Типичная ошибка процесса общения он не понял то что я сказал

метки: Партнер, Слово, Деловой, Понимание, Мысль, Информация, Смысл, Необходимо

Каждому человеку свойственно ошибать­ся, но только глупцу свойственно упорство­вать в своей ошибке.

Цицерон

Осуждают то, чего не понимают.

Квинтилиан

В деловом общении между партнерами могут возникать совер­шенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их по­явления разные: особенности интеллекта общающихся, неодинако­вое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель одна­жды заметил: «…только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно». Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитив­ное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т. п.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю: «Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Морица не знает, что «Разбойники» — это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонима­ния: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания (экспектации).

14 стр., 6892 слов

Экспериментальное исследование коммуникативных способностей учителей-предметников

… коммуникативного потенциала учителей — предметников. 3 Провести экспериментальное изучение развития коммуникативных способностей учителей — предметников. Объект исследования — коммуникативные способности. Предмет исследования — коммуникативные способности у учителей … сами часто этого не сознавая. Эмоциональный обмен информацией возникает как результат потребности в выражении чувств, а также …

Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать.

§ I. Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят об­щий язык. Это происходит потому, что между ними возникает логи­ческий барьер. По мнению Гельвеция, одно из человеческих заблу­ждений заключается в том, что точность передачи информации в устной форме самая высокая. Он говорил: «Требуется гораздо боль­ше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это дока­зано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения».

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, а например слово команда — это и ко­манда — распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он рож­дается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мо­тив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализа­цией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровыва­ет их значения, постигая таким образом смысл вербального сообще­ния. Понимание слов представляется наиболее элементарной опера­цией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние ока­зывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:

— Черная?

— Нет, красная.

— А почему белая?

— Потому что зеленая.

Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои мес­та. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью. В реальном общении здесь возмож­ны коммуникативные недоразумения. Вот один из примеров.

Ночью раздался стук в окно.

— Хозяин, дрова нужны?

— Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и се­годня. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию, а главное — происходит искажение информации. Один из наиболее ярких при­меров искажения получаемой информации описан французским ис­следователем А. Молем в книге «Социодинамика культуры». Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи ин­формации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сер­жанта и капрала — солдатам.

14 стр., 6770 слов

Чернобыль: вчера, сегодня, завтра

В результате аварии огромная территория вокруг АЭС была заражена.Все население Припяти, около 50 тыс. человек, было эвакуировано. Вот как описывает очевидец деревню, расположенную недалеко от АЭС Был тихий солнечный день, и все вокруг цвело сады, кустарники, на огородах всходили высаженные овощи, на подоконниках цвели комнатные цветы. Дома были заперты на замок, а сараи не заперты, во дворе …

1. Капитан — адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бы­вает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

2. Адьютант — дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант — капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день».

4. Дежурный капрал — солдатам.

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат — другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал-высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял» происходит утечка или искажение информации (остается примерно 30%).

Ти­пичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллю­зия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными ком­муникативными тренингами, проведенными автором с самой разно­образной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное ис­кажение информации, при наличии, то есть при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участ­ников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно воспроизвести то, что было сказано.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с осо­бенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возни­кает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного — абстрактно-логияеское, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

9 стр., 4095 слов

Барьеры коммуникации

… том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию. К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи». Понятие «шум» ассоциируется с технологическими проблемами, и … PR и других сотрудников разных профессий на примере ООО PR-Агентство « Бабич и Партнеры», а также специалистов других сфер деятельности, а именно это врачи, менеджеры и …

Операционная мыследеятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех прояв­ляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и разли­чий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явле­ний на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое — слад­кое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объеди­нение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы), абстраги­рование (выделение одних признаков и отвлечение от других, напри­мер груша — съедобна), используются людьми с разной степенью глу­бины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, дру­гой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха», — ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость — в знании оснований и причин, а также в особенностях логических оснований принимае­мых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпри­нимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности главным яв­ляется умение рассуждать, аналитический ум, способность пред­видеть возможные последствия принимаемых решений.

Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходимости и важности, не способна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, — писал фран­цузский математик и философ XVII в. В. Паскаль. — Не пространст­во и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить…»

Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как Вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но как вы достигли хороших умозаключений?» Маститый ответил: «Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетворенный начинающий спросил: «Но как вы получили этот хороший опыт?» Маститый ответил: «Исходя из плохих умозаключений».

Умозаключения — это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, делается тот или иной вывод. Умозаключения бывают:

дедуктивные — логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

индуктивные — логический вывод в процессе мышления от частного к общему; по аналогии- логический вывод на основании сходства ме­жду объектами в некотором отношении.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь также возникает логический барьер. Приведем пример на психогеометри­ческих типах людей, среди которых «квадрат» и «треугольник» -левополушарные, а «круг» и «зигзаг» — правополушарные, к тому же у «зигзага» мозг креативный, творческий, уникальный, отличающий­ся от других (См. подробно в разделе: «Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров»):

5 стр., 2066 слов

Коммуникативные барьеры

… все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.[ Дорошко, В.Ю., Зотова,. Л.И., с.75] Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковыми видом мышления. Например, у одного — … является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в …

Доказательства подробные, аргумен­ты веские, подтвержденные конкрет­ными цифрами, фактами, точными сведениями.

Доказательства жесткие, конкретные, давление на партнера, в случае несо­гласия — силовое воздействие.

Аргументы типа: мне кажется, я чувствую; из частного, одного слу­чая делаются обобщенные выводы; уход от предмета; рассказ о чувст­вах и отношениях. Мыслит образно, мозаично, концеп­туально, вместо аргументов — образ, метафора, концепция, модель, иллю­страция, ход мысли правильный и интересный, но не всем понятный.

Даже при общении левополушарных партнеров, то есть «квадрата» и «треугольника», могут возникать трудности, так как «квадрату» необходимо, выслушав «треугольника», задать свои 24 вопроса на уточнение и на понимание, а главное — на сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в противном случае, он просто не поймет, не «схватит» высказанную мысль. В свою оче­редь, «треугольнику» не хватает терпения дослушать до конца «партнера-квадрата» и тогда он прерывает его на полуслове, говоря: «Короче!», «Переходите к сути!» На что «квадрат», как правило, обижается или говорит, что он забыл, о чем говорил. Контакт пре­рывается.

Еще более проблематично общение левополушарных с правопо-лушарными партнерами (терминология как бы условная, в реальной жизни писихотипы имеют, в основном, смешанные характеристики, но все-таки отдельные параметры превалируют).

В ответ на утвер­ждение «круга» «квадрат» просит подтвердить высказанную мысль конкретными фактами, но вместо фактов слышит фразу: «не знаю, но мне так кажется, я чувствую…», что для партнера совсем неубе­дительно. Кроме того, «кругу» свойственно не только перескакивать с одной мысли на другую, но и обрывать ее на полуслове. «Треугольник», пытаясь понять мысль «круга», теряя всякое терпе­ние, обрывает его и сам осуществляет вербализацию его мысли.

Когда же партнером является «зигзаг», то, как правило, «квадраты» просто ничего не понимают, и за это «зигзаги» их тут же «диагностируют» (типа «Рожденный ползать летать не может…»), что порождает не только логический, но и психологический барьер (неприязнь, антипатия, отторжение); «круги» улыбаются и кивают головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а «треугольники», как всегда, «суть» схватили или уточнили.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации воз­никает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по особен­ностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специ­фику партнера по общению. Преодолеть логический барьер мож­но лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

9 стр., 4298 слов

Культурный и социокультурный барьеры в межкультурной коммуникации

… партнеров и т.п. Они не могут быть элиминированы в процессе интеракции, поэтому успешность взаимодействия зависит от достижения консенсуса по поводу правил и схем коммуникации, … использованию языка: a. вербальная (35%) — чистая информация b. невербальная (65%) — формирование эмоций 4. … [3]. 1. Культурный и социокультурный барьеры в межкультурной коммуникации Получившие развитие во второй половине XX …

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мыс­ли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастер­ству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения», выделяет основные причины, затрудняющие пере­дачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

§ 2. Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соот­ветствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковес­ным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаи­мосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любо­го делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожида­ния, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запо­минанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоми­нают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий ин­формацию, остается в памяти, следовательно сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запо­минается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто на­рушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распро­странены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри со­держания разговора деловое общение становится для многих не­удовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

3 стр., 1106 слов

Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению …

… который осуществляет: а) передачу информации; б) внушение; в) подвергает внушению. Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению в структуре общения представлен следующей стороной: а) … в) рефлексией; г) экстраверсией. 46. Осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, называется: а) рефлексией; б) эмпатией; в) идентификацией. 47. Приписывание некоторой …

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века ус­тановил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересу­ются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам до­биться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы «изнутри». Речь идет о том, что необходимая информация для анализа пробле­мы не должна представлять собой бесформенную груду разнообраз­ных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходи­мые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соедине­ния информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях — это: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в других -информация может быть проранжирована: сначала — сказать самое главное; затем — изложить основное, следующее по значимости; да­лее — привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть вы­строен и в «логических цепочках», например: «если это так, то на­прашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следова­тельно это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание ин­формации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответ­ствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интел­лектуальных возможностей и личностного потенциала.

6 стр., 2720 слов

Психология массовых коммуникаций 2

… воздействие коммуникативных барьеров в процессе массовой коммуникации. Специфика и сущность коммуникативных барьеров в массовой коммуникации. Помехи канала коммуникации. Психологические помехи. … коммуникации в массовой коммуникации. Психологические проблемы устных и письменных способов информирования в массовой коммуникации. Психологические аспекты формирования публицистического стиля речи. …

Очень важна при взаимодействии и последовательность переда­чи всей информации в целом. Неправильная организация сооб­щения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следую­щим образом:

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам;

• ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма комму­никации и ее содержание не соответствуют друг другу, напри­мер: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о не­достатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызы­вают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают со­средоточенности .

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда ин­формация передается функционально-книжным языком, о чем мы уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К то­му же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15-18 слов — уже хуже, 18-25 слов — весьма удовлетвори­тельно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информа­цию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.

§ 3. Семантический барьер

Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.

— Ничего себе огород!

— Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

— Куда тебе… Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!»

— Но ОГОРОД вовсе не означает «славненький сногсшибательный аргу­ментик».

— Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

— Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

— Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.

Л. Кэролл

Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это не­совпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у од­ного из партнеров и богатый — у другого, а также, во-вторых, соци­альные, культурные, психологические, национальные, религиоз­ные и другие различия.

9 стр., 4310 слов

Психология массовых коммуникаций 3

… аудитории. Тема 5. Психологические, языковые и социальные барьеры в массовой коммуникации. Коммуникативные барьеры и ошибки: перцептивно-интерпретационные, диспозиционные, статусные, семантические … и др. Потери информации в коммуникации. Другие «барьеры» массовой коммуникации (особенности психологических характеристики личности, физические — пространственные …

Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образо­вание, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус, одна­ко отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.

Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партне­ром» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный. Действительно, что лучше: потерять время на разъяснение, оставить партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев зара­нее, как строить коммуникацию именно с этим партнером.

Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.

Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний рос­сийский служащий с двадцатшетним опытом работы на государст­венном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в котором интенсивность и качество труда никак не связаны с разме­ром оплаты и в котором домшируют иждивенческие мотивы типа «Работодатель должен мне денег, потому что у него их много», такой служащий не хочет, да и не может понять образ мыслей предприни­мателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль не в заработную плату, а в разштие производства, предприятия.

Проблемы понимания существуют и в среде самих предпринима­телей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны диви­денды по принципу «здесь и сейчас», другие думают о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы.

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интере­сы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как извест­но, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи во­обще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и «на рынке» сегодня есть множество коммуникативных проблем, связан­ных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным подходом к их решению. Одни предприниматели действуют тради­ционным для наших соотечественников методом «проб и ошибок», другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием,’ одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ори­ентируются. Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но порой и противоположные личные ценности, делают взаимодейст­вие чрезвычайно трудным.

Семантический барьер возникает также из-за различий в ре­чевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке, кроме того, общение происходит и с представителями других стран, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву пере­говоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как различают­ся некоторые типичные для того или иного народа характеры людей, отраженные юмористически в анекдотах.

Английский характер

По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом барахта­ется другой, в шляпе, смокинге, перчатках и т. д.

Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец задает вопрос:

-Сэр, извините мою навязчивость, что я, не будучи представленным Вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?

— Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь — я тону.

Эстонский характер

По лесной дороге медленно тащится телега. В ней — эстонская семья: отец и два сына. Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой-то не очень боль­шой зверек. Проходит полчаса. Один из сыновей произносит: 60

— Это, наверное, лиса.

Проходит еще час. Второй сын произносит:

— Нет, это, наверное, собака. Проходит еще час. Отец произносит:

— Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.

Русский характер

Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды. К числу таких относился и комен­дант Петропавловской крепости И. Н. Скобелев, выходец из крестьян-однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где по такому случаю специально готовили настоящие крестьянские щи, кашу с салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро усна­щая свою речь меткими солдатскими словечками.

Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего внимания, и в адрес бывшего однодворца, приступившего между делом к пирогу, была пущена пословица:

— Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за зу­бами!

Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:

-Да уж так, государь, может старый солдитина и заврался, однако спра­ведливости ради скажу: «Хлеб-соль ешь, а правду режь!».

Еврейский характер

Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.

— Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону…

— Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель — с одной сторо­ны, Одесское пароходство — с другой.

Подобные характеристики в серьезном или юмористическом жанре можно было бы продолжить, но для анализирующих инфор­мацию людей и так понятно, что с людьми нужно взаимодейство­вать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал лично­сти, в том числе и характер.

Как отмечает Ю. А. Борисов в книге «Роскошь человеческого общения», в ряде языков есть не только единственное и множест­венное, но и двойственное число (я + ты), в некоторых есть средний род, а в английском, например, существительные не имеют даже мужского и женского рода; у северных народов есть по три десятка слов, обозначающих разное состояние снега и разные породы оле­ней, тогда как нам для этого хватает и одного-двух слов; индейцы говорят о себе в третьем лице, полностью отождествляя себя с пле­менем, а короли о себе — во множественном числе…

Все это — коммуникативные знаки языка, иногда делающие дей­ствительно невозможным адекватный перевод с одного языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике и культурных реа­лиях, не имеющих аналогов в другой культуре.

Если не владеешь такими нюансами, приезжая для переговоров в другую страну, то можешь попасть в сложную ситуацию. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произве­сти некоторые комплименты женщинам. В Индии можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку — с походкой слона. Хороший комплимент японке — сравнение со змеей, татарке и башкирке — с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и дви­жений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре — ос­корбление, в Египте — ласковый комплимент.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных националь­но-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне не­вербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей го­раздо больше, чем различий. И все-таки эти различия существуют. Мы, например, когда помогаем себе при счете, загибаем пальцы в кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Не совпадают у нас с болгарами, албанцами и турками жесты, обозначающие подтвер­ждение и отрицание. (Подробно об этом в разделе «Невербальные средства в деловой коммуникации».)

Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необ­ходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; слова, имею­щие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово «собака», то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду рот­вейлера немецкой породы, «девочку», трех лет и т. д., ибо со словом «собака» у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это слово используется для оскорбления кого-то и т. д.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например та­кие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у людей в лексиконе есть, а в тезаурусе — нет, следовательно, целесо­образно, используя иностранные слова или профессиональную лек­сику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что языко­вые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом обще­нии нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе — вы гость и в то же время деловой партнер, в сво­ем — хозяин, в парикмахерской — клиент, в суде — свидетель или ответчик и т. п.

Социальная роль — это нормативно одобренный обществом об­разец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную по­зицию.

Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социаль­ной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она дела­ет?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения.

Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседни­ком. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизнесмена — помощи и муд­рых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях рыночной экономики, от студента — желания эти знания получить, от работодателя — приема на работу.

Такие представления типичны, поэтому на их основе складыва­ются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов по­зволяет каждому человеку в общении с другими использовать раз­нообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.

§ 4. Фонетический барьер

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говоряще­го. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, доста­точно громко, избегая при этом скороговорения. Известно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость» информа­ции, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство дело­вых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, ко­гда темп и скорость речи, качество дикции и произношения ос­тавляют желать лучшего.

Специалистами в области психологии общения доказано, что ес­ли человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понима­ние почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее (чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет заключена в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.

В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внима­ния. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Пони­мание заблокировано.

Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить подоб­ную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты исполь­зовать приемы личной психологической защиты (например, мыс­ленно проанализировать особенности партнера в этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как вздулись, вот-вот лоп­нут» или представить, что у партнера на голове шапочка с бубен­чиками и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы).

Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее эф­фективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации использовать вербальные средства, например сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза анти­провокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реак­цию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяс­нить свою проблему.

Вообще тон голоса играет большое значение для понимания кон­текста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу: «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом:

Выделение голосом

Эту (а не какую-либо другую) Проблему (а не рядовую задачу)

Мы (а не кто-нибудь другой)

Должны (а не хотели бы)

Решать (а не только обсуждать)

Совместно (а не в одиночку)

Намерение партнера

Концентрация внимания Определение степени сложности Коллективная ответственность

Обязанность действовать Уровень решения

Метод решения.

Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сде­лано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспри­нят неадекватно.

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, при­чмокивает и пр.).

Отвлекают от содержания речи говорящего прак­тически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопро­вождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье, ше­пот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так на­зываемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.

Студенты, например, иногда перестают слушать содержание лек­ции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал слово-«паразит». Такая коммуникация никому не приносит пользы.

Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, допус­каемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно народ с юмором говорит о том, что «пятьдесят прбцентов дбцентов кладут документы в пбртфель и только пятьдесят процентов доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике взаи­модействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руко­водители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушате­ля, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляют­ся акценты.

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они за­трудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие, как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., не исполь­зуются. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Вы­разительность голоса воспринимается партнером не столько разу­мом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипа­тию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психо­логические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки­вают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказыва­ния. Пассивный словарь (слова, которые может использовать па­мять) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000-50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью — смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными отличиями. Использова­ние же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагатель­ных — они слишком личные.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва­нии используете его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздейству­ет безлично, создает дистанцию между партнерами и несет мини­мальную эмоциональную нагрузку.

8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, со­держащие большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы ска­зал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы (был бы)…», «Я должен бы…» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дис­танцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до кон­ца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказы­вания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в са­мом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Источник

Какие барьеры мешают общению и восприятию информации

Автор: Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, доктор педагогических наук, пpoфeccoр кaфедры социального менеджмента Российского гocударственного педагогического университета им. А.И. Гepцена.

Восприятие информации связано с коммуникативными барьерами: логическими, стилистическими, семантическими, лингвистическими и фонетическими. Кроме того, существенное место в трудностях общения принадлежит психологическому барьеру — его причинами могут быть как объяснимые (антипатия, неприязнь), так и необъяснимые понятия («…не нравится и всё…») Эти источники помех и трудностей в общении могут присутствовать как в деловом, так и в межличностном общении.

Перечислим основные барьеры общения и прокомментируем их.

Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению.

Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!») В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным. Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности.

Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника информации

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз.

Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.

Фильтрование информации

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаивают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) несет контрольную информацию в администрацию, а та на ее основе принимает управленческие решения. На любом уровне в организации соблазн фильтрования значителен.

Внутригрупповой язык

Каждый из нас в разное время сталкивается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто создают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы.

Различие статуса

Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя деловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, что не позволяет управлять администрацией, а также способствует развитию негативных индивидуальных качеств (порождает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.)

Давление времени

Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из официального канала общения, куда он обычно включен, и что можно неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Поведение на дистанции

Важным, но часто незаметным элементом невербального общения является приближение, т. е. пространство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нарушение дистанции может нарушить восприятие и привести к неадекватной оценке партнеров.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная открытость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напористость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.)

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения.

Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение информации.

Для адекватного ее восприятия важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности.

Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал(а) то, что хотел(а) сказать, он(а) понял(а) то, что я сказал(а)». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому; во-вторых — по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное.

Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышления, как:

  • сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними;
  • анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.;
  • синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко;
  • обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы);
  • абстрагирование — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, груша — съедобна).

Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения.

Многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

  • неточность высказывания;
  • несовершенство перекодирования мыслей в слова;
  • неуместное использование профессиональных терминов;
  • неверное истолкование намерений собеседника;
  • чрезмерное использование иностранных слов;
  • неполное информирование партнера;
  • быстрый темп изложения информации;
  • наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
  • неполная концентрация внимания;
  • игнорирование различных каналов восприятия;
  • витиеватость мысли;
  • наличие логического противоречия в тезисе;
  • неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы вас хорошо восприняли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива.

Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров или деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое мнение и пр. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Сюжет деловой коммуникации также можно представить в «логических цепочках» (например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочиваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и облегчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определять также проблемы психологического климата организации, ее систему ценностей, предубеждения и негативные установки друг против друга. Неумение слушать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, способные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

Источник

Коммуникативные барьеры

Для
людей нет более ответственной задачи,
чем развивать конструктивное общение.
Однако на практике общение зачастую
прерывается, осуществляется порой и в
деструктивной форме, без взаимопонимания.
Выше мы идентифицировали такие элементы
общения, как «отправитель», «кодирование»,
«сообщение», «среда», «декодирование»,
«получатель», «обратная связь». Если в
этих элементах каким-либо образом
присутствуют помехи, то полной ясности
и понимания не происходит. Причиной
этого являются разнообразные барьеры
в общении, такие, как компетентность,
избирательное слушание, оценочные
суждения, достоверность источника,
фильтрование, внутригрупповой язык,
различие статуса, давление времени,
перегрузка общения.

Компетентность.
Собеседники могут интерпретировать
одно и то же сообщение по-разному, в
зависимости от уровня своей компетентности
и предшествующего опыта, что приводит
к вариациям в процессах кодирования и
декодирования информации. Этот фактор
является весьма существенным, он
подрывает общность в коммуникации,
общение имеет тенденции к разрушению.
Эффективным оно становится лишь тогда,
когда собеседников объединяет общее
поле опыта, общее пространство, в
противном случае один из участников
общения кодирует сообщение, исходя из
своего видения, а получатель — декодирует
только на основании своего опыта.
Следовательно, можно говорить с партнером
на одном языке и при этом не понимать
его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой
ситуации сообщение входит в конфликт со
способом, которым получатель
«расшифровывает» его, общение становится
невозможным или искаженным.

Искажения
возникают из-за разного уровня
компетентности собеседников, которые,
в свою очередь, могут создавать совершенно
иной уровень компетентности в сфере
деятельности (например, статус профессора
и рядового учителя). В результате у людей
формируются разные ценности, потребности
и отношения, что может привести к
неумышленному искажению получаемой
информации. Несоответствие кодирования
и расшифровки является распространенным
барьером эффективного общения.

Избирательное
слушание.
При этой форме избирательного восприятия
человек имеет тенденцию к блокированию
новой информации, особенно если она
противоречит существующим суждениям.
Так, в информации о вреде курения ее
получатель (курящий человек) замечает
только то, что подтверждает его суждение
(«Все курят и ничего»). Сообщение, которое
противоречит уже сложившимся
представлениям, либо игнорируется, либо
искажается так, чтобы оно соответствовало
собственным представлениям. Иными
словами, если мы слышим только то, что
мы хотим услышать, то наша реальность
не будет нарушена.

Оценочные
суждения.
В каждой ситуации общения собеседник
высказывает оценочные суждения. В
принципе это означает суждение об общей
ценности сообщения до получения
коммуникации в целом. Например, у
сплоченной группы могут сформироваться
негативные ценностные суждения
относительно всех действий куратора.
Оценочные суждения базируются на оценке
отправителя получателем на основе
предыдущего опыта общения с ним или на
оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность
источника.
Достоверность источника означает
доверие словам и действиям говорящего
со стороны собеседника. Уровень
достоверности, оцениваемый партнером,
непосредственно связан с тем, как он
реагирует на слова, идеи и действия
говоря¬щего. Таким образом, оценка одним
человеком другого влияет на отношение
к его сообщениям. Это во многом зависит
от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование.
Фильтрация — распространенное явление
в восходящем общении, которое относится
к манипулированию информацией и
воспринимается позитивно. Например,
учителя могут скрывать свои конфликты
с подростками от директора или ученики
«утаивать» нежелательную информацию
от учителей. Причина такого фильтрования
понятна: направление вверх несет
контрольную функцию, если нежелательная
информация доходит до администрации,
та на ее основе принимает решения,
связанные с наказанием.

Внутригрупповой
язык.
Каждый из нас в разное время сталкивался
с ярко выраженным специальным жаргоном,
который, как выяснялось впоследствии,
обозначает простые процедуры и знакомые
вещи. Например, исследователь может
попросить студентов «подготовить
инструмент как часть экспериментального
подхода» — вскоре студент узнает, что
ему лишь предложили заполнить анкету
в письменном виде.

Трудовые,
профессиональные социальные
группы часто
создают жаргон, который понятен только
членам этих групп. Такой специфический
язык может выполнять позитивные функции.
Он вызывает у членов групп чувство
причастности, спаянности и (во многих
случаях) самоутверждения и облегчает
эффективное общение внутри группы.

Различие
статуса.
Образовательные учреждения зачастую
используют различные статусные символы
(декан, завуч, профессор, доцент и т.д.)
для подчеркивания различия статуса.
Такие различия статуса могут восприниматься
обучаемыми как угрозы и препятствовать
неформальному общению. В результате на
верхних уровнях организации практически
отсутствует обратная связь, в общении
с обучаемыми возникает дистанция, что
способствует развитию командного стиля
работы, жесткости, самоуверенности.

Давление
времени.
Давление времени также может стать
серьезным барьером к общению. Например,
из-за дефицита времени кому-то не
предоставляют обещанное ранее слово,
а он может неадекватно среагировать на
эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка
общения.
Наше время часто называют «информационной»
эрой или «эпохой информации». Люди не
могут своевременно ответить на все
сообщения, адресованные им, поэтому они
их «отсеивают», и, следовательно,
некоторые из сообщений никогда не
прочитываются.

Изучение
каждого коммуникативного барьера
показывает, что чаще всего они заключены
в самих людях (например, компетентность,
оценочные суждения), другие — в
организациях (например, внутригрупповой
язык, фильтрование, различие статуса).
Следовательно, для того чтобы улучшить
общение в организации, необходимы
изменения как людей, так и организационных
структур.

В
общении людей могут возникать и
специфические коммуникативные барьеры:
логический, семантический, стилистический,
фонетический.

Логический
барьер.
Он возникает потому, что каждый человек
видит мир, ситуацию, проблему со своей
точки зрения. Мысль человека зарождается
под влиянием различных его потребностей,
связанных с влечениями, побуждениями,
эмоциями и пр., поэтому смысл всегда
индивидуально-личностен, за каждой
мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и
потому не всегда понятный. Для адекватного
восприятия информации важна встречная
мыслительная деятельность получателя.
Основная проблема, заложенная в
непонимании, связана с особенностями
мышления собеседников, с их логикой.
Логический барьер возникает чаще у
партнеров с неодинаковым видом мышления,
например: у одного — абстрактно-логическое,
а у другого наглядно-образное, у третьего
— наглядно-действенное.

Операционная мыслительная
деятельность у
людей также различна: широта, гибкость,
быстрота, критичность, оригинальность
ума у всех проявляется по-разному. Такие
операции мышления, как сравнение, анализ,
синтез, обобщение, абстрагирование (от
лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются
людьми с разной степенью глубины. И пока
один углубляется в развернутый анализ
проблемы, другой, собрав поверхностную
информацию или опираясь на интуицию,
имеет готовый ответ или решение, не
всегда верное.

В
зависимости от того, какие виды и формы
мышления преобладают
в интеллекте каждого из собеседников,
они общаются на уровне или понимания,
или непонимания, т. е. возникает логический
барьер. Преодолеть логический барьер
можно лишь одним путем: «идти от партнера»,
пытаясь понять, как он строил свои
умозаключения и в чем состоят расхождения.
Кроме сказанного многое в преодолении
логического барьера зависит от того,
насколько грамотно, ясно и лаконично
излагаются мысли.

Специалист
по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко
в книге «Тайны успеха делового общения»
выделяет основные причины, связанные
с логикой и коммуникативной культурой
собеседников, затрудняющие передачу
информации от одного партнера к другому:
—
неточность высказывания, витиеватость
мысли;
— несовершенство перекодирования
мыслей в слова;
— наличие логического
противоречия в тезисе;
— наличие
смысловых разрывов и скачков мысли;
—
неуместное использование профессиональных
терминов;
— неверное истолкование
намерений собеседника;
— чрезмерное
использование иностранных слов;
—
неполное информирование партнера;
—
быстрый темп изложения информации;
—
игнорирование различных каналов
восприятия;
— неадекватный язык тела,
не совпадающий со словами.

Семантический
барьер (от гр. — обозначающий). Это барьер
смысловой, связанный со значением слова.
Барьеры подобного рода возникают
неизбежно, поскольку человек фиксирует
услышанную информацию не с точностью
диктофона, а преломляет воспринятое
через свой личный опыт, знания, жизненные
ценности, потребности, словарный запас
и т.п. Индивидуальные расхождения людей
часто не позволяют найти общий язык,
так как у каждого свои исходные позиции.

Существование
этого барьера определяется фактором
многозначности слов языка. Любое слово
имеет обычно не одно значение и в
зависимости от контекста употребления
может иметь несколько смыслов. Например,
понятия «затраты», «выгоды» имеют
значение для людей, занятых организацией
платных услуг, но мало что значат для
учителя. Кроме того, очень часто
возникающая иллюзия взаимопонимания
связана с тем, что собеседники пользуются
вроде бы одними и теми же знаками (в том
числе словами), но для обозначения
совершенно разных вещей, например: слово
«команда» — это и распоряжение, и
спортивная группа, и группа единомышленников
в организации.

Следовательно,
так как слова обозначают для разных
людей не одинаковые вещи, говорящий
может не добиться понимания у слушающего.
Особенно хорошо это видно при использовании
жаргонов в общении. Существуют научный,
профессиональный, студенческий,
подростковый и другие жаргоны (например,
сленговое выражение, фраза из кинофильмов
или анекдотов и др.).

Прежде
чем высказать мысль, человек как бы
сначала «упаковывает» ее во внутреннюю
речь, а уж затем выражает ее вслух.
Выделяя в речевом потоке слова, слушающий
расшифровывает их значения, пытаясь
постичь таким образом смысл сообщения
в конкретной ситуации. Понимание слов
представляется наиболее элементарной
операцией декодирования высказывания.
Недопонимание может усилить предубеждение
и вызвать контрреакцию партнера, исказить
информацию. Типичная ошибка в оценке
процесса общения формулируется так: «Я
сказал то, что хотел сказать, он понял
то, что я сказал». Это иллюзия. На самом
деле собеседник понимает все «по-другому»
— «по-своему».

Семантические
(из-за слов) и лингвистические, т.е.
смысловые, барьеры могут возникать
кроме перечисленных и по другим причинам.
Прежде всего это ограниченный лексикон
у одного из партнеров и богатый — у
другого и несовпадение у собеседников
лингвистического словаря (тезаурусов)
из-за социальных, культурных,
психологических, национальных, религиозных
и других различий между людьми. Поскольку
каждый человек имеет не¬повторимый
опыт, образование, индивидуальную
способность к саморазвитию, свой круг
общения и пр., постольку он имеет и
неповторимый тезаурус. Когда собеседник
понял совсем не то, что ему сказали, или
то, но не в том смысле, тогда можно
зафиксировать семантический барьер,
который приводит к неэффективным
коммуникациям.

Однако
отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание
невозможно. В этом случае необходима
обратная связь, позволяющая с помощью
вопросов уточнить сказанное, достичь
адекватного восприятия информации.

Примеры
ситуаций, в которых участники общения
плохо понимают друг друга из-за недооценки
разности тезаурусов, считая, что «раз
понятно мне, то понятно и другому»,
довольно часто встречаются в
действительности.

Стилистический
барьер.
Стиль — это отношение формы представления
информации к ее содержанию: стилевые
характеристики «упакованной» в словесную
форму информации могут препятствовать
ее восприятию. Стиль может быть слишком
тяжелым или легковесным, не соответствующим
ситуации и намерениям собеседника.

Например,
пересказ содержания сказки А. С. Пушкина
о рыбаке и рыбке следующим образом,
несомненно, вызовет стилистический
барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой
рыбки, обещавшей, при условии ее
освобождения, значительный выкуп, не
использованный вначале стариком, имеет
очень важное значение. Не менее важны
и реакция старухи на объяснение ее
старика о неиспользовании им откупа
рыбки, употребление старухой ряда
вульгаризмов, направленных в адрес
старика и оскорблявших его достоинство,
принудили его к повторной встрече с
рыбкой, посвященной вопросу о старом
корыте».

Стилистика
отвечает за выразительность средств
языка. Слишком вольное обращение с ней
приводит к возникновению специфических
стилистических барьеров. Для того чтобы
быть хорошо воспринимаемым, нужно четко
изложить информацию, основные доводы,
аргументы, их подтверждающие,
структурировать информацию таким
образом, чтобы она была взаимосвязана
и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический
барьер.
Это препятствие, создаваемое особенностями
речи говорящего. Фонетика занимается
акустическими и физиологическими
особенностями речи. Незнание ее законов,
пренебрежение ее требованиями затрудняет
процесс коммуникации. Фонетический
барьер непонимания возникает между
людьми тогда, когда информация, которую
они слышат, в силу каких-то причин ими
не воспринимается.

Фонетическое
непонимание может быть незначительным
(например, в произношении слов) или
полным. Полное непонимание возникает
тогда, когда с нами говорят на непонятном
нам иностранном языке. Неполное
непонимание будет тогда, когда собеседник
говорит очень быстро, невнятно,
скороговоркой, с акцентом, шепелявя и
т. п. и по этой причине его речь трудно
воспринимается. Для его смягчения бывает
эффективна пауза — в нужный момент и в
нужном месте. Паузы прерывают поток
речи. Они также выполняют психологические
функции: усиливают внимание, подчеркивают
сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический
коммуникативный барьер возникает и
тогда, когда говорящий резко повышает
голос. Специалистами в области общения
доказано, что если человеку что-либо
объяснять на повышенных тонах, то
понимание почти сразу же будет
заблокировано. Причем чем чув¬ствительнее
собеседник, тем чаще и быстрее это
проявляется. Это происходит потому, что
внимание человека, на которого направлен
поток возмущенных слов, концентрируется
не на смысле объяснения, а на отношении
к нему говорящего. В результате (в
качестве защитной реакции) происходит
сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую
деятельность мозга, и слова, адресованные
собеседнику, не осознаются им, понимание
заблокировано.

В
подобной ситуации целесообразнее,
например, сказать: «Если вы будете
говорить спокойно, я лучше вас пойму».
Эта фраза антипровокационная, так как
не вызывает ответную агрессивную реакцию
собеседника, а помогает ему перестроиться
и корректно объяснить свою проблему.
Вообще тон голоса имеет большое значение
для понимания контекста.

Делая
те или иные ударения, расставляя разные
акценты, мы можем изменить содержание
мысли. Кроме этого для эффективного
общения важны правильные частотные
характеристики голоса и тональности
речи. Каждый знает, как утомительно
слушать человека, говорящего слишком
высоким или слишком низким голосом.

Большую
роль играет также скорость речи. Разница
между темпом речи говорящего и скоростью
ее обработки слушающим бывает крайне
велика. Слишком замедленная речь,
«застревание» на отдельных словах,
заикание — раздражают, а слишком быстрая
речь затрудняет восприятие.

неразборчивая
дикция, плохая артикуляция (например,
говорит, не открывая рта, стискивает
зубы, присвистывает, пришептывает).
Мешают восприятию также назализации —
негативные околоречевые проявления:
смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон,
икота, зевота, звуки-разделители —
«хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты —
«это», «так сказать», «понимаете», «ну»,
«вот», «как бы». По мнению многих
специалистов, ошибки в произношении
слов, в постановке ударений, слова-паразиты,
которые характеризуют общий уровень
культуры чело¬века, режут слух и служат
значительным барьером в общении.

Таким
образом, чтобы преодолеть фонетический
коммуникативный барьер непонимания
речи, участникам взаимодействия
необходимо как можно больше работать
над собой, задумываясь над тем, как
произнести слова и фразы, как грамотно
расставить акценты, ударения, как выбрать
необходимый темп и тембр речи.

Кроме
описанных выше типичных коммуникативных
барьеров, мешающих эффективному
восприятию информации, существуют и
другие: это психологические барьеры —
установки, психологической защиты,
характера.

Барьер
установки.
Собеседник может обладать негативной
установкой по отношению к организации,
представителем которой вы являетесь,
или лично к вам. При наличии неприязни
со стороны собеседника, следует отнестись
к ней как к проявлению невежества,
слабости, отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение или неадекватное поведение
партнера не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
психологической защиты.
Выстраиваемая психологическая защита
— один из серьезных барьеров общения.
Быть может, ваш равнодушный, неприветливый,
неразговорчивый или агрессивный,
взвинченный, напряженный собеседник
нуждается в понимании, в том, чтобы его
выслушали и поняли. Осознав, что барьер
в общении с неудобным партнером вызван
его желанием защититься, попробуйте
изменить отношение к нему, и сложности
в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер
характера.
У каждого человека свой характер, но
воспитанные, владеющие собой люди умеют
вести себя так, чтобы их характер не был
источником конфликта или дискомфорта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента достаточно часто бывают
неудобными собеседниками.

Личностно-психологические
барьеры, возникающие в процессе
взаимодействия, могут определяться
также разной системой ценностей,
негативными установками друг против
друга и предубеждениями. Неумение
слушать и управлять эмоциями, неэстетичный
внешний вид собеседника — все это может
порождать психологические барьеры,
которые могут возникать до начала
взаимодействия (неприятное первое
впечатление), во время контакта
(неадекватная реакция, неприятная мимика
и пр.) и после завершения общения
(негативное впечатление от встречи или
от разговора).

 Ложь ,
обман, иллюзия, коварство — это
коммуникационные явления, они не
существуют вне социальной  коммуникации .
Звери не предают  и  не
обманывают друг друга; у них нет
«инстинкта  лжи   и  коварства»,
а разум их недостаточно развит, чтобы
изобретать то, чего нет на самом деле.

В
коммуникационной деятельности правда
используется при управлении и диалоге,
имеющих мотивацию сотрудничества; ложь
применяется в конфликтных ситуациях
нечестного спора или корыстного
управления реципиентами. Обман
(мошенничество) — коммуникационное
управление посредством лжи или полуправды.
Например, реципиенту сообщается
полуправда с расчетом на то, что он
сделает ошибочные, но соответствующие
намерениям мошенника выводы.

13)
К основным невербальным
средствам общения относятся:
Кинестика
— рассматривает внешнее проявление
человеческих чувств и эмоций в процессе
общения. К ней относятся:
— жестика;
—
мимика;
— пантомимика.

Жестика.
Жесты — это разнообразные движения
руками и головой. Язык жестов — самый
древний способ достижения взаимопонимания.
В различные исторические эпохи и у
разных народов были свои общепринятые
способы жестикуляции. В настоящее время
даже предпринимаются попытки создать
словари жестов. О той информации, которую
несет жестикуляция, известно довольно
много. Прежде всего, важно количество
жестикуляции. У разных народов выработались
и вошли в естественные формы выражения
чувств различные культурные нормы силы
и частотности жестикуляции. Исследования
М. Аргайла, в которых изучались частота
и сила жестикуляции в разных культурах,
показали, что в течение одного часа
финны жестикулировали 1 раз, французы
— 20, итальянцы — 80, мексиканцы — 180.

Интенсивность
жестикуляции может расти вместе с
возрастанием эмоциональной возбужденности
человека, а также при желании достичь
более полного понимания между партнерами,
особенно если оно затруднено.

Конкретный
смысл отдельных жестов различен в разных
культурах. Однако во всех культурах
есть сходные жесты, среди которых можно
выделить:
• Коммуникативные (жесты
приветствия, прощания, привлечения
внимания, запреты, утвердительные,
отрицательные, вопросительные и т.д.)
•
Модальные, т.е. выражающие оценку и
отношение (жесты одобрения, удовлетворения,
доверия и недоверия и т.п.).
• Описательные
жесты, которые имеют смысл только в
контекст речевого высказывания.

Мимика.
Мимика — это движения мышц лица, главный
показатель чувств. Исследования показали,
что при неподвижном или невидимом лице
собеседника теряется до 10-15% информации.
В литературе отмечается более 20 000
описаний выражения лица. Главной
характеристикой мимики является ее
целостность и динамичность. Это означает,
что в мимическом выражении лица шести
основных эмоциональных состояний (гнев,
радость, страх, печаль, удивление,
отвращение) все движения мышц лица
скоординированы. Основную информативную
нагрузку в мимическом плане несут брови
и губы.

Визуальный
контакт, также является исключительно
важным элементом общения. Смотреть на
говорящего — означает не только
заинтересованность, но и помогает
сосредоточить внимание на том, что нам
говорят. Общающиеся люди обычно смотрят
в глаза друг другу не более 10 секунд.
Если на нас смотрят мало, мы имеем
основания полагать, что к нам или к тому,
что мы говорим, относятся плохо, а если
слишком много, это может восприниматься
как вызов или же хорошее к нам отношение.
Кроме того, замечено, что когда человек
лжет или пытается скрыть информацию,
его глаза встречаются с глазами партнера
менее 1/3 времени разговора.

Отчасти
долгота взгляда человека зависит от
того, к какой нации он принадлежит.
Жители южной Европы имеют высокую
частоту взгляда, что может показаться
оскорбительным для других, а японцы при
беседе смотрят скорее на шею, чем на
лицо.

По
своей специфике взгляд может быть:
—
Деловой — когда взгляд фиксируется в
районе лба собеседника, это предполагает
создание серьезной атмосферы делового
партнерства
— Социальный — взгляд
концентрируется в треугольнике между
глазами и ртом, это способствует созданию
атмосферы непринужденного светского
общения.
— Интимный — взгляд направлен
не в глаза собеседника, а ниже лица — до
уровня груди. Такой взгляд говорит о
большой заинтересованности друг другом
в общении.
— Взгляд искоса используется
для передачи интереса или враждебности.
Если он сопровождается слегка поднятыми
бровями или улыбкой, он означает
заинтересованность. Если же он
сопровождается нахмуренным лбом или
опущенными уголками рта, это говорит о
критическом или подозрительном отношении
к собеседнику.

Пантомимика
— это походка, позы, осанка, общая моторика
всего тела.

Походка
— это стиль передвижения человека. Ее
составляющими являются: ритм, динамика
шага, амплитуда переноса тела при
движении, масса тела. По походке человека
можно судить о самочувствии человека,
его характере, возрасте. В исследованиях
психологов люди узнавали по походке
такие эмоции, как гнев, страдание,
гордость, счастье. Выяснилось, что
«тяжелая» походка характерна для людей,
находящихся в гневе, «легкая» — для
радостных. У гордящегося человека самая
большая длина шага, а если человек
страдает, его походка вялая, угнетенная,
такой человек редко глядит вверх или в
том направлении, куда идет.

Кроме
того, можно утверждать, что люди, которые
ходят быстро, размахивая руками, уверены
в себе, имеют ясную цель и готовы ее
реализовать. Те, кто всегда держит руки
в карманах — скорее всего очень критичны
и скрытны, как правило, им нравится
подавлять других людей. Человек, держащий
руки на бедрах, стремится достичь своих
целей кратчайшим путем за минимальное
время.

Поза
— это положение тела. Человеческое тело
способно принять около 1000 устойчивых
различных положений. Поза показывает,
как данный человек воспринимает свой
статус по отношению к статусу других
присутствующих лиц. Лица с более высоким
статусом принимают более непринужденную
позу. В противном случае могут возникать
конфликтные ситуации.

Одним
из первых на роль позы человека как
одного из невербальных средств общения
указал психолог А. Шефлен. В дальнейших
исследованиях, проведенных В. Шюбцем,
было выявлено, что главное смысловое
содержание позы состоит в размещении
индивидом своего тела по отношению к
собеседнику. Это размещение свидетельствует
либо о закрытости, либо о расположении
к общению.

Поза,
при которой человек перекрещивает руки
и ноги, называется закрытой. Перекрещенные
на груди руки являются модифицированным
вариантом преграды, которую человек
выставляет между собой и своим
собеседником. Закрытая поза воспринимается
как поза недоверия, несогласия,
противодействия, критики. Более того,
примерно треть информации, воспринятой
из такой позы, не усваивается собеседником.
Наиболее простым способом выведения
из этой позы является предложение
что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой
считается поза, в которой руки и ноги
не перекрещены, корпус тела направлен
в сторону собеседника, а ладони и стопы
развернуты к партнеру по общению. Это
— поза доверия, согласия, доброжелательности,
психологического комфорта.

Если
человек заинтересован в общении, он
будет ориентироваться на собеседника
и наклоняться в его сторону, а если не
очень заинтересован, наоборот,
ориентироваться в сторону и откидываться
назад. Человек, желающий заявить о себе,
будет держаться прямо, в напряженном
состоянии, с развернутыми плечами;
человек же, которому не нужно подчеркивать
свой статус и положение, будет расслаблен,
спокоен, находиться в свободной
непринужденной позе.

Лучший
способ добиться взаимопонимания с
собеседником — это скопировать его позу
и жесты.

Такесика
— роль прикосновений в процессе общения.
Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи,
поглаживания, отталкивания и т.п.
Доказано, что динамические прикосновения
являются биологически необходимой
формой стимуляции. Использование
человеком в общении динамических
прикосновений определяется многими
факторами: статусом партнеров, их
возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное
использование личностью такесических
средств может привести к конфликтам в
общении. Например, похлопывание по плечу
возможно только при условии близких
отношений, равенства социального
положения в обществе.

Обмен
рукопожатием — многоговорящий жест,
известный с древних времен. Первобытные
люди при встрече протягивали друг другу
руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы
показать свою без-оружность. Этот жест
со временем претерпел изменения, и
появились его варианты, такие как
помахивание рукой в воздухе, приложение
ладони к груди и многие другие, в том
числе и рукопожатие. Часто рукопожатие
может быть очень информативным, особенно
его интенсивность и продолжительность.

Рукопожатия
делятся на 3 вида:
— доминирующее (рука
сверху, ладонь развернута вниз);
—
покорное (рука снизу, ладонь развернута
вверх);
— равноправное.

Доминирующее
рукопожатие является наиболее агрессивной
его формой. При доминирующем (властном)
рукопожатии человек сообщает другому,
что он хочет главенствовать в процессе
общения.

Покорное
рукопожатие бывает необходимо в
ситуациях, когда человек хочет отдать
инициативу другому, позволить ему
чувствовать себя хозяином положения.

Часто
используется жест, называемый «перчаткой»:
человек двумя руками обхватывает руку
другого. Инициатор этого жеста
подчеркивает, что он честен и ему можно
доверять. Однако жест «перчатка» следует
применять к хорошо знакомым людям, т.к.
при первом знакомстве он может произвести
обратный эффект.

Крепкое
рукопожатие вплоть до хруста пальцев
является отличительной чертой
агрессивного, жесткого человека.

Признаком
агрессивности является также пожатие
несогнутой, прямой рукой. Его главное
назначение — сохранить дистанцию и не
допустить человека в свою интимную
зону. Эту же цель преследует и пожатие
кончиков пальцев, но такое рукопожатие
свидетельствует о том, что человек не
уверен в себе.

Проксемика
— определяет зоны наиболее эффективного
общения. Э.Холл выделяет четыре основные
зоны общения:
— Интимная зона (15-45 см)
— в нее человек допускает только близких
себе людей. В этой зоне ведется негромкий
доверительный разговор, осуществляются
тактильные контакты. Нарушение этой
зоны посторонними вызывает физиологические
изменения в организме: учащение
сердцебиения, рост кровяного давления,
прилив крови к голове, выброс адреналина
и др. Вторжение «чужого» в эту зону
расценивается как угроза.
— Личная
(персональная) зона (45 — 120 см) — зона
обыденного общения с друзьями, коллегами.
Допускается только визуальный — зрительный
контакт.
— Социальная зона (120 — 400 см) —
зона проведения официальных встреч и
ведения переговоров, совещаний, проведения
административных бесед.
— Публичная
зона (более 400 см) — зона общения с большими
группами людей во время лекций, митингов,
публичных выступлений и т.д..

В
общении также важно обращать внимание
на голосовые характеристики, относящиеся
к невербальным средствам общения.
Просодика — это общее название таких
ритмико-интонационных Горой речи, как
высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика
— это включение в речь пауз и различных
не морфологических явлений человека:
плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими
и экстралингвическими средствами
регулируется поток речи, экономятся
языковые средства общения, они дополняют,
замещают и предвосхищают речевые
высказывания, выражают эмоциональные
состояния.

нужно
уметь не только слушать, но и слышать
интонационный строй речи, оценивать
силу и тон голоса, скорость речи, которые
практически позволяют выражать наши
чувства и мысли.

Голос
содержит в себе очень много информации
о хозяине. Опытный специалист по голосу
сможет определить возраст, место
проживания, состояние здоровья, характер
и темперамент его обладателя.

Хотя
природа и наградила людей уникальным
голосом, окраску ему они придают сами.
Те, кому свойственно резко менять высоту
голоса, как правило, бодрее. Общительнее,
увереннее, компетентнее и гораздо
приятнее, чем люди, говорящие монотонно.

Чувства,
испытываемые говорящим, отражаются,
прежде всего, в тоне голоса. В нем чувства
находят свое выражение независимо от
произносимых слов. Так, обычно легко
распознаются гнев и печаль.

Немало
информации дают сила и высота голоса.
Некоторые чувства, например энтузиазм,
радость и недоверие, обычно передаются
высоким голосом, гнев и страх — тоже
довольно высоким голосом, но в более
широком диапазоне тональности, силы и
высоты звуков. Такие чувства, как горе,
печаль, усталость обычно передаются
мягким и приглушенным голосом с понижением
интонации к концу каждой фразы.

Скорость
речи также отражает чувства. Человек
говорит быстро, если он взволнован,
обеспокоен, говорит о своих личных
трудностях или хочет нас в чем-то убедить,
уговорить. Медленная речь чаще всего
свидетельствует об угнетенном состоянии,
горе, высокомерии или усталости.

Допуская
в речи незначительные ошибки, например,
повторяя слова, неуверенно или неправильно
их выбирая, обрывая фразы на полуслове,
люди невольно выражают свои чувства и
раскрывают намерения. Неуверенность в
выборе слов проявляется тогда, когда
говорящий не уверен в себе или собирается
нас удивить. Обычно речевые недостатки
более выражены при волнении или когда
человек пытается обмануть своего
собеседника.

Поскольку
характеристика голоса зависит от работы
различных органов тела, то в нем отражается
и их состояние. Эмоции изменяют ритм
дыхания. Страх, например, парализует
гортань, голосовые связки напрягаются,
голос «садится». При хорошем расположении
духа голос становится глубже и богаче
оттенками. Он действует на других
успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует
и обратная связь: с помощью дыхания
можно воздействовать на эмоции. Для
этого рекомендуется
шумно вздохнуть, широко открыв рот. Коли
дышать полной грудью и вдыхать большое
количество воздуха, настроение улучшается,
а голос непроизвольно снижается.

Важно,
ЧТО в процессе общения человек больше
доверяет знакам невербального общения,
чем вербальному. По оценке специалистов
мимические выражения несут в себе до
70% информации. При проявлении своих
эмоциоплпьных реакций мы, как правило,
более правдивы, чем и прощ еее вербального
общения.

Также
следует учитывать, что человек обычно
высказывает лишь 80% той информации,
которой хотел поделиться. Собеседник
воспринимает 70% от сказанного и понимает
60% услышанного, а через 5 часов в его
памяти остается в среднем от 10 до 25%
воспринятой информации.

Пластика
несет в себе практический смысл, поскольку
означает коммуникацию, неисчерпаемый
источник информации, сигнал психологического
и эмоционального состояния». 

14)
В структуре взаимодействия можно
выделить два компонента: эксплицитный
(внешний) и имплицитный (внутренний).
Первый – составляет этикет, т. е.
установленный, регламентированный
порядок действий в конкретной ситуации.
Ритуальный характер взаимодействия
позволяет экономить силы, не изобретая
каждый раз средства для налаживания
оптимальных отношений. Каждая ситуация
диктует свой стиль поведения и действий:
в каждой из них человек по-разному
«подает» себя, а если эта самоподача не
адекватна, взаимодействие затруднено.
Если стиль сформирован на основе действий
в какой-то конкретной ситуации, а потом
механически перенесен на другую ситуацию,
то, естественно, успех не может быть
гарантирован.

Второй
– относится к психологической стороне
взаимодействия . Дело в том, что, вступая
во взаимодействие , мы удовлетворяем
целый ряд потребностей, связанных с
поддержанием психического равновесия.
Есть потребности, которые мы можем
удовлетворить только вместе и посредством
других людей. Чаще всего эти потребности
кажутся нам настолько естественными,
что не осознаются, принимаются как нечто
составляющее фон, задний план сцены.
Тем не менее, они существуют и требуют
расхода психической энергии.

В
процессе общения люди вступают в
бесконечное количество различных видов
взаимодействия . Однако для экспериментальных
исследований крайне важно как минимум
обозначить некоторые основные типы
этих взаимодействий . Наиболее
распространенным является дихотомическое
деление всех возможных видов взаимодействий
на два противоположных вида: кооперация
и конкуренция. Разные авторы обозначают
эти два основных вида различными
терминами. Кроме кооперации и конкуренции,
говорят о согласии и конфликте,
приспособлении и оппозиции, ассоциации
и диссоциации и т. д. За всеми этими
понятиями ясно виден принцип выделения
различных видов взаимодействия . В
первом случае анализируются такие его
проявления, которые способствуют
организации совместной деятельности,
являются «позитивными» с этой точки
зрения. Во вторую группу попадают
взаимодействия , так или иначе
«расшатывающие» совместную деятельность,
представляющие собой определенного
рода препятствия для нее.

Кооперация,
или кооперативное взаимодействие ,
означает координацию единичных сил
участников (упорядочивание, комбинирование,
суммирование этих сил). Кооперация –
необходимый элемент совместной
деятельности, порожденный ее особой
природой. A.H. Леонтьев называл две
основные черты совместной деятельности:

• разделение
единого процесса деятельности между
участниками;

• изменение
деятельности каждого, так как результат
деятельности каждого не приводит к
удовлетворению его потребности, что на
общепсихологическом языке означает,
что «предмет» и « мотив » деятельности
не совпадают.

Вступая
в бесконечное количество различных
видов взаимодействия , люди зачастую
руководствуются следующими основными
мотивами взаимодействия :

• максимизации
общего выигрыша ( мотив кооперации);

• максимизации
собственного выигрыша (индивидуализм);

• максимизации
относительного выигрыша (конкуренция);

• максимизации
выигрыша другого человека (альтруизм);

• минимизации
выигрыша другого (агрессия);

• минимизации
различий в выигрышах (равенство).
Соответственно перечисленным мотивам
можно определить ведущие стратегии
поведения во взаимодействии :

• сотрудничество
направлено на полное удовлетворение
участниками взаимодействия своих
потребностей без ущемления интересов
другого (реализуются мотивы кооперации,
либо конкуренции);

• соперничество
(противодействие) – предполагает
ориентацию исключительно на свои цели
без учета целей партнеров по общению
(индивидуализм);

• компромисс
– реализуется в частном достижении
целей партнеров ради условного равенства;

• уступчивость
(приспособление) предполагает жертву
собственных целей для достижения целей
партнера (альтруизм);

• избегание
– представляет собой уход от контакта,
потерю собственных целей для исключения
выигрыша другого.

Перечисленные
стратегии особенно ярко проявляются в
ситуации конфликта.

15)Выделяют
основные стратегии взаимодействия:
соперничество, компромисс, сотрудничество,
приспособление и избегание (Р. Блейк,
Д. Моутон, К. Томас).

К.Томас
выделил в этой схеме следующие пять
способов регулирования деструктивного
взаимодействия.

Соперничество
(конкуренция). Одному из участников
взаимодействия представляется очевидным,
что предлагаемое им решение — наилучшее,
отсюда появляется стремление добиться
удовлетворения своих интересов в ущерб
другому, тем более что иного выбора нет
и терять нечего. Делается попытка
повлиять на других, провести свою линию,
ибо цель оправдывает средства.

Избегание.
Отсутствие как стремления к кооперации,
так и тенденции к достижению собственных
целей. Человек, стремящийся к избеганию,
больше всего заботясь о своем собственном
здоровье, считает, что предмет спора не
имеет отношения к обсуждаемой проблеме,
уводит в сторону и при этом является
симптомом других, более серьезных
проблем. Поэтому дальнейшее изучение
ситуации и поиск дополнительной
информации о природе деструктивного
взаимодействия представляются ему
более предпочтительными, чем немедленное
принятие какого-либо решения.

Приспособление.
В противоположность соперничеству
человек приносит в жертву собственные
интересы ради другого человека. Цель,
которой является желание сохранить мир
и добрые отношения с другими людьми,
восстановление спокойствия и стабильности,
а не разрешение конфликтных взаимоотношений
и даже не решение задачи.

Компромисс
(взаимная уступка как нейтральный
вариант). Этой стратегии , поскольку
необходимо принять срочное решение при
дефиците времени, отдают предпочтение
те участники взаимодействия , которые
обладают одинаковой властью и имеют
взаи¬моисключающие интересы. Как
правило, они ориентированы не только
на дело, на конечный результат, но и на
сохранение взаимоотношений с участниками
взаимодействия .

Сотрудничество.
Участники ситуации, анализируя проблему
и принимая решение, приходят к консенсусу
(от лат. — согласие, единодушие), полностью
удовлетворяющему интересы всех сторон.
Этой стратегии отдают предпочтение
тогда, когда участники взаимодействия
, несмотря на возникшие разногласия,
все же хотят поставить на обсуждение
некоторые идеи и потрудиться над
выработкой совместного решения, проекта.
Времени поработать над возникшей
проблемой у команды достаточно, и
предлагающий эту стратегию взаимодействия
владеет технологиями коллективного
принятия решения.

Согласно
К. Томасу, при избегании конфликта ни
одна из сторон не достигнет успеха (это
можно даже представить себе умозрительно).
При таких формах поведения, как
конкуренция, приспособление и компромисс,
или один из участников в выигрыше, а
другой проигрывает, или оба проигрывают,
так как идут на уступки друг другу. И
только одна стратегия — сотрудничество
— приносит выигрыш всем участникам
группового взаимодействия . Владение
стратегиями позволит участникам
совместной деятельности лучше понимать,
в каких ситуациях делового общения
наиболее целесообразны те или иные
стратегии или чем руководствуется
участник конфликтного взаимодействия
при выборе той или иной стратегии .
Особенно важно гибко использовать
стратегии взаимодействия во время
проведения дискуссии или делового
совещания.

Таким
образом, каждому человеку для эффективной
работы с другими необходимо знать свои
ведущие стратегии взаимодействия и,
в случае необходимости, развивать
гибкость в их использовании с учетом
поставленных целей, особенностей других
людей, подстраиваясь под их тактики и
стратегии поведения. В то же время
грамотное использование стратегий
взаимодействия может не привести к
успеху, если собеседник демонстрирует
отрицательные черты характера, низкий
уровень эмоциональной культуры, т.е.
провоцирует деструктивное общение .

Источник

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический коммуникативный барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

  • неточность высказывания, витиеватость мысли;
  • несовершенство перекодирования мыслей в слова;
  • наличие логического противоречия в тезисе;
  • наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
  • неуместное использование профессиональных терминов;
  • неверное истолкование намерений собеседника;
  • чрезмерное использование иностранных слов;
  • неполное информирование партнера;
  • быстрый темп изложения информации;
  • игнорирование различных каналов восприятия;
  • неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический коммуникативный барьер (от гр. — обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.

Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает). Мешают восприятию также назализации — негативные околоречевые проявления: смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — «это», «так сказать», «понимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат значительным барьером в общении.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

Источник

Восприятие информации связано с коммуникативными барьерами: логическими, стилистическими, семантическими, лингвистическими и фонетическими. Кроме того, существенное место в трудностях общения принадлежит психологическому барьеру — его причинами могут быть как объяснимые (антипатия, неприязнь), так и необъяснимые понятия («…не нравится и все…»). Эти источники помех и трудностей в общении могут присутствовать как в деловом, так и в межличностном общении.

Перечислим основные барьеры общения и прокомментируем их.

Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным. Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности. Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз. Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.

Фильтрование

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаивают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) несет контрольную информацию в администрацию, а та на ее основе принимает управленческие решения. На любом уровне в организации соблазн фильтрования значителен.

Внутригрупповой язык

Каждый из нас в разное время сталкивается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто создают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы.

Различие статуса

Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя деловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, что не позволяет управлять администрацией, а также способствует развитию негативных индивидуальных качеств (порождает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.).

Давление времени

Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из официального канала общения, куда он обычно включен, и что можно неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Поведение на дистанции

Важным, но часто незаметным элементом невербального общения является приближение, т. е. пространство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нарушение дистанции может нарушить восприятие и привести к неадекватной оценке партнеров.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная открытость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напористость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.)

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение информации.

Для адекватного ее восприятия важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности.

Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное.

Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышления, как:

  • сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними;
  • анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.;
  • синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко;
  • обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы);
  • абстрагирование — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, груша — съедобна).

Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения.

Многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

  • неточность высказывания;
  • несовершенство перекодирования мыслей в слова;
  • неуместное использование профессиональных терминов;
  • неверное истолкование намерений собеседника;
  • чрезмерное использование иностранных слов;
  • неполное информирование партнера;
  • быстрый темп изложения информации;
  • наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
  • неполная концентрация внимания;
  • игнорирование различных каналов восприятия;
  • витиеватость мысли;
  • наличие логического противоречия в тезисе;
  • неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы вас хорошо восприняли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров или деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое мнение и пр. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Сюжет деловой коммуникации также можно представить в «логических цепочках»(например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочиваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и облегчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определять также проблемы психологического климата организации, ее систему ценностей, предубеждения и негативные установки друг против друга. Неумение слушать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, способные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник

  • Типичная ошибка при формулировании цели проекта
  • Тип wan pppoe ошибка аутентификации ни одного соединения не создано
  • Типичная ошибка при проведении непрямого массажа сердца у взрослых это
  • Тион ошибка ec05 как ее устранить
  • Типичная ошибка новичка мем