Техническая ошибка банка кто виноват

В любой сфере человек может сталкиваться с ошибками. Банки не исключение. В процессе их работы не исключены любые технические и другие ошибки, результатом которых могут стать нарушения договора. Однако клиент в ошибках банка виноват быть не может. При нарушении банка договора клиент имеет право обратиться в суд и взыскать компенсацию морального вреда.

В результате ошибки банка клиент реально может потерять свои деньги. Самыми распространенным ошибками являются, например, блокировка счета либо потеря безналичного перевода. Несмотря на то что число таких ошибок подобного рода достаточно велико, судебная практика по таким делам весьма противоречива.

Совсем недавно складывались ситуации, когда в этих спорах практически всегда выигрывали банки. Однако в настоящее время это не так. Это произошло после разбирательства ряда дел в Верховном Суде РФ. И теперь все суды в обязательном порядке должны руководствоваться разъяснениями ВС РФ, когда ведутся дела о банковских ошибках.

Во-первых, если клиент банка получил некачественную услугу и/или в результате технического сбоя потерял свои деньги, необходимо направить банку претензию в письменном виде. Обязательного правила по отправке письменной претензии банку нет, однако в том случае, если банк откажется удовлетворить претензии, то в суде помимо взыскания суммы, определенной в претензии, клиент имеет право взыскать еще 50% от этой суммы. Это следует из закона «О защите прав потребителей».

Иногда в договорах между клиентом и банком можно встретить пункт об освобождении банка от ответственности в случае технических сбоев. Это позволяло судам во многих случаях выносить решения в пользу банков. Однако сейчас данный пункт договора признан противоречащим законодательству.

В случае потери денежных средств в результате технической ошибки, в исковом требовании можно потребовать следующее:

• незаконно удерживаемые денежные средства;
• неустойку;
• возмещение убытков;
• компенсацию морального вреда;
• штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований;
• расходы на представителя.

Специалисты адвокатского кабинета «Альянс» окажут помощь не только в составлении иска в суд, но и будут представлять Ваши интересы на любом этапе дела. Обращайтесь.

Покупки по карте проходят, а деньги не списываются. Радуйтесь, вы стали обладателем «волшебного пластика»… или нет. Как случаются сбои в пользу клиентов и почему за них приходится расплачиваться?

«По полученной еще в прошлом году карте Совкомбанка сегодня перестали списываться средства. Т.е. вот совсем. Я не трачу пока много на всякий случай, вдруг прочухаются, но два последних похода в магазин прошли без изменений счета карты», — рассказала пользователь под ником Ammerman на форуме Банки.ру в начале января. По ее словам, СМС о покупке приходят, а сумма остатка по карте не уменьшается. «Пробовала звонить в банк <…> сотрудник сказал, что со счетом все в порядке и никаких проблем по ведению и списаниям он не видит. Я, конечно, грешу на сбой компьютера, но хочется верить, что это какое-то чудо от банка рождественское. Ведь каждый же имеет право на чудо. Вот и я хочу!» — пишет клиентка банка.

Форумчане во мнениях разделились. Кто-то шутил о легендарном «неразменном рубле» и предлагал сдавать «волшебную карточку» в аренду, другие предупреждали, что банк свое вернет и может загнать счет в минус — так называемый технический овердрафт. «Вот мне так повезло, можно сказать, а что если наоборот случится и они просто так утекать начнут, тогда не до шуток будет», — ответила комментаторам Ammerman и с тех пор на форуме не появлялась. Связаться с ней для уточнения обстоятельств Банки.ру не удалось.

Причину сбоя в Совкомбанке не назвали, поскольку по сообщению на форуме не смогли идентифицировать клиента. «Теоретически сбой может быть в мобильном приложении на конкретном устройстве, так как подобных обращений к нам больше не поступало и аналогичных техсбоев нами зафиксировано не было. Будем ждать ответа от нашего клиента для прояснения ситуации», — прокомментировали в пресс-службе кредитной организации.

Подобная ситуация может быть вызвана техническим сбоем на стороне терминального оборудования магазина или банка, который предоставил это оборудование, или особенностями конкретной карты, допускает руководитель по работе с жалобами, обращениями и контролю качества банка «Ак Барс» Татьяна Королева. «Ничего бесплатного нет, и рано или поздно денежные средства с клиента спишут», — подчеркивает она.

Деньги свалились на голову

Подарки судьбы в виде внезапного пополнения счета случаются, но в большинстве случаев с ними потом приходится расставаться. «В такой организации, как банк, где большинство процессов завязано на работе программного обеспечения, конечно же, существует вероятность технического сбоя», — говорит директор департамента развития и эффективности розничной сети Росбанка Владимир Коробов. В любом случае, сбой системы будет обнаружен и исправлен банком, убеждена директор по сервису УБРиР Олеся Милкова.

Сбои в пользу клиентов бывают нескольких типов. Рассмотрим самые распространенные из них:

1. «Бесплатная покупка». Как правило, в момент оплаты клиенту приходит СМС или уведомление о списании и изменении остатка на счете. При этом сумма покупки лишь «блокируется», реально списывается она только после поступления в банк платежных документов от магазина. «Сумма блокируется сроком до 32 дней. Если в это время финансовые документы в банк не поступили, то сумма остатка по счету увеличивается на сумму покупки, которая «как бы не прошла». И получается, что клиент не заплатил за свою покупку», — объясняет Татьяна Королева. Однако рано или поздно, когда магазин пришлет документы для обработки в банк, эти средства будут списаны со счета карты, подчеркивает она.

2. Многократное зачисление средств на счет при пополнении или переводе. С подобным «новогодним чудом» столкнулись недавно клиенты Хоум Кредит Банка. В конце декабря у некоторых из них средства на счет зачислялись дважды. После новогодних праздников банк начал отзывать ошибочные платежи. В результате у тех, кто все деньги успел потратить, счета ушли в минус.

3. Сбой в работе банкомата. «Народный рейтинг» Банки.ру завален жалобами на то, что банкомат выдал сумму меньше списанной. Но и обратное случается. Банкомат может выдавать «лишние» деньги в результате технического сбоя или ошибки кассира. Например, если последний перепутал кассеты и загрузил банкноты другого номинала. В августе один из пользователей форума Банки.ру рассказывал, как банкомат несколько раз зачислил ему на счет средства, но сами купюры возвращал. После трех попыток карта пополнилась тройной суммой, а деньги остались на руках.

4. Ошибки при конвертации валют. В апреле 2015 года клиенты «Тинькофф» благодаря сбою могли продавать валюту банку дороже, чем они ее купили. В кредитной организации тогда отмечали, что операции проводились с использованием сторонних сервисов, поэтому возникла разница между курсом на день совершения операции и курсом на день финансовых расчетов. Спустя неделю Тинькофф Банк выявил проблему, пересчитал все обменные операции по правильному курсу и потребовал от клиентов вернуть разницу.

5. Ошибочный перевод. Деньги на счет могут прийти и по ошибке другого человека — например, если он неправильно ввел реквизиты счета или номер телефона. Здесь речь идет не о техническом сбое, а о человеческом факторе. Но и в таком случае деньги придется вернуть.

Сказать сейчас или молчать вечно?

Пришли вам деньги от невнимательного человека или счет пополнился из-за технического сбоя банковских систем — об этом нужно сообщить напрямую в свою кредитную организацию. Даже если речь идет об ошибочном переводе, отправитель которого сам вас разыскал и просит вернуть деньги. Самостоятельно возвращать средства небезопасно. В таком случае клиент может обратиться в свой банк с отказом от получения данного перевода, и тогда банк сможет вернуть средства отправителю, рассказывает исполнительный директор по развитию «Русского Стандарта» Елена Петрова.

«Важно указать, что вы не претендуете на данные денежные средства. Это поможет избежать попыток мошенников завладеть вашими деньгами и избежать проблем с законом», — советует руководитель юридической компании «Позиция права» Егор Редин. По его словам, заявление «прикрывает» получателя чужих денег от возможных негативных последствий и подтверждает, что он честно пытался вернуть деньги.

В то же время технически закон не обязывает сообщать в банк или куда-либо еще об ошибочных пополнениях счета, добавляет заместитель председателя коллегии адвокатов «Корчаго и партнеры» Тимур Баязитов. «Сделать, скорее, обязывает совесть. Конечно, лицо, поступившись своей совестью, может распоряжаться этими средствами, но последствия могут быть», — предупреждает он.

Муки совести и боязнь последствий

«Я не советовала бы клиентам пользоваться средствами, происхождение которых им не понятно. Всегда пострадавшая сторона может обратиться в суд на незаконное обогащение и возврат средств, а также потребовать возмещения юридических расходов и морального вреда», — обращает внимание Татьяна Королева.

Если произошла техническая ошибка, банк свое вернет. Даже если клиент успел эти деньги потратить. Например, в случае с отменой двойного зачисления счет может уйти в минус. Фактически это кредит, и в некоторых случаях банки могут начислять на него проценты и пени. Судебная практика в подобных ситуациях неоднозначна. «Некоторые суды говорят, что банки не имеют права начислять проценты на овердрафт, если неосновательное обогащение было из-за ошибки банка. Другие суды говорят, что лицо, получив эти денежные средства и понимая условия кредитного договора, понимало, что банк может начислять на эти денежные средства проценты», — рассказывает Тимур Баязитов.

«Формально, когда денежные средства поступили на счет, они стали собственностью владельца банковского счета, и ими можно распоряжаться», — говорит адвокат, партнер «Юстерс» Антон Пуляев. Но если строго следовать букве закона, то ошибочно полученные денежные средства необходимо вернуть.

Если этого не сделать, то человек, ошибочно отправивший средства, или банк, требующий вернуть деньги, полученные в результате сбоя, могут подать против получателя гражданский иск о неосновательном обогащении. Тогда ответчику придется предоставить основания, по которым он получил средства. Если таковых не найдется, суд встанет на сторону истца и взыщет не только перечисленную ошибочно сумму, но и судебные издержки.

Евгения ОГУРЦОВА, Banki.ru

В деталях эта, кстати, не так уж и редкая ситуация выглядела следующим образом.

Некая гражданка положила на счет своей дебетовой карты почти полмиллиона рублей. А зачислился ей на карту почти миллион рублей из-за сбоя программы. Дама это, конечно, заметила и успела вывести деньги до того, как банк обнаружил свою ошибку и отменил операцию.

Прошло время, и банк потребовал от своей клиентки вернуть не только ошибочно начисленное, но и проценты. А это оказалось почти двести тысяч рублей. Кредитная организация сочла, что это был незапланированный овердрафт. Для тех, кто не знает, овердрафт — это краткосрочный кредит с солидным процентом. Для овердрафта в банке, о котором идет речь, ставка составляла 40 процентов годовых. А вот с такими процентами клиентка банка не согласилась. У банка не было другого выхода, как отправиться в местные суды. Те встали на сторону банка. Так спор дошел до Верховного суда РФ.

Что же увидела в материалах дела Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда? А увидела она вот что. Наша клиентка банка пополнила свою дебетовую карту на 465 000 рублей. Но эту сумму банк зачислил ей дважды из-за сбоя программы. Дама такое перечисление заметила и воспользовалась ситуацией — успела вывести все деньги — и то, что положила сама, и то, что добавил ей банк. Всего вывела 928 000 рублей.

Банк потребовал от своей клиентки вернуть не только ошибочно начисленные деньги, но и проценты. А это оказалось — почти двести тысяч рублей

На деле же банку потребовались часы, чтобы увидеть, что произошло. И он отменил повторное начисление, а недостаток (деньги же с карты были сняты до копейки, и там был минус) оформил как непогашенный овердрафт, то есть краткосрочный кредит с большими процентами — 40 процентов годовых.

По подсчетам банка, проценты набежали за год, потому что именно спустя этот срок банк потребовал вернуть переплату.

Пойманная за руку гражданка была не против вернуть деньги, которые из-за сбоя перевел ей банк. Но вот проценты платить отказалась. Напомним, их набежало почти 200 тысяч.

Тогда банк обратился в один из районных судов Москвы. Там банк заявил, что возможность возникновения неразрешенного овердрафта предусмотрена условиями выпуска и обслуживания карт. Один из пунктов гласит, что если сумма операции по карте превышает остаток собственных средств (по не зависящим от банка причинам, например, разницы курсов), то банк предоставляет клиенту нужную сумму в кредит.

Правовые аспекты работы банков эксперты «РГ» разбирают в рубрике «Юрконсультация»

Ответчица с этим была не согласна и настаивала, что не просила овердрафт, кредитный договор с банком не заключала.

Но районный суд согласился с банком. Суд решил, что банк не сам решил установить лимит овердрафта на карте, а сделал это по необходимости, так как фактическая сумма операции превысила остаток на счете. Районный суд в итоге взыскал с дамы всю сумму, которую попросил банк, — это были переплаченные деньги плюс набежавшие почти за год проценты.

Апелляция и кассация с таким решением своих коллег из суда первой инстанции согласились.

В Верховном суде представитель клиентки заявил, что договор потребительского кредита считается заключенным, если согласованы индивидуальные условия. Так сказано в статье 7 закона о потребительском кредите — «Заключение договора потребительского кредита» .

Такой договор клиентка банка не подписывала. Банк же настаивал на своем — дама подписала заявление о получении карты, где есть информация о согласии с условиями выпуска и обслуживания карт. Они обнародованы и есть на сайте банка. И такой пункт этих условий учитывали нижестоящие судебные инстанции: когда производится операция, сумма которой больше остатка по счету, это уже овердрафт. Верховный суд, выслушав стороны и проверив материалы дела, напомнил, что кредитная организация может предоставить овердрафт по карте, только если возможность кредитования предусмотрена договором банковского счета.

Еще суд указал на заявление гражданки, что переплаченные ей деньги она согласна была вернуть. Поэтому, по мнению суда, апелляция и кассация должны определиться, как считать переплаченные деньги — необоснованным обогащением или кредитом с большими процентами? При этом отменять само решение районного суда, который согласился с доводами банка, Верховный суд не стал.

Юридическая практика говорит, что в похожих спорах суды всегда вставали на сторону банков

Эксперты считают, что овердрафта конкретно в нашем случае не было: клиент не осуществил перерасход. А минус на счете появился, только когда банк списал переведенную по ошибке сумму. Действия же клиента по снятию наличных нельзя признать согласием на выдачу кредита. И еще один нюанс, на который обратили внимание юристы: а знал ли клиент, что деньги зачислены ошибочно?

На самом деле в судебной практике последних лет ситуации, когда по технической ошибке клиент банка получает больше, действительно встречаются. Но вот та же судебная практика говорит, что все суды, которые рассматривали похожие споры, вставали на сторону банков.

Итак, банк по ошибке перевел вам деньги в двойном размере из-за технического сбоя. Не стоит радоваться и тратить легкие деньги: их придется вернуть, причем с процентами. Сколько именно процентов, зависит от условий договора. Банки любят повернуть дело в свою пользу, но если они неправы, справедливость восстановит суд. Иных за присвоение чужих денег может ждать и уголовная ответственность. Один клиент «сделал» почти 100 млн руб. на ошибке банка, а сейчас его могут посадить на 6 лет, рассказывают юристы, опрошенные «ПРАВО.ru» .

Коварный овердрафт

Если кто-то случайно перевел вам деньги на карту, нет смысла радоваться: он вправе потребовать их обратно. Случайное зачисление может произойти по разным причинам, одна из них — ошибка банка. В этом случае он чаще всего быстро обнаруживает сбой и списывает «случайные» деньги.

В таких случаях суды обращают внимание на условия договора: предусматривает ли он возможность овердрафта. Эта услуга позволяет списывать с расчетного счета больше денег, чем на нем есть на момент платежа. Если да, то банк может увести карту в минус, а еще и начислять предусмотренные своими тарифами проценты. И они будут начисляться до того времени, пока клиент не вернет сумму.

Проценты по овердрафту у банков составляют порядка 12% годовых и выше.

Если в договоре есть условие об овердрафте, суд подтвердит правоту банка, который начислил повышенные проценты, это показывает практика.

Пример из судебной практики:пенсионер из Москвы пополнил свою социальную дебетовую карту Сбербанка через терминал. У банка произошла ошибка и сумма утроилась (что за сумма, неизвестно, цифры из акта вымараны). Пенсионер оплатил коммуналку, кабельное телевидение и электричество, а остатки получил наличными.

Затем Сбербанк узнал об ошибке и отменил тройное начисление суммы. Карта пенсионера ушла «в минус», недостаток кредитная организация оформила как непогашенный овердрафт (краткосрочный кредит). Но пенсионер с этим не согласился и решил взыскать с кредитной организации изъятые средства и компенсировать моральный вред.

Первая инстанция, а позже апелляция решили, что изначально деньги зачислили по ошибке, поэтому они не были собственностью пенсионера. А еще суды обратили внимание на договор между банком и клиентом. Он получил карту с овердрафтом, поэтому Сбербанк мог списывать деньги в «минус». В итоге в иске пенсионеру отказали (дело № 33-37404/2015).

Неосновательное обогащение

Если договор с банком не предусматривает возможность кредитования, то возвращать деньги тоже придется, но уже как неосновательное обогащение. Проценты будут начислены уже по правилам ст. 395 ГК («Ответственность за неисполнение денежного обязательства»). Их начислят с того дня, когда клиент узнал или должен был узнать о неосновательности полученных денег. В п. 58 Постановления Пленума ВС от 24.03.2016 № 7 сказано, что этим моментом нельзя считать время перечисления денег, ведь тогда еще неизвестен плательщик или назначение платежа. ВС считает, что клиент «узнал» о переводе с того дня, когда банк предоставил выписку об операциях или по-другому сообщил о движении денег по счету.

Перед обращением в суд банки направляют претензию будущему ответчику: просят добровольно вернуть ошибочно переведенную сумму. Как минимум с этого момента клиенту становится известно о незаконном владении деньгами. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России.

Снова пример из практики: в 2016 году женщина получила в Сбербанке дебетовую карту Visa Classic и пополнила ее на 465 000 руб. Но из-за сбоя программы ей начислили в два раза больше. Когда женщина получила второе СМС от банка о начислении, она решила воспользоваться ситуацией и быстро снять все деньги. Успела вывести 928 000 руб., 463 000 из которых «лишние».

Банк узнал об ошибке и отменил второе начисление суммы. Карта женщины ушла «в минус», кредитная организация оформила непогашенный овердрафт (краткосрочный кредит). По тарифам Сбербанка плата за него составила 40% годовых. А так как в суд банк обратился не сразу, а только через год, клиентку просили вернуть не только 465 000 руб., а еще и проценты — 195 000 руб.

Три инстанции иск удовлетворили, а вот ВС отменил их решения. Гражданская коллегия подчеркнула, что кредитный договор должен быть заключен в письменной форме, а никаких подобных бумаг клиентка не подписывала, не выразила согласие на кредитование счета и каким-то другим способом. В итоге ВС вернула спор в апелляцию.

Рассмотрев дело заново, суд квалифицировал использование клиентом ошибочно перечисленных средств как неосновательное обогащение. Мосгорсуд взыскал в пользу Сбербанка только 463 000 руб., перечисленных по ошибке. Взыскивать проценты за пользование чужими деньгами апелляция не стала, так как истец изначально не заявил такое требование (дело № 5-КГ20-134-К2).

Третий пример из судпрактики: у банка ВТБ произошла техническая ошибка. Клиент заметил, что если перечислять деньги, то сумма на счете не уменьшается. Он решил этим воспользоваться и переводил деньги на еще одну свою карту. За сутки он совершил 220 переводов на сумму почти 95 млн руб. За эти деньги он взял три квартиры в строящихся домах, купил две машины и приобрел путевку для отдыха за границей. В июле 2021 года Советский районный суд Тулы вынес ему приговор, признав виновным в краже в особо крупном размере. Подсудимого приговорили к 6 годам колонии общего режима. Приговор пока не вступил в законную силу, «миллионер из трущоб» пытается его обжаловать(дело № 1-73/2021).