Типичные ошибки при телефонном общении
Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.
Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:
-
неготовность
вести диалог; -
недружелюбие,
сухость в общении; -
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью; -
нетерпение;
-
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.
Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:
-
отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству; -
недостаточное
участие в проблемах собеседника; -
неумелая
постановка вопросов; -
долгие
паузы, связанные поиском документов.
Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.
Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.
Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.
Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.
52. Коммуникационные барьеры
В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.
Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.
Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.
Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.
Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.
У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют
-
преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.); -
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.); -
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.); -
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).
Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.
Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.
Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».
Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.
Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.
Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.
Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.
Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.
Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.
Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.
Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.
Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:
-
прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор; -
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения; -
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора; -
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.
Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.
Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.
Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.
Наши
типичные ошибки:
-
неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
-
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
-
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
-
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
-
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).
53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.
Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.
Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.
Из
чего состоит процесс коммуникации?
В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:
Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.
Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.
Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.
Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.
Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.
Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.
Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.
В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?
Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.
Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.
Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.
Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:
-
речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь; -
системы
письма; -
знаки
телодвижений; -
язык
жестов; -
видеосистемы;
-
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.
В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.
Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.
Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.
Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.
Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.
Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:
-
неготовность
вести диалог; -
недружелюбие,
сухость в общении; -
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью; -
нетерпение;
-
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.
Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:
-
отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству; -
недостаточное
участие в проблемах собеседника; -
неумелая
постановка вопросов; -
долгие
паузы, связанные поиском документов.
Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.
Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.
Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.
Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.
52. Коммуникационные барьеры
В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.
Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.
Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.
Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.
Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.
У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют
-
преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.); -
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.); -
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.); -
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).
Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.
Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.
Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».
Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.
Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.
Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.
Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.
Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.
Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.
Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.
Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.
Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:
-
прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор; -
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения; -
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора; -
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.
Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.
Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.
Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.
Наши
типичные ошибки:
-
неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
-
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
-
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
-
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
-
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).
53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.
Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.
Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.
Из
чего состоит процесс коммуникации?
В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:
Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.
Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.
Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.
Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.
Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.
Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.
Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.
В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?
Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.
Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.
Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.
Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:
-
речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь; -
системы
письма; -
знаки
телодвижений; -
язык
жестов; -
видеосистемы;
-
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.
В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.
Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.
Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.
Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.
Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.
Курс по когнитивной психологии
Ты узнаешь, как избавиться от мыслей в голове, которые портят жизнь. Увидишь, как помочь себе при стрессе, тревоге и беспокойстве. Научишься понимать свои эмоции и чувства. Найдешь путь к душевному спокойствию.
Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.
Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!
Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:
Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету
Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.
Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!
Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора
Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.
Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.
Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.
Молчание в трубку раздражает собеседника
Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!
Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.
Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.
По этикету тон разговора должен быть нейтральным
Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.
При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.
По этикету первым должен положить трубку звонивший
Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!
По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.
Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.
Важность телефонного общения
Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни телефонное общение является одной из главных составляющих выстраивания отношений с бизнес-партнерами и клиентами.
Наличие телефонной связи необходимо для быстрого реагирования и изменения обстоятельств, оперативного принятия решений, внесение корректировок в планы и т.д. Поэтому даже, если вы предпочитаете переговоры «с глазу на глаз», все равно рано или поздно может возникнуть ситуация, которая потребует моментального решения.
Ошибки телефонного общения
- Пренебрежение планом. Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается не долгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
Совершая звонок, обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Данную информацию нужно узнавать даже, если вы договаривались о звонке. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.- Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой.
- Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
- Не нужно приводить собеседнику статистические данные, цифры, записи в документах, которые он не видит в этот момент. Если вам необходимо подкрепить свои слова данными, отправьте собеседнику на электронную почту необходимые файлы.
- Не стоит торговаться и обговаривать важные аспекты договора. По телефону следует обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
- В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.
Сегодня сложно представить нашу жизнь без телефона. Мы просыпаемся и засыпаем с телефоном. Общаясь по телефону, мы не видим реакции собеседника на наши предложения, а, значит, не можем корректировать по обстоятельствам свою линию поведения. Как в таком случае не совершить тактического промаха?! И каких типичных ошибок телефонных переговоров следует избегать?
Опытные «переговорщики» придают телефонным переговорам огромное значение. Телефонная связь, хоть и не заменяет живого общения, позволяет «держать руку на пульсе», оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро вносить корректировки в стратегию. Таким образом, даже если Вы не фанат общения по телефону, необходимость обсудить с клиентом ключевые вопросы может возникнуть в любой момент. Как правильно вести переговоры по телефону и про что нельзя забывать ни в коем случае?
