Ошибки службы безопасности отеля

Продумывая каждый из этих элементов, вы можете найти способ сократить издержки. Однако не ставьте экономию своей целью. Ведь безопасность – это именно та сфера, где скупой платит дважды. О нюансах организации эффективной службы безопасности рассказывают Евгений Зайцев, старший специалист и Владимир Нарцев, генеральный директор ООО «Авангард».

Служба безопасности: сколько сотрудников вам нужно?
Служба безопасности гостиницы – это строгая иерархическая структура, во главе которой стоит начальник охраны, затем его замы и далее рядовой персонал.

Начальник охраны контролирует работу всей службы, принимает окончательное решение в спорных и чрезвычайных ситуациях, несет ответственность за действия рядовых охранников. Именно этот человек поддерживает контакты с силовыми структурами, сотрудниками МЧС, работает с личной охраной гостей.

В зависимости от размеров гостиницы, у начальника может быть несколько заместителей. Их число определяется графиком работы службы безопасности, установленным в гостинице, количеством и удаленностью корпусов, и подбирается таким образом, чтобы служба безопасности никогда не оставалась без руководства.

Рядовой персонал – это охранники, которые дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на входе в лифтовые холлы, этажи, рестораны, зоны отдыха, конференц-холлы и т.д. Их число меняется в зависимости от сезона, количества гостей, наличия в отеле VIP-персон, дат проведения различных конференций, выставок, форумов. Число рядовых сотрудников также зависит от размеров гостиницы, выделенного на организацию охранной структуры бюджета и может изменяться при необходимости. Руководство может привлекать дополнительный персонал в сезон отпусков, во время спортивных, культурно-массовых и социально-политических событий, когда есть повод ожидать наплыва постояльцев.

Наверное, ни один эксперт не сможет сходу назвать точное число сотрудников, которое вам следует нанять. Если руководствоваться международными стандартами по организации службы безопасности туристических объектов, рассчитать необходимое количество сотрудников вы можете так: 1 человек на 20-23 кв. м. Это правило действует как для крупных отелей, так и для небольших хостелов.
Существуют российские методики расчета численности персонала, которые включают в себя установленное количество часов охраны объекта и предельно допустимую загрузку работников. На практике же эти формулы и схемы сложны в применении и ими руководствуются редко. Если анализировать опыт работы гостиниц с мировым именем (Marriott, Renaissance или Radisson), численность персонала охраны в них на уровне 10-12 человек (3 смены по 4 человека) на 300 номеров. При этом руководство СБ имеет право обучать и привлекать к охране персонал других служб – швейцаров, ночных портье, носильщиков, парковщиков, официантов, администраторов. Для небольшой гостиницы на 10-20 номеров вполне достаточно будет 3 охранников.

При расчете числа охранников учитывайте особенности графика. Рабочий день сотрудника службы безопасности не должен превышать 12 часов – в противном случае охранник будет слишком уставшим, рассеянным и не сможет правильно действовать в сложной ситуации.

Подбор кандидатов – на что обращать внимание?
Подбирая кандидатов, в первую очередь отдавайте предпочтение бывшим оперативникам, сотрудникам спецслужб, работникам структур исполнения наказаний. Такие специалисты более подготовлены к работе в охранной структуре, решению конфликтов и урегулированию внештатных ситуаций.

Обратите внимание на опыт работы и возраст кандидатов. Специалисты в возрасте 35-50 лет с большим опытом лучше всего подойдут на руководящие должности. Именно на этих людях не стоит экономить, и именно с подбора руководства нужно начинать построение службы безопасности.

Требования к начальнику службы охраны
Начальник службы охраны должен быть лидером, авторитет которого не будет поставлен под сомнение никем из персонала гостиницы. Он должен быть хорошим психологом, так как в конфликтных ситуациях его слово будет решающим. Его цель не столько решать спорные ситуации, сколько не допускать их. В первую очередь речь идет об обучении сотрудников охраны корректному общению с постояльцами.

Примером «как не надо» может послужить ситуация в одной из крупных московских гостиниц, когда охранники требовали у постояльцев карточку гостя, хотя не должны были этого делать, хамили и даже велели освободить уже оплаченный номер. Результат – отрицательный отзыв и подмоченная репутация отеля.

Важный момент: рядовые охранники должны полностью доверять своему руководителю. Хороший начальник службы безопасности – справедливый и порядочный человек. Если каждый сотрудник знает, что руководитель готов уволить или оштрафовать его только лишь из-за каприза гостя, служба безопасности отеля не будет работать как сплоченная команда. Позиция руководителя “гость всегда прав, а незаменимых сотрудников нет” – повод насторожиться.

Начальник должен хорошо разбираться в работе всех служб гостиницы от кухни до парковки. Например, если в ресторанах и кафе гостиницы существует определенный дресс-код, охрана должна вежливо и внятно объяснить постояльцу его правила.

Так в одной из крупных гостиниц Трускавца служба охраны отказалась пустить в ресторан постояльца в неподходящей, по их мнению, одежде, хотя нигде в описании оказываемых гостиницей услуг указаний на дресс-код не было. На вопрос постояльца о причинах отказа, охранник сослался на «устное распоряжение начальника службы безопасности».

Подобные «устные распоряжения», если они не соответствуют установленным в гостинице правилам, являются ошибкой руководителя и свидетельствуют о том, что начальник охраны не знает внутренних регламентов отеля.

Уделите максимум внимания подбору начальника службы безопасности. Опытный и грамотный руководитель поможет выстроить наиболее эффективную структуру и отладить рабочие процессы.

Подбор рядовых сотрудников
А вот в число рядовых охранников имеет смысл подбирать более молодых, физически крепких мужчин. Подойдут курсанты военных и ведомственных училищ, молодые люди, прошедшие службу в армии и имеющие положительные характеристики со стороны армейского руководства и сослуживцев, спортсмены из области боевых искусств.

Прохождение службы должно стать важным критерием при отборе кандидатов. В армии учат все делать по инструкции, не ставя под сомнение приказы начальства, дают четкое представление о субординации. Нанимая отслужившего мужчину, вы будете знать, что в сложной ситуации он поступит как предписано.

Обычно уровень притязаний курсантов, молодых спортсменов и других новичков невысок и это тот момент, на котором вы можете сберечь свои деньги, правильно построив диалог при собеседовании. По данным исследования, проведенного порталом Superjob, в начале карьеры средняя зарплата охранника в Москве и Санкт-Петербурге составляет 25000-30000 рублей, что в среднем в 1,5-2 раза ниже окладов опытных сотрудников охранных структур.

В некоторых случаях удобнее и дешевле заключить договор с ЧОП, чем расширять собственный штат охраны. Если вы предпочтете этот вариант, обязательно попросите, чтобы за отелем закрепили выбранных сотрудников ЧОП и детально объясните каждому из них правила общения с гостями и персоналом.

В ходе собеседования обратите внимание на стрессоустойчивость кандидатов, сдержанность и вежливость в общении, умение быстро реагировать и подстраиваться под любую ситуацию. Ведь именно к этим людям будут обращаться ваши гости в проблемных ситуациях. И от того, насколько быстро, просто и понятно будет улажена ситуация, зависят впечатления, которые сохранит о вашей гостинице постоялец.

Еще одна деталь – внешний вид. Если кандидат пришел на собеседование в неопрятной одежде, с грязными волосами, плохой прической, неухоженной бородой, дважды подумайте, готовы ли вы включить его во front office. Возможно, в первые дни работы он постарается следить за собой, но это вряд ли продлится долго.

И, наконец, помните: чем большим количеством навыков будет обладать ваш сотрудник, тем шире окажется сфера его компетенций. Например, пловец, умеющий оказать первую помощь, сможет помочь в работе сотрудников бассейна – конечно, он не будет обучать ваших гостей плаванию, но сможет быстро оказать первую помощь, если кому-то станет плохо в воде. Сотрудник с правами категории «В» легко уладит любую проблему в зоне парковки. Например, не допустит, чтобы выпивший гость сел за руль автомобиля, поможет постояльцу выехать с парковки, завести заглохшую машину.

Если вы владелец небольшой гостиницы и ограничены в своем бюджете, нанимая специалистов с широким опытом, вы закрываете сразу несколько рабочих мест.

Оборудование и специальные средства
Безопасность персонала и гостей отеля обеспечивают не только сотрудники, но и набор технических средств и оборудования, в том числе:

система сигнализации, оповещения и пожаротушения;
электронные замки дверей;
системы видеонаблюдения;
системы автономного электропитания, как минимум аварийного;
эвакуационные знаки с подсветкой и аккумуляторами.
Систему активного пожаротушения устанавливают не во всех отелях, а вот пожарные датчики должны быть обязательно. В пожароопасных зонах стоит установить дымовые датчики, в остальных помещениях – тепловые. В зонах для курения и возле аварийных выходов можно установить ручные датчики.

Что касается охранной сигнализации, ее достаточно смонтировать по периметру отеля, а также в важных служебных помещениях – месте хранения вещей, кабинетах руководства, аппаратной комнате и пр.

Некоторые из перечисленных видов оборудования не являются обязательными, но широко используются, поскольку значительно упрощают работу СБ. Например, система видеонаблюдения сокращает количество необходимых обходов территории с пяти до двух за смену. Видеокамеры могут быть установлены в тупиках коридоров и технических помещениях, на пожарных лестницах и других участках, труднодоступных для личной проверки охраной. Кроме того, хорошо отлаженная система видеонаблюдения – это непрерывный круглосуточный контроль, включая промежутки пересменки охраны. А наличие архива записей камер служит важным аргументов в решении любых спорных ситуаций, как с гостями отеля, так и с его персоналом.
Помните, что при использовании систем защиты нужно знать меру. Чрезмерно большое количество аппаратуры не только увеличивает расходы отеля, но и отпугивает постояльцев, поскольку создает ощущение жесткого контроля со стороны администрации и разрушает образ открытого уютного дома.

Что касается специальных средств, тут речь идет в первую очередь о служебных мобильных телефонах, объединенных в одну сеть, рациях с гарнитурами, фонарях, глушителях GSM, GPS сигналов, средствах индивидуальной защиты при нападении (газовые баллончики, электрошокеры) и пр.

Если вы решили включить в список бронежилеты, выбирайте только модели, предназначенные для скрытого ношения, чтобы гости даже не подозревали о том, что охранники отеля носят броню. В отеле постояльцы хотят отдохнуть и развлечься, а демонстрация оружия и бронежилета этому не способствует.

Набор средств зависит от размера вашей гостиницы и от бюджета, который вы готовы на эти средства выделить. В небольшой гостинице можно ограничиться закупкой только средств связи между сотрудниками – мобильных телефонов с гарнитурами – и газовых баллончиков. В гостиницах, которые представляют мировые франшизы, существует обязательный список средств, которые должны быть в распоряжении СБ и отсутствие которых расценивается как нарушение правил франшизы.

Безусловно для небольшой гостиницы, расположенной в спокойном районе, список необходимых средств и техники может быть ограничен минимумом. Но чем выше уровень отеля, чем требовательнее гости, тем больших вложений потребует от вас инфраструктура службы безопасности. И в этом случае экономия на каком-либо из средств может обернуться большими затратами.

Тренинги и обучение персонала СБ
Будьте готовы к тому, что на ваши плечи лягут затраты по поддержанию их в хорошей физической форме. Однако и здесь вы можете сэкономить: если в вашей гостинице оборудован бассейн и тренажерный зал для гостей, имеет смысл выделить время, в которое ваши сотрудники смогут их посещать. Если вы владелец небольшой гостиницы, в которой нет ни бассейна, ни тренажерных залов, вы можете арендовать их для посещения своими сотрудниками на стороне. Многие спортивные центры предоставляют скидки корпоративным клиентам при покупке абонементов.

Также необходимо поддерживать навыки реагирования на внештатные ситуации. И в данном случае вам не обойтись без учебных тревог с участием всего персонала и специальных тренингов по проработке сценариев нестандартных ситуаций. В организации подобных мероприятий могут помочь не только центры дополнительного образования, но и ведомственные структуры, такие как МЧС. Например, в начале марта 2017 года сотрудники МЧС Республики Беларусь провели учения, в которых участвовал в том числе и персонал отеля DoubleTree by Hilton.

Разрабатывая программу обучения, помните, что сотрудники службы безопасности обязательно должны:

уметь работать с системой оповещения, знать все коды, четко понимать, как действовать при пожаре, террористической угрозе и пр.;
знать, где находятся ближайшие больницы, отделения скорой помощи, помнить контактные телефоны нужных служб;
правильно реагировать на звонки с угрозами, безошибочно действовать, если в отеле появляется вооруженный преступник;
хорошо знать внутреннее убранство отеля и быстро обнаруживать подозрительные предметы;
уметь оказывать первую помощь;
знать расположение аварийных выходов и алгоритм работы с гостями в случае, если требуется срочная эвакуация.
Важный момент: сотрудники службы безопасности должны серьезно относиться к обучению. Если учения проводятся “для галочки”, они будут бесполезны.

Подведем итоги:
При подборе руководящего персонала службы безопасности отдавайте предпочтение специалистам с большим опытом работы. Это позволит вам избежать конфликтных ситуаций с гостями, а значит и упущенной прибыли от негативных отзывов.
Не переплачивайте новичкам. Во-первых, это даст им стимул для быстрого роста, во-вторых не будет мешать субординации между руководством и рядовыми охранниками.
Поощряйте работу СБ с персоналом гостиницы, т.к. обучение сотрудников других служб позволит вам обеспечивать безопасность гостей в полной мере, не расширяя при этом штат охраны.
Не экономьте на обучении и тренировках сотрудников, так как в дальнейшем это сократит расходы на устранение последствий внештатных ситуаций.
Устанавливайте в гостинице системы видеонаблюдения. Это облегчит работу охраны, позволит эффективнее контролировать ситуацию на территории, избегать краж имущества гостей и самого отеля.
Безусловно, большую часть из указанных выше моментов сложно назвать прямой экономией ваших средств. В данном случае вы можете сэкономить на том, что исключите ситуации, в которых недополучите прибыль. Речь идет о постояльцах, которые не смогли или не захотели по тем или иным причинам остаться в вашей гостинице, попали в трудную ситуацию и не получили помощи, пострадали в результате неэффективных действий персонала. 

источник

---

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность — состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

В данной курсовой работе рассматриваем тему безопасности в гостинцах. Этим и обоснована актуальность темы данной курсовой работы.

Цель курсовой работы — рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице.

2. Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.

Объект исследования — Система безопасности в гостиничном бизнесе.

Предметом курсовой работы является организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечению безопасности туристов.

ГЛАВА 1. СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Общая характеристика службы безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видео-наблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35°С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

1.2 Основные задачи службы безопасности

Перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности предприятия;

— Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);

— Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;

— Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;

— Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;

— Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

— Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;

— Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;

— Предупреждение о возникновении очагов пожара;

— Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;

— Обеспечение общественного порядка;

— Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;

— Обеспечение сохранности информации;

— Предотвращение утечек информации;

— Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;

— Контроль взаиморасчетов;

— Проверка платежеспособности;

— Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;

— Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;

— Входной контроль продуктов.

1.3 Функции службы безопасности на гостиничном предприятии

Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами.

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования.

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса.

Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов.

Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ, организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта, изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров, организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте, разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации, обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны, осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта, организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта, ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта;, контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности, поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки, отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.

ГЛАВА 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ

2.1 Основные задачи начальника службы безопасности

Начальник службы безопасности обязан:

1.Обеспечивать надежную защиту объектов предприятия от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п.

2.Разрабатывать и осуществлять руководство мероприятиями по безопасности объектов.

3.Вырабатывать адекватные угрозе средства защиты и виды режимов охраны.

4.Пресекать попытки несанкционированного проникновения на охраняемый объект.

5.Отражать угрозу и способствовать ликвидации вредных последствий непосредственного нападения на охраняемый объект.

6.Осуществлять проверку и оценку лояльности служащих охраняемого объекта.

7.Обеспечивать неприкосновенность перевозимых материальных ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним.

8.Осуществлять на охраняемом объекте связь с базовым органом службы охраны объекта, а в пути следования — с транспортными и территориальными органами внутренних дел.

9.В совершенстве владеть приемами рукопашного боя и самозащиты.

10.Владеть средствами индивидуальной защиты, холодным и огнестрельным оружием.

11.Пользоваться различными видами связи на охраняемом объекте.

12.Обнаруживать и устранять несложные технические неисправности в системах сигнализации и связи охраняемых объектов.

13.Обеспечивать соблюдение строгого контрольно-пропускного режима при осуществлении профилактических, ремонтных и других работ.

14.Оказывать всемерную помощь правоохранительным и другим государственным органам в расследовании случаев преступных посягательств на охраняемые объекты.

15.Оказывать неотложную медицинскую помощь при ранениях, травмах и т.д.

2.2 Права начальника службы безопасности

Начальник службы безопасности имеет право:

1.Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности службы безопасности.

2.Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности службы безопасности.

3.Осуществлять взаимодействие с руководителями всех(отдельных) структурных подразделений предприятия.

4.Запрашивать от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5.Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

6.Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении сотрудников службы безопасности; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.

7.Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

2.3 Ответственность начальника службы безопасности

Начальник службы безопасности несет ответственность:

1.За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

2.4 Особенности обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице — 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

— Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

— Виды предоставляемых гостиничных услуг;

— Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

— Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Согласно международным стандартам гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации :

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно — священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане — просто восхитительны. Сервис — на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но… Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека с ружьем» — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видео-наблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как-то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.

В современных условиях безопасность хорошей гостиницы невозможна без системы технических средств безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

Таким образом, из этой главы можно узнать, что служба безопасности является одной из самых важных служб в гостинице.

ГЛАВА 3. «СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ КОСМОС»

3.1 Характеристика гостиницы «Космос»

Гостиница «Космос» известна не только в Москве, но и далеко за её пределами. Построенная еще в советское время по французскому проекту, она поражает гостей города лаконичной изысканностью архитектурного стиля. Гостиничный комплекс «Космос» был построен для обслуживания XXII Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980. Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года. Это был большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звёзд эстрады. За более чем 25 лет работы отеля в нём останавливалось множество известных личностей.

Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города — проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Благодаря своему удобному расположению гостиница «Космос» особенно привлекает тех, кому важна благоприятная экологическая обстановка и чистый воздух.

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий, современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

В гостинице 25 этажей, плюс один технический. Площадь гостиницы составляет 106 113 м. Площадь территории, которую занимает отель, равна 40 000 м

Номерной фонд гостиницы. В настоящее время отель «Космос» является крупнейшей гостиницей в России и в Европе, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек с организацией питания собственными силами в границах единого здания для всех размещающихся в нем.

В отеле 1777 номеров. Общая площадь номеров составляет 36 626 м. Номера гостиницы «Космос» представлены различными категориями. Во-первых, это номера эконом-класса (двухместные однокомнатные), которых в гостинице наибольшее количество. Во-вторых, двухкомнатные и «люкс» номера с повышенной комфортностью. В-третьих, гостиница «Космос» подготовила и номера высшей категории — прекрасные апартаменты. Весь номерной фонд соответствует стандартам гостиничного бизнеса.

Удобное расположение в зеленом районе города, прекрасные номера и полноценная отельная инфраструктура делают гостиницу «Космос» особо привлекательной как для туристов, так и для людей, приезжающих в столицу по делам бизнеса.

3.2 Служба безопасности в гостинице «Космос»

Административная служба в гостинице отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, в том числе и службой безопасности.

На сегодняшний день обеспечение безопасности гостиницы «Космос» решается по-разному.

Современная служба безопасности отеля — это комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и взаимодействие с правоохранительными органами МЧС, СБУ, санэпидемслужбой. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.

Для отеля наиболее характерны угрозы, связанные с поджогом, взрывом, воровством, массовым отравлением и нарушением общественного порядка. Грамотно поставленная служба безопасности гостиницы «Космос» ориентирована на предотвращение всех этих возможных проблем.

Важнейший элемент — это обученный персонал службы безопасности, и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях применительно к каждой гостинице отдельно.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу «Космос» в 500 номеров приходится не более 10 человек.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, хорошо знают все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Обеспечения безопасности в гостиничной сфере довольно просто.

Гостиница «Космос» представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Помимо жилых номеров, там находиться ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты. В гостинице «Космос» отведены этажи для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Поэтому, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы, связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

В сфере безопасности самое главное правильный выбор технических средств. Гостинца «Космос» привлекла для монтажа и обслуживания специальные предприятия, что позволило обеспечить оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Но также, важным фактором является тесное взаимодействие специалистов и техники, которые способны обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и разрешить возникающие проблемы.

Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы «Космос» являются контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео-наблюдение.

Прежде всего, используемая аппаратура не создаёт дополнительных препятствий работе гостиницы « Космос» ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Эта система работает без лишней секретности, по территории отеля, не ходит постоянная охрана, и не высматривает что-то подозрительно, все это может отпугнуть клиентов. Система в гостинице «Космос» сбалансирована, средства защиты распределяются по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон. Применяемые меры не создают опасность здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы «Космос». Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.

В службу безопасности в гостинице «Космос» входят:

Система пожарной безопасности

Охранная сигнализация

Видео — наблюдение.

Доступ в помещение

Система пожарной безопасности

Особого внимания заслуживает система пожарной безопасности. Она своевременно обнаруживает угрозы возгорания с точным указанием места, оповещает всех сотрудников и посетителей гостиницы о пожаре, принимает меры по предотвращению распространения огня и дыма, организовывает эвакуацию людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.

Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

— дымовые ИП-212-45(оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и другие) — используются в наиболее важных пожароопасных зонах, а при возможности — во всех помещениях.

— тепловые ИП-105-1D (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и прочие) — используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.

— ручные сигнализаторы пожара — располагаются, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения.

Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и прочие.

Охранная сигнализация

Охранная сигнализация служит для эффективного и своевременного обнаружения факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса «Космос» (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, не ставятся.

Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

— датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитно — контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом.

— датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические).

-датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и другие).

— датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и другие), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями.

Видео-наблюдение

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Гостиница «Космос» оснащена различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Гостиница «Космос» оснащена следующими принципами установки камер:

* открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях.

* скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

При выборе типа установки камер были учтены следующие обстоятельства: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. В номерах тоже используется видео-наблюдение, но включается оно только при уборке номера или по необходимости отсутствия гостя в номере.

В фойе установлены две черно-белые длиннофокусные камеры с узким углом обзора, способные зафиксировать лица посетителей. Одна направлена на вход, другая — на зону регистрации.

В коридорах так же используются черно-белые камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. При установке камер в поле обзора попадают выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение в гостинице «Космос» является двунаправленным. безопасность гостиничный служба

Доступ в помещение

Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы электронными карточными замками, которые: открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

имеют автономное питание; информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;

· при закрывании двери автоматически защелкиваются;

· имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

· имеют дополнительный запорный ригель;

· имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

· имеют функцию перекодирования механических мастер-ключей (не менее трех уровней);

· имеют внутренние часы реального времени;

· имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;

· при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключем.

При этом система электронных карточных замков обеспечивает:

· обеспечивает функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;

· обеспечивает формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

· обеспечивает формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;

· обеспечивает запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

· обеспечивает выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;

· обеспечивает раздельную выдачу и учет карт-ключей для гостей и обслуживающего персонала;

· обеспечивает выдачу специальных карт-ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;

· разделяет полномочия операторов системы в соответствии с паролем;

· имеет возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

· обеспечивает проверку (верификацию) карт-ключей;

· обеспечивает формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного исследования можно сделать выводы о технологии обеспечения безопасности в гостинице «Космос».

Безопасность в гостинице, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Обеспечение требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизирует риск, связанный с испорченным отдыхом туристов, вследствие нарушения их безопасности. Этому способствует прекрасные технологии такие как: видео-наблюдение; система пожарной безопасности; охранная сигнализация; доступ в помещение.

Требование по безопасности должны соблюдать в каждой гостинице, независимо от ее местоположения, номерного фонда и т.д. Туристы должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха.

На примере гостиницы «Космос» расположенной в г. Москве была рассмотрена система безопасности. По результатам исследования можно сделать вывод, что гостиница «Космос » отвечает всем требованиям безопасности. Отдыхающие в гостинице будут полностью защищены. Но не стоит забывать, что с каждым годом технологии должны усовершенствоваться и не только для безопасности гостей, но и для самого статусы гостиницы.

По результатам исследования в гостинице «Космос» были выявлены следующие недостатки:

Устаревшие дымовые и тепловые датчики

Черно-белое видео-наблюдение

Малый состав сотрудников службы безопасности

Не предусмотренная автоматическая разблокировка дверей при пожаре

Поэтому гостинице «Космос» можно дать следующие рекомендации :

Установить более новые дымовые (ИП-212-95) и тепловые (ИП-110-2D) датчики

Установить цветное видео-наблюдение, поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвет автомобиля

Увеличить состав сотрудников службы безопасности

Предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.

Именно по этому необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице, а так же профессионализм работающих в этой сфере.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. — 2011. — №9. — С.16-18

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2010. — 254 с.

3.Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.- 471 с.

4. И.А. Болодьян, В.С. Родин «Особенности пожарной безопасности современных гостиничных комплексов», Журнал «ПОЖАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ», № 4, 2009 г.

5. МГСН 4.16 & 98 «Гостиницы».

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 7. 7.

7. Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник

8. ФЗ «О Пожарной безопасности» № 69 от 21 декабря 1994 года.

9. Романов В.А., «Гостиничные комплексы»; М.,-2012

10. Сенин В.С., «Организация международного туризма», Финансы и Статистика, 2012

11. Сорокина А.В., «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»; Альфа-М, Инфра-М, 2010

12. МГСН 4.19-05 «Многофункциональные высотные здания и комплексы»

13. В.П. Молчанов «Пожарная автоматика — надежное средство защиты от пожаров», Католог «ПОЖАРНАЯ АВТОМАТИКА», 2009 — 2011 гг.

14. ГОСТ 12.1.004-91 «Пожарная безопасность. Общие требования»

15. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. — М.: Совспорт, 2011.- 542 с.

16. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2011.- 361 с.

17. Д.А.Себенцов, А.Н. Членов «Руководство по применению адресно-аналоговых систем пожарной сигнализации». М.: Систем Сенсор Фаир Детекторс, 2004 г.

18. М.: ПрофОбрИздат, 2010. — 187 с.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2010. — 208с.

20. Интернет — ресурс :

http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-137253

Продумывая каждый из этих элементов, вы можете найти способ сократить издержки. Однако не ставьте экономию своей целью. Ведь безопасность – это именно та сфера, где скупой платит дважды. О нюансах организации эффективной службы безопасности рассказывают Евгений Зайцев, старший специалист и Владимир Нарцев, генеральный директор ООО «Авангард».

Служба безопасности: сколько сотрудников вам нужно?
Служба безопасности гостиницы – это строгая иерархическая структура, во главе которой стоит начальник охраны, затем его замы и далее рядовой персонал.

Начальник охраны контролирует работу всей службы, принимает окончательное решение в спорных и чрезвычайных ситуациях, несет ответственность за действия рядовых охранников. Именно этот человек поддерживает контакты с силовыми структурами, сотрудниками МЧС, работает с личной охраной гостей.

В зависимости от размеров гостиницы, у начальника может быть несколько заместителей. Их число определяется графиком работы службы безопасности, установленным в гостинице, количеством и удаленностью корпусов, и подбирается таким образом, чтобы служба безопасности никогда не оставалась без руководства.

Рядовой персонал – это охранники, которые дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на входе в лифтовые холлы, этажи, рестораны, зоны отдыха, конференц-холлы и т.д. Их число меняется в зависимости от сезона, количества гостей, наличия в отеле VIP-персон, дат проведения различных конференций, выставок, форумов. Число рядовых сотрудников также зависит от размеров гостиницы, выделенного на организацию охранной структуры бюджета и может изменяться при необходимости. Руководство может привлекать дополнительный персонал в сезон отпусков, во время спортивных, культурно-массовых и социально-политических событий, когда есть повод ожидать наплыва постояльцев.

Наверное, ни один эксперт не сможет сходу назвать точное число сотрудников, которое вам следует нанять. Если руководствоваться международными стандартами по организации службы безопасности туристических объектов, рассчитать необходимое количество сотрудников вы можете так: 1 человек на 20-23 кв. м. Это правило действует как для крупных отелей, так и для небольших хостелов.
Существуют российские методики расчета численности персонала, которые включают в себя установленное количество часов охраны объекта и предельно допустимую загрузку работников. На практике же эти формулы и схемы сложны в применении и ими руководствуются редко. Если анализировать опыт работы гостиниц с мировым именем (Marriott, Renaissance или Radisson), численность персонала охраны в них на уровне 10-12 человек (3 смены по 4 человека) на 300 номеров. При этом руководство СБ имеет право обучать и привлекать к охране персонал других служб – швейцаров, ночных портье, носильщиков, парковщиков, официантов, администраторов. Для небольшой гостиницы на 10-20 номеров вполне достаточно будет 3 охранников.

При расчете числа охранников учитывайте особенности графика. Рабочий день сотрудника службы безопасности не должен превышать 12 часов – в противном случае охранник будет слишком уставшим, рассеянным и не сможет правильно действовать в сложной ситуации.

Подбор кандидатов – на что обращать внимание?
Подбирая кандидатов, в первую очередь отдавайте предпочтение бывшим оперативникам, сотрудникам спецслужб, работникам структур исполнения наказаний. Такие специалисты более подготовлены к работе в охранной структуре, решению конфликтов и урегулированию внештатных ситуаций.

Обратите внимание на опыт работы и возраст кандидатов. Специалисты в возрасте 35-50 лет с большим опытом лучше всего подойдут на руководящие должности. Именно на этих людях не стоит экономить, и именно с подбора руководства нужно начинать построение службы безопасности.

Требования к начальнику службы охраны
Начальник службы охраны должен быть лидером, авторитет которого не будет поставлен под сомнение никем из персонала гостиницы. Он должен быть хорошим психологом, так как в конфликтных ситуациях его слово будет решающим. Его цель не столько решать спорные ситуации, сколько не допускать их. В первую очередь речь идет об обучении сотрудников охраны корректному общению с постояльцами.

Примером «как не надо» может послужить ситуация в одной из крупных московских гостиниц, когда охранники требовали у постояльцев карточку гостя, хотя не должны были этого делать, хамили и даже велели освободить уже оплаченный номер. Результат – отрицательный отзыв и подмоченная репутация отеля.

Важный момент: рядовые охранники должны полностью доверять своему руководителю. Хороший начальник службы безопасности – справедливый и порядочный человек. Если каждый сотрудник знает, что руководитель готов уволить или оштрафовать его только лишь из-за каприза гостя, служба безопасности отеля не будет работать как сплоченная команда. Позиция руководителя “гость всегда прав, а незаменимых сотрудников нет” – повод насторожиться.

Начальник должен хорошо разбираться в работе всех служб гостиницы от кухни до парковки. Например, если в ресторанах и кафе гостиницы существует определенный дресс-код, охрана должна вежливо и внятно объяснить постояльцу его правила.

Так в одной из крупных гостиниц Трускавца служба охраны отказалась пустить в ресторан постояльца в неподходящей, по их мнению, одежде, хотя нигде в описании оказываемых гостиницей услуг указаний на дресс-код не было. На вопрос постояльца о причинах отказа, охранник сослался на «устное распоряжение начальника службы безопасности».

Подобные «устные распоряжения», если они не соответствуют установленным в гостинице правилам, являются ошибкой руководителя и свидетельствуют о том, что начальник охраны не знает внутренних регламентов отеля.

Уделите максимум внимания подбору начальника службы безопасности. Опытный и грамотный руководитель поможет выстроить наиболее эффективную структуру и отладить рабочие процессы.

Подбор рядовых сотрудников
А вот в число рядовых охранников имеет смысл подбирать более молодых, физически крепких мужчин. Подойдут курсанты военных и ведомственных училищ, молодые люди, прошедшие службу в армии и имеющие положительные характеристики со стороны армейского руководства и сослуживцев, спортсмены из области боевых искусств.

Прохождение службы должно стать важным критерием при отборе кандидатов. В армии учат все делать по инструкции, не ставя под сомнение приказы начальства, дают четкое представление о субординации. Нанимая отслужившего мужчину, вы будете знать, что в сложной ситуации он поступит как предписано.

Обычно уровень притязаний курсантов, молодых спортсменов и других новичков невысок и это тот момент, на котором вы можете сберечь свои деньги, правильно построив диалог при собеседовании. По данным исследования, проведенного порталом Superjob, в начале карьеры средняя зарплата охранника в Москве и Санкт-Петербурге составляет 25000-30000 рублей, что в среднем в 1,5-2 раза ниже окладов опытных сотрудников охранных структур.

В некоторых случаях удобнее и дешевле заключить договор с ЧОП, чем расширять собственный штат охраны. Если вы предпочтете этот вариант, обязательно попросите, чтобы за отелем закрепили выбранных сотрудников ЧОП и детально объясните каждому из них правила общения с гостями и персоналом.

В ходе собеседования обратите внимание на стрессоустойчивость кандидатов, сдержанность и вежливость в общении, умение быстро реагировать и подстраиваться под любую ситуацию. Ведь именно к этим людям будут обращаться ваши гости в проблемных ситуациях. И от того, насколько быстро, просто и понятно будет улажена ситуация, зависят впечатления, которые сохранит о вашей гостинице постоялец.

Еще одна деталь – внешний вид. Если кандидат пришел на собеседование в неопрятной одежде, с грязными волосами, плохой прической, неухоженной бородой, дважды подумайте, готовы ли вы включить его во front office. Возможно, в первые дни работы он постарается следить за собой, но это вряд ли продлится долго.

И, наконец, помните: чем большим количеством навыков будет обладать ваш сотрудник, тем шире окажется сфера его компетенций. Например, пловец, умеющий оказать первую помощь, сможет помочь в работе сотрудников бассейна – конечно, он не будет обучать ваших гостей плаванию, но сможет быстро оказать первую помощь, если кому-то станет плохо в воде. Сотрудник с правами категории «В» легко уладит любую проблему в зоне парковки. Например, не допустит, чтобы выпивший гость сел за руль автомобиля, поможет постояльцу выехать с парковки, завести заглохшую машину.

Если вы владелец небольшой гостиницы и ограничены в своем бюджете, нанимая специалистов с широким опытом, вы закрываете сразу несколько рабочих мест.

Оборудование и специальные средства
Безопасность персонала и гостей отеля обеспечивают не только сотрудники, но и набор технических средств и оборудования, в том числе:

система сигнализации, оповещения и пожаротушения;
электронные замки дверей;
системы видеонаблюдения;
системы автономного электропитания, как минимум аварийного;
эвакуационные знаки с подсветкой и аккумуляторами.
Систему активного пожаротушения устанавливают не во всех отелях, а вот пожарные датчики должны быть обязательно. В пожароопасных зонах стоит установить дымовые датчики, в остальных помещениях – тепловые. В зонах для курения и возле аварийных выходов можно установить ручные датчики.

Что касается охранной сигнализации, ее достаточно смонтировать по периметру отеля, а также в важных служебных помещениях – месте хранения вещей, кабинетах руководства, аппаратной комнате и пр.

Некоторые из перечисленных видов оборудования не являются обязательными, но широко используются, поскольку значительно упрощают работу СБ. Например, система видеонаблюдения сокращает количество необходимых обходов территории с пяти до двух за смену. Видеокамеры могут быть установлены в тупиках коридоров и технических помещениях, на пожарных лестницах и других участках, труднодоступных для личной проверки охраной. Кроме того, хорошо отлаженная система видеонаблюдения – это непрерывный круглосуточный контроль, включая промежутки пересменки охраны. А наличие архива записей камер служит важным аргументов в решении любых спорных ситуаций, как с гостями отеля, так и с его персоналом.
Помните, что при использовании систем защиты нужно знать меру. Чрезмерно большое количество аппаратуры не только увеличивает расходы отеля, но и отпугивает постояльцев, поскольку создает ощущение жесткого контроля со стороны администрации и разрушает образ открытого уютного дома.

Что касается специальных средств, тут речь идет в первую очередь о служебных мобильных телефонах, объединенных в одну сеть, рациях с гарнитурами, фонарях, глушителях GSM, GPS сигналов, средствах индивидуальной защиты при нападении (газовые баллончики, электрошокеры) и пр.

Если вы решили включить в список бронежилеты, выбирайте только модели, предназначенные для скрытого ношения, чтобы гости даже не подозревали о том, что охранники отеля носят броню. В отеле постояльцы хотят отдохнуть и развлечься, а демонстрация оружия и бронежилета этому не способствует.

Набор средств зависит от размера вашей гостиницы и от бюджета, который вы готовы на эти средства выделить. В небольшой гостинице можно ограничиться закупкой только средств связи между сотрудниками – мобильных телефонов с гарнитурами – и газовых баллончиков. В гостиницах, которые представляют мировые франшизы, существует обязательный список средств, которые должны быть в распоряжении СБ и отсутствие которых расценивается как нарушение правил франшизы.

Безусловно для небольшой гостиницы, расположенной в спокойном районе, список необходимых средств и техники может быть ограничен минимумом. Но чем выше уровень отеля, чем требовательнее гости, тем больших вложений потребует от вас инфраструктура службы безопасности. И в этом случае экономия на каком-либо из средств может обернуться большими затратами.

Тренинги и обучение персонала СБ
Будьте готовы к тому, что на ваши плечи лягут затраты по поддержанию их в хорошей физической форме. Однако и здесь вы можете сэкономить: если в вашей гостинице оборудован бассейн и тренажерный зал для гостей, имеет смысл выделить время, в которое ваши сотрудники смогут их посещать. Если вы владелец небольшой гостиницы, в которой нет ни бассейна, ни тренажерных залов, вы можете арендовать их для посещения своими сотрудниками на стороне. Многие спортивные центры предоставляют скидки корпоративным клиентам при покупке абонементов.

Также необходимо поддерживать навыки реагирования на внештатные ситуации. И в данном случае вам не обойтись без учебных тревог с участием всего персонала и специальных тренингов по проработке сценариев нестандартных ситуаций. В организации подобных мероприятий могут помочь не только центры дополнительного образования, но и ведомственные структуры, такие как МЧС. Например, в начале марта 2017 года сотрудники МЧС Республики Беларусь провели учения, в которых участвовал в том числе и персонал отеля DoubleTree by Hilton.

Разрабатывая программу обучения, помните, что сотрудники службы безопасности обязательно должны:

уметь работать с системой оповещения, знать все коды, четко понимать, как действовать при пожаре, террористической угрозе и пр.;
знать, где находятся ближайшие больницы, отделения скорой помощи, помнить контактные телефоны нужных служб;
правильно реагировать на звонки с угрозами, безошибочно действовать, если в отеле появляется вооруженный преступник;
хорошо знать внутреннее убранство отеля и быстро обнаруживать подозрительные предметы;
уметь оказывать первую помощь;
знать расположение аварийных выходов и алгоритм работы с гостями в случае, если требуется срочная эвакуация.
Важный момент: сотрудники службы безопасности должны серьезно относиться к обучению. Если учения проводятся “для галочки”, они будут бесполезны.

Подведем итоги:
При подборе руководящего персонала службы безопасности отдавайте предпочтение специалистам с большим опытом работы. Это позволит вам избежать конфликтных ситуаций с гостями, а значит и упущенной прибыли от негативных отзывов.
Не переплачивайте новичкам. Во-первых, это даст им стимул для быстрого роста, во-вторых не будет мешать субординации между руководством и рядовыми охранниками.
Поощряйте работу СБ с персоналом гостиницы, т.к. обучение сотрудников других служб позволит вам обеспечивать безопасность гостей в полной мере, не расширяя при этом штат охраны.
Не экономьте на обучении и тренировках сотрудников, так как в дальнейшем это сократит расходы на устранение последствий внештатных ситуаций.
Устанавливайте в гостинице системы видеонаблюдения. Это облегчит работу охраны, позволит эффективнее контролировать ситуацию на территории, избегать краж имущества гостей и самого отеля.
Безусловно, большую часть из указанных выше моментов сложно назвать прямой экономией ваших средств. В данном случае вы можете сэкономить на том, что исключите ситуации, в которых недополучите прибыль. Речь идет о постояльцах, которые не смогли или не захотели по тем или иным причинам остаться в вашей гостинице, попали в трудную ситуацию и не получили помощи, пострадали в результате неэффективных действий персонала. 

источник

---

Требования к безопасности гостиниц

Утверждены
постановлением Правительства
Российской Федерации
от «___»_____ 2016 г. №____

Требования

к антитеррористической защищённости гостиниц и иных средств размещения, оказывающих 

гостиничные услуги

I. Общие положения

1. Настоящие требования устанавливают порядок организации и проведения работ в области обеспечения антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения, оказывающих гостиничные услуги (за исключением объектов (территорий), правообладателями которых являются федеральные органы исполнительной власти и Государственная корпорация по атомной энергии «Росатом» или которые относятся к сфере их деятельности, предполагающей использование объекта (территории), подлежащего антитеррористической защите, а также объектов (территорий), подлежащих обязательной охране полицией) (далее — гостиницы).
2. Перечень таких гостиниц в пределах территорий субъектов Российской Федерации или муниципальных образований определяется соответственно государственными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации по согласованию с уполномоченным органом федеральной исполнительной власти в сфере туризма, территориальными органами безопасности, территориальными органами Министерства внутренних дел Российской Федерации и Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.
3. Организационные мероприятия по обеспечению антитеррористической защищенности гостиниц осуществляются юридическими лицами, которым гостиницы принадлежат на праве собственности или ином законном основании при взаимодействии с исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в пределах территорий субъектов Российской Федерации или муниципальных образований, на которых расположены гостиницы.
4. Настоящие требования носят общий характер в отношении вопросов оснащения гостиниц средствами инженерной защиты и инженерно-техническими средствами охраны. Оснащение гостиниц конкретными моделями средств охраны определяется собственниками таких гостиниц в техническом задании на проектирование и на этапе выполнения строительно-монтажных работ, реконструкции и капитального ремонта.
5. Антитеррористическая защищенность гостиниц должна соответствовать характеру угроз, оперативной обстановке, обеспечивать наиболее эффективное и экономное использование сил и средств, задействованных в обеспечении безопасности гостиниц людей.

II. Категорирование мест массового пребывания людей

6. Категорирование гостиниц проводится в целях установления дифференцированных требований к обеспечению их безопасности с учетом степени потенциальной опасности и угрозы совершения в гостиницах террористических актов и их возможных последствий.
7. Степень угрозы совершения террористического акта определяется на основании данных о совершенных и предотвращенных террористических актах в субъекте Российской Федерации (муниципальном образовании), на территории которого расположена гостиница. Возможные последствия совершения террористического акта в гостинице определяются на основании прогнозных показателей о количестве людей, которые могут погибнуть или получить вред здоровью.
8. Категорирование гостиниц на территории субъекта Российской Федерации осуществляется межведомственной комиссией по обследованию мест массового пребывания людей, которая создаётся решением руководителя исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (главы муниципального образования), на территории которого расположены гостиницы.
9. Комиссию возглавляет руководитель исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (глава муниципального образования), на территории которого расположено гостиница, либо уполномоченное им должностное лицо.
В состав комиссии включаются собственник гостиницы или лицо, использующее гостиницу на ином законном основании (далее – собственник гостиницы), представители территориального органа безопасности, территориальных органов Министерства внутренних дел Российской Федерации и Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий. При необходимости к работе комиссии привлекаются представители собственников объектов, которые располагаются в непосредственной близости к гостинице.
10. В зависимости от возможных последствий совершения террористического акта в гостинице устанавливаются следующие категории гостиниц:
а) гостиница 1 категории – гостиница, в которой при определенных условиях может одновременно находиться более 1500 человек;
б) гостиница 2 категории – гостиница, в которой при определенных условиях может одновременно находиться от 700 до 1500 человек;
в) гостиница 3 категории – гостиница, в которой при определенных условиях может одновременно находиться от 50 до 700 человек;
г) гостиница 4 категории – гостиница, в которой при определённых условиях может одновременно находиться до 50 человек.
11. Расчет количества людей проводится путем проведения мониторинга одновременного пребывания и (или) передвижения людей на территории гостиницы людей в течение 3 дней, включая рабочие и выходные (праздничные) дни.
12. В зависимости от обстановки, складывающейся в районе расположения гостиницы, комиссией может быть принято решение о присвоении гостинице категории выше или ниже, чем это предусмотрено пунктом 10 настоящих требований.
13. Результаты работы комиссии оформляются актом обследования и категорирования гостиницы, который составляется в 5 экземплярах, подписывается всеми членами комиссии и является неотъемлемой частью паспорта безопасности гостиницы (далее –паспорт безопасности).

III. Паспорт безопасности места массового пребывания людей

14. На каждую гостиницу после проведения её обследования и категорирования комиссией составляется паспорт безопасности.
Паспорт безопасности составляется в 5 экземплярах, согласовывается с руководителями территориального органа безопасности, территориальных органов Министерства внутренних дел Российской Федерации, Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий и утверждается руководителем исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (главой муниципального образования), на территории которого расположена гостиница.
15. Согласование паспорта безопасности осуществляется в течение 30 дней со дня его разработки.
16. Паспорт безопасности является информационно-справочным документом, который отражает состояние антитеррористической защищенности гостиницы и содержит перечень необходимых мероприятий по предупреждению (пресечению) террористических актов в гостинце.
17. Паспорт безопасности является документом, содержащим служебную информацию ограниченного распространения.
18. Первый экземпляр паспорта безопасности хранится в исполнительном органе государственной власти субъекта Российской Федерации (администрации муниципального образования), на территории которого расположено место массового пребывания людей, остальные экземпляры хранятся в территориальном органе безопасности, территориальных органах Министерства внутренних дел Российской Федерации и Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий и у собственника гостиницы.
При невозможности обеспечения собственником гостиницы сохранности экземпляра паспорта безопасности он передается на хранение в исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации (администрацию муниципального образования), на территории которого расположена гостиница.
19. Актуализация паспорта безопасности происходит не реже одного раза в 3 года, а также в следующих случаях:
а) изменение основного назначения и значимости гостиницы;
б) изменение общей площади и границ гостиницы;
в) изменение угроз террористического характера в отношении гостиницы;
г) возведение в границах гостиницы либо в непосредственной близости к нему каких-либо объектов.
20. При актуализации паспорт безопасности согласовывается с территориальным органом безопасности, территориальными органами Министерства внутренних дел Российской Федерации и Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в течение 30 дней со дня внесения в него изменений.

IV. Мероприятия по обеспечению антитеррористической

защищенности гостиниц

21. Антитеррористическая защищенность гостиниц обеспечивается путем:
а) проведения организационных мероприятий по обеспечению антитеррористической защищенности гостиниц, включая категорирование гостиниц, с учетом степени потенциальной опасности и угрозы совершения на их территории террористического акта и его возможных последствий;
б) определения и устранения причин и условий, способствующих совершению в гостиницах террористических актов;
в) контроля в режиме реального времени обстановки, складывающейся в районах расположения гостиниц;
г) применения современных информационно-коммуникационных технологий для обеспечения безопасности гостиниц;
д) оборудования гостиниц необходимыми инженерно-техническими средствами;
е) контроля за соблюдением требований к обеспечению антитеррористической защищенности гостиниц;
ж) осуществления мероприятий по защите информации.
22. В зависимости от установленной категории в отношении гостиницы реализуется комплекс мероприятий по обеспечению её антитеррористической защищенности, предусмотренный настоящими требованиями, который может быть изменен в зависимости от складывающейся общественно-политической, социальной и оперативной обстановки по решению руководителя исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (главы муниципального образования), на территории которого расположена гостиница.
23. Все гостиницы независимо от установленной категории оборудуются:
а) системой видеонаблюдения;
б) системой оповещения и управления эвакуацией;
в) системой освещения;
г) системой пожарной безопасности.
24. В целях поддержания правопорядка в гостиницах может быть организована их физическая охрана.
25. В рамках комплексного использования сил и средств органов внутренних дел и внутренних войск Министерства внутренних дел Российской Федерации по обеспечению правопорядка патрули должны быть максимально приближены к гостиницам с целью быстрого реагирования на изменение оперативной обстановки.
26. К обеспечению физической охраны гостиниц могут привлекаться различные общественные объединения и организации в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
27. Пути эвакуации из гостиниц людей должны быть свободны для перемещения людей и транспортных средств.
28. Гостиницы 1, 2 и 3 категории оборудуются стационарными стойками с кнопками экстренного вызова наряда полиции и системой обратной связи, а также при необходимости могут обследоваться кинологами со специально обученными служебными собаками с целью выявления возможной установки взрывного устройства.
29. Гостиницы всех категории оборудуются информационными стендами (табло), содержащими схему эвакуации при возникновении чрезвычайных ситуаций, телефон собственника (представителя собственника) гостиницы, аварийно-спасательных служб, правоохранительных органов и органов безопасности.
30. Система пожарной безопасности должна включать в себя способы защиты людей и имущества от воздействия опасных факторов пожара:
средства обнаружения пожара;
средства защиты людей от опасных факторов пожара;
средства пожаротушения.
31. Система видеонаблюдения с учетом количества устанавливаемых видеокамер и мест их размещения должна обеспечивать непрерывное видеонаблюдение за состоянием обстановки на всей территории гостиницы, архивирование и хранение данных в течение 30 дней.
32. Система оповещения в гостинице должна обеспечивать оперативное информирование людей об угрозе совершения или о совершении террористического акта.
33. Система оповещения в гостинице является автономной, не совмещенной с ретрансляционными технологическими системами.
Количество оповещателей (громкоговорителей) и их мощность должны обеспечивать необходимую слышимость на всей территории гостиницы.
34. При получении информации об угрозе совершения террористического акта для своевременного и адекватного реагирования на возникающие террористические угрозы и предупреждения совершения террористических актов в гостинице осуществляются мероприятия соответствующего режима усиления противодействия терроризму.
Содержание режимов усиления противодействия терроризму предусматривает выполнение комплекса мер, указанных в настоящих требованиях, в зависимости от степени угрозы совершения террористического акта и его возможных последствий, уровня террористической опасности, вводимого в пределах субъектов Российской Федерации и отдельных местностях (объектах) Российской Федерации в соответствии с Порядком установления уровней террористической опасности, предусматривающих принятие дополнительных мер по обеспечению безопасности личности, общества и государства, утвержденным Указом Президента Российской Федерации от 14 июня 2012 г. N 851 «О порядке установления уровней террористической опасности, предусматривающих принятие дополнительных мер по обеспечению безопасности личности, общества и государства».

V. Порядок информирования об угрозе совершения

или о совершении террористического акта

35. При поступлении в исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, администрацию муниципального образования или собственнику (представителю собственника) гостиницы информации (в том числе анонимного характера) об угрозе совершения или о совершении террористического акта в гостинице должностные лица исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, администрации муниципального образования или собственник (представитель собственника) гостиницы незамедлительно информируют об этом территориальный орган безопасности, территориальные органы Министерства внутренних дел Российской Федерации и Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий посредством имеющихся в их распоряжении средств связи.
36. При представлении информации с помощью средств телефонной связи или радиосвязи лицо, передающее информацию, называет свои фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, наименование гостиницы и сообщает имеющуюся информацию об угрозе совершения или о совершении террористического акта.
37. Лицо, передавшее информацию с помощью средств электронной или факсимильной связи, телефонной связи или радиосвязи, фиксирует факт передачи, дату и время передачи информации имеющимися в его распоряжении средствами аудио- и (или) видеозаписи, программными и (или) техническими средствами.
38. Срок хранения носителей информации, подтверждающих факт ее передачи, дату и время, составляет не менее 30 дней.

VI. Порядок осуществления контроля за выполнением

требований к антитеррористической защищенности мест

массового пребывания людей

39. Контроль за выполнением настоящих требований осуществляется комиссией посредством организации и проведения плановых и внеплановых проверок с докладом результатов руководителю исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (главе муниципального образования), на территории которого расположена гостиница, либо лицу, исполняющему его обязанности.
40. Плановая проверка осуществляется 1 раз в год в соответствии с планом, утвержденным председателем комиссии, и проводится в форме документарного контроля или выездного обследования гостиницы на предмет определения состояния его антитеррористической защищенности.
41. Внеплановые проверки проводятся в форме документарного контроля или выездного обследования гостиницы:
а) в целях контроля устранения недостатков, выявленных в ходе плановых проверок;
б) при повышении уровня террористической опасности, вводимого в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 14 июня 2012 г. № 851 «О порядке установления уровней террористической опасности, предусматривающих принятие дополнительных мер по обеспечению безопасности личности, общества и государства»;
в) в случае возникновения угрозы совершения или при совершении террористического акта в районе расположения гостиницы;
г) при возникновении чрезвычайной ситуации в районе расположения гостиницы;
д) при поступлении от граждан жалоб на несоблюдение требований к антитеррористической защищенности гостиницы и бездействие должностных лиц, органов и организаций в отношении обеспечения антитеррористической защищенности гостиницы.
42. Срок проведения плановых и внеплановых проверок не может превышать 10 рабочих дней.
43. После проведения проверки комиссия направляет собственнику (представителю собственника) гостиницы и руководителю исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации (главе муниципального образования), на территории которого расположена гостиница, предложения по совершенствованию мероприятий по обеспечению антитеррористической защищенности гостиницы и устранению выявленных недостатков.
44. Контроль за устранением выявленных недостатков осуществляется комиссией.
____________________

 Утверждена
постановлением Правительства
Российской Федерации
от «____» ________ 20__ г. № ____

УТВЕРЖДАЮ
_______________________________________
(руководитель исполнительного органа государственной
власти субъекта Российской Федерации
(глава муниципального образования)
____________________
(подпись) ___________________
(ф.и.о.)
«__» _______________ 20__ г.

СОГЛАСОВАНО
______________________________________
(руководитель территориального органа безопасности)
(подпись) ___________________
(ф.и.о.)
«__» _______________ 20__ г.

СОГЛАСОВАНО
_______________________________________
(руководитель территориального органа МВД России)
_____________
(подпись) _________________
(ф.и.о.) ____________
«__» _______________ 20__ г.

СОГЛАСОВАНО
______________________________________
(руководитель территориального органа МЧС России)
_____________
(подпись) _________________
(ф.и.о.)
«__» _______________ 20__ г.

ПАСПОРТ БЕЗОПАСНОСТИ


гостиницы ___________________________________________

(наименование)

20__ г.

1. Общие сведения о гостинице
Полное наименование
гостиницы
Юридический адрес и почтовый адрес, адрес местонахождения (в случае несовпадения)
Телефон/факс
Адрес электронной почты

Характеристика зданий (сооружений) объекта:
Общая площадь кв. метров.
Общая площадь прилегающей территории______ кв. метров.
Длина периметра территории объекта _______ метров.
Количество этажей _______
Количество номеров и мест________
2. Общие сведения о юридическом лице
Полное и сокращённое наименование
Юридический адрес и почтовый адрес, адрес местонахождения (в случае несовпадения)
Юридический адрес
Фактический адрес
Телефон/факс
Основной вид деятельности
Наименование вышестоящей организации (при наличии)
Категория объекта
Собственник гостиницы

3 Общие сведения о работниках и (или) арендаторах гостиницы
Должность Фамилия, имя, отчество Телефон
рабочий домашний мобильный
Руководитель (директор) гостиницы
Заместитель руководителя (директора) гостиницы
Должностное лицо, отвечающее за охрану гостиницы

4. Общие сведения о работниках, посетителях и режиме работы гостиницы
Режим работы объекта
Численность работников объекта (чел.)/работающих в ночное время
Максимальная численность посетителей, одновременно находящихся на территории гостиницы (чел.)
Средняя численность посетителей, одновременно находящихся на территории гостиницы (чел.)

5. Общие сведения об арендаторах.
Наименование
Режим работы
Место размещения на территории гостиницы (при наличии размещения)
Численность работников (чел.)
Численность работающих в ночное время (чел.)

2. Сведения об объектах, расположенных на территории гостиницы
№п/п Наименование объекта Характеристика объекта, сведения о форме собственности, владельце (руководителе), режим работы объекта Место расположения объекта Сведения о технической укрепленности и организации охраны объекта

3. Сведения об объектах, расположенных в непосредственной близости к
гостинице
№ п/п Наименование объекта Характеристика объекта по видам значимости и опасности Сторона расположения объекта Расстояние до расположения гостиницы (метров)

4. Размещение гостиницы по отношению ктранспортным коммуникациям
№ п/п Вид транспорта и транспортных коммуникаций Наименование объекта транспортной коммуникации Расстояние до транспортных коммуникаций (метров)
1. Автомобильный (магистрали, шоссе, дороги, автовокзалы, автостанции)
2. Железнодорожный (железнодорожные пути, вокзалы, станции, платформы, переезды)
3. Воздушный (аэропорты, аэровокзалы, военные аэродромы, вертолетные площадки, взлетно-посадочные полосы)
4. Водный (морские и речные порты, причалы)

5. Сведения об организациях, осуществляющих обслуживание гостиницы
№ п/п Наименование организации, адрес, телефоны, вид собственности, руководитель Вид деятельности по обслуживанию График проведения работ

7. Сведения о потенциально опасных участках и (или) критических
элементах гостиницы
№
п/п Наименование потенциально опасного участка или критического элемента Количество работающих человек Характер возможной чрезвычайной ситуации

8. Возможные противоправные действия в гостинице:
а)________________________________________________________________
(описание возможных противоправных действий (совершение взрыва, поджога или иных действий, направленных на причинение вреда жизни и здоровью людей, разрушение расположенных на территории гостиницы объектов и сооружений или угроза совершения указанных действий, захват заложников, вывод из строя или несанкционированное вмешательство в работу различных коммуникаций, иные ситуации)

б)________________________________________________________________
(зафиксированные диверсионно-террористические проявления в гостинице или в месте её расположения, их краткая характеристика)

9. Оценка социально-экономических последствий террористического акта на территории гостиницы

№ п/п Террористическая угроза Прогнозируемое количество пострадавших в результате террористического акта (человек) Масштаб последствий террористического акта

10. силы и средства, привлекаемые для обеспечения антитеррористической
защищенности гостиницы:
а) ________________________________________________________________
(территориальный орган МВД России, подразделение ведомственной охраны, частная охранная организация, общественное формирование; адрес, ф.и.о., телефон руководителя, телефоны дежурной части, номер, дата выдачи и срок действия лицензии на осуществление охранной деятельности (для частных охранных организаций)
б) ________________________________________________________________
(маршруты автопатрулей полиции, приближенные к месту расположения гостиницы, график объезда места расположения гостиницы, время прибытия группы быстрого реагирования подразделения полиции от места постоянной дислокации)
в) ________________________________________________________________
(наличие и характеристика стационарных постов полиции в месте расположения гостиницы, их дислокация, техническая оснащенность, режим службы)

г) состав наряда, обеспечивающего охрану общественного порядка в месте расположения гостиницы, отдельно по его принадлежности и виду.
№ п/п Вид наряда Количество
единиц человек
Стационарный пост полиции
Пеший внутренний пост полиции
Суточный пост
12-часовой пост
8-часовой пост
Всего

д)________________________________________________________________
(сведения о наличии добровольной народной дружины или других организаций по охране общественного порядка)

е) средства охраны
__________________________________________________________________
(огнестрельное оружие и патроны к нему, количество отдельно по каждому виду, типу, модели; защитные средства, тип, количество; специальные средства, тип, количество; служебные собаки, есть, нет, если есть — сколько, какой породы)

ж) организация оповещения и связи
__________________________________________________________________
(между постами: телефоны, радиостанции)
_______________________________________________________________________
(между постами и дежурной частью: телефоны, радиостанции)
_______________________________________________________________________
(телефоны частных охранных организаций, диспетчерских и дежурных служб (города, района)
__________________________________________________________________
(телефоны дежурных территориального органа безопасности, территориальных органов МВД России и МЧС России)
__________________________________________________________________
(телефоны исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации или органа местного самоуправления по подведомственности места массового пребывания людей)
__________________________________________________________________
(наименование ближайших подразделений аварийно-спасательных служб и расстояние до них, километров)

11. Меры по инженерно-технической, физической защите и пожарной
безопасности гостиницы:
а) наличие и характеристика инженерно-технических средств
__________________________________________________________________
(ограждение гостиницы, инженерные заградительные сооружения, препятствующие несанкционированному проезду транспорта на территорию гостиницы, камеры системы видеоконтроля, места их расположения, устойчивость функционирования системы видеоконтроля, стационарные колонны (стойки) экстренного вызова наряда полиции и обратной связи с дежурной частью территориального органа МВД России, количество и места их расположения, опоры освещения, их количество, работоспособность, достаточность освещенности всей территории гостиницы)

б) обеспечение пожарной безопасности
__________________________________________________________________
(пожарная сигнализация, места расположения первичных средств пожаротушения и средств индивидуальной защиты от опасных факторов пожара)

в) система оповещения и управления эвакуацией

(характеристика, пути эвакуации)

12. Оценка достаточности мероприятий по защите критических элементов и
потенциально опасных участков гостиницы
№
п/п Наименование критического элемента или потенциально опасного участка Выполнение установленных требований Выполнение задачи по физической защите Выполнение задачи по предотвращению террористического акта Вывод о достаточности мероприятий по защите Компенсационные мероприятия

13. Выводы о надежности охраны гостиницы ирекомендации по укреплению его антитеррористической защищенности:
а) ________________________________________________________________
(выводы о надежности охраны и способности противостоять попыткам совершения террористических актов и иных противоправных действий)
б)________________________________________________________________
(первоочередные, неотложные мероприятия, направленные на обеспечение антитеррористической защищенности, устранение выявленных недостатков)
в) ________________________________________________________________
(требуемое финансирование обеспечения мероприятий по антитеррористической защищенности гостиницы)

14. Дополнительная информация
__________________________________________________________________
(дополнительная информация с учетом особенностей гостиницы)

Приложения: 1. Акт обследования гостиницы.
2. План-схема гостиницы с привязкойк местности и с указанием расположения объектов,находящихся на территории гостиницы и в непосредственной близости к ней, постов охраны, маршрутов патрулирования нарядов полиции, расположения инженерно-технических средств, расположения произведений монументального искусства, мест отдыха(лавочек, скамеек, детских площадок, летних кафе и др.),мусорных контейнеров.
3. Схемы коммуникаций гостиницы (водоснабжения, электроснабжения, газоснабжения и др.).
4. Инструкция по эвакуации людей.
5. Лист учета корректировок.

__________________________________________________________________
(собственник гостиницы)

__________________________________________________________________
(подпись) (ф.и.о.)

Составлен «__» ____________ 20__ г.

Актуализирован «__» _________ 20__ г.

Пояснительная записка

к проекту постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении требований к антитеррористической защищённости гостиниц и иных средств размещения, оказывающих гостиничные услуги и формы паспорта безопасности данных объектов»

Проект постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении требований к антитеррористической защищённости гостиниц и иных средств размещения, оказывающих гостиничные услуги и формы паспорта безопасности данных объектов» (далее — проект постановления) разработан в целях реализации Федерального закона от 06.03.2006 № 35-Ф3 «О противодействии терроризму».
Проектом постановления предусмотрено утверждение требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения, оказывающих гостиничные услуги (далее – гостиниц) в целях повышения уровня защищенности данных объектов от террористических актов, минимизации возможных последствий и ликвидации их угрозы, создания безопасных условий деятельности в сфере культуры, обеспечивающих сохранение жизни и здоровья людей.
В требованиях к антитеррористической защищенности гостиниц определены основные цели обеспечения их антитеррористической защищенности, порядок проведения категорирования.
Кроме того, в требованиях к антитеррористической защищенности гостиниц определены исходные данные для категорирования и критерии категорирования гостиниц.
Определен порядок разработки паспорта безопасности гостиницы и порядок его актуализации.
Проектом постановления утверждается форма Паспорта безопасности гостиниц.
Принятие проекта постановления необходимо в целях повышения уровня защищенности гостиниц от террористических актов, минимизации возможных последствий и ликвидации их угрозы, создания безопасных условий деятельности в сфере гостиничного гостеприимства, обеспечивающих сохранение жизни, здоровья посетителей и работниковгостиниц, определения обязательных для выполнения мер антитеррористической защищенности гостиниц в зависимости от установленной категории опасности, порядок разработки и форму паспорта безопасности гостиниц, а также порядок его актуализации.
Реализация положений проекта постановления не потребует расходов из федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации или бюджетов иных уровней.
________________

Служба
безопасности создается для защиты
гостей, их имущества и имущества отеля
от возможного вреда со стороны разного
рода криминальных элементов. В понятие
«имущество отеля» включается и такой
элемент, как его репутация. Большая
часть преступлений в отеле – это разного
рода хищения. Следует отметить, что
основная часть краж происходит не у
гостей, а в подразделениях гостиницы,
которые непосредственно не контактируют
с гостями.

Существуют
клиенты, которые при отъезде упаковывают
в чемоданы гостиничные полотенца и
простыни, гости также довольствуются
сувенирами в виде пепельниц. В случае
краж полотенец или халатов стандартной
практикой отелей является занесение
таких гостей в черный список нежелательных
клиентов. В эти списки заносят также
профессиональных жалобщиков, которые
провоцируют конфликт с персоналом с
последующим предъявлением гостинице
крупного иска о возмещении ущерба.

Главная
задача службы безопасности – не
расследование совершенных преступлений,
а их предотвращение. Это особенно важно
иметь в виду, учитывая то обстоятельство,
что сотрудники службы безопасности, в
отличие от полиции, сильно ограничены
в правах при проведении расследования:
они не имеют право допрашивать, обыскивать
и проводить другие действия.

Для
успешной работы службы безопасности
очень важным является ее хорошее
взаимоотношение с другими подразделениями
гостиницы, прежде всего с финансовым
департаментом и отделом персонала.
Контроль службы безопасности должен
сочетаться с финансовым контролем, а
совместно с отделом персонала служба
безопасности разрабатывает и осуществляет
контроль поступающих на работу, чтобы
исключить прием криминальных элементов.

