Ошибки руководителя салона красоты

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Индустрия красоты – это весьма специфическая сфера бизнеса, напоминающая артистическую среду. Элементы творчества в работе специалистов, соревновательный дух, преимущественно женский состав коллектива, обязательное наличие Примы и ее главной соперницы  – все это делает салон похожим на  театр, а «представления», выдаваемые работниками, приходится смотреть руководителю.

Сплетни, интриги, закулисная борьба сотрудников друг с другом и с администрацией – это «естественная форма жизни» огромного количества салонов и клиник.

Естественно, подобная психологическая атмосфера не только отрицательно сказывается на качестве работы салона, но и чувствуется клиентами.

Логично было бы  предположить, что руководитель должен регулировать и исправлять данную ситуацию, но он этого не делает, предпочитая «царствовать, но не править».

В чем же причина?

В страхе  потерять  хороших  специалистов  и  полной  зависимости  от  них. Действительно, наиболее опытные,  успешные  и  востребованные  сотрудники  не  стесняются  напрямую шантажировать директора: «Или вы дадите мне то, что я хочу, или я уйду. Такого мастера, как я, везде примут!»

Единожды поддавшись шантажисту, руководитель уже не сможет отыграть свои позиции. И впредь любой более — менее значимый сотрудник будет манипулировать им.

Каждый владелец или управляющий салонного бизнеса  совершил несколько важных ошибок, которые и привели его к этой ситуации.  Вот они:

1.       Руководитель не повысил  свою  экспертность  в том виде бизнеса, которым он управляет.

Такое возможно в случае, если:

— предприниматель приобрел  готовый салонный бизнес, не будучи знакомым с его спецификой;

— руководство осуществляет наемный директор, не имеющий опыта в данной сфере;

— салон – это инвестиционный проект для предпринимателя, в котором он имеет долю прибыли, но не занимается им серьезно.

Отсутствие необходимой информации делает руководителя слабым и уязвимым для недобросовестного персонала.

2.        Руководитель не наработал  навыка  управления  женскими  коллективами.

Женский коллектив – это особая среда, где над логикой превалируют эмоции, и никто не воюет «с открытым забралом». Управление им существенно отличается от управления мужским или смешанным коллективом.

3.       Руководитель неверно расставил приоритеты на стадии найма персонала.

Вероятно, у каждого владельца или управляющего салона хотя бы раз в жизни возникал соблазн взять на работу «звезду» — опытного сотрудника с известным именем и обширной клиентской базой. Эти специалисты приходят в компанию «со своим уставом» и в скором времени заставляют руководителя принять их условия, начиная с размера зарплаты и заканчивая поведением сотрудника в салоне.

4.       Руководитель не разработал и не внедрил регламенты работы для своего персонала.

К данным регламентам могут относиться: «Положение о персонале», «Корпоративный кодекс», «Правила корпоративной этики», «Стандарты обслуживания клиентов» и т.д.

Если у вас нет своих правил, вы начинаете жить по чужим правилам, это аксиома.

5.       Руководитель не разработал и не внедрил систему контроля над  соблюдением регламентов.

Часто встречается такая ситуация: документы в компании разработаны, однако, их никто не читает и не выполняет заявленные требования.

Сотрудники могут позволить себе всё:

— опаздывать на работу или уходить домой раньше окончания рабочей смены,

— обслуживать  своих друзей и коллег в рабочее время (зачастую бесплатно),

— заставлять клиентов ждать себя (пока сами они едят, пьют чай, курят и т.д.),

— давать клиентам личные визитки (чтобы увести их на домашнее обслуживание),  

— отказываться работать с теми материалами, которые закупает салон,

— безосновательно требовать повышения  процентной части зарплаты,

— обсуждать в присутствии клиента свои личные проблемы, ссориться, комментировать действия руководства и т.д.

6.       Руководитель не смог «продать» коллективу идею необходимости соблюдения регламентов.

Любые изменения  в компании  всегда  вызывают  сопротивление персонала, даже когда они направлены на благо работников. Во время внедрения  изменений руководителю необходимо проявить максимум лидерских качеств и показать коллективу все выгоды и перспективы.

 Если вы руководите бизнесом в индустрии красоты, проверьте: не совершали ли вы этих ошибок? И, если это так, примите незамедлительные меры для их исправления.  Качественное управление и стандартизация бизнес-процессов позволит вам вывести компанию на новый уровень и получать больше прибыли.  А  благоприятная атмосфера в коллективе станет дополнительным и приятным бонусом!

Елена Тригуб

Путь Ксении Апаковой в бьюти-индустрии начался десять лет назад: пройдя обучение в первой школе ногтевого сервиса «ОлеХаус» в Казани, она открыла свой салон красоты «Ксю-Ксю». Первые три года управления салоном прошли вслепую, без знаний и четкого понимания процессов. Поначалу приходилось брать кредиты на заработную плату мастерам, клиентов практически не было, набрать постоянную команду и клиентскую базу не получалось.

Тогда Ксения решила пройти обучение и смогла вывести салон красоты на безубыточный уровень. Год назад предпринимательница продала свой бизнес и сосредоточилась на консультировании — сейчас она управляет школой бизнеса в Казани, ведет блог в Instagram и канал на YouTube (@kseniaapakova), консультирует по Skype и проводит тренинги для руководителей салонов красоты в разных городах России.

Ошибка № 1. Незнание целевой аудитории

На своих тренингах мы с клиентами рассматриваем этот вопрос в первую очередь и максимально глубоко. Любая задача в любой области управления бизнесом, например, в финансах, должна начинаться с портрета целевого клиента.

Мало определить, кто ваш клиент, нужно полностью погрузиться в его образ, чтобы понять, для кого вы сейчас работаете, для кого открыты двери вашего салона, для кого вы пишете посты в Instagram, кому хотите принести пользу. Нужно понимать, где клиент проводит время, что для него важно, кто является для него авторитетом.

Целевых портретов может быть пять-семь, но все они должны быть детальными. Вот пример такого портрета: женщина 28 лет, у нее один-два ребенка, которые ходят в детский сад, она живет в шаговой доступности от нашего салона, работает пять дней в неделю, читает журналы про отношения мужчины и женщины и развитие ребенка, зарабатывает до 60 000 руб., не предприниматель.

Когда я буду давать для нее рекламу, я буду ориентироваться на ее ценности. В этом случае пост в Instagram может звучать так: «Вы мама двоих детей и хотите все успеть? Вам важно отлично выглядеть и быть примером для своих детей?».

Если я буду писать сразу для всех аудиторий, я не смогу охватить ни одну из них. Для каждого из пяти-семи портретов нужно четко прописать планирование, определить, как мы будем привлекать этот портрет, вжиться в роль этого клиента.

Выбор аудитории зависит от того, с кем руководителю и команде будет комфортно работать. Если в салоне очень молодые сотрудники, а руководитель описал портрет женщины, которая зарабатывает более 150 000 руб. в месяц, она предприниматель и ездит на дорогой машине, команда не сможет с ней взаимодействовать.

Ошибка № 2. Непонимание миссии компании

Речь идет о высшей цели, ради которой компания существует. Любой бизнес создается ради прибыли, но при этом должно быть и то, что объединяет команду и руководителя — философия компании, согласно которой ставятся все задачи.

Если единственная цель сотрудника — положить зарплату себе в карман, он задумается о том, чтобы открыть свой собственный салон, арендовать свое место в другом салоне или оборудовать свой салон дома.

Из-за того, что руководители не могут объяснить мастеру отличия работы в салоне и на дому, они неизбежно сталкиваются с нехваткой мастеров. Чтобы этого не происходило, руководитель должен использовать нематериальную мотивацию, понимать общие цели и задачи и влюблять в них всю команду. Только если команда работает сплоченно и синхронно, можно увидеть результат.

Я продала салон в 2016 году как готовый бренд, и, к сожалению, после моего ухода салон покинула вся команда, потому что новый руководитель не смог объяснить, почему им важно работать вместе.

Вы и ваши сотрудники проводите в салоне больше времени, чем дома, поэтому так важно создать гармоничную обстановку. Специально для комфорта моих сотрудников я обучилась на коуча. Этим я помогла им раскрыть свой потенциал, в результате чего в моей команде люди уходили только в декретный отпуск и ни разу не увольнялись на протяжении семи лет. В бизнесе важны решения по принципу «выиграл/выиграл», поэтому мне легко выстраивать обогащающие взаимоотношения.

Действенные методы нематериальной мотивации сотрудников — это геймификация и коучинг. Я создаю настольные игры, которые помогают объединять сотрудников. Например, разработанная мной настольная игра Beauty Mafia позволяет ставить цель, прописывать шаги для ее достижения и последовательно добиваться ее, когда вся команда играет одним кубиком и одной фишкой.

Во время игры сотрудники отвечают на вопросы, написанные на карточках, благодаря чему руководитель видит, что перед ним за человек, что для него важно, и может подобрать ключ к нематериальной мотивации.

Коучинг позволяет раскрыть потенциал человека. Это не значит, что нужно сразу советовать парикмахеру идти учиться делать свадебную прическу и макияж. Мы смотрим, в чем его призвание, что ему было бы интересно узнать. Парикмахер может стать стилистом, имиджмейкером, изучить теорию цвета. В этом случае человек раскрывается профессионально, а раскрывшись у нас, он уже не уйдет.

Ошибка № 3. Отсутствие планирования

Отсутствие четкого плана приводит к тому, что руководитель постоянно тушит пожары в своем бизнесе, то есть занимается мелкими задачами и не мыслит глобально. Он не понимает, что будет с компанией через год-два и не занимается стратегическим планированием.

50% дел уже сделано, когда есть план. В противном случае у нас уходит очень много энергии на текущие задачи, которые не приносят результата в денежном эквиваленте. Стратегическим планированием лучше заниматься с куратором, который направит команду к созданию четкого плана.

Например, у нас есть цель — к 1 сентября 2018 года повысить выручку в салоне до 1 млн руб. Мы собираем команду, начинаем генерировать идеи: играем в бьюти-мафию, приглашаем специалиста, который проведет стратегическую сессию, или ждем, пока руководитель сам проведет такую сессию.

Срок у нас есть — 1 сентября 2018 года, на достижение этой цели выделен месяц, теперь нужно прописать шаги.

Первый шаг — определиться с портретом клиента, которого мы будем привлекать. Например, это невеста. Нам важно, кто она, есть ли у нее дети, первый это или второй брак, где она будет справлять свадьбу.

Второй шаг — продумать посты в социальных сетях для невесты.

Третий шаг — сформировать предложение и найти партнеров, которые нам помогут: флористов, фотографов, кондитеров. Заключить с ними договор.

Четвертый шаг — прописать все ресурсы: финансовые, временные и человеческие.

Пятый шаг — определиться с контрольными точками (10 и 20 августа), понять, какой выручки должны достичь к этим датам, сколько клиентов обслужить.

Нужно заранее прописать план Б на случай неудачи, определить, кто ответственен за каждый шаг и позаботиться о материальной мотивации. Например, если мы все достигнем этого плана, каждый сотрудник получит премию.

Читайте также: Как открыть спа-салон с нуля

Ошибка № 4. Неумение управлять командой

Как правило, за этой ошибкой стоит страх. Именно он мешает руководителю проводить трехэтапные собеседования и вынуждает его нанимать первых попавшихся сотрудников в самый последний момент.

Часто я вижу, как в социальных сетях в группах для руководителей владельцы салонов пишут, что возьмут мастеров под любые проценты на их условиях, предоставят все материалы, потому что летом в их салоне запись на несколько недель вперед и работать некому. Понятно, что у такого салона никакого будущего нет.  

Я всегда объясняю руководителям, что им не нужна огромная команда. Достаточно нанять семь-восемь человек, которые подходят салону по духу. Так же как мы прописываем портрет клиента, мы можем прописать и портрет сотрудника: какой нам нужен человек, где он должен жить, есть ли у него дети или нет.

Чтобы адаптация новых сотрудников происходила быстро, нужно изначально нанимать человека, который находится в гармонии с ценностями компании. На собеседование к руководителю должны попадать только те кандидаты, которые подходят нам с вероятностью 90%.

После того, как мы набрали команду мастеров, с которыми руководителю комфортно взаимодействовать, нужно прописать даты собраний, где каждый сотрудник может высказаться. Если пространства, чтобы высказаться, нет, появляются сплетни, которые мешают работе.

Ошибка № 4 тесно связана с ошибкой № 1 — обе они произрастают из неумения работать с людьми.

В идеале все салоны постепенно должны перейти на модель холакратии — этапу развития компании, когда в коллективе отсутствует иерархия, каждый берет на себя ответственность для достижения результата вместе с командой и работает как будто бы на себя, но в компании.

Если компания постоянно развивается, а руководитель и его сотрудники повышают компетенцию, можно задумываться о холакратии. К сожалению, пока салоны в России в большинстве своем не готовы перейти на такую модель управления.

Ошибка № 5. Неумение продвигать себя

Профессионалы часто не умеют о себе заявить, не знают, как себя продать, не могут набраться смелости. Кажется, что вложено столько времени в обучение и работу, а достойной оплаты нет. Это тормозит их карьерный рост, в какой-то момент они понимают, что вкладывают столько времени и усилий в развитие бизнеса, а прибыли получают мало. Это приводит к эмоциональному и профессиональному выгоранию.

Часто руководители говорят мне, что стесняются вести личный блог, записывать прямые эфиры в Instagram, их команда не хочет говорить на камеру. Здесь нужно понимать, что зарабатывать много можно только тогда, когда мы ежедневно приносим огромному количеству людей.

Если вы пришли в бизнес, нужно убрать стеснение. Стеснение — это стратегия избегания ответственности, а предпринимателями становятся только ответственные люди. Можно пойти на курсы ораторского искусства, читать книги, смотреть ролики на YouTube, чтобы научиться говорить и убеждать.

Каждые полгода тренды меняются, нужно постоянно менять мотивацию, привлекать клиентов, повышать свою компетенцию как руководителя, вкладывать деньги и время в свое образование и образование своей команды. Стабильного дохода в бизнесе быть не может. Если это так, значит ваш бизнес идет ко дну.

Я провожу тренинги для руководителей салонов красоты по всей России, используя геймификацию — когда с помощью игр руководитель может лучше узнать своих сотрудников, — и коучинг — когда с помощью правильно заданных вопросов я помогаю руководителям раскрыться.

Если год назад я проводила тренинги, рассказывая участникам о техниках продаж, то сейчас я прихожу, предлагаю им самим подумать о возможных техниках и больше не задаю ни одного вопроса. У людей уже есть все ответы. Просто нужен человек, который задаст им правильные вопросы и раскроет их потенциал.

Во время тренингов я замечаю, что, как правило, трудности возникают тогда, когда:

• руководитель не знает, для кого он работает, для какой аудитории открыты двери его бизнеса;
• он ищет сотрудника, но не знает, с каким сотрудником он сможет комфортно и эффективно работать;
• руководитель хочет переехать на Мальдивы и добиться того, чтобы его бизнес работал без его участия, но не знает, как это сделать;
• руководитель не умеет работать с командой, и его кадры уходят;
• руководитель хочет взять на работу человека, который выполнял бы все его функции, но не готов с ним работать и не хочет этому учиться.

Автор: Кристина Шперлик

Авторские права принадлежат ООО «ТД Бьюти Системс».
Копирование материалов запрещено!

Три основных вопроса позволят определить, насколько вы готовы руководить бизнесом.

• Чем я буду отличаться от других?

• Почему клиенты должны прийти ко мне, а не к ним (конкурентам)?

• Кто будет к нам ходить?

Чем подробнее получится ответить на эти вопросы, тем у вас больше шансов открыть что-то уникальное для рынка и привлекательное для клиентов.

Любому салону нужна «упаковка», которая поможет зацепить аудиторию и не потратить рекламный бюджет зря.

Вот что эта «упаковка» включает в себя:

• адаптивный, защищенный и удобный сайт;

• оформленные сообщества в соцсетях;

• фирменный стиль — логотип, слоган, макеты рекламной полиграфии для клиентов (визитки, буклеты, купоны), макеты наружной рекламы, адаптированный шаблон писем в e-mail, фирменные шрифты, цвета, несколько коротких видео о компании;

• скрипты для работы специалистов и администраторов;

• миссия и ценности вашей компании, позиционирование.

Список можно дополнять еще долго, а суть в том, что «упаковка» бизнеса — это своего рода обертка, выгодно презентующая проект. Именно обертка помогает потребителю выбрать вас, а не вашего конкурента.

После «упаковки» мы переходим к подбору помещения. Важно определиться с требованиями, которым оно должно отвечать, а потом оценить, насколько каждый вариант соответствует критериям. Основные требования к помещению вы наверняка знаете:

• площадь;

• местоположение;

• планировка помещения;

• парковка;

• вывеска;

• тип помещения;

• интернет;

• пожарная сигнализация, охрана;

• электрические мощности;

• вентиляция;

• ремонт, декор, дизайн.

Если вы откроете точку, которую сложно заметить с улицы, цена ошибки будет слишком высока: вы потратите деньги на ремонт, аренду и рекламу, но затраты не окупятся, а помещение придется менять.

Определиться с целевой аудиторией и позиционированием — это уже большой шаг, но и про налогообложение забывать не стоит. Подберите удобную систему налогообложения, исходя из особенностей своей компании. Коротко о каждой:

Если вам выгодно совмещать режимы налогообложения, можно воспользоваться этим шансом. Нужно рассчитать, сколько вы тратите на налоги при УСН, и, возможно, прийти к выводу, что выгоднее приобрести патент.

При переходе на другой режим налогообложения не забывайте подавать заявление о снятии вас с учета как налогоплательщика другого режима. Соблюдайте сроки для подачи заявления. Можно начать с подачи заявления на УСН, а в дальнейшем менять системы налогообложения, если вам это будет удобно.

CRM-система — это программное обеспечение для салона красоты. Для чего оно нужно? Если кратко: для быстрого выхода на самоокупаемость и для дальнейшего роста салона.

Привлечение новых клиентов — одна из ключевых задач на этапе открытия. Ссылка на онлайн-запись, которую можно разместить в соцсетях, на сайте, в мессенджерах и на популярных спутниковых картах, позволяет находить новых клиентов без дополнительных затрат. Более того, визиты формируются автоматически внутри системы без участия администратора. Потратьте ресурс сотрудника на другие важные дела, ведь их так много на старте!

Помимо работы с базой, CRM-системы помогают автоматизировать все внутренние процессы внутри вашего бизнеса: рассчитывать зарплаты, отправлять уведомления клиентам, настроить онлайн-кассы и продавать сертификаты или абонементы, брать предоплату, экономить на эквайринге с помощью СБП (системы быстрых платежей) и многое другое.

Если пренебречь CRM-системой, эта ошибка окажется самой дорогой из нашего списка. Работать на бумаге и принимать решения интуитивно — ненадежная стратегия для бизнеса, она не позволит ему масштабироваться и выйти на серьезный уровень в доходах. Кстати, возможность выгодно приобрести свою первую лицензию CRM есть у участников программы лояльности от компании L’Oréal и ее партнеров. Вы можете присоединиться к программе по этой ссылке. Копите баллы и оплачивайте ими программное обеспечение для развития своего бизнеса.

Получить подробную консультацию по работе с CRM-системой от YCLIENTS — лидера автоматизации в сфере красоты — вы можете здесь.

Зачастую работодатели занимаются поиском специалистов и записью клиентов перед самим открытием салона. Это большая ошибка: наем должен происходить задолго до открытия точки. В первую очередь составьте список специалистов, которые будут работать в салоне. Рекомендуем разработать подробный и понятный стандарт для каждой профессии, чтобы не мастер диктовал вам правила, а вы ему.

Этот список может быть намного больше, его наполненность зависит от ваших представлений об идеальной команде. Пункты не должны противоречить действующему трудовому законодательству. Как вы понимаете, поиск «своих» мастеров займет немало времени — лучше приступить к нему заранее.

Администратор — это продавец ваших услуг. Человек, который конвертирует каждое обращение от клиента в запись. Неопытного специалиста нет смысла брать в новый салон, иначе через полгода вы закроетесь. Администратор должен быть настойчивым, общительным и опытным!

Здесь есть несколько тонкостей.

• Администратор встречает посетителя и в непринужденной беседе выявляет потребность клиента. Создает уютную для гостя атмосферу: угощает его напитками, своевременно и уместно делает комплименты.

• Администратор сообщает имя клиента мастеру. При этом переговоры между мастером и администратором в присутствии клиента запрещены.

• Специалист знает, как действовать, если мастер задерживается с предыдущим клиентом.

• Порядок и правила принятия оплаты от клиента после оказания услуг тоже важны: администратору следует поинтересоваться, как прошла услуга, прежде чем осуществлять расчет.

Если администратор действует согласно всем требованиям и стандартам, если его профессионализм вызывает уважение, ваш салон ждут успех и процветание!

Стандарт — это единый основополагающий документ, салон живет в соответствии с его положениями.

Составьте стандарты обслуживания в вашем салоне сразу. Действовать по их положениям с первого же дня легче, чем внедрять документ позже и перестраивать работу команды.

Для понимания целей стандартизации давайте разберем структуру стандарта для салона. В нее будет входить:

1. Миссия компании
2. Внешний вид сотрудника
3. Режим и дисциплина
4. Стандарт взаимодействия с клиентом
5. Стандарт общения в коллективе
6. Стандарт работы с инструментами и оборудованием

Пропишите каждый пункт для своего салона и ознакомьте сотрудников со сводом правил.

За два месяца до открытия салона красоты необходимо начать продвигать его на сайтах и в соцсетях. Все каналы должны быть найдены, проработаны и запущены до открытия салона. Их должно быть не менее двадцати! Нужно активно привлекать подписчиков, заполнять канал интересной для потенциального клиента информацией, прогревать аудиторию, знакомиться, общаться, давать пользу.

Какие ошибки могут возникнуть в этом блоке?

1. Отсутствие аналитики по рекламе
   Не считать бюджет на рекламу и стоимость привлечения нового клиента (Customer Acquisition Cost, или CAC) — самая опасная ошибка! Будьте готовы потратить большие деньги на рекламу, поскольку вам еще на старте нужно понять, какой канал сработал лучше. Иначе в будущем вы вновь потратитесь на коммуникацию, которая не работает. Контроль затрат и подведение итогов рекламных акций позволят определиться с наиболее результативными методами продвижения услуг.
2. Игнорирование конкурентов
   Не нужно бояться ходить и смотреть, как работают коллеги! Ваша задача — понять, что у них получается, как они это делают, какие предложения срабатывают, а какие нет. Когда вы проанализируете конкурентов, вы поймете, что у них получается хорошо (и что можно позаимствовать), а чего точно не должно быть в вашем салоне.
3. Недостаточная вовлеченность поставщиков
   Поставщиков можно назвать вашими партнерами в индустрии. Это те люди, с которыми вы делите ответственность за проведение маркетинговых активностей в салоне. А еще они привлекут внимание клиентов подарками и образцами продукции. Многие поставщики имеют специальные стимулирующие программы, участие в них позволит вам получать бонусы и прямые скидки — в зависимости от объема закупленной продукции. Обязательно изучите список потенциальных поставщиков и проведите предварительные переговоры для поиска самого подходящего варианта. Правильный выбор позволит привлечь в салон больше гостей.

Для открытия салона нужны не только финансовые ресурсы. Убедитесь, что у вас достаточно:

• времени — вы понимаете, сколько часов в день готовы уделить салону;

• знаний — вы уверены в каждом своем управленческом решении или нашли людей, которые будут принимать правильные решения за вас;

• энергии — вы полны сил и готовы ими делиться.

Смертельная ошибка при открытии бьюти-бизнеса — неправильный расчет финансовой модели, «сырой» бизнес-план. К примеру, обустройство салона перетягивает на себя основной бюджет, не оставляя средств на продвижение заведения и обучение персонала. Ремонт, конечно, важен, но он не принесет столько клиентов, сколько квалифицированные специалисты, востребованные услуги и качественные материалы для процедур.

Время еще есть! Проведите работу над ошибками и готовьтесь встречать гостей, в будущем — лояльных и благодарных клиентов вашего салона.