Типичные ошибки при продаже товаров

Какие причины? Ошибки в продажах встречаются практически у всех компаний. Причины могут быть разными: у кого-то по незнанию, а кто-то намеренно закрывает глаза на проблемы. Если есть желание развиваться и увеличивать продажи, придется проработать каждый шаг: от анализа целей до внешнего вида магазина и правильной настройки рекламы.

Как исправить? В материале вы найдете решения проблем, связанных с отделом реализации, телефонными переговорами, работой с клиентами B2B и их возражениями. На закуску даем пару советов по искоренению ошибок в переписке в мессенджерах и личных сообщениях в соцсетях, а также по настройке рекламы в Интернете.

Почему не растут продажи

Отсутствие роста показателей реализации может быть вызвано разными причинами. И не всегда дело в том, что на сайт заходят посетители, не относящиеся к целевой аудитории компании.

Рассмотрим на примере интернет-магазина товаров для дома. Люди, заходящие на сайт, могут не делать покупки по самым разным причинам:

• Первому стоимость товара покажется слишком высокой, он пойдет искать такой же, но дешевле, у конкурентов.

• Второй может забыть о положенном в корзину товаре, а письмо с напоминанием либо не будет отправлено, либо попадет в папку со спамом.

• Третий откажется от покупки из-за непонравившегося голоса или интонаций консультанта.

• Четвертый предпочитает выбирать онлайн, а приобретать – офлайн. Но система при этом сделает вывод, что покупка совершена не была.

• Пятый откажется от покупки, так как хотел приобрести товар как дополнение к другому. К примеру, клиент кладет в корзину оранжевые аксессуары для кухни, поскольку они сочетаются с фасадом мебели. Но в процессе ремонта решает заказать синюю обстановку. Оранжевые аксессуары к ней не подходят, а нужного оттенка в магазине нет. Это и приводит к отказу.

Мы не будет останавливаться в статье на внешних обстоятельствах, не зависящих от предпринимателя, таких как экономическая ситуация и др.

Мы поговорим о внутренних ошибках в продажах, приводящих к их низкому уровню. Условно они делятся на четыре группы:

• сложности с товаром;

• проблемы с местом продаж;

• недостатки в работе отдела реализации;

• неумение сотрудников продавать по телефону, через переписку с клиентами;

• сложности во взаимодействии с покупателями в сфере B2B;

• проблемы с рекламой и ее настройкой.

В статье мы расскажем о каждой группе подробнее, но сначала остановимся на главных ошибках в продажах, приводящих к снижению их уровня.

3 общих ошибки в продажах

Чтобы вам было понятнее, мы разложили все распространенные ошибки в продажах на группы и дали рекомендации по их исправлению. Ниже приводим 3 основных группы ошибок в продажах.

Нет конкретного плана

Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо разработать четкую схему действий. Цель выучить английский – слишком абстрактна. В ней нет конкретики по срокам, оценки ее достижения. Добиваться размытых целей очень сложно, гораздо проще откладывать их на потом.

При добавлении замыслу конкретики вероятность его достижения сразу повышается. Правильная цель должна звучать примерно так: «Выучить английский за два года, чтобы устроиться на работу в иностранную компанию».

Но одного общего плана недостаточно, его необходимо разбить на пункты, в каждом из которых прописать конкретные шаги. Если говорить о примере с изучением английского, то они могут быть следующими: «Посещение языковых курсов дважды в неделю», «Занятия с преподавателем онлайн три раза в неделю» или «Ежедневные самостоятельные упражнения дома по 30 минут».

В бизнесе абстрактные планы не работают вообще. Открывая свое дело, предприниматель намерен получать определенную прибыль, выраженную в конкретных цифрах. Размытые доходы его вряд ли устроят. Следовательно, цель по прибыли нужно прописать на пять лет, а потом разбить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и, при необходимости, ежедневную.

Например, цель – 5 млн рублей за пять лет. Если разбить ее на промежуточные этапы, то нужный результат будет выглядеть так:

• за год – 1 млн рублей;

• за месяц – 83 333 руб.;

• за неделю – 20 833 рубля;

• за день – 2 976 руб.

Не стоит впадать в панику, если в какой-то период цифры будут отличаться от запланированных. Главное, чтобы разница не была слишком значительной и не в меньшую сторону.

Глядя на конкретные цифры, проще заниматься усовершенствованием бизнес-процессов. К примеру, при слишком низкой дневной прибыли становится понятно, что действующая схема продаж не работает, следовательно, нужно исправлять ошибки и искать другие варианты.

Нет подходящих инструментов

У любого предпринимателя есть определенные инструменты, при помощи которых он продает свой продукт. В первую очередь речь идет о структурах управления отношениями с клиентами, или CRM-системах. В них аккумулируются данные о потребителях как настоящих, так и потенциальных, кроме того, они помогают отслеживать продажи на разных этапах.

Еще одним важным инструментом является сайт, содержащий подробную информацию о предлагаемых продуктах. Чем он качественнее, тем больше привлекает внимание потенциальных клиентов, заставляя их приобрести товар или услугу.

Следующий инструмент, помогающий избежать основных ошибок в продажах – грамотные специалисты. От их профессионализма и личных качеств напрямую зависит успех компании. А значит, подходить к выбору сотрудников нужно ответственно, принимая на работу тех людей, у которых есть опыт, знания, желание качественно выполнять свои обязанности.

Отрицательные реплики в адрес конкурентов

Нельзя плохо отзываться о соперниках в разговоре с клиентами. Это может натолкнуть их на мысль, что предприниматель сомневается в качестве своего продукта, а за счет негативных комментариев повышает собственную самооценку.

Впрочем, расхваливать конкурентов тоже не нужно. Если клиенты спрашивают о них, достаточно высказаться нейтрально и сдержанно. К примеру, так: «Да, я знаю этот магазин. У них продается аналогичный товар, однако не могу сказать, дают ли они дополнительную гарантию и каким образом осуществляется доставка. Эти детали лучше уточнить у их менеджера».

В таком случае клиенты сами решают, какая компания им больше подходит. Чтобы они сделали выбор в пользу вашего магазина, важно работать над качеством предлагаемых услуг или товаров, сервисом и т. п. Люди предпочитают те компании, которые не просто рассказывают, что они лучшие, но и доказывают это на деле.

Что не так с товаром

Одна из распространенных ошибок в продажах заключается в проблемах с продуктом. Они могут быть следующими:

• Низкое качество товара или услуги

Ни дорогая реклама, ни рассказы сотрудников, насколько хорош продукт, не помогут, если изначально он плохого качества. Со временем клиенты это поймут и продажи снизятся.

Решение проблемы заключается в повышении качества продукта. К примеру, можно обратиться к другому поставщику или найти лучших сотрудников, способных создать более качественный товар или успешно оказать услугу.

• Недостаточный ассортимент

Предлагая те или иные товары клиентам, следует позаботиться, чтобы они могли выбрать вариант, подходящий им по цвету, весу, размерам, цене и т. п. Одна из ошибок в продажах заключается в том, что у покупателя нет выбора. К примеру, средства для стирки белья представлены на рынке в виде порошков, гелей или капсул, для очистки белого, черного или цветного белья, подходящие для ручной или машинной обработки, с различными запахами и пр.

Решение проблемы достаточно простое: необходимо по возможности увеличить ассортимент предлагаемой продукции.

• Высокая стоимость

Именно высокая цена чаще всего приводит к тому, что люди отказываются от покупки. При этом они могут иметь в виду следующее:

1. дорогой продукт среди аналогичных;

2. дорогой продукт для конкретного клиента.

Если высокая стоимость приводит к оттоку покупателей, то стоит пересмотреть ее образование.

Исправить эту ошибку в продажах можно одним из двух способов. В первом случае, чтобы клиенты покупали дорогой товар, он должен в лучшую сторону отличаться от аналогичных изделий, предлагаемых конкурентами.

Например, иметь превосходное качество, более быструю доставку, расширенную гарантию и т. д. Во втором – объявить о распродаже, акциях или скидках с ограниченным сроком действия.

5 основных ошибок в работе отдела продаж

Ниже остановимся подробнее на основных ошибках в отделе продаж:

1. Плохая работа менеджеров

   Менеджер могут плохо работать по различным причинам:

   • не видят примера руководителя во взаимодействии с клиентами;

   • не понимают ценности предлагаемых товаров или услуг;

   • нет мотивации для выполнения плана продаж;

   • напряженный микроклимат в коллективе отдела;

   • дефицит дисциплины;

   • отсутствие или недостаточное количество знаний о продажах;

   • профессиональное выгорание из-за завышенных требований к объемам реализации.

   Для исправления этой ошибки менеджеров в продажах необходимо работать с коллективом: разобраться с микроклиматом; разъяснить сотрудникам зону их ответственности; рассказать о продукте, его преимуществах, ценности для клиентов, о том, какие боли они смогут закрыть с его помощью; повышать квалификацию специалистов, проводить обучение, тренинги и т. п.; ставить реальные цели и планы по продажам; помнить о правильной мотивации, что она не всегда заключается в материальном поощрении. Кто-то мечтает подняться по карьерной лестнице, кто-то – попасть на Доску почета, а кто-то – чтобы его идеи были услышаны и воплощены в жизнь.

   

   Если серьезных ошибок в продажах менеджеры не допускают, то необходимо обратить внимание на следующие моменты.

2. Одинаковая работа со всеми клиентами.

   Поскольку все покупатели разные, со своими потребностями и возможностями, то и вариантов скриптов для общения с ними должно быть как можно больше. Запросы у менеджера среднего звена и заместителя директора крупной компании будут совершенно разными – если общаться с ними по одному шаблону, то продажа не состоится.

3. Ошибки в продажах по телефону.

   В этом случае важны не только теоретические знания, большое значение имеет практический опыт.

4. Нет правильно настроенной воронки продаж.

   Ее необходимо продумать до запуска продукта, чтобы подвести потенциального клиента к покупке кратчайшим путем. Об ошибках в продажах свидетельствует задержка на одном из этапов воронки или движение в обратном направлении. В таком случае необходимо пересмотреть и исправить саму воронку продаж.

5. Отсутствие контроля за работой продавцов.

   Чтобы избежать серьезных ошибок продавцов в продажах, важно контролировать их работу, слушать, как они общаются с потенциальными клиентами, и получать отчетность о выполнении планов. Подключив к CRM-системе IP-телефонию, можно облегчить обработку этих данных.

11 ошибок менеджеров по продажам

Рассмотрим наиболее распространенные ошибки в продажах на примере менеджеров по работе со сложным промышленным оборудованием и продавцов-консультантов в салоне связи. Обычно повысить уровень реализации можно, проработав ошибки сотрудников и заменив неэффективные модели поведения. Ниже подробнее рассмотрим, какие именно.

1. Незнание продукта, который продают.

   Успешные реализации невозможны, если сотрудник не знает, что он продает. Он должен прекрасно ориентироваться в технических характеристиках предлагаемого продукта, уметь рассказать потенциальному клиенту о его особенностях и преимуществах.

   Впрочем, выученные наизусть характеристики придадут уверенности, но не помогут продавать. Поскольку покупатель должен понимать, каким образом тот или иной продукт поможет ему решить его проблему.

   

   И именно над этим нужно работать менеджерам по продажам. То есть они должны суметь объяснить потенциальному клиенту, как он сможет при помощи предлагаемого продукта повысить прибыль, сократить расходы, привлечь больше клиентов, сэкономить время и т. п. Люди покупают в первую очередь решение своей проблемы и только во-вторую – конкретный товар или услугу.

2. Не продают себя.

   Уже давно на рынке нет уникальных товаров. То, что реализует одна компания, предложит и еще десяток других.

   Ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник сразу переходит к предложению своего продукта или компании. А ему нужно сначала доказать собственную экспертность, то есть реализовать самого себя и только затем перейти к товару или услуге.

   В первую очередь менеджер показывает потенциальному клиенту, что он эксперт, и поэтому понимает, как работает бизнес клиента, с какими проблемами он сталкивается, и знает, каким образом их решить.

   Когда посетитель удостоверится, что сотрудник действительно разбирается в его проблемах и знает пути их решения, можно переходить к продаже товара или услуги.

3. В любых обстоятельствах отстаивают свою правоту.

   Достаточно распространенная ошибка в продажах заключается в стремлении менеджера любым способом доказать покупателю свою правоту. Диалог может перерасти в спор, который отобьет у потенциального клиента желание что-либо приобретать в этой компании.

   Споры с клиентами не способствуют продажам, а задача менеджера заключается именно в реализации, а не в доказательстве собственной правоты. Следовательно, не нужно вступать в бесполезные дискуссии, лучше согласиться, что клиент имеет право на собственное мнение, и вместе решать его проблему за счет приобретения предлагаемого продукта.

4. Быстрый переход к продажам без исследования потребностей клиента.

   Одна из самых распространенных ошибок в продажах – стремительный переход к ним. Прежде чем сообщить потенциальному покупателю о прекрасном предложении, стоит выяснить его потребности. Зная о них, намного проще рассказать о тех выгодах продукта, которые будут интересны конкретному клиенту.

5. Общение не с лицами, принимающими решения.

   Следующая ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник предлагает продукт лицам, которые не принимают решение о покупке. Они могут выслушать сотрудника, заинтересоваться товаром, однако купить его не смогут по той причине, что не распоряжаются деньгами компании.

   Следовательно, еще во время первого общения с клиентом необходимо выяснить, является ли он лицом, принимающим решения.

6. Отсутствие эмоциональной составляющей.

   Сегодня ошибкой в продажах будет описание только лишь уникальности продукта и конкурентных преимуществ его и компании, его предлагающей.

   На рынке практически нет компаний-монополистов, у любой из них есть конкуренты. И менеджеры каждой говорят примерно об одном и том же, описывая те же самые преимущества, которые по факту могут остаться просто словами.

   Следовательно, разные продавцы предлагают одинаковые товары, рассказывая об идентичных преимуществах, а клиенту приходится выбирать среди них.

   Чтобы из 10 аналогичных на первый взгляд магазинов человек выбрал ваш, ему нужно помочь. Для этого реализация должна быть эмоциональной и позитивной (главное, чтобы волнений не было слишком много). Эмоциональная продажа нарисует перед потенциальным покупателем цветную картинку, выделив ваш магазин среди множества одинаковых черно-белых вариантов.

7. Много говорят, но мало слушают.

   Менеджер не должен говорить больше покупателя. Это серьезная ошибка в продажах, которая приводит к снижению их уровня. Слишком много слов сотрудника повышает вероятность не угадать потребности клиента.

   А вот если внимательно выслушать его, то шансы сделать выгодное предложение, закрыв боли, существенно возрастают. Задача менеджера заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы и внимательно воспринимать ответы на них.

   

   Потому что клиент и сам охотно расскажет, для чего ему нужен тот или иной товар, а грамотный менеджер, обладая этой информацией, сможет обрисовать преимущества с точки зрения выгоды покупателя.

8. Отсутствует подготовка к встрече с клиентами.

   Статистика говорит, что заранее к встречам с клиентами готовятся только 19 % менеджеров. Они изучают информацию о компании, о лицах, принимающих решения о покупках, о проблемах, существующих в сфере деятельности фирмы, и т. п.

   Остальные совершают ошибку в продажах, приводящую к снижению их уровня. Поскольку, не зная о потребностях потенциального покупателя, сложно закрыть его возражения и убедить в необходимости приобретения товаров.

9. Не оправдывают ожиданий.

   Есть одна простая формула: Удовлетворенность клиента = Его ожидания – Его восприятие.

   Таким образом, удовлетворенность потребителя зависит не только от работы менеджера, но и от того, насколько совпала нарисованная им в голове картинка с реальной ситуацией.

   Опытные продавцы не обещают потенциальным покупателям того, чего не смогут выполнить. Они знают, что, обманув ожидания клиентов, не стоит ждать их повторного обращения.

10. Продажа непосредственно продукта, а не выгод покупателя.

    В общем-то клиентам не очень интересно, как давно существует компания и сколько наград и сертификатов получили ее менеджеры. Слишком много технической информации также может его утомить. Зато ему важно знать, как он сможет удовлетворить свои потребности за счет покупки продукта.

    

    Важно понимать, что потребности у разных компаний и разных людей, в том числе внутри одной компании, отличаются. При этом менеджер продает продукт не фирме в целом, а конкретному лицу. Рассказав потенциальному клиенту о тех выгодах, которые он получит в результате покупки, сотрудник сможет реализовать свой товар или услугу.

11. Отсутствие анализа удачных и неудачных продаж.

    Менеджеры в компаниях работают, ориентируясь на свой персональный план продаж. Результат может выражаться в различных единицах: в конкретных суммах, количестве реализованного товара, заключенных договорах и т. п. Задача сотрудника – выполнить план и получить бонусы.

    Ошибка в продажах заключается в том, что не все анализируют свои удачные и неудачные кейсы. Проанализировав успехи и провалы, проще найти слабые места, понять, над чем следует поработать и как исправить имеющиеся недостатки.

Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах

Работая с возражениями потенциальных покупателей, менеджеры, особенно новички в этой сфере, совершают одинаковые ошибки в продажах:

• Ошибка 1. Набрасываются на клиента с аргументами

К примеру, покупатель говорит о маленьком ассортименте товаров, представленных в магазине. На это сотрудник отвечает, что выбор больше, чем в соседнем магазине, к тому же сейчас действуют акции.

Не стоит так делать. Нападки с аргументами только отпугнут возможного покупателя.

• Ошибка 2. Вместо отработки текущих возражений сразу предлагают альтернативу

Сомнения в необходимости покупки – нормальное явление. Поэтому иногда потенциальные покупатели возражают не всерьез, а скорее для вида. И даже озвучив свои сомнения, клиент может сам передумать. Поэтому не нужно сразу предлагать ему альтернативные варианты. Для начала стоит убедиться, нужен человеку этот товар или нет.

Чтобы избежать этой ошибки в продажах, следует для начала привести аргументы в пользу продукта, и только при отсутствии результата предлагать клиенту другие варианты.

• Ошибка 3. Игнорирование возражений

У некоторых менеджеров можно встретить страх или нежелание отвечать на возражения посетителей. Оставляя их открытыми, сотрудник резко снижает шансы на продажу продукта.

• Ошибка 4. Говорить клиенту о его неправоте

Или о том, что он не разбирается в каких-то вопросах. К примеру, на сообщение потенциального покупателя, что ноутбуки медленно работают, менеджер возражает, что клиент в них не разбирается. Даже если это действительно так, любого человека такой ответ вряд ли устроит. И покупать что-либо в магазине с такими сотрудниками он вряд ли захочет. Критика, которая к тому же задевает за самолюбие, никому не нравится.

• Ошибка 5. Перебивать

Если начать прерывать речь потенциального клиента, он придет к выводу, что его мнение менеджера не интересует, а значит, нет смысла в продолжении разговора и дальнейшей покупке.

Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону

Не совершает ошибок тот, кто ничего не делает. К менеджерам по продажам это тоже относится. Кто-то из них продолжает ошибаться в одном и том же, а кто-то анализирует свои провалы и делает соответствующие выводы.

Поговорим о наиболее распространенных ошибках в продажах по телефону:

1. Отсутствие подготовки к звонку. Прежде чем произвести телефонный вызов потенциального клиента, следует определиться с целью разговора, собрать необходимую информацию, психологически настроиться на беседу. Если не будет задачи, то получится просто действие ради отчета, если не будет анализа данных – сложнее будет предлагать варианты решения проблемы, не будет нужного настроя – не получится с первых слов заинтересовать клиента. Поэтому важно готовиться как к исходящим, так и к входящим звонкам.

2. Роботоподобная, безэмоциональная речь. Непроявление чувств в голосе – одна из ошибок в продажах, что особенно заметно при работе с холодной аудиторией. Менеджер, который разговаривает так, будто зачитывает текст с листа, не сможет заинтересовать клиента.

3. Использование шаблонных фраз. Речь идет о «взаимовыгодном сотрудничестве», «уникальном предложении», «удобно встретиться завтра или послезавтра» и пр. Эти фразы употребляют практически все менеджеры, клиенту они не интересны и вызывают желание поскорее повесить трубку.

4. Отсутствие активности при входящем звонке. Тот факт, что клиент проявил активность сам, не свидетельствует о том, что он нуждается в продукте прямо сейчас. Помимо реальной потребности, он может руководствоваться обычным любопытством. От активности и профессионализма менеджера зависит, купит ли он в итоге товар или услугу или будет и дальше обзванивать компании конкурентов.

   

5. Отправка предложения на общий электронный адрес компании по просьбе секретаря. Статистика свидетельствует, что 90 % подобных писем не читаются, а сразу отправляются в корзину. Поэтому предложения надо отправлять на нужный адрес, предварительно сообщив об этом по телефону.

6. Додумывать за клиента. Еще одна ошибка в продажах, которую часто совершают менеджеры, заключается в том, что они додумывают за потенциального покупателя. Если обращаться к нему с фразами вроде: «Я так понимаю, вам нужно подумать…», «Наверное, вы хотите показать наше предложение своему руководителю …», «Я вам перезвоню через пару месяцев…», реализации ожидать не стоит.

7. Отсутствие системы при работе с воронкой звонков. Невнимание к статистике и анализу конверсии приводит к невозможности отследить, на каком этапе воронки уходят потенциальные клиенты. Так, в одной из компаний после 100 звонков назначалось порядка 90–95 встреч с возможными покупателями, а по их результатам заключалось не более трех сделок. Значит, ошибки совершались в процессе переговоров. Как оказалось, во время встречи менеджер не реализовывал продукт, а только передавал прайс. Чтобы повысить продажи, необходимо анализировать воронку, выявлять слабые места, исправлять их.

8. Забывать про клиентов после их отказа от покупки. Даже твердый отказ от приобретения продукта не означает того, что позже человек не сможет стать клиентом компании. Нужно только превратить его «нет» в «да», чем и занимаются лучшие менеджеры по продажам.

Ошибки в продажах в B2B

• Коммерческие предложения с единственным вариантом

Существенная ошибка корпоративных продаж заключается в том, что коммерческое предложение содержит единственный вариант товара/услуги. Не стоит составлять подобные КП как минимум по двум причинам:

В первую очередь они не позволяют потенциальному клиенту сравнить несколько продуктов, цены и ценность, понять, в чем заключается его выгода от приобретения предлагаемого товара.

Кроме того, если клиент заинтересован в приобретении высококачественного продукта, он будет ограничен рамками единственного решения. При этом далеко не факт, что оно будет лучшим. Оптимальное коммерческое предложение содержит три варианта решения: от простого и дешевого, но при этом способного решить проблему потенциального покупателя, до наиболее дорогого и сложного. Такой подход поможет увеличить среднюю стоимость продаж и закрыть максимальное число сделок.

• Расчет исключительно на телефон и Интернет

Корпоративные продажи все больше строятся на продажах онлайн и по звонку. В ряде случаев такой подход принесет свои результаты. Однако при продаже дорогих высокотехнологичных продуктов, которые требуют значительных финансовых вложений, очный контакт необходим.

Хороший менеджер найдет возможность встретиться с потенциальным клиентом, даже если они находятся в разных городах. Затраты на перелет в этом случае окупятся количеством закрытых сделок и суммами, на которые они заключены.

• Скидки всем подряд

Хороших клиентов, заботящихся о своей репутации, не привлекает низкая стоимость в секторе В2В. Они в первую очередь смотрят на ценность продукта, а не на его ярлык. Не нужно предлагать скидки всем и каждому, снижая значение товара/услуги в глазах потенциального покупателя. Лучше позаботится о ценности продукта и именно за ее счет обойти конкурентов. Подобный подход привлечет клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.

8 убийц продаж в переписке

Теперь поговорим об ошибках в продажах по переписке, допускаемых при эпистолярном общении с потенциальными клиентами.

Режим автоответчика

Клиент спросил – менеджер ответил. Потребитель перестал поднимать проблемы – диалог завершился. Избежать подобной ошибки в продажах легко, менеджеру достаточно в конце своего ответа задавать вопрос, нацеленный на продолжение разговора.

Например:

— Сколько стоит стрижка длинных волос и простое окрашивание в один цвет?

— Стоимость стрижки и окрашивания 5 000 рублей. Вы просто интересуетесь или хотите записаться на ближайшее время?

Держать цену в секрете

Мало кому понравится, придя в ресторан и получив меню, обнаружить, что в нем не указаны цены на блюда. Пример общения:

— А где указана стоимость?

— Стоимость нужно уточнять у официантов.

Или так:

— Счет принесут после того, как вы закончите ужинать.

Такой подход не устроит ни посетителей в ресторане, ни потенциальных покупателей, которые заходят на сайт и видят там товары или услуги без указания их стоимости.

При этом предприниматель думает следующим образом:

• Под постом начнут спрашивать о стоимости, если каждому писать «Ответил в личные сообщения», комментариев будет в два раза больше, значит возрастут и охваты.

• В данной ситуации общение продолжится с лицом, заинтересованным в покупке.

Однако после разговора через сообщения количество потенциальных покупателей резко сокращается.

Не совершая такую ошибку в продажах и называя стоимость продукта, предприниматель:

• помогаете возможному покупателю определится с выбором;

• отсеивает людей, не относящихся к его целевой аудитории.

Можно также попробовать технику «Вилка», то есть называть не конкретную цену, а ценовой диапазон. Например:

• от 500 рублей.

• от 500 до 5 000.

• от 3000 до 10 000 рублей.

• от 1 000 до 3 000 и от 10 000 до 20 000 рублей.

Далее необходимо обосновать стоимость и закончить ответ вопросом. Например:

— Сколько стоит подстричься и покрасить волосы?

— От 5 000 рублей, в зависимости от длины волос и сложности окрашивания. Вы уже знаете, какую хотите стрижку?

Официальный тон

Сейчас даже банки стремятся избавиться от излишнего официоза.

Прилагательные, эмоджи, короткие видео или аудиосообщения (их необходимо обязательно согласовать с клиентом) помогут разбавить официальный тон и привнесут в общение положительные эмоции. За счет этого можно выделяться на фоне конкурентов. Например, создать персональные стикеры в Телеграм, поздравить клиента или партнера не открыткой, а небольшим видео и т. п.

Благодаря неформальному и нестандартному подходу проще сохранить отношения и вызвать положительные эмоции. О том, что срок внесения платежа истек, можно напомнить не письмом с угрозами, а стикером со Ждуном.

В общем, доверительное общение поможет избежать ошибок в продажах.

Шаблонное приветствие

Чтобы завоевать и повысить доверие потенциального покупателя, необходимо с первых же сообщений:

• обращаться к нем по имени;

• представляться самому;

• подключать визуальный эффект – каждому интересны именно люди.

К примеру, предприниматель отправляет своим новым подписчикам персональный видеопривет. По его словам, такой подход часто приводит к быстрым покупкам.

Общение только в слабом канале коммуникации

Следующая ошибка в продажах – не выходить за рамки переписки. Большое значение для последующих реализаций имеет своевременный переход к другим каналам взаимодействия. Еще на первом этапе установления контакта стоит предложить потенциальному клиенту личную встречу, созвон или общение в мессенджере.

Сделать это можно по-разному:

• Сказать сразу и прямо:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на WhatsApp отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

• Обосновать необходимость общения по какому-либо каналу:

— Есть разные варианты, вам нужно ответить на несколько вопросов, чтобы я смог подобрать наиболее подходящий для вас. Вам удобно сейчас созвониться? Если да, напишите номер.

— Чтобы мы скорее отправили ваш заказ, сообщите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Сейчас на эту модель предлагается хорошая скидка. Напишите свой номер, я расскажу вам об условиях акции.

— Вам удобно будет приехать посмотреть образцы мебели? От нас – вкусный кофе или чай.

Можно придумать множество вариантов, призывающих клиента перейти в другие каналы общения, главное – помнить о выгодах для собеседника.

При предоставлении сложных услуг не помешает бриф с вопросами для заказчика. С его помощью можно продемонстрировать собственную экспертность и отсеять нецелевых клиентов.

Допрос вместо выявления потребностей

Чаще всего потребности потенциальных клиентов выясняют в процессе переписки. Ошибка в продажах заключается в том, что вместо этого менеджеры устраивают допрос, заставляя человека закрыться. В итоге у них не получается донести ценность продукта до будущего покупателя. Выявить потребности в переписке, продемонстрировав свою экспертность, но при этом не надавив, можно следующими способами:

• Пояснить свой вопрос. Это особенно актуально для острых ситуаций:

— Чтобы мы знали, из каких материалов предлагать вам товар, подскажите, на какой бюджет вы рассчитываете?

— Как часто вы заказываете эти товары? Мы сможем зарезервировать специально для вас объем на складе.

• Предлагать варианты и помогать покупателю с ответами:

— Какая фасовка вам нужна? По 10, 25 или 50 штук?

• Вставлять краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента:

— У нас собственное производство, можем делать по 1 000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Чтобы избежать ошибок в продажах, нужно использовать следующую формулу:

Потребности клиентов = Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос.

Слагаемые можно менять местами или исключать, главное – ориентироваться по ситуации и не переборщить.

Перегруз информацией

Кстати, мало кто читает длинные простыни текста в мессенджерах и личных сообщениях. Чаще пробегают глазами по диагонали, чтобы понять, если ли там что-то стоящее.

Чтобы избежать ошибок в продажах, отправляйте потенциальным клиентам короткие, полезные, читабельные сообщения.

Препятствие на пути к покупке

Но не только текст может помешать продажам. Порой клиентам приходится совершать множество лишних действий, чтобы приобрести товар.

С подобными неудобствами часто сталкиваются и реальные покупатели. Например:

• на сайте или в посте размещена некликабельная ссылка;

• в письме не указана тема;

• в компанию нельзя дозвониться по предлагаемым телефонам;

• сотрудники не могут решить вопрос и постоянно перенаправляют от одного к другому;

• потребителю предлагают обратиться в отдел реализации.

Чтобы избежать подобной ошибки в продажах, нужно всегда стремиться к тому, чтобы путь клиента к покупке был как можно короче, без лишних препятствий.

Ошибки в магазине и на сайте

Теперь остановимся подробнее на ошибках при продажах в магазине, связанных с местом нахождения торговой точки.

Офлайн-зал должен быть удобно расположен. Если до точки легко добраться, то она привлечет больше потенциальных клиентов. Уже потом они будут оценивать ассортимент, цены и качество предлагаемых товаров, а также работу продавцов-консультантов.

У онлайн-магазина должен быть удобный сайт или приложение. Чем проще веб-ресурс, тем меньше потребуется затрат на рекламу.

Основные ошибки в продажах на сайте:

• страницы долго загружаются;

• отсутствует мобильная версия;

• неудачная цветовая гамма сайта;

• сложное меню/навигация;

• чтобы найти значок корзины, нужно постараться;

• незаметная кнопка «Купить»;

• слишком долгий процесс заказа с необходимостью заполнения множества полей;

• отсутствие доставки;

• не видно подходящего способа оплаты заказа;

• нет отзывов и комментариев от потребителей;

• большое количество всплывающих окон, навязчивые призывы к покупке;

• плохие фотографии товаров;

• шаблонные тексты, не дающие нужной информации;

• отсутствие контактных данных компании;

• сайт сложно найти.

Исправить эту ошибку в продажах можно. Для этого следует определить, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникает проблема. Помогут в этом сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics. Они расскажут, как ведут себя посетители, попав на сайт. Проследить путь клиента можно также с помощью Customer journey map.

Исправить ошибки в изображениях можно, сделав профессиональные фотографии и изучив влияние цветов в маркетинге. Исправлять ошибки в текстовом контенте удобно, наняв профессионального копирайтера.

Распространенные ошибки в рекламе

Остановимся подробнее и на ошибках в интернет-маркетинге: какие они бывают и как их исправить:

• Отсутствие продвижения

Если об уникальном продукте никто не знает, его никто и не купит.

Значит, свой продукт нужно продвигать. Давать информацию можно на телевидение, радио или в печатной прессе. Сейчас большим спросом пользуются digital-каналы: социальные и рекламные сети, например Google и Яндекс, SMS-рассылки и programmatic-реклама. Привлекать клиентов можно и офлайн, к примеру, размещать PR своего продукта на счетах МГТС. Выбор зависит от целей и размера бюджета.

• Отсутствие рекламной стратегии

Чтобы не слить бюджет на каналы, через которые не приходят клиенты, важно разработать четкую маркетинговую стратегию. Неэффективна будет и многочисленная реклама на различных площадках, в то время как необходимо работать над качеством предлагаемой продукции.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо разработать маркетинговую политику, которая будет входить в общую стратегию развития фирмы. Рекламные кампании нужно периодически анализировать. Если результатов нет или они недостаточны, то стоит пересмотреть стратегию.

• Отсутствие сегментации целевой аудитории

Важно не просто определить широкий круг людей, которым подойдет предлагаемый продукт, но и разбить целевую аудиторию на группы. Рассмотрим на примере магазина детских товаров. За маленьких детей решение о приобретении принимают родители. В основном покупателями являются матери, а не отцы. К решению они подходят по-разному, поэтому не имеет смысла запускать для них одну и ту же рекламу.

Как исправить эту ошибку в продажах? Сегментировать целевую аудиторию в зависимости от интересов, пола, возраста, геолокации, потребностей и т. п. Чем четче настроен таргет, тем выше конверсия.

• Выбор неподходящего формата публикаций

К примеру, SMS-рассылка – это короткие сообщения, которые должны быть не длиннее определенного количества символов. При этом потенциальный клиент должен понять, что ему предлагают, когда, где и как это можно купить. В МТС Маркетолог можно отправить SMS с текстом объемом 268 символов с пробелами. В них должна быть уложена вся важная информация.

Объем постов во ВКонтакте составляет 16 тысяч символов. Однако не всем захочется его читать. Тем более что большая часть будет скрыта под надписью «Показать полностью». Если человек не заинтересуется с первых же строк, то дальше он читать точно не будет. Посты с изображениями привлекают больше внимания.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, нужно изучить особенности форматов, принятых в том или ином канале коммуникации. Эксперименты допускаются, главное, чтобы неудача не сильно сказалась на прибыли.

• Проблемы с репутацией

Успешный предприниматель Уоррен Баффетт сказал: «Чтобы создать репутацию, требуется 20 лет, чтобы ее разрушить, хватит пяти минут».

Неудачная шутка в рекламе, акцент на острой и спорной теме могут привести к потере лояльности аудитории. На восстановление репутации придется потратить много времени и сил.

Как исправить эту ошибку в продажах? Важно создавать и поддерживать положительный имидж бренда, совмещая его с рекламой продукции.

• Отсутствие единой системы взаимодействия с клиентом.

Например, есть офлайн-кондитерская с собственным сайтом. Покупатель может оформить заказ на веб-ресурсе и забрать его в торговой точке, либо просто купить продукцию прямо в зале. Поскольку каналы взаимодействия с клиентом не связаны между собой, создается впечатление, что приходило два потребителя, но приобрел товар только один из них.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо соединить разные каналы реализации и digital-инструментов в единую систему. Таким образом упростится взаимодействие с покупателями. Причем удобно будет не только им, но и самому предпринимателю.

• Отсутствие анализа результатов.

При этом непонятно, какие рекламные каналы приносят наименьший результат. Например, предприниматель ставит перед собой задачу привлекать клиентов через социальные сети. Создает сообщества во ВКонтакте, развивает их, посты набирают большое количество реакций подписчиков, аудитория растет, а вот доходы – нет, поскольку новые читатели не покупают его продукт.

Как исправить эту ошибку в продажах? Составлять планы, ориентируясь на бизнес-цели. Анализировать достигнутые показатели, выяснять, почему они не достигаются, устранять причины. Это поможет оптимально распределить ресурсы.

Итак, ошибки в продажах могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. Последние можно исправить, главное – понять, в чем именно кроется недостаток: в товаре, сайте, работе отдела реализации, маркетинговой стратегии. После решения этих проблем продажи, а вместе с ними и доходы компании, увеличатся.