Служба
безопасности должна иметь хорошие
отношения с местным отделением полиции
(милиции), от которой она может получать
полезную информацию о возможном появлении
нежелательных гостей, ожидающихся
демонстрациях, беспорядках и других
явлениях, которые могут нарушить
спокойный режим работы отеля. В то же
время это сотрудничество не должно
заходить слишком далеко: не следует
передавать правоохранительным органам
любую информацию о гостях отеля, за
исключением случаев, предусмотренных
законом.

Служба
безопасности разрабатывает проект
системы безопасности отеля, который
утверждается генеральным директором
после обсуждения с руководителями
других подразделений. Этот документ
охватывает все стороны обеспечения
безопасности (функции службы безопасности,
ее взаимоотношения с другими
подразделениями, систему технических
средств обеспечения безопасности,
действия сотрудников гостиницы в
критических ситуациях – пожар, угроза
взрыва и т. д.).

Численность
службы безопасности относительно
невелика: на гостиницу в 500 номеров
приходится не более 10 человек. Желательно
иметь в штате женщину, так как если
пострадавший клиент – женщина, то ей
легче все рассказать сотруднику‑женщине.
Идеальный сотрудник службы безопасности
– это спокойный, выдержанный и морально
устойчивый человек, так как в работе он
будет неоднократно сталкиваться с
попытками подкупа. Часто в эту службу
берут бывших сотрудников правоохранительных
органов. Однако следует учитывать, что
наряду со многими достоинствами они не
всегда придерживаются инструкций работы
в отеле, прежде всего, им не хватает
вежливости и такта в обращении с гостями
и сотрудниками отеля.

Иногда
службе безопасности подчиняют швейцаров
и пажей. Сотрудники службы безопасности
при поступлении на работу обязательно
проходят обучение, в ходе которого их
подробно знакомят с отелем, его
подразделениями, типичными ситуациями,
правами и обязанностями, методами
оказания первой медицинской помощи, а
также тому, как составлять отчет о
расследовании. Сотрудники службы
безопасности, естественно, должны хорошо
знать все законы, имеющие отношение к
их работе и деятельности отеля.

Служба
безопасности обязательно должна иметь
свое помещение, гардеробную и комнату
для хранения документации и составления
отчетов о расследовании. Кабинет
руководителя службы безопасности не
должен бросаться в глаза клиентов, но
с другой стороны, при необходимости
поговорить с руководителем гость не
должен пробираться к нему через другие
помещения. Работники службы безопасности
не должны сменяться в те же часы, что и
другие работники гостиницы, поскольку
именно смена требует повышенного
внимания службы безопасности. Они должны
находиться в отеле в наиболее «опасные»
часы (18.00‑02.00).

К
техническим средствам безопасности
относятся телевизионные камеры, с
помощью которых просматриваются все
общественные и многие служебные
помещения. Записи должны храниться не
менее 24 часов. Служба безопасности также
отвечает за замки с ключами, сейфы в
номерах, радиосвязь сотрудников.
Сотрудников службы безопасности не
рекомендуется одевать в форму и тем
более вешать им на пояс пистолет или
дубинку. Это не успокаивает гостей, а
наоборот, вызывает у них беспокойство.
Значка службы безопасности (идентификационная
карточка) на лацкане пиджака вполне
достаточно.

Наиболее
сложной функцией службы безопасности
отеля является патрулирование помещений.
При патрулировании проверяют, заперты
ли двери, наличие в помещениях лиц,
которых там не должно быть, нарушение
правил безопасности служащими и т. д.
Патрулирование помещений также имеет
значение для предотвращения или
обнаружения пожара, так как самой
распространенной причиной возгорания
является курение в постели нетрезвого
гостя. Служба безопасности контролирует
служебный вход, на главном входе должен
быть установлен незаметный для гостей,
но эффективный заслон для проникновения
в отель хулиганов, посторонних пьяных
лиц и других нежелательных элементов.

Что
касается случаев расследования пропаж,
то надо иметь в виду, что для гостиницы
важнее разработать меры предупреждения
повторения подобной кражи, чем поймать
и наказать вора. Методы расследования
службы безопасности во многом отличаются
от методов правоохранительных органов.
Права сотрудников службы безопасности
весьма ограничены по сравнению с
возможностями сотрудников правоохранительных
органов. Сотрудник службы безопасности
должен предельно вежливо расспрашивать
клиента. Нужно создать располагающую
к сотрудничеству обстановку, объяснить,
почему проводится расследование и чем
расспрашиваемый может ему помочь.

Такие
преступления, как убийства, вооруженный
грабеж, изнасилования, расследуют
правоохранительные органы, которые
должны быть немедленно оповещены. При
этом нужно постараться сделать визит
сотрудников этих органов как можно
менее заметным для постояльцев отеля.
В других случаях к вопросу о вызове
полиции следует подходить осторожно.
Часто бывают случаи, когда постояльца
обкрадывает приглашенная им в номер
проститутка, клиенту следует предложить
самому решить вопрос, вызывать или нет
полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной
огласки, гость отказывается от обращения
в правоохранительные органы.

Следует
признать, что избежать таких посещений
постояльцев отеля невозможно, да и не
нужно. Моральный облик постояльцев не
должен заботить персонал отеля. Служба
безопасности должна сделать эти посещения
незаметными для других постояльцев и
следить за тем, чтобы в холле отеля, по
возможности, были его гости. При этом
следует избегать крайностей, например,
одинокую женщину, сидящую в холле отеля,
нельзя попросить покинуть помещение.
Но если эта женщина часто посещает холл
отеля, то должны быть приняты соответствующие
меры.

Как
правило, украденные в гостинице деньги
найти удается крайне редко, хотя говорить
об этом потерпевшему не следует. Правда,
о негативном результате расследования
ему все равно придется сообщить.
Успокаивая потерпевшего, следует
проявлять осторожность в выражениях,
ни в коем случае нельзя признавать, что
безопасность клиентов гостиницы плохо
обеспечена, поскольку потерпевший может
предъявить иск к администрации гостиницы,
персонал которой проявил преступную
халатность.

В
функции службы безопасности также
входят охрана руководителей высшего
звена, охрана инкассации, контроль за
всеми ключами. Сотрудники отеля должны
иметь доступ только к тем ключам, которые
им необходимы для работы, а не получить
всю связку ключей; если ключ от номера
потерян, замок должен быть сменен или
перепрограммирован.

Служба
безопасности также контролирует
использование сотрудниками имущества
гостиницы, переданного им в личное
пользование (служебные автомобили,
кредитные карточки и т. д.). На нее также
возлагаются проверка кредитоспособности
гостей, участие в контроле за компьютерной
безопасностью (предотвращение
проникновения хакеров).

В
последнее время в связи с участившимися
угрозами террористических актов служба
безопасности обязана ознакомить всех
сотрудников с правилами поведения, в
случае звонка с сообщением о заложенном
в отеле взрывном устройстве. Сотрудник,
которому звонит террорист, должен,
во‑первых, как можно дольше затянуть
разговор, чтобы выяснить, откуда звонок.
Как правило, это не удается, но можно
его определить с помощью сотрудников,
находящихся в помещении, используя
другой телефон.

Во‑вторых,
нужно попытаться выяснить у террориста
время взрыва, тип устройства, как оно
выглядит, место закладки, почему именно
этот отель выбран в качестве объекта
нападения, а также собрать максимум
информации о звонящем: пол, манера речи,
акцент, примерный возраст, состояние
(трезвый или пьяный), насколько он хорошо
знаком с отелем и его служащими, откуда
звонит (могут быть слышны какие‑либо
специфичные шумы, например, шум улицы).

Каждый
сотрудник должен знать, кого извещать
о звонке. Решение об эвакуации принимает
генеральный директор. Он же решает, что
сообщать постояльцам. Задача службы
безопасности при эвакуации – обеспечить
сохранность имущества и порядок при
эвакуации (в том числе и при пожаре). Она
участвует в поиске взрывного устройства,
так как сотрудники службы лучше всех
знают помещения отеля.

Высшему
руководству отеля служба безопасности
периодически предоставляет отчет с
анализом происшествий (наиболее частые
инциденты, где чаще всего они имеют
место, в какое время, какие фамилии
ассоциируются с этими инцидентами), в
котором предлагаются меры по устранению
повторения таких инцидентов. В службе
ведется учет всех происшествий, жалоб
и результатов расследований. При ответе
на жалобы нужно быть осторожным, чтобы
не дать возможность адвокатам жалобщика
доказать вину отеля.

Итак,
служба безопасности отеля должна
выполнять следующие функции:

• обеспечение
охраны и безопасности гостей и их личного
имущества во время пребывания в гостинице;

• защита
имущества гостиницы от враждебных
действий – краж, вандализма и т. д.;

• обеспечение
защиты гостиницы – здания и всего, что
в нем находится, – от нападений,
террористических актов, проявлений
саботажа, народных волнений и т. д.;

• поддержание
общественного порядка и обеспечение
надлежащих рамок поведения во всех
местах гостиницы;

• обеспечение
гостям покоя и конфиденциальности во
время пребывания в гостинице;

• обеспечение
возможности незамедлительного и
эффективного реагирования в случае
происшествия, требующего вмешательства
персонала гостиницы, врачей, полиции;

• гарантирование
добросовестности и честности всего
персонала гостиницы;

• гарантирование
возможности предоставления гостиницей
специальных услуг по обеспечению
повышенной безопасности высокопоставленных
лиц.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #