Типичные ошибки телефонного диалога

Главное,
господа не
усердствуйте.

Талейршк

Как
ни широк спектр техник, методов и стилей
поведения
консультанта, всегда есть риск «заступить
за черту»,
совершить ошибку. Никто от этого полностью
не
застрахован, и один из элементов
консультирова­ния
— извлечение урока из ошибки, ее
«утилизация».

Запрещенные
приемы телефонного консультирования.

К
ним относятся высказывания-решения,
высказывания, снижающие
самооценку собеседника, а
также высказыва­ния
отрицания.

Высказывания-решения
снимают
ответственность с або­нента
и перекладывают ее на консультанта. Они
как бы говорят
ему: «Ты слишком туп для того, чтобы
разо­браться
в проблеме, и мне придется сделать это
за тебя».

1. Указания,
   приказы, направления: консультант
   при­казывает
   абоненту сделать что-либо, дает ему
   указания.

2. Предупреждения,
   угрозы, убеждения: он употребляет
   свою власть, предупреждая абонента,
   каковы могут
   быть последствия его действий.

3. Морализирование,
   поучения, наставления: консуль­тант
   говорит абоненту, как именно ему следует
   поступить. Советы,
   предложения, решения: он говорит
   со­беседнику,
   как решать его проблемы.

4. Убеждение
   путем спора, инструктирование, лек­ции:
   консультант влияет на другого человека
   с помо­щью
   фактов, контраргументов, логики,
   информации или
   своего авторитетного мнения.

Высказывания,
снижающие самооценку собеседника. Они
непосредственно
влияют на чувство собственного
досто­инства
и затрагивают личную идентичность
абонента, давая
ему понять: «С тобой что-то не так, это
надо при­вести
в порядок».

1. Осуждение,
   критика, несогласие, обвинение:
   консультант
   отрицательно оценивает или воспринима­ет
   своего собеседника.

2. Чрезмерное
   восхваление, согласие, позитивная
   оценка,
   одобрение: он предпринимает попытку
   мани­пулировать
   абонентом с помощью лести, лицемерия
   или
   обещания награды.

3. Высмеивание,
   осмеяние, стремление пристыдить:
   консультант
   заведомо заставляет собеседника
   выглядеть глупо,
   пытается свести уникальную ситуацию
   к баналь­ным
   стереотипам или «классифицировать»
   его.

4. Интерпретация,
   анализ, постановка диагноза: он сообщает
   собеседнику, каковы его мотивы,
   анализирует его
   слова и поступки, сообщает, что «вычислил»
   его
   (например,
   как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение,
утешение, поддержка: консуль­тант
пытается улучшить состояние и самочувствие
че­ловека,
однако этим приемом он может просто
«заго­варивать»
его и отрицать силу, реальность или
искрен­ность его
чувств и переживаний.

11.
Расследование, допрашивание: он пытается
най­ти причины,
мотивы, источники, выясняет подробно­сти
в поисках информации, которая поможет
ему са­мому
решить проблему.

Высказывания
отрицания. Эти
приемы нивелируют или
преуменьшают значимость абонента, его
чувств и нужд,
как бы исподволь говоря: «Твои чувства
смешны, И тебе следовало бы забыть о
них».

12. Уход
от проблемы, отвлечения, насмешка:
кон­сультант
пытается не только отвлечь и увести
собеседника
от проблемной ситуации, но и стремится
сам уйти, отодвинуть ее на задний план
или высмеять человека.

Типичные
ошибки телефонного диалога. Консультант
время
от времени может совершать те или иные
ошиб­ки
активного слушания. Они часто оставляют
после себя неприятные
ощущения.

1. Чрезмерно
   быстрое определение проблемы. Эта
   ошибка возникает
   у консультантов, которые слишком уверены
   в собственных силах и переносят эту
   уверен­ность
   на знания о чувствах и проблемах
   абонентов. Не следует
   предвосхищать то, что скажет позвонивший.
   По первым
   словам или фразам нельзя делать
   скороспелые выводы
   о том, что заставило абонента обратиться
   в службу
   неотложной телефонной помощи. Не
   следует
   проявлять торопливость, если
   собеседник говорит об эмоциональном
   состоянии или описывает проблемную
   ситуацию.
   Ему нужно предоставить такое
   количество
   времени
   для беседы, на какое он рассчитывает
   (из этого правила
   могут быть лишь редкие исключения). В
   началь­ной
   стадии диалога абонент должен идти на
   полшага
   впереди
   консультанта, и лишь затем следует
   поменять­ся
   местами.

2. Беседа
   о проблеме, а не с человеком. Абоненту
   нужно
   дать время не только для изложения
   чувств или опи­сания
   ситуации, но и для того, чтобы он
   почувство­вал
   себя личностью. Истинное диалогическое
   общение возможно
   только между уникальными личностями.
   По­ этому
   при изложении проблемы, через нее,
   следует
   ловить и
   видеть исходящий от человеческой
   личности свет.
   Очень часто звонят те, кто уже обращался
   во мно­жество
   инстанций, где их приняли как «проблему»,
   как некий
   «факт», и именно это заставило их искать
   под­держки в
   службе неотложной телефонной помощи.

Неприятие
ценностей абонента. Когда
человек от­крывает
свои чувства и рассказывает о затруднениях,
очень
легко подавить это желание, если не
вчувство­ваться
в стиль его жизни и не принять ценностных
ус­тановок.
На этом пути возможно возникновение
довольно серьезных
осложнений из-за того, что ценнос­ти
абонента могут не соответствовать
принципам кон­сультанта,
в этом случае легко впасть в осуждение
и обвинение.

Принятие
ценностей абонента «здесь-и-теперь» не
означает
их безоговорочного одобрения. Кроме
того, очень
важно выйти за неудовлетворяющую
консультанта систему
ценностей, стараться говорить о конкретных
действиях и показать, к чему может
привести эта сис­тема
поступков. Такой стиль общения может
быть при­емлем
для агрессивных или страдающих
наркотической зависимостью
абонентов.

1. Обсуждение
   ложной проблемы. Важно
   помнить, что проблемы
   абонента могут состоять не в описываемой
   ситуации,
   а в эмоциональном его состоянии. Если
   зво­нит
   мать по поводу сына, подозреваемого в
   совершении
   криминальных действий, краже вещей из
   дома, то
   тревога, испытываемая ею, касается
   прежде всего ее самой,
   а ситуация, на которую она ссылается,
   может быть
   всего лишь предположением или поводом
   для
   разговора
   о собственных переживаниях. В этих
   случаях следует
   работать прежде всего с чувствами,
   коррекция которых
   и составление предполагаемого плана
   дейст­вий
   поможет предотвратить опрометчивые
   поступки абонента.

2. Взгляд
   сверху. Полезно
   помнить, что существую­щая проблема
   используется для того, чтобы через нее,
   посредством
   ее идти к личности абонента и последую­щий
   путь телефонного диалога проделать
   вместе с ним. Следует
   остерегаться смотреть свысока на
   чувства или проблемы
   абонента, не говоря уже о его личности.
   В слу­чае
   повторных или манипулятивных обращений
   иногда возникает
   соблазн саркастического отношения, но
   та­
   кое
   отношение— это всегда взгляд сверху.
   Чрезмерное
   отождествление. Может
   случиться, что
   чувства
   или ситуация абонента оказываются
   близкими консультанту
   или не до конца пережитыми им, и тогда
   эмпатическое выслушивание, очень
   лабильное по
   своей
   природе, совершает крен в сторону
   чрезмерного днается
   телефонное проблемной
   ситуацией ешения,
   консультант и )стью
   человека. Но на езным
   принять во вни
   семейное положен от
   которых могут зависеть
   и характер поведения, ется
   формирование об]

Уникальность
ситуации телефонного консультатив­ного
диалога заключается в том, что понимание
и экс­пертное знание сосуществуют и
взаимодействуют, при­чем
если первое является обязательным, то
второе бо­лее
или менее дополнительно.

Одним
из существенных этапов телефонного
диало­га
является его завершающая стадия. Перед
многими консультантами
встает вопрос: как
и когда завершить диалог?

Часто
диалог завершается по обоюдному согласию
сторон при его конструктивном течении
после коррек­ции
чувств абонента или разрешения проблемной
си­туации.
Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной
стадии
диалога консультант должен брать на
себя от­ветственность
за его завершение. Эта инициатива, как
правило,
нуждается в согласии с одним из основных
правил телефонной
помощи — консультант не должен первым
класть трубку.

Если
консультант чувствует, что (а)
обсуждение
си­туации
повторяется вновь и вновь, (б)
абонент
стано­вится
зависимым или (в)
он
не может в силу длитель­ного
разговора быть «здесь-и-теперь» полезным
из-за усталости
или фрустрации, то ему следует принять
ре­шение и приложить усилия к завершению
беседы. Наи­лучшим
способом является подытоживание чувств,
про­блем
и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с
Вами к
тому, что…», «По-видимому, следовало бы
подвести итог…».
При подытоживании необходимо быть
крат­ким, твердым и эмпатически
настроенным, еще раз напомнить
собеседнику о том, что его звонку всегда
рады
и он может в любое время обратиться с
возника­ющими
у него проблемами, равно как и в случае,
если потребуется
дальнейшее обсуждение.

В
завершающей стадии консультативного
диалога мо­жет
возникнуть потребность отказать
абоненту
в тех или иных
его желаниях и мотивах. Телефонные
консультанты в
Канаде, например, считают, что отказ
может оказать­ся
полезным, если абонент: (а)
предпочитает
вести беседу
с консультантом определенного пола;
(б)
на
стойчиво
интересуется личностью или деталями
жизни консультанта;
(в)
требует
наставлений; (г)
настаивает
_на
встрече с консультантом или просит
перезвонить ему,
(д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве
ответ­ной
реакции на множество предложенных
консультан­том
решений и альтернатив; (е)
рассказывает различ­ные
истории или болтает о мелочах; (ж)
просит:
«По­дождите,
пока я…»; (з)
все
время повторяется; (и)
ждет
гарантий
или стремится переложить всю
ответствен­ность
на консультанта и, наконец, если (к)
консуль­тант
исчерпал все свои внутренние резервы
и нужда­ется
в завершении разговора.

Отказывать
в продолжении консультативной беседы
следует
решительно и в то же время мягко. Если
або­нент
выражает сомнение, что консультант
из-за возра­ста
не очень компетентен для решения его
проблем, можно
сказать: «Ваше утверждение звучит так,
будто Вы
полагаете, что я слишком молод, чтобы
помочь Вам в
Ваших трудностях». При необходимости
можно осто­рожно
вводить разнообразные ограничения: «Я
не могу…,
поскольку…», «Этот вопрос вызывает у
меня некоторые
затруднения, так как…». И дать ясно
понять абоненту, что консультант может
или в состоянии сде­лать
для собеседника: «Но… однако, я был бы
рад…», «Тем
не менее, мы могли бы…». Если абонент
обнару­живает
интерес к различным аспектам личного
свой­ства
и задает вопросы типа «Есть ли у Вас
дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко
осведомиться: «Вам ка­жется,
что я бы лучше Вас понял, находясь в
анало­гичной
ситуации? Я не стал бы сейчас говорить
о себе, но
мне бы очень хотелось услышать о тех
проблемах, которые
возникли у Вас в семье».

Главная
трудность в завершающей стадии — это
опас­ность
стать жертвой манипулятивного отношения
со сто­роны абонента. Любые манипуляции
нужно встречать с твердостью.
Важно помнить, что, подытоживая и
закан­чивая
разговор, его нужно действительно
завершать.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.

Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.

Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!

Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:

Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету

Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.

Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!

Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора

Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.

Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.

Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.

Молчание в трубку раздражает собеседника

Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!

Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.

Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.

По этикету тон разговора должен быть нейтральным

Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.

При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.

По этикету первым должен положить трубку звонивший

Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!

По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.

Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.

Обновлено: 27.06.2023

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

неготовность вести диалог;

недружелюбие, сухость в общении;

подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

недостаточное участие в проблемах собеседника;

неумелая постановка вопросов;

долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьервозникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Плохая техника речи(фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушатьпроявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностейвозникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характератоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

неправильные ожидания в отношении партнера(неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем(лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

не улавливаем подтекст разговора(часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло(причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

мы стараемся оправдать ожидания собеседника(в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Из чего состоит процесс коммуникации?

В процессе коммуникации выделяются следующие элементы:

Отправитель — субъект, имеющий своей целью передать некоторую идею другому субъекту.

Обращение — набор символов, знаков, звуков, запахов и т.д., т.е. некоторая форма, в которой закодирована идея.

Получатель — субъект, которому адресовано обращение.

Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших после расшифровки обращения и отсылаемая назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания передаваемой идеи.

Обратная связь — часть ответной реакции, которая доходит до отправителя.

Помехи — различные факторы, которые влияют на процесс коммуникации, искажая передаваемую идею.

В чем состоит простейший коммуникационный цикл?

Простейший коммуникационный цикл включает в себя следующие этапы.

Выбор обращения. Отправитель — тот, кто передает информацию, уясняет смысл того, что он хочет передать другому участнику коммуникационного процесса.

Кодирование. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Расшифровка. Процесс фиксации обращения и его расшифровка. Чем меньше различие между тем, что было передано и, что было получено, тем эффективнее коммуникация.

Коммуникация с обратной связью превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.

Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни телефонное общение является одной из главных составляющих выстраивания отношений с бизнес-партнерами и клиентами.

Ошибки телефонного общения

• Пренебрежение планом. Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается не долгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
• Совершая звонок, обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Данную информацию нужно узнавать даже, если вы договаривались о звонке. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.
• Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой.
• Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
• Не нужно приводить собеседнику статистические данные, цифры, записи в документах, которые он не видит в этот момент. Если вам необходимо подкрепить свои слова данными, отправьте собеседнику на электронную почту необходимые файлы.
• Не стоит торговаться и обговаривать важные аспекты договора. По телефону следует обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
• В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.

Посторонний шум, излишняя эмоциональность или поздний звонок — все это недопустимо по телефонному этикету.

Photo by Becca Tapert on Unsplash

И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.

Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.

Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!

Скоро на Femmie

Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:

Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету

Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.

Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!

Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора

Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.

Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.

Молчание в трубку раздражает собеседника

Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.

Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.

По этикету тон разговора должен быть нейтральным

При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.

По этикету первым должен положить трубку звонивший

Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!

По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.

Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказыва­ния отрицания.

1. Указания, приказы, направления: консультант при­казывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употреб­ляет свою власть, предупреждая абонента, каковы мо­гут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консуль­тант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит со­беседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лек­ции: консультант влияет на другого человека с помо­щью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринима­ет своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку мани­пулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

11. Расследование, допрашивание: он пытается най­ти причины, мотивы, источники, выясняет подробно­сти в поисках информации, которая поможет ему са­мому решить проблему.

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: кон­сультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошиб­ки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверен­ность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В началь­ной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменять­ся местами.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек от­крывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувство­ваться в стиль его жизни и не принять ценностных ус­тановок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценнос­ти абонента могут не соответствовать принципам кон­сультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существую­щая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последую­щий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В слу­чае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та­кое отношение— это всегда взгляд сверху.

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и про­фессиональной, где консультант прежде всего исполь­зует свои специальные знания — например в психоло­гии — для того, чтобы помочь абоненту.

Уникальность ситуации телефонного консультатив­ного диалога заключается в том, что понимание и экс­пертное знание сосуществуют и взаимодействуют, при­чем если первое является обязательным, то второе бо­лее или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диало­га является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррек­ции чувств абонента или разрешения проблемной си­туации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя от­ветственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Главная трудность в завершающей стадии — это опас­ность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и закан­чивая разговор, его нужно действительно завершать.

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и тех­ники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искус­ство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстри­рованный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консульти­рование. М.: Смысл, 1998.

Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к прак­тике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горь­кого: секция альтернативных междисциплинарных ис­следований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одес­са, 1927.

Главное, господа, не усердствуйте. Талейран

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказыва­ния отрицания.

1. Указания, приказы, направления: консультант при­казывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употреб­ляет свою власть, предупреждая абонента, каковы мо­гут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консуль­тант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит со­беседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лек­ции: консультант влияет на другого человека с помо­щью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринима­ет своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку мани­пулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

11. Расследование, допрашивание: он пытается най­ти причины, мотивы, источники, выясняет подробно­сти в поисках информации, которая поможет ему са­мому решить проблему.

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: кон­сультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошиб­ки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверен­ность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В началь­ной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменять­ся местами.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек от­крывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувство­ваться в стиль его жизни и не принять ценностных ус­тановок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценнос­ти абонента могут не соответствовать принципам кон­сультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существую­щая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последую­щий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В слу­чае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та­кое отношение— это всегда взгляд сверху.

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и про­фессиональной, где консультант прежде всего исполь­зует свои специальные знания — например в психоло­гии — для того, чтобы помочь абоненту.

Уникальность ситуации телефонного консультатив­ного диалога заключается в том, что понимание и экс­пертное знание сосуществуют и взаимодействуют, при­чем если первое является обязательным, то второе бо­лее или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диало­га является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррек­ции чувств абонента или разрешения проблемной си­туации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя от­ветственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Главная трудность в завершающей стадии — это опас­ность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и закан­чивая разговор, его нужно действительно завершать.

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и тех­ники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искус­ство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстри­рованный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консульти­рование. М.: Смысл, 1998.

Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к прак­тике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горь­кого: секция альтернативных междисциплинарных ис­следований, 1998.

Читайте также:

  

• Постал 2 сюжет кратко

  

• Гносеология древнего китая кратко

  

• Виды и способы земледелия у восточных славян кратко

  

• Финансовая пирамида схема понци кратко

  

• Биография пола уинтера кратко

---

Подборка по базе: Дз групповое консультирование Максимова О.В. (копия).docx, История педагогики и образования как область научного знания.doc, Психологическое консультирование в образовании (1).docx, Доклад Основы методологии научного исследования.docx, управленческое консультирование.docx, Фарм консультирование .pdf, Психологическое консультирование в социальной работе (1).docx, Библиотечная педагогика и психология в системе научного знания.d, ИПЗ Карьерное Консультирование.docx, Философия Бэкона сложилась в атмосфере общего научного и культур

---

Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой. Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессив­ности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особен­ности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается во­одушевлением, рождающим трепет и своего рода одухо­творенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или пред­меты любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее аг­рессии, поддерживается фигурой харизматического ли­дера или умелых демагогов и растет соответственно чис­лу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится стал­киваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в буду­щем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кри­зисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпи­зодов («вспышек» незавершенного диалога). При злока­чественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В теле­фонном консультировании именно собеседников, ис­пытывающих эти тенденции, следует считать агрессив­ными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Са­мое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он раз­рушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консуль­танту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с та­ким абонентом является серьезным испытанием навы­ков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаружива­ются интенсивные деструктивные тенденции, то шан­сы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фаса­дом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседни­ку. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструк­ции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкос­новению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно при­влекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения ин­тонаций голоса и длительность растерянных пауз кон­сультанта являются чувствительным показателем эффек­тивности агрессии. Разрушение границ приводит к рас­терянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собесед­ника. Человек в замешательстве лишен индивидуально-сти, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не про­сто живым объектом агрессии, а превращается в обез­личенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом явля­ется незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, ко­торый недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вер­бальной агрессией. Не оставляя после себя никаких ви­димых следов, она является легкой и доступной для або­нента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрес­сивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет осо­бое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафи­нированность этой агрессии, не вызывая и тени ответ­ственности. А то, что ее легко совершить, набрав но­мер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к неза­вершенному диалогу, то одна из основных задач кон­сультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчи­вость, психологический центр и предотвратить нерегу­лируемую длительность. Он осуществляется через введе­ние консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их вы­ражение. От преодоления этих чувств консультант про­двигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей на­чать процесс формирования перемен в условиях дове­рия и эмпатии. От растерянной безличности отноше­ния к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с аг­рессивным абонентом, наряду с использованием про­стых образных метафор, является применение эриксо-нианской техники разрыва шаблонов. Адекватное кон­сультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивно­сти агрессии, которая для абонента является придаю­щим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерян­ности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диа­логического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешатель­ство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, од­нако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «зна­ние—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердитель­ным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная…»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым…» или «Смерть приходит неожиданно…»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — че­редовать с использованием простых и образных мета­фор. Если консультант осознает, что у него нет возмож­ности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жиз­ни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее ис­точников является ранняя детская сексуальность, в ча­стности стремление обладать и, следовательно, мани­пулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распростра­няется и на другие явления: вещи, игрушки, предме­ты, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявля­ется особым способом существования — модусом об­ладания. Нет оснований считать, что существуют осо­бые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отно­шений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распрост­раненным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти бо­лее слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую ду­шевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных фор­мах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, сму­щающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощ­ность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человечес­кого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для са­диста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «жи­вые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жер­твы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жиз­ни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стиму­лирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боит­ся реальности жизни, ему несвойственны высшие про­явления человеческого духа: любовь, дружба или под­вижничество, но очень характерны ксенофобия и нео­фобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазо­хисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фун­даментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чув­ство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в посто­роннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психо­логический центр, которого они лишены. Поэтому луч­ше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обре­тет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тен­денциями, которые используют других для поддержа­ния и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьез­ными деструктивными целями, направленными на раз-Рушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незамет­ные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надуватель­ство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие чер­ты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные си­туации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над бе­седой, мыслями и чувствами другого, поэтому консуль­танту важно сохранять и удерживать собственный кон­троль над разговором. В беседе с манипулятором стано­вится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлоб­ляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипу-лятивные или агрессивные стремления, не доверяет дру­гим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консуль­танта в процессе разговора с манипулятором: поддер­жание контроля над беседой и ее завершение, если або­нент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой при­водит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно по­мнить и о том, что не следует поддаваться гневу.
Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые иг­рают в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Глава 14. Агрессивный и манипулятивный абоненты 177

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ.

М.: Каас, 1991. Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во

А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3-13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литера­тура, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах лич­ности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фир­ма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Рес­публика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс,

1989. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с

англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа, не усердствуйте. Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирова­ния — извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказыва­ния отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с або­нента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разо­браться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант при­казывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употреб­ляет свою власть, предупреждая абонента, каковы мо­гут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консуль­тант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит со­беседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лек­ции: консультант влияет на другого человека с помо­щью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного досто­инства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо при­вести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринима­ет своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку мани­пулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к баналь­ным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консуль­тант пытается улучшить состояние и самочувствие че­ловека, однако этим приемом он может просто «заго­варивать» его и отрицать силу, реальность или искрен­ность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается най­ти причины, мотивы, источники, выясняет подробно­сти в поисках информации, которая поможет ему са­мому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нУжд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: кон­сультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошиб­ки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверен­ность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В началь­ной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменять­ся местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нуж­но дать время не только для изложения чувств или опи­сания ситуации, но и для того, чтобы он почувство­вал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. По­этому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во мно­жество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать под­держки в службе неотложной телефонной помощи.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек от­крывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувство­ваться в стиль его жизни и не принять ценностных ус­тановок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценнос­ти абонента могут не соответствовать принципам кон­сультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта сис­тема поступков. Такой стиль общения может быть при­емлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если зво­нит мать по поводу сына, подозреваемого в совер­шении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана дейст­вий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существую­щая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последую­щий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В слу­чае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та­кое отношение— это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тог-Да эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бе­сед с детальным экскурсом в прошлые проблемы або­нента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или не­адекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, те­атр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или экс­перта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют че­ловеческое достоинство абонента, принижают значи­мость его собственных чувств или существенность си­туации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», ос­торожное использование наречий предотвращают об­виняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли экс­перта. Это очень опасная затея. Эксперт, по свойствен­ной ему функции, видит не человека, а проблему, за­стывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефон­ного консультирования, нуждается в некоторых ком­ментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных зна­ний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать эк­спертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и про­фессиональной, где консультант прежде всего исполь­зует свои специальные знания — например в психоло­гии — для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных си­туациях, когда течение повседневной жизни оказыва­ется как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессиона­лы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчи­тывают на человеческое понимание. С него, как уже от­мечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело преж­де всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также дру­гие переменные, от которых могут зависеть особенно­сти поступков или характер поведения. В результате ес­тественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая му­жем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т.п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излиш­ней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экс­пертного знания консультанту не обойтись. Уникаль­ность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания — если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему сле-ДУет знать, что переживают избитая жена, изнасило­ванная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экс­пертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультатив­ного диалога заключается в том, что понимание и экс­пертное знание сосуществуют и взаимодействуют, при­чем если первое является обязательным, то второе бо­лее или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диало­га является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррек­ции чувств абонента или разрешения проблемной си­туации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя от­ветственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение си­туации повторяется вновь и вновь, (б) абонент стано­вится зависимым или (в) он не может в силу длитель­ного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять ре­шение и приложить усилия к завершению беседы. Наи­лучшим способом является подытоживание чувств, про­блем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что…», «По-видимому, следовало бы подвести итог…». При подытоживании необходимо быть крат­ким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возника­ющими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога мо­жет возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказать­ся полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве ответ­ной реакции на множество предложенных консультан­том решений и альтернатив; (е) рассказывает различ­ные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «По­дождите, пока я…»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответствен­ность на консультанта и, наконец, если (к) консуль­тант исчерпал все свои внутренние резервы и нужда­ется в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если або­нент выражает сомнение, что консультант из-за возра­ста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осто­рожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу…, поскольку…», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как…». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сде­лать для собеседника: «Но… однако, я был бы рад…», «Тем не менее, мы могли бы…». Если абонент обнару­живает интерес к различным аспектам личного свой­ства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам ка­жется, что я бы лучше Вас понял, находясь в анало­гичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии — это опас­ность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и закан­чивая разговор, его нужно действительно завершать.
Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и тех­ники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искус­ство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстри­рованный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы филосо­фии. 1991. № 10. С. 48-58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консульти­рование. М.: Смысл, 1998.

Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к прак­тике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горь­кого: секция альтернативных междисциплинарных ис­следований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одес­са, 1927.

Глава 16. Механизмы психологической защиты и телефонная помощь

Выкиньте из головы, будто вы в ответе за все, что происходит в мире. Каждый из нас в ответе только перед своей бессмертной душой.

Мераб Мамардашвили

З.Фрейд писал о трех основных, взаимосвязанных, взаимозависимых и часто соперничающих компонентах психики: Я, Оно и Сверх-Я. Они не связаны впрямую с анатомическими структурами мозга, а представляют со­бой основные принципы работы психики и сознания. По З.Фрейду, психика, особенно из-за ее бессознатель­ной части, требующей немедленного удовлетворения желаний, является постоянным полем битвы, на кото­ром бесконечно сражаются Я, Оно и Сверх-Я. Этот внут­ренний конфликт в силу различной степени осознава-ния принимает множество форм, отражаясь на способ­ности человека разрешать сложные жизненные ситуации. Очевидно, еще один постулат психоанализа является важным для телефонного консультирования: психика Ребенка никогда не умирает в человеке, а, наоборот, Формирует ее несущую основу.

На рисунке 16.1 показано, что Я, Оно и Сверх-Я за­нимают различные уровни. Оно полностью бессозна­тельно, и его содержание обычно недоступно человеку в бодрствующем состоянии. Влияние Сверх-Я распространяется на оба уровня — сознания и бессознатель­ного, так же как и на подсознание, содержащее мыс­ли, воспоминания и переживания, которые могут при определенном волевом усилии и сосредоточении вни­мания преодолеть порог сознания. Я, как и Сверх-Я может проникать во все три уровня психической жиз­ни, хотя степень его воздействия на бессознательное не столь велика, как у Сверх-Я. Рассмотрим основные свой­ства Я, Оно и Сверх-Я.

Оно является психической структурой, аккумулиру­ющей бессознательную психическую энергию, которая реализуется в биологических влечениях. Человек облада­ет двумя первичными влечениями: влечением к жизни и любви (стремлением к поддержанию жизнедеятельно­сти и продолжению рода) и влечением к смерти (стрем­лением к разрушению и агрессии, направленной на себя или окружающих). З.Фрейд называл их Эросом и Тана-тосом. Оно является прежде всего источником энергии для других структур психики. Обработка информации в Оно отличается сказочностью, отсутствием правил формаль­ной логики и склонностью к магическим толкованиям. Магическая реальность, присутствующая в человеке, опирается прежде всего на эту часть личности. Оно су­ществует в соответствии с «принципом удовольствия», направленном на немедленное, сиюминутное удовлетво­рение любых желаний, какую бы форму они ни при­нимали. Наиболее ярким примером может служить психическая жизнь младенца, для которого не существует ничего, кроме его желаний, и никакого иного удоволь­ствия, кроме их немедленной реализации. Разумеется, Оно не считается с правилами и ценностями общества, но со временем научается довольствоваться символичес­ким удовлетворением желаний и может в определенных ситуациях подлежать контролю Сверх-Я. Во власти Оно человек остается до 5 лет жизни. Затем Оно прорывается в сновидениях, шутках, оговорках и других проявлени­ях «психопатологии обыденной жизни».

Рис. 16.1. Структура личности по З.Фрейду

Если Оно хаотично, малоструктурировано и импуль­сивно, то Сверх-Я, наоборот, является в высшей степени организованным. Его формирование начинается с дет­ских «нельзя», «надо» или «должен». Сверх-Я является носителем моральных ценностей: наполнено веления­ми совести, законами, нормами и санкциями того об­щества, в котором живет человек. Оно формируется и функционирует сразу после появления человека на свет, Сверх-Я как часть личности развивается позже и проти­вопоставляется Оно. Когда Оно зовет индивида: «Сделай это сейчас же», то Сверх-Я возражает: «Не делай этого, если это противоречит морали». Сверх-Я состоит из двух частей — сознательной и Я-Идеала. Я-Идеал включает стандарты добродетели, нормы морали и нравственнос­ти, которых стремится достичь человек, и формируется путем уподобления родителям и другим героям или зна­чимым лицам нашего детства. В то время как Оно тол­кает искать удовлетворения в соответствии с «принци­пом удовольствия», Сверх-Я направляет к Я-Идеалу, оли­цетворенному, например, фигурами матери и отца. Являясь сначала внешними, моральные нормы и нала­гаемые за их нарушения санкции постепенно становят­ся внутренней неотъемлемой частью личности человека. Сверх-Я противопоставляет их сексуальным, аутоагрес-сивным или деструктивным побуждениям Оно.

Я — по преимуществу познавательная структура, ис­пользуемая для обработки информации о себе и окру­жающем мире, для здравой оценки реальности в плане Реализации наших желаний. Таким образом, Я предстает посредником между человеком и внешней средой и отвечает за самосознание. Я вырабатывает линию поведе­ния личности и принимает решения по поводу удоволь­ствий, источником которых является Оно, и в отноше­нии моральных санкций, которые должны быть соблю­дены под воздействием Сверх-Я. Я также учитывает ограничения, накладываемые внешней реальностью: основной принцип его функционирования — «принцип реальности», заключающийся в удовлетворении требова­ний Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающе­гося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдер­живаемое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приве­дению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так час­то мы не можем подавить крик: «Жизнь нелегка!»» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определя­ется способностью:

1) воспринимать реальность;

2) формировать суждения;

3) регулировать и контролировать влечения;

4) улаживать межличностные отношения;

5) адаптивно регрессировать;

6) создавать барьеры для стимулов;

7) обеспечивать себя механизмами психологической защиты (Фрейд,, 1933/1964).

Следовательно, чтобы логика могла справиться с трудностями, возникающими при взаимодействии с другими частями личности, Я располагает особыми ме­ханизмами психологической защиты, которые помога­ют разрешить конфликты между Оно и Сверх-Я, замещают удовлетворение потребности и предотвращают до поры до времени развитие невроза или других психи­ческих нарушений. Механизмы психологической защи­ты являются диалектическими: они в одно и то же вре­мя могут развивать личность на путях совершенства или вести к неврозу. Адаптивность их действия зависит от того, сколь зрелые механизмы психологической защиты вовлечены в работу и как долго они используются в ка­честве щита, защищающего от вредоносных влияний.

Наиболее совершенными являются зрелые механиз­мы психологической защиты. К ним относятся:

1) альтруизм;

2) юмор;

3) стоицизм (сознательное подавление);

4) идентификация;

5) сублимация.

В телефонном консультировании часто приходится сталкиваться с необходимостью использования юмора и смеха. Иммануил Кант полагал, что «смех есть аффект от внезапного превращения напряженного ожидания в ничто» {Кант, 1966). По мере приближения консульта­тивной беседы к наиболее травмирующим абонента пе­реживаниям его внутреннее напряжение растет. Возмож­но, что раскрытие травмы может иметь катастрофичес­кие последствия. В этой ситуации внезапный обрыв логики высказываний и перевод беседы в юмористичес­кую плоскость может оказаться целительным, разрядить напряженную до предела ситуацию, а также заставить абонента посмотреть на нее со стороны, что снизит на­пряженность конфликтных переживаний. Более того, остроты доставляют собеседнику удовольствие, посколь­ку символически удовлетворяют потребности Оно, обхо-Дя при этом в силу своей специфики запреты Сверх-Я. Наконец, может оказаться, что дальнейшее обсуждение в шутливой манере станет более продуктивным, и нач­нется разговор о таких вещах, о которых не принято говорить всерьез. Таким образом, использование юмора в качестве психологической защиты может обеспечить терапевтический прорыв в консультативной беседе. Юмор может стать утешением в ситуации невротического кон­фликта, влекущего за собой личные неудачи и разоча­рования, или своего рода компенсацией за испытанные абонентом унижение, страх или поражение. Следует от­метить, что всем зрелым механизмам психологической защиты сопутствует катартический (очищающий) эф­фект, позволяющий в силу разрядки напряженных эмо­циональных переживаний испытать облегчение и уми­ротворение. Важно помнить, что использование юмора должно уменьшать страх или беспомощность, но не яв­ляться орудием мести, враждебности или скрытого не­годования консультанта. Юмористические высказывания в начале телефонного диалога нередко позволяют пре­одолеть обоюдную скованность, а в дальнейшем — найти выход из сложного, порой щекотливого, положения. Использование консультантом самоиронии, способно­сти взглянуть со стороны на собственные неудачи часто становится важным терапевтическим приемом в отноше­нии переживаний абонента.

В случаях невротического конфликта, зачастую выхо­дящего на поверхность телефонного диалога, в работу включаются промежуточные механизмы психологической защиты. К их числу относятся:

1) рационализация (интеллектуализация), выражаю­щаяся в долгом бесплодном «рассуждательстве», достига­ющем своего пика при различного рода навязчивостях;

2) вытеснение;

3) смещение, если накопившиеся агрессивные по­буждения срываются на случайных, не имеющих отно­шения к ситуации конфликта объектах;

4) регрессия, при которой поведение и высказывания абонента отражают его возвращение на более раннюю стадию возрастного развития, где есть надежда обрести утраченное чувство безопасности и комфорта;

5) невротическое отрицание, которое, к примеру, проявляется «остроумием на лестнице» (отреагирование происходит не непосредственно в ситуации конфликта, а после его завершения).

В ходе телефонной беседы консультанту приходится не только сталкиваться с промежуточными механизма­ми психологической защиты, но и обсуждать их во время поиска выхода из конфликтной ситуации. В этих случаях до абонента важно донести, что проявлений защиты не следует бояться или испытывать фрустрацию по поводу того, что они замечены в беседе. Их необхо­димо принять, поскольку они: (/) позволяют справить­ся с невыносимыми страхами, (2) противодействуют непреодолимым желаниям и (3) помогают приспосо­биться к существующему положению вещей. Не следу­ет, однако, забывать, что в силу незрелости этих ме­ханизмов их адаптивная роль часто очень относительна.

Существуют, кроме того, незрелые механизмы пси­хологической защиты, свойственные прежде всего лю­дям с психопатическим складом характера и эмоцио­нальными расстройствами в структуре затяжных или хронических неврозов. С ними консультант встречается чаще всего при беседах с регулярными или мани-пулятивными абонентами. Это такие механизмы, как: (/) проекция — приписывание и перенос на других людей своих собственных черт, характеристик или мо­тивов, которые по понятным причинам конфликта со сверх-Я почти невозможно обнаружить в себе, но очень легко, порой захватывающе привлекательно, обнару­жить в других. По поводу этого механизма психологи­ческой защиты датский философ Серен Кьеркегор пи­сал: «То, что Иоганн говорит о Иоахиме, говорит нам больше о Иоганне, чем о Иоахиме»; (2) шизоидное фантазирование, дающее на определенный период вре­мени полное символическое удовлетворение и заме­щающее реальную активность по выходу из конфликт­ной ситуации; (5) соматизация (или ипохондрия) — телесные проявления, невербально способствующие защите путем различных движений, изменений позы, иногда навязчиво повторяющихся, или уход от реаль­ной действительности в мир тела (поиск телесного не­благополучия или, реже, серьезных болезней). Ими ук­рываются от реальной жизни, но следует помнить, что это пуховое одеяло имеет шипы; (4) пассивная агрес­сия, состоящая в подсознательном промедлении, за­бывчивости, саботаже, которым подыскиваются прав­доподобные объяснения1.
1 По существу, автор описывает здесь не собственно механизмы психологической защиты, а особенности их проявления при рас­стройствах типа тяжелых неврозов — нажитых психопатий — ядерных психопатий. Отсюда и смешение психологических и психопатических критериев и интерпретаций, которое объе­диняет столь несходные психопатологические расстройства, как соматизация и ипохондрия.
Наконец, последняя группа механизмов психологи­ческой защиты характерна для людей с обострением психического заболевания (см. глава 24). К этой группе относятся:

1) бредовая проекция — с ее помощью вместо тя­гостно мучительной бредовой растерянности формиру­ется озарение (инсайт), например преследования, что субъективно переживается намного легче;

2) психотическое отрицание — возникает при пси­хозах, а также тяжелых, грозящих серьезным исходом телесных заболеваниях либо при алкогольной или нар­котической зависимости и проявляется прежде всего в виде анозогнозии или появлении конверсионных сим­птомов;

3) реактивные образования — изменение знака клю­чевых невротических переживаний с «—» на «+». Они могут появляться и в ситуации психоза, обеспечивая полярность болезненной симптоматики, и в случаях психической нормы, когда внезапно возникающие за­бота, вежливость или другие положительные эмоцио­нальные переживания могут оказаться лишь защитой от собственных агрессивных тенденций субъекта2.
2 Для волонтера-непрофессионала это вполне «работающие» ориентиры. Но психолога, и тем более — психиатра, вряд ли удовлетворит объединение «под одной крышей» бреда, ано­зогнозии, конверсионной симптоматики и «нормальных» реак­тивных образований.
В телефонном консультировании владение знанием механизмов психологической защиты и опыт работы с ними позволяют оптимизировать пути помощи абонен­ту. Во время беседы очень важно определить, какие ме­ханизмы психологической защиты задействованы, есть ли у клиента желание осознать, понять их сложность и двойственность и начать работать над изменением сво­его состояния. Интенсивность травматических пережи­ваний часто возрастает параллельно с усилением рабо­ты механизмов психологической защиты, и поэтому не следует стараться вызывать очень быстрые, внезапные перемены: они могут трансформироваться в иные драматические коллизии. С другой стороны, раскрытие механизмов психологической защиты освобождает або­нента, например, от сильных чувств страха или тре­воги, делает их понятными и позволяет начать работу с ними.

Таким образом, абоненту бывает важно понять: (/) что у него имеется психологическая защита; (2) в каких случаях и от чего он себя защищает; (3) каким образом осуществляется эта защита; (4) к каким пози­тивным и негативным результатам приводит действие психологической защиты; (5) чего ему ждать в буду­щем от своих механизмов психологической защиты. На основании этого распознавания консультант может ра­ботать над ослаблением интенсивности эмоциональных переживаний, устраняя деструктивно действующие ме­ханизмы психологической защиты. Возникающие изме­нения вызывают рост конструктивности, интеграции и большей свободы личностных проявлений абонента (способности мыслить, чувствовать или желать)3.

3 Представляется уместным и необходимым подчеркнуть, что этот заключающий главу абзац содержит вполне правомерные интерпретации внутренних механизмов работы с психологи­ческой защитой в ходе телефонного консультирования, но не описание самой ткани телефонного консультирования как по­могающего диалога и, тем более, не его рабочие приемы.
Рекомендуемая литература

Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная куль­тура Средневековья и Ренессанса. М.: Гослитиздат, 1965. Бергсон А. Смех. М.: Искусство, 1992.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоле­ния критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Дземидок Б. О комическом / Пер. с польск. М.: Прогресс, 1974.

Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Со­чинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966. Т. 6. С. 349—583.

Киршбаум Э.И., Еремеева А.И. Психологическая защита. 2-е изд. М.: Смысл, 2000.

Нюнберг Г. Процессы защиты. Защитный барьер против раз­дражителей и принцип удовольствия-неудовольствия // Г.Нюнберг. Принципы психоанализа и их применение к лечению неврозов. Пер. с англ. М.: Институт Общегу­манитарных Исследований, 1999. С. 202—239.

Мамардашвили М. Лекции о Прусте. М.: Ad Marginem, 1995. Перлз Ф. Гештальт-подход и Свидетель терапии. М.: Либ-рис, 1996.

Фрейд А. Эго и механизмы защиты // А.Фрейд. Теория и практика детского психоанализа / Пер. с англ. и нем. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999. С. 115—244.

Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение,

1989. Freud S. New Introductory Lectures on Psychoanalysis /

J.Strachey (Ed.). The standard edition of the Complete

Psychological Works of Sigmund Freud (Vol.22). London:

Hogarth, 1933/1964.

Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой – или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой.

Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессивности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особенности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается воодушевлением, рождающим трепет и своего рода одухотворенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или предметы любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее агрессии, поддерживается фигурой харизматического лидера или умелых демагогов и растет соответственно числу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в будущем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность – поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Самое впечатляющее из всех разрушительных средств – огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он разрушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», – писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консультанту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с таким абонентом является серьезным испытанием навыков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаруживаются интенсивные деструктивные тенденции, то шансы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фасадом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины – за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, который недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной – для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрессивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафинированность этой агрессии, не вызывая и тени ответственности. А то, что ее легко совершить, набрав номер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их выражение. От преодоления этих чувств консультант продвигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии. От растерянной безличности отношения к человеку как объекту к личности – таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, наряду с использованием простых образных метафор, является применение эриксонианской техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание – незнание», «запомнить – забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная…»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым…» или «Смерть приходит неожиданно…»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости – чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жизни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее источников является ранняя детская сексуальность, в частности стремление обладать и, следовательно, манипулировать главным объектом Эдипова комплекса – своей матерью. Но стремление к обладанию распространяется и на другие явления: вещи, игрушки, предметы, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявляется особым способом существования – модусом обладания. Нет оснований считать, что существуют особые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отношений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распространенным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти более слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую душевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных формах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, смущающем замечании и т. д.», – писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человеческого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для садиста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «живые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жертвы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жизни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стимулирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боится реальности жизни, ему несвойственны высшие проявления человеческого духа: любовь, дружба или подвижничество, но очень характерны ксенофобия и неофобия (тот, кто незнаком, – нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазохисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фундаментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чувство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в постороннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психологический центр, которого они лишены. Поэтому лучше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обретет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на разрушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание – они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипулятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консультанта в процессе разговора с манипулятором: поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Бандура А., Уолтерс Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ. М.: Каас, 1991.

Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3–13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литература, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах личности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Республика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа, не усердствуйте.

Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирования – извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования. К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо привести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к банальным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консультант пытается улучшить состояние и самочувствие человека, однако этим приемом он может просто «заговаривать» его и отрицать силу, реальность или искренность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. Поэтому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана действий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение – это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бесед с детальным экскурсом в прошлые проблемы абонента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или неадекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, театр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», осторожное использование наречий предотвращают обвиняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли эксперта. Это очень опасная затея. Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефонного консультирования, нуждается в некоторых комментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных знаний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать экспертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания – например в психологии – для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных ситуациях, когда течение повседневной жизни оказывается как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессионалы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчитывают на человеческое понимание. С него, как уже отмечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело прежде всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также другие переменные, от которых могут зависеть особенности поступков или характер поведения. В результате естественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая мужем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т. п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излишней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экспертного знания консультанту не обойтись. Уникальность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания – если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему следует знать, что переживают избитая жена, изнасилованная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экспертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он не может в силу длительного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению беседы. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что…», «По-видимому, следовало бы подвести итог…». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказаться полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве ответной реакции на множество предложенных консультантом решений и альтернатив; (е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «Подождите, пока я…»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта и, наконец, если (к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если абонент выражает сомнение, что консультант из-за возраста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу…, поскольку…», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как…». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сделать для собеседника: «Но… однако, я был бы рад…», «Тем не менее, мы могли бы…». Если абонент обнаруживает интерес к различным аспектам личного свойства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы философии. 1991. № 10. С. 48–58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Музиль Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одесса, 1927.