Не мне вам рассказывать, что у клиентов не все всегда идет гладко: то не работает, то сломалось, то не получается. Помимо того, что сами ситуации неприятны, настроения не улучшают и трудности в коммуникациях: вы клиенту об одном, а он вам о другом. При этом с другой стороны (клиентской) все это выглядит точно наоборот — он вам повторяет одно и то же, а вы его не понимаете.
Хорошо, что из каждой такой неприятности есть приятный выход.
Клиент не понимает, что от него хотят
— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Нажмите ctrl+shift+N, чтобы перейти в режим инкогнито.
— Я не понимаю, что нужно сделать. Что нажать?
— Зажмите клавиши ctrl+shift+N враз и откроется новое окошко.
— Ну я нажал, ничего не произошло.
— (-_-)
— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Найдите на клавиатуре клавиши с надписями ctrl, shift и N — затем нажмите их одновременно. Откроется новое окошко браузера в режиме инкогнито, который нам и нужен. Если ничего не произойдет, просто следуйте этой инструкции: https://support.google.com/chrome/answer/95464?hl=ru&co=GENIE.Platform%3DDesktop. Как только новое окошко откроется, залогиньтесь в Product.ru и попробуйте загрузить фото еще раз. Я буду здесь — расскажите, как все прошло.
Разница между первым и вторым диалогом в том, что в первом примере мы продолжаем повторять клиенту, что нужно сделать, в то время как он не понимает ни сути, ни действий, а значит от повторения никакое озарение на него не снизойдет. В таком случае есть два выхода: сделать это за клиента (TeamViewer и пр.) или объяснить так, чтобы вопросов не осталось (дать дополнительную инструкцию, описать альтернативный способ добиться результата и т.д.).
Как только вы видите, что у клиента не ладится с пониманием вашей просьбы, не проверяйте на прочность его терпение, возьмите ситуацию в свои руки и управляйте ей.
Клиент просит вас сделать что-то за него
— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Вот инструкция, как загрузить фото: …
— (Т_Т)
— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Мы не имеем права загружать контент за наших пользователей, поэтому сейчас я вам помогу разобраться с загрузкой и мы в два счета сделаем это вместе.
Вот небольшая инструкция о том, как это работает: …
А вот пара скриншотов от меня, чтобы было быстрее и понятнее: …
Пожалуйста, попробуйте и дайте знать, все ли получилось, я буду тут, чтобы оперативно помочь.
Давать клиенту удочку, а не рыбу — очень важно, иначе ваша шея сломается под натиском тех, кто не желает работать с продуктом самостоятельно. Как эту удочку давать — другой вопрос. Мы не можем просто кинуть в клиента инструкцией, потому что вслед за этим последуют:
а) Разочарование от неудовлетворенной просьбы.
б) Домыслы — вы наверняка не делаете этого для него потому, что не хотите.
в) Раздражение от полученной «отписки».
Чтобы этого избежать, поясните, почему вы не можете сделать это за клиента, и дайте ему исчерпывающую поддержку, из которой сразу станет ясно, что вам на него не плевать, просто правила такие.
Если этого избежать не удалось, рекомендую прочитать статью «Что делать с разозленными клиентами»
У всех работает, а у одного клиента — нет
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— К сожалению, не можем ничем помочь в этом случае, пожалуйста, попробуйте перезагрузить компьютер.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— Спасибо! Тогда будем разбираться дальше. У вас есть возможность дать мне доступ через TeamViewer, чтобы я проверил и исключил несколько оставшихся причин?
Не тратить время на 1 из 1000 клиентов, у которого что-то не работает и вообще не ясно, что это, кажется разумным, но на самом деле это скорее наплевательство, нежели рационализм.
Даже 1 клиент, которому нужна помощь, достоин того, чтобы вы оторвались от рутины и подумали, что можно сделать в нестандартной ситуации. Когда дело доходит, например, до SaaS неурядиц, то в ход идет простейшее — воспроизвести случай на стороне клиента и проверить, что скажут логи консоли или продукта, а если не поможет, попросить поддержки технического отдела.
С одной стороны вы потратите на это ресурсы, с другой — не бросите пользователя наедине с нерабочим сервисом, а значит сохраните его как клиента и заработаете репутацию бесстрашного и чуткого саппорта.
Клиент не дает нужную информацию
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
Три недели спустя.
— У меня все еще ничего не работает, вы будете чинить? За что я деньги плачу?
— Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки, чтобы я проверил, в чем может быть дело, и мы со всем разберемся.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— К сожалению, без пояснения я не смогу вам помочь.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, я уже все написал, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— Понял, тогда сделаем так:
- Пришлите, пожалуйста, скриншот всей страницы, на которой не работают кнопки, чтобы я локализовал ошибку.
- Опишите по шагам ваш порядок действий (например, открываю вкладку → перехожу в «Загрузку» → Нажимаю «Загрузить» → Ничего не происходит) — так я смогу воспроизвести ошибку у себя.
Заранее благодарю!
Кейс, когда клиент игнорирует просьбы об уточнениях, не самый редкий. Часто мы сталкиваемся с позицией «ну вы же саппорт, что вы разве сами там не знаете, что у меня не работает». Мы и правда не всегда знаем, но клиент не обязан это осознавать, цели проучить или научить его у нас нет, зато есть простая цель добыть информацию.
Добывать ее проще всего двумя путями (они зачастую применяются вместе):
- Проговаривать, зачем вам эти данные: чтобы помочь, чтобы воспроизвести, чтобы понять, что случилось, чтобы исправить. И так далее. Как только клиент знает о вашей мотивации, он понимает, что без этого скорее всего ничего не произойдет.
- Помогать клиенту облекать опыт в слова: обозначьте структуру, которой он сможет следовать, покажите пример, дайте детальное описание того, что вам нужно.
Клиент вам не доверяет
— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над этим и в ближайшем будущем, думаю, опубликуем. Правда сроков пока назвать не можем.
— Ну да, все так говорят, могли бы что-то получше придумать.
— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над ней, но сроков пока нет. Надеемся, что в ближайшем будущем. Знаю, что звучит как отписка, но нам тоже не пока не озвучивают подробности, будем держать в курсе и как только будет готово, сделаем рассылку.
В диалоге клиент обозначил, что вопрос для него критичный, а это очень громкий звонок: значит, он интересуется не просто так и настроен интересоваться до конца. Клише о том, что вы над чем-то работаете и оно когда-то будет, хорошо знакомо клиентам (как и многие другие, кстати), поэтому возражения, сомнения и недоверие лучше всего предупреждать заранее.
Если вы первым скажете, что это так себе ответ, клиент того же о вас уже не скажет. Более того, проникнется и не особо расстроится, потому что помимо всего прочего увидит в вашем ответе искренность.
Прием, к слову, универсальный, поэтому формула его примерно такова: перед отправкой ответа подумайте, какую очевидную негативную реакцию он может вызвать, а потом первым озвучьте ее. Все как в детстве: кто первый рассказал, того и правда, и неважно, кто на самом деле разбил ту кружку из сервиза.
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают
Подборки статей на все случаи жизни
|
При пробитии чека в 1С печатается только ПРЕЧЕК, а далее всплывает модальное окно с ошибкой 69. Если 100% суммы чека оплачивается наличными либо по терминалу, то чек пробивается ККМ: Штрих-м ФР-К. (Режим ФН) Прошу оперативно помочь в решении данного вопроса. |
|
|
Елена Сонина Заглянувший Сообщений: 171 |
Добрый день. Буквально вчера столкнулись с подобной проблемой на релизе 1.0.17.9. |
|
Добрый день! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки. |
|
|
Тема закрыта. Решение: |
|
|
Елена Сонина Заглянувший Сообщений: 171 |
Добрый день. Смоделировали ситуацию: |
|
Елена, добрый день! Уточните, пожалуйста, версию драйвера Атола. |
|
|
Елена Сонина Заглянувший Сообщений: 171 |
Если правильно нашла, то версия драйвера 8.14.0.0 |
|
Елена, обновите драйвер Атол до версии 8.16. |
|
|
Владимир Овсянников Заглянувший Сообщений: 19 |
#9
30.11.2018 13:10:09
Здравствуйте, коллеги! У нас такая же ситуация, драйвер 8.16, а чеки со скидками на документ не проходят ни наличкой, ни картой. Можно ли обновить до 9 версии для 1С Ресторана, релиз 1.0.17.9? Спасибо! |
||
|
#10
30.11.2018 16:22:04 Добрый день, Владимир! Ресторан не поддерживает работу с драйвером Атола версии 9. Уточните, пожалуйста, версию прошивки Атол и пришлите скриншот ошибки. |
|
|
Владимир Овсянников Заглянувший Сообщений: 19 |
#11
01.12.2018 00:04:15
Лилия, а как посмотреть версию прошивки? 1. Конфигурация: 1.0.17.9; «Ошибка выполнения команды «ПробитьЧек» устройство «ФР Fprint 22K (1C обработка + драйвер АТОЛ)» Скриншот ниже: |
||
|
#12
03.12.2018 15:55:16 Добрый день! Обновите платформу до 8.3.10.ХХ. |
|
|
#13
03.12.2018 21:30:59 Добрый день, Лилия! Получилось, ID серии (7020): |
|
|
#14
04.12.2018 14:07:36 Добрый день, Владимир! Вы платформу обновили? Ошибка воспроизводится? |
|
|
#15
07.12.2018 09:45:54 Лилия, добрый день! Да, платформу обновили, ошибка повторяется, но выяснилось следующее: файл FprnM1C.dll в папке LocalProtect имеет очень старую версию — 6.13.2.5131, а должен быть 8.16…. Попробовал поменять его на аналогичный файл из папки C:Program FilesATOLDrivers8Bin_Free, но при запуске программы версия этого файла меняется обратно. Подскажите, пожалуйста, как переустановить драйвера в папке LocalProtect? При обычной переустановке атоловского драйвера в данной папке никаких изменений не происходит, система защиты установлена локально, это единственный компьютер в локальной сети, ключи платформы и ресторана тоже воткнуты в локальные USB. Спасибо! |
|
|
#16
07.12.2018 17:57:15 Владимир, добрый день! Вероятно у Вас сетевая система защиты, поэтому менять файл FprnM1C.dll нужно в папке CommonProtect, на том компьютере, где установлена система защиты (вставлен ключ). |
|
|
Валерий Заглянувший Сообщений: 125 |
#17
14.12.2018 08:27:37 Вадимир, получилось у вас ошибку устранить со скидками заменой файла FprnM1C.dll и платформы на 8.3? |
|
#18
14.12.2018 10:18:04 Добрый день, Валерий! Нет, так и не смог понять, как обновить этот файл FprnM1C.dll. Скидки не работают ни на строку, ни на чек полностью. |
|
|
Владимир Овсянников Заглянувший Сообщений: 19 |
#19
14.12.2018 10:21:15
Лилия здравствуйте! Я же выше написал, что все работает локально.
Подскажите, как можно обновить систему управления оборудованием, откуда скачать? |
||||
|
Валерий Заглянувший Сообщений: 125 |
#20
14.12.2018 11:12:20 Владимир, у нас такая же ошибка, как у вас со скидками. У нас локальная система защиты, я заменил файл FprnM1C.dll как вы и писали из папки атол фри. Он нормально заменился. Но ошибка не исчезла на платформе 8.2. Сейчас платформу буду менять на 8.3, отпишусь. Спустя пару часов: Изменено: Валерий — 14.12.2018 17:39:48 |
|
#21
17.12.2018 13:18:31 Здравствуйте, у нас после замены фискального накопителя и обновления прошивки Штрих- М до 4.14.721 Ресторан не видит Онлайн-Кассу( Штрих- ON-LINE). Платформа 8.3.13.15.13 Ресторан 17.9. В чем может быть проблема? Изменено: Дмитрий Кочунов — 17.12.2018 17:37:38 |
|
|
Лилия Кондрацкая Заглянувший Сообщений: 129 |
#22
17.12.2018 19:01:26
Добрый день, Владимир! Система защиты и управления оборудованием можно обновить из папки Protection. При запуске обновлений программа запрашивает каталог для установки шаблонов, вот в этом каталоге и находится папка Protection. |
||
|
Лилия Кондрацкая Заглянувший Сообщений: 129 |
#23
17.12.2018 19:03:14
Добрый день, Дмитрий! Ресторан не работает на платформе 8.3.13, программу необходимо запускать на платформе 8.3.10.ХХ. Уточните, пожалуйста, сборку и дату ПО Штриха. Изменено: Лилия Кондрацкая — 17.12.2018 19:06:59 |
||
|
Валерий Заглянувший Сообщений: 125 |
#24
20.12.2018 09:05:52 Для нас будет какое-то решение? при скидке у некоторых позиций не пробивается чек. Что было сделано: Ничего не помогает. Раньше все работало. Прикрепленные файлы Изменено: Валерий — 20.12.2018 09:13:18 |
|
Андрей Карпов Заглянувший Сообщений: 88 |
#25
20.12.2018 09:54:33
Может быть у вас в параметрах оборудования отключены скидки? |
||
Страницы 1 2 3 … 6 Далее
Чтобы отправить ответ, нужно авторизоваться или зарегистрироваться
RSS: текущая тема
Сообщений с 1 по 15 из 79
#1 2022-04-08 13:18:33
- Сергей Богометов
- Посетитель
- Неактивен
Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Добрый день. Столкнулись с проблемой доступа в личный кабинет ЕГАИС.
При попытке перейти на портал по адресу: https://service.egais.ru/checksystem/check , успешно осуществляем проверку, выбираем перейти в ЛК:
Далее вводим пин код и отображаются доступные сертификаты:
НО после нажатия на необходимый сертификат, страница сбрасывается и возвращает на ввод пин кода.
Кэш чистили, рутокен уставлен в ПК.
Нуждаемся в вашей помощи.
#2 Ответ от Николай Киблицкий 2022-04-08 15:02:22
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Здравствуйте, Сергей Богометов.
Для анализа проблемы, могу подключиться удаленно к вашему ПК.
Для этого запустите программу AnyDesk и сообщите данные для подключения на почту hotline@rutoken.ru
#3 Ответ от Сергей Богометов 2022-04-08 16:23:35
- Сергей Богометов
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Огромное спасибо за помощь, Николай!
#4 Ответ от Влад2222 2022-06-21 23:09:10
- Влад2222
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Добрый вечер! у меня такая же проблема:
«Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Добрый день. Столкнулись с проблемой доступа в личный кабинет ЕГАИС.
При попытке перейти на портал по адресу: https://service.egais.ru/checksystem/check , успешно осуществляем проверку, выбираем перейти в ЛК:
https://forum.rutoken.ru/uploads/images … 278cd4.jpg
Далее вводим пин код и отображаются доступные сертификаты:
https://forum.rutoken.ru/uploads/images … 566ca0.jpg
НО после нажатия на необходимый сертификат, страница сбрасывается и возвращает на ввод пин кода.
Кэш чистили, рутокен уставлен в ПК.
Нуждаемся в вашей помощи.»
#5 Ответ от Николай Киблицкий 2022-06-22 10:36:02
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Здравствуйте Влад2222.
Пришлите скриншот окна «Панель управления Рутокен» — вкладки «Сертификаты».
Описанное вами поведение проявляется при выборе обоих сертификатов видных на скриншоте?
#6 Ответ от Dragstor 2022-06-22 15:37:54
- Dragstor
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Добрый день! Столкнулись с точно такой же проблемой. Отображается сертификат но при нажатии на него сбрасывается страница на ввод пин кода.
Очень нуждаемся в помощи
#7 Ответ от Николай Киблицкий 2022-06-22 15:49:26
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Здравствуйте Dragstor.
Пришлите, пожалуйста, скриншот окна «Панель управления Рутокен» — вкладки «Сертификаты».
#8 Ответ от Dragstor 2022-06-22 15:51:48
- Dragstor
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Николай Киблицкий пишет:
Здравствуйте Dragstor.
Пришлите, пожалуйста, скриншот окна «Панель управления Рутокен» — вкладки «Сертификаты».
#9 Ответ от Николай Киблицкий 2022-06-22 16:06:32
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Dragstor, попробуйте войти в личный кабинет через браузер Microsoft Edge, предварительно включив режим Internet Explorer в Edge.
Если это не поможет войти в ЛК. то вам нужно обратиться в техподдержку ЕГАИС, для выяснения причин данного поведения при входе в личный кабинет.
#10 Ответ от Dragstor 2022-06-22 16:11:13
- Dragstor
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Спасибо за информацию. Не помогло( будем писать в ЕГАИС…
#11 Ответ от Николай Киблицкий 2022-06-22 16:23:45
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Dragstor, не обратил сразу внимания, у вас закончился срок действия вашей подписи в 2021 году.
Вам нужно получить новую электронную подпись для входа в личный кабинет.
#12 Ответ от Love 2022-07-09 14:55:45
- Love
- Посетитель
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
здравствуйте. недавно поменял токен, теперь не могу войти в егаис. проверку проходит, но на егаис не входит, выдает ошибки о которых уже писали выше.
#13 Ответ от Николай Киблицкий 2022-07-11 11:21:04
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Здравствуйте Love.
Пришлите, пожалуйста, скриншоты ошибок при входе в личный кабинет egais.ru и скриншот окна «Панель управления Рутокен» — вкладки «Сертификаты».
#14 Ответ от Love 2022-07-11 11:46:25
- Love
- Посетитель
- Неактивен
#15 Ответ от Николай Киблицкий 2022-07-11 11:53:22
- Николай Киблицкий
- Техническая поддержка
- Неактивен
Re: Проблема со входом в ЛК ЕГАИС
Love, поставьте галку «Зарегистрирован» и снова пришлите скриншот окна «Панель управления Рутокен» — вкладки «Сертификаты».
Страницы 1 2 3 … 6 Далее
Чтобы отправить ответ, нужно авторизоваться или зарегистрироваться
Ошибка при оплате
у меня ошибку выдает при оплате Ошибка обращения к QIWI Kassa
HTTP/1.1 401 Unauthorized Что за хрень и как решать? Купил у вас плагин
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Добрый день!
На каком этапе, где возникает ошибка? Пришлите пожалуйста скриншот ошибки?
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Когда выбрал оплату КИВИ и нажимаешь оформить заказ он выдает ошибку https://ibb.co/4TJz7c4
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Возможно ещё увидеть скрин настроек плагина?
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Попробуйте выполнить следующие рекомендации:
- Деактивируйте прочие плагины оплаты Qiwi
- Выпустите новые ключи в кабинете Qiwi (для справки можно взять статью https://coderun.ru/blog/kak-prinimat-platezhi-na-qiwi-kosheljok-iz-magazina-woocommerce/)
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Данная ошибка возникает из за того что не верно заполнено поле «Секретный ключ API» (Не тот ключ, пробелы, переносы строки)
Для выпуска нового ключа вам необходимо перейти в Qiwi кабинет https://qiwi.com/p2p-admin/transfers/api и нажать кнопку «Создание пары ключей авторизации»
Обязательно установите галочку «Использовать эту пару ключей для серверных оповещений» и укажите «адрес уведомлений от банка»
После этого вам будет доступно два ключа, для плагина необходимо использовать «Секретный ключ», — «Публичный ключ» в этом случае не подоходит для настройки плагина!
Секретный ключ можно получить только при создании новых значений авторизации, дальше будет доступен только публичный в интерфейсе Qiwi
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Благодарствую. Оказывается надо было выделять ключ не двойным кликом, а через «Скопировать в буфер», не знал что будет такой глупый нюанс, ведь пробелов и в том и в другом случае небыло.
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Если появяться вопросы, обращайтесь!
1@1-7997
1 Сообщение
Посетитель
Добрый день! Не получается оплатить плагин через шлюз qiwi, выдает ошибку. Пытаюсь оплатить с Казахстана
P.s картинка не вкладывается в сообщение
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Цитата: 1 от 11.08.2022, 20:10
Добрый день! Не получается оплатить плагин через шлюз qiwi, выдает ошибку. Пытаюсь оплатить с Казахстана
P.s картинка не вкладывается в сообщение
К сожалению такое возможно, транзакции как правило блокируются отправляющей стороной.
Иван@rotor7400
1 Сообщение
Посетитель
Здравствуйте, последний месяц при оплате с карты сбербанк сначала выдает ошибку, при повторной оплате блокирует карту у клиента!
Coderun@coderun
217 Сообщений
Разработчик
Добрый день!
Это может быть связанно с тем что банк борется с подозрительными транзакциями, лучше это выяснить у банка держателя карты.
Не мне вам рассказывать, что у клиентов не все всегда идет гладко: то не работает, то сломалось, то не получается. Помимо того, что сами ситуации неприятны, настроения не улучшают и трудности в коммуникациях: вы клиенту об одном, а он вам о другом. При этом с другой стороны (клиентской) все это выглядит точно наоборот — он вам повторяет одно и то же, а вы его не понимаете.
Хорошо, что из каждой такой неприятности есть приятный выход.
Клиент не понимает, что от него хотят
— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Нажмите ctrl+shift+N, чтобы перейти в режим инкогнито.
— Я не понимаю, что нужно сделать. Что нажать?
— Зажмите клавиши ctrl+shift+N враз и откроется новое окошко.
— Ну я нажал, ничего не произошло.
— (-_-)
— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Найдите на клавиатуре клавиши с надписями ctrl, shift и N — затем нажмите их одновременно. Откроется новое окошко браузера в режиме инкогнито, который нам и нужен. Если ничего не произойдет, просто следуйте этой инструкции: https://support.google.com/chrome/answer/95464?hl=ru&co=GENIE.Platform%3DDesktop. Как только новое окошко откроется, залогиньтесь в Product.ru и попробуйте загрузить фото еще раз. Я буду здесь — расскажите, как все прошло.
Разница между первым и вторым диалогом в том, что в первом примере мы продолжаем повторять клиенту, что нужно сделать, в то время как он не понимает ни сути, ни действий, а значит от повторения никакое озарение на него не снизойдет. В таком случае есть два выхода: сделать это за клиента (TeamViewer и пр.) или объяснить так, чтобы вопросов не осталось (дать дополнительную инструкцию, описать альтернативный способ добиться результата и т.д.).
Как только вы видите, что у клиента не ладится с пониманием вашей просьбы, не проверяйте на прочность его терпение, возьмите ситуацию в свои руки и управляйте ей.
Клиент просит вас сделать что-то за него
— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Вот инструкция, как загрузить фото: …
— (Т_Т)
— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Мы не имеем права загружать контент за наших пользователей, поэтому сейчас я вам помогу разобраться с загрузкой и мы в два счета сделаем это вместе.
Вот небольшая инструкция о том, как это работает: …
А вот пара скриншотов от меня, чтобы было быстрее и понятнее: …
Пожалуйста, попробуйте и дайте знать, все ли получилось, я буду тут, чтобы оперативно помочь.
Давать клиенту удочку, а не рыбу — очень важно, иначе ваша шея сломается под натиском тех, кто не желает работать с продуктом самостоятельно. Как эту удочку давать — другой вопрос. Мы не можем просто кинуть в клиента инструкцией, потому что вслед за этим последуют:
а) Разочарование от неудовлетворенной просьбы.
б) Домыслы — вы наверняка не делаете этого для него потому, что не хотите.
в) Раздражение от полученной «отписки».
Чтобы этого избежать, поясните, почему вы не можете сделать это за клиента, и дайте ему исчерпывающую поддержку, из которой сразу станет ясно, что вам на него не плевать, просто правила такие.
Если этого избежать не удалось, рекомендую прочитать статью «Что делать с разозленными клиентами»
У всех работает, а у одного клиента — нет
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— К сожалению, не можем ничем помочь в этом случае, пожалуйста, попробуйте перезагрузить компьютер.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— Спасибо! Тогда будем разбираться дальше. У вас есть возможность дать мне доступ через TeamViewer, чтобы я проверил и исключил несколько оставшихся причин?
Не тратить время на 1 из 1000 клиентов, у которого что-то не работает и вообще не ясно, что это, кажется разумным, но на самом деле это скорее наплевательство, нежели рационализм.
Даже 1 клиент, которому нужна помощь, достоин того, чтобы вы оторвались от рутины и подумали, что можно сделать в нестандартной ситуации. Когда дело доходит, например, до SaaS неурядиц, то в ход идет простейшее — воспроизвести случай на стороне клиента и проверить, что скажут логи консоли или продукта, а если не поможет, попросить поддержки технического отдела.
С одной стороны вы потратите на это ресурсы, с другой — не бросите пользователя наедине с нерабочим сервисом, а значит сохраните его как клиента и заработаете репутацию бесстрашного и чуткого саппорта.
Клиент не дает нужную информацию
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
Три недели спустя.
— У меня все еще ничего не работает, вы будете чинить? За что я деньги плачу?
— Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки, чтобы я проверил, в чем может быть дело, и мы со всем разберемся.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— К сожалению, без пояснения я не смогу вам помочь.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, я уже все написал, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— Понял, тогда сделаем так:
- Пришлите, пожалуйста, скриншот всей страницы, на которой не работают кнопки, чтобы я локализовал ошибку.
- Опишите по шагам ваш порядок действий (например, открываю вкладку → перехожу в «Загрузку» → Нажимаю «Загрузить» → Ничего не происходит) — так я смогу воспроизвести ошибку у себя.
Заранее благодарю!
Кейс, когда клиент игнорирует просьбы об уточнениях, не самый редкий. Часто мы сталкиваемся с позицией «ну вы же саппорт, что вы разве сами там не знаете, что у меня не работает». Мы и правда не всегда знаем, но клиент не обязан это осознавать, цели проучить или научить его у нас нет, зато есть простая цель добыть информацию.
Добывать ее проще всего двумя путями (они зачастую применяются вместе):
- Проговаривать, зачем вам эти данные: чтобы помочь, чтобы воспроизвести, чтобы понять, что случилось, чтобы исправить. И так далее. Как только клиент знает о вашей мотивации, он понимает, что без этого скорее всего ничего не произойдет.
- Помогать клиенту облекать опыт в слова: обозначьте структуру, которой он сможет следовать, покажите пример, дайте детальное описание того, что вам нужно.
Клиент вам не доверяет
— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над этим и в ближайшем будущем, думаю, опубликуем. Правда сроков пока назвать не можем.
— Ну да, все так говорят, могли бы что-то получше придумать.
— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над ней, но сроков пока нет. Надеемся, что в ближайшем будущем. Знаю, что звучит как отписка, но нам тоже не пока не озвучивают подробности, будем держать в курсе и как только будет готово, сделаем рассылку.
В диалоге клиент обозначил, что вопрос для него критичный, а это очень громкий звонок: значит, он интересуется не просто так и настроен интересоваться до конца. Клише о том, что вы над чем-то работаете и оно когда-то будет, хорошо знакомо клиентам (как и многие другие, кстати), поэтому возражения, сомнения и недоверие лучше всего предупреждать заранее.
Если вы первым скажете, что это так себе ответ, клиент того же о вас уже не скажет. Более того, проникнется и не особо расстроится, потому что помимо всего прочего увидит в вашем ответе искренность.
Прием, к слову, универсальный, поэтому формула его примерно такова: перед отправкой ответа подумайте, какую очевидную негативную реакцию он может вызвать, а потом первым озвучьте ее. Все как в детстве: кто первый рассказал, того и правда, и неважно, кто на самом деле разбил ту кружку из сервиза.
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают
Подборки статей на все случаи жизни
Ошибка загрузки в разделе «Портфолио»
В архиве
Юлия Х.
●
2 года назад
Здравствуйте. Выдает ошибку загрузки пдф файла, хотя объем разрешенный. Как решить проблему?
Ответы (3)
1
Добрый день, Юлия.
На данный момент в портфолио нет возможности загрузить файлы формата PDF, доступны только форматы jpg, png, bmp, не более 6Мб.
Если Вы хотели бы разместить файл именно в этом формате, Вы можете воспользоваться любым удобным для Вас файлообменником, загрузить туда файл и прикрепить ссылку на него в резюме в поле «Обо мне».
При возникновении дополнительных вопросов, пожалуйста, пишите нам.
Добрый день, Юлия.
На данный момент в портфолио нет возможности загрузить файлы формата PDF, доступны только форматы jpg, png, bmp, не более 6Мб.
Если Вы хотели бы разместить файл именно в этом формате, Вы можете воспользоваться любым удобным для Вас файлообменником, загрузить туда файл и прикрепить ссылку на него в резюме в поле «Обо мне».
При возникновении дополнительных вопросов, пожалуйста, пишите нам.
2
Юлия Х.
●
25.05.2021 — 14:34
Соискатель
Благодарю. Так и сделаю.
Благодарю. Так и сделаю.
1
У меня не получилось. Выдает ошибку, а у Вас?
У меня не получилось. Выдает ошибку, а у Вас?
1
Здравствуйте, Рудольф.
Уточните, пожалуйста, в чем именно возникла ошибка? Не удалось прикрепить ссылку на портфолио? Опишите ситуацию как можно подробнее — постараюсь помочь Вам!
Здравствуйте, Рудольф.
Уточните, пожалуйста, в чем именно возникла ошибка? Не удалось прикрепить ссылку на портфолио? Опишите ситуацию как можно подробнее — постараюсь помочь Вам!
1
Добрый день! Не удалось загрузить резюме. Использовал форматы pdf, jpg.
Добрый день! Не удалось загрузить резюме. Использовал форматы pdf, jpg.
1
Рудольф, верно ли понимаю, что Вы загружаете на сайт файл с резюме через форму «Создать резюме» — «Загрузить из файла»? Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки, чтобы мы смогли проверить информацию.
Рудольф, верно ли понимаю, что Вы загружаете на сайт файл с резюме через форму «Создать резюме» — «Загрузить из файла»? Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки, чтобы мы смогли проверить информацию.
1
На этом скрине я пробовал загрузить формат pdf, менее 5мб.
На этом скрине я пробовал загрузить формат pdf, менее 5мб.
1
Спасибо за уточнение, Рудольф.
Возможно, получение ошибки связано с некорректной работой Вашего браузера. Попробуйте, пожалуйста, удалить в настройках браузера временные файлы (кэш) и файлы cookies.
Инструкция, как это сделать:
— Удаление временных файлов браузера.
— Удаление файлов куки в браузере.
После этого необходимо будет перезапустить браузер и снова попробовать загрузить файл. Напишите нам, пожалуйста, о результатах.
Спасибо за уточнение, Рудольф.
Возможно, получение ошибки связано с некорректной работой Вашего браузера. Попробуйте, пожалуйста, удалить в настройках браузера временные файлы (кэш) и файлы cookies.
Инструкция, как это сделать:
— Удаление временных файлов браузера.
— Удаление файлов куки в браузере.
После этого необходимо будет перезапустить браузер и снова попробовать загрузить файл. Напишите нам, пожалуйста, о результатах.
1
Добрый день! Я пробовал два варианта, но успехов нет.
Добрый день! Я пробовал два варианта, но успехов нет.
2
Юлия Х.
●
28.05.2021 — 13:07
Соискатель
Здравствуйте. Я прикрепила портфолио в виде ссылки на Гугл диск в разделе ‘обо мне’.
Здравствуйте. Я прикрепила портфолио в виде ссылки на Гугл диск в разделе ‘обо мне’.
1
Рудольф, добрый вечер!
Уточните, пожалуйста, версию Вашего браузера на сайте http://2ip.ru/ и пришлите данные ответным письмом.
Также, попробуйте, пожалуйста, воспользоваться другим браузером для создания резюме из файла. Напишите, пожалуйста, по результату.
Буду ждать обратной связи.
С уважением, Недавняя Светлана
Консультант службы по работе с соискателями
Рудольф, добрый вечер!
Уточните, пожалуйста, версию Вашего браузера на сайте http://2ip.ru/ и пришлите данные ответным письмом.
Также, попробуйте, пожалуйста, воспользоваться другим браузером для создания резюме из файла. Напишите, пожалуйста, по результату.
Буду ждать обратной связи.
С уважением, Недавняя Светлана
Консультант службы по работе с соискателями
Войти
/ Регистрация
Сообщество не принимает новых отзывов!
Уважаемые пользователи, для русификации клиента Legion/WoD/MoP/Cata/Wotlk нажмите на кнопку «F» в лаунчере:
Далее => Settings
После этого у вас откроется такое окно:
Тут вам нужно выбрать дополнение, на котором вы хотите играть.
Рассмотрим вариант с Легионом:
В появившемся окне GAME LANGUAGE выберите Russian.
Нажимаем кнопку
Готово, клиент русифицирован.
Если данная инструкция вам не помогла, ознакомьтесь со вторым способом.
Ошибка при оплате
у меня ошибку выдает при оплате Ошибка обращения к QIWI Kassa
HTTP/1.1 401 Unauthorized Что за хрень и как решать? Купил у вас плагин
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Добрый день!
На каком этапе, где возникает ошибка? Пришлите пожалуйста скриншот ошибки?
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Когда выбрал оплату КИВИ и нажимаешь оформить заказ он выдает ошибку https://ibb.co/4TJz7c4
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Возможно ещё увидеть скрин настроек плагина?
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Попробуйте выполнить следующие рекомендации:
- Деактивируйте прочие плагины оплаты Qiwi
- Выпустите новые ключи в кабинете Qiwi (для справки можно взять статью https://coderun.ru/blog/kak-prinimat-platezhi-na-qiwi-kosheljok-iz-magazina-woocommerce/)
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Данная ошибка возникает из за того что не верно заполнено поле «Секретный ключ API» (Не тот ключ, пробелы, переносы строки)
Для выпуска нового ключа вам необходимо перейти в Qiwi кабинет https://qiwi.com/p2p-admin/transfers/api и нажать кнопку «Создание пары ключей авторизации»
Обязательно установите галочку «Использовать эту пару ключей для серверных оповещений» и укажите «адрес уведомлений от банка»
После этого вам будет доступно два ключа, для плагина необходимо использовать «Секретный ключ», — «Публичный ключ» в этом случае не подоходит для настройки плагина!
Секретный ключ можно получить только при создании новых значений авторизации, дальше будет доступен только публичный в интерфейсе Qiwi
Роман@rzsolt
5 СообщенийАвтор темы
Посетитель
Благодарствую. Оказывается надо было выделять ключ не двойным кликом, а через «Скопировать в буфер», не знал что будет такой глупый нюанс, ведь пробелов и в том и в другом случае небыло.
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Если появяться вопросы, обращайтесь!
1@1-7997
1 Сообщение
Посетитель
Добрый день! Не получается оплатить плагин через шлюз qiwi, выдает ошибку. Пытаюсь оплатить с Казахстана
P.s картинка не вкладывается в сообщение
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Цитата: 1 от 11.08.2022, 20:10
Добрый день! Не получается оплатить плагин через шлюз qiwi, выдает ошибку. Пытаюсь оплатить с Казахстана
P.s картинка не вкладывается в сообщение
К сожалению такое возможно, транзакции как правило блокируются отправляющей стороной.
Иван@rotor7400
1 Сообщение
Посетитель
Здравствуйте, последний месяц при оплате с карты сбербанк сначала выдает ошибку, при повторной оплате блокирует карту у клиента!
Coderun@coderun
218 Сообщений
Разработчик
Добрый день!
Это может быть связанно с тем что банк борется с подозрительными транзакциями, лучше это выяснить у банка держателя карты.