Решение данных задач даст нам понять каким является современный потребитель ошибка - Ремонт и установка крупной бытовой техники

Ответы на итоговый тест по управленческому решению [02.04.09]

Тема: Ответы на итоговый тест по управленческому решению

Раздел: Бесплатные рефераты по управленческим решениям

ТЕСТЫ по дисциплине «Управленческие решения»

Тема 1. Сущность и роль решений в процессе управления.

1. Наиболее удачное определение управленческого решения — это:

a) инструмент управленческой деятельности;

b) продукт управленческой деятельности;

c) выбранный (утвержденный) вариант управленческих действий

d) форма воздействия субъекта на объект;

e) управленческий документ.

Ответ: с

2. Юридиче свойство управленческого решения – это:

a) целенаправленность;

b) правомерность;

c) плановость;

d) коллегиальность.

Ответ: b

3. Организационны свойства управленч решения — это:

a) плановость;

b) последовательность;

c) целенаправленность;

d) правомерность.

Ответ: a, c

4. Технологическое свойство управленч решения — это:

a) комплексность;

b) стадийность;

c) целенаправленность;

d) актуальность.

Ответ: b

5. Системное свойство управленческого решения — это:

a) коллегиальность;

b) плановость;

c) комплексность;

d) актуальность.

Ответ: с

6. Проблемное «свойство управленч решения» — это:

a) срочность;

b) плановость;

c) актуальность;

d) последовательность разработки.

Ответ: с

7. Юридическое стимулирующее свойство управленческого решения — это:

a) стадийность;

b) правомерность;

c) мотивационность;

d) коллегиальность.

Ответ: b

8. Правильная (логическая) последовательность реализации элементов управленческого процесса — это:

a) управленческие действия;

b) управленческая ситуация;

c) управленческое решение;

d) управленческие функции.

Ответ: b, c, d, a

9. Базовая управленческая категория — это:

a) управленческая функция;

b) проблемная ситуация;

c) управленческое решение;

d) управленческие действия;

e) управленческая цель.

Ответ: с

10. Установите соответствие элементов процесса принятия решения и его аспектов; элементы:

a) анализ, преобразование сведений (данных) о ситуации;

b) логические мыслительные операции;

c) выбор методов разработки решения;

d) нормативно-правовое обеспечение решения;

аспекты:

1) юридический;

2) информационный;

3) психологический;

4) организационный.

Ответ: а2; b3; c4; d1

11. Отличительные по содержанию характеристики управленч решений в организациях и в частной жизни — это:

a) цели;

b) проблемы;

c) разделение труда;

d) профессионализм;

e) актуальность.

Ответ: a, b, c, d

12. Общие характеристики управленческих решений в организациях и частной жизни — это:

a) актуальность;

b) влияние на интересы субъекта разработки;

c) влияние на интересы коллектива работников;

d) разделение труда.

Ответ: а

13. Управленческое решение – это конечный продукт управленческой деятельности? Ответ: Нет

14. Управленческое решение – это промежуточный продукт управленческой деятельности? Ответ: Да

15. Управленческое решение – это концентрированное выражение процесса … Ответ: управления

16. Управленческое решение – это инструмент … субъекта на объект Ответ: воздействия

17. Две наиболее близкие по содержанию управленческие категории – это:

a) цели; b) функции;

c) действия;

d) проблемы;

e) решения.

Ответ: b, c.

18. Управленческое решение – это выбор альтернативы…….Ответ: действий

Тема 2. Классификация управленческих решений.

1. Классификация решений – это:

a) ранжирование решений;

b) оценка качества решений;

c) группировка решений по каким-либо признакам;

d) структуризация решений.

Ответ: с

2. Классификация решений имеет значение для:

a) оценки качества решений;

b) определения состава исполнителей решений;

c) анализа содержания решений;

d) выявления общих (сходных) и отличительных свойств.

Ответ: b, d

3. Группа решений, выделенная по временному признаку — это:

a) стратегические и тактические;

b) индивидуальные и коллегиальные;

c) долгосрочные и краткосрочные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: с

4. Группа решений, выделенная по информ признаку — это:

a) документированные и недокументированные;

b) долгосрочные и краткосрочные;

c) детерминированные и вероятностные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: с

5. Группа решений, выделенная по способу их фиксации — это:

a) формализованные и неформализованные;

b) корректируемые и некорректируемые;

c) документированные и недокументированные;

d) стратегические и тактические.

Ответ: с

6. Группа решений, выделенная по характеру прогнозируемых последствий — это:

a) традиционные нетипичные;

b) корректируемые и некорректируемые;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: b

7. Группа решений, выделен по сфере воздействия это:

a) стратегические и тактические;

b) глобальны и локальные;

c) формализованные и неформализованные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: b

8. Группа решений, выделенная по форме принятия их – это:

a) долгосрочные и краткосрочные;

b) стратегические и тактические;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: с

9. Группа решений, выделен по значимости цели — это:

a) детерминированные и вероятностные;

b) стратегические и тактические;

c) формализованные и неформализованные;

d) традиционные и нетипичные.

Ответ: b

10. Группа решений, выделенная по степени повторяемости проблемы — это:

a) детерминированные и вероятностные;

b) глобальные и локальные;

c) традиционные и нетипичные;

d) долгосрочные и краткосрочные.

Ответ: с

11. Группа решений, выдел по содержанию проблемы — это:

a) традиционные и нетипичные;

b) экономические и научно-технические;

c) формализованные и неформализованные;

d) детерминированные и вероятностные.

Ответ: b

12. Вероятностные решения – это решения, принятые в условиях:

a) конкуренции;

b) риска;

c) спада производства;

d) неопределенности.

Ответ: b, d

13. Детерминированные решения – это решения, принятые в условиях:

a) риска;

b) стабилизации производства;

c) определенности;

d) конкуренции.

Ответ: с

14. Группа решений, выделенная по методам их разработки — это:

a) глобальные и локальные;

b) формализованные и неформализованные;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: b

15. Установите соответствие классификационных признаков и классификационных групп решений; признаки:

a) временной;

b) содержание проблем;

c) характер информации;

d) значимость цели;

группы:

1) детерминированные и вероятностные;

2) стратегические и тактические;

3) экономические и социальные;

4) среднесрочные и краткосрочные.

Ответ: a4, b3, c1, d2

16. Классификация решений – это инструмент управления их реализацией?Ответ: Да

17. Долгосрочные и стратегические решения – это идентичные понятия?Ответ: Нет

18. Форма принятия решений влияет на их качество?

Ответ: Да

19. Укажите соответствие классификационных признаков и классификационных групп решения, признаки:

a) способ фиксации;

b) метод разработки;

c) форма принятия;

d) сфера действия.

группы:

1) локальные и глобальные;

2) формализованные и неформализованные;

3) документированные и недокументированные;

4) индивидуальные и коллективные

Ответ: a3, b2, c4, d1.

20. Признак разделения решений на одноуровневые и многоуровневые — это:

a) способ фиксации;

b) характер проблемы;

c) количество критериев;

d) глубина воздействия.

Ответ: d.

Тема 3. Понятие и факторы качества управленческих решений.

1. Где формируется качество решения?

a) на стадии реализации;

b) на стадии разработки;

c) на всех стадиях;

d) на стадии утверждения.

Ответ: b

2. Где формируется эффективность решения?

a) на стадии утверждения;

b) на стадии реализации;

c) на стадии разработки;

d) на всех стадиях.

Ответ: b, c

3. Факторы научной обоснованности решения — это:

a) количество участников разработки решения;

b) полнота анализа проблемной ситуации;

c) ответственность исполнителей;

d) глубина анализа ситуации;

e) методы анализа.

Ответ: b, d, e

4. Факторы своевременности решения — это:

a) мотивация разработчиков решения;

b) форма разработки решения;

c) методы разработки решения;

d) контроль выполнения решения.

Ответ: а, b, c

5. Факторы реальности решения — это:

a) наличие финансовых ресурсов;

b) сложность ситуации;

c) наличие материальных ресурсов;

d) мотивация исполнения.

Ответ: а, с

6. Признаки непротиворечивости решения — это:

a) количество участников разработки решения;

b) соответствие целям организации;

c) обеспеченность ресурсами;

d) соответствие ранее принятым решениям.

Ответ: b, d

7. Факторы непротиворечивости решения — это:

a) ориентация разработки на цели организации;

b) форма разработки решения;

c) учет содержания ранее принятых решений;

d) методы разработки решения.

Ответ: а, c

8. Факторы адаптивности решения — это:

a) интервальный характер параметров решения;

b) ответственность исполнителей решения;

c) регулируемость исполнения решения;

d) состав разработчиков решения;

e) изменчивость целей организации.

Ответ: а, b, е

9. Признаки адаптивности решения — это:

a) интервальная форма параметров решения;

b) контроль исполнения решения;

c) корректируемость решения;

d) динамика внешней среды.

Ответ: а, c

10. Признаки научной обоснованности решений — это:

a) наличие моделей, расчетов в обосновании решений;

b) ответственность за исполнение решений;

c) сроки разработки решений;

d) методы разработки решений;

e) сроки выполнения решения.

Ответ: а, d

11. Признаки реальности решения — это:

a) превышение ресурсов организации ресурсоемкости решения;

b) интервальная форма параметров решения;

c) многовариантность решения;

d) превышение плановых сроков реализации фактических.

Ответ: а, d

12. Признаки своевременности решения — это:

a) ресурсообеспеченность решения;

b) превентивность разработки;

c) многовариантность решения;

d) превышение жизненного цикла проблемной ситуации периода разработки и утверждения решения.

Ответ: b, d

13. Установите соответствие факторов и параметров качества решений;

факторы:

a) обеспеченность реализации ресурсами;

b) квалификация разработчиков;

c) форма разработки решения;

d) мотивация исполнения решения;

e) ориентация на цели организации;

параметры качества:

1) научная обоснованность;

2) реальность;

3) своевременность;

4) непротиворечивость.

Ответ: a2; b1; c1,3; d1,3; e4

14. Факторы оптимальности решений — это:

a) многовариантность;

b) количество участников разработки;

c) методы разработки;

d) контроль выполнения.

Ответ: а, с

15. Признаки оптимальности решений — это:

a) продолжительность разработки решения;

b) заданные сроки реализации;

c) соответствие целям организации;

d) срок утверждения.

Ответ: b, c

16. Факторы и признаки качества решения – это идентичные понятия?

— Да;

— Нет.

Ответ: Нет

17. Ресурсоемкость – это качественный параметр решения?

— Да;

— Нет.

Ответ: Да

18. Методы разработки – это факторы качества решения?

— Да;

— Нет.

Ответ: Да

19. Виды непротиворечивости управленческого решения — это:

a) целевая;

b) временная;

c) ресурсная;

d) пространственная.

Ответ: b, d.

20. Два наиболее близкие по содержанию параметра качества решения — это:

a) адаптивность;

b) экономичность;

c) непротиворечивость;

d) ресурсоемкость;

e) своевременность.

Ответ: b, d.

Тема 4. Психологические феномены принятия решения.

1. Психологические феномены оказывают на принятие решений:

a) только положительное влияние;

b) только отрицательное влияние;

c) нейтральное;

d) или положительное или отрицательное;

e) и положительное и отрицательное одновременно.

Ответ: d

2. Причинами возникновения психологических феноменов могут быть:

a) характер проблемы;

b) условия разработки, утверждения решения;

c) сроки разработки;

d) особенности психики человека.

Ответ: b, d

3. Психологический феномен Ф.Ирвана состоит:

a) в стремлении уклониться от ответственности;

b) в завышении значимости желаемого результата;

c) в ложном согласии;

d) в завышении вероятности желаемого результата.

Ответ: b, d

4. Феномен «позитивного сдвига» состоит:

a) в стремлении выбрать «любимое» решение;

b) в большей рискованности групповых решений относительно индивидуальных;

c) в сближении мнений членов группы;

d) в поляризации мнений.

Ответ: b

5. Феномен «излюбленной альтернативы» есть следствие:

a) групповой формы принятия решений;

b) стереотипного мышления руководителя;

c) индивидуальной формы принятия решений;

d) низкой квалификацией выбирающего решение.

Ответ: b

6. Феномен «аналитического паралича» – это:

a) занижение роли анализа в разработке решения;

b) превращение сбора и анализа информации в самоцель;

c) неполнота информации;

d) завышение роли анализа.

Ответ: b

7. Феномен различной направленности динамики индивидуальных мнений в групповой дискуссии проявляется:

a) в различном характере аргументов одинаковых точек зрения;

b) в поляризации мнений;

c) в различной скорости генерации идей;

d) в сближении мнений.

Ответ: b, d

8. Эффект состава группы проявляется:

a) в открытом давлении на членов группы;

b) в зависимости результатов принятых решений от количества участников группы;

c) в поляризации мнений;

d) в зависимости результатов принятия решений от степени однородности группы;

e) в полном согласии.

Ответ: b, d

9. Преимущества индивидуальной формы принятия решений относительно групповой проявляются:

a) в большей возможности решать сложные проблемы;

b) в меньших затратах времени;

c) в большей обоснованности решений;

d) в большей возможности реализовать свой потенциал.

Ответ: b, d

10. Преимущества групповой формы принятия решений проявляются:

a) в возможности использовать «синергетический эффект»;

b) в объективизации принятия решений;

c) в демократизации принятия решений;

d) в повышении ответственности.

Ответ: a, b, c

11. Иерархические группы отличаются от паритетных:

a) количеством участников группы;

b) наличием механизма управления;

c) уровнем квалификации членов группы;

d) наличием лидерства в группе.

Ответ: b, d

12. Установите соответствие феноменов и особенностей поведения участников принятия решений;

феномены:

a) деформации мышления;

b) избегания лидерства;

c) ложного согласия;

d) демонстративного несогласия;

особенности поведения:

1) самоцензура членов группы;

2) стремление индивидуализировать свое мнение без достаточной аргументации;

3) стремление руководителя снизить свое участие в выработке решения;

4) стремление присоединиться к мнению большинства группы.

Ответ: a1, b3, c4, d2

13. Признаки авторитарного стиля принятия решений — это:

a) индивидуальные консультации;

b) ознакомление всех подчиненных с характером проблемы;

c) самостоятельное принятие решений с использованием полученной консультации;

d) групповые консультации.

Ответ: c

14. Установите последовательность стилей руководства, отражающую усиление демократизма принятия решений:

a) стиль полного участия;

b) авторитарный;

c) индивидуально-консультационный;

d) консультационно-групповой.

Ответ: b, c, d. a

15. Установите соответствие стилей руководства и форм взаимоотношений руководителя с подчиненными;

стили руководства:

a) авторитарный;

b) индивидуально-консультационный;

c) консультационно-групповой;

d) демократический (полного участия);

формы взаимоотношений:

1) игнорирование мнения подчиненных;

2) предоставление подчиненными руководителю информации;

3) утверждение решения, выработанного подчиненными;

4) групповые консультации;

5) индивидуальные консультации.

Ответ: a1,2; b5; c4; d3

16. Психологические феномены необходимо учитывать в процессе принятия решений? Ответ: Да

17. Групповая форма принятия решения имеет недостатки?

Ответ: Да

18. Степень мотивации подчиненных – это критерий выбора стиля руководства? Ответ: Да

19. Факторы (критерии) выбора стиля принятия решений — :

a) сложность проблемы;

b) квалификация и опыт руководителя;

c) информационная обеспеченность;

d) целевая направленность.

Ответ: a, b, c.

20. Причинами феномена «ложного согласия» могут быть:

a) невысокая компетентность;

b) коммуникабельность;

c) конформизм;

d) активность.

Ответ: a, c.

Тема 5. Процесс принятия решений и его структура.

1. Элементы технологии принятия решений — это:

a) психологические феномены;

b) методы разработки;

c) стили управления;

d) последовательность стадий разработки;

e) дерево целей.

Ответ: b, d, e

2. Управленческие действия, выполненные на стадии анализа ситуации — это:

a) формулировка проблемы;

b) сбор информации;

c) сопоставление вариантов решения;

d) сравнение фактических параметров организации с плановыми.

e) дерево целей.

Ответ: b, d

3. Управленческие действия, выполняемые на стадии идентификации проблемы — это:

a) определение сроков выполнения решения;

b) выявление несоответствия между желаемым и фактическим состоянием организации;

c) определение состава исполнителей решения;

d) количественная характеристика резкого ухудшения динамики показателей организации.

Ответ: d

4. Действия, выполняемые на стадии управления реализацией решения — это:

a) сбор информации;

b) распределение обязанностей между исполнителями;

c) сравнение фактических результатов решения с запланированными;

d) распределение ресурсов по срокам выполнения решения.

Ответ: b, d

5. Действия, выполняемые на стадии оценки результатов решения — это:

a) определение показателей для сравнения альтернативных вариантов;

b) сравнение фактических сроков реализации решения с запланированными;

c) мотивация исполнителей решения;

d) определение фактич объема израсходован ресурсов.

Ответ: b, d

6. Действия, выполняемые на стадии согласов-ия решения — это:

a) разработка механизма стимулирования выполнения решения;

b) ознакомление работников с принятым решением;

c) выявление отклонений в процессе выполнения решения;

d) выявление мнения работников о возможных способах решения проблемы.

Ответ: b, d

7. Действия, выполняемые на стадии контроля — это:

a) мониторинговые;

b) определение сроков реализации решения;

c) определение промежуточных результатов выполнения решения;

d) определение конечны рез-тов выполнения решения.

Ответ: а, с

8. Действия, выполн. на стадии выбора решения — это:

a) выявление вероятности «размеров» риска вариантов решения;

b) структуризация проблемы;

c) сопоставление ресурсоемкости вариантов решения;

d) сбор информации.

Ответ: а, с

9. Установите правильную последовательность стадий принятия решений:

a) контроль реализации решений;

b) управление реализацией решений;

c) выбор альтернативы;

d) оценка результатов решения;

e) согласование решения.

Ответ: c, e, b, a, d

10. Установите правильную последовательность стадий японской модели принятия решений:

a) передача документа «рингисё» с нижестоящих уровней вышестоящим;

b) идентификация проблемы;

c) ознакомление с документом «рингисё» работников нижнего уровня организации;

d) разработка документа «рингесё»;

e) ознакомление с документом «рингесё» высшего руководства организации.

Ответ: b, d, c, a, e

11. Преимущества японской модели принятия решений — это:

a) оперативность разработки;

b) оперативность реализации;

c) персонификация ответственности;

d) обоснованность решения;

Ответ: b, d

12. Особенности японской модели приятия решений — это:

a) индивидуализация принятия решений;

b) распыление ответственности;

c) групповая форма принятия решений;

d) отсутствие обособленной стадии согласования;

e) короткие сроки разработки.

Ответ: b, c, d

13. Возможные недостатки японской модели принятия решений — это:

a) длительный период разработки решения;

b) демократизация принятия решений;

c) бюрократизация принятия решений;

d) согласование решения в процессе его разработки.

Ответ: а, с

14. Установите соответствие действий и стадий принятия решений; действия:

a) сбор информации;

b) выявление мнения работников о вариантах решения;

c) распределение обязанностей между исполнителями;

d) определение промежуточных результатов решения;

стадии:

1) контроль;

2) аналитическая;

3) согласование;

4) управление реализацией.

Ответ: a2, b3, c4, d1

15. Стадийность процесса принятия решений – это технологический элемент?Ответ: Да.

16. Японскую модель, возможно применить в российских организациях?Ответ: Нет

17. Японская модель имеет преимущества?Ответ: Да

18. Японская модель имеет недостатки?Ответ: Да

19. Установите правильную последовательность стадий принятия решений:

a) утверждение;

b) анализ ситуации;

c) выбор критериев;

d) идентификация проблемы;

e) организация выполнения;

f) выбор альтернативы

Ответ: b, d, c, f, a, e.

20. Укажите соответствие этапов и стадий принятия решения; этапы:

a) разработка решения;

b) утверждение;

c) реализация.

стадии:

1) согласование;

2) контроль выполнения;

3) идентификация проблемы;

4) оценка результатов;

5) анализ ситуации;

6) выбор критериев.

Ответ: а3, а5, а6, b1, c2, c4.

Тема 6. Аппарат управления в процессе принятия решений.

1. Функциональная структура управления препятствует:

a) факторному анализу состояния организации;

b) рациональному использованию ресурсов;

c) оперативному принятию решений;

d) согласованному принятию решений.

Ответ: c, d

2. Аппарат управления – это:

a) объект управления организации;

b) группа органов, обеспечивающих разработку, реализацию решений;

c) субъект управления организацией;

d) юридическое лицо;

e) физическое лицо.

Ответ: b, c

3. Главная функция аппарат управления — это:

a) учетная;

b) контрольная;

c) принятие решений;

d) стимулирующая.

Ответ: c

4. Функциональная структура управления не соответствует:

a) производственной структуре организации;

b) целевому управлению;

c) рыночным принципам хозяйствования;

d) организации сбытовой деятельности предприятия.

Ответ: b

5. Характер целей аппарата управления ориентированного на принятие решений — это:

a) развитие нововведений;

b) изучение рыночной конъюнктуры;

c) поддержание стабильности;

d) оптимизация вертикальных связей.

Ответ: а

6. Характер целей аппарата управления классических структур — это:

a) поддержание стабильности;

b) оптимизация горизонтальных связей;

c) развитие нововведений;

d) оптимизация вертикальных связей.

Ответ: a, d

7. Признаки невысокой степени самостоятельности нижних уровней организации — это:

a) обязательность информирования высших уровней управления организации о решениях;

b) необходимость предварительного согласования с высшими уровнями;

c) периодический контроль со стороны высших органов;

d) самостоятельность принятия решений.

Ответ: b

8. Признаки высокой самостоятельности нижних органов управления организации — это:

a) необходимость предварительного согласования;

b) периодический контроль со стороны высших органов;

c) обязательность информирования высших органов;

d) самостоятельное принятие решения.

Ответ: b, d

9. Признаки средней самостоятельности нижних уровней управления организации — это:

a) необходимость предварительного согласования с высшим уровнем о решении;

b) обязательность информирования высшего уровня о решении;

c) периодический контроль со стороны высшего уровня;

d) самостоятельное принятие решения.

Ответ: b

10. Сложность создания центров принятия решений определяется:

a) трудностью формирования руководства центров;

b) необходимостью распределения ресурсов;

c) необходимостью распределения полномочий и ответственности;

d) формированием взаимоотношений центров по вертикали и горизонтали.

Ответ: b, c, d

11. Экономические аспекты принятия решений — это:

a) правовое обеспечение принятия решений;

b) ресурсное обеспечение принятия решений;

c) организационное обеспечение принятия решений;

d) материальная мотивация выполнения решения.

Ответ: b, d

12. Социальный аспект принятия решений — это:

a) ресурсное обеспечение принятия решений;

b) моральная мотивация выполнения решений;

c) демократизация принятия решений;

d) материальная мотивация принятия решений.

Ответ: b, c

13. Аппарат управления – это звено организационной структуры?Ответ: Да

14. Центр принятия решений и аппарат управления организацией – это идентичные понятия?Ответ: Нет.

15. Установите соответствие степеней и признаков самостоятельности нижних уровней организации;

степени самостоятельности:

a) невысокая;

b) средняя;

c) высокая;

признаки:

1) периодический контроль со стороны высших уровней;

2) предварительное согласование с высшим уровнем;

3) обязательность информирования высшего уровня о решении;

4) самостоятельное принятие решения.

Ответ: a2; b3; c4,1

16. Максимально возможные значения коэффициента децентрализации решений — это:

a) 0,5;

b) 1;

c) 0,8;

d) 2;

e) 2,5.

Ответ: b

17. Возможное минимальное значение коэффициента децентрализации решения — это:

a) 1; b) 2; c) 0; d)0,5;

Ответ: с.

18. Необходимость создания центров принятия решений определяется:

a) ростом масштабов организаций;

b) комплексностью проблем;

c) обострением конкуренции;

d) интеграционными процессами.

Ответ: b.

Тема 7. Методы моделирования и оптимизации решений.

1. Установите правильную последовательность стадий моделирования решений:

a) построение математической модели;

b) формирование дела моделирования;

c) определение состава факторов влияющих на ситуацию;

d) определение степени влияния факторов на ситуацию;

e) корректировка, обновление модели;

f) проверка адекватности модели и найденного решения.

Ответ:b, c, d, a, f, e.

2. Наиболее распространенные методы разработки, оптимизации решений — это:

a) статистический анализ;

b) методы моделирования;

c) агрегирование и декомпозиция;

d) методы экспертных оценок.

Ответ: b, d

3. Ситуация для управления которой необходимо использовать модели теории игр — это:

a) образование очередей на остановках транспорта;

b) установление демпинговых цен конкурентами;

c) дефицит комплектующих изделий в организации;

d) изменение конкурентами характеристик продаваемой продукции.

Ответ: b, d

4. Ситуация для управления которой необходимо использовать модели управления запасами — это:

a) превышение фактического объема готовой продукции на складе нормативного уровня;

b) установление конкурентами депинговых цен;

c) несоответствие количества телефонных линий и спроса на услуги телефонной связи;

d) необходимость оптимизации структуры производственной программы, при заданном объеме ресурсов.

Ответ: а.

5. Ситуация для управления которой необходимо применить модель теории очередей — это:

a) нарушение договорных обязательств поставщика и покупателя;

b) недостаток операционистов в банке;

c) чрезмерные запасы готовой продукции на складе;

d) ухудшение рыночной конъюнктуры.

Ответ: b.

6. Ситуация для управления которой необходимо применить модель линейного программирования — это:

a) совершенствование рекламы конкурентами;

b) необходимость оптимизации структуры посевных площадей агрофирмы;

c) чрезмерный объем денежной наличности в банке;

d) установление монопольно высоких цен конкурентами.

Ответ: b.

7. Установите соответствие ситуации и методов их моделирования;

ситуации:

a) дефицит лекарств в больнице;

b) монополизация на рынке конкурентов;

c) необходимость оптимизации производственной программы при заданном объеме ресурсов;

d) дефицит продавцов в магазине;

методы:

1. модели теории игр;

2. модели теории очередей;

3. модели управления запасами;

4. модели линейного программирования.

Ответ: a3, b1, c4, d2.

8. Модели теории игр используются для управления ситуациями, возникающими в условиях……….. экономики.

Ответ: рыночной.

9. Модели теории игр первоначально использовались в ………. сфере. Ответ: военной.

10. Модели линейного программирования применяются для оптимизации распределения ……… ресурсов.

Ответ: дефицитных.

11. Модели математической статистики применяются при ………. характере влияния факторов на ситуацию.

Ответ: вероятностном.

12. Модели управления запасами могут применяться для управления ситуациями в коммерческих и …………… организациях. Ответ: некоммерческих.

13. Идентификация проблемы – это стадия моделирования? Ответ: Да.

14. Модель ситуации отражает все ее детали?

Ответ: Нет.

15. Модели теории очередей и модели оптимального обслуживания – идентичные понятия? Ответ: Да.

16. Упрощенное отражение реальности в моделях – это их недостатки? Ответ: Нет.

17. Наиболее распространенный тип моделей — это:

a) игровые;

b) оптимального обслуживания;

c) управления запасами;

d) линейного программирования.

Ответ: с.

18. Причина необходимости разработки моделей линейного программирования — это:

a) рост цен на сырье;

b) дефицит ресурсов;

c) обострение конкуренции;

d) изменение структуры производственной программы.

Ответ: b, d.

Тема 8. Экспертные методы принятия решений.

1. Возможные условия целесообразности применения экспертных методов разработки решений — это:

a) большое количество проблем в организации;

b) дефицит информации;

c) авторитарный стиль управления;

d) чрезмерная сложность проблем;

e) уникальность проблем;

f) поиск нестандартного решения.

Ответ: b, d, e, f

2. Установите правильную последовательность стадии технологии экспертных методов разработки решений:

a) ознакомление экспертов с проблемой;

b) оценка результатов экспертов;

c) формирование группы экспертов;

d) анализ мнений экспертов;

e) организация экспертизы и выявление мнений экспертов.

Ответ: с, а, e, d, b.

3. Укажите правильную последовательность стадии технологии мозговой атаки:

a) генерация идей;

b) формирование группы экспертов;

c) деструкция идей;

d) составление проблемной записки;

e) систематизация идей;

f) выбор варианта решения.

Ответ: b, d, a, e, c, f.

4. Признаки метода комиссий — это:

a) анонимность экспертов;

b) открытость групповых дискуссий;

c) возможность взаимной критики;

d) высказывание мнений в письменной форме.

Ответ: b, c.

5. Признаки метода «мозговой атаки» — это:

a) регулируемая обратная связь;

b) формирование двух групп экспертов;

c) возможность взаимной критики;

d) запрет взаимной критики;

Ответ: b, d.

6. Признаки метода Дельфа — это:

a) неоднократное повторение процедур опроса экспертов;

b) деструкция идей;

c) высказывание мнений в письменной форме;

d) открытость дискуссий экспертов;

e) анонимность экспертов;

Ответ: a, c, e.

7. Недостатки метода комиссий — это:

a) взаимная критика мнений экспертов;

b) конформазм;

c) устная форма высказывания мнений;

d) нежелание высказать изменившееся мнение;

Ответ: b, d.

8. Преимущества метода «мозговой атаки» — это:

a) формирование двух групп экспертов;

b) отсутствие ограничений в характере высказываемых мнений, идей;

c) систематизация идей;

d) составление проблемной записи.

Ответ: a, b.

9. Априорные методы оценки экспертов — это:

a) метод парных сравнений;

b) метод самооценки;

c) тестовые методы;

d) метод взаимной оценки.

Ответ: b, d

10. Инструменты количествен экспертных оценок — это:

a) порядковая шкала;

b) абсолютная шкала;

c) номинальная шкала;

d) шкала интервалов;

Ответ: b, d.

11. Укажите соответствие процедур и методов экспертизы:

процедуры:

a) деструкция идей;

b) разработка прогнозных вариантов в развитии организации;

c) заполнение экспертами специальных анкет;

d) взаимные критические высказывания.

методы:

1. сценариев;

2. мозговой атаки;

3. комиссий;

4. Дельфа.

Ответ: a2, b1, c4, d3.

12. Регулируемая обратная связь – это преимущество метода Дельфа? Ответ: Да.

13. Метод получения согласованного мнения – это разновидность метода Дельфа? Ответ: Да.

14. Экспертная классификация – это метод получения……….. экспертных оценок.

Ответ: количественных.

15. Ранжирование альтернатив – это метод получения………….. экспертных оценок.Ответ: качеств-ых.

16. Шкала Харрингтона – это шкала……….. измерений.

Ответ: качественных.

17. Недостатки метода «мозговой атаки» — это:

a) узкая специализация;

b) сложность организации;

c) конформизм;

d) высокая стоимость.

Ответ: b, d.

18. Характерные признаки метода «мозговой атаки» — это:

a) большой состав участников;

b) запрет взаимной критики;

c) публичность высказывания мнений;

d) возможность высказывания «любых» идей.

Ответ: b, d.

Тема 9. Анализ внешней среды и ее влияния на принятие решения.

1. Внешние факторы косвенного влияния — это:

a) поведение конкурентов;

b) состояние мировой экономики;

c) деятельность профсоюзов;

d) состояние национальной экономики.

Ответ: b, d

2. Внешние факторы прямого влияния — это:

a) динамика объема, структуры спроса;

b) международные события;

c) условия, качество поставок ресурсов;

d) политические факторы.

Ответ: a, c.

3. Внешние факторы организации — это:

a) организационная культура фирмы;

b) содержание законодательных документов;

c) возрастная структура станочного парка организции;

d) мировые достижения НТП.

Ответ: b, d.

4. Факторы создания неопределенности внешней среды организации — это:

a) поведение конкурентов;

b) поведение поставщиков ресурсов;

c) поведение покупателей;

d) деятельность профсоюзов.

Ответ: a, с.

5. Факторы конкурентной силы поставщиков материальных ресурсов — это:

a) рентабельность предприятий-поставщиков;

b) размер цены переключения на других клиентов для поставщика;

c) хозяйственный профиль поставщика;

d) уровень специализированности поставщика.

Ответ: b, d.

6. Профильные характеристики покупателя — это:

a) темперамент;

b) географическое местоположение;

c) сфера занятости;

d) платежеспособность.

Ответ: b, c, d

7. Отношение покупателя к продукту – это профильная характеристика покупателя? Ответ: Да.

8. Значимость для поставщика объема продукции – это фактор его конкурентной силы? Ответ: Да.

9. Содержание налогового законодательства – это фактор……….. воздействия на организацию.

Ответ: прямую.

10. Уровень занятости в стране – это фактор ………… воздействия на организацию.

Ответ: косвенного.

11. Прогнозирование внешн среды имеет значение для:

a) повышение производительности труда;

b) снижение неопределенности среды;

c) повышение технического уровня организации;

d) снижение риска.

Ответ: b, d.

12. Факторы торговой силы покупателя — это:

a) вкусы и привычки покупателя;

b) объем закупок;

c) образование;

d) информированность покупателя.

Ответ: b, d

13. Признак открытости организации — это:

a) наличие аппарата управления;

b) взаимодействие с внешней средой;

c) целенаправленность функционирования;

d) хозяйственная самостоятельность.

Ответ: b.

14. Ситуационный и системный подходы – это взаимоисключающие управленческие механизмы.

Ответ: Нет.

15. Ситуационный и системный подходы – это…………. управленческие механизмы.

Ответ: взаимодополняющие.

16. Параметры внешней среды организации — это:

a) открытость;

b) динамизм;

c) интенсивность;

d) неопределенность;

e) сложность;

f) масштабность.

Ответ: a, b, d, e, f.

17. Признак косвенного влияния внешней среды — это:

a) интенсивность;

b) неравномерность;

c) наличие промежуточных звеньев между средой и организацией;

d) продолжительность.

Ответ: с.

Тема 10. Условия неопределенности и риска при разработке решений.

1. Признаки неопределенности — это:

a) вероятностный характер развития ситуации;

b) неполнота информации о ситуации;

c) избыток информации;

d) высокая изменчивость ситуации.

Ответ: b, d.

2. Признаки риска — это:

a) слабая мотивация принятия, реализации решения;

b) вероятность положительных отклонений результата решения;

c) несовершенство контроля реализации решения;

d) вероятность отрицательных отклонений результата решения.

Ответ: b, d

3. Возможные способы преодоления неопределенности — это:

a) совершенствование организации выполнения решения;

b) повышение полноты информации;

c) увеличение количества вариантов решения;

d) повышение достоверности информации;

e) ориентация на прошлый опыт.

Ответ: b, d, e.

4. Определите характер соотношения риска и неопределенности:

a)риск может быть причиной неопределенности;

b)неопределенность может быть причиной риска;

c)между этими явлениями нет связи;

d)риск и неопределенность – идентичные понятия.

Ответ: b.

5 Чистые риски — это:

a) инфляционный;

b) природный;

c) транспортный;

d) валютный.

Ответ: b, с

6 Спекулятивные риски — это:

a)экологический;

b)инновационный;

c)производственный;

d)селективный.

Ответ: b, d.

7 Инвестиционные риски — это:

a) торговый;

b) риск ликвидности;

c) производственный;

d) кредитный.

Ответ: b, d

8. Риски изменения покупат/ способности денег — это:

a) кредитный;

b) валютный;

c) торговый;

d) инфляционный.

Ответ: b, d.

9. Финансовые риски — это:

a) селективный;

b) торговый;

c) инвестиционный;

d) транспортный.

Ответ: a, c.

10. Коммерческие риски — это:

a) транспортный;

b) торговый;

c) политический;

d) системный.

Ответ: b, d.

11. Установите соответствие между конкретным риском и видом их;

конкретные риски:

a) потери в результате роста цен;

b) замораживание выплат по облигациям;

c) изменение оценки земельного участка;

d) потери в результате нарушения технологич норм.

виды рисков:

1. риск ликвидности;

2. производственный риск;

3. инфляционный;

4. кредитный.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

12. Оптимальное значение коэффициента риска — это:

a) 0,1;

b) 0,5;

c) 0,3;

d) 0,7.

Ответ: с.

13. Критическое значение коэффициента риска — это:

a) 0,3;

b) 1;

c) 0,7;

d) 0,5;

Ответ: с.

14. Установите правильную последовательность уровней риска по степени возрастания потерь:

a) катастрофический;

b) нулевой;

c) критический;

d) допустимый.

Ответ: b, d, c, a.

15. Риск – это вероятностная категория? Ответ: Да.

16. Региональный и отраслевой риск – это финансовые риски? Ответ: Да.

17. Признак чистых рисков — это:

a) вероятность ухудшения рыночной конъюнктуры;

b) вероятность возникновения отрицательного или нулевого результата;

c) вероятность роста цен на готовую продукцию;

d) вероятность расширения рыночного пространства организации.

Ответ: b.

18. Признаки спекулятивных рисков — это:

a) вероятность ухудшения условий снабжения;

b) вероятность снижения дохода;

c) вероятность освоения новых рынков;

d) вероятность получения дополнительного дохода.

Ответ: b, d.

Тема 11. Методы управления риском.

1. Методы диверсификации рисков — это:

a) установление предельного уровня ресурсоемкости риска;

b) вложение средств в крупные, средние, малые предприятия;

c) использование залоговых операций;

d) дублирование поставщиков.

Ответ: b, d

2. Методы лимитирования рисков — это:

a) ориентация на максимальную прибыль;

b) установление предельного уровня финансовой ресурсоемкости решения;

c) ориентация на среднюю прибыль;

d) установление предельного уровня материальной ресурсоемкости решения.

Ответ: b, d.

3. Методы диверсификации рисков — это:

a) повышенное качество контроля;

b) вложения инвестиций в различные виды хозяйственной деятельности;

c) использование гарантий выше стоящих органов;

d) увеличение количества рынков сбыта.

Ответ: b, d.

4. Административн способы управления риском — это:

a) ориентация на среднюю норму прибыли;

b) повышение качества контроля принятия, реализации решения;

c) использование залоговых операций;

d) повышение качества экспертизы.

Ответ: b, d.

5. Экономические способы управления риском — это:

a) использование залоговых операций;

b) увеличение количества вариантов решения;

c) ориентация на среднюю норму прибыли;

d) совершенствование контроля.

Ответ: a, c

6. Инструменты расчетно-аналитич метода оценки риска:

a) построение динамических рядов уровней потерь от рисков;

b) построение математических моделей;

c) оценка экспертов;

d) ориентация на прошлый опыт.

Ответ: b.

7. Инструменты экспертного метода оценки рисков —:

a) анализ мнений опытных менеджеров;

b) интуиция;

c) ориентация на прошлый опыт;

d) анализ статистической информации.

Ответ: а

8. Инструменты статистического метода оценки рисков — это:

a) инструкция менеджера;

b) сбор, анализ информации о потерях в аналогичных ситуациях;

c) использование мнений специалистов;

d) экстраполяция.

Ответ: b.

9. Инструменты компенсации потерь от рисков — это:

a) залоговые операции;

b) заключение договоров со страховыми организациями;

c) создание резервных фондов;

d) лимитирование рисков.

Ответ: b, c.

10. Критерии выбора альтернатив рискованного решения — это:

a) сроки реализации решения;

b) вероятность возникновения потерь;

c) вероятность возникновения дополнительных доходов (экономии);

d) ресурсоемкость решения;

e) размеры возможных потерь и дополнит доходов.

Ответ: b, c, e.

11. Установите соответствие инструментов и методов ограничения снижения уровня риска:

инструменты:

a) установление предельных сумм затрат на решение;

b) разделение транспортных партий грузов;

c) учет мнения специалистов при выборе решения;

d) повышение регулярности, комплексности мониторинговых наблюдений (процедур);

методы:

1. предварительная экспертиза решения;

2. использование эффективных систем контроля;

3. лимитирование рисков;

4. диверсификация риска.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

12. Необходимость создания резервных фондов организациями отражена в российском законодательстве? Ответ: Да.

13. Инвестиционный риск может быть диверсифицирован?Ответ: Да.

14. Вопросы стратегии управления риском в организациях — это:

a) определение возможных видов рисков;

b) совершенствование мотивационного механизма;

c) обоснование предельных сумм убытков от рисков;

d) выбор методов, инструментов управления рисками.

Ответ: a, c, d.

15. Хранение финансовых средств в нескольких банках – это инструмент ………… риска. Ответ: диверсификации.

16. Создание страхового фонда организации – это инструмент ………… ущерба от риска.Ответ: компенсации.

17. Параметры количественной характеристики риска — это:

a) вероятные масштабы расширения хозяйственной деятельности;

b) размер возможных дополнительных доходов;

c) размер возможных убытков;

d) изменение рыночных цен;

e) вероятность дополнительных доходов;

f) вероятность снижения доходов.

Ответ: b, c, e, f.

18. Цель управления рисками — это:

a) повышение конкурентоспособности организации;

b) снижение размера возможных потерь;

c) расширение связей с поставщиками;

d) компенсация возможного ущерба.

Ответ: b, d.

Тема 12. Организация и контроль выполнения управленческого решения.

1. Стадии реализации решения — это:

a) анализ состояния организации;

b) контроль выполнения решения;

c) выявление мнения работников о решении;

d) разработка плана реализации решения.

Ответ: b, d

2. Установите правильную последовательность стадий реализации решения:

a) контроль выполнения решения;

b) разработка плана реализации решения;

c) оценка результатов реализации решения;

d) управление реализацией.

Ответ: b, d, a, c.

3. Низкая эффективность реализации решения может проявляться в:

a) корректировке решения;

b) удлинении сроков реализации решения;

c) увеличении сроков реализации решения;

d) дополнительном анализе ситуации.

Ответ: b, с

4. Процедуры стадии разработки плана реализации решения — это:

a) выявление причин отклонений в ходе реализации;

b) определение необходимого объема ресурсов;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) определение количества исполнителей решения.

Ответ: b, d.

5. Процедуры стадии управления реализацией решения — это:

a) распределение ресурсов по объектам и срокам;

b) оказание помощи исполнителям;

c) контроль за состоянием ситуации;

d) личное распорядительство.

Ответ: b, d.

6. Процедуры стадии контроля — это:

a) внесение изменений в программу реализации решения;

b) мониторинг параметров ситуации;

c) выполнение инструктивно-методических мероприятий с исполнителями;

d) личное распорядительство.

Ответ: a, b.

7. Процедуры стадии оценки результатов реализации решения — это:

a) разработка алгоритмов реализации решения;

b) выявление причин отклонений в ходе реализации решения;

c) прогнозирование сроков эффективного действия решения;

d) внесение изменений в программу реализации решения.

Ответ: a, c.

8. Установите соответствие процедур и стадий реализации решения:

процедуры:

a) накопление, систематизация опыта реализации решений;

b) определение состава исполнителей;

c) мониторинг основных характеристик решения;

d) административное воздействие на исполнителей.

стадии:

1. разработка плана реализации решения;

2. управление реализацией решения;

3. контроль выполнения решения;

4. оценка результатов реализации.

Ответ: a4, b1, c3, d2.

9. Установите правильную последовательность выполнения процедур различных стадий реализации решения:

a) выявление фактической эффективности решения;

b) определение комплекса необходимых работ;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) личное распорядительство.

Ответ: b, d, c, a.

10. Реализация решений отличается от их разработки:

a) ответственностью участников;

b) сложностью;

c) степенью мотивации;

d) трудоемкостью;

e) продолжительностью.

Ответ: b, d, e

11. Реализация решения более трудоемка относительно разработки? Ответ: Да.

12. Реализация решения более ресурсоёмка относительно разработки? Ответ: Да.

13. Выполнение инструктивно-методических мероприятий – это процедура стадии…………. реализацией решения. Ответ: управления.

14. Определение срока окончания эффективного действия решения – это процедура стадии ………… результатов реализации решения. Ответ: оценки.

15. Сроки разработки решения превышают сроки их реализации? Ответ: Нет.

16. Мониторинг основных параметров реализации решения – это стадия ………… выполнения решения.

Ответ: контроля.

17. Установите правильную последовательность процедур оценочной стадии:

a) разработка рекомендаций совершенствования разработки решения;

b) сравнение фактических и заданных результатов решения;

c) выявление необходимости в корректировке решения;

d) сопоставление фактической и запланированной ресурсоемкости решения;

e) выявление необходимости в совершенствовании организации выполнения решения.

Ответ: b, d, c, a, e.

18. Установите соответствие процедур и стадий реализации решения; процедуры:

a) определение необходимого объема ресурсов;

b) сравнение фактических и заданных результатов;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) оказание помощи исполнителем.

стадии:

1) оценочная;

2) контроль;

3) плановая;

4) управление реализацией.

Ответ: a3, b1, c2, d4.

Тема 13. Оценка эффективности управленческих решений.

1. Критерий эффективности решения — это:

a) состав источников финансовых ресурсов;

b) степень достижения цели;

c) количество участников разработки решения;

d) механизм организации выполнения решения.

Ответ: b

2. Критерий эффективности решения — это:

a) характер целей решения;

b) сроки реализации решения;

c) мотивация выполнения решения;

d) механизмы ответственности за решение.

Ответ: b.

3. Критерий эффективности решения — это:

a) качество контроля выполнения решения;

b) состав исполнителей решения;

c) ресурсоемкость решения;

d) научная обоснованность решения.

Ответ: c.

4. Факторы эффективности решений — это:

a) квалификация разработчиков решения;

b) реальность решений;

c) мотивация исполнителей;

d) четкость формулировки решения.

Ответ: a, c.

5. Цифра, соответствующая доле решений, выполняемых с нарушением сроков (в %) — это:

a) 10;

b) 30;

c) 15;

d) 2.

Ответ: b

6. Цифра, соответствующая доле решений, выполнение которых не достигло цели (в %) — это:

a) 20;

b) 10;

c) 5;

d) 25.

Ответ: d.

7. Установите соответствие показателей и критериев эффективности решения:

показатели:

a) материалоемкость;

b) производительность труда исполнителей;

c) соответствие фактич и запланированн результатов;

d) отношение фактического срока реализации к запланированному;

e) затраты денежных средств на реализацию решения.

критерии:

1. целевой;

2. ресурсный; 3.временной.

Ответ: a2, b3, c1, d3, e2.

8. Факторы эффективности решений — это:

a) способ фиксации решения;

b) форма принятия решения;

c) сфера воздействия решения;

d) ответственность руководителей за результаты решения.

Ответ: b, d

9. Критерии и показатели эффективности решения – это идентичные понятия? Ответ: Нет.

10. Эффективность и качество решений – тождественные категории? Ответ: Нет.

11. Один из методов оценки эффективности решения – это метод «затрат-……….». Ответ: прибыль.

12. Эффективность решений – это надежный инструмент оценки деятельности аппарата управления организацией? Ответ: Да.

13. Возможные причины низкой эффективности решений — это:

a) невысокое качество принятого решения;

b) несовершенство мотивационного механизма реализации;

c) стандартность решения;

d) формализованность решения.

Ответ: a, b.

14. Направление повышения эффективности решения — это:

a) сокращение сроков реализации;

b) расширение использования экспертных методов разработки;

c) повышение результативности выполнения решений;

d) снижение ресурсоемкости решений.

Ответ: a, c, d.

15. Эффективность управленческого решения формируется на стадии разработки и стадии…………

Ответ: реализации.

16. Приоритетный критерий эффективности решения — это:

a) ресурсоемкость;

b) степень достижения цели;

c) сроки разработки;

d) сроки реализации.

Ответ: b.

17. Методы повышения эффективности решения — это:

a) повышение качества анализа ситуации;

b) оптимизация состава разработчиков решения;

c) применение сетевого планирования в реализации решения;

d) увеличение количества вариантов решения.

Ответ: a, c, d.

Тема 14. Управленческие решения и ответственность.

1. Субъект, устанавливающий юридическую ответственность — это:

a) аппарат управления организацией;

b) государство;

c) гражданское общество;

d) коллектив людей.

Ответ: b

2. Субъект, устанавливающий социальную ответственность — это:

a) государство;

b) коллектив работников;

c) гражданское общество;

d) аппарат управления организации.

Ответ: c.

3. Субъект, устанавливающий административную ответственность — это:

a) коллектив работников;

b) аппарат управления организации;

c) государство;

d) гражданское общество.

Ответ: b.

4. Субъект, устанавливающий моральную ответственность — это:

a) аппарат управления организации;

b) гражданское общество;

c) государство;

d) коллектив работников.

Ответ: d.

5. Инструмент контроля гражданск ответственности:

a) корпоративная культура;

b) иерархический контроль;

c) судебная система;

d) общественное мнение.

Ответ: с.

6. Инструмент контроля социал ответственности — это:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) судебная система;

d) иерархический контроль.

Ответ: а.

7. Инструмент контроля моральн ответственности — эт:

a) судебная система;

b) корпоративная культура;

c) иерархический контроль;

d) общественное мнение.

Ответ: b.

8. Инструмент контроля дисциплинарной ответственности — это:

a) корпоративная культура;

b) судебная система;

c) общественное мнение;

d) иерархический контроль.

Ответ: d.

9. Инструмент контроля материальной ответственности — это:

a) судебная система;

b) корпоративная культура;

c) общественное мнение;

d) иерархический контроль.

Ответ: d.

10. Инструмент контроля уголовной ответственности -:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) иерархический контроль;

d) судебная система.

Ответ: d.

11. Инструмент контроля юридич ответственности -это:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) судебная система;

d) иерархический контроль.

Ответ: c.

12. Инструмент контроля административной ответственностью — это:

a) иерархический контроль;

b) судебная система;

c) корпоративная культура;

d) общественное мнение.

Ответ: а.

13. Увольнение – это форма ………… ответственности.

Ответ: дисциплинарной.

14. Дисциплинарная ответственность – это разновидность…….. ответственности. Ответ: администр-ой.

15. Рост масштабов организации, количество проблем могут снизить возможности иерархического контроля?

Ответ: Да.

16. Сбои в коммуникационных процессах снижают возможности иерархического контроля? Ответ: Да.

17. Установите соответствие механизмов контроля и видов ответственности; механизмы:

a) общественное мнение;

b) судебная система;

c) корпоративная культура;

d) иерархический контроль.

виды ответственности:

1) моральная;

2) административная;

3) социальная;

4) юридическая.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

18. Установите последовательность видов ответственности, отражающую снижение силы их влияния:

a) моральная;

b) уголовная;

c) материальная;

d) гражданская;

e) дисциплинарная;

f) социальная.

Ответ: b, d, e, c, f, a.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

+39

02.04.09 в 16:40
Автор:vanilla

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Тесты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Тесты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Тест, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

В чем суть проблем клиента

Очень многие знают популярный слоган, гласящий, что тот, кто продает сверла, на самом деле продает отверстия, которые эти сверла делают. Новой, революционной техникой называют входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который всё активнее завоевывает позиции.

Но, руководствуясь той или иной техникой продаж, бизнесмены стараются рассказать потребителям о своем уникальном торговом предложении, не понимая, что у клиентов есть проблемы, решение которых имеет для них первостепенное значение.

Суть проблем клиентов

Несмотря на то что всем знакомо понятие «проблема», недоразумения в этих вопросах возникают с завидным постоянством. Причина этого кроется в том, что бизнесмены или их представители стараются продать клиентам свой продукт, представив его в лучшем виде, абсолютно не прислушиваясь к тому, что же нужно непосредственно потребителю.

Простой пример: Николай в самом начале зимы порвал свой единственный пуховик, причем так, что тот не подлежит восстановлению. Обобщив случившееся и объективные условия, можно сформулировать проблему Николая следующим образом: выйдя в следующий раз на улицу в такой одежде, он обязательно замерзнет, вследствие чего заболеет, а может быть, даже и умрет.

Важно, что в новой трактовке пуховик вовсе не фигурирует. Более того, такая постановка вопроса позволяет расширить спектр поиска решений проблемы клиента. В частности, можно предложить такой выход: чтобы не замерзнуть, выйдя на улицу, Николаю необходимо переехать в Тунис.

Удовлетворяет ли такое предложение изначальным требованиям? Безусловно! Ведь в заявленной проблеме клиента не содержалось никаких иных условий (нежелание покидать родной город, семью, рабочее место и пр.), кроме уже упомянутых.

Таким образом, те, кто захочет продать Николаю новый пуховик, столкнется с необходимостью конкурировать не только с погодными условиями в той местности, где живет человек, но и с другими возможными решениями данной проблемы, в частности Тунисом из нашего примера.

Подведя итог вышесказанному, можно с уверенностью говорить, что проблема клиента оказывается более глубокой, чем видится на первый взгляд. И задача производителя – ухватить самую ее суть, чтобы сформулировать максимально актуальное предложение своего продукта.

Руководствуясь этими же соображениями, стоит строить диалог с клиентами. Помните: потребителю важно только то, сможет ли он решить свои проблемы с помощью вашего продукта.

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Еще один пример. Допустим, что вы занимаетесь веб-дизайном и нуждаетесь в новых клиентах. В первую очередь вам стоит осознать, что вас наймут для решения проблем. И от того, насколько эффективно вы будете справляться с конкретными затруднениями каждого отдельно взятого клиента, зависит успех вашего бизнеса.

Акцент на решениях

Одна из самых распространенных ошибок, которую делают многие нанимаемые специалисты, заключается в том, что они начинают предлагать уже готовые решения, разработанные ими ранее, вместо того чтобы вникнуть в проблему нового клиента и реализовать индивидуальный подход.

Предложение новейших технологий и методик практически всегда актуально, но, прежде чем «назначать лечение», однозначно стоит ознакомиться с сутью возникшей проблемы.

Проблема с презентацией

Помимо прочего трудность состоит и в том, как правильно презентовать свой продукт. Ситуация осложняется тем, что иногда нет времени выяснять, почему у клиентов возникла данная проблема, поскольку обратившиеся к вам заказчики хотят услышать от вас варианты решений, причем развернуто и пошагово, здесь и сейчас. Как же поступить в такой ситуации?

Как правило, заказчики обращаются к нескольким специалистам, чтобы впоследствии сравнить их предложения и выбрать наиболее подходящее. В этом случае очень важно не пойти на поводу у соблазна и не начать интересоваться проектами ваших конкурентов. Погоня за уникальностью может увести вас в сторону от оптимального решения.

Возможен и другой вариант, когда ознакомление с чужими проектами помешает вам сформировать свой, и вы начнете продавать пусть и удачный продукт, но для других обстоятельств и заказчиков.

Таким образом вы нарушаете главный принцип уже упомянутого выше слогана и продаете не отверстия, а дрель. Заказчик в таких условиях должен выбирать между несколькими продуктами, не получив информации о том, чем же они различаются.

В данной ситуации сведения об уникальности предложения и его достоинствах лишние, гораздо уместнее было бы сообщить клиенту, как конкретно ваш проект сможет решить именно его проблему.

Конечно, и описанный метод имеет право на существование, но его результативность крайне низкая: получение заказа в таких условиях, скорее всего, будет делом случая, при том крайне редкого. Объяснение этому очень простое: вы не поняли сущности проблемы клиента, а значит, не смогли предложить работающего решения.

Помните, что ваша главная задача состоит в том, чтобы заказчик предпочел именно ваш проект, а этого можно добиться, лишь сосредоточившись на проблемах клиента.

Изменение акцентов

Оптимальным решением станет попытка прояснить потребности заказчика до презентации своего предложения. Для этого есть несколько способов.

Во-первых, можно использовать форму предварительного заказа и сделать ее обязательной для заполнения до встречи. Если потенциальный клиент отказывается или не может предоставить данные в формате брифа, значит, он сам не в курсе своих потребностей, а потому переговоры вряд ли увенчаются успехом.

В то же время заполненный бланк заказа дает первичное представление о нуждах потребителя и поможет определить суть поставленной задачи и способы ее решения.

Во-вторых, немаловажно заручиться поддержкой человека, который может повлиять на мнение заказчика. Также на эту роль подойдет специалист, знающий специфику бизнеса потенциального клиента, возможно, сотрудник, который установил с вами первоначальный контакт.

Краткая неформальная беседа позволит получить представление об особенностях компании заказчика и его проблемах, а также союзника в переговорах.

В-третьих, не бойтесь экспериментировать и проявлять интерес. Иногда гораздо плодотворнее проводить встречу в режиме живого общения, нежели сосредоточившись на демонстрации информационных слайдов.

Весьма кстати будет иметь наготове портфолио ваших работ и проектов, однако основной акцент стоит сделать на выяснении потребностей заказчика, раскрытии сути проблемы, которую он желает решить. Получить такую информацию можно, задавая конкретные вопросы.

Собрав необходимые сведения, вы сможете провести вторую часть переговоров, рассказывая и показывая уже выполненные вами схожие проекты.

Очень многих удивит тот факт, что сама по себе новая посадочная страница, ее дизайн и интерфейс не представляют особого интереса для заказчика. Это всего лишь пути решения проблемы клиентов. Поэтому правильнее будет сделать акцент на результате вашего предложения, а не на его внешней оболочке или подробностях разработки.

Ваш бизнес станет более успешным и востребованным, если вы будете продавать клиентам конкретные способы решения именно их проблемы, описывать ожидаемый результат от внедрения вашего проекта.

Наиболее распространенные проблемы клиентов

Не испытываю уверенности, хочу быть уверенным(в оценке KPI, в финансовой отчетности, начислении работникам зарплаты и пр.).
Не имею нужных навыков, хочу научиться(мотивировать сотрудников, оптимизировать производство, оформлять продающие страницы, вести деловые переговоры и пр.).
Не понимаю, хочу научиться понимать(мотивы поступков сотрудников, причины неисправности ПО, суть инноваций и пр.).
Не знаю, как поступить, хочу знать(о новых тенденциях, о ситуации на рынке, о том, как проводить реструктуризацию отдела и пр.)
Не имею, хочу иметь (новый диван, красивую улыбку, дом в элитном коттеджном поселке и пр.).
Знаю, как надо, но не могу реализовать, нуждаюсь в дополнительной мотивации (актуален любой пример из сферы услуг).
Не справляюсь своими силами, но хочу это изменить.

Однако запросы не всегда формулируются столь конкретно, зачастую встречаются и более абстрактные варианты: «Ничего не получается, как это изменить? Как действовать дальше?»

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Правильно определить, как возникла проблема клиента и в чем ее суть, довольно сложно, поэтому лучшим выходом будет составить список актуальных вопросов, которые помогут прояснить ситуацию.

Этот перечень может выглядеть примерно так:

В какой момент заказчик решил к вам обратиться?
Почему выбор пал именно на вас?
По какой причине была сделана именно такая покупка?
Каким образом заказчик применяет приобретенный продукт?
Соответствует ли покупка ожиданиям?
Как поступит заказчик при повторном возникновении данной проблемы?

Очень важно аргументировать необходимость получения ответов именно на эти вопросы. Заказчикам будет важно и приятно слышать, что вы хотите уловить суть конкретно их трудностей и подобрать наилучшее решение.

Следующий шаг – оценка проблемы клиента на основании полученных сведений. На этом этапе стоит предпринять следующие действия:

Письменно зафиксировать ответы клиентов в общих чертах.
Перечислить основные параметры вашего продукта.
Сопоставить потребности клиента и возможности вашего предложения.
Определить, какие запросы заказчика вы сможете удовлетворить своим предложением.

Имея на руках перечень потребностей, которые вы можете решить своим продуктом, можно произвести дальнейшую диагностику проблемы клиента и попробовать определить, что еще, кроме вашего предложения и его аналогов, можно применить для достижения поставленной задачи.

Определите общие черты и свойства вашего продукта и аналогов.
Каково их функциональное предназначение?
Чем такая ситуация обусловлена?

Ответ на последний вопрос и будет отражать сущность проблемы клиента.

К примеру, мы приобретаем теплые вещи, отопительные электроприборы, одеяла, чтобы не мерзнуть дома. Но нужно копать глубже: почему возникла такая необходимость? Ответ прост: в той местности, где мы проживаем, зимой холодно не только на улице, но зачастую и дома.

Или другая ситуация. Люди покупают предметы искусства по ряду причин:

духовные потребности (желание созерцать и предаваться размышлениям на досуге);
украшение интерьера или коррекция его дефектов (напольная ваза хорошо закрывает прожженный линолеум);
желание владеть (отсутствие чего-то истинно ценного);
желание показать свое финансовое положение (удовлетворение своего самолюбия, хвастовство перед окружением).

В приведенном выше перечне в скобках были даны варианты формулировки определенных потребностей на каждую из указанных причин.

Заключительным этапом будет презентация конкретного способа решения проблемы клиента посредством вашего продукта.

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Для наиболее эффективного ведения бизнеса особо актуальна методика доверительного маркетинга, включающая в себя следующие этапы:

Этап 1. Определить положение дел клиента.
Этап 2. Выслушать претензии клиента.
Этап 3. Предложить способы решения.

Для обучения менеджеров по продажам также существуют рекомендации, приведенные ниже.

Создайте инструкции

Введение в практику деятельности любого новшества, в том числе и техники продаж, – дело весьма трудоемкое. Для облегчения работы менеджеров необходимо создать четкие инструкции, которые на первоначальном этапе должны досконально выполняться. Когда сотрудники освоятся, можно будет разрешить им действовать в соответствии с ситуацией.
Проведите тренинги

Перед внедрением инноваций оптимально провести тренинг, посвященный предстоящим преобразованиям. Занятие структурно должно состоять из двух частей: теории и практикума (порядка 15 минут в заключительной части).

Также рекомендуется раз в неделю совершенствовать новые навыки в ролевой игре, предполагающей моделирование различных реальных ситуаций при контакте с заказчиками: работу с сомнениями, выявление потребностей, демонстрацию продукта с упором на способы решения проблемы клиента.
Установите норматив

Как правило, менеджеру необходим месяц для изучения нового материала. Рекомендуется начать упражняться с самыми востребованными продуктами, постепенно переходя к более редким и сложным. Вы должны осуществлять наблюдение за работой менеджера в данном направлении с тем, чтобы помочь устранить возможные ошибки и отточить навыки.
Контролируйте результат и мотивируйте

Очень хорошо работает соревновательный момент: для этого нужно разделить отдел на три группы и назначить ответственного за каждую из них. Кроме того, малые образования легче контролировать.

Возглавляющим группы менеджерам стоит пообещать материальное поощрение в случае, если его команда добьется наилучших успехов (например, премию). Оптимальные сроки проведения такого соревнования – три месяца.

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

В наши дни большинство потребителей ищет панацею от своих бед в Сети. Это обыденное и широко распространенное явление.

Разместив в Интернете варианты решения различных проблем, можно заинтересовать потенциальных клиентов.

В этом вопросе стоит придерживаться следующего алгоритма:

Составить семантическое ядро из ключевиков, которые обычно использует ваша целевая аудитория в своих запросах. Важно, чтобы формулировка поисковых фраз включала в себя суть потребности клиентов. Так, выражением «как утеплить окна» иллюстрируется проблема возможных заказчиков окон ПВХ или утепляющих пленок.
Подготовьте информацию и лендинг-пейдж, где будут раскрыты способы решения проблемы клиентов с помощью вашего продукта.
Используйте ключевые слова и фразы, включая их в заголовки и контент на точках входа (к примеру, презентации на SlideShare тоже индексируются).

Пример блога нашего клиента центра красоты и здоровья Veronika Herba
Публикуйте разработанные проекты на социальных платформах (дополнительное преимущество к индексации).
Мониторьте рейтинг ваших посадочных страниц и контента в поисковиках, вводя ключевые слова.

Важно понимать, что вышеописанные методы продвижения своего продукта стоит сочетать с классическими техниками. Комплексный подход поможет добиться максимального эффекта.

Самое главное, о чем стоит постоянно помнить, это проблема клиента, которая всё время должна находиться в центре обоюдного внимания – вас и ваших заказчиков. Такой подход уверит последних в вашей заинтересованности и стремлении помочь.

Как решить проблему клиента с помощью текста

Перед началом работы стоит выделить основные виды проблем клиентов.

Клиент может даже не осознавать, что у него есть подобная проблема. Тем не менее она присутствует.

К примеру, молодой человек испытывает проблемы в построении отношений с девушками, но при этом считает, что его вины тут нет. Напротив, он безосновательно мнит себя весьма достойным и перспективным, уверен в собственной неотразимости и востребованности у слабого пола.

Перед создателями текста для такого заказчика будет стоять задача вскрыть реальную проблему, указать на его собственные ошибки (например, злоупотребление алкоголем на свиданиях) и предложить иные, культурные и приятные, варианты поведения при совместном проведении досуга.

Скрытые проблемы

Пассивные проблемы

Также зачастую у клиентов имеются затруднения, урегулирование которых откладывается по причине отсутствия достаточной мотивации. В этом случае стоит сделать упор на то, какие перспективы вырисовываются перед человеком, если всё оставить без изменений.

К примеру, в квартире клиента установлены окна старого образца, что доставляет ему неудобства, к которым, однако, уже все привыкли за много лет.

В таком случае, чтобы подвигнуть его к действиям, в продающем тексте необходимо в красках расписать, какие серьезные проблемы возникнут в ближайшем будущем: старые рамы рассохнутся, перестанут плотно прилегать и дома будет холоднее, стекло окажется плохо зафиксированно и сместится или выпадет при открытии или закрытии, что чревато травмами.

Многие реагируют на конкретные цифры, поэтому уместно упомянуть, что реставрация старых окон обойдется на 10 % дороже, чем приобретение и установка новых.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Актуальные проблемы

Выявить суть таких проблем проще, чем в предыдущих случаях, потому что желание их решить исходит от самого клиента. Заказчики, которые приходят с актуальными проблемами, нуждаются лишь в небольшом стимуле, внутренне они уже решились на покупку.

Для того чтобы клиент сделал окончательный выбор в вашу пользу, достаточно предоставить его вниманию качественный продающий текст, где будут перечислены все положительные эффекты от применения именно вашего продукта.

Однако не стоит пренебрегать особыми приемами: сообщениями о том, что выгодное предложение продлится лишь некоторое, весьма ограниченное время, или о небольшом лимите интересующего клиента товара, объявлениями бонусных акций, предоставлением скидок и пр.

Допустим, к вам пришел человек, желающий приобрести телевизор конкретного производителя, то есть он уже определил свои потребности и бюджет на их удовлетворение.

При таких обстоятельствах вам остается заинтересовать клиента своим предложением (предоставлением скидки, подарка, бесплатной дополнительной услуги), чтобы он остановил свой выбор именно на вас.

Скидка для клиентов

Сформированные проблемы

Такие клиенты полностью осознают свои проблемы и уже предпринимали попытки самостоятельно их решить, однако нужного эффекта не достигли, а потому согласны заплатить деньги, чтобы добиться успеха.

К примеру, молодая женщина страдает от лишнего веса. Она испробовала все известные ей диеты, но ситуация не улучшилась.

В продающем тексте стоит перечислить все негативные последствия ее проблемы (осложнения со здоровьем, непрезентабельный внешний вид, трудности с покупкой одежды нужного размера и пр.). И в завершение предложить свой способ решения вопроса: «жиросжигающий крем уменьшит ваши объемы в проблемных зонах на 2 см в течение 10 дней».

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Создание действительно эффективного текста требует тщательной предварительной работы. Зачастую этот этап гораздо более трудоемкий и длительный, нежели формулирование окончательного варианта вашего предложения.

От того, насколько досконально вы изучите суть проблемы, зависит качество вашего текста.

Поскольку предложение предназначено потенциальным клиентам, в работе стоит руководствоваться их интересами и потребностями.

Задачи клиента

Решение о покупке принимается клиентами, когда они видят перед собой четко сформулированную цель. Такие цели могут быть нескольких видов:

Функциональные – предполагают определенное практическое действие, решение конкретной ситуации (сделать новую стрижку, приобрести телевизор, поменять сантехнику и пр.).

Социальные – предполагают решение вопросов, касающихся статуса человека, его восприятия окружающими (одеваться соответственно своему статусу, заручиться поддержкой влиятельных людей, заработать авторитет в определенных кругах и пр.).

Эмоциональные – предполагают решение задач для достижения какого-либо эмоционального состояния (уверенности, спокойствия, умиротворения и пр.). К таким действиям может относиться получение доказательств в надежности своих капиталовложений, оснащение дома камерами видеонаблюдения и пр.

Стоит учитывать, что задачи для клиентов имеют разный приоритет. Всегда есть те, что требуют незамедлительного решения, и те, которые можно отложить на какое-то время или вовсе на неопределенный срок.

Также на задачи довольно ощутимо влияют внешние обстоятельства. Так, в самолете пользование телефоном будет ограничено по сравнению с поездом, а виды проведения досуга с семьей и с друзьями также имеют ряд различий.

Проблемы клиента

Единственное, что представляет интерес для клиента на всех этапах решения задачи, это его проблема и риски, связанные с возможными неудачами в этом процессе.

Давайте условно выделим три вида проблем клиентов:

нежелательные результаты;
препятствия. Речь идет о тех обстоятельствах, которые могут помешать благополучному решению поставленной задачи либо затормозить процесс (в частности, нехватка времени, средств, знаний и пр.);
риски – вероятность неудачного результата, если что-то в процессе работы пошло не так или вызвало неприятные последствия (к примеру, «Мой авторитет будет подорван, если я поступлю так…»; «Мы понесем убытки, если примем это решение…» и пр.).

Как и задачи, сами проблемы способны варьироваться по степени важности. В зависимости от этого показателя они могут быть серьезными или умеренными.

Выгоды клиента

Здесь речь идет о тех итогах и бонусах, в которых заинтересован клиент. Именно они влияют на принятие им решения о покупке.

Выгоды можно классифицировать, исходя из итогов и преимуществ:

Необходимая выгода – характеристика, без которой решение неработоспособно (при покупке телевизора клиент ожидает получить возможность смотреть различные телевизионные программы и т. д.).

Ожидаемая выгода. Подразумеваются преимущества, на которые надеются, но и без них вреда не будет (например, ожидание внешних стилистических соответствий известному бренду, который выпускает приобретаемый продукт).

Желательная выгода изначально не планируется клиентом, однако он будет рад, если она появится (например, возможность синхронизировать свой гаджет с другими).

Неожиданная выгода. Об этом профите клиент даже не предполагает, пока не ознакомится уже в рамках готового приложения (к примеру, об AppStore пользователи узнали только после его запуска).

Как и проблемы, выгоды подразделяются на серьезные и умеренные.

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Допустим, вам необходимо написать продающий текст для компании «Стройлэнд» (название вымышлено, все совпадения с реальными юридическими лицами случайны).

Упомянутая фирма заинтересована в продаже услуги по строительству коттеджей. С этой целью решено создать предложение для рассылки возможным клиентам.

Как решить проблемы клиентов

Первое, что стоит сделать, это внимательно исследовать свою целевую аудиторию.

Вычисляем задачи клиента

В данном примере перед нашим клиентом стоит задача построить коттедж. Для ее решения он ищет специалистов, которые достигнут результата в обмен на денежное вознаграждение.

Теперь переходим к формированию перечня задач и их классификации:

Функциональные задачи — построить комфортабельный для проживания коттедж.
Социальная задача — построить коттедж, внешний вид которого будет способствовать повышению статуса клиента (выделяться среди других в конкретном районе).
Эмоциональная задача — получить гарантии в том, что выбран надежный исполнитель заказа (спокойствие за вложенные средства), установить охранную сигнализацию (безопасность).

Для максимального удобства все свои шаги и имеющуюся информацию лучше систематизировать в таблице.

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.

Формулируем проблемы клиента

Согласно рассматриваемому примеру:

Нежелательный результат — строительные работы окажутся неоконченными, либо итог будет неудовлетворительного качества (плохие материалы, трещины в стенах, просевший пол и пр.)
Препятствия — имеющихся денежных средств недостаточно для достижения поставленной цели.
Риск — в случае затяжного строительства с переходом в новый год существует вероятность подорожания материалов, что означает дополнительные расходы.

Вносим в таблицу новые данные:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.

Формируем выгоды клиента

Здесь речь идет о тех преимуществах и выгодах, которые желает получить человек, принимая окончательное решение о покупке:

Необходимая выгода — построенный комфортабельный для проживания коттедж.
Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями.
Желательная выгода — коттедж на берегу водоема либо с собственным бассейном.
Неожиданная выгода — дополнительный земельный участок, прилегающий к коттеджу.

Эти данные также вносим в таблицу:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.	Построенный коттедж; в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями; на берегу водоема либо с собственным бассейном; дополнительный земельный участок.

Не забываем, что это просто пример. На практике список задач, проблем и преимуществ должен быть намного шире. И чем он больше, тем эффективнее будет конечный текст.

Стоит понимать, что нашей целью было создание представлений о работе с проблемами клиентов, а формат статьи не позволяет злоупотреблять объемом подаваемой информации.

Помимо прочего, можно порекомендовать проводить как можно более тщательную разработку по каждому из пунктов при составлении подобных списков.

Выделяем самое главное

Расставим приоритеты с помощью разноцветных маркеров: наиболее важные задачи отметим красным цветом, задачи средней значимости – оранжевым и малозначительные – зеленым.

Таким образом мы визуально сможем определить, чем стоит руководствоваться при написании продающего текста.

Проблемы клиентов

Следующий шаг – это построение единого списка, вмещающего все пункты, значимость которых будет убывать сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

Все прописанные нами пункты требуют закрытия. Итак, компания «Стройлэнд» выполняет заказ так:

Клиент желает коттедж — мы строим коттеджи.
Ему важна оперативность — мы завершим строительство за полгода максимум.
Клиент заинтересован в качестве – мы его гарантируем и фиксируем это в договоре.
Клиенту важно, чтобы в процессе не возникло незапланированных трат, бюджет не увеличивался в ходе работ – мы предоставляем смету еще до начала строительства, после чего сразу закупаем все материалы. Такой подход обеспечивает неизменность бюджета.
В районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями — клиенту предоставляется возможность самостоятельно выбрать местность для строительства будущего коттеджа, а также познакомиться с потенциальными соседями.
Клиенту важно увериться в благонадежности застройщика – мы предоставим исчерпывающую информацию об уже выполненных проектах, отзывы и контактные данные предыдущих заказчиков, которые смогут рассказать о нашей работе.
Клиент хочет, чтобы коттедж внешне выделялся среди других домов в районе – будет создан проект будущей постройки, с которым заказчик сможет ознакомиться. Более того, ему предоставляется шанс внести коррективы в проект с помощью инженеров и дизайнеров.
Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может заказать любой в зависимости от своих предпочтений.
Коттедж должен располагаться возле водоема либо иметь собственный бассейн – у нас нет возможности проводить строительство на берегу, но мы можем создать и реализовать проект коттеджа с бассейном на территории участка.
Дополнительный участок земли — это пожелание можно реализовать, обсудив детали на этапе проектирования.

По сути, этот этап напоминает работу с сомнениями. Располагая достаточным объемом информации, можно приступать к написанию самого текста.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Написание текста

Итак, руководствуясь вышесказанным, главные преимущества располагаем в начале текста – это позволит потенциальному заказчику сразу осознать, что ваше предложение выгодно именно ему.

Можем рекомендовать следующий образец заголовка: «Строительство коттеджей под ключ за 6 месяцев и меньше. Гарантируем качество и выполнение заказа строго в рамках установленного бюджета».

Это простой пример, подобных вариантов может быть множество. Также стоит иметь в виду, что по мере получения информации о целевой аудитории и ее потребностях заголовок может видоизменяться.

Важно обратить внимание, что в заголовке использовано четыре основные позиции из составленного ранее списка:

хочу коттедж,
хочу качество,
хочу быстро,
хочу без лишних расходов.

Думаем, что суть вам понятна. Далее вам стоит двигаться по списку, скрупулезно закрывая пункты один за другим.

Алексей Бояркин

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Ответы на итоговый тест по управленческому решению [02.04.09]

Тема: Ответы на итоговый тест по управленческому решению

Раздел: Бесплатные рефераты по управленческим решениям

ТЕСТЫ по дисциплине «Управленческие решения»

Тема 1. Сущность и роль решений в процессе управления.

1. Наиболее удачное определение управленческого решения — это:

a) инструмент управленческой деятельности;

b) продукт управленческой деятельности;

c) выбранный (утвержденный) вариант управленческих действий

d) форма воздействия субъекта на объект;

e) управленческий документ.

Ответ: с

2. Юридиче свойство управленческого решения – это:

a) целенаправленность;

b) правомерность;

c) плановость;

d) коллегиальность.

Ответ: b

3. Организационны свойства управленч решения — это:

a) плановость;

b) последовательность;

c) целенаправленность;

d) правомерность.

Ответ: a, c

4. Технологическое свойство управленч решения — это:

a) комплексность;

b) стадийность;

c) целенаправленность;

d) актуальность.

Ответ: b

5. Системное свойство управленческого решения — это:

a) коллегиальность;

b) плановость;

c) комплексность;

d) актуальность.

Ответ: с

6. Проблемное «свойство управленч решения» — это:

a) срочность;

b) плановость;

c) актуальность;

d) последовательность разработки.

Ответ: с

7. Юридическое стимулирующее свойство управленческого решения — это:

a) стадийность;

b) правомерность;

c) мотивационность;

d) коллегиальность.

Ответ: b

8. Правильная (логическая) последовательность реализации элементов управленческого процесса — это:

a) управленческие действия;

b) управленческая ситуация;

c) управленческое решение;

d) управленческие функции.

Ответ: b, c, d, a

9. Базовая управленческая категория — это:

a) управленческая функция;

b) проблемная ситуация;

c) управленческое решение;

d) управленческие действия;

e) управленческая цель.

Ответ: с

10. Установите соответствие элементов процесса принятия решения и его аспектов; элементы:

a) анализ, преобразование сведений (данных) о ситуации;

b) логические мыслительные операции;

c) выбор методов разработки решения;

d) нормативно-правовое обеспечение решения;

аспекты:

1) юридический;

2) информационный;

3) психологический;

4) организационный.

Ответ: а2; b3; c4; d1

11. Отличительные по содержанию характеристики управленч решений в организациях и в частной жизни — это:

a) цели;

b) проблемы;

c) разделение труда;

d) профессионализм;

e) актуальность.

Ответ: a, b, c, d

12. Общие характеристики управленческих решений в организациях и частной жизни — это:

a) актуальность;

b) влияние на интересы субъекта разработки;

c) влияние на интересы коллектива работников;

d) разделение труда.

Ответ: а

13. Управленческое решение – это конечный продукт управленческой деятельности? Ответ: Нет

14. Управленческое решение – это промежуточный продукт управленческой деятельности? Ответ: Да

15. Управленческое решение – это концентрированное выражение процесса … Ответ: управления

16. Управленческое решение – это инструмент … субъекта на объект Ответ: воздействия

17. Две наиболее близкие по содержанию управленческие категории – это:

a) цели; b) функции;

c) действия;

d) проблемы;

e) решения.

Ответ: b, c.

18. Управленческое решение – это выбор альтернативы…….Ответ: действий

Тема 2. Классификация управленческих решений.

1. Классификация решений – это:

a) ранжирование решений;

b) оценка качества решений;

c) группировка решений по каким-либо признакам;

d) структуризация решений.

Ответ: с

2. Классификация решений имеет значение для:

a) оценки качества решений;

b) определения состава исполнителей решений;

c) анализа содержания решений;

d) выявления общих (сходных) и отличительных свойств.

Ответ: b, d

3. Группа решений, выделенная по временному признаку — это:

a) стратегические и тактические;

b) индивидуальные и коллегиальные;

c) долгосрочные и краткосрочные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: с

4. Группа решений, выделенная по информ признаку — это:

a) документированные и недокументированные;

b) долгосрочные и краткосрочные;

c) детерминированные и вероятностные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: с

5. Группа решений, выделенная по способу их фиксации — это:

a) формализованные и неформализованные;

b) корректируемые и некорректируемые;

c) документированные и недокументированные;

d) стратегические и тактические.

Ответ: с

6. Группа решений, выделенная по характеру прогнозируемых последствий — это:

a) традиционные нетипичные;

b) корректируемые и некорректируемые;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: b

7. Группа решений, выделен по сфере воздействия это:

a) стратегические и тактические;

b) глобальны и локальные;

c) формализованные и неформализованные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: b

8. Группа решений, выделенная по форме принятия их – это:

a) долгосрочные и краткосрочные;

b) стратегические и тактические;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) глобальные и локальные.

Ответ: с

9. Группа решений, выделен по значимости цели — это:

a) детерминированные и вероятностные;

b) стратегические и тактические;

c) формализованные и неформализованные;

d) традиционные и нетипичные.

Ответ: b

10. Группа решений, выделенная по степени повторяемости проблемы — это:

a) детерминированные и вероятностные;

b) глобальные и локальные;

c) традиционные и нетипичные;

d) долгосрочные и краткосрочные.

Ответ: с

11. Группа решений, выдел по содержанию проблемы — это:

a) традиционные и нетипичные;

b) экономические и научно-технические;

c) формализованные и неформализованные;

d) детерминированные и вероятностные.

Ответ: b

12. Вероятностные решения – это решения, принятые в условиях:

a) конкуренции;

b) риска;

c) спада производства;

d) неопределенности.

Ответ: b, d

13. Детерминированные решения – это решения, принятые в условиях:

a) риска;

b) стабилизации производства;

c) определенности;

d) конкуренции.

Ответ: с

14. Группа решений, выделенная по методам их разработки — это:

a) глобальные и локальные;

b) формализованные и неформализованные;

c) индивидуальные и коллегиальные;

d) однокритериальные и многокритериальные.

Ответ: b

15. Установите соответствие классификационных признаков и классификационных групп решений; признаки:

a) временной;

b) содержание проблем;

c) характер информации;

d) значимость цели;

группы:

1) детерминированные и вероятностные;

2) стратегические и тактические;

3) экономические и социальные;

4) среднесрочные и краткосрочные.

Ответ: a4, b3, c1, d2

16. Классификация решений – это инструмент управления их реализацией?Ответ: Да

17. Долгосрочные и стратегические решения – это идентичные понятия?Ответ: Нет

18. Форма принятия решений влияет на их качество?

Ответ: Да

19. Укажите соответствие классификационных признаков и классификационных групп решения, признаки:

a) способ фиксации;

b) метод разработки;

c) форма принятия;

d) сфера действия.

группы:

1) локальные и глобальные;

2) формализованные и неформализованные;

3) документированные и недокументированные;

4) индивидуальные и коллективные

Ответ: a3, b2, c4, d1.

20. Признак разделения решений на одноуровневые и многоуровневые — это:

a) способ фиксации;

b) характер проблемы;

c) количество критериев;

d) глубина воздействия.

Ответ: d.

Тема 3. Понятие и факторы качества управленческих решений.

1. Где формируется качество решения?

a) на стадии реализации;

b) на стадии разработки;

c) на всех стадиях;

d) на стадии утверждения.

Ответ: b

2. Где формируется эффективность решения?

a) на стадии утверждения;

b) на стадии реализации;

c) на стадии разработки;

d) на всех стадиях.

Ответ: b, c

3. Факторы научной обоснованности решения — это:

a) количество участников разработки решения;

b) полнота анализа проблемной ситуации;

c) ответственность исполнителей;

d) глубина анализа ситуации;

e) методы анализа.

Ответ: b, d, e

4. Факторы своевременности решения — это:

a) мотивация разработчиков решения;

b) форма разработки решения;

c) методы разработки решения;

d) контроль выполнения решения.

Ответ: а, b, c

5. Факторы реальности решения — это:

a) наличие финансовых ресурсов;

b) сложность ситуации;

c) наличие материальных ресурсов;

d) мотивация исполнения.

Ответ: а, с

6. Признаки непротиворечивости решения — это:

a) количество участников разработки решения;

b) соответствие целям организации;

c) обеспеченность ресурсами;

d) соответствие ранее принятым решениям.

Ответ: b, d

7. Факторы непротиворечивости решения — это:

a) ориентация разработки на цели организации;

b) форма разработки решения;

c) учет содержания ранее принятых решений;

d) методы разработки решения.

Ответ: а, c

8. Факторы адаптивности решения — это:

a) интервальный характер параметров решения;

b) ответственность исполнителей решения;

c) регулируемость исполнения решения;

d) состав разработчиков решения;

e) изменчивость целей организации.

Ответ: а, b, е

9. Признаки адаптивности решения — это:

a) интервальная форма параметров решения;

b) контроль исполнения решения;

c) корректируемость решения;

d) динамика внешней среды.

Ответ: а, c

10. Признаки научной обоснованности решений — это:

a) наличие моделей, расчетов в обосновании решений;

b) ответственность за исполнение решений;

c) сроки разработки решений;

d) методы разработки решений;

e) сроки выполнения решения.

Ответ: а, d

11. Признаки реальности решения — это:

a) превышение ресурсов организации ресурсоемкости решения;

b) интервальная форма параметров решения;

c) многовариантность решения;

d) превышение плановых сроков реализации фактических.

Ответ: а, d

12. Признаки своевременности решения — это:

a) ресурсообеспеченность решения;

b) превентивность разработки;

c) многовариантность решения;

d) превышение жизненного цикла проблемной ситуации периода разработки и утверждения решения.

Ответ: b, d

13. Установите соответствие факторов и параметров качества решений;

факторы:

a) обеспеченность реализации ресурсами;

b) квалификация разработчиков;

c) форма разработки решения;

d) мотивация исполнения решения;

e) ориентация на цели организации;

параметры качества:

1) научная обоснованность;

2) реальность;

3) своевременность;

4) непротиворечивость.

Ответ: a2; b1; c1,3; d1,3; e4

14. Факторы оптимальности решений — это:

a) многовариантность;

b) количество участников разработки;

c) методы разработки;

d) контроль выполнения.

Ответ: а, с

15. Признаки оптимальности решений — это:

a) продолжительность разработки решения;

b) заданные сроки реализации;

c) соответствие целям организации;

d) срок утверждения.

Ответ: b, c

16. Факторы и признаки качества решения – это идентичные понятия?

— Да;

— Нет.

Ответ: Нет

17. Ресурсоемкость – это качественный параметр решения?

— Да;

— Нет.

Ответ: Да

18. Методы разработки – это факторы качества решения?

— Да;

— Нет.

Ответ: Да

19. Виды непротиворечивости управленческого решения — это:

a) целевая;

b) временная;

c) ресурсная;

d) пространственная.

Ответ: b, d.

20. Два наиболее близкие по содержанию параметра качества решения — это:

a) адаптивность;

b) экономичность;

c) непротиворечивость;

d) ресурсоемкость;

e) своевременность.

Ответ: b, d.

Тема 4. Психологические феномены принятия решения.

1. Психологические феномены оказывают на принятие решений:

a) только положительное влияние;

b) только отрицательное влияние;

c) нейтральное;

d) или положительное или отрицательное;

e) и положительное и отрицательное одновременно.

Ответ: d

2. Причинами возникновения психологических феноменов могут быть:

a) характер проблемы;

b) условия разработки, утверждения решения;

c) сроки разработки;

d) особенности психики человека.

Ответ: b, d

3. Психологический феномен Ф.Ирвана состоит:

a) в стремлении уклониться от ответственности;

b) в завышении значимости желаемого результата;

c) в ложном согласии;

d) в завышении вероятности желаемого результата.

Ответ: b, d

4. Феномен «позитивного сдвига» состоит:

a) в стремлении выбрать «любимое» решение;

b) в большей рискованности групповых решений относительно индивидуальных;

c) в сближении мнений членов группы;

d) в поляризации мнений.

Ответ: b

5. Феномен «излюбленной альтернативы» есть следствие:

a) групповой формы принятия решений;

b) стереотипного мышления руководителя;

c) индивидуальной формы принятия решений;

d) низкой квалификацией выбирающего решение.

Ответ: b

6. Феномен «аналитического паралича» – это:

a) занижение роли анализа в разработке решения;

b) превращение сбора и анализа информации в самоцель;

c) неполнота информации;

d) завышение роли анализа.

Ответ: b

7. Феномен различной направленности динамики индивидуальных мнений в групповой дискуссии проявляется:

a) в различном характере аргументов одинаковых точек зрения;

b) в поляризации мнений;

c) в различной скорости генерации идей;

d) в сближении мнений.

Ответ: b, d

8. Эффект состава группы проявляется:

a) в открытом давлении на членов группы;

b) в зависимости результатов принятых решений от количества участников группы;

c) в поляризации мнений;

d) в зависимости результатов принятия решений от степени однородности группы;

e) в полном согласии.

Ответ: b, d

9. Преимущества индивидуальной формы принятия решений относительно групповой проявляются:

a) в большей возможности решать сложные проблемы;

b) в меньших затратах времени;

c) в большей обоснованности решений;

d) в большей возможности реализовать свой потенциал.

Ответ: b, d

10. Преимущества групповой формы принятия решений проявляются:

a) в возможности использовать «синергетический эффект»;

b) в объективизации принятия решений;

c) в демократизации принятия решений;

d) в повышении ответственности.

Ответ: a, b, c

11. Иерархические группы отличаются от паритетных:

a) количеством участников группы;

b) наличием механизма управления;

c) уровнем квалификации членов группы;

d) наличием лидерства в группе.

Ответ: b, d

12. Установите соответствие феноменов и особенностей поведения участников принятия решений;

феномены:

a) деформации мышления;

b) избегания лидерства;

c) ложного согласия;

d) демонстративного несогласия;

особенности поведения:

1) самоцензура членов группы;

2) стремление индивидуализировать свое мнение без достаточной аргументации;

3) стремление руководителя снизить свое участие в выработке решения;

4) стремление присоединиться к мнению большинства группы.

Ответ: a1, b3, c4, d2

13. Признаки авторитарного стиля принятия решений — это:

a) индивидуальные консультации;

b) ознакомление всех подчиненных с характером проблемы;

c) самостоятельное принятие решений с использованием полученной консультации;

d) групповые консультации.

Ответ: c

14. Установите последовательность стилей руководства, отражающую усиление демократизма принятия решений:

a) стиль полного участия;

b) авторитарный;

c) индивидуально-консультационный;

d) консультационно-групповой.

Ответ: b, c, d. a

15. Установите соответствие стилей руководства и форм взаимоотношений руководителя с подчиненными;

стили руководства:

a) авторитарный;

b) индивидуально-консультационный;

c) консультационно-групповой;

d) демократический (полного участия);

формы взаимоотношений:

1) игнорирование мнения подчиненных;

2) предоставление подчиненными руководителю информации;

3) утверждение решения, выработанного подчиненными;

4) групповые консультации;

5) индивидуальные консультации.

Ответ: a1,2; b5; c4; d3

16. Психологические феномены необходимо учитывать в процессе принятия решений? Ответ: Да

17. Групповая форма принятия решения имеет недостатки?

Ответ: Да

18. Степень мотивации подчиненных – это критерий выбора стиля руководства? Ответ: Да

19. Факторы (критерии) выбора стиля принятия решений — :

a) сложность проблемы;

b) квалификация и опыт руководителя;

c) информационная обеспеченность;

d) целевая направленность.

Ответ: a, b, c.

20. Причинами феномена «ложного согласия» могут быть:

a) невысокая компетентность;

b) коммуникабельность;

c) конформизм;

d) активность.

Ответ: a, c.

Тема 5. Процесс принятия решений и его структура.

1. Элементы технологии принятия решений — это:

a) психологические феномены;

b) методы разработки;

c) стили управления;

d) последовательность стадий разработки;

e) дерево целей.

Ответ: b, d, e

2. Управленческие действия, выполненные на стадии анализа ситуации — это:

a) формулировка проблемы;

b) сбор информации;

c) сопоставление вариантов решения;

d) сравнение фактических параметров организации с плановыми.

e) дерево целей.

Ответ: b, d

3. Управленческие действия, выполняемые на стадии идентификации проблемы — это:

a) определение сроков выполнения решения;

b) выявление несоответствия между желаемым и фактическим состоянием организации;

c) определение состава исполнителей решения;

d) количественная характеристика резкого ухудшения динамики показателей организации.

Ответ: d

4. Действия, выполняемые на стадии управления реализацией решения — это:

a) сбор информации;

b) распределение обязанностей между исполнителями;

c) сравнение фактических результатов решения с запланированными;

d) распределение ресурсов по срокам выполнения решения.

Ответ: b, d

5. Действия, выполняемые на стадии оценки результатов решения — это:

a) определение показателей для сравнения альтернативных вариантов;

b) сравнение фактических сроков реализации решения с запланированными;

c) мотивация исполнителей решения;

d) определение фактич объема израсходован ресурсов.

Ответ: b, d

6. Действия, выполняемые на стадии согласов-ия решения — это:

a) разработка механизма стимулирования выполнения решения;

b) ознакомление работников с принятым решением;

c) выявление отклонений в процессе выполнения решения;

d) выявление мнения работников о возможных способах решения проблемы.

Ответ: b, d

7. Действия, выполняемые на стадии контроля — это:

a) мониторинговые;

b) определение сроков реализации решения;

c) определение промежуточных результатов выполнения решения;

d) определение конечны рез-тов выполнения решения.

Ответ: а, с

8. Действия, выполн. на стадии выбора решения — это:

a) выявление вероятности «размеров» риска вариантов решения;

b) структуризация проблемы;

c) сопоставление ресурсоемкости вариантов решения;

d) сбор информации.

Ответ: а, с

9. Установите правильную последовательность стадий принятия решений:

a) контроль реализации решений;

b) управление реализацией решений;

c) выбор альтернативы;

d) оценка результатов решения;

e) согласование решения.

Ответ: c, e, b, a, d

10. Установите правильную последовательность стадий японской модели принятия решений:

a) передача документа «рингисё» с нижестоящих уровней вышестоящим;

b) идентификация проблемы;

c) ознакомление с документом «рингисё» работников нижнего уровня организации;

d) разработка документа «рингесё»;

e) ознакомление с документом «рингесё» высшего руководства организации.

Ответ: b, d, c, a, e

11. Преимущества японской модели принятия решений — это:

a) оперативность разработки;

b) оперативность реализации;

c) персонификация ответственности;

d) обоснованность решения;

Ответ: b, d

12. Особенности японской модели приятия решений — это:

a) индивидуализация принятия решений;

b) распыление ответственности;

c) групповая форма принятия решений;

d) отсутствие обособленной стадии согласования;

e) короткие сроки разработки.

Ответ: b, c, d

13. Возможные недостатки японской модели принятия решений — это:

a) длительный период разработки решения;

b) демократизация принятия решений;

c) бюрократизация принятия решений;

d) согласование решения в процессе его разработки.

Ответ: а, с

14. Установите соответствие действий и стадий принятия решений; действия:

a) сбор информации;

b) выявление мнения работников о вариантах решения;

c) распределение обязанностей между исполнителями;

d) определение промежуточных результатов решения;

стадии:

1) контроль;

2) аналитическая;

3) согласование;

4) управление реализацией.

Ответ: a2, b3, c4, d1

15. Стадийность процесса принятия решений – это технологический элемент?Ответ: Да.

16. Японскую модель, возможно применить в российских организациях?Ответ: Нет

17. Японская модель имеет преимущества?Ответ: Да

18. Японская модель имеет недостатки?Ответ: Да

19. Установите правильную последовательность стадий принятия решений:

a) утверждение;

b) анализ ситуации;

c) выбор критериев;

d) идентификация проблемы;

e) организация выполнения;

f) выбор альтернативы

Ответ: b, d, c, f, a, e.

20. Укажите соответствие этапов и стадий принятия решения; этапы:

a) разработка решения;

b) утверждение;

c) реализация.

стадии:

1) согласование;

2) контроль выполнения;

3) идентификация проблемы;

4) оценка результатов;

5) анализ ситуации;

6) выбор критериев.

Ответ: а3, а5, а6, b1, c2, c4.

Тема 6. Аппарат управления в процессе принятия решений.

1. Функциональная структура управления препятствует:

a) факторному анализу состояния организации;

b) рациональному использованию ресурсов;

c) оперативному принятию решений;

d) согласованному принятию решений.

Ответ: c, d

2. Аппарат управления – это:

a) объект управления организации;

b) группа органов, обеспечивающих разработку, реализацию решений;

c) субъект управления организацией;

d) юридическое лицо;

e) физическое лицо.

Ответ: b, c

3. Главная функция аппарат управления — это:

a) учетная;

b) контрольная;

c) принятие решений;

d) стимулирующая.

Ответ: c

4. Функциональная структура управления не соответствует:

a) производственной структуре организации;

b) целевому управлению;

c) рыночным принципам хозяйствования;

d) организации сбытовой деятельности предприятия.

Ответ: b

5. Характер целей аппарата управления ориентированного на принятие решений — это:

a) развитие нововведений;

b) изучение рыночной конъюнктуры;

c) поддержание стабильности;

d) оптимизация вертикальных связей.

Ответ: а

6. Характер целей аппарата управления классических структур — это:

a) поддержание стабильности;

b) оптимизация горизонтальных связей;

c) развитие нововведений;

d) оптимизация вертикальных связей.

Ответ: a, d

7. Признаки невысокой степени самостоятельности нижних уровней организации — это:

a) обязательность информирования высших уровней управления организации о решениях;

b) необходимость предварительного согласования с высшими уровнями;

c) периодический контроль со стороны высших органов;

d) самостоятельность принятия решений.

Ответ: b

8. Признаки высокой самостоятельности нижних органов управления организации — это:

a) необходимость предварительного согласования;

b) периодический контроль со стороны высших органов;

c) обязательность информирования высших органов;

d) самостоятельное принятие решения.

Ответ: b, d

9. Признаки средней самостоятельности нижних уровней управления организации — это:

a) необходимость предварительного согласования с высшим уровнем о решении;

b) обязательность информирования высшего уровня о решении;

c) периодический контроль со стороны высшего уровня;

d) самостоятельное принятие решения.

Ответ: b

10. Сложность создания центров принятия решений определяется:

a) трудностью формирования руководства центров;

b) необходимостью распределения ресурсов;

c) необходимостью распределения полномочий и ответственности;

d) формированием взаимоотношений центров по вертикали и горизонтали.

Ответ: b, c, d

11. Экономические аспекты принятия решений — это:

a) правовое обеспечение принятия решений;

b) ресурсное обеспечение принятия решений;

c) организационное обеспечение принятия решений;

d) материальная мотивация выполнения решения.

Ответ: b, d

12. Социальный аспект принятия решений — это:

a) ресурсное обеспечение принятия решений;

b) моральная мотивация выполнения решений;

c) демократизация принятия решений;

d) материальная мотивация принятия решений.

Ответ: b, c

13. Аппарат управления – это звено организационной структуры?Ответ: Да

14. Центр принятия решений и аппарат управления организацией – это идентичные понятия?Ответ: Нет.

15. Установите соответствие степеней и признаков самостоятельности нижних уровней организации;

степени самостоятельности:

a) невысокая;

b) средняя;

c) высокая;

признаки:

1) периодический контроль со стороны высших уровней;

2) предварительное согласование с высшим уровнем;

3) обязательность информирования высшего уровня о решении;

4) самостоятельное принятие решения.

Ответ: a2; b3; c4,1

16. Максимально возможные значения коэффициента децентрализации решений — это:

a) 0,5;

b) 1;

c) 0,8;

d) 2;

e) 2,5.

Ответ: b

17. Возможное минимальное значение коэффициента децентрализации решения — это:

a) 1; b) 2; c) 0; d)0,5;

Ответ: с.

18. Необходимость создания центров принятия решений определяется:

a) ростом масштабов организаций;

b) комплексностью проблем;

c) обострением конкуренции;

d) интеграционными процессами.

Ответ: b.

Тема 7. Методы моделирования и оптимизации решений.

1. Установите правильную последовательность стадий моделирования решений:

a) построение математической модели;

b) формирование дела моделирования;

c) определение состава факторов влияющих на ситуацию;

d) определение степени влияния факторов на ситуацию;

e) корректировка, обновление модели;

f) проверка адекватности модели и найденного решения.

Ответ:b, c, d, a, f, e.

2. Наиболее распространенные методы разработки, оптимизации решений — это:

a) статистический анализ;

b) методы моделирования;

c) агрегирование и декомпозиция;

d) методы экспертных оценок.

Ответ: b, d

3. Ситуация для управления которой необходимо использовать модели теории игр — это:

a) образование очередей на остановках транспорта;

b) установление демпинговых цен конкурентами;

c) дефицит комплектующих изделий в организации;

d) изменение конкурентами характеристик продаваемой продукции.

Ответ: b, d

4. Ситуация для управления которой необходимо использовать модели управления запасами — это:

a) превышение фактического объема готовой продукции на складе нормативного уровня;

b) установление конкурентами депинговых цен;

c) несоответствие количества телефонных линий и спроса на услуги телефонной связи;

d) необходимость оптимизации структуры производственной программы, при заданном объеме ресурсов.

Ответ: а.

5. Ситуация для управления которой необходимо применить модель теории очередей — это:

a) нарушение договорных обязательств поставщика и покупателя;

b) недостаток операционистов в банке;

c) чрезмерные запасы готовой продукции на складе;

d) ухудшение рыночной конъюнктуры.

Ответ: b.

6. Ситуация для управления которой необходимо применить модель линейного программирования — это:

a) совершенствование рекламы конкурентами;

b) необходимость оптимизации структуры посевных площадей агрофирмы;

c) чрезмерный объем денежной наличности в банке;

d) установление монопольно высоких цен конкурентами.

Ответ: b.

7. Установите соответствие ситуации и методов их моделирования;

ситуации:

a) дефицит лекарств в больнице;

b) монополизация на рынке конкурентов;

c) необходимость оптимизации производственной программы при заданном объеме ресурсов;

d) дефицит продавцов в магазине;

методы:

1. модели теории игр;

2. модели теории очередей;

3. модели управления запасами;

4. модели линейного программирования.

Ответ: a3, b1, c4, d2.

8. Модели теории игр используются для управления ситуациями, возникающими в условиях……….. экономики.

Ответ: рыночной.

9. Модели теории игр первоначально использовались в ………. сфере. Ответ: военной.

10. Модели линейного программирования применяются для оптимизации распределения ……… ресурсов.

Ответ: дефицитных.

11. Модели математической статистики применяются при ………. характере влияния факторов на ситуацию.

Ответ: вероятностном.

13. Идентификация проблемы – это стадия моделирования? Ответ: Да.

14. Модель ситуации отражает все ее детали?

Ответ: Нет.

15. Модели теории очередей и модели оптимального обслуживания – идентичные понятия? Ответ: Да.

16. Упрощенное отражение реальности в моделях – это их недостатки? Ответ: Нет.

17. Наиболее распространенный тип моделей — это:

a) игровые;

b) оптимального обслуживания;

c) управления запасами;

d) линейного программирования.

Ответ: с.

18. Причина необходимости разработки моделей линейного программирования — это:

a) рост цен на сырье;

b) дефицит ресурсов;

c) обострение конкуренции;

d) изменение структуры производственной программы.

Ответ: b, d.

Тема 8. Экспертные методы принятия решений.

1. Возможные условия целесообразности применения экспертных методов разработки решений — это:

a) большое количество проблем в организации;

b) дефицит информации;

c) авторитарный стиль управления;

d) чрезмерная сложность проблем;

e) уникальность проблем;

f) поиск нестандартного решения.

Ответ: b, d, e, f

2. Установите правильную последовательность стадии технологии экспертных методов разработки решений:

a) ознакомление экспертов с проблемой;

b) оценка результатов экспертов;

c) формирование группы экспертов;

d) анализ мнений экспертов;

e) организация экспертизы и выявление мнений экспертов.

Ответ: с, а, e, d, b.

3. Укажите правильную последовательность стадии технологии мозговой атаки:

a) генерация идей;

b) формирование группы экспертов;

c) деструкция идей;

d) составление проблемной записки;

e) систематизация идей;

f) выбор варианта решения.

Ответ: b, d, a, e, c, f.

4. Признаки метода комиссий — это:

a) анонимность экспертов;

b) открытость групповых дискуссий;

c) возможность взаимной критики;

d) высказывание мнений в письменной форме.

Ответ: b, c.

5. Признаки метода «мозговой атаки» — это:

a) регулируемая обратная связь;

b) формирование двух групп экспертов;

c) возможность взаимной критики;

d) запрет взаимной критики;

Ответ: b, d.

6. Признаки метода Дельфа — это:

a) неоднократное повторение процедур опроса экспертов;

b) деструкция идей;

c) высказывание мнений в письменной форме;

d) открытость дискуссий экспертов;

e) анонимность экспертов;

Ответ: a, c, e.

7. Недостатки метода комиссий — это:

a) взаимная критика мнений экспертов;

b) конформазм;

c) устная форма высказывания мнений;

d) нежелание высказать изменившееся мнение;

Ответ: b, d.

8. Преимущества метода «мозговой атаки» — это:

a) формирование двух групп экспертов;

b) отсутствие ограничений в характере высказываемых мнений, идей;

c) систематизация идей;

d) составление проблемной записи.

Ответ: a, b.

9. Априорные методы оценки экспертов — это:

a) метод парных сравнений;

b) метод самооценки;

c) тестовые методы;

d) метод взаимной оценки.

Ответ: b, d

10. Инструменты количествен экспертных оценок — это:

a) порядковая шкала;

b) абсолютная шкала;

c) номинальная шкала;

d) шкала интервалов;

Ответ: b, d.

11. Укажите соответствие процедур и методов экспертизы:

процедуры:

a) деструкция идей;

b) разработка прогнозных вариантов в развитии организации;

c) заполнение экспертами специальных анкет;

d) взаимные критические высказывания.

методы:

1. сценариев;

2. мозговой атаки;

3. комиссий;

4. Дельфа.

Ответ: a2, b1, c4, d3.

12. Регулируемая обратная связь – это преимущество метода Дельфа? Ответ: Да.

13. Метод получения согласованного мнения – это разновидность метода Дельфа? Ответ: Да.

14. Экспертная классификация – это метод получения……….. экспертных оценок.

Ответ: количественных.

15. Ранжирование альтернатив – это метод получения………….. экспертных оценок.Ответ: качеств-ых.

16. Шкала Харрингтона – это шкала……….. измерений.

Ответ: качественных.

17. Недостатки метода «мозговой атаки» — это:

a) узкая специализация;

b) сложность организации;

c) конформизм;

d) высокая стоимость.

Ответ: b, d.

18. Характерные признаки метода «мозговой атаки» — это:

a) большой состав участников;

b) запрет взаимной критики;

c) публичность высказывания мнений;

d) возможность высказывания «любых» идей.

Ответ: b, d.

Тема 9. Анализ внешней среды и ее влияния на принятие решения.

1. Внешние факторы косвенного влияния — это:

a) поведение конкурентов;

b) состояние мировой экономики;

c) деятельность профсоюзов;

d) состояние национальной экономики.

Ответ: b, d

2. Внешние факторы прямого влияния — это:

a) динамика объема, структуры спроса;

b) международные события;

c) условия, качество поставок ресурсов;

d) политические факторы.

Ответ: a, c.

3. Внешние факторы организации — это:

a) организационная культура фирмы;

b) содержание законодательных документов;

c) возрастная структура станочного парка организции;

d) мировые достижения НТП.

Ответ: b, d.

4. Факторы создания неопределенности внешней среды организации — это:

a) поведение конкурентов;

b) поведение поставщиков ресурсов;

c) поведение покупателей;

d) деятельность профсоюзов.

Ответ: a, с.

5. Факторы конкурентной силы поставщиков материальных ресурсов — это:

a) рентабельность предприятий-поставщиков;

b) размер цены переключения на других клиентов для поставщика;

c) хозяйственный профиль поставщика;

d) уровень специализированности поставщика.

Ответ: b, d.

6. Профильные характеристики покупателя — это:

a) темперамент;

b) географическое местоположение;

c) сфера занятости;

d) платежеспособность.

Ответ: b, c, d

7. Отношение покупателя к продукту – это профильная характеристика покупателя? Ответ: Да.

8. Значимость для поставщика объема продукции – это фактор его конкурентной силы? Ответ: Да.

9. Содержание налогового законодательства – это фактор……….. воздействия на организацию.

Ответ: прямую.

10. Уровень занятости в стране – это фактор ………… воздействия на организацию.

Ответ: косвенного.

11. Прогнозирование внешн среды имеет значение для:

a) повышение производительности труда;

b) снижение неопределенности среды;

c) повышение технического уровня организации;

d) снижение риска.

Ответ: b, d.

12. Факторы торговой силы покупателя — это:

a) вкусы и привычки покупателя;

b) объем закупок;

c) образование;

d) информированность покупателя.

Ответ: b, d

13. Признак открытости организации — это:

a) наличие аппарата управления;

b) взаимодействие с внешней средой;

c) целенаправленность функционирования;

d) хозяйственная самостоятельность.

Ответ: b.

14. Ситуационный и системный подходы – это взаимоисключающие управленческие механизмы.

Ответ: Нет.

15. Ситуационный и системный подходы – это…………. управленческие механизмы.

Ответ: взаимодополняющие.

16. Параметры внешней среды организации — это:

a) открытость;

b) динамизм;

c) интенсивность;

d) неопределенность;

e) сложность;

f) масштабность.

Ответ: a, b, d, e, f.

17. Признак косвенного влияния внешней среды — это:

a) интенсивность;

b) неравномерность;

c) наличие промежуточных звеньев между средой и организацией;

d) продолжительность.

Ответ: с.

Тема 10. Условия неопределенности и риска при разработке решений.

1. Признаки неопределенности — это:

a) вероятностный характер развития ситуации;

b) неполнота информации о ситуации;

c) избыток информации;

d) высокая изменчивость ситуации.

Ответ: b, d.

2. Признаки риска — это:

a) слабая мотивация принятия, реализации решения;

b) вероятность положительных отклонений результата решения;

c) несовершенство контроля реализации решения;

d) вероятность отрицательных отклонений результата решения.

Ответ: b, d

3. Возможные способы преодоления неопределенности — это:

a) совершенствование организации выполнения решения;

b) повышение полноты информации;

c) увеличение количества вариантов решения;

d) повышение достоверности информации;

e) ориентация на прошлый опыт.

Ответ: b, d, e.

4. Определите характер соотношения риска и неопределенности:

a)риск может быть причиной неопределенности;

b)неопределенность может быть причиной риска;

c)между этими явлениями нет связи;

d)риск и неопределенность – идентичные понятия.

Ответ: b.

5 Чистые риски — это:

a) инфляционный;

b) природный;

c) транспортный;

d) валютный.

Ответ: b, с

6 Спекулятивные риски — это:

a)экологический;

b)инновационный;

c)производственный;

d)селективный.

Ответ: b, d.

7 Инвестиционные риски — это:

a) торговый;

b) риск ликвидности;

c) производственный;

d) кредитный.

Ответ: b, d

8. Риски изменения покупат/ способности денег — это:

a) кредитный;

b) валютный;

c) торговый;

d) инфляционный.

Ответ: b, d.

9. Финансовые риски — это:

a) селективный;

b) торговый;

c) инвестиционный;

d) транспортный.

Ответ: a, c.

10. Коммерческие риски — это:

a) транспортный;

b) торговый;

c) политический;

d) системный.

Ответ: b, d.

11. Установите соответствие между конкретным риском и видом их;

конкретные риски:

a) потери в результате роста цен;

b) замораживание выплат по облигациям;

c) изменение оценки земельного участка;

d) потери в результате нарушения технологич норм.

виды рисков:

1. риск ликвидности;

2. производственный риск;

3. инфляционный;

4. кредитный.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

12. Оптимальное значение коэффициента риска — это:

a) 0,1;

b) 0,5;

c) 0,3;

d) 0,7.

Ответ: с.

13. Критическое значение коэффициента риска — это:

a) 0,3;

b) 1;

c) 0,7;

d) 0,5;

Ответ: с.

14. Установите правильную последовательность уровней риска по степени возрастания потерь:

a) катастрофический;

b) нулевой;

c) критический;

d) допустимый.

Ответ: b, d, c, a.

15. Риск – это вероятностная категория? Ответ: Да.

16. Региональный и отраслевой риск – это финансовые риски? Ответ: Да.

17. Признак чистых рисков — это:

a) вероятность ухудшения рыночной конъюнктуры;

b) вероятность возникновения отрицательного или нулевого результата;

c) вероятность роста цен на готовую продукцию;

d) вероятность расширения рыночного пространства организации.

Ответ: b.

18. Признаки спекулятивных рисков — это:

a) вероятность ухудшения условий снабжения;

b) вероятность снижения дохода;

c) вероятность освоения новых рынков;

d) вероятность получения дополнительного дохода.

Ответ: b, d.

Тема 11. Методы управления риском.

1. Методы диверсификации рисков — это:

a) установление предельного уровня ресурсоемкости риска;

b) вложение средств в крупные, средние, малые предприятия;

c) использование залоговых операций;

d) дублирование поставщиков.

Ответ: b, d

2. Методы лимитирования рисков — это:

a) ориентация на максимальную прибыль;

b) установление предельного уровня финансовой ресурсоемкости решения;

c) ориентация на среднюю прибыль;

d) установление предельного уровня материальной ресурсоемкости решения.

Ответ: b, d.

3. Методы диверсификации рисков — это:

a) повышенное качество контроля;

b) вложения инвестиций в различные виды хозяйственной деятельности;

c) использование гарантий выше стоящих органов;

d) увеличение количества рынков сбыта.

Ответ: b, d.

4. Административн способы управления риском — это:

a) ориентация на среднюю норму прибыли;

b) повышение качества контроля принятия, реализации решения;

c) использование залоговых операций;

d) повышение качества экспертизы.

Ответ: b, d.

5. Экономические способы управления риском — это:

a) использование залоговых операций;

b) увеличение количества вариантов решения;

c) ориентация на среднюю норму прибыли;

d) совершенствование контроля.

Ответ: a, c

6. Инструменты расчетно-аналитич метода оценки риска:

a) построение динамических рядов уровней потерь от рисков;

b) построение математических моделей;

c) оценка экспертов;

d) ориентация на прошлый опыт.

Ответ: b.

7. Инструменты экспертного метода оценки рисков —:

a) анализ мнений опытных менеджеров;

b) интуиция;

c) ориентация на прошлый опыт;

d) анализ статистической информации.

Ответ: а

8. Инструменты статистического метода оценки рисков — это:

a) инструкция менеджера;

b) сбор, анализ информации о потерях в аналогичных ситуациях;

c) использование мнений специалистов;

d) экстраполяция.

Ответ: b.

9. Инструменты компенсации потерь от рисков — это:

a) залоговые операции;

b) заключение договоров со страховыми организациями;

c) создание резервных фондов;

d) лимитирование рисков.

Ответ: b, c.

10. Критерии выбора альтернатив рискованного решения — это:

a) сроки реализации решения;

b) вероятность возникновения потерь;

c) вероятность возникновения дополнительных доходов (экономии);

d) ресурсоемкость решения;

e) размеры возможных потерь и дополнит доходов.

Ответ: b, c, e.

11. Установите соответствие инструментов и методов ограничения снижения уровня риска:

инструменты:

a) установление предельных сумм затрат на решение;

b) разделение транспортных партий грузов;

c) учет мнения специалистов при выборе решения;

d) повышение регулярности, комплексности мониторинговых наблюдений (процедур);

методы:

1. предварительная экспертиза решения;

2. использование эффективных систем контроля;

3. лимитирование рисков;

4. диверсификация риска.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

13. Инвестиционный риск может быть диверсифицирован?Ответ: Да.

14. Вопросы стратегии управления риском в организациях — это:

a) определение возможных видов рисков;

b) совершенствование мотивационного механизма;

c) обоснование предельных сумм убытков от рисков;

d) выбор методов, инструментов управления рисками.

Ответ: a, c, d.

15. Хранение финансовых средств в нескольких банках – это инструмент ………… риска. Ответ: диверсификации.

16. Создание страхового фонда организации – это инструмент ………… ущерба от риска.Ответ: компенсации.

17. Параметры количественной характеристики риска — это:

a) вероятные масштабы расширения хозяйственной деятельности;

b) размер возможных дополнительных доходов;

c) размер возможных убытков;

d) изменение рыночных цен;

e) вероятность дополнительных доходов;

f) вероятность снижения доходов.

Ответ: b, c, e, f.

18. Цель управления рисками — это:

a) повышение конкурентоспособности организации;

b) снижение размера возможных потерь;

c) расширение связей с поставщиками;

d) компенсация возможного ущерба.

Ответ: b, d.

Тема 12. Организация и контроль выполнения управленческого решения.

1. Стадии реализации решения — это:

a) анализ состояния организации;

b) контроль выполнения решения;

c) выявление мнения работников о решении;

d) разработка плана реализации решения.

Ответ: b, d

2. Установите правильную последовательность стадий реализации решения:

a) контроль выполнения решения;

b) разработка плана реализации решения;

c) оценка результатов реализации решения;

d) управление реализацией.

Ответ: b, d, a, c.

3. Низкая эффективность реализации решения может проявляться в:

a) корректировке решения;

b) удлинении сроков реализации решения;

c) увеличении сроков реализации решения;

d) дополнительном анализе ситуации.

Ответ: b, с

4. Процедуры стадии разработки плана реализации решения — это:

a) выявление причин отклонений в ходе реализации;

b) определение необходимого объема ресурсов;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) определение количества исполнителей решения.

Ответ: b, d.

5. Процедуры стадии управления реализацией решения — это:

a) распределение ресурсов по объектам и срокам;

b) оказание помощи исполнителям;

c) контроль за состоянием ситуации;

d) личное распорядительство.

Ответ: b, d.

6. Процедуры стадии контроля — это:

a) внесение изменений в программу реализации решения;

b) мониторинг параметров ситуации;

c) выполнение инструктивно-методических мероприятий с исполнителями;

d) личное распорядительство.

Ответ: a, b.

7. Процедуры стадии оценки результатов реализации решения — это:

a) разработка алгоритмов реализации решения;

b) выявление причин отклонений в ходе реализации решения;

c) прогнозирование сроков эффективного действия решения;

d) внесение изменений в программу реализации решения.

Ответ: a, c.

8. Установите соответствие процедур и стадий реализации решения:

процедуры:

a) накопление, систематизация опыта реализации решений;

b) определение состава исполнителей;

c) мониторинг основных характеристик решения;

d) административное воздействие на исполнителей.

стадии:

1. разработка плана реализации решения;

2. управление реализацией решения;

3. контроль выполнения решения;

4. оценка результатов реализации.

Ответ: a4, b1, c3, d2.

9. Установите правильную последовательность выполнения процедур различных стадий реализации решения:

a) выявление фактической эффективности решения;

b) определение комплекса необходимых работ;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) личное распорядительство.

Ответ: b, d, c, a.

10. Реализация решений отличается от их разработки:

a) ответственностью участников;

b) сложностью;

c) степенью мотивации;

d) трудоемкостью;

e) продолжительностью.

Ответ: b, d, e

11. Реализация решения более трудоемка относительно разработки? Ответ: Да.

12. Реализация решения более ресурсоёмка относительно разработки? Ответ: Да.

15. Сроки разработки решения превышают сроки их реализации? Ответ: Нет.

16. Мониторинг основных параметров реализации решения – это стадия ………… выполнения решения.

Ответ: контроля.

17. Установите правильную последовательность процедур оценочной стадии:

a) разработка рекомендаций совершенствования разработки решения;

b) сравнение фактических и заданных результатов решения;

c) выявление необходимости в корректировке решения;

d) сопоставление фактической и запланированной ресурсоемкости решения;

e) выявление необходимости в совершенствовании организации выполнения решения.

Ответ: b, d, c, a, e.

18. Установите соответствие процедур и стадий реализации решения; процедуры:

a) определение необходимого объема ресурсов;

b) сравнение фактических и заданных результатов;

c) внесение изменений в программу реализации решения;

d) оказание помощи исполнителем.

стадии:

1) оценочная;

2) контроль;

3) плановая;

4) управление реализацией.

Ответ: a3, b1, c2, d4.

Тема 13. Оценка эффективности управленческих решений.

1. Критерий эффективности решения — это:

a) состав источников финансовых ресурсов;

b) степень достижения цели;

c) количество участников разработки решения;

d) механизм организации выполнения решения.

Ответ: b

2. Критерий эффективности решения — это:

a) характер целей решения;

b) сроки реализации решения;

c) мотивация выполнения решения;

d) механизмы ответственности за решение.

Ответ: b.

3. Критерий эффективности решения — это:

a) качество контроля выполнения решения;

b) состав исполнителей решения;

c) ресурсоемкость решения;

d) научная обоснованность решения.

Ответ: c.

4. Факторы эффективности решений — это:

a) квалификация разработчиков решения;

b) реальность решений;

c) мотивация исполнителей;

d) четкость формулировки решения.

Ответ: a, c.

5. Цифра, соответствующая доле решений, выполняемых с нарушением сроков (в %) — это:

a) 10;

b) 30;

c) 15;

d) 2.

Ответ: b

6. Цифра, соответствующая доле решений, выполнение которых не достигло цели (в %) — это:

a) 20;

b) 10;

c) 5;

d) 25.

Ответ: d.

7. Установите соответствие показателей и критериев эффективности решения:

показатели:

a) материалоемкость;

b) производительность труда исполнителей;

c) соответствие фактич и запланированн результатов;

d) отношение фактического срока реализации к запланированному;

e) затраты денежных средств на реализацию решения.

критерии:

1. целевой;

2. ресурсный; 3.временной.

Ответ: a2, b3, c1, d3, e2.

8. Факторы эффективности решений — это:

a) способ фиксации решения;

b) форма принятия решения;

c) сфера воздействия решения;

d) ответственность руководителей за результаты решения.

Ответ: b, d

9. Критерии и показатели эффективности решения – это идентичные понятия? Ответ: Нет.

10. Эффективность и качество решений – тождественные категории? Ответ: Нет.

11. Один из методов оценки эффективности решения – это метод «затрат-……….». Ответ: прибыль.

13. Возможные причины низкой эффективности решений — это:

a) невысокое качество принятого решения;

b) несовершенство мотивационного механизма реализации;

c) стандартность решения;

d) формализованность решения.

Ответ: a, b.

14. Направление повышения эффективности решения — это:

a) сокращение сроков реализации;

b) расширение использования экспертных методов разработки;

c) повышение результативности выполнения решений;

d) снижение ресурсоемкости решений.

Ответ: a, c, d.

15. Эффективность управленческого решения формируется на стадии разработки и стадии…………

Ответ: реализации.

16. Приоритетный критерий эффективности решения — это:

a) ресурсоемкость;

b) степень достижения цели;

c) сроки разработки;

d) сроки реализации.

Ответ: b.

17. Методы повышения эффективности решения — это:

a) повышение качества анализа ситуации;

b) оптимизация состава разработчиков решения;

c) применение сетевого планирования в реализации решения;

d) увеличение количества вариантов решения.

Ответ: a, c, d.

Тема 14. Управленческие решения и ответственность.

1. Субъект, устанавливающий юридическую ответственность — это:

a) аппарат управления организацией;

b) государство;

c) гражданское общество;

d) коллектив людей.

Ответ: b

2. Субъект, устанавливающий социальную ответственность — это:

a) государство;

b) коллектив работников;

c) гражданское общество;

d) аппарат управления организации.

Ответ: c.

3. Субъект, устанавливающий административную ответственность — это:

a) коллектив работников;

b) аппарат управления организации;

c) государство;

d) гражданское общество.

Ответ: b.

4. Субъект, устанавливающий моральную ответственность — это:

a) аппарат управления организации;

b) гражданское общество;

c) государство;

d) коллектив работников.

Ответ: d.

5. Инструмент контроля гражданск ответственности:

a) корпоративная культура;

b) иерархический контроль;

c) судебная система;

d) общественное мнение.

Ответ: с.

6. Инструмент контроля социал ответственности — это:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) судебная система;

d) иерархический контроль.

Ответ: а.

7. Инструмент контроля моральн ответственности — эт:

a) судебная система;

b) корпоративная культура;

c) иерархический контроль;

d) общественное мнение.

Ответ: b.

8. Инструмент контроля дисциплинарной ответственности — это:

a) корпоративная культура;

b) судебная система;

c) общественное мнение;

d) иерархический контроль.

Ответ: d.

9. Инструмент контроля материальной ответственности — это:

a) судебная система;

b) корпоративная культура;

c) общественное мнение;

d) иерархический контроль.

Ответ: d.

10. Инструмент контроля уголовной ответственности -:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) иерархический контроль;

d) судебная система.

Ответ: d.

11. Инструмент контроля юридич ответственности -это:

a) общественное мнение;

b) корпоративная культура;

c) судебная система;

d) иерархический контроль.

Ответ: c.

12. Инструмент контроля административной ответственностью — это:

a) иерархический контроль;

b) судебная система;

c) корпоративная культура;

d) общественное мнение.

Ответ: а.

13. Увольнение – это форма ………… ответственности.

Ответ: дисциплинарной.

14. Дисциплинарная ответственность – это разновидность…….. ответственности. Ответ: администр-ой.

15. Рост масштабов организации, количество проблем могут снизить возможности иерархического контроля?

Ответ: Да.

16. Сбои в коммуникационных процессах снижают возможности иерархического контроля? Ответ: Да.

17. Установите соответствие механизмов контроля и видов ответственности; механизмы:

a) общественное мнение;

b) судебная система;

c) корпоративная культура;

d) иерархический контроль.

виды ответственности:

1) моральная;

2) административная;

3) социальная;

4) юридическая.

Ответ: a3, b4, c1, d2.

18. Установите последовательность видов ответственности, отражающую снижение силы их влияния:

a) моральная;

b) уголовная;

c) материальная;

d) гражданская;

e) дисциплинарная;

f) социальная.

Ответ: b, d, e, c, f, a.

Внимание!

Бесплатная оценка

+39

02.04.09 в 16:40
Автор:vanilla

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Тесты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Добавить работу

Если Тест, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Как подтолкнуть клиента к покупке

author__photo

Содержание

Маркетологи внимательно изучают поведение покупателей и особенно тщательно — процесс принятия решения о покупке. Он состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует отдельного рассмотрения.

Рассказываем, что влияет на потребителей при выборе товаров, и какие психологические уловки используют компании для мотивации покупателей.

Зачем изучать поведение покупателя

Конкурентная среда побуждает компании глубоко исследовать поведение ЦА. Впереди оказываются те из них, которые максимально точно закрывают потребности и боли клиентов.

Покупке предшествуют, как минимум, осознание потребности в товаре или услуге и анализ доступных вариантов. Мотивы и логика покупателей на этих этапах вызывают особый интерес у маркетологов, так как невозможно успешно продвигать продукт среди неизученной аудитории.

Характеристики потребительского поведения

Потребительское поведение — обобщенное понятие, которое объединяет десятки свойств целевой аудитории. Несмотря на то, что в разных отраслях есть свои нюансы психологии покупателей, существуют и универсальные особенности:

Поведение аудитории зависит от ее системы ценностей, уровня культуры, социального статуса, образа жизни.
Действия потребителей напрямую связаны с условиями рынка и текущей экономической обстановкой.
В процессе принятия решений о покупке задействованы как рациональные мотивы, так и эмоциональные импульсы.
Тренды — одна из главных движущих сил масс-маркета, и многие покупатели ориентируются именно на уровень популярности товара.

У каждой аудитории или ее сегмента — свои паттерны поведения, а у каждого товара — свои этапы покупки. Маркетологи берут в расчет даже небольшие отличия. Знание о них можно использовать для решения целого ряда задач — от выбора дизайна упаковки до сбора отзывов.

Классическая модель принятия решений

Наиболее часто при описании пути клиента используют классическую модель экономиста Элайаса Сент-Эльмо Льюиса. Согласно ей, путь покупателя включает в себя пять этапов: осознание потребности, сбор информации, принятие решения, покупку, реакцию.

Осознание потребности

Сначала человек осознает свою физиологическую или психологическую потребность в услуге или товаре. Чаще он делает это самостоятельно либо при помощи окружения, но иногда маркетологи подталкивают его к обнаружению проблемы, например при помощи нативной рекламы в популярном блоге.

Потребность может быть как очевидной (в еде и сне), так и скрытой (во внимании, признании, повышении самооценки). Например, женщина тщательно рассматривает себя в зеркало и видит на коже новые морщинки. Эти мелкие несовершенства никак не мешают ей жить нормальной жизнью. В чем же тогда потребность? Вероятно, эта женщина чувствует себя неуверенно и боится стать менее привлекательной из-за возрастных изменений. Ее потребность в данном случае — повысить самооценку, получить признание своей привлекательности от окружающих.

Задача маркетолога на данном этапе — помочь потребителю осознать проблему и спровоцировать на поиски ее решения. Тут наступает следующий этап.

Поиск доступных вариантов

После того, как потребитель приходит к осознанию проблемы, он начинает искать возможности для ее решения.

Предположим, что женщина из предыдущего примера осознала, что хочет уменьшить проявления возрастных изменений и решить тем самым проблему самооценки. Она советуется с подругами, идет к косметологу или вводит в поисковике запрос «как избавиться от морщин».

Изучив информацию, она узнает, что проблему можно решить одним из трех способов или их сочетанием:

косметологические процедуры;
нехирургические методы коррекции возрастных изменений (установка мезонитей, SMAS-лифтинг и прочие);
грамотный домашний уход.

Теперь перед ней стоит задача — выбрать для себя наиболее доступный вариант.

Оценка вариантов

На этапе оценки потребитель анализирует все возможные варианты и выбирает решение, которое соответствует его возможностям, интересам и ценностям. Данный процесс анализа, хоть и происходит в голове клиента, частично находится и во власти маркетологов. Ведь именно в этот момент они могут подхватить заинтересованного потребителя и убедить в том, что их продукт решит проблему лучше остальных.

Например, женщина, которая ищет средства от морщин, для начала интересуется, сколько будет стоить каждый вариант решения проблемы и какое время он займет. На этом шаге она может понять, что SMAS-лифтинг для нее слишком дорог, но вполне доступны курс мезотерапии и качественная антивозрастная косметика. Если в этот момент женщина увидит рекламу соответствующего средства, вероятно, заинтересуется и захочет познакомиться с продуктом поближе.

А что делать, если потенциальный клиент сразу не понял ценности вашего предложения и ушел с сайта? Как минимум, постараться его вернуть. Читайте о 4 самых эффективных маркетинговых инструментах, которые помогут вам это сделать.

Некоторые компании злоупотребляют агрессивным маркетингом и, чтобы обогнать конкурента, дают аудитории обещания, которые невозможно сдержать. Это влечет за собой сокрушительные репутационные потери, поэтому лучше избегать таких способов конкурентной борьбы.

Процесс принятия решения о покупке

После оценки вариантов наступает заключительный шаг — принятие решения о покупке и сама сделка. Задача маркетологов на данном шаге — довести потребителя до оплаты.

На этом этапе часть аудитории отказывается от сделанного выбора. Если такое происходит, важно безошибочно выявить и устранить препятствия, которые мешают клиенту дойти до сделки. Если вы знаете, что у вашего продукта немного или вовсе нет эксклюзивных преимуществ, и клиент обращает все внимание на цену, предлагайте скидки или бонусы за заказ.

Воронка CDJ от McKinsey

Так как модель Сент-Эльмо Льюиса была разработана еще в XIX веке, сейчас ее считают несовершенной и пытаются всячески доработать. Более современную альтернативу под названием Consumer Decision Journey предлагает компания McKinsey. Отличие этой модели в том, что в ней допускается хаотичное прохождение каждого из этапов воронки, а сам путь клиента заканчивается не покупкой, а возвращением.

Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, узнавайте их потребности из первых уст. Современные технологии позволяют анализировать аудиторию без лишних трудозатрат. Речевая аналитика Calltouch Предикт автоматически устанавливает пол звонящего, записывает и расшифровывает его разговор с менеджером. Вы сможете определить ключевые запросы клиентов и оперативно под них подстроиться.

Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict

Автотегирование звонков
Текстовая расшифровка записей разговоров

Узнать подробнее

platform

Этапы принятия решения о покупке:

Формирование потребности. Как и в схеме Сент-Эльмо Льюиса, сначала у человека появляется (или искусственно создается) потребность: моральная или физиологическая. Как только приходит ее осознание, он переходит к следующему шагу — сбору информации.
Изучение информации. На этом этапе потребитель целенаправленно ищет продукт, который решит его проблему, — изучает бренды, характеристики, мониторит цены.
Решение и покупка. После анализа найденных вариантов клиент останавливает выбор на конкретном продукте. Сразу за этим следует сделка.
Использование продукта и возвращение клиента. В отличие от предыдущей модели, на стадии покупки воронка не заканчивается. Она переходит на финальный этап, когда клиент тестирует продукт и решает, будет ли обращаться в компанию повторно.

Подобный путь клиента формирует более лояльную клиентскую базу.

Управление покупателем

Аудитория поддается убеждению, если в УТП предугадать возможные вопросы о товаре или услуге и донести информацию о выгодах от их приобретения. Чтобы клиент совершил покупку, емко и структурировано сообщите главное о продукте: эксплуатационные и другие характеристики, дополнительные (эксклюзивные) возможности, способы оплаты и доставки, сроки получения, правила использования.

Важно не забегать вперед — не пытаться ускорить движение покупателя на пути принятия решения. Например, не имеет смысла доносить о пользе продукта, если человек еще не осознал потребность в нем.

Нейромаркетинг

Такой подход предлагает воздействовать на подсознание человека и его эмоциональные импульсы. Исследователи этого направления используют медицинские технологии для отслеживания активности мозга и частоты сердечных сокращений человека во время просмотра рекламы или выбора товара. Психологические тесты и анкетирование тоже достаточно информативны при разработке и запуске стратегии нейромаркетинга.

Уже сейчас знания в этой области помогают бизнесу обходить барьеры принятия решений и точечно воздействовать на эмоции ЦА. Например, многие предприятия в сфере общественного питания используют в брендинге красный цвет, который на подсознательном уровне пробуждает у посетителей аппетит.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Психологические уловки

Есть несколько проверенных способов заставить потребителя быстрее принять решение о покупке:

Принцип взаимного обмена. Когда клиент получает что-то бесплатно, он подсознательно чувствует себя в долгу. В результате ему сложнее отказать бренду, который уже оказал ему услугу. Вы можете использовать этот прием и предлагать аудитории бесплатный тестовый период или развернутую консультацию, либо пробник товара.
Правило «Отказ, а потом отступление». Если сначала предложить покупателю дорогой продукт, а потом — более доступный, он с большей вероятностью согласится на покупку второго. Все потому, что людям неудобно отказывать, и часто им проще выбрать скромную альтернативу, чем не взять вообще ничего.
Ограничение покупателя. В каждом покупателе живет страх упущенной выгоды. Он боится, что не успеет купить до окончания скидок и пропустит привлекательное предложение. Гораздо легче спровоцировать интерес потребителя, если делать ограниченные по сроку или количеству товаров распродажи.

Коротко о главном

В современном маркетинге используют классическую модель пути клиента. Она включает в себя пять этапов: осознание потребности, сбор информации о доступных вариантах, принятие решения, непосредственную покупку и реакцию на нее.
Существует также альтернативная модель, в которой допускается, что потребитель проходит этапы воронки продаж в хаотичном порядке. Его путь заканчивается не оформлением покупки, а повторной продажей.
На каждом из этапов продавец может влиять на мышление потребителя и его поведение. Для этого используют нейромаркетинг — воздействие на подсознание и эмоциональные импульсы человека.
Чтобы заставить потребителя принять решение о покупке, продавцы применяют психологические уловки. Например, сначала дают человеку что-то бесплатно, а затем предлагают купить это. Или сначала показывают дорогой товар, а когда клиент откажется, — более дешевый.
Поведение потребителя зависит от его социального статуса, образа жизни, уровня культуры, потребностей, а также ситуации на рынке. Решение о покупке принимают под действием рациональных мотивов и эмоциональных импульсов.

Источник

Поведение потребителей, а также факторы, влияющие на принятие решения о покупке, — это то, на чем строится маркетинговая политика большинства компаний на сегодняшний день. Воздействуя на людей с помощью различных инструментов маркетинга, организации выстраивают целую систему. В статье мы подробно разберем, что влияет на решения людей о приобретении различных товаров, какие аспекты важно учитывать и как это можно использовать для продвижения бизнеса и его продуктов/услуг.

Что это такое

Рыночная система на сегодняшний день устроена так, что покупатель в ней — центральное звено. Именно он является объектом воздействия со стороны маркетологов, которые, так или иначе, стремятся найти оптимальные способы удовлетворения потребительских запросов и интересов. При этом важно, чтобы маркетинговые уловки отличались от конкурентных. Для этих целей создают, например, УТП — уникальные торговые предложения, проводят акции и различные рекламные кампании.

Стратегия в маркетинге формулируется таким образом, чтобы обеспечить потребителю больше ценностей, чем конкурентные компании, но при этом сохранить финансовую стабильность и эффективность. Как правило, это выражается в следующих понятиях и характеристиках: цены, каналы продвижения и коммуникации, сервисное обслуживание.

В постсоветском пространстве такая явная ориентация на закрытие потребностей и «болей» стала неким новшеством, так как в советские времена мнения и интересы людей не учитывались, а вся деятельность строилась на определенном государственном плане. В настоящее время компании стремятся к тому, чтобы привлечь внимание к своему продукту, несмотря на широкое ассортиментное разнообразие, представленное на рынке конкурентными фирмами.

Важно также отметить, что теория поведение клиентов является фундаментальной основой, которая помогает строить бизнес в любой сфере. Далее попробуем разобраться, чем руководствуются люди при принятии решения о покупке того или иного товара, продукта.

/upload/manager/a88/5e4tjb2ch3cw5khbek1tmhm7jx4kaltx/content_img.jpeg

Основные характеристики потребительского поведения

Рациональность. Клиент выбирает товар в соответствии со своими вкусами, интересами, потребностями и финансовыми возможностями. Именно поэтому производители стремятся как можно больше расширить ассортимент, предоставить возможность выбора и сравнения продукции одной категории. Это и называется проявлением рационализма.
Независимость выбора. Тот случай, когда человек принимает решение о покупке самостоятельно.
Множественность. Количество предложений находится в прямой зависимости от действий покупателя и наоборот. Учитывая, что сегодня рынок товаров и услуг переполнен различными продуктами, которые могут удовлетворить интересы практически любого, поведение потребителей и факторы, определяющие его, становятся с каждым днем все более разнообразными.

Для тех компаний, которые ежедневно сталкиваются в своей работе с множественными рутинными операциями (например, инвентаризация товара на складе или маркировка, сортировка, приход, подбор заказа и т. д.), «Клеверенс» предлагает приобрести и внедрить специальное ПО и оборудование. С помощью нашего софта можно автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы и за счет этого повысить эффективность предприятия в целом.

Например, Склад 15 позволяет осуществлять работу с ячейками, проводить инвентаризацию, подобрать заказы и т.д, а Магазин 15 — отличное программное обеспечение, позволяющее наладить учет товаров, приемку по штрихкодам, а также организовывать инвентаризационные мероприятия прямо в торговом зале.

Обращайтесь к нашим менеджерам за подробной консультацией через обратную форму связи или по контактному номеру телефона.

Готовые решения для всех направлений

Склады

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Магазины

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Маркировка

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Узнать больше

E-commerce

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Учреждения

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Производство

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

ЕГАИС

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Сертификация

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Инвентаризация

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Как принимается решение о покупке

Как правило, потребитель руководствуются следующими понятиями:

собственные интересы, вкусы, потребности;
заинтересованность в продукте;
польза;
финансовые возможности и расценки.

На основе перечисленных показателей формируется базовая поведенческая модель. Покупатель стремится выбрать именно тот товар, который будет соответствовать его интересам, приносить пользу, но при этом учитывается ценовой параметр. Если есть финансовые ограничения, то человек купит только один продукт или тот, что находится ниже в шкале убывающей полезности и доступный при этом по стоимости.

Как ведут себя потребители: изучение поведения покупателей на рынке

В зависимости от того, какую продукцию рассматривает человек для приобретения и потребления, — зубную пасту, сезонную обувь, дорогой компьютер или квартиру, его действия будут отличаться. Очевидно, что это обусловлено дороговизной приобретения и рисками. Чем большей ценностью обладает предмет, тем осторожнее и взвешеннее клиент принимает решение о покупке.

предпосылки маркетинга и мотивы поведения потребителей

Далее рассмотрим основные поведенческие разновидности.

Сложное поведение. Наблюдается в случаях, когда в пределах одной категории товара предлагается большой выбор. В качестве примера можно привести покупку смартфона. Техника — не самая дешевая категория продукции, поэтому для покупателя важно оценить приобретение до мельчайших деталей. Он оценивает свойства, анализирует возможности и технические характеристики, поэтому главная задача продавца — это предоставить наиболее полную информацию.
Неуверенное. Возникает в ситуациях, когда на ограниченное предложение есть большой спрос, но при этом и огромный риск. Зачастую при выборе человек опирается на собственные вкусовые предпочтения, которые не всегда четко коррелируют с полезностью. В основном это категория товаров для самореализации. Задача, которая стоит перед продавцом в этом случае, — убедить клиента в правильности приобретения.
Привычное. Характерно для потребителей, когда они покупают знакомые, как правило, недорогие, продукты. У разных производителей они не сильно отличаются, поэтому не оцениваются свойства или другие характеристики. Скорее, покупка совершается из-за постоянной привычки приобретать именно этот продукт. Задача продавца — привлечь внимание, например, при помощи стимулирующих акций, скидок, бонусов, а также создания яркого логотипа.
Поисковое. Возникает, когда на рынке представлена широкая линейка производителей и продукции нужной категории. У клиента возникает желание попробовать все, что предлагается, поэтому часто меняет разные марки. Главная задача продавца — правильная расстановка акцентов для стимулирования покупателей на фиксирование бренда в памяти, а также создание акций и выгодных предложений.

Поведенческие мотивы покупателей: что оказывает влияние на них

Исследование процесса принятия решения о покупке в маркетинге привело к выявлению так называемых факторов влияния, определяющих потребительское поведение покупателей на рынке, — это культурные, личностные, социальные и психологические. Рассмотрим подробнее, что подразумевает каждый из них.

Культурные

Здесь принимается во внимание культура, субкультура, а также принадлежность к социальному классу. В первом случае — это общественно принятые нормы, ценности, взгляды, которые, как правило, воспитываются в школе, семье и других общественных институтах. Большое значение оказывает и жизненный уровень. Субкультура — составная часть культурного общества. Ее определяет набор ценностей и взглядов, характерных определенной группе людей, объединенных на основе какого-либо признака: регионального, национального, религиозного и т. д. Такие касты людей отличаются некоторым специфическим поведением. Так, мусульмане, вероятнее всего, не будут заказывать блюда из свинины, а поэтому этот фактор также надо уметь предопределять заранее. Это может быть одним из признаков выделения сегмента на рынке.

Наконец, принадлежность к социальному классу означает совокупность отдельных людей или семей, которые характеризуются похожими убеждениями, стилем жизни, интересами. Здесь учитывается и уровень доходов, и профессия, и ценностная ориентация, а также другие показатели.

анализ потребителей и потребительского поведения

Социальные факторы, определяющие покупательское поведение потребителей услуг

Ближайшее окружение человека — один из основных параметров влияния, который принимает во внимание потребитель при покупке. Мнение друзей, семьи, коллег — это то, на что он опирается при выборе.

Например, если он совершает покупку впервые, то узнать о цене, качестве товара, месте продажи он захочет, скорее, у окружающих его людей, близких знакомых и т. д.

В этом контексте важна и роль в социуме, которая определяется ожидаемыми действиями индивида на основе его статуса. Один и тот же человек может выступать и как отец, муж, руководитель. При этом и его покупательские действия будут отличаться в разных ситуациях.

Личностные

Здесь обычно подразумевается семейное положение, возраст, уровень доходов, стиль жизни, характер и личные качества. От этих показателей зависят многие нужды и потребности. Учитывая эти характеристики, многие маркетологи разрабатывают свои классификации образов жизни конкретных потребителей и выстраивают с помощью них маркетинговые стратегии.

Психологические

Это группа факторов, которая фактически оказывает решающее влияние на принятие решения о покупке. Сюда относится восприятие, отношение, усвоение, мотивацию. Здесь важно выявить направленность, то есть определить, почему человек приобретает тот или иной предмет, каковы его мотивы, какие потребности он намерен удовлетворить таким образом.

психологические факторы определяющие поведение потребителей

Как ведут себя клиенты: виды поведенческих тактик

Проблема изучения поведения потребителей, с точки зрения маркетингового аспекта, может решаться за счет следующей классификации:

1. Первичные действия. Характеризуются повторением покупки за счет приверженности к определенному бренду, марке. Стойкие и неоднократно подкрепленные предпочтения изменить крайне трудно.

2. Импульсивные действия. Это незапланированные траты, которые осуществляются под влиянием эмоций. При этом происходит сокращение этапов принятия решений.

3. Поиск разнообразия (новизны). Формируется на основе воздействия рекламных сообщений, рекомендаций знакомых, а также психологических особенностей покупателя, связанных со стремлением к новому.

Главные этапы формирования потребительского поведения

Далее рассмотрим, как поэтапно формируется поведенческая тактика покупателя, от чего это зависит, а также что подразумевает каждый шаг.

Осознание

Совершение покупки мотивировано влиянием определенных факторов. Например, физиологические или эстетические. При этом на выбор того или иного варианта также влияют внешние раздражители: запахи, вкусовые характеристики, цвет и т. д. Понимание того, как именно можно использовать это влияние, дает преимущество продавцу перед конкурентами.

покупательское поведение потребителей услуг

Поиск

Раздражители заставляют человека искать информацию о товаре. Информирование происходит через разные источники (реклама, СМИ, рекомендации знакомых). После сбора данных потребитель проводит сравнение и, основываясь на полученном анализе, делает свой выбор.

Оценка

Сформированная на основе предыдущего этапа модель поведения в итоге приводит к принятию конкретного решения. Здесь важно понимать, через какие каналы сведения о товаре доходят до покупателя, какова его оценка, ведь для клиента это не просто предмет, а набор определенных характеристик, удовлетворяющих его запросы.

Принятие решения

Клиент уже составил некий рейтинг, на вершине которого располагается наиболее желанное приобретение, а внизу — соответственно, наименее.

Реакция

Формируется на основе предпочтений отдельно взятого покупателя, а также реальных свойств и качеств приобретенного товара. При этом человек может остаться довольным или, наоборот, разочароваться.

потребительское поведение покупателя это

О мотивации

Как уже говорилось выше, этот фактор зачастую основывается на потребностях, желаниях и возможностях человека. Рассмотрим некоторые научные теории в этой сфере:

Пирамида Маслоу. Знаменитая иерархия потребностей, у основания которой стоят физиологические нужды (голод, жажда, половое влечение и т. д.), а на вершине — духовные (компетентность, достижение успеха, принадлежность к общности). Как только удовлетворяются базовые желания, они перестают мотивировать человека, также это работает и в обратном направлении — те, кто озабочен поиском еды, не задумывается о духовном и культурном развитии.
Теория Макклелланда, согласно которой главная мотивация для индивида — получение власти. На ее основе властных стремлений и формируется тактика, влияющая на выбор.

Анализ потребителей и потребительского поведения

Аналитика помогает разобраться в предпочтениях людей, их требованиях, отношении к другим производителям. Также с помощью оценки можно отследить уровень лояльности и удовлетворенности продукцией. Это позволяет адаптировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы она была наиболее эффективной: возможно, стоит улучшить ценообразование, оптимизировать каналы продвижения или изменить рекламную политику.

К основным направлениям комплексного анализа покупателей, а также к факторам, влияющим на их поведение в системе маркетинга, можно отнести следующие:

Анализ потребностей. Главная цель —понимание того, что нужно покупателю в настоящий момент, какие его желание не удовлетворены.
Анализ ожиданий. Здесь происходит изучение стандартов обслуживания, которое клиенты ожидают увидеть.
Исследование восприятия.
Качество обслуживания. Например, это могут быть технические или организационные аспекты.
Жалобы. Часто этот источник информации о работе компании рассматривается как положительный, так как помогает понять основные проблемы, устранить их или по возможности избежать их повторения.

Развитие новых сфер экономики способствует изменению покупательских приоритетов в сторону улучшения образа жизни, мотивации, убеждения. Так растет не только разнообразие и общий объем предложений на рынке, но и потребности становятся более разнообразными, что играет на руку бизнесу, связанному с инновациями.

Итак, мы рассмотрели основные факторы оценки личности и поведения потребителей при совершении покупки, выявили важные поведенческие характеристики (личностные, культурные, социальные, психологические), а также предпосылки и мотивы, которые были исследованы в маркетинге.

Надеемся, эти информационные сведения помогут вам в выборе и формировании правильной, успешной маркетинговой и рекламной стратегии, повышении продаж и эффективности бизнес-деятельности в целом.

Количество показов: 158573

Источник

Тесты по основам менеджмента с ответами

Правильные ответы выделены курсивом и +

1. Управление – это:

+ процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимые для того, чтобы сформулировать и достичь целей;

— особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективно и целенаправленно работающую производственную группу;

— эффективное и производительное достижение целей предприятия посредством планирования, организации и лидерства руководителя.

2. Менеджмент – это:

— процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимые для того, чтобы сформулировать и достичь целей;

+ эффективное и производительное достижение целей предприятия посредством планирования, организации и лидерства руководителя.

3. Кто является родоначальником классической школы менеджмента:

— Ч. Бебидж;

— М. Вебер;

+ Ф. Тейлор.

4. Первый учебник по управлению был написан английским предпринимателем М. Веберов в:

— 1850;

-1790;

+ 1832;

5. Кто автор этих слов: «Управление – это искусство знать точно, что предстоит сделать и как это сделать самым дешевым и наилучшим способом»?

— Ч. Бебидж;

— М. Вебер;

+ Ф. Тейлор.

6. Какие бывают виды разделения труда менеджеров?

— функциональное;

+ горизонтальное;

+ вертикальное;

-прямое.

7. Сколько существует иерархических уровней менеджмента?

— 5;

+3;

-9.

8. Кто относится к среднему уровню менеджеров?

— заместители;

+ руководители подразделений;

— руководители групп.

9. Функции менеджмента бывают:

— общие, индивидуальные;

— групповые, специфические;

— конкретные, расширенные;

— правильного ответа нет.

10. Выберите правильные функции менеджмента:

+ планирование;

+ коодинирование;

— распределение;

— стимулирование;

— все ответы верны.

Тесты по менеджменту с ответами 2-ой вариант

1. Планирование – это:

+ управленческая деятельность, отраженная в планах и фиксирующая будущее состояние менеджмента в текущее время;

— перспективная ориентация в рамках распознавания проблем развития;

— обеспечение целенаправленного развития организации в целом и всех её подразделений.

2. Сформулируйте задачи планирования:

+ перспективная ориентация в рамках распознавания проблем развития;

— обеспечение целенаправленного развития организации в целом и всех её подразделений.

— создание базы для эффективного контроля путем сравнения показателей.

3. По форме планирование бывает:

— тактическое;

— конкретное;

+ перспективное.

4. Необходимость планирования заключается в определении:

+ конечных и промежуточных целей;

+ задач, решение которых необходимо для достижения целей;

+ средств и способов решения задач;

— правильного ответа нет.

5. При какой форме планирования осуществляется выбор средств для выполнения целей на период от 1 года до 5 лет?

— перспективное;

+ среднесрочное;

— оперативное.

6. При какой форме планирования осуществляется определение целей деятельности на срок больше 5 лет:

+ перспективное;

— среднесрочное;

— оперативное.

7. Организация – это:

+ это управленческая деятельность, посредством которой система управления приспосабливается для выполнения задач, поставленных на этапе планирования.

8. Установление постоянных и временных связей между всеми подразделениями организации осуществляет функция:

— планирования;

+ организации;

— контроля.

9. Выберите основные принципы организации менеджмента:

— непрерывность;

— ритмичность;

— надежность;

+ все ответы верны.

10. Функции административно-оперативного управления:

+ определение структуры предприятий;

— периодическое или непрерывное сравнение;

+ установление ответственности.

Тесты по менеджменту 3-ий вариант

1. Регулирование – это:

+ управленческая деятельность, направленная на ликвидацию отклонений от заданного режима управления;

— процесс выработки корректируемых мер и реализации принятых технологий;

+ функция менеджмента.

2. Принципы регулирования:

+ рациональность;

— ритмичность;

— надежность;

+ достоверность.

3. Задача регулирования:

— обновление планируемых заданий;

+ обеспечение своевременного эффективного достижения организацией своих целей;

— корректировка результатов деятельности;

4. Виды регулирования:

+ реактивное;

-операционное;

+ упреждающее.

5. При каком виде регулирования проблема рассматривается как потенциальная возможность:

— реактивное;

— операционное;

+ упреждающее.

6. Назовите этапы регулирования:

+ информационная подготовка для принятия решений;

+ разработка и принятие решений;

— определение структуры предприятия.

7. Дайте правильное определение функции координации:

+ управленческая деятельность, обеспечивающая согласованность работы рабочих подразделений;

— управленческая деятельность, направленная на ликвидацию отклонений от заданного режима управления;

— это управленческая деятельность, посредством которой система управления приспосабливается для выполнения задач, поставленных на этапе планирования.

8. Назовите функции менеджмента:

— ритмичность;

+ мотивация;

— законность;

9. Тип власти, который может использовать менеджер:

— экспертная;

— эталонная;

— законная;

+ все ответы верны.

10. Влияние – это:

+ поведение одного человека, которое вносит изменение в поведение другого человека;

— волевое отношение между людьми, основанное на силе;

— убеждение человека в чем-либо.

Тесты по теория менеджмента тесты с ответами вариант 4

1. Назовите форму влияния, которая может побудить человека к более тесному сотрудничеству:

+ убеждение;

-принуждение;

+ участие сотрудников в управлении.

2. Задачи контроля:

— сбор и систематизация информации о фактическом состоянии деятельности;

+ оценка состояния и значимости полученных результатов;

— разработка и принятие решений.

3. Анализ – это:

+ это управленческая деятельность, обеспечивающая выявление причин отклонения желаемого состояния системы от фактического и осуществляющая разработку мер по устранению выявленных недостатков;

— управленческая деятельность, направленная на ликвидацию отклонений от заданного режима управления;

4. Кто является продолжателем теоретической работы Тейлора о менеджменте:

— А. Файолль;

— Ч. Бебидж;

+ М. Вебер.

5. Назовите психологические методы управления:

+ метод профессионального отбора;

— метод социального нормирования;

+ метод гуманизации труда.

6. Какие приемы используются при психологических методах управления?

+ интервью;

+ беседы;

+ тесты;

— наблюдения.

7. Назовите социальные методы управления:

— метод профессионального отбора;

+метод социального нормирования;

— метод гуманизации труда.

8. Управление – это:

9. Назовите этапы регулирования:

— определение структуры предприятия;

+ информационная подготовка для принятия решений;

+ разработка и принятие решений;

10. Социальные методы управления:

— метод управления группами;

— метод ролевых изменений;

— метод управления групповыми явлениями;

+ все ответы верны.

Итоговое тестирование по менеджменту с ответами:

1 Тест. Что такое менеджмент?

1. Разновидность науки управления.

2. Группа руководителей.

3. Разновидность управленческой деятельности.

4. Это отношение, складывается в процессе управленческой деятельности.

+ 5. Совокупность принципов, методов, форм и средств управления, особый вид деятельности, связанный с руководством людьми, умелым использованием их труда и знаний.

2. Задачами менеджмента являются:

1. Тактическая.

2. Стратегическая

3. Оперативная

+ 4. Поддержание устойчивости фирмы и всех ее элементов и ее развитие.

5. Контроль результатов деятельности и внесение коррективов.

3. Функции менеджмента – это …

1. Виды управленческой деятельности, которые обеспечивают формирование управленческого влияния.

+ 2. Отдельные виды управленческой деятельности, которые увеличивают эффективность руководства.

3. Отдельные управленческие процессы, направленные на увеличение продуктивности труда подчиненных.

Тест № 4. Функции менеджмента

1. Инновационный менеджмент.

2. Оптимальное сочетание централизованного регулирования и самоуправления.

+ 3. Организация, планирование, контроль, мотивация.

4. Перевод фирмы в качественно новое состояние.

5. Целенаправленность.

5. Тест. Процесс менеджменту – это …

1. Последовательное выполнение функций менеджмента, конкретно: планирование, организация, мотивация, контроль и регулирование.

2. Последовательность определенных оконченных этапов, выполнение которых способствует обеспечению: управленческого влияния руководящей системы на руководимую для достижения целей организации.

3. Последовательное выполнение функций и методов менеджмента.

+ 4. Правильные ответы 1 и 3.

6. Выберите понятие, относящиеся к принципам менеджмента.

+ 1. Единоначалия и коллегиальность.

2. Организация.

3. Достижение цели.

4. Планирование.

7. Среди условий, что перечислены ниже, выберите такие, которые определяют успех организации.

1. Наличие формальных и неформальных организаций.

2. Выход на внешний рынок.

3. Способность к выживанию, результативности, практической реализации.

+ 4. Наличие современных технологий.

8. В чем состоит основное отличие формальных и неформальных организаций.

1. В количестве членов организаций.

2. В контактах с внешней средой.

+ 3. В способе возникновения.

4. В связях между членами организации.

9. Организация – это:

1. Группа людей, которые владеют определенными ресурсами.

+ 2. Группа людей, которые владеют определенными ресурсами, имеют общее руководство и общие цели.

3. Группа людей, деятельность которых сознательно, направленно или спонтанно координируется для достижения определенной цели.

4. Группа лиц, которые имеют общее руководство.

10. Какие из нижеприведенных понятий относятся к целям по содержанию.

1. Долгосрочные.

2. Общие.

3. Территориальные.

+ 4. Экономические

11. Выберите правильные ответы:

1. Организация	А – процесс установления пропорций и согласование действий в системе управления.
2. Мотивация	Б – процесс приобщения рабочих до высокопроизводительности труда.
3. Координация	В – процесс формирования структуры управления и создания определенного порядка в работе.
4. Контроль	Г – система наблюдения и проверки функционирования предприятия.

1-В; 2-Б; 3-А; 4-Г

12. Функция организации базируется на таких категориях:

1. Полномочие, ответственность, стимулирование, делегирование.

2. Полномочие, ответственность.

+ 3. Полномочие, ответственность, делегирование.

13. Полномочия – это:

+ 1. Возложена на должностное лицо обязанность выполнять постановленные задания и обеспечивать их позитивное решение.

2. Ограниченное право использовать ресурсы предупреждения и направлять усилия подчиненных на выполнения задания.

3. Передача заданий и полномочий лицу, что берет на себя ответственность за их выполнение.

14. Ответственность – это:

1. Возложенная на должностное лицо обязанность выполнить поставленные задачи, обеспечить их позитивное решение.

+ 2. Ограничения права использовать ресурсы предприятия и направлять усилия подчиненных на выполнение задания.

3. Передача заданий и полномочий лицу, что берет на себя ответственность за их выполнение.

15. Делегирование – это:

2. Ограничения права использовать ресурсы предприятия и направлять усилия подчиненных на выполнение задания.

+ 3. Передача заданий и полномочий лицу, что берет на себя ответственность за их выполнение.

17. Управленческое решение это:

1. Формы влияния на исполнителей.

2. Организационный инструмент в руках работников управления.

+ 3. Творческая деятельность по анализу проблемной ситуации, выбор средств от разрешения.

4. Разрешение.

18. Дайте определение понятий:

1. Власть	А – поведение руководителя, что меняет отношение подчиненных к нему.
2. Влияние	Б – способность вести за собой.
3. Лидерство	В – способность и возможность менеджера влиять на деятельность и поведение рабочих.
4. Обычаи	Г – общепринятые повторяющиеся социальные действия, что становятся обычными.

1 – В; 2 – А; 3 – Ь; 4 – Г.

Тест № 19. Какие качества должны быть присущи менеджеру?

1. Знание по специальности.

+ 2. Практичность ума.

3. Спонсорство.

4. Любовь к чтению художественной литературы.

20. Что Вы понимаете под словом «группа».

1. Количество людей, едущих в одном автобусе.

2. Личности, имеющие одинаковые наклонности к какому-то процессу.

+ 3. Две и больше личности, что взаимодействуют одна с одной.

4. Четко определенное количество людей.

21. Кто такой формальный лидер:

1. Один из членов группы, что владеет силой личного влияния на других.

+ 2. Руководитель коллектива, который пользуется данной ему служебной властью.

3. Целеустремленный менеджер.

4. Главный специалист.

22. Группы работников делят на такие категории:

+ 1. Формальные и неформальные.

2. Простые и сложные.

3. Открытые и закрытые.

23. Отметьте какие из нижеперечисленных предложений не являются признаками коллектива.

1. Наличие непосредственных производственных связей.

+ 2. Наличие высокой активности.

3. Психологический климат.

4. Общность целей и задач.

24. Назовите причины конфликтов:

1. Психологическая совместимость

2. Конкуренция.

+ 3. Режимы труда и отдыха.

4. Сотрудничество.

25. Путь разрешения конфликтов:

1. Премирование.

+ 2. Компромисс.

3. Поездка на природу.

4. Гласное обсуждение.

26. Стресс – это:

1. Перегрузка нервной системы.

2. Рассеянность.

+ 3. Вегетативно-психологическое состояние.

4. Увольнение с работы.

27. Руководитель авторитарного стиля руководства:

+ 1. Много работает, требует этого от других.

2. Много работаем сам.

3. Делится властью с подчиненными.

4. Ценить подчиненных.

28 — Тест. Руководитель демократического стиля руководства.

1. Не терпит критики.

2. Ждет указаний сверху.

3. Избегает конфликтов.

+ 4. Коллегиально решает проблемы коллектива.

29. Технология принятия управленческих решений в порядке их разрешения.

+ 1. Одобрение.

+ 2. Реализация.

+ 3. Подготовка.

30. Что относится к методам принятия управленческих решений:

+ 1. Мозговая атака.

2. Организация.

3. Формулировка.

4. Форма контроля.

Источник

Добавление отзыва к работе

Похожие работы

В чем суть проблем клиента

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Акцент на решениях

Проблема с презентацией

Изменение акцентов

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

Как решить проблему клиента с помощью текста

Пассивные проблемы

Актуальные проблемы

Сформированные проблемы

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Задачи клиента

Проблемы клиента

Выгоды клиента

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Вычисляем задачи клиента

Формулируем проблемы клиента

Формируем выгоды клиента

Выделяем самое главное

Закрываем каждый пункт

Написание текста

Добавление отзыва к работе

Похожие работы

Как подтолкнуть клиента к покупке

Зачем изучать поведение покупателя

Характеристики потребительского поведения

Классическая модель принятия решений

Осознание потребности

Поиск доступных вариантов

Оценка вариантов

Процесс принятия решения о покупке

Воронка CDJ от McKinsey

Управление покупателем

Нейромаркетинг

Психологические уловки

Коротко о главном

Что это такое

Основные характеристики потребительского поведения

Готовые решения для всех направлений

Как принимается решение о покупке

Как ведут себя потребители: изучение поведения покупателей на рынке

Поведенческие мотивы покупателей: что оказывает влияние на них

Культурные

Социальные факторы, определяющие покупательское поведение потребителей услуг

Личностные

Психологические

Как ведут себя клиенты: виды поведенческих тактик

Главные этапы формирования потребительского поведения

Осознание

Поиск

Оценка

Принятие решения

Реакция

О мотивации

Анализ потребителей и потребительского поведения

Тесты по основам менеджмента с ответами

Тесты по менеджменту с ответами 2-ой вариант

Итоговое тестирование по менеджменту с ответами: