Первая ошибка при проведении переговоров полное

Почему так сложно вести переговоры

Почему сейчас так много бизнес-тренингов по ведению переговоров, созданию коммуникаций и повышению продаж? Причина в том, что людям трудно договариваться по любым вопросам. Особенно это касается вложений и покупок.

Рассчитывая на отдачу от сотрудников при разработке нового процесса, равноправные условия партнерских договоров, понимание преимуществ уникального продукта покупателем, мы беспокоимся за наши инвестиции и ожидаем адекватного возврата средств.

Назовем главные ошибки при переговорах, которые мешают нам найти консенсус.

1. Сложность оценки трудозатрат

Важный момент, часто не позволяющий сторонам прийти к согласию, – сложность в общей и объективной оценке уровня трудозатрат. Несмотря на то, какой объем работы сделан (мало, много или ничего), мы знаем, что подготовка отнимает много времени и средств. Поэтому мы очень ценим каждое вложение.

Был такой психологический эксперимент под названием «эффект обладания», проведенный экономистом Ричардом Талером в 70-х годах и затем описанный совместно с психологом Даниелом Канеманом. Среди стэндфордских студентов провели опрос, и каждому из участников был вручен подарок – чашка для кофе. Затем им предложили продать эти призы сокурсникам или обменять их на другие вещи. В итоге большинство респондентов (90 %) захотело сбыть свои дармовые чашки вдвое дороже, чем им давали покупатели в лице других студентов.

Эксперимент продемонстрировал, что людям сложно расставаться со своим приобретением. Если жизнь вынуждает человека продавать (делиться) своей собственностью, знаниями или опытом, он назначает цену больше той, которую готовы заплатить другие.

2. Долг 

Следующая причина ошибки при переговорах, которая мешает сторонам найти общий язык или урегулировать конфликт, – это долги. Здесь уже речь идет не о крутых студентах. Подобный вывод (а в дальнейшем и теория) был построен после наблюдений за простыми шимпанзе. Как вы думаете, что реально делают эти животные, когда заботливо вычесывают шерсть друг другу? Это отнюдь не проявление участия или любви к своим собратьям. Это банальное выстраивание иерархии в своей стае. На самом деле каждая обезьяна фиксирует, кто ее чесал, сколько раз и кого она почтила своим вниманием.

Из этого следует вывод: наш мозг соизмеряет собственные вложения с ответными действиями других людей.

Наверное, вы думаете, что никто никому не обязан, и вы не ждете милостей от других. Либо что-нибудь похожее мелькнуло в вашей голове.

С детства нас учили, что культурный человек не будет делать что-то из-за похвалы или взаимной выгоды. Межличностные отношения должны быть бескорыстными. Однако в ходе эволюции наш мозг стал более живучим и лишенным пафосного благородства. А потому мы исподволь считаем, кто нам сколько должен и когда пора вернуть долги. Ведь если мы кого-то угостили от души, не получая благодарного ответа, мы тут же зачисляем человека в должники. Может быть не сразу, но точно при повторном угощении.

Но самое любопытное в этом процессе то, что счетчик включается задолго до общения с человеком. Отсюда и ошибки при переговорах с клиентом, вызывающие неудачи. При подготовке к диалогу мы считаем, что во многом уступили оппоненту в своих условиях. Если собираемся продать товар, то думаем о неизвестном покупателе как об объекте, для которого был создан замечательный продукт. То есть мы как минимум вложили душу, значит, потребитель изначально наш должник.

Что касается коллег, то за все время работы им оказано такое количество услуг, что теперь они до конца своих дней будут в неоплатном долгу. Еще одна особенность долговых обязательств – это счет вслепую. Предлагая, казалось бы, выгодные условия своему партнеру, мы не учитываем одного: он тоже может посчитать, что мы ему должны за потраченное время и личное присутствие на переговорах. Помните, как в кинофильмах часто отвечают людям за их помощь? «Я твой должник и долг свой возвращаю», – такая фраза говорится не для красного словца. Это результат работы мозга.

К примеру, выражение «ты – мне, я – тебе» не совсем фольклор, а четкий принцип обоюдовыгодных отношений. Основой всех удачных договоров является взаимная расплата за определенные услуги. Мы так и не узнаем, оплачен ли наш счет в копилке оппонента, но стараемся, чтобы в результате наших действий никто не остался внакладе. Без этого не будет социальной эффективности.

Мало осознать свои ошибки при переговорах и постараться исправить ситуацию. Необходимы грамотная подготовка и безупречное проведение беседы. Тогда ваш диалог пройдет легко и продуктивно.

Распространенные ошибки подготовки к переговорам

Мы часто задаем себе вопрос, почему переговоры оказались безуспешными? Причина кроется в отсутствии хорошей подготовки. От этого зависит 80 % достижения результата. Рассмотрим главные ошибки, допускаемые на предварительном этапе бизнес-диалогов и продаж.

Промахи совершают все: и новички без опыта работы, и умелые переговорщики в лице предпринимателей. Вот самые типичные ошибки при переговорах и полезные советы, как сделать деловые и коммерческие встречи эффективными.

1. Отсутствие конкретной цели

Приступая к сделкам, многие надеются на наше вечное авось:

• «что-то придумаю в процессе»;
• «посмотрим, как пойдет»;
• «сориентируюсь по ситуации».

Такие установки точно не облегчают проведение сделок. Тем более когда идут ответственные переговоры, где каждое слово очень важно.

Если вы готовитесь к значительным переговорам с будущими партнерами или клиентами, нужно наметить конкретную цель своей беседы.

2. Неверная задача

Приведем пример характерной ошибки при переговорах с клиентом. Совершая холодные звонки, продавцы сходу презентуют свой продукт или нудным тоном предлагают встречу. В итоге получают кучу отказов, а мотивация звонящего равна нулю. Такие методы работы выжигают базу лидов. А ведь достаточно лишь правильно наметить цель.

Здесь главная задача – привлечь внимание потенциального клиента, который отвечает на звонок. Вместо расхваливания товара по устаревшему скрипту человек должен услышать выгоды, которые он получит от его приобретения.

3. Неподготовленность к коммерческим переговорам

Основная масса продавцов вообще не придает значения подготовке к сделкам. В лучшем случае они освежают в памяти главные преимущества продукта.

Сегодня это не работает!

Практика показывает, что 80 % крупных сделок (продаж на миллион) достигают цели только после серьезной подготовки. Те, кто пренебрегает этим правилом, лишается огромного потенциала.

Такая информация позволит вам общаться с человеком на привычном языке и легче находить взаимопонимание в обсуждаемых вопросах.

4. Нехватка аргументов

Многие считают, что, представив пару доводов, можно склонить потенциального клиента к заключению сделки. Как только покупатель проявляет интерес, включают старую пластинку про плюсы своего товара. В результате эти козыри кончаются довольно быстро, а ошибки при переговорах мешают вам продать.

Чтобы реально убедить кого-то купить у вас продукт, нужны как минимум 6-7 убойных аргументов.

Ни в коем случае не называйте все мотивы сразу, перегружая собеседника избытком информации. Вначале нужно выяснить запросы и проблемы, а уж потом подчеркивать те выгоды, которые его интересуют.

5. Не увлекайтесь презентацией

Во многих случаях ошибкой будет не банальная неподготовленность к продаже, а другая крайность продавца – излишняя подкованность.

Так, слишком уповающий на силу УТП торговый менеджер, не замечает очевидных нужд потенциального клиента и слабо реагирует на них.

Со стороны такая встреча выглядит довольно странно. Возможный покупатель рассказывает, что его интересует и какое качество продукта он хотел бы получить. В ответ на это продавец утверждает: «Ты не прав, тебе необходим совсем другой товар», – и приступает к презентации по методичке, навязывая собственное предложение. Подобные ошибки при переговорах обычно не приносят результата. Клиент уходит без покупки, а продавец ищет новый объект.

Бесспорно, презентация нужна, но только в меру. Учитесь слушать собеседника и фиксировать его потребности, а не бездумно расхваливать товар. В коммерческих делах важно быть гибким и учитывать запросы потребителя. При встречах соблюдайте интересы конкретного клиента.

7 советов по подготовке к предстоящим переговорам

Непростительные ошибки, допущенные при ведении переговоров

• Менять намеченный курс 

  Помимо вас, сценарий действий на этапе подготовки к бизнес-встрече составит и второй участник сделки. То есть к переговорам будут готовы обе стороны, и не факт, что эти планы совпадут. И если каждый из партнеров будет отстаивать свою позицию, то жесткой конфронтации, скорей всего, не избежать.

  Запомните, что план беседы – это воображаемый маяк, который указывает путь к заветной цели, и нужно плыть на этот огонек. Бесспорно, в ходе разговора сценарий можно корректировать (что-то убрать или добавить), но главная основа остается неизменной. Не делайте ошибки при переговорах. Придерживайтесь основного курса и не уходите в сторону. Иначе можете попасть в такие дебри, откуда выбраться не так-то просто.

  Не настраивайтесь изначально на победу или проигрыш. Ключевая цель – прийти к взаимовыгодному согласию. Лучше, если в вашем плане будет несколько сценариев развития беседы. Имея разные пути для достижения цели, вы сможете продемонстрировать в переговорах более гибкую позицию. Учтите, что импровизация – рискованное дело, уж лучше ориентироваться на проверенный маяк.

• Не вызывать доверия клиентов

  Практически все переговоры сводятся к поиску компромисса или налаживанию бизнес-связей. Но в безучастной атмосфере разговора этого добиться сложно. Не найдя общий язык с партнером или оппонентом, вы рискуете попасть в конфликтную ситуацию, когда обе стороны сделки не идут на уступки из-за принципа.

  Поэтому в первую очередь нужно наладить доверительные отношения для оптимизации переговорного процесса и во избежание лишних дрязг.
• Боязнь обидеть человека доводами или в споре 

  Подобные ошибки при переговорах с клиентами заставляют вас сдавать свои позиции и уступать во всяких мелочах. Ведь вы пришли на деловую встречу, чтобы отстоять свой интерес, а не вести благотворительные беседы.

  Даже если вам придется не раз отказываться от предложений оппонентов, не волнуйтесь, вы имеете на это право. Возможно, это психологический прием партнера: выдвинуть вам несколько инициатив, которые вы на 100 % отвергаете, затем вроде бы уступить и опять вернуться к основному предложению, озвученному изначально.

  Помните, что вы ведете переговоры, а не заурядный спор. Поэтому спокойно возражайте и приводите аргументы. Это нормально и вполне закономерно.

• Не вникать

  Несмотря на то что ваши доводы весомы, прислушивайтесь к словам оппонента и делайте выводы. Фиксируйте любую информацию, чтобы понять, чего хочет собеседник, что для него важно и какие цели он преследует. Позднее эти знания вам пригодятся в деле.

• Слишком болеть за результат

  Если перед вами четкая цель – добиться результата, это не значит, что нужно допускать ошибки при переговорах и заключать невыгодные сделки. Не стоит волноваться из-за вынужденного отказа, ведь вы блюдете личный интерес. Важно иметь возможность завершить встречу и использовать другие перспективы. Это укрепит вашу позицию по отношению к оппонентам.

  Хотите проявить гибкость и готовы уступать? Тогда отнеситесь к процессу как к игре.

• Думать, что с оппонентом нельзя договориться

  Безусловно, есть недоговороспособные клиенты. Но существует одно правило – договориться можно с любым человеком, но в свое время и на определенных условиях. Людей может устраивать их положение, им не нужны переговоры. Но жизнь идет, и обязательно наступит время, когда придется говорить и обсуждать условия сделки.

• Зацикливаться на цене и показателях

  Обычно все переговоры в сфере бизнеса касаются вопроса денег. Но экономика так многогранна, что существует много других выгод, которые можно получить. Допустим, уступив в цене, можно ускорить доставку груза и получить его на следующий день вместо обещанных семи. Не забывайте, что эффективность бизнеса определяют сотни факторов.

• Стараться победить 

  Здесь речь идет о долгосрочных и краткосрочных планах. Проявляя колоссальное упрямство, можно заключить сделку на своих условиях. В итоге, спустя годы, вы потерпите фиаско, так как разрушили доверие и своим напором испортили отношения с партнерами.

  Чтобы избежать ошибки при переговорах, умерьте свою жадность. Эпоха хищников финансового мира, которые вырывали лакомые куски у конкурентов, на исходе. Сейчас цивилизованные люди больше не враждуют, они умеют находить консенсус.
• Объявлять ультиматум

  Начиная переговоры фразой «это окончательное предложение», вы загоняете себя в угол. Если партнеры примут ваши условия, их отношение к вам охладеют. Ведь вы же впарили им эту сделку, зная, что отказаться они не смогут. А если вы надумаете уступить, то прослывете болтуном, бросающим слова на ветер, и отношение к вам ухудшится.

  Подобными поступками вы демонстрируете пренебрежение к партнерам. А это в бизнес-сфере не приветствуют.

8 неочевидных ошибок переговоров

Коммуникационные ошибки в ведении переговоров, которые испортят о вас впечатление

• Много вопросов

  Не стоит задавать клиенту кучу вопросов, пытаясь выудить побольше информации. Это не принесет вам пользы, а скорей, наоборот, будет похоже на допрос. Подобные ошибки при переговорах могут увести беседу совсем в другое русло, далеко от темы обсуждения, что нежелательно для дела.

  Если вам нужно что-то разузнать, спрашивайте деликатно и не давите на партнера. Чтобы ваш диалог был равноправным и конструктивным, давайте собеседнику возможность удовлетворить его интересы.

Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ

• Большие паузы

  Всем известны ситуации, когда при разговоре вдруг наступает слишком долгое молчание. Нужно что-то сказать, но нечего, все вопросы исчерпались. Вы начинаете волноваться и перебирать в уме кучу ненужной информации, чтобы продолжить диалог. Не стоит. Намного эффективнее сменить тему обсуждения на более интересную.

  Поговорите о популярном кинофильме, расскажите о книге, которую рекомендуете к прочтению, обсудите творчество кого-нибудь из исполнителей и музыкантов, спросите мнение партнера о вашей любимой марке авто или о том, где лучше путешествовать (но прежде нужно убедиться, что клиенту интересна эта тема). Не давайте паузе зависнуть, так как потом сложнее приступать к общению снова. Это типичные ошибки при переговорах.

• Скучный монолог 

  Довольно часто в разговорах важны не слова собеседников, а их манера говорить. Согласитесь, гораздо интересней слушать человека, который меняет интонацию, жестикулирует и отпускает шутки, чем засыпать под монотонный, нудный монолог. Это напоминает игру на одной клавише рояля, от которой слушателя клонит в сон. А ваш партнер может просто встать и удалиться.

  Так что шлифуйте свое ораторское мастерство. Пусть ваша речь будет разнообразной, интересной и живой, но главное не сумбурной, а размеренной и четкой.

• Прерывание на полуслове

  Довольно часто на переговорах люди перебивают говорящих, совершая коммуникационные ошибки. Это указывает на их бестактность и полное отсутствие квалификации переговорщика.

  Помните о том, что каждый участник встречи может озвучить собственное мнение. Не допускайте ошибки при переговорах и уважайте чувства собеседника. Тот, кто обрывает спикера на полуслове, недостоин называться профессионалом заключения сделок.

  Вам необходимо соблюдать баланс между своим повествованием и выслушиванием других людей. Если же вам нужно срочно вставить замечание, дождитесь ближайшей паузы и тактично вступите в разговор.

• Неприятные темы бесед

  Когда в процессе обсуждений поднимают нежелательные темы, общение становится натянутым, а собеседник быстро теряет к данному вопросу интерес. Среди подобных разговоров нужно отметить беседы о болезнях, личных проблемах, осложнениях на работе, то есть любые темы, которые вызывают негативные эмоции.

  Коль речь заводится об отвлеченном, пусть это будет что-то позитивное, благоприятное или смешное. Такой подход намного эффективней с профессиональной точки зрения. К примеру, расскажите анекдот, курьезный случай из обычной жизни или поговорите о приятном для вас и собеседника.

  Во избежание ошибки при переговорах с клиентом запомните: общение должно быть свободным, легким и в меру юмористичным. Ну а свои насущные проблемы обсудите с друзьями на досуге.

• Скука 

  Бывает так, что незаметно для себя вы переходите на абсолютно пресные для партнера разговоры: и по ключевой теме бизнес-встречи, и по отвлеченным вопросам.

  Если вы заметили, что собеседник заскучал, начал смотреть по сторонам или, еще хуже, зевать, тут же смените тему. Направьте беседу в иное русло, обсудите какие-то детали вашего проекта и т. п. Тут будут кстати знания о личных качествах клиента, его кругозоре и, разумеется, надеждах, которые он возлагает на переговоры.

  Накапливая опыт заключения сделок и анализируя ошибки при переговорах, каждый бизнесмен и просто целеустремленный человек всегда добьется нужных профессиональных результатов и решит вопросы личностного роста.

  Сейчас возможности межличностных коммуникаций так разнообразны, что нужно подходить к проблеме проведения переговоров серьезно и повышать свое мастерство. Конечно, всех практических ошибок вам не избежать, но свести их к минимуму вполне реально.

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно тем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о то, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →

Главное заблуждение в любом деле – страх совершить ошибку, которую потом нельзя будет исправить. Предела совершенству нет. Делая ошибки и исправляя их, мы взрослеем, становимся опытнее и мудрее. Великие полководцы говорили: кто не ошибается, тот не побеждает. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки при переговорах и поговорим о том, как их не допустить.

Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании

Проведение переговоров – это настоящее искусство, которое, тем не менее, в большинстве случаев зависит от случайностей. Например, кажущаяся выгодной на первый взгляд сделка может сорваться, потому что один из партнеров утром не воспользовался дезодорантом и тем самым вызвал неприязнь второй стороны. Бывает и обратная ситуация: неожиданно подписали спорный договор, уже в процессе переговоров открыв новые аспекты материальной заинтересованности.

К сожалению, нет единого алгоритма ведения переговоров, следуя которому можно было бы гарантированно выйти победителем.

Чтобы избежать ошибок, к переговорам нужно готовиться. Можно составить «рецепт» успеха в переговорах, но каждый сварит по этому «рецепту» свои блюда и никто не может поручиться, что они будут «съедобны». Итак, чтобы переговоры были успешными, нужно сделать следующее:

• отработайте разные модели общения, которые можно будет использовать в переговорах;
• научитесь слушать;

• постарайтесь больше узнать о партнере, о том, как он строит бизнес, как ведет переговоры (для него важнее взаимоотношения или сама сделка);
• поинтересуйтесь особенностями культуры, в которой воспитывался оппонент. Он может оказаться сдержанным человеком из прибалтийской страны, экспрессивным итальянцем, пунктуальным немцем или, наоборот, человеком с Востока, для которого гибкие временные рамки являются нормой.

Типичные ошибки при ведении переговоров, которые стоят слишком дорого:

1. Слишком строго придерживаться сценария переговоров

Каждая сторона заранее планирует, что будет говорить. Обычно этот план расходится с планом оппонента. В результате каждый настаивает на своем, действует по сценарию, что приводит к конфликту.

Попробуйте воспользоваться «дорожной картой» вместо подготовленного плана.

Так, у карты есть отправная точка и конечная, к которой можно прийти, используя разные пути, так и в нашем случае, даже соглашаясь со сценарием второй стороны, мы должны прийти к своему, намеченному, результату.

Переговоры невозможно выиграть или проиграть, можно определить, где вы сейчас и что делать дальше. Если вы услышите отказ оппонента, то, имея «дорожную карту», не придется менять маршрут или конечную точку. Надо быть более гибким, но не прогибаться в переговорах. Не стесняйтесь задавать вопросы собеседнику для лучшего понимания его намерений.

Перед началом переговоров задайте себе семь основных вопросов:

• Что я имею в начале пути?
• Какого результата хочу достичь?
• Осуществимо ли это?
• Как я могу прийти к своей цели?
• Что меня устроит?
• В случае позитивного результата, что я буду предпринимать?
• В случае негативного исхода, что я буду делать?

Главная ошибка при ведении переговоров – отсутствие «дорожной карты». Ответив на вышеперечисленные вопросы, вы будете более подготовлены к диалогу.

Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации

1. Привычка импровизировать

Если вы умеете действовать экспромтом – это хорошо. Но если вы решили вовсе не готовиться к переговорам, понадеявшись на эту свою способность, то приятных сюрпризов можете не ждать. Оппонент в любой момент может понять, что самой свежей информацией вы не владеете, и сразу же воспользуется этим. Помимо этого, его уважение к вам как к серьезному бизнесмену может быть утрачено.

1. Не соглашайтесь вести деловые переговоры «на территории противника»

Есть негласное правило о том, что в контракте больше заинтересован тот, кто приехал. Соответственно, оппонент, который находится у себя, может манипулировать собеседником. Если вы уже спешите в офис партнера, исправить ситуацию сложно.

Но в следующий раз не создавайте таких обстоятельств и договаривайтесь о встрече на нейтральной территории.

Но если вы очень заинтересованы во встрече, скажите, что готовы приехать, подчеркнув, таким образом, важность возможного контракта.

1. Невнимательность

Многие допускают такую ошибку при переговорах, как невнимательность. Человек в уме выстраивает фразы, которые будет говорить, поэтому собеседника слушает вполуха. Если же вы внимательно выслушаете оппонента, вы уловите больше интересной информации, которая даст вам больше новых тем для обсуждения.

Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг:

«Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

1. Монотонность речи

В некоторых случаях не так важно, что вы говорите, важнее, как вы преподносите информацию. Если менять интонацию, жестикулировать, рассказ получится запоминающимся.

1. Привычка перебивать других

Еще одна ошибка в переговорах – перебивать оппонента. Все участники беседы должны спокойно высказать свои мысли. Не перебивайте того, кто говорит. Нужно находить баланс между рассказом и слушанием. Без этого не получится эффективного общения.

1. Додумывать за клиента

Не допускайте еще одну ошибку в переговорах – не додумывайте за оппонента. Например, «Клиента данное предложение не заинтересует», «Это дорого для него» и тому подобное. У каждого свой мир, поэтому то, что дорого для одного, дешево для другого. Если вы что-то не поняли, лучше переспросите.

Читайте также: Как продавать новинки: важные рекомендации успешной реализации

1. Как в кино не получится!

Не следует запутывать собеседника многочисленными таблицами, графиками, сбивать его с толку, показывать, что вы отлично разбираетесь в чем бы то ни было. Подобные методы «психической атаки» в жизни не работают. Такое поведение стерпит только тот, кто заинтересован в положительном результате больше вас.

Если вам не обойтись без манипуляций, правильно выбирайте место за столом и положение тела.

Если сядете напротив, переговоры пройдут в стиле конфронтации, сбоку – покажете свою заинтересованность в сотрудничестве. Можно сесть с одной стороны стола.

Если сразу это сделать не удастся, предложите собеседнику вместе рассмотреть какой-нибудь график. Технику НЛП лучше не применять, если вы не очень хорошо в ней разбираетесь. Партнер, скорее всего, «раскусит» вас, и ваша репутация будет подорвана.

1. Надеяться лишь на логику

Часто в ходе переговоров многие решения основываются на эмоциях, только потом мы находим рациональное объяснение. Поэтому еще одна ошибка при переговорах заключается в том, что большинство бизнесменов ведут беседу на уровне логических размышлений, опираясь на сухие цифры и жесткие стандарты.

1. Не переходить черту

Чтобы сделать переговоры менее формальными, многие перегибают палку, что приводит к противоположному эффекту.

Например, пригласив в сауну собеседника, для которого такие методы ведения переговоров неуместны, вы не только не приобретете его доверие, но получите партнера, которого трудно «раскрутить» на продуктивный диалог, или даже наживете личного врага.

Поэтому лучше выяснить приоритеты коллеги до встречи.

1. Вести переговоры не с теми людьми

Важно обсуждать вопросы именно с теми, кто в принципе может принимать решения. В противном случае вы поделитесь с оппонентом важными сведениями, что в дальнейшем может обернуться против вас. Не допускайте такую ошибку в переговорах. Лучше убедитесь, что оппонент обладает властью решить ваше дело.

Читайте также: Планирование рабочего времени как искусство

1. Топтаться на месте

Частая ошибка при ведении переговоров – их неверная итоговая оценка. Есть два варианта эффективности подобных встреч:

• Есть поступательное движение – подписали контракт, договорились о сотрудничестве и прочее.
• Переговоры завершились неудачей – получен ответ в стиле «поживем – увидим», «может быть», «созвонимся позже» и т. д.

Всегда помните, что переговоры продуктивны, если есть дата следующей встречи, известно, когда будет подписан контракт, кому нужно представить товар. Однако, ответ «нет» – это тоже результат.

1. Бояться и нуждаться

Выше уже говорилось о том, что нами управляют эмоции, из-за чего мы может принимать поспешные решения, что хорошо для оппонента. Эмоции – одна из ошибок при переговорах. Причиной эмоций часто являются нужда и страх. Помните, вы не нуждаетесь ни в чем. Человеку первостепенны только еда и вода. И вы не нуждаетесь в этом контракте, вам просто надо подписать этот договор. Если у вас есть желание оформить сделку – это ваша мотивация. Если же вы нуждаетесь в этом – вы перемотивированы, а это уже ведет к отрицательным последствиям.

1. Не замечать свои промахи и недостатки

Когда вы пытаетесь оправдать свои ошибки, вы перестаете разумно оценивать сложившиеся обстоятельства, что приводит к новым ошибкам в переговорах.

1. Доказывать и спорить

Часто в начале беседы оппонент говорит: «У конкурента эта услуга дешевле, чем у вас», «У него более качественный продукт/более выгодные условия». Такие фразы задевают собеседника и вызывают негатив, что приводит к конфликту. Нужно ли вам это? Когда собеседник использует такие фразы, лучше согласиться: «Да, это уважаемая компания», «Согласен, у конкурентов хороший продукт».

Если вы соглашаетесь, клиент лишается возможности спорить.

Вы удивитесь, насколько действенна техника согласия в процессе переговоров, и поймете, что не стоит доводить беседу до конфликта.

Ошибки при переговорах, которые допускают неопытные менеджеры

Часто люди устраиваются на должность менеджера по продажам, потому что хотят заработать легкие деньги или не могут найти другую работу. Первые стараются отсутствие опыта компенсировать чрезмерной активностью, а вторые ведут себя довольно пассивно и пускают все на самотек. В результате все они делают ошибки при ведении переговоров, что дорого обходится компании.

Читайте также: Особенности выездной налоговой проверки

Но можно застраховать свою фирму от промахов новичков.

Во-первых, не нужно поручать новичку работу с ключевыми клиентами, даже если он очень активен и внушает доверие.

Во-вторых, подумайте, как эти ошибки предупредить.

Далее рассмотрим типичные ошибки начинающих менеджеров и их решение.

Ошибка № 1. Неумение определить перспективного клиента

Новый сотрудник гонится за большим количеством заказов и не задумывается, реальны ли они. В итоге тратит много времени на сомнительных клиентов, упуская перспективных. Это приводит к тому, что менеджер вообще ничего не продает.

Решение. Расскажите сотруднику о целевой аудитории компании и объясните, как определить нужного человека.

Составьте портрет потребителя, если целевая аудитория узкая. Если наоборот, то опишите поведение реального клиента. Например, он произносит определенные термины, просит выслать не только спецификацию, но и смету и техническое решение, не просит сразу выставить счет.

Ошибка № 2. Поверхностные знания о продукте

Новички думают, что клиенты плохо знают продукт компании, поэтому рассказывают только об основных характеристиках товара. Когда встречается подготовленный потребитель, менеджер теряется сам и теряет клиента.

Решение. Разработайте программу адаптации новичков.

Например, если сотрудник хорошо изучил продукт и хорошо в нем разбирается, выпишите ему премию. Также можно использовать игровую форму обучения: один сотрудник выступает в роли придирчивого клиента, который задает менеджеру много вопросов. Таким образом, новичок хорошо усвоит информацию.

Ошибка № 3. Неумение слушать клиента

Даже если менеджер хорошо знает продукт, он может допустить такую ошибку при переговорах: увлеченно рассказывать о преимуществах, не позволяя клиенту ничего сказать. Сначала нужно выяснить потребности клиента, иначе у него создастся впечатление, что ему навязывают продукт.

Решение. Организуйте для сотрудников мастер-класс, на котором объясните, что менеджер не должен нахваливать продукт, нужно уметь слушать потребителя и задавать уточняющие вопросы.

Донесите до менеджеров, что люди любят рассуждать о себе, поэтому чтобы разговорить клиента, нужно спросить его о задачах, проблемах, планах, после чего можно предлагать свой продукт. Рассказывая о товаре, нужно делать паузу, чтобы клиент мог задать вопросы или просто высказать свое мнение.

Читайте также: Отчетные документы для командировочных: нюансы законодательства

Ошибка № 4. Разочарование при неудаче

Новички часто очень остро воспринимают неудачные моменты своей работы. На кого-то они действуют положительно, то есть менеджеры начинают работать еще усерднее, а кого-то могут сломить.

Решение. Если у менеджера плохо идут холодные звонки, приободрите его статистикой, сказав, что только каждый пятнадцатый человек покупает предлагаемый продукт.

Если менеджер будет продавать каждому десятому, то порадуется своему успеху.

Ошибка № 5. Отсутствие follow up letter

Часто менеджеры забывают или не хотят писать письма клиентам после встречи с ними. Такие письма производят хорошее впечатление и повторно привлекают внимание клиентов к вашему продукту. Объясните менеджерам, что такие письма являются проявлением вежливости.

Решение. Чтобы письмо было проще написать, разработайте шаблон, в таком случае менеджерам не придется думать, как его составить.

Чтобы сотрудники не забывали писать клиентам письма, добавьте в форму отчета о переговорах графу, где нужно отмечать, отправлено ли письмо.

7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах

Телефонные переговоры очень важны. Конечно, разговор по телефону не сравнить с живым общением, но он позволяет оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро корректировать стратегию. Даже если вы не любите разговаривать по телефону, в любой момент может потребоваться сообщить клиенту важную информацию или обсудить ключевые вопросы.

1. Важно составлять план переговоров. На первый взгляд кажется, что 15–20 минут общения можно продержаться и без плана. Но за это время можно легко сказать что-нибудь не то, забыть рассказать о преимуществах продукта, настроить собеседника против себя. Приучите менеджеров составлять планы и детальный список вопросов, чтобы избежать ошибок при переговорах.
2. В начале разговора нужно спросить, может ли собеседник говорить в данный момент. Даже если звонок был согласован, ситуация могла поменяться из-за непредвиденных обстоятельств. Также можно поинтересоваться качеством связи, чтобы собеседник не пропустил важную информацию от менеджера из-за помех.
3. Собеседник вас не видит, но это не означает, что можно параллельно заниматься чем-то еще: обедать, прибираться на столе, жестами общаться с коллегой. При телефонном разговоре человек на другом конце чувствует изменения интонации, отсутствие внимания, поэтому психологи советуют улыбаться и быть доброжелательным во время беседы. Так вы сможете передать свой позитив собеседнику.
4. При переговорах нужно контролировать тембр, эмоции, громкость голоса. Именно голосом вы воздействуете на собеседника. Не следует визжать, кричать, резко смеяться, голос должен быть «бархатистым», но не переусердствуйте, иначе вы будете звучать фальшиво, что также не приведет к успеху.
5. Еще одна ошибка в переговорах – ссылаться на статистику, документы, наглядные пособия, таблицы, которые собеседник в данный момент не видит. Даже если вы держите перед собой образцы товара или папку с документами, собеседник не может этого видеть, поэтому подобные аргументы он не воспримет.
6. По телефону можно о чем-то предварительно договариваться, но важные моменты сделки обсуждать не следует. Глупо и бестактно пытаться заменить личную встречу телефонными переговорами.
7. В конце разговора обязательно подведите итог. Проговорите, до чего вы договорились: созвониться завтра, встретиться через неделю, отправить документы по почте. Поскольку в общении задействован только слух, уровень общего восприятия информации снижен – это еще одна причина, почему важно подводить итоги.

Почему так часто мы проваливаем наши переговоры и не достигаем своих целей? Дьявол кроется в деталях! Мы не уделяем должного внимания, например, подготовке. При этом от нее зависит 80% успеха. Сегодня мы разберем, как избежать пяти главных ошибок при подготовке к переговорам и продажам.

Эти ошибки совершают как начинающие менеджеры по продажам, так и опытные переговорщики, предприниматели.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

Примеры вопросов:

• Чем занимается ваша компания?
• Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
• Какая у вас целевая аудитория?
• Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

Примеры вопросов:

• Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
• Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
• Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Примеры вопросов:

• Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
• Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно всем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о том, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →