Очень много в сети материала о том, какие необходимы качества для работы оператором колл-центра, но не так много можно узнать о том, какие же ключевые ошибки оператора известны и какие из них считаются критическими. Тем не менее, опыт работы колл-центра позволяет фиксировать статистику в этом отношении, на базе которой можно сформировать определенный список самых главных ошибок. Зная их, каждому оператору будет намного проще корректировать свою деятельность при работе на линии, выполняя свои обязанности более эффективно.
Перечень основных ошибок оператора call-центра
Ошибка #1. Долго держать клиента в режиме hold. Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:
- Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
- Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
- Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
- Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.
Ошибка #2. «Вся информация указана на сайте». Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг. Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал. Ошибка #3. Долго не отвечать на входящий. Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора. В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно. Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.
Еще о нескольких типах ошибок
Бывают менее трагичные, но все же достаточно неприятные ошибки оператора, которых так же следует избегать. В частности, когда оператор соединяет абонента не с тем специалистом, с которым нужно или попросил клиент. Иногда операторы слепо следуют сценариям, вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиента по телефону, что, казалось бы, так просто. Иногда операторы слишком долго тянут время, занимая клиента лишними уточнениями или задавая ненужные вопросы, только отвлекая его от проблемы – этот формат общения допускают не самые добросовестные операторы, и следить за этим должно руководство компании, своевременно пресекая такое поведение. Порой, когда клиент звонит в не самое удобное время, оператор может просить перезвонить его в другое время, но данный подход совершенно не годится в рамках формирования лояльного отношения клиентов, ведь все они хотели бы, чтобы их вопрос решался сразу. Поэтому в таких ситуациях оператор должен делать все возможное, чтобы закрывать подобные вопросы по мере их поступления.
Очень много в сети материала о том, какие необходимы качества для работы оператором колл-центра, но не так много можно узнать о том, какие же ключевые ошибки оператора известны и какие из них считаются критическими. Тем не менее, опыт работы колл-центра позволяет фиксировать статистику в этом отношении, на базе которой можно сформировать определенный список самых главных ошибок. Зная их, каждому оператору будет намного проще корректировать свою деятельность при работе на линии, выполняя свои обязанности более эффективно.
Перечень основных ошибок оператора call-центра
Ошибка #1. Долго держать клиента в режиме hold. Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:
- Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
- Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
- Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
- Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.
Ошибка #2. «Вся информация указана на сайте». Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг. Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал. Ошибка #3. Долго не отвечать на входящий. Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора. В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно. Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.
Еще о нескольких типах ошибок
Бывают менее трагичные, но все же достаточно неприятные ошибки оператора, которых так же следует избегать. В частности, когда оператор соединяет абонента не с тем специалистом, с которым нужно или попросил клиент. Иногда операторы слепо следуют сценариям, вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиента по телефону, что, казалось бы, так просто. Иногда операторы слишком долго тянут время, занимая клиента лишними уточнениями или задавая ненужные вопросы, только отвлекая его от проблемы – этот формат общения допускают не самые добросовестные операторы, и следить за этим должно руководство компании, своевременно пресекая такое поведение. Порой, когда клиент звонит в не самое удобное время, оператор может просить перезвонить его в другое время, но данный подход совершенно не годится в рамках формирования лояльного отношения клиентов, ведь все они хотели бы, чтобы их вопрос решался сразу. Поэтому в таких ситуациях оператор должен делать все возможное, чтобы закрывать подобные вопросы по мере их поступления.
Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов
Вежливые роботы, системы распознавания голоса и скидки в награду за долгое ожидание ответа помогают компаниям эффективнее общаться с клиентами по телефону и увеличивают выручку
Екатерина Кузьмина / Ведомости
С первого звонка. 80%
звонящих в службы поддержки решают свои проблемы с первого звонка, говорится в исследовании Teleperformance Russia, опросившей около 8000 респондентов в восьми странах.
Каким бы ни был способ общения — по телефону, через электронную почту или чат, — для клиента по-настоящему важны три вещи:
насколько оперативно решается его вопрос,
умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями,
скорость реагирования на его обращение
Пять ошибок общения
Естественность, умение общаться и вызывать симпатию — самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов..
Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Даже вопрос «Как к вам обращаться?», заданный в стандартной короткой беседе, часто воспринимается как манипуляция.
Одна из обязанностей операторов колл-центра — общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей — чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров.
Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией. Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе.
Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты. В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников.
Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, — переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию. Больше одного раза делать это не стоит.
Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…» Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.
Скидки за очередь
Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре 2011 г., два месяца спустя после открытия первого магазина и сайта, количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. «У нас не было опыта продаж, мы не ожидали такого наплыва покупателей и не рассчитали силы колл-центра», — вспоминает Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья Enter. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.
Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Поэтому решили воспользоваться приемом Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона». Ее приветствие записали на автоответчик: только вместо 450 фунтов она обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%. «Мы не уменьшили очередь, но снизили негатив от ожидания», — говорит Кисимова. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно.
Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы — мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.
«Чтобы не надоедать клиентам, мы используем примерно 5-7 разных приветствий», — говорит Кисимова. Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании 250 штатных операторов, которые отвечают на 16 000 звонков в день в пиковые периоды продаж. При этом 90% звонящих получают ответ в течение 20 секунд, утверждает Кисимова.
Робот лучше девушки
«Однажды я позвонил в крупный розничный банк, и мне сообщили, что «расчетное время ожидания ответа 55 минут», — тогда явно случился сбой, но для конкретного контакта с клиентом это катастрофа», — рассказывает Александр Шибаков, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia.
Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он. Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека.
Платформу с распознаванием голоса внедрили в 2010 г. в «Аэрофлоте». Корреспондент «Ведомостей» пообщался с роботом «Аэрофлота», и даже в грохочущем трамвае система распознавания голоса смогла понять, что клиенту нужен билет из Москвы в Венецию, не перепутала дату вылета, поинтересовалась, в какое время суток удобно лететь, сообщила, что билеты есть, и перевела звонок на оператора. Весь разговор занял две минуты.
За счет перестройки колл-центра «Аэрофлоту» удалось в 2,7 раза увеличить поток принимаемых звонков, рассказали в пресс-службе авиакомпании (в 2014 г. по сравнению с 2010 г.). В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях. Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Она распознает тему запроса с точностью до 96%, говорят в «Аэрофлоте».
Похожая система работает и в Райффайзенбанке. Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. И в отличие от операторов контактного центра (который базируется где-нибудь в Рязани) робот не задает вопросов, так раздражающих москвичей: «В каком городе находится «Арбатская»?»
Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков.
Нечеловеческий фактор
Для оценки эффективности колл-центров используют «правило 80/20» — когда на 80% звонков операторы отвечают в течение 20 секунд: это стандарт хорошо налаженной службы. Для премиальных сегментов стандарт жестче — 90/15. Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.
Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, — рассказывает Шибаков. — Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».
Заменить операторов колл-центра голосовыми системами — утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Например, раньше в «Аэрофлоте» 15-18 операторов оповещали пассажиров об изменениях в расписании. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Она сама обзванивает 87% пассажиров, тогда как операторам удавалось обзвонить 67%, ведь у них было только три попытки дозвониться из-за экономии времени, а у системы ограничений нет.
Расслабиться и принять ситуацию
Обычно клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать.
Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит.
В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента.
плохо
Оператору всё равно, и она сразу берёт слишком длинную паузу
хорошо
Оператор даёт клиенту высказаться, а затем сразу извиняется
Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят.
С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться.
Искренне извиниться
Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор.
Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы.
Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно.
плохо
Оператор извинился для галочки, клиент остался недоволен
Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента.
К сожалению, я не могу посоветовать какие-то специальные техники, которые помогут моментально поставить себя на место клиента. Единственная рекомендация: читать книги по психологии и построению отношений с клиентами.
Рекомендую прочитать книгу Джила Хэссона «Emotional intelligence», чтобы научиться справляться с эмоциями
Разобраться в ситуации
Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы.
Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента.
— Курьер не привёз заказ, я ждал три часа! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было.
— Вы ждали три часа, а потом курьер позвонил и сказал, что стоит у дверей, так?
Перефразирование — повторение мысли клиента другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно.
— Курьер не привёз заказ вовремя! Я ждал три часа и ушёл! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было.
— Я правильно понимаю, что курьер опоздал на три часа, а вы не могли ждать так долго и ушли из дома?
Открытые вопросы — вопросы, которые начинаются со слов «как», «зачем», «какой», «почему». Они побуждают клиента дать развёрнутый ответ вместо однозначного «да», «нет» или «не знаю». С их помощью можно выяснить детали: возможно, клиент забыл рассказать о чём-то важном.
хорошо
С помощью техник активного слушания оператор пытается разобраться, что произошло
Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.
Предложить решение проблемы
Перед тем как предложить решение проблемы, оператор должен объективно оценить, насколько оно реалистично. Не стоит обещать доставку на завтра, если все курьеры заняты. Это успокоит клиента на один день, но завтра он позвонит ещё более разгневанный.
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.
Если ситуация нестандартная, оператору стоит взять паузу, чтобы обдумать решение или посоветоваться с руководителем. Клиенту можно так и сказать: «Ситуация нестандартная, поэтому мне нужно подумать, что мы можем сделать. Я перезвоню вам завтра в 11:00. Вам удобно?». Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.
Когда клиент согласится с решением, стоит ещё раз проговорить все детали, чтобы убедиться, что оператор и клиент правильно поняли друг друга. В этом помогут приёмы «повторение» и «перефразирование».
Я рекомендую всегда договариваться с клиентом о том, что оператор перезвонит или напишет ему, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенту будет приятно, что о нём заботятся.
Что если клиент — неадекват и просто хочет поскандалить?
Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Действительно неадекватных клиентов мало. За семь лет работы я сталкивалась с ними раз пять.
Распознать неадекватного клиента не так сложно:
- клиент ругается матом, оскорбляет оператора;
- клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, но ничего не покупает, пытается втянуть оператора в спор или вывести из себя;
- оператор извинился и предложил решение проблемы, но клиент продолжает что-то выяснять, ходит вокруг да около или пытается вывести оператора на конфликт.
Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо:
- Если клиент оскорбляет оператора, следует сказать: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в подобном тоне. Хорошего дня. До свидания».
- Если клиент пытается втянуть оператора в спор: «К сожалению, я вынужден закончить этот разговор. Всего доброго, до свидания».
- Если клиент продолжает выяснять отношения после того, как он договорился с оператором о решении проблемы: «Давайте ещё раз подтвердим решение, к которому мы пришли: <… резюме принятого решения…>. К сожалению, я не могу дальше продолжать этот разговор. Я прослежу, чтобы проблема разрешилась».
После этого оператор может повесить трубку.
15 декабря 2017
Рассказала Наталия Молина
Записалa Наташа Ганецкая
Колл-центр – это специальный сервис, департамент, подразделение или даже отдельная организация, специализирующаяся на приеме, обработке звонков, а также информировании клиентов о времени посещения, доставки заказа или наличия новой услуги.
Колл-центры обеспечивают эффективную связь между потребителем и организаций, снижают рабочую нагрузку административного персонала, проводят соцопросы.
Большинство компания обладают специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим:
- автоматически регистрировать и записывать все вызовы;
- собирать и хранить данные;
- проводить начальный анализ с составлением графиков, диаграмм, таблиц;
- распределять вызовы между операторами сall-центра, сокращая время ожидания ответа.
Организация работы call-центра – это часть телемаркетинга, при котором эффективно распределяются коммуникативные ресурсы организации, формируется качественная аналитика, осуществляется постоянный контроль.
Чтобы обеспечить бесперебойную работу необходимо заранее подготовиться к проблемам, с которыми может столкнуться организация.
Текучка кадров
Согласно статистике ротация кадров в большинстве колл-центров составляет от 20 до 45%. Объясняется это аспектами профессиональной деятельности.
Работа в таких организациях очень утомительна. Она морально выматывает (клиенты бывают разные), не имеет прозрачного карьерного потенциала и не гарантирует стабильность. Замена оператора обходится руководству совсем недешево. Ведь нового сотрудника необходимо сначала обучить, дать время на адаптацию. К тому же в период его стажировки не стоит рассчитывать на высокую эффективность работы, что обязательно скажется на общих показателях.
Сократить текучку можно посредством стабильно высокой зарплаты, дополнительными мотивационными факторами, бонусной системой. Для сокращения финансовых потерь при найме новых сотрудников стоит подумать о способах скорейшей адаптации.
Дефицит работников
Недостаток сотрудников может привести к следующим последствиям:
- увеличение времени ожидания абонентов в случае входящих звонков и, как следствие, отказ клиентов от последующего общения и коммуникации с компанией (магазином);
- понижение качества обработки и анализа вызовов;
- недовольство клиентов (отрицательные отзывы о компании в интернете).
Определить необходимое количество работников колл-центра можно только после тщательного анализа целей компании, оценки среднего количества вызовов, колебаний персональных нагрузок и времени обработки входящих звонков.
Существуют как особые методы расчета. Так и специальное ПО, позволяющее оперативно решит эти вопросы.
Ошибки в составлении смен
Особенности работы в call-центре приводят к тому, что многие сотрудники чаще берут больничный или выходной за свой счет (в сравнении со среднестатистическими работниками других отраслей).
При отсутствии одного из работников его звонки распределяются между оставшимся сотрудниками. Это значительно увеличивает их и без того внушительную нагрузку.
Оптимизировать работу операторов и свести к минимуму добровольные прогулы и мини-отпуски за свой счет можно пересмотром смен, более равномерным распределением нагрузки. А для этого необходимо научиться правильно планировать смены.
Низкий уровень удовлетворенности клиента
Положительная коммуникация с клиентом – это не только повышение продаж и рентабельности, но и укрепление репутации компании. Поэтому низкая степень удовлетворенности пользователя или покупателя – опасное явление, которое необходимо проанализировать и выявить причины.
По статистике, чтобы компенсировать один негативный отзыв, необходимо семь положительных оценок. Поэтому операторы колл-центров много внимания уделяют форме общения абонентами используют тщательно проработанные скрипты.
Долгое решение проблем
В идеале оператор call-центра должен уметь решать любую проблему клиента с первого звонка. Чем больше абоненту придется созваниваться с сотрудником центра, тем ниже будет степень его удовлетворенности работой компании.
Чтобы добиться «решения проблем с первого звонка» или «first call resolution», руководству колл-центра необходимо:
- регулярно проводить тренинги;
- проследить, чтобы все операторы были хорошо знакомы с продуктом (услугой) компании;
- организовать распределения вызовов между профильными операторами;
- внедрить системы самообслуживания клиентов.
Последнее особенно актуально при ограниченном числе сотрудников и большом количестве решаемых задач.
Отсутствие способов самообслуживания
В большинстве случаев клиент может решить проблему самостоятельно, не прибегая к помощи сотрудника колл-центра. Для этого необходимо лишь подтолкнуть его в правильном направлении. Система самообслуживания позволяет сэкономить время потребителя и снижает степень нагрузки на операторов.
Самые распространенные способы самообслуживания:
- FAQ;
- видеоролики с онлайн-инструкциями или обучением;
- голосовое меню
- чаты на основе ИИ с системой ответов на часто задаваемые вопросы.
Именно интерактивное голосовое меню наиболее востребовано в большинстве крупных колл-центров.
Отсутствие релевантности среди клиентов и операторов
Решением сложных вопросов должны заниматься опытные профессионалы. Распределение звонков должно происходить не только исходя из индивидуальной нагрузки, но и степени подготовки операторов.
Помимо этого, при идентификации абонента у сотрудника всегда есть возможность направить его к персональному менеджеру, который отвечает за коммуникации непосредственно с этим клиентом. То же самое касается и языка абонента.
Отказ от современного ПО
Программное обеспечение способно значительно облегчить работу сотрудников call-центра. При использовании нескольких видов программ стоит задуматься о качественной интеграции программ в рамках одного сервиса.
Слабая аналитика
Качественная аналитика позволяет повысить эффективность управления не только колл центром, но и компанией. Важно не просто отслеживать все заранее определенные параметры, но и грамотно их интерпретировать как по отдельности, так и в комплексе.
Сегодня колл-центры присутствуют почти во всех крупных компаниях. Особенно они востребованы среди операторов связи. В Москве множество организаций предлагает услуги колл-центров на договорной основе. Благодаря этому заказчик всегда может выбрать call центр под свои задачи и цели.
Долгое ожидание
Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора.
В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно.
Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.
Операторы, которые ничего не знают
Зачем мы звоним в колл-центры? Чтобы получить ответ на вопрос или решить проблему. Если сотрудник недостаточно квалифицирован — это просто «убивает».
Для клиента главное осознать, что его проблему уже решают и скоро всё будет хорошо. Ничего не мешает записать обращение, обозначить время реакции и передать проблемы опытному коллеге.
Удержание на линии: сколько можно ждать?
Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:
- Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
- Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
- Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
- Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.
Бесконечные переадресации
Каждый из нас обращаясь в колл-центр организации не раз сталкивался с фразой: “Перевожу на другого специалиста”. В лучшем случае за этим следуют несколько переадресаций, где придется объяснять оператору ситуацию опять. В худшем случае — после этого проблему так и не решат.
Излишняя автоматизация
Операторы – «роботы» совсем не помогают росту клиентской любви. Скрипт — лишь сценарий разговора, а не прямое руководство к безэмоциональному прочтению. Слишком автоматизированное общение — ошибка, и не сделает сервис лучше.
Перенаправление на сайт
Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг.
Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал.
Операторы не перезванивают
Обещал перезвонить и не сделал этого. Грубая и типичная ошибка call -центров, вызывающая справедливое негодование. При возникновении сложных случаев, требующих долгого решения, нельзя пускать их на самотек. Они должны фиксироваться отдельно, а обратившийся абонент предупрежден, сколько времени займет решение вопроса и когда точно получит обратную связь.
Раздражение в голосе
В call — центре работают живые люди и иногда могут не справиться с эмоциями. Это серьезные ошибки операторов колл центра, ведь грубость и раздражение в адрес даже нервного клиента недопустимы. Обычно в таких ситуациях помогают тренинги, где обучают техникам разговора с негативными абонентами.
Сегодня наличие горячей линии считается хорошим тоном и показателем высокого уровня сервиса. Компании, заботясь о положительной репутации, стараются обеспечить клиентам возможность задать любые вопросы, совершив звонок по бесплатному номеру.
В этом случае оператор call-центра становится главным и единственным представителем вашей организации, от которого во многом зависит мнение клиента и решение, стоит ли прибегнуть к её услугам. Ошибки, допущенные во время общения, напрямую влияют на формирование отношения к фирме и увеличение продаж.
Проблемы современных call-центров
Основой взаимоотношений с потребителем является стремление помочь и вежливость. При соблюдении этих норм компания считается клиентоориентированной. Однако call-центры зачастую являются субподрядчиками, поэтому операторам нет надобности налаживать с клиентом дружеский контакт. В числе грубых ошибок стоит выделить следующие:
- операторы недостаточно хорошо разбираются в продуктах и стратегии компании, которую представляют;
- долгое удержание позвонившего (до 6 минут ожидания на линии);
- перенаправление на сайт, что расценивается как отказ и нежелание помочь;
- неумение вести конструктивный и информационно наполненный диалог.
Говоря иными словами, операторы нацелены не решить проблему клиента, а «потянуть» разговор.
Еще три распространенных ошибки
- Перевод звонка на неправильного специалиста, что приводит лишь к повторным обращениям позвонившего.
- Много дополнительных вопросов и нерелевантных советов. В итоге клиент вынужден перезвонить другому сотруднику call-центра.
- Просьба позвонить завтра. Такой подход негативно влияет на лояльность к вашей компании.
Чтобы предотвратить эти ошибки, следует обращаться только в те call-центры, которые анализируют конкурентов и стремятся изменить подход к своей работе. Именно так строится деятельность нашей компании. «Фронт Лайн» — это опытные и вежливые операторы, интерактивные средства контроля и бесперебойная линия связи.
Рекомендуем также:
- Заказать услуги call-центра «Фронт Лайн».
Производительность и качество колл-центров часто страдают от сбоев в работе. В этой статье мы рассмотрим основные ошибки операторов. Ведь больше половины повторных звонков возникает по их вине. Это поправимо.
Главные требования, которые предъявляются к диспетчерам – это способность удерживать большой объем информации, вникать в вопросы и следить за речью. Сотрудники ограничены жесткими рамками и общаются с разными людьми. Обычно работа колл-центров хорошо налажена. Сбои возникают редко. Но все же давайте изучим основные проблемы и разберемся, как их избежать.
Длительные паузы в беседе
Начнем со стандартной фразы: «Ожидайте соединения с оператором». Далее следуют томительные гудки или стандартная музыка, которая повторяется снова и снова. Большинство звонков обрывается через пару минут. Хорошо, когда автоответчик сообщает о номере в очереди или оставшемся времени. В этой ошибке виноват, как и call-центр, так и операторы. В первом случае причина в недостаточной оптимизации процесса. Во втором – в превышении времени обработки звонка.
При соединении абонентов ожидают и другие «сюрпризы», а именно – длительные паузы в беседе. В этом случае виноват диспетчер, который не находит нужную информацию или обращается за помощью к другим специалистам. В результате накапливается очередь звонков и снижается качество обслуживания.
Абонент не может повлиять на эту проблему. Но колл-центры в состоянии решить ее. Как говорилось выше, им необходимо заняться оптимизацией рабочего процесса и внедрить современное программное обеспечение. В результате диспетчер моментально получит данные о клиенте и внесет необходимые изменения. Если оператор видит, что на решение вопроса уходит больше времени, лучше перезвонить клиенту позже. Главное – общаться с абонентом и информировать его обо всем происходящем. В этом случае создается впечатление серьезного подхода.
Споры с клиентом
Когда человек пытается связаться с диспетчером, значит, у него назрела проблема. Возможно, он уже пытался решить ее самостоятельно. В любом случае абонент нервничает, поэтому оператор должен проявить живое участие и во всем разобраться. Не все требования можно удовлетворить. Диспетчерам колл-центров необходимо занять грамотную позицию. Она заключается в помощи клиенту и выгодной подаче компании. Оператор должен достичь поставленной цели. Если споры с клиентами – слабое место контактного центра, то стоит посетить специализированные тренинги. Обучение проходит на живых примерах, разбираются предсказуемые и спонтанные ошибки операторов.
Другое дело – конфликты с клиентами из-за грубости сотрудников и дерзких ответов на вопросы. Если поступают жалобы подобного рода, то для контроля необходимо вести записи разговоров. Что делать дальше, решает руководитель центра. Можно ограничиться предупреждением или лишением премии. Но, если ситуация повторяется неоднократно, не обойтись без внесения выговора или увольнения.
Шаблонные ответы
Многие операторы разговаривают с клиентами по шаблонному сценарию. Заготовки ответов необходимы, без них невозможно качественно выполнить работу. Но их лучше использовать при решении стандартных вопросов. Оператор не должен выглядеть в глазах абонента автоответчиком. Не важно, что ему задают этот вопрос 101-й раз за день. Клиент должен понимать, что ему рады. Важно соблюдать чувство такта, а не озвучивать шаблон голосом робота.
Операторы контактных центров должны быть деликатными, сочувствовать абоненту и не вызывать чувство раздражения. Сначала нужно выслушать, затем задать уточняющие вопросы и только потом предложить оптимальное решение. Искренность и человечность ощущается на другом конце линии.
Скрипт разговора направляет диспетчера, автоматизирует и упрощает работу. Проблема в том, что многие сотрудники не знают, что делать, если ситуация выходит из-под контроля. Отчитать шаблонные фразы или сделать перевод звонка на другую линию может каждый. А решить все вопросы – нет. Задача диспетчера – сделать так, чтобы клиенты остались довольны беседой и не ушли к конкурентам.
Некомпетентность
Здесь имеют место самые серьезные ошибки операторов. Чего ожидать от компании, если сотрудники не отвечают на вопросы и не решают проблемы? Вначале к абоненту обращаются с просьбой повторить сказанное, затем переводят в режим ожидания, далее звонок обрывается… И так снова и снова.
Конечно, на любой вопрос пишется шаблон. Но встречаются непредвиденные обстоятельства. Главное – помогать искренне, слушать, сочувствовать, находить компромисс. Не нужно бояться советоваться с другими специалистами. Человек не может знать всего. Но нужно это признать и прямо сказать клиенту, что вам требуется время на решение его проблемы. Так он почувствует себя нужным и значимым. Он поймет, что его вопросом занимаются и не собираются отказываться от него.
Напрасная трата времени
Все ошибки операторов, которые описаны выше – это напрасная трата времени. Если клиент не получает то, за чем пришел, он уходит в другое место. Их потеря сказывается на прибыли компании. Поэтому к отбору операторов нужно подходить ответственно. У них не должно быть проблем с речью, они должны быть харизматичными, уверенными в себе, готовыми прийти на помощь. Диспетчер не должен уходить от темы разговора. Необходимо отвечать четко и внятно, не использовать слова-паразиты. Хорошо, если администрация колл-центров обеспечивает диспетчеров необходимым количеством перерывов в работе. Угнетающая атмосфера недопустима.
Заключение
Подводя итоги, мы обратили внимание на 3 важных качества, присущих грамотным и компетентным диспетчерам. Хороший специалист всегда внимательно выслушает звонящего. Он сохраняет спокойствие и доброжелательный настрой. Он уверяет клиента, что компания на его стороне и уже занимается решением проблемы.
Виртуальная АТС (ВАТС) поможет автоматизировать поток входящих звонков и эффективно распределять их между сотрудниками, что позволит оптимизировать время ожидания ответа специалиста.
Плюсы виртуальной АТС
- Бесплатное подключение за 10 мин.,
- Поддержка без выходных,
- Оптимизация времени ожидания клиента,
- Глубокая аналитика для контроля качества работы операторов коллцентра,
- Простой интерфейс интернет-приложения,
- Доступная стоимость.
Цена формируется исходя из выбранного тарифного плана — от бесплатного до расширенного рассчитанного на большой штат сотрудников. Подробнее вы можете узнать о тарифных планах на сайте ЗебраТелеком.
Помогла статья? Оцените её
Загрузка…
Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов
Вежливые роботы, системы распознавания голоса и скидки в награду за долгое ожидание ответа помогают компаниям эффективнее общаться с клиентами по телефону и увеличивают выручку
Екатерина Кузьмина / Ведомости
С первого звонка. 80%
звонящих в службы поддержки решают свои проблемы с первого звонка, говорится в исследовании Teleperformance Russia, опросившей около 8000 респондентов в восьми странах.
Каким бы ни был способ общения — по телефону, через электронную почту или чат, — для клиента по-настоящему важны три вещи:
насколько оперативно решается его вопрос,
умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями,
скорость реагирования на его обращение
Пять ошибок общения
Естественность, умение общаться и вызывать симпатию — самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов..
Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Даже вопрос «Как к вам обращаться?», заданный в стандартной короткой беседе, часто воспринимается как манипуляция.
Одна из обязанностей операторов колл-центра — общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей — чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров.
Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией. Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе.
Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты. В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников.
Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, — переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию. Больше одного раза делать это не стоит.
Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…» Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.
Скидки за очередь
Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре 2011 г., два месяца спустя после открытия первого магазина и сайта, количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. «У нас не было опыта продаж, мы не ожидали такого наплыва покупателей и не рассчитали силы колл-центра», — вспоминает Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья Enter. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.
Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Поэтому решили воспользоваться приемом Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона». Ее приветствие записали на автоответчик: только вместо 450 фунтов она обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%. «Мы не уменьшили очередь, но снизили негатив от ожидания», — говорит Кисимова. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно.
Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы — мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.
«Чтобы не надоедать клиентам, мы используем примерно 5-7 разных приветствий», — говорит Кисимова. Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании 250 штатных операторов, которые отвечают на 16 000 звонков в день в пиковые периоды продаж. При этом 90% звонящих получают ответ в течение 20 секунд, утверждает Кисимова.
Робот лучше девушки
«Однажды я позвонил в крупный розничный банк, и мне сообщили, что «расчетное время ожидания ответа 55 минут», — тогда явно случился сбой, но для конкретного контакта с клиентом это катастрофа», — рассказывает Александр Шибаков, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia.
Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он. Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека.
Платформу с распознаванием голоса внедрили в 2010 г. в «Аэрофлоте». Корреспондент «Ведомостей» пообщался с роботом «Аэрофлота», и даже в грохочущем трамвае система распознавания голоса смогла понять, что клиенту нужен билет из Москвы в Венецию, не перепутала дату вылета, поинтересовалась, в какое время суток удобно лететь, сообщила, что билеты есть, и перевела звонок на оператора. Весь разговор занял две минуты.
За счет перестройки колл-центра «Аэрофлоту» удалось в 2,7 раза увеличить поток принимаемых звонков, рассказали в пресс-службе авиакомпании (в 2014 г. по сравнению с 2010 г.). В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях. Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Она распознает тему запроса с точностью до 96%, говорят в «Аэрофлоте».
Похожая система работает и в Райффайзенбанке. Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. И в отличие от операторов контактного центра (который базируется где-нибудь в Рязани) робот не задает вопросов, так раздражающих москвичей: «В каком городе находится «Арбатская»?»
Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков.
Нечеловеческий фактор
Для оценки эффективности колл-центров используют «правило 80/20» — когда на 80% звонков операторы отвечают в течение 20 секунд: это стандарт хорошо налаженной службы. Для премиальных сегментов стандарт жестче — 90/15. Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.
Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, — рассказывает Шибаков. — Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».
Заменить операторов колл-центра голосовыми системами — утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Например, раньше в «Аэрофлоте» 15-18 операторов оповещали пассажиров об изменениях в расписании. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Она сама обзванивает 87% пассажиров, тогда как операторам удавалось обзвонить 67%, ведь у них было только три попытки дозвониться из-за экономии времени, а у системы ограничений нет.
80% клиентов, обратившимся в службу поддержки, удается решить свою проблему во время первого обращения
Согласно данным исследования, проведенного Teleperformance Russia, 80% клиентов, обратившимся в службу поддержки, удается решить свою проблему во время первого обращения. Независимо от способа общения (телефон, электронная почта или чат), клиенту важно, насколько чутко представитель компании ощущает его потребность и как быстро решается проблемный вопрос.
Сегодня горячие линии есть у всех уважающих себя компаний. Например, клиенты, у которых возникли вопросы, связанные с доставкой товаров, могут обратиться в компанию СДЭК, телефон которой легко найти на официальном сайте, и получить всю необходимую информацию или решить возникшую проблему.
Главные ошибки операторов
Стандартом эффективной и налаженной работы колл-центра считается тот, при котором на 80% обращений оператор реагирует в течении 20 секунд. Еще один показатель эффективности: сколько запросов клиента было решено в течении одного звонка. В случае, если бизнес строится на телефонных продажах, оптимизировав работу операторов, можно увеличить прибыль в 10 раз.
Среди ошибок сотрудников горячих линий, которые вызывают у клиентов наибольшее раздражение, можно назвать следующие:
- Оператор слишком часто обращается к клиенту по имени. В этом случае у клиента возникает ощущение, что им пытаются манипулировать.
- Если речь идет про общение в чате, то компаниям нужно быть осторожными с размещением аватарок: появление фотографии девушки модельной внешности выглядит фальшиво. Клиент хочет, чтобы с ним общался реальный человек, а не суперзвезда.
- Преувеличенно бодрая музыка или чрезмерный энтузиазм в голосе собеседника также может оттолкнуть клиента. Если речь идет про голосовое обращение для автоответчика, то его лучше предварительно протестировать, проведя фокус-группу.
- Клиент чувствует отсутствие интереса к его проблеме, если оператор общается с ним при помощи заранее заготовленных заученных фраз.
- Вызывает раздражение, когда звонок несколько раз переводится в режим ожидания или клиента неоднократно переадресовывают от одного оператора к другому.
Как избежать ошибок и привлечь клиентов
Компаниям, которые не могут нанять большой штат сотрудников в свой колл-центр для работы с обращениями клиентов, рано или поздно придется столкнуться с проблемой длительного ожидания в случае наплыва покупателей в связи с праздниками, сезонными скидками или другими обстоятельствами. В этом случае для них можно использовать дополнительный бонус: скидка на продукцию в случае длительного ожидания ответа оператора. Таким образом не получится уменьшить очередь, но негатив от ожидания снизится.
Клиенты оценят необычные приветствия, которые будут слышать при обращении в колл-центр. Например, можно заставить товары, которые продает компания, говорить человеческими голосами. К покупателю может обращаться телевизор, плюшевая игрушка или велосипед. Подобный подход клиентам кажется нестандартным и поэтому вызывает позитивные эмоции.
Многие компании внедряют в колл-центрах функцию распознавания голоса. В результате стандартные вопросы распознаются голосовой системой и решить возникший вопрос удается без привлечения живого человека: робот самостоятельно выдает нужные сведения из заранее заготовленной базы. Например, такая система с 2010 года внедрена в «Аэрофлоте». В результате поток принимаемых звонков удалось увеличить почти в 3 раза. Платформа позволяет систематизировать обращения, которые поступают от клиентов. Тема запроса распознается системой с точностью 96%. Конечно, полностью заменить персонал голосовой системой не получится, но оптимизировать работу колл-центра таким образом удастся однозначно.
Алексей Новиков
Поделиться:
Долгое ожидание
Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора.
В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно.
Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.
Операторы, которые ничего не знают
Зачем мы звоним в колл-центры? Чтобы получить ответ на вопрос или решить проблему. Если сотрудник недостаточно квалифицирован — это просто «убивает».
Для клиента главное осознать, что его проблему уже решают и скоро всё будет хорошо. Ничего не мешает записать обращение, обозначить время реакции и передать проблемы опытному коллеге.
Удержание на линии: сколько можно ждать?
Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:
- Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
- Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
- Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
- Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.
Бесконечные переадресации
Каждый из нас обращаясь в колл-центр организации не раз сталкивался с фразой: “Перевожу на другого специалиста”. В лучшем случае за этим следуют несколько переадресаций, где придется объяснять оператору ситуацию опять. В худшем случае — после этого проблему так и не решат.
Излишняя автоматизация
Операторы – «роботы» совсем не помогают росту клиентской любви. Скрипт — лишь сценарий разговора, а не прямое руководство к безэмоциональному прочтению. Слишком автоматизированное общение — ошибка, и не сделает сервис лучше.
Перенаправление на сайт
Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг.
Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал.
Операторы не перезванивают
Обещал перезвонить и не сделал этого. Грубая и типичная ошибка call -центров, вызывающая справедливое негодование. При возникновении сложных случаев, требующих долгого решения, нельзя пускать их на самотек. Они должны фиксироваться отдельно, а обратившийся абонент предупрежден, сколько времени займет решение вопроса и когда точно получит обратную связь.
Раздражение в голосе
В call — центре работают живые люди и иногда могут не справиться с эмоциями. Это серьезные ошибки операторов колл центра, ведь грубость и раздражение в адрес даже нервного клиента недопустимы. Обычно в таких ситуациях помогают тренинги, где обучают техникам разговора с негативными абонентами.