Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать перечислите ошибки слушания

К сожалению, общение не всегда протекает
гладко и удачно. В процессе общения мы
сталкиваемся с различными преградами,
которые связаны с непониманием
собеседника. Преграды возникают за счет
смысловых барьеров, неодинакового
прочтения невербальных символов разными
людьми, отсутствия внимания и интереса
со стороны партнера по общению, а также
плохой обратной связи, которая не
позволяет определить, действительно
ли ваше сообщение истолковано в том
смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом
зависит от умения слушать собеседника.
Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат
друг друга. Древнегреческий писатель
и историк Плутарх (ок. 45 -ок. 127) отмечал,
что нужно научиться слушать и тогда
можно извлечь пользу даже из тех, кто
говорит плохо. При кажущейся простоте
(многие думают «слушай — знай — помалкивай»)
слушание — это сложный процесс, требующий
навыков культуры общения. Специалисты
говорят об эффективном и неэффективном
слушании. Неэффективное слушание не
обеспечивает правильного понимания
слов, чувств собеседника и обсуждаемой
проблемы, а также не способствует
установлению доверительных отношений
между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот,
способствует пониманию обсуждаемой
проблемы и приводит к ее решению.
Выделяются два вида эффективного
слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями и
комментариями. Внимательное молчание
подразумевает слушание с использованием
невербальных средств — кивков, мимических
реакций и контакта взглядами. Помимо
этого используются речевые приемы:
«Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю»
и т. п. Слушание этого вида полезно тогда,
когда ваш собеседник проявляет какие-то
чувства (например, гнев), хочет обсудить
волнующий его вопрос или желает высказать
свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс
расшифровки смысла сообщений и
установления активной обратной связи
с говорящим. Оно позволяет устранить
преграды, искажения в процессе общения
и помогает понять смысл и содержание
высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных
приема рефлексивного слушания.

. Выяснение. Представляет собой прямое
обращение к говорящему за уточнениями
при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста,
уточните это» и т.п., способствующее
лучшему пониманию.

. Отражение чувств. В этом случае особое
внимание обращается на отражение
слушающим эмоционального состояния
говорящего при помощи фраз: «Вы немного
расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…»
и т.п. Отражая чувства собеседника, мы
показывает ему, что понимаем его
состояние. Данный прием предполагает
использование механизма восприятия.

. Перефразирование, т.е. собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки точности понимания. При этом
используются фразы: «Если я Вас правильно
понял…», «Другими словами, Вы считаете…»,
«По Вашему мнению…» и т.п., которые
показывают говорящему, что его слушают
и понимают. В случае неправильного
понимания этот прием помогает вовремя
исправить непонимание.

. Резюмирование, т.е. подытоживание
основных идей, чувств говорящего. Этот
прием уместен при длительных беседах,
при завершении разговора. Используются
фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…»,
«Если подвести итог сказанному, то…»
и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить
об ошибках, которые подстерегают нас
на пути слушания, и стараться избегать
их. Поэтому нельзя:

• перебивать собеседника;

• заострять внимание на разговорных
  особенностях партнера по общению;

• делать поспешные выводы и тем самым
  возводить преграды для общения;

• поспешно возражать, не дослушав
  собеседника до конца;

• давать непрошеные советы.

В психологии существует множество
приемов повышения эффективности общения,
которые принято называть техниками
общения. Рассмотрим некоторые из них:

1. Прием «имя собственное» основан на
   частом произнесении вслух имени-отчества
   партнера по общению. Этот прием вызывает
   положительные эмоции, снимает
   сопротивление с собеседника и
   демонстрирует расположение работника
   к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство
   подачи комплиментов, что позволяет
   настроить собеседника на сотрудничество,
   вызвать положительные эмоции и создать
   атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в
   себя улыбку и доброжелательное выражение
   лица, что способствует положительному
   настрою, демонстрирует уважение к
   клиенту или партнеру по общению и
   создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает
   терпеливое и внимательное выслушивание
   проблем клиента. В результате
   удовлетворяется важнейшая потребность
   в самоутверждении, что ведет к образованию
   положительных эмоций и создает
   доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению
специалистов, во многом зависит от того,
как мы умеем учитывать интересы людей,
с которыми сталкиваемся в повседневной
жизни, и, прежде всего, коллег по учебе
или работе. Мы приходим на службу или
учебу, и нас окружают люди, у которых
масса проблем: Кто-то озабочен своим
здоровьем или здоровьем близкого
человека; другого волнует ссора с
близким; кого-то разволновал результат
хоккейного (футбольного) матча;
автолюбителя раздосадовало отсутствие
необходимых запчастей. Иными словами,
у каждого человека своя неформальная,
личностная тема. Надо ее только нащупать,
и человек откликнется теплотой отношения
к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо
говорить о том, что интересует вашего
собеседника. Однако мало просто говорить
о том, что интересует партнера по общению.
По мнению того же Д. Карнеги, существует
важнейший закон человеческого поведения,
суть которого в следующем: всегда
внушайте собеседнику сознание его
значимости. При этом, показывая собеседнику
свое отношение к нему как к уважаемому
человеку, не следует льстить, тем более
за счет унижения собственного достоинства.
Вековой опыт психологии и педагогики
говорит о том, что нужно опираться на
положительное в человеке, тогда в ответ
ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе
общения не следует монополизировать
разговор, т.е. превращать беседу в
монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что
талантом собеседника отличается не
тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем
охотно говорят другие; если после беседы
с вами человек доволен собой, значит,
он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет
выбор языковых средств общения. При
этом необходимо ориентироваться на
собеседника, на ситуацию, на официальность
или неофициальность обстановки. Говорите
с партнером на его языке — тогда вы
поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с
собеседником есть нечто общее, это
сделает ваши отношения более теплыми
и доверительными. Общие интересы,
позиции, даже общие проблемы и трудности
помогают расположить к себе партнера
по общению. Подчеркивание общности
является древним приемом общения. Джозеф
Редьярд Киплинг (1865-1936), английский
писатель, в романе «Маугли» сформулировал
правило общности: «Мы с тобой одной
крови, ты и я». При общении в центре
внимания не должно находиться ваше «Я».
Специалисты рекомендуют быть скромным
в самооценках и не навязывать собеседнику
в категоричной форме свою позицию.
Необходимо научиться вставать на точку
зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно
все: что мы говорим и как. От того, как
мы формулируем свое «видение», зависит
эффективность общения. Например, вместо
формулировки: «Мне это представляется
интересным», используйте: «Вас могло
бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас
я вам докажу» — «Сейчас вы сможете
убедиться, что…» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что
никакие советы и правила не помогут,
если вы не будете проявлять искренность
и доброжелательность в общении.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. — М.: ЧеРо, 2001.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было ска­зано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно!

Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слу­шать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину.

Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слу­шания, начнем с простого упражнения.

Как вы слушаете?

Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто про­сите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно по­нимаете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слу­шаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном разговоре мысленно спросите себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду своей очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто из вежливости?

Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

Часто ли перебиваю собеседника?

Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из опи­санных выше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Вы слушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время бесе­ды, попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала даже лучше проана­лизировать телефонный разговор, когда Вас не отвлекает визу­альный контакт с собеседником – его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать о своих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слушать? Как Вас оценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя, подчиненных.

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда-то, что нам говорят, не пред­ставляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать – трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда оче­видны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, ко­торые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слу­шать и отвечать.

Как удачно выразился один психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!»

Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разго­вор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее выс­казывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:

20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;

20% думали о предстоящем свидании;

20% предавались воспоминаниям;

остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.

Поэтому оно требует постоянных усилий и со­средоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было воз­можно двустороннее общение?

В самом деле, и очень разговор­чивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слу­шать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере, до тех пор, пока не утихнет раздражение.

Характерно, что всту­пающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализа­ции программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем люди час­то не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «

Не сбивайте меня фактами – решение уже принято».

Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии с законом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном со­стоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать.

Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выс­лушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что чело­век приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улуч­шения их взаимоотношения является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обра­щающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведется в настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышения эффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате много­летней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявле­ний других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция – это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, осно­ванная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Барьеры общения

В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные сужде­ния на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении.

По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечто подобное и что Вы чувствовали при этом.

Приказ, указание, команда:

«Повторите еще раз!»

«Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом!»

Предупреждение, угроза, обещание:

«Еще раз повторится – и с Вами все кончено».

«Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю».

«Вы пожалеете, если сделаете это».

Поучение, указание на целесообразность:

«Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

Совет, рекомендация или решение:

«Почему бы Вам не сказать так?»

«Я бы предложил Вам обжаловать это!»

«Попробуйте поступить так».

Нравоучения, логическая аргументация:

«Посмотрите на это иначе».

«Вам это поручено, значит – это Ваша проблема».

«В Вашем возрасте я и такого не имел».

Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

«То, что Вы сделали, глупо».

«Теперь Вы на верном пути».

«Я больше не могу спорить с Вами».

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

Похвала, согласие:

«Я считаю, что Вы правы».

«Это было замечательно».

«Мы гордимся Вами».

Брань, необоснованные обобщения, унижение:

«Ну хорошо, господин Всезнайка!»

«Все женщины одинаковы».

Интерпретация, анализ, диагностика:

«Вы действительно в это не верите, не так ли?»

«Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:

«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытывал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Мы все поддерживаем Вас».

Выяснение, допрос:

«Кто Вас надоумил?»

«Что же Вы сделаете в следующий раз?»

Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка:

«Почему бы Вам не выбросить это из головы?»

«Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на обще­ние иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означа­ет желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаи­вать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего со­здаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.

В чем опасность не слушать

Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он никогда не слушает». На ум приходит, прежде всего, трагический пример с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно молодежь.

Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности огромны. Только представьте себе – письма должны быть перепечата­ны, время встреч пересмотрено, отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Дорого об­ходятся крупным корпорациям потери, вызванные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясь от ра­ботника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служа­щие чувствуют себя отрезанными от управления и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в труд­ном положении, и слышать, как только что назначенный руководи­тель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал: «Я полагаю, что Вы по необхо­димости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих це­лей. Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не прислушивался к на­шим мнениям». Чувствуя отпор, новый руководитель разумно заметил: «Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов – люди с причудами. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был, в конце концов, уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне: «Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделают Ваши друзья». Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

Упражнения

Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того что­бы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это устано­вить, в следующий раз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы. Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости? Реагирова­ли на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении, обдумыва­ли свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможности понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-за помех? Какие это ошибки? Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюде­ние за другими часто является первым шагом к более глубокому осоз­нанию своих собственных привычек слушания, поскольку обычно лег­че понять манеры слушания других, чем оценить свое поведение.

Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех. Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6 – 9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы {832} заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны для Вас?

В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди сами страдали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто не слушает.

Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких обстоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы чувствам?

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех случаях, когда нам больше всего необходимо слушать: в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем и при выработке решений.

ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона (Стоик), греческий философ

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна мельчайшая подробность!

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и установки. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Рабочий говорит мастеру, который в свою очередь говорит начальнику цеха, и так информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном и искаженном виде. Испытав неодно­кратно разочарование в попытке высказать свои жалобы и предложения, подчиненные избегают пользоваться таким каналом двусторонней связи, предложенным руководителем. В этой главе рассматриваются характерные черты процесса слушания, различные ас­пекты умения слушать. Дается описание элементарного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания к собеседнику. В заключение рассматриваются различные стили слушания с учетом различий служебного и ролевого статуса собеседников.

Разница между слышать и слушать

В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать – больше, чем слышать. По существу «слышать» – значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» – значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хо­чется услышать, как это и случается довольно часто.

Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к не­значительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это каса­ется не всех. Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят свер­чка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обра­тить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы зна­комы с непосредственным эффектом шума – мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, соответственно работавшими: одна – в условиях сильного шума и другая – и совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влия­ние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.

По-видимому, человек подвержен неприятному воздействию не­равномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных рядом с оживленными автострадами. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уро­вень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.

Слушание – активный процесс

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-че­тыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из сво­их друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слуша­ем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слу­шая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили дос­таточно внимания.

Другой пример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из аме­риканских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов об­щения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование ви­зуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевид­ны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение со­ставляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать «всем телом»».

   Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
   Итак, в любой коммуникации имеют значение не только речь партнеров, но и невербальные средства общения, которые часто несут большую смысловую нагрузку, чем вербальные.
   Но вместе с тем следует понимать основные характеристики деловой речи.
   • Речь должна быть грамотной. Следите за правильным употреблением слов, их произношением. Ставьте правильное ударение в следующих словах: договор, обеспечение, одновременно, эксперт, созвонимся, валовой, оптовый, принять, начать и др.
   • Избегайте в речи многословия и канцеляризмов.
   • Не употребляйте слов «подналечь», «подработать», «подмахнуть» и т. п.
   • Не употребляйте вместо «помогли» – «организовали и провели определенную работу по оказанию помощи», вместо «уверен» – «можно с уверенностью сказать», вместо «победили» – «одержали победу».
   • Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова, например: «абсолютно новый», вместо «новый»; «предварительное планирование» вместо «планирование»; «собранные вместе» вместо собранные; «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать» и т. д.
   • Не используйте без необходимости иностранные слова: вместо «определить» – «детерминировать», вместо «разнообразие» – «диверсификация», «особенный» – «экстраординарный». Так как неправильное использование иностранных слов приводит к ненужным повторениям: промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная); форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает ускоренными темпами); потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).
   • Не забывайте, что безличные конструкции в деловой речи часто означают нежелание брать ответственность на себя (например, «представляется целесообразным» не следует употреблять вместо «я считаю целесообразным»).
   • Избавляйтесь от слов-паразитов: «короче», «так сказать», «значит», «вот» и т. п. Такие слова не украшают вашу речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты, как правило, показывают, что вы не уверены, в том что говорите. Это своеобразные заполнители пауз. А паузы между предложениями, выражающими законченную мысль, должны быть. Время молчания – это время для размышлений. Поэтому, когда вы не знаете, что говорить дальше, лучше помолчите. Думайте.
   Различают следующие разговорные стили:
   • Научный
   Язык науки используется в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности. Эта сфера деятельности требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей. Основной формой мышления в науке является понятие. Научный стиль характеризуется логичностью изложения информации, проявляющейся в виде суждений, умозаключений, веских аргументаций, а также отвлеченной обобщенностью. Причем для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п. Вместо «Я» чаще используется «Мы»: нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика, а также сложноподчиненные предложения, например: придаточные условные с союзом «если …, то» и придаточные времени с союзом «в то время как».
   Логичность научной информации проявляется на уровне композиционных частей, связности текста, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для связи используются такие речевые конструкции: как уже говорилось, как было отмечено, очевидно, вследствие этого, вначале, прежде всего, затем, во-первых, во-вторых, однако, между тем, в то время как, тем не менее, поэтому, сообразно с…, следовательно, к тому же, обратимся к …, рассмотрим, необходимо остановиться на…, итак, таким образом, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.
   • Технический
   Данный стиль речи отличается наличием технических терминов, отглагольных существительных – отключение, применение. Как и в научном стиле, в техническом тексте образные средства не используются. Этот стиль нередко рассматривается как научный.
   • Официально-деловой
   Этот стиль отличает объективность информации. Особенностью является сжатое, компактное изложение, экономное использование языковых средств. Используются характерные для данного стиля клише: (с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно); отглагольные существительные (получение, рассмотрение, проявление). Документы характеризуются «сухостью» изложения, отсутствием выразительных средств, употреблением слов в прямом значении.
   • Газетно-публицистический
   Важная функция этого стиля – информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция этого стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность. Публицистический стиль предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская страстность. Активно применяются средства речевой выразительности: пословицы, сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, употребляются восклицательные и вопросительные предложения.
   Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений: общественно-политических, идеологических, экономических, культурных, используется в средствах массовой информации, на собраниях, митингах, в торжественной и траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.
   • Разговорно-обиходный
   Стиль разговорной речи используется в неформальных отношениях. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге. Эта речь способствует самовыражению, поэтому она эмоционально окрашена. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации. В этой речи широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разнообразные упрощения, разговорно-бытовая фразеология: (гол как сокол, упрям как осел), глагольные междометия типа шмяк, скок, шмыг и т. п. Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через жестикуляцию и мимику, паузы и многочисленные позы, но и через использование вопросительных, побудительных, восклицательных предложений.
   Если сопоставить ряд синонимов: обличье – облик; нехватка – дефицит; напасть – злоключение; потеха – развлечение; переделка – преобразование; вояка – воин; глазник – офтальмолог; врун – лжец; большущий – гигантский; транжира – расточитель; плакаться – сетовать и т. д., то нетрудно заметить, что эти синонимы отличаются друг от друга не по смыслу, а своей стилистической окраской, первые слова употребляются в разговорно-обиходной, а вторые – в официально-деловой речи.
   Кроме того, различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:
   • слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, роскошный, великолепный);
   • слова с отрицательной оценкой (скверный, отвратительный, гадкий, безобразный, наглый, нахальный, противный).
   В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки слов они употребляются в различных стилях речи. Эмоционально-экспрессивная лексика наиболее полно представлена в разговорно-обиходной речи, но в научном, техническом, официально-деловом стилях речи эмоционально-окрашенные слова неуместны. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.
   Организация деловых совещаний. В совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли подготовиться. Ведущий должен следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекать «малоактивных», останавливать «словоохотливых», определять порядок выступлений, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительный комментарий проведенного совещания. Совещание должно проходить поэтапно.
   • Постановка вопроса:
   введение в курс дела,
   формулировка вопроса,
   формулировка исходной позиции,
   постановка вопроса.
   • Формирование мнения о путях решения вопроса:
   сбор данных,
   изучение всех сторон вопроса,
   новая формулировка основной проблемы,
   поиск альтернативных решений,
   выдвижение предложений,
   подведение предварительных итогов обсуждения,
   выработка основных направлений,
   обсуждение последствий различных возможностей
   решения вопроса.
   • Принятие решения:
   выводы из второго этапа,
   договоренности,
   решения.
   Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и, прежде всего, от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Контрольные вопросы

   1. Дайте определение понятию «общение».
   2. Охарактеризуйте четыре основные цели общения.
   3. Перечислите основные составляющие схемы коммуникации К. Шеннона.
   4. Охарактеризуйте схему общения Г. Лассвела.
   5. Охарактеризуйте коммуникационный акт Р. Якобсона и общую модель коммуникации.
   6. Дайте характеристику демонстрационной модели общения фон Туна.
   7. Охарактеризуйте особенности деловой речи.
   8. Дайте характеристику основных разговорных стилей: научного, технического, официально-делового, газетно-публицистического, разговорно-обиходного.
   9. Охарактеризуйте особенности проведения деловых переговоров и совещаний.

Тема 2. Значение слушания в процессе делового общения

Тема 3. Модели поведения в общении и основные социальные установки в процессе коммуникации

   Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.
   Рассматривая модели поведения в процессе общения, можно обнаружить ряд поведенческих установок, причем эти установки подразделяются на деструктивные и конструктивные. Деструктивные поведенческие установки возникают чаще всего, когда человек по тем или иным причинам ощущает угрозу отвержения. При этом, не желая обнаружить собственную слабость и пытаясь ее скрыть, человек может проявлять различные поведенческие стили:
   1) заискивать, чтобы партнер по коммуникации не сердился;
   2) обвинять, чтобы партнер считал его сильным;
   3) рассчитывать процесс общения и строить его так, чтобы избежать угрозы;
   4) отстраняться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.
   Кроме деструктивных моделей общения, имеется конструктивный тип реагирования, его еще называют «уравновешенный» или «гибкий» тип. Это общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Такие люди вызывают доверие в общении. Деструктивные же типы общения связаны с обманом, сомнительными сделками, забвением традиций.
   Чтобы использовать конструктивные модели общения, требуются смелость, новые убеждения и новые знания.
   Основные социальные установки в процессе общения
   Типичные поведенческие установки в процессе общения:
   • готовность сближаться с людьми;
   • избегать их;
   • доминировать над ними;
   • бороться с ними;
   • подчиняться им.
   Различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:
   • потребность в близости (привязанности к людям);
   • потребность влиять на людей (управлять ими);
   • потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);
   • потребность в доминировании.
   Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по сути, результат согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что у них разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».