего, его возраст, возможные общеизвестные ориентиры и причину вызова. Если неизвестны паспортные данные больного (пострадавшего) — назвать пол и примерный возраст. Вызов считается принятым, если фельдшер (медсестра), получив полные ответы на заданные вопросы, повторяет адрес, отвечает вызывающему: «Ваш вызов принят, встречайте» и называет время приема вызова. Вызовы от детей до 15 лет при отсутствии взрослых принимаются  только в исключительных случаях.

Необходимо встречать при вызове бригады СМП в труднодоступные места для проезда автомобилей СМП, садовые участки, лесные массивы, места отдыха и т.д. с указанием места встречи фельдшером (медсестрой).

Станция (отделение) скорой медицинской помощи не несет ответственности за вызовы, которые не смогли быть выполненными из-за неправильно указанных адресов и отсутствия контактного телефона или ответа по нему.

Решение о приеме вызова принимает фельдшер (медсестра) диспетчерской станции (отделения) СМП.

1. Бригада скорой медицинской помощи вызывается:

2.1. При внезапных заболеваниях, угрожающих жизни больного и травмах на улице, в общественных и рабочих местах.

2.2. При массовых катастрофах и стихийных бедствиях.

2.3. При несчастных случаях на дом: раны с кровотечением, ожог, поражение электрическим током или молнией, при отморожениях, утоплении, попадании инородных тел в дыхательные пути, отравлениях, а также суицидальных попытках (попытка самоубийства).

2.4. При внезапных заболеваниях, угрожающих жизни больного на дом: аритмия, боль в груди, повышенное АД, задыхается, судороги, парализовало, эпилепсия, кровотечение, болит живот, низкое давление, головокружение, температура (задыхается), температура после медицинского вмешательства, температура после родов, многократная рвота и понос, рвота у беременной, сыпь, кашель с кровью, моча с кровью, носовое кровотечение, болит бок, поясница, острая задержка мочи, болевой синдром у онкологических больных, головная боль, укусы змей, синяя сыпь, острая боль или отеки конечностей, острая боль в глазу, острая боль в ухе, человеку плохо (причина неизвестна).

2.5. При родах и нарушениях нормального течения беременности (любого срока).

2.6. К детям до 3-х лет жизни не зависимо от повода вызова.

2.7. К психическим больным при острых психических расстройствах, с поведением опасным для жизни и здоровья больного и окружающих.

В случаях, когда вызов не подлежит обслуживанию бригадой СМП, фельдшер (медсестра) СМП должен информировать вызывающего, куда следует обращаться за медицинской помощью (в поликлинику, ФАП, женскую консультацию, наркологический кабинет и т.д.), по возможности с указанием адреса и телефона.

1. Бригада скорой медицинской помощи не выезжает к больным и пострадавшим, которым не требуется скорая медицинская помощь и пациент способен лично обратиться в учреждение здравоохранения:

3.1. Для выполнения лечебных процедур, назначенных в порядке проведения планового лечения врачами (фельдшерами) амбулаторно-поликлинического звена, в том числе и к онкологическим больным, а также для проведения инъекций и перевязок.

3.2. К температурящим больным старше 3 лет, к больным с простудными заболеваниями, с обострениями хронических заболеваний в часы работы поликлиник или пунктов помощи на дому, если нет угрозы жизни больного.

3.3. К больным с острой зубной болью. Экстренная стоматологическая помощь оказывается стоматологическими поликлиниками, где можно решить вопрос о вызове стоматолога на дом к нетранспортабельным больным.

3.4. К больным хроническим алкоголизмом для снятия алкогольной абстиненции (похмельного синдрома).

3.5. Для осмотра трупа, составления актов о смерти и транспортировки трупа в морг.

3.6. К пациентам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, у которых отсутствуют признаки внезапных заболеваний, травм, угрожающих жизни (решение о приеме вызова принимает фельдшер (медсестра) диспетчерской станции (отделения) СМП).

3.7. Для выдачи больничных листов, справок временной не трудоспособности больным и их родственникам и выписки рецептов.

3.8. Для выдачи судебно-медицинских и экспертных заключений.

3.9. Для перевозок больных и пострадавших из стационара домой.

3.10. Для проведения иммунопрофилактики.

1. Лицо, вызывающее бригаду скорой медицинской помощи:

4.1. Организует встречу вызванной бригады скорой медицинской помощи у ворот дома или подъезда, чтобы максимально ускорить прибытие медицинского персонала к больному или пострадавшему.

4.2. Обеспечивает беспрепятственный проход к больному или пострадавшему с аппаратурой и в обуви.

Медицинские бахилы не входят в перечень обязательной медицинской одежды для сотрудников скорой медицинской помощи. Тем не менее, если на вызове вы предлагаете собственные бахилы, сотрудники «Скорой помощи» могут их надеть. Нельзя предлагать вместо бахил полиэтиленовые пакеты, мешки для пищевых продуктов, мусора и т.п

4.3. Обеспечивает необходимые условия для оказания помощи.

4.4. Изолирует домашних животных, которые могут причинить вред здоровью и имуществу персонала бригады скорой медицинской помощи.

4.5. Вопрос о необходимости госпитализации в учреждение здравоохранения решает только врач (фельдшер) СМП, а не пациент, родственники и окружающие.

4.6. Оказывает помощь работникам бригады СМП в транспортировке больного или пострадавшего в машину, привлекая дополнительных людей.

4.7. Предоставляет перед транспортировкой в стационар паспорт и страховой полис пациента врачу (фельдшеру) скорой медицинской помощи.

4.8. Пациент или его законный представитель имеют право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на отказ от медицинского вмешательства и госпитализацию, с письменным подтверждением в карте вызова бригады скорой медицинской помощи.

4.9. Оказание медицинской помощи без согласия больного или его законного представителя допускается только в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

1. В случаях агрессивного поведения больного, пострадавшего или их окружающих, в том числе находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, по отношению к работникам бригады скорой медицинской помощи, вызовы исполняются с привлечением сотрудников полиции.

1. К психоневрологическим больным при острых психических расстройствах, опасным для жизни и здоровья для себя, работников бригады скорой медицинской помощи или окружающих, вызова исполняются с привлечением сотрудников полиции. 

1. Лицо, допустившее в адрес персонала бригады скорой медицинской помощи хулиганские действия, привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1. Дополнительные условия при проведении транспортировки больных или пострадавших бригадой скорой медицинской помощи в стационары на госпитализацию:

8.1. В случае письменного отказа больного или его родственников от транспортировки в стационар, предложенной сотрудниками станции скорой медицинской помощи, жалобы на работу бригады скорой помощи признаются необоснованными.

8.2. Сопровождение больного или пострадавшего родными и знакомыми проводится с разрешения только врача (фельдшера) СМП.

8.3. Сопровождение детей до 15 лет родителями, опекунами или сотрудниками детских учреждений обязательно.

8.4 При транспортировке в стационар иметь при себе: свидетельство о рождении или паспорт, полис ОМС и деньги на обратную дорогу. Необходимо знать, что перевозка домой (при отказе в госпитализации) в функции «Скорой помощи» не входит.

1. Сведения о вызовах к больным и пострадавшим, выполненных бригадами скорой медицинской помощи, в соответствии с ФЗ «Основы Законодательства  Российской Федерации об охране здоровья граждан», составляют врачебную тайну и не подлежат разглашению. Информация выдается по личному обращению гражданина или его законных представителей, а так же по запросу органов дознания и следствия, прокуратуры и суда.

1. Сведения о месте госпитализации можно получить, позвонив в стол справок СМП или старшему врачу оперативного отдела СМП или фельдшеру (медсестре) диспетчерской СМП.

Вызывающий, допустивший в адрес работников станции (отделения) скорой медицинской помощи грубость, угрозы, а также виновный в необоснованном вызове бригады скорой медицинской помощи привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.