Избегаем типичные ошибки при телефонных переговорах
- Не забывайте про план переговоров. Как правило, телефонные переговоры непродолжительны по времени и часто кажется, что Вы продержитесь без плана какие-нибудь 15-20 минут. Но этого времени вполне достаточно, чтобы сказать лишнее, забыть подчеркнуть преимущества Вашего предложения или даже настроить против себя собеседника. Предварительно составленный план и детальный список вопросов помогут избежать многих ошибок.
- Не забывайте поинтересоваться, может ли собеседник говорить. Даже если звонок запланирован и согласован заранее, ситуация могла измениться. Не лишним будет также поинтересоваться качеством связи, иначе собеседник может пропустить значительную часть Вашей речи из-за помех на линии.
- Не думайте, что раз собеседник Вас не видит, вы можете делать, что угодно! Деловые переговоры — это деловые переговоры, независимо от средства коммуникации! Не нужно параллельно есть, делать уборку на столе или общаться жестами с кем-то еще. Даже если человек на другом конце провода не услышит посторонние звуки, он почувствует изменение интонации и отсутствие внимания. Именно поэтому психологи советуют улыбаться и сохранять доброжелательное выражение лица в течении всей беседы по телефону. Благодаря этому Ваш позитивный настрой передастся собеседнику!
- Не забывайте контролировать свой голос: громкость, тембр и эмоциональную окраску. Голос – единственный инструмент воздействия на собеседника при телефонных переговорах. Не позволяйте себе кричать, визжать и резко смеяться. В идеале Ваш голос должен быть «бархатистым», но не перестарайтесь. Если Вы будете звучать фальшиво, переговоры вряд ли будут успешными.
- Не ссылайтесь в своей речи на наглядные пособия, статистические данные, таблицы и документы, которые собеседник не может видеть в данный момент. Вполне возможно, перед Вами лежат образцы товара, Вы держите в руках папку с соответствующими документами или на компьютере открыты слайды презентации. Но Ваш собеседник этого не видит, поэтому останется безразличен к подобным аргументам.
- Не торгуйтесь и не обсуждайте по телефону важных аспектов сделки. Целью телефонных переговоров чаще всего выступают предварительные договоренности. Серьезные вопросы по телефону обсуждать не принято, и Ваши попытки заменить телефонными переговорами личную встречу могут быть восприняты как бестактность или даже глупость.
- Не забывайте про подведение итогов. В конце разговора необходимо резюмировать результат. До чего Вы договорились? Встретиться? Созвониться? Подготовить и выслать документы по почте? Для телефонных переговоров подведение итогов особенно важно, т.к. в общении участвует только один орган чувств, а, значит, существенно снижается уровень общего восприятия информации.
- Не стирайте преждевременно контакты из телефонной книги. Всегда полезно знать, кто из бизнес-партнеров звонит Вам в данный момент, для того чтобы успеть подготовиться к переговорам!
Читайте также:
Вы уже знаете о бесплатной электронной рассылке «Советы экспертов от А до Я»?
Вместо того, чтобы читать сотни статей по интересующим Вас темам или самостоятельно их выискивать по информационным службам, подпишитесь на бесплатную рассылку от наших экспертов о самых важных событиях и трендах » Сейчас подписаться бесплатно! «
Главное заблуждение в любом деле – страх совершить ошибку, которую потом нельзя будет исправить. Предела совершенству нет. Делая ошибки и исправляя их, мы взрослеем, становимся опытнее и мудрее. Великие полководцы говорили: кто не ошибается, тот не побеждает. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки при переговорах и поговорим о том, как их не допустить.
Содержание
- Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании
- Типичные ошибки при ведении переговоров, которые стоят слишком дорого:
- Ошибки при переговорах, которые допускают неопытные менеджеры
- Ошибка № 1. Неумение определить перспективного клиента
- Ошибка № 2. Поверхностные знания о продукте
- Ошибка № 3. Неумение слушать клиента
- Ошибка № 4. Разочарование при неудаче
- Ошибка № 5. Отсутствие follow up letter
- 7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах
Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании
Проведение переговоров – это настоящее искусство, которое, тем не менее, в большинстве случаев зависит от случайностей. Например, кажущаяся выгодной на первый взгляд сделка может сорваться, потому что один из партнеров утром не воспользовался дезодорантом и тем самым вызвал неприязнь второй стороны. Бывает и обратная ситуация: неожиданно подписали спорный договор, уже в процессе переговоров открыв новые аспекты материальной заинтересованности.
К сожалению, нет единого алгоритма ведения переговоров, следуя которому можно было бы гарантированно выйти победителем.
Чтобы избежать ошибок, к переговорам нужно готовиться. Можно составить «рецепт» успеха в переговорах, но каждый сварит по этому «рецепту» свои блюда и никто не может поручиться, что они будут «съедобны». Итак, чтобы переговоры были успешными, нужно сделать следующее:
- отработайте разные модели общения, которые можно будет использовать в переговорах;
- научитесь слушать;
- постарайтесь больше узнать о партнере, о том, как он строит бизнес, как ведет переговоры (для него важнее взаимоотношения или сама сделка);
- поинтересуйтесь особенностями культуры, в которой воспитывался оппонент. Он может оказаться сдержанным человеком из прибалтийской страны, экспрессивным итальянцем, пунктуальным немцем или, наоборот, человеком с Востока, для которого гибкие временные рамки являются нормой.
Типичные ошибки при ведении переговоров, которые стоят слишком дорого:
- Слишком строго придерживаться сценария переговоров
Каждая сторона заранее планирует, что будет говорить. Обычно этот план расходится с планом оппонента. В результате каждый настаивает на своем, действует по сценарию, что приводит к конфликту.
Попробуйте воспользоваться «дорожной картой» вместо подготовленного плана.
Так, у карты есть отправная точка и конечная, к которой можно прийти, используя разные пути, так и в нашем случае, даже соглашаясь со сценарием второй стороны, мы должны прийти к своему, намеченному, результату.
Переговоры невозможно выиграть или проиграть, можно определить, где вы сейчас и что делать дальше. Если вы услышите отказ оппонента, то, имея «дорожную карту», не придется менять маршрут или конечную точку. Надо быть более гибким, но не прогибаться в переговорах. Не стесняйтесь задавать вопросы собеседнику для лучшего понимания его намерений.
Перед началом переговоров задайте себе семь основных вопросов:
- Что я имею в начале пути?
- Какого результата хочу достичь?
- Осуществимо ли это?
- Как я могу прийти к своей цели?
- Что меня устроит?
- В случае позитивного результата, что я буду предпринимать?
- В случае негативного исхода, что я буду делать?
Главная ошибка при ведении переговоров – отсутствие «дорожной карты». Ответив на вышеперечисленные вопросы, вы будете более подготовлены к диалогу.
Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации
- Привычка импровизировать
Если вы умеете действовать экспромтом – это хорошо. Но если вы решили вовсе не готовиться к переговорам, понадеявшись на эту свою способность, то приятных сюрпризов можете не ждать. Оппонент в любой момент может понять, что самой свежей информацией вы не владеете, и сразу же воспользуется этим. Помимо этого, его уважение к вам как к серьезному бизнесмену может быть утрачено.
- Не соглашайтесь вести деловые переговоры «на территории противника»
Есть негласное правило о том, что в контракте больше заинтересован тот, кто приехал. Соответственно, оппонент, который находится у себя, может манипулировать собеседником. Если вы уже спешите в офис партнера, исправить ситуацию сложно.
Но в следующий раз не создавайте таких обстоятельств и договаривайтесь о встрече на нейтральной территории.
Но если вы очень заинтересованы во встрече, скажите, что готовы приехать, подчеркнув, таким образом, важность возможного контракта.
- Невнимательность
Многие допускают такую ошибку при переговорах, как невнимательность. Человек в уме выстраивает фразы, которые будет говорить, поэтому собеседника слушает вполуха. Если же вы внимательно выслушаете оппонента, вы уловите больше интересной информации, которая даст вам больше новых тем для обсуждения.
Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг:
«Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».
- Монотонность речи
В некоторых случаях не так важно, что вы говорите, важнее, как вы преподносите информацию. Если менять интонацию, жестикулировать, рассказ получится запоминающимся.
- Привычка перебивать других
Еще одна ошибка в переговорах – перебивать оппонента. Все участники беседы должны спокойно высказать свои мысли. Не перебивайте того, кто говорит. Нужно находить баланс между рассказом и слушанием. Без этого не получится эффективного общения.
- Додумывать за клиента
Не допускайте еще одну ошибку в переговорах – не додумывайте за оппонента. Например, «Клиента данное предложение не заинтересует», «Это дорого для него» и тому подобное. У каждого свой мир, поэтому то, что дорого для одного, дешево для другого. Если вы что-то не поняли, лучше переспросите.
Читайте также: Как продавать новинки: важные рекомендации успешной реализации
- Как в кино не получится!
Не следует запутывать собеседника многочисленными таблицами, графиками, сбивать его с толку, показывать, что вы отлично разбираетесь в чем бы то ни было. Подобные методы «психической атаки» в жизни не работают. Такое поведение стерпит только тот, кто заинтересован в положительном результате больше вас.
Если вам не обойтись без манипуляций, правильно выбирайте место за столом и положение тела.
Если сядете напротив, переговоры пройдут в стиле конфронтации, сбоку – покажете свою заинтересованность в сотрудничестве. Можно сесть с одной стороны стола.
Если сразу это сделать не удастся, предложите собеседнику вместе рассмотреть какой-нибудь график. Технику НЛП лучше не применять, если вы не очень хорошо в ней разбираетесь. Партнер, скорее всего, «раскусит» вас, и ваша репутация будет подорвана.
- Надеяться лишь на логику
Часто в ходе переговоров многие решения основываются на эмоциях, только потом мы находим рациональное объяснение. Поэтому еще одна ошибка при переговорах заключается в том, что большинство бизнесменов ведут беседу на уровне логических размышлений, опираясь на сухие цифры и жесткие стандарты.
- Не переходить черту
Чтобы сделать переговоры менее формальными, многие перегибают палку, что приводит к противоположному эффекту.
Например, пригласив в сауну собеседника, для которого такие методы ведения переговоров неуместны, вы не только не приобретете его доверие, но получите партнера, которого трудно «раскрутить» на продуктивный диалог, или даже наживете личного врага.
Поэтому лучше выяснить приоритеты коллеги до встречи.
- Вести переговоры не с теми людьми
Важно обсуждать вопросы именно с теми, кто в принципе может принимать решения. В противном случае вы поделитесь с оппонентом важными сведениями, что в дальнейшем может обернуться против вас. Не допускайте такую ошибку в переговорах. Лучше убедитесь, что оппонент обладает властью решить ваше дело.
Читайте также: Планирование рабочего времени как искусство
- Топтаться на месте
Частая ошибка при ведении переговоров – их неверная итоговая оценка. Есть два варианта эффективности подобных встреч:
- Есть поступательное движение – подписали контракт, договорились о сотрудничестве и прочее.
- Переговоры завершились неудачей – получен ответ в стиле «поживем – увидим», «может быть», «созвонимся позже» и т. д.
Всегда помните, что переговоры продуктивны, если есть дата следующей встречи, известно, когда будет подписан контракт, кому нужно представить товар. Однако, ответ «нет» – это тоже результат.
- Бояться и нуждаться
Выше уже говорилось о том, что нами управляют эмоции, из-за чего мы может принимать поспешные решения, что хорошо для оппонента. Эмоции – одна из ошибок при переговорах. Причиной эмоций часто являются нужда и страх. Помните, вы не нуждаетесь ни в чем. Человеку первостепенны только еда и вода. И вы не нуждаетесь в этом контракте, вам просто надо подписать этот договор. Если у вас есть желание оформить сделку – это ваша мотивация. Если же вы нуждаетесь в этом – вы перемотивированы, а это уже ведет к отрицательным последствиям.
- Не замечать свои промахи и недостатки
Когда вы пытаетесь оправдать свои ошибки, вы перестаете разумно оценивать сложившиеся обстоятельства, что приводит к новым ошибкам в переговорах.
- Доказывать и спорить
Часто в начале беседы оппонент говорит: «У конкурента эта услуга дешевле, чем у вас», «У него более качественный продукт/более выгодные условия». Такие фразы задевают собеседника и вызывают негатив, что приводит к конфликту. Нужно ли вам это? Когда собеседник использует такие фразы, лучше согласиться: «Да, это уважаемая компания», «Согласен, у конкурентов хороший продукт».
Если вы соглашаетесь, клиент лишается возможности спорить.
Вы удивитесь, насколько действенна техника согласия в процессе переговоров, и поймете, что не стоит доводить беседу до конфликта.
Ошибки при переговорах, которые допускают неопытные менеджеры
Часто люди устраиваются на должность менеджера по продажам, потому что хотят заработать легкие деньги или не могут найти другую работу. Первые стараются отсутствие опыта компенсировать чрезмерной активностью, а вторые ведут себя довольно пассивно и пускают все на самотек. В результате все они делают ошибки при ведении переговоров, что дорого обходится компании.
Читайте также: Особенности выездной налоговой проверки
Но можно застраховать свою фирму от промахов новичков.
Во-первых, не нужно поручать новичку работу с ключевыми клиентами, даже если он очень активен и внушает доверие.
Во-вторых, подумайте, как эти ошибки предупредить.
Далее рассмотрим типичные ошибки начинающих менеджеров и их решение.
Ошибка № 1. Неумение определить перспективного клиента
Новый сотрудник гонится за большим количеством заказов и не задумывается, реальны ли они. В итоге тратит много времени на сомнительных клиентов, упуская перспективных. Это приводит к тому, что менеджер вообще ничего не продает.
Решение. Расскажите сотруднику о целевой аудитории компании и объясните, как определить нужного человека.
Составьте портрет потребителя, если целевая аудитория узкая. Если наоборот, то опишите поведение реального клиента. Например, он произносит определенные термины, просит выслать не только спецификацию, но и смету и техническое решение, не просит сразу выставить счет.
Ошибка № 2. Поверхностные знания о продукте
Новички думают, что клиенты плохо знают продукт компании, поэтому рассказывают только об основных характеристиках товара. Когда встречается подготовленный потребитель, менеджер теряется сам и теряет клиента.
Решение. Разработайте программу адаптации новичков.
Например, если сотрудник хорошо изучил продукт и хорошо в нем разбирается, выпишите ему премию. Также можно использовать игровую форму обучения: один сотрудник выступает в роли придирчивого клиента, который задает менеджеру много вопросов. Таким образом, новичок хорошо усвоит информацию.
Ошибка № 3. Неумение слушать клиента
Даже если менеджер хорошо знает продукт, он может допустить такую ошибку при переговорах: увлеченно рассказывать о преимуществах, не позволяя клиенту ничего сказать. Сначала нужно выяснить потребности клиента, иначе у него создастся впечатление, что ему навязывают продукт.
Решение. Организуйте для сотрудников мастер-класс, на котором объясните, что менеджер не должен нахваливать продукт, нужно уметь слушать потребителя и задавать уточняющие вопросы.
Донесите до менеджеров, что люди любят рассуждать о себе, поэтому чтобы разговорить клиента, нужно спросить его о задачах, проблемах, планах, после чего можно предлагать свой продукт. Рассказывая о товаре, нужно делать паузу, чтобы клиент мог задать вопросы или просто высказать свое мнение.
Читайте также: Отчетные документы для командировочных: нюансы законодательства
Ошибка № 4. Разочарование при неудаче
Новички часто очень остро воспринимают неудачные моменты своей работы. На кого-то они действуют положительно, то есть менеджеры начинают работать еще усерднее, а кого-то могут сломить.
Решение. Если у менеджера плохо идут холодные звонки, приободрите его статистикой, сказав, что только каждый пятнадцатый человек покупает предлагаемый продукт.
Если менеджер будет продавать каждому десятому, то порадуется своему успеху.
Ошибка № 5. Отсутствие follow up letter
Часто менеджеры забывают или не хотят писать письма клиентам после встречи с ними. Такие письма производят хорошее впечатление и повторно привлекают внимание клиентов к вашему продукту. Объясните менеджерам, что такие письма являются проявлением вежливости.
Решение. Чтобы письмо было проще написать, разработайте шаблон, в таком случае менеджерам не придется думать, как его составить.
Чтобы сотрудники не забывали писать клиентам письма, добавьте в форму отчета о переговорах графу, где нужно отмечать, отправлено ли письмо.
7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах
Телефонные переговоры очень важны. Конечно, разговор по телефону не сравнить с живым общением, но он позволяет оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро корректировать стратегию. Даже если вы не любите разговаривать по телефону, в любой момент может потребоваться сообщить клиенту важную информацию или обсудить ключевые вопросы.
- Важно составлять план переговоров. На первый взгляд кажется, что 15–20 минут общения можно продержаться и без плана. Но за это время можно легко сказать что-нибудь не то, забыть рассказать о преимуществах продукта, настроить собеседника против себя. Приучите менеджеров составлять планы и детальный список вопросов, чтобы избежать ошибок при переговорах.
- В начале разговора нужно спросить, может ли собеседник говорить в данный момент. Даже если звонок был согласован, ситуация могла поменяться из-за непредвиденных обстоятельств. Также можно поинтересоваться качеством связи, чтобы собеседник не пропустил важную информацию от менеджера из-за помех.
- Собеседник вас не видит, но это не означает, что можно параллельно заниматься чем-то еще: обедать, прибираться на столе, жестами общаться с коллегой. При телефонном разговоре человек на другом конце чувствует изменения интонации, отсутствие внимания, поэтому психологи советуют улыбаться и быть доброжелательным во время беседы. Так вы сможете передать свой позитив собеседнику.
- При переговорах нужно контролировать тембр, эмоции, громкость голоса. Именно голосом вы воздействуете на собеседника. Не следует визжать, кричать, резко смеяться, голос должен быть «бархатистым», но не переусердствуйте, иначе вы будете звучать фальшиво, что также не приведет к успеху.
- Еще одна ошибка в переговорах – ссылаться на статистику, документы, наглядные пособия, таблицы, которые собеседник в данный момент не видит. Даже если вы держите перед собой образцы товара или папку с документами, собеседник не может этого видеть, поэтому подобные аргументы он не воспримет.
- По телефону можно о чем-то предварительно договариваться, но важные моменты сделки обсуждать не следует. Глупо и бестактно пытаться заменить личную встречу телефонными переговорами.
- В конце разговора обязательно подведите итог. Проговорите, до чего вы договорились: созвониться завтра, встретиться через неделю, отправить документы по почте. Поскольку в общении задействован только слух, уровень общего восприятия информации снижен – это еще одна причина, почему важно подводить итоги.
И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.
Курс по когнитивной психологии
Ты узнаешь, почему мозг нас обманывает. Избавишься от установок, которые портят тебе жизнь. Поймешь, как повысить самооценку, распознать депрессию и справиться с тревогой.
Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.
Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!
Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:
Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету
Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.
Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!
Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора
Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.
Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.
Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.
Молчание в трубку раздражает собеседника
Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!
Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.
Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.
По этикету тон разговора должен быть нейтральным
Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.
При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.
По этикету первым должен положить трубку звонивший
Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!
По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.
Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.
Обновлено: 27.06.2023
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
неготовность вести диалог;
недружелюбие, сухость в общении;
подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
недостаточное участие в проблемах собеседника;
неумелая постановка вопросов;
долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
52. Коммуникационные барьеры
В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.
Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьервозникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют
преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).
Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.
Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
Плохая техника речи(фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение слушатьпроявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.
Барьер модальностейвозникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характератоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:
сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.
Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.
Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.
Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
Наши типичные ошибки:
неправильные ожидания в отношении партнера(неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем(лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
не улавливаем подтекст разговора(часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло(причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
мы стараемся оправдать ожидания собеседника(в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Из чего состоит процесс коммуникации?
В процессе коммуникации выделяются следующие элементы:
Отправитель — субъект, имеющий своей целью передать некоторую идею другому субъекту.
Обращение — набор символов, знаков, звуков, запахов и т.д., т.е. некоторая форма, в которой закодирована идея.
Получатель — субъект, которому адресовано обращение.
Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших после расшифровки обращения и отсылаемая назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания передаваемой идеи.
Обратная связь — часть ответной реакции, которая доходит до отправителя.
Помехи — различные факторы, которые влияют на процесс коммуникации, искажая передаваемую идею.
В чем состоит простейший коммуникационный цикл?
Простейший коммуникационный цикл включает в себя следующие этапы.
Выбор обращения. Отправитель — тот, кто передает информацию, уясняет смысл того, что он хочет передать другому участнику коммуникационного процесса.
Кодирование. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.
Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:
речевые системы, в основе которых лежит устная речь;
звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.
В результате кодирования формируется обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.
Расшифровка. Процесс фиксации обращения и его расшифровка. Чем меньше различие между тем, что было передано и, что было получено, тем эффективнее коммуникация.
Коммуникация с обратной связью превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.
Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни телефонное общение является одной из главных составляющих выстраивания отношений с бизнес-партнерами и клиентами.
Ошибки телефонного общения
- Пренебрежение планом. Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается не долгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
- Совершая звонок, обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Данную информацию нужно узнавать даже, если вы договаривались о звонке. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.
- Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой.
- Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
- Не нужно приводить собеседнику статистические данные, цифры, записи в документах, которые он не видит в этот момент. Если вам необходимо подкрепить свои слова данными, отправьте собеседнику на электронную почту необходимые файлы.
- Не стоит торговаться и обговаривать важные аспекты договора. По телефону следует обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
- В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.
Посторонний шум, излишняя эмоциональность или поздний звонок — все это недопустимо по телефонному этикету.
Photo by Becca Tapert on Unsplash
И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.
Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.
Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!
Скоро на Femmie
Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:
Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету
Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.
Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!
Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора
Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.
Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.
Молчание в трубку раздражает собеседника
Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.
Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.
По этикету тон разговора должен быть нейтральным
При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.
По этикету первым должен положить трубку звонивший
Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!
По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.
Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.
Запрещенные приемы телефонного консультирования.
К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.
1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.
2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.
3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.
4. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.
5. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.
7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.
11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.
12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.
Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.
1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.
3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.
5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение— это всегда взгляд сверху.
От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания — например в психологии — для того, чтобы помочь абоненту.
Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.
Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?
Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.
Главная трудность в завершающей стадии — это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.
Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.
Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство, 1979.
Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.
Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.
Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований, 1998.
Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одесса, 1927.
Главное, господа, не усердствуйте. Талейран
Запрещенные приемы телефонного консультирования.
К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.
1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.
2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.
3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.
4. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.
5. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.
7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.
11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.
12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.
Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.
1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.
3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.
5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение— это всегда взгляд сверху.
От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания — например в психологии — для того, чтобы помочь абоненту.
Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.
Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?
Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.
Главная трудность в завершающей стадии — это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.
Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.
Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство, 1979.
Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.
Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.
Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований, 1998.
Читайте также:
- Постал 2 сюжет кратко
- Гносеология древнего китая кратко
- Виды и способы земледелия у восточных славян кратко
- Финансовая пирамида схема понци кратко
- Биография пола уинтера кратко
Ошибки, которые вы допускаете при ведении телефонных переговоров, могут навредить вашей профессиональной репутации и стоить вам денег. Эксперты в области построения карьеры обсуждают самые распространенные оплошности, что совершают неопытные специалисты. Каковы правила телефонного этикета и что не стоит говорить клиентам и деловым партнерам?
Неготовность к беседе
Наверняка в вашей профессиональной деятельности был случай, когда вы оказывались на совещании или конференции и не могли понять, что вы там делаете. По мнению Сары Калер, многие люди не готовятся к переговорам и не удосуживаются изучить повестку дня. Таким образом, многие пункты телефонной беседы ставят их в тупик. Когда вы не знаете, о чем пойдет речь, вы создаете впечатление некомпетентного специалиста. В ваших интересах основательно подготовиться к беседе, это зарекомендует вас с самой лучшей стороны и сделает переговоры более продуктивными.
Под рукой нет канцелярских принадлежностей и необходимых документов
Всегда держите под рукой ручку, бумагу или планшет, это поможет вам быть в полной боевой готовности, если собеседник предложит зафиксировать телефонный номер либо другую ценную информацию. Самая распространенная ошибка всех переговорщиков – это неупорядоченность рабочего пространства. Вряд ли вашему деловому партнеру или клиенту понравится, если вы станете наскоро ворошить кипу бумаг в надежде найти необходимый документ. Зная, что вам предстоит телефонная беседа, вооружитесь ежедневником и канцелярскими принадлежностями, добавьте в закладки компьютера необходимые данные.
Заметки в электронном виде
В случае если во время разговора вы планируете делать заметки в электронном виде, убедитесь, что ваш собеседник знает об этом. В противном случае щелчки клавиатуры будут рассматриваться как неуважение с вашей стороны. Клиент или деловой партнер подумает, что параллельно звонку вы общаетесь в чате, оставляете комментарии в социальных сетях или проверяете электронную почту. Не унижайте другого человека и обеспечьте отсутствие отвлекающих звуков. Если же вы действительно проверяете входящие сообщения в деловой переписке, повремените с этим. 20 минут не имеют решающего значения.
Вы забыли выключить звук мобильного телефона
Когда вы приходите на рабочее место, последнее, что вы хотите слышать, – это непрекращающиеся трели звуковых уведомлений мобильного телефона одного из коллег. Живите по принципу «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Поставьте свой личный телефон на беззвучный режим и смело вступайте в переговоры. Теперь вы исключили еще один отвлекающий фактор. Абонент, который находится на другом конце провода, может быть серьезно озабочен отсутствием деловой атмосферы. Это имеет большое значение и в том случае, если вы работаете удаленно. Человек, взаимодействующий с вами, не видит вашего выражения лица, не ориентируется по невербальным знакам тела. Создавая о вас впечатление, он полагается только на свой слух.
Вы не делаете паузы в разговоре
Делать небольшие паузы в телефонном разговоре очень важно. Вы должны убедиться в том, что человек, который находится на другом конце провода, понимает вас правильно. Нет ничего страшного в том, что в важный момент переговоров вы остановитесь и зададите несколько уточняющих вопросов. Таким образом вы сможете избежать недоразумений, которые могут произойти вследствие взаимного непонимания.
Вы не сообщаете о громкой связи
В случае если вам удобно делать заметки во время вызова клиента, сообщите ему о намерении переключиться на громкую связь. Не ставьте собеседника в неловкое положение, прежде чем он догадается, что его слова может слышать кто-то еще. В деловых кругах, прежде всего, ценится честность и доверительные отношения.
Вы забыли сделать поправку на часовой пояс
Когда вы много путешествуете по работе, вам необходимо регулярно связываться с начальством или коллегами. Если ваша компания вышла на международный уровень, наверняка вы имеете контакты с зарубежными партнерами. Прежде чем инициировать звонок, убедитесь, что в том регионе, куда вы звоните, сейчас не глубокая ночь. В этом случае идеальным вариантом для переговоров будет предварительное согласование времени вызова по электронной почте. Чтобы избежать недоразумений, сначала получите подтверждение, а уже затем совершайте звонок.
Вы отвлечены
Это часто происходит на селекторных совещаниях: некоторым из сотрудников может стать скучно, и они на время теряют нить разговора. Также во время переговоров кто-то из ваших коллег может вторгнуться в диалог со срочной просьбой. С честью из этой ситуации поможет выйти классическое извинение и просьба повторить вопрос. Дайте своему коллеге знать, что телефонный звонок имеет для вас первостепенное значение. Если вы пропустите некоторые моменты обсуждения, у делового партнера или клиента возникнет подозрение, что вы некомпетентны и плохо справляетесь со своей работой.
Вы находитесь в шумном помещении
Мы уже говорили о том, что любые звуковые отвлечения могут сильно раздражать собеседника. Помехи на линии, фоновый шум, громкие разговоры других сотрудников являются признаками непрофессионализма. Если вы работаете удаленно на дому, выберите для переговоров самое тихое место в доме, которое будет свободно от звуков включенного телевизора, плача детей или лая собаки. Если же звонок застал вас врасплох, например, когда вы были на совещании или за рулем автомобиля, сообщите об этом деловому партнеру и попросите о переносе разговора на более удобное время.
Отсутствие таблички «Не беспокоить» на дверях
Всегда неприятно, когда кто-то врывается в ваш кабинет во время важных телефонных переговоров. Вы пытаетесь произвести хорошее впечатление на вашего делового партнера или клиента, но снова наступаете на одни и те же грабли. Вам придется исключить все отвлекающие факторы, и даже те, которые не зависят от вас. Поэтому выберите тихое местечко в стенах компании и не забудьте повесить на двери табличку с надписью «Не беспокоить!».
Жевательная резинка или прием пищи
Когда во время телефонных переговоров вы сделали один глоток воды – это одно, но когда собеседник на том конце провода слышит раздражающие чавкающие звуки – это совсем другое. Если важный звонок застал вас в обеденный перерыв, отложите еду в сторону и позаботьтесь об извлечении жевательной резинки изо рта. Представьте, что у вас назначено собеседование через видеозвонок и вы предстаете перед потенциальным работодателем, дожевывая остатки обеда. Вряд ли вас примут на работу, посчитав, что вы не соблюдаете элементарные этические нормы. Даже если вы очень голодны, дождитесь окончания беседы, а уже потом берите в руки бутерброд.
Вы завершили разговор, не прояснив некоторые моменты
То, как вы завершаете телефонные разговоры с клиентами или деловыми партнерами, имеет решающее значение для вашей профессиональной репутации. Прежде чем вы попрощаетесь с собеседником, удостоверьтесь, что вы получили ответы на все интересующие вас вопросы. Держите пред глазами список важных тезисов в качестве ориентира, на отдельном листе фиксируйте предложения, которые поступили от делового партнера. И только когда вы убедились, что все вопросы беседы решаемы, пожелайте собеседнику хорошего дня и попрощайтесь. Не используйте фамильярных выражений и сленга, а также исключите из своего лексикона фразу «Обсудим это позже».
Